Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Dành Cho Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ba Đình

• Tác giả: Đặng Thùy Liên
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thúy Anh
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Dành Cho Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng
• 1.1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
• 1.1.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ
• 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
• 1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
• 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại nước ngoài
• 1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại trong nước
• 1.3.3. Bài học cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
• 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
• 2.2.1. Bối cảnh thị trường của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng trong thời gian qua
• 2.2.2. Sơ lược về sản phẩm dịch vụ thẻ và đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình
• 2.2.3. Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình
• 2.2.4. Những biện pháp Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình đã triển khai để phát triển dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân
• 2.2.5. Kết quả phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình
• 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
• 2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
• 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
• 3.1.1. Thuận lợi và khó khăn
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình trong thời gian tới
• 3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
• 3.2.1. Đẩy mạnh phát triển mạng lưới ĐVCNT và gia tăng số lượng thẻ phát hành
• 3.2.2. Xây dựng chính sách phát triển khách hàng và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
• 3.2.3. Kiểm soát rủi ro trong thanh toán thẻ
• 3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.3. CÁC KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ CHÍNH NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
• 3.3.1. Thay đổi quan điểm marketing từ định hướng bán hàng sang định hướng khách hàng
• 3.3.2. Đa dạng hoá các sản phẩm thẻ, thương hiệu thẻ
• 3.3.3. Triển khai hình thức phát hành thẻ bằng phương thức điện tử
• 3.3.4. Tăng cường công tác quản trị rủi ro
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng SCB Cho Khách Hàng Cá Nhân

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, ngành ngân hàng Việt Nam đang chuyển mình mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ ngân hàng SCB không chỉ là một phương tiện thanh toán hiện đại mà còn là cơ hội để ngân hàng tiếp cận lượng lớn khách hàng tiềm năng. Thẻ ngân hàng mang lại sự tiện lợi, an toàn, đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng của khách hàng. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh vực này ngày càng gia tăng, thúc đẩy sự phát triển của thị trường và nâng cao trải nghiệm người dùng. Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), với lịch sử lâu đời, đang nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ để tăng cường cạnh tranh. Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình vẫn còn nhiều hạn chế, đòi hỏi các giải pháp thúc đẩy sự phát triển, đặc biệt là đối với khách hàng cá nhân. Theo PGS. Phan Thị Thu Hà (2014), thẻ ngân hàng là một hình thức thanh toán hiện đại, do ngân hàng phát hành theo yêu cầu của khách hàng, dùng để rút tiền mặt hoặc chuyển khoản tại máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ (POS).

1.1. Khái Niệm và Bản Chất Của Thẻ Ngân Hàng SCB

Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính. Bản chất của thẻ ngân hàng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, tiện lợi và an toàn. Thẻ ngân hàng có thể được sử dụng để rút tiền mặt, thanh toán hàng hóa dịch vụ, hoặc thực hiện các giao dịch trực tuyến. Thẻ tín dụng SCB và thẻ ghi nợ SCB là hai loại thẻ phổ biến. Thẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không tiền mặt và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Thẻ ngân hàng ra đời từ phƣơng thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng.

1.2. Vai Trò và Lợi Ích Của Dịch Vụ Thẻ SCB

Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không tiền mặt, giảm chi phí giao dịch và tăng cường tính minh bạch trong nền kinh tế. Đối với khách hàng, thẻ ngân hàng mang lại sự tiện lợi, an toàn và khả năng quản lý tài chính hiệu quả. Ưu đãi thẻ SCB cũng là một yếu tố quan trọng thu hút khách hàng. Đối với ngân hàng, dịch vụ thẻ giúp mở rộng thị trường, tăng doanh thu và nâng cao uy tín thương hiệu. Dịch vụ thẻ còn góp phần vào quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho du lịch và đầu tư. Thẻ ngân hàng c n dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay c n g...

