Tổng quan nghiên cứu

Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đang trở thành xu hướng phát triển toàn cầu, góp phần thúc đẩy lưu thông vốn, nâng cao hiệu quả quản lý tiền tệ và phòng chống các hành vi tiêu cực trong nền kinh tế. Tại Việt Nam, tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản ngân hàng đã tăng từ khoảng 30% năm 2015 lên trên 60% năm 2019, tuy nhiên, ở các vùng sâu, vùng xa, việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng và TTKDTM vẫn còn hạn chế. Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng là một trong những ngân hàng lớn trên địa bàn, nhưng hoạt động dịch vụ TTKDTM tại đây chưa phát triển tương xứng với quy mô và số lượng khách hàng.

Nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại Agribank Lâm Đồng trong giai đoạn 2019-2021, đánh giá những thành công, hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao quy mô và chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thứ cấp từ năm 2019 đến 2022 và khảo sát khách hàng trong nửa đầu năm 2022. Mục tiêu nghiên cứu nhằm góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ TTKDTM, tăng doanh số và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ, phù hợp với định hướng chuyển đổi số và xu thế thanh toán hiện đại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

  • Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt: Theo quy định của pháp luật Việt Nam, dịch vụ TTKDTM là các dịch vụ thanh toán qua tài khoản ngân hàng hoặc các hình thức thanh toán không qua tài khoản ngân hàng, không sử dụng tiền mặt trực tiếp.

  • Mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính gồm độ hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và độ thấu cảm, giúp đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.

  • Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ TTKDTM: Bao gồm chỉ tiêu về quy mô (tăng trưởng doanh số, doanh số bình quân khách hàng, tốc độ tăng trưởng khách hàng trả lương qua tài khoản, cơ cấu thanh toán), chỉ tiêu về hiệu quả (tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ, tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ) và chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ.

  • Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTKDTM: Phân thành nhân tố khách quan (môi trường kinh tế, văn hóa xã hội, pháp lý) và nhân tố chủ quan (quy trình thanh toán, quy mô hoạt động ngân hàng, chất lượng nguồn nhân lực, hoạt động marketing, hiện đại hóa công nghệ).

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, số liệu thống kê của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng và Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2019-2022. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Agribank Lâm Đồng từ tháng 01 đến tháng 06 năm 2022.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, với kích thước mẫu dự kiến 500 quan sát, thu về 407 mẫu hợp lệ, đảm bảo thỏa mãn nguyên tắc tối thiểu 5 lần số biến quan sát trong mô hình nghiên cứu.

  • Phương pháp phân tích: Áp dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh, phân tích và tổng hợp để đánh giá thực trạng, xác định các hạn chế và nguyên nhân. Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ 2019-2022, khảo sát khách hàng từ tháng 01 đến tháng 06 năm 2022, phân tích và đề xuất giải pháp trong năm 2023.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh số TTKDTM ổn định nhưng còn khiêm tốn: Doanh số TTKDTM tại Agribank Lâm Đồng tăng trưởng bình quân khoảng 17%/năm trong giai đoạn 2019-2021, tuy nhiên doanh thu phí dịch vụ TTKDTM chỉ chiếm dưới 10% tổng thu dịch vụ của chi nhánh, cho thấy tiềm năng phát triển còn lớn.

  2. Cơ cấu sản phẩm TTKDTM đa dạng nhưng chưa đồng đều: Dịch vụ chuyển tiền chiếm tỷ trọng cao nhất trong các sản phẩm TTKDTM, trong khi dịch vụ ủy nhiệm thu và thanh toán bằng séc có tỷ trọng rất thấp. Hệ thống ATM, POS và các kênh thanh toán điện tử đã được triển khai nhưng chưa phủ rộng đồng đều trên toàn tỉnh.

