Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại việt nam, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả thi cho thực

• Tác giả: Phạm Anh Thủy
• Người hướng dẫn: PGS, TS Trần Hoàng Ngân
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.4. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo tính chất nguồn thu
• 1.1.4.1. Dịch vụ tín dụng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Ngân Hàng 55 ký tự

Dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại Việt Nam đang trở thành một lĩnh vực ngày càng quan trọng. Đây là nguồn thu quan trọng, giúp ngân hàng đa dạng hóa doanh thu và giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng truyền thống. Theo Ngân hàng Nhà nước (NHNN), việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động và sức cạnh tranh của các NHTM. Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, kinh doanh ngoại tệ, tư vấn tài chính, bảo lãnh, và nhiều dịch vụ khác. Sự phát triển của công nghệ ngân hàng và chuyển đổi số ngân hàng đang tạo ra nhiều cơ hội mới để mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng.

1.1. Khái niệm Dịch vụ Phi Tín Dụng Ngân hàng Thương mại

Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, mang lại nguồn thu cho ngân hàng nhưng không bao gồm hoạt động tín dụng. Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ thanh toán, dịch vụ tư vấn tài chính, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ bảo hiểm ngân hàng (bancassurance), và các dịch vụ khác. Theo Barron's, dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động và tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng hơn. Đây là một phần quan trọng trong chiến lược upselling và cross-selling của ngân hàng.

1.2. Vai trò của Dịch vụ Phi Tín Dụng trong Ngân hàng Thương mại

Dịch vụ phi tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường doanh thu dịch vụ phi tín dụng, cải thiện lợi nhuận dịch vụ phi tín dụng, và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Nó cũng giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu và giảm thiểu rủi ro tín dụng. Ngoài ra, dịch vụ phi tín dụng còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó củng cố vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường dịch vụ ngân hàng.

II. Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng tại Việt Nam 59 ký tự

Hiện nay, phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng tại ngân hàng thương mại Việt Nam đang có nhiều chuyển biến tích cực. Các ngân hàng đang tập trung đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán, và dịch vụ tư vấn tài chính. Tuy nhiên, sự phát triển này vẫn còn đối mặt với nhiều thách thức, như sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cạnh tranh, hạn chế về cơ sở hạ tầng công nghệ ngân hàng, và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng mục tiêu. Theo một báo cáo của Deloitte Touche Tohmatsu, các NHTM cần có chiến lược phát triển dịch vụ rõ ràng và đầu tư mạnh vào marketing dịch vụ ngân hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động.

2.1. Ưu điểm và Hạn chế của Dịch vụ Phi Tín Dụng Hiện Nay

Ưu điểm của dịch vụ phi tín dụng là mang lại nguồn thu ổn định, giảm thiểu rủi ro tín dụng và tăng cường khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Tuy nhiên, hạn chế là sự cạnh tranh gay gắt, yêu cầu đầu tư lớn vào công nghệ và nhân lực, cũng như sự phức tạp trong quản lý rủi ro. Các ngân hàng cần có chiến lược rõ ràng và đầu tư bài bản để khai thác hiệu quả tiềm năng của dịch vụ phi tín dụng.

2.2. Ảnh hưởng của Chuyển đổi Số đến Dịch vụ Phi Tín Dụng

Chuyển đổi số ngân hàng đang tạo ra những cơ hội và thách thức mới cho dịch vụ ngân hàng phi tín dụng. Digital banking và các ứng dụng công nghệ mới đang giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi và cá nhân hóa hơn. Tuy nhiên, ngân hàng cũng phải đối mặt với rủi ro bảo mật, yêu cầu về kỹ năng số của nhân viên và áp lực cạnh tranh từ các công ty fintech.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Hiệu Quả 57 ký tự

Để phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng hiệu quả, các NHTM cần tập trung vào việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ rõ ràng, đầu tư vào công nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, và tăng cường chăm sóc khách hàng. Cần chú trọng đến việc nghiên cứu thị trường dịch vụ ngân hàng và nhu cầu của khách hàng mục tiêu để phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Việc quản lý rủi ro trong dịch vụ phi tín dụng cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững.

3.1. Đầu tư vào Công nghệ và Hạ tầng Ngân hàng Số

Đầu tư vào công nghệ ngân hàng và hạ tầng số là yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ phi tín dụng. Ngân hàng cần xây dựng hệ thống digital banking hiện đại, ứng dụng các công nghệ mới như AI, Big Data, Blockchain để cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi và an toàn cho khách hàng. Ngoài ra, cần đảm bảo hệ thống bảo mật thông tin và phòng ngừa rủi ro an ninh mạng.

3.2. Nâng cao Chất lượng Nguồn Nhân lực Ngân hàng

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Cần đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn sâu, kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng thích ứng với công nghệ mới. Đặc biệt, cần chú trọng đào tạo kỹ năng marketing dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng.