II. Cách Đánh Giá Phát Triển Dịch Vụ Thẻ SCB Cho Khách Hàng

Đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ là một quá trình quan trọng để ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về hiệu quả hoạt động và đưa ra các điều chỉnh phù hợp. Các tiêu chí đánh giá bao gồm quy mô dịch vụ, số lượng thẻ phát hành, doanh số giao dịch, số lượng khách hàng sử dụng, và doanh thu từ dịch vụ thẻ. Ngoài ra, cần xem xét đến mức độ hài lòng của khách hàng, khả năng kiểm soát rủi ro, và hiệu quả của các hoạt động marketing. Việc đánh giá cần được thực hiện định kỳ và có sự so sánh với các đối thủ cạnh tranh để có cái nhìn khách quan và toàn diện. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại 15 1. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại .

2.1. Các Tiêu Chí Định Lượng Đánh Giá Dịch Vụ Thẻ SCB

Các tiêu chí định lượng bao gồm số lượng thẻ phát hành, doanh số giao dịch, số lượng khách hàng sử dụng, và doanh thu từ dịch vụ thẻ. Số lượng thẻ phát hành cho thấy khả năng tiếp cận thị trường của ngân hàng. Doanh số giao dịch phản ánh mức độ sử dụng thẻ của khách hàng. Số lượng khách hàng sử dụng cho thấy sự phổ biến của dịch vụ thẻ. Doanh thu từ dịch vụ thẻ là thước đo hiệu quả kinh doanh. Các chỉ số này cần được theo dõi và so sánh theo thời gian để đánh giá sự tăng trưởng và phát triển của dịch vụ thẻ. Về mức độ tăng trƣởng quy mô dịch vụ thẻ, số lƣợng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ có sự tăng trƣởng hàng năm, tuy nhiên tốc độ tăng trƣởng nhiều hơn vào năm 2019 và 2021 theo nhƣ sự ra mắt của các dòng thẻ mới tại SCB nhƣ thẻ SCB beYou, thẻ Mastercard World Premier ra mắt năm 2019 và thẻ S-Digital ra mắt năm 2021.

2.2. Các Tiêu Chí Định Tính Đánh Giá Dịch Vụ Thẻ SCB

Các tiêu chí định tính bao gồm mức độ hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, khả năng kiểm soát rủi ro, và hiệu quả của các hoạt động marketing. Mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển dịch vụ thẻ. Chất lượng dịch vụ bao gồm sự tiện lợi, nhanh chóng, và an toàn của thẻ. Khả năng kiểm soát rủi ro giúp bảo vệ khách hàng và ngân hàng khỏi các tổn thất tài chính. Hiệu quả của các hoạt động marketing giúp tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới. Bên cạnh đó, SCB Ba Đình đã thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ. Qua khảo sát đã thấy đƣợc khách hàng khá hài lòng về cơ sở vật chất tại SCB Ba Đình, tuy nhiên chi nhánh lại không nhận đƣợc nhiều phản hồi tốt về quy trình phát hành thẻ, chi phí dịch vụ thẻ cũng nhƣ thái độ phục vụ của nhân viên.

III. Kinh Nghiệm Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Từ Các Ngân Hàng

Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ từ các ngân hàng trong và ngoài nước là một bước quan trọng để SCB có thể học hỏi và áp dụng các bài học thành công. Các ngân hàng hàng đầu thường tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường hoạt động marketing, và kiểm soát rủi ro hiệu quả. Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ mới và tạo ra các trải nghiệm khách hàng độc đáo cũng là những yếu tố quan trọng. Bài học cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình .28

3.1. Kinh Nghiệm Từ Các Ngân Hàng Nước Ngoài Về Dịch Vụ Thẻ

Các ngân hàng nước ngoài thường có kinh nghiệm phong phú trong việc phát triển dịch vụ thẻ, đặc biệt là trong việc ứng dụng công nghệ mới và tạo ra các sản phẩm thẻ độc đáo. Họ cũng chú trọng đến việc xây dựng hệ thống thanh toán an toàn và bảo mật, cũng như cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp. Việc nghiên cứu và áp dụng các kinh nghiệm này có thể giúp SCB nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngoài .

3.2. Kinh Nghiệm Từ Các Ngân Hàng Trong Nước Về Dịch Vụ Thẻ

Các ngân hàng trong nước cũng có những kinh nghiệm quý báu trong việc phát triển dịch vụ thẻ, đặc biệt là trong việc hiểu rõ thị trường và nhu cầu của khách hàng Việt Nam. Họ thường tập trung vào việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, phát triển các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi. Việc học hỏi các kinh nghiệm này có thể giúp SCB tăng cường sự hiện diện trên thị trường và thu hút khách hàng mới. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc .

IV. Thực Trạng Dịch Vụ Thẻ Khách Hàng Cá Nhân Tại SCB Ba Đình

Để đưa ra các giải pháp phù hợp, cần phải đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình. Điều này bao gồm việc phân tích bối cảnh thị trường, sản phẩm dịch vụ thẻ hiện có, quy trình tác nghiệp, các biện pháp đã triển khai, và kết quả đạt được. Ngoài ra, cần phải chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân để có thể đưa ra các giải pháp khắc phục hiệu quả. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH .

4.1. Tổng Quan Về Ngân Hàng SCB Chi Nhánh Ba Đình

Giới thiệu về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, và kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ba Đình. Điều này giúp hiểu rõ hơn về vị thế và tiềm năng của chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ thẻ. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình. Cơ cấu tổ chức . Kết quả hoạt động kinh doanh .

4.2. Phân Tích Sản Phẩm Dịch Vụ Thẻ Hiện Tại Của SCB

Mô tả chi tiết về các loại thẻ đang được cung cấp, đặc điểm của khách hàng sử dụng, và quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ. Điều này giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm dịch vụ thẻ hiện tại. Sơ lƣợc về sản phẩm dịch vụ thẻ và đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình . Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.

4.3. Đánh Giá Kết Quả Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại SCB

Phân tích số liệu về số lượng thẻ phát hành, doanh số giao dịch, số lượng khách hàng sử dụng, và doanh thu từ dịch vụ thẻ. So sánh với các năm trước và với các đối thủ cạnh tranh để đánh giá hiệu quả hoạt động. Kết quả phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình .

V. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Thẻ SCB Cho Khách Hàng

Dựa trên những phân tích về thực trạng và kinh nghiệm, cần đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình. Các giải pháp có thể bao gồm việc đa dạng hóa sản phẩm thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường hoạt động marketing, kiểm soát rủi ro, và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI G N – CHI NHÁNH BA ĐÌNH .

5.1. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm Thẻ và Thương Hiệu Thẻ SCB

Phát triển các loại thẻ mới với nhiều tính năng và ưu đãi hấp dẫn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Xây dựng thương hiệu thẻ mạnh mẽ để tăng cường nhận diện và thu hút khách hàng. Đa dạng hoá các sản phẩm thẻ, thƣơng hiệu thẻ .

5.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ và Chăm Sóc Khách Hàng

Cải thiện quy trình phát hành thẻ, tăng cường tính bảo mật, và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tốt để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Xây dựng chính sách phát triển khách hàng và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng .

5.3. Tăng Cường Marketing và Mở Rộng Mạng Lưới

Triển khai các chương trình marketing hiệu quả để quảng bá dịch vụ thẻ và thu hút khách hàng mới. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ để tăng cường tính tiện lợi cho khách hàng. Đẩy mạnh phát triển mạng lƣới ĐVCNT và gia tăng số lƣợng thẻ phát hành 79

VI. Kiến Nghị Phát Triển Dịch Vụ Thẻ SCB Với Hội Sở Chính

Để các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình đạt hiệu quả cao, cần có sự hỗ trợ từ hội sở chính. Các kiến nghị có thể bao gồm việc thay đổi quan điểm marketing, đa dạng hóa sản phẩm thẻ, triển khai hình thức phát hành thẻ điện tử, và tăng cường công tác quản trị rủi ro. CÁC KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ CHÍNH NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH .

6.1. Thay Đổi Quan Điểm Marketing Dịch Vụ Thẻ SCB

Chuyển từ định hướng bán hàng sang định hướng khách hàng, tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Thay đổi quan điểm marketing từ định hƣớng bán hàng sang định hƣớng khách hàng .