  3. Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tích cực nhưng vẫn còn hạn chế: Qua khảo sát 407 khách hàng, các yếu tố như độ tin cậy và sự đảm bảo được đánh giá cao với điểm trung bình trên 4, trong khi yếu tố độ đáp ứng và thấu cảm có điểm thấp hơn, phản ánh nhu cầu cải thiện dịch vụ khách hàng và quy trình xử lý nhanh chóng.

  4. Nguyên nhân hạn chế phát triển TTKDTM: Bao gồm thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vùng sâu vùng xa, hạn chế về cơ sở hạ tầng công nghệ, thiếu đồng bộ trong kết nối các đơn vị cung ứng dịch vụ, và hạn chế về nhận thức, kiến thức tài chính của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Agribank Lâm Đồng đã đạt được những bước tiến trong phát triển dịch vụ TTKDTM, đặc biệt là tăng trưởng doanh số và mở rộng mạng lưới kênh phân phối. Tuy nhiên, tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ còn thấp so với tiềm năng, phản ánh sự chưa đồng đều trong việc khai thác các sản phẩm dịch vụ và hạn chế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

So sánh với các ngân hàng thương mại lớn như Vietcombank, VietinBank và BIDV, Agribank Lâm Đồng còn thiếu các sản phẩm dịch vụ hiện đại như thanh toán QR Code, thẻ phi vật lý, và các tiện ích ngân hàng số đa dạng. Điều này ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến.

Việc khách hàng đánh giá cao độ tin cậy và sự đảm bảo cho thấy Agribank đã xây dựng được niềm tin nhất định, nhưng điểm thấp ở các yếu tố đáp ứng và thấu cảm cho thấy cần cải thiện quy trình phục vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các biểu đồ so sánh điểm đánh giá chất lượng dịch vụ theo từng yếu tố sẽ minh họa rõ nét các điểm mạnh và điểm cần cải thiện.

Nguyên nhân chủ yếu đến từ thói quen sử dụng tiền mặt truyền thống, hạn chế về hạ tầng công nghệ và nhận thức tài chính của khách hàng vùng nông thôn. Đây là những thách thức phổ biến trong phát triển TTKDTM tại các vùng sâu vùng xa, đòi hỏi các giải pháp đồng bộ từ ngân hàng và các cơ quan quản lý.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ TTKDTM: Triển khai các sản phẩm hiện đại như thanh toán QR Code, thẻ phi vật lý, dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 qua Napas, và các tiện ích ngân hàng số trên nền tảng Mobile Banking, Internet Banking. Mục tiêu tăng doanh số TTKDTM lên ít nhất 20% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Agribank Lâm Đồng phối hợp với phòng công nghệ thông tin.

  2. Tăng cường cơ sở vật chất và mạng lưới kênh phân phối: Mở rộng hệ thống ATM, POS tại các huyện, xã vùng sâu vùng xa, nâng cấp hạ tầng công nghệ để đảm bảo kết nối ổn định và an toàn. Mục tiêu tăng số lượng điểm chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt lên 30% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng kỹ thuật và vận hành Agribank Lâm Đồng.

  3. Phát triển đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp: Tổ chức đào tạo nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng phục vụ khách hàng và kiến thức về công nghệ thanh toán không dùng tiền mặt cho cán bộ nhân viên. Mục tiêu nâng điểm đánh giá chất lượng dịch vụ ở các yếu tố đáp ứng và thấu cảm lên trên 4,2 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  4. Đẩy mạnh hoạt động marketing và tuyên truyền: Triển khai các chiến dịch truyền thông nâng cao nhận thức về lợi ích và tiện ích của TTKDTM, đặc biệt tại các vùng nông thôn, phối hợp với Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan truyền thông địa phương. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM lên 25% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

  5. Cải thiện chính sách khách hàng: Xây dựng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi phí dịch vụ, hỗ trợ khách hàng mới sử dụng dịch vụ TTKDTM, đặc biệt là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Mục tiêu tăng doanh thu phí dịch vụ TTKDTM lên 15% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban điều hành và phòng kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ngân hàng thương mại và chi nhánh ngân hàng: Đặc biệt các chi nhánh tại vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa có thể áp dụng các giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM phù hợp với đặc thù địa phương, nâng cao hiệu quả kinh doanh và phục vụ khách hàng.