3.3. Tăng cường Chăm sóc Khách hàng và Xây dựng Thương hiệu

Chăm sóc khách hàng chu đáo và xây dựng thương hiệu mạnh là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Đồng thời, cần đầu tư vào các hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng để quảng bá thương hiệu và tăng cường nhận diện thương hiệu trên thị trường.

IV. Quản Lý Rủi Ro Trong Dịch Vụ Phi Tín Dụng Ngân Hàng 54 ký tự

Quản lý rủi ro trong dịch vụ phi tín dụng là một yếu tố then chốt để đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân hàng. Các loại rủi ro cần được quản lý bao gồm rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý, rủi ro công nghệ, và rủi ro thị trường dịch vụ ngân hàng. Việc xây dựng quy trình nghiệp vụ chặt chẽ và áp dụng các biện pháp kiểm soát rủi ro hiệu quả là rất quan trọng. Theo các chuyên gia, việc đánh giá và quản lý rủi ro cần được thực hiện thường xuyên và liên tục để đảm bảo an toàn và hiệu quả hoạt động.

4.1. Nhận diện và Đánh giá các Loại Rủi ro trong Dịch vụ

Việc nhận diện và đánh giá các loại rủi ro là bước đầu tiên trong quy trình quản lý rủi ro. Ngân hàng cần xác định các yếu tố có thể gây ra rủi ro, đánh giá mức độ nghiêm trọng và khả năng xảy ra của từng loại rủi ro. Các loại rủi ro cần được xem xét bao gồm rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý, rủi ro công nghệ, rủi ro thanh khoản và rủi ro thị trường.

4.2. Xây dựng Quy trình Nghiệp vụ và Kiểm soát Rủi ro

Xây dựng quy trình nghiệp vụ chặt chẽ và áp dụng các biện pháp kiểm soát rủi ro hiệu quả là yếu tố quan trọng để giảm thiểu rủi ro trong hoạt động dịch vụ. Ngân hàng cần thiết lập các quy trình rõ ràng cho từng loại dịch vụ, phân công trách nhiệm cụ thể và áp dụng các biện pháp kiểm soát như phân quyền truy cập, kiểm tra chéo và giám sát thường xuyên.

V. Ứng Dụng Dịch Vụ Phi Tín Dụng Nghiên Cứu Điển Hình 56 ký tự

Nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam đã triển khai thành công các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng. Ví dụ, một số ngân hàng đã phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp các ứng dụng di động tiện lợi cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài khoản. Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc áp dụng công nghệ ngân hàng và chuyển đổi số ngân hàng đã giúp tăng doanh thu và cải thiện hiệu quả hoạt động của các NHTM.

5.1. Nghiên cứu Trường hợp Phát triển Dịch vụ Ngân hàng Số

Một số ngân hàng đã thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số bằng cách cung cấp các ứng dụng di động tiện lợi, dễ sử dụng và an toàn. Các ứng dụng này cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, quản lý tài khoản, và mua sắm trực tuyến. Việc áp dụng công nghệ mới và nâng cao trải nghiệm người dùng là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng.

5.2. Phân tích Hiệu quả của Dịch vụ Tư vấn Tài chính Cá nhân

Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân đang trở thành một xu hướng quan trọng trong ngành ngân hàng. Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tư vấn về quản lý tài chính, đầu tư, bảo hiểm, và lập kế hoạch tài chính cho khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp và cá nhân hóa giúp khách hàng đưa ra các quyết định tài chính thông minh và đạt được mục tiêu tài chính của mình.

VI. Xu Hướng và Triển Vọng Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tương Lai 58 ký tự

Xu hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng trong tương lai sẽ tập trung vào chuyển đổi số ngân hàng, financial inclusion (tài chính toàn diện), và cá nhân hóa dịch vụ. Các ngân hàng sẽ cần phải liên tục đổi mới và áp dụng các công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngoài ra, việc tăng cường hợp tác với các công ty fintech và các đối tác khác sẽ là một yếu tố quan trọng để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới.

6.1. Ứng dụng AI và Big Data trong Dịch vụ Ngân hàng

AI và Big Data có tiềm năng to lớn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường trải nghiệm người dùng. Ngân hàng có thể sử dụng AI để phân tích dữ liệu khách hàng, dự đoán nhu cầu và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa. Big Data cũng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về thị trường và khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh.

6.2. Thúc đẩy Tài chính Toàn diện và Tiếp cận Khách hàng Mới

Financial inclusion (tài chính toàn diện) là một xu hướng quan trọng trong ngành ngân hàng. Ngân hàng cần phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của các đối tượng khách hàng chưa được phục vụ hoặc ít được phục vụ bởi các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Việc tiếp cận khách hàng mới và mở rộng thị trường là yếu tố quan trọng để tăng trưởng doanh thu và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. TONG QUAN VE DICH VU NGAN HANG 1. Khát niệm dịch vụ Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nên kinh té được xác