6.2. Triển Khai Phát Hành Thẻ Điện Tử và Ứng Dụng SCB Mobile

Tận dụng công nghệ để phát hành thẻ điện tử, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ thẻ. Phát triển ứng dụng SCB Mobile với nhiều tính năng tiện ích để tăng cường trải nghiệm khách hàng. Triển khai hình thức phát hành thẻ bằng phƣơng thức điện tử .

6.3. Tăng Cường Quản Trị Rủi Ro và Bảo Mật Thẻ SCB

Áp dụng các biện pháp quản trị rủi ro hiệu quả để bảo vệ khách hàng và ngân hàng khỏi các tổn thất tài chính. Tăng cường tính bảo mật của thẻ để ngăn chặn các hành vi gian lận. Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro .

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, ngành ngân hàng Việt Nam đã có những bước chuyển biến tích cực, đặc biệt trong việc đổi mới các dịch vụ ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế nhằm nâng cao sức cạnh tranh và phát triển bền vững. Dịch vụ thẻ ngân hàng, với tính tiện dụng và an toàn, ngày càng trở thành một công cụ thanh toán hiện đại được ưa chuộng, góp phần thúc đẩy nền kinh tế số và văn minh thanh toán. Tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình (SCB Ba Đình), hoạt động phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân đã có những bước tiến nhất định trong giai đoạn 2018-2021, thể hiện qua sự tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ và thu nhập từ dịch vụ thẻ. Cụ thể, số lượng thẻ phát hành và doanh số sử dụng thẻ tăng mạnh vào các năm 2019 và 2021, tương ứng với việc ra mắt các dòng thẻ mới như SCB beYou, Mastercard World Premier và S-Digital. Tuy nhiên, thu nhập từ dịch vụ thẻ chỉ chiếm khoảng 1% tổng thu nhập của chi nhánh, cho thấy tiềm năng phát triển còn lớn. Nghiên cứu nhằm mục tiêu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình, đánh giá các kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trong giai đoạn tiếp theo. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại SCB Ba Đình, với dữ liệu thu thập từ năm 2018 đến 2021. Ý nghĩa nghiên cứu được thể hiện qua việc góp phần hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ thẻ, đồng thời hỗ trợ ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường khách hàng cá nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình phát triển dịch vụ ngân hàng, trong đó có:

• Lý thuyết phát triển sản phẩm và dịch vụ của Fred David (2010), nhấn mạnh phát triển dịch vụ là chiến lược tăng trưởng doanh số thông qua cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

• Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), tập trung vào các khía cạnh như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình, giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ.

• Khái niệm về rủi ro trong kinh doanh thẻ ngân hàng, bao gồm các tổn thất vật chất và phi vật chất liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, từ đó đề xuất các biện pháp kiểm soát rủi ro hiệu quả.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: thẻ ngân hàng (ghi nợ, tín dụng, trả trước), dịch vụ thẻ (thanh toán, rút tiền mặt, cấp tín dụng, truy vấn thông tin), chất lượng dịch vụ thẻ, và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ như công nghệ, nhân lực, môi trường pháp lý, cạnh tranh và nhu cầu khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp thu thập và phân tích dữ liệu định lượng và định tính:

• Nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh, tình hình huy động vốn, dư nợ tín dụng, số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và thu nhập từ dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình giai đoạn 2018-2021. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát mức độ hài lòng của 100 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh.

• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo đại diện cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình.

• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích so sánh tăng trưởng theo năm, xử lý và tổng hợp số liệu để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ. Phân tích định tính được thực hiện thông qua đánh giá các phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, quy trình phát hành thẻ, chi phí dịch vụ và thái độ phục vụ nhân viên.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2018-2021, với việc thu thập và phân tích dữ liệu trong năm 2021 và đầu năm 2022, nhằm phản ánh chính xác thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành: Số lượng thẻ phát hành tại SCB Ba Đình tăng đều qua các năm, đặc biệt tăng mạnh vào năm 2019 và 2021 với sự ra mắt các dòng thẻ mới như SCB beYou, Mastercard World Premier và S-Digital. Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành đạt khoảng 12-18% mỗi năm.