  2. Cơ quan quản lý nhà nước về tài chính, ngân hàng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, hoàn thiện khung pháp lý và thúc đẩy chuyển đổi số trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần phát triển hệ thống thanh toán quốc gia.

  3. Các tổ chức nghiên cứu và đào tạo trong lĩnh vực tài chính ngân hàng: Là tài liệu tham khảo bổ ích cho các nghiên cứu tiếp theo về phát triển dịch vụ ngân hàng số, thanh toán điện tử và chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.

  4. Doanh nghiệp và khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng: Hiểu rõ hơn về các sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó lựa chọn và sử dụng hiệu quả các dịch vụ phù hợp với nhu cầu, góp phần nâng cao trải nghiệm và tiết kiệm chi phí giao dịch.

Câu hỏi thường gặp

  1. Thanh toán không dùng tiền mặt là gì?
    Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán hàng hóa, dịch vụ thông qua các phương tiện thanh toán điện tử hoặc chuyển khoản ngân hàng, không sử dụng tiền mặt trực tiếp. Ví dụ như chuyển khoản qua Internet Banking, thanh toán bằng thẻ, QR Code.

  2. Tại sao phát triển dịch vụ TTKDTM lại quan trọng?
    TTKDTM giúp tiết kiệm chi phí vận chuyển, bảo quản tiền mặt, tăng tính minh bạch, giảm rủi ro gian lận, thúc đẩy lưu thông vốn và hỗ trợ chính sách tiền tệ hiệu quả. Trong bối cảnh dịch Covid-19, TTKDTM còn giúp hạn chế tiếp xúc trực tiếp, giảm nguy cơ lây nhiễm.

  3. Những khó khăn chính khi phát triển TTKDTM tại vùng nông thôn là gì?
    Khó khăn gồm thói quen sử dụng tiền mặt truyền thống, hạn chế về hạ tầng công nghệ, nhận thức và kiến thức tài chính của người dân còn thấp, cũng như sự thiếu đồng bộ trong kết nối các đơn vị cung ứng dịch vụ.

  4. Agribank Lâm Đồng đã triển khai những sản phẩm TTKDTM nào?
    Agribank Lâm Đồng cung cấp các dịch vụ như thanh toán ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền, thanh toán bằng thẻ, dịch vụ qua ATM, POS, Internet Banking và Mobile Banking. Tuy nhiên, một số sản phẩm hiện đại như thanh toán QR Code vẫn đang được phát triển.

  5. Làm thế nào để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ TTKDTM hiệu quả?
    Khách hàng nên đăng ký tài khoản ngân hàng, sử dụng các kênh thanh toán điện tử như Mobile Banking, Internet Banking, thẻ ngân hàng, và tham gia các chương trình khuyến mãi, đào tạo do ngân hàng tổ chức để nâng cao hiểu biết và trải nghiệm dịch vụ.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2019-2021, chỉ ra những thành công và hạn chế cụ thể.
  • Đã xác định các nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ, từ đó làm cơ sở đề xuất các giải pháp phù hợp.
  • Đề xuất các nhóm giải pháp trọng tâm về phát triển sản phẩm, nâng cấp cơ sở hạ tầng, đào tạo nhân lực và đẩy mạnh marketing nhằm nâng cao quy mô, hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
  • Nghiên cứu góp phần bổ sung bằng chứng thực nghiệm về phát triển TTKDTM tại ngân hàng thương mại vùng nông thôn, hỗ trợ các nhà quản lý và hoạch định chính sách.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác trong hệ thống Agribank.

Hành động ngay hôm nay để thúc đẩy chuyển đổi số và phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Lâm Đồng, góp phần xây dựng nền kinh tế hiện đại, minh bạch và bền vững!