2. Doanh số sử dụng thẻ tăng trưởng tích cực: Doanh số giao dịch qua thẻ cũng tăng theo, phản ánh sự gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân. Tốc độ tăng doanh số sử dụng thẻ đạt khoảng 15-20% trong các năm nghiên cứu.

3. Thu nhập từ dịch vụ thẻ còn khiêm tốn: Thu nhập từ dịch vụ thẻ chỉ chiếm khoảng 1% tổng thu nhập của chi nhánh, cho thấy dịch vụ thẻ chưa được khai thác tối đa tiềm năng lợi nhuận.

4. Mức độ hài lòng khách hàng: Khảo sát cho thấy khách hàng khá hài lòng về cơ sở vật chất tại SCB Ba Đình, tuy nhiên có phản hồi chưa tích cực về quy trình phát hành thẻ, chi phí dịch vụ thẻ và thái độ phục vụ của nhân viên. Khoảng 70% khách hàng đánh giá quy trình phát hành thẻ cần được cải thiện.

5. Kiểm soát rủi ro được thực hiện nghiêm túc: Chi nhánh đã tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước và SCB trong quản lý rủi ro giao dịch thẻ, bao gồm kiểm soát rủi ro trên ATM và các nghiệp vụ chấp nhận thanh toán qua mạng.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và doanh số sử dụng thẻ tại SCB Ba Đình phản ánh hiệu quả bước đầu trong việc đa dạng hóa sản phẩm thẻ và thu hút khách hàng cá nhân. Việc ra mắt các dòng thẻ mới với nhiều tiện ích đã góp phần thúc đẩy sự phát triển này. Tuy nhiên, thu nhập từ dịch vụ thẻ còn thấp so với tiềm năng, cho thấy ngân hàng cần tập trung hơn vào các hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm để gia tăng doanh thu.

Mức độ hài lòng của khách hàng về quy trình phát hành thẻ và chi phí dịch vụ thấp hơn so với các yếu tố khác cho thấy đây là những điểm nghẽn cần được cải thiện. So với các ngân hàng thương mại khác trong nước và quốc tế, SCB Ba Đình còn hạn chế trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Việc kiểm soát rủi ro được đánh giá là phù hợp với quy định, góp phần bảo vệ lợi ích của ngân hàng và khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ theo năm, biểu đồ phân tích mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí và bảng tổng hợp thu nhập từ dịch vụ thẻ qua các năm để minh họa rõ nét hơn các kết quả nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đẩy mạnh phát triển mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và gia tăng số lượng thẻ phát hành

   • Mục tiêu: Tăng số lượng thẻ phát hành và mở rộng phạm vi sử dụng thẻ.
   • Thời gian: 2022-2025.
   • Chủ thể thực hiện: Ban điều hành SCB Ba Đình phối hợp với phòng Marketing và phòng Dịch vụ Khách hàng.

2. Xây dựng chính sách phát triển khách hàng và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

   • Mục tiêu: Nâng cao mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng hiện hữu, thu hút khách hàng mới.
   • Thời gian: Triển khai ngay trong năm 2022 và duy trì liên tục.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ Khách hàng và phòng Chăm sóc Khách hàng.

3. Kiểm soát rủi ro trong thanh toán thẻ

   • Mục tiêu: Tăng cường an toàn giao dịch, giảm thiểu rủi ro gian lận và mất mát tài sản.
   • Thời gian: Liên tục cập nhật và thực hiện theo quy định hiện hành.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý Rủi ro và phòng Công nghệ Thông tin.

4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và ứng dụng công nghệ hiện đại

   • Mục tiêu: Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng và áp dụng công nghệ mới trong quy trình phát hành, thanh toán thẻ.
   • Thời gian: Từ năm 2022 đến 2024.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp với phòng Công nghệ Thông tin.

5. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ và phát triển dịch vụ thẻ phi vật lý, thanh toán trực tuyến

   • Mục tiêu: Tăng tiện ích cho khách hàng, đáp ứng xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt.
   • Thời gian: 2022-2025.
   • Chủ thể thực hiện: Ban sản phẩm và phòng Công nghệ Thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng SCB Ba Đình

   • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.
   • Use case: Định hướng phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và kiểm soát rủi ro.

2. Phòng Marketing và Phòng Dịch vụ Khách hàng của các ngân hàng thương mại

   • Lợi ích: Tham khảo các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng thị trường.
   • Use case: Thiết kế các chương trình quảng bá, chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm thẻ.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng

   • Lợi ích: Nắm bắt kiến thức chuyên sâu về phát triển dịch vụ thẻ, phương pháp nghiên cứu và phân tích thực trạng.
   • Use case: Tham khảo tài liệu học thuật, làm luận văn hoặc nghiên cứu chuyên sâu về dịch vụ ngân hàng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức thẻ quốc tế

   • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, từ đó xây dựng chính sách và quy định phù hợp.
   • Use case: Đánh giá hiệu quả chính sách, hỗ trợ phát triển thị trường thẻ an toàn và bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ thẻ ngân hàng gồm những loại nào?
   Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước, phục vụ các mục đích thanh toán, rút tiền mặt, cấp tín dụng và truy vấn thông tin tài khoản. Ví dụ, thẻ ghi nợ liên kết trực tiếp với tài khoản tiền gửi, còn thẻ tín dụng cho phép chi tiêu trước trả tiền sau trong hạn mức được cấp.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng?
   Các yếu tố chính gồm trình độ nhân lực, năng lực tài chính và công nghệ, định hướng phát triển ngân hàng, môi trường dân cư, kinh tế, cạnh tranh, công nghệ và pháp lý. Ví dụ, môi trường pháp lý đầy đủ giúp ngân hàng hoạt động chủ động và an toàn hơn.

3. SCB Ba Đình đã đạt được những kết quả gì trong phát triển dịch vụ thẻ?
   SCB Ba Đình đã tăng trưởng số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ và thu nhập từ dịch vụ thẻ qua các năm 2018-2021, đặc biệt vào các năm 2019 và 2021 với các dòng thẻ mới. Tuy nhiên, thu nhập từ dịch vụ thẻ vẫn còn khiêm tốn, chiếm khoảng 1% tổng thu nhập chi nhánh.

4. Khách hàng đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình?
   Khách hàng khá hài lòng về cơ sở vật chất, nhưng có phản hồi chưa tích cực về quy trình phát hành thẻ, chi phí dịch vụ và thái độ phục vụ nhân viên. Điều này cho thấy ngân hàng cần cải thiện các khía cạnh này để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5. Ngân hàng nên làm gì để kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ?
   Ngân hàng cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của Ngân hàng Nhà nước và tổ chức thẻ quốc tế, áp dụng công nghệ bảo mật hiện đại, giám sát giao dịch trên ATM và các điểm chấp nhận thẻ, đồng thời đào tạo nhân viên nhận diện và xử lý kịp thời các rủi ro gian lận.

Kết luận

• SCB Ba Đình đã có sự tăng trưởng tích cực về số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ và thu nhập từ dịch vụ thẻ trong giai đoạn 2018-2021, đặc biệt nhờ ra mắt các dòng thẻ mới đa dạng và tiện ích.
• Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ còn hạn chế ở một số khía cạnh như quy trình phát hành, chi phí và thái độ phục vụ, cần được cải thiện để giữ chân khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới.
• Việc kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ được thực hiện nghiêm túc, góp phần bảo vệ lợi ích của ngân hàng và khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ bao gồm mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng công nghệ hiện đại và đa dạng hóa sản phẩm thẻ.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để SCB Ba Đình xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả trong giai đoạn 2022-2025, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và vị thế trên thị trường ngân hàng bán lẻ.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo SCB Ba Đình nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời. Các phòng ban liên quan cần phối hợp chặt chẽ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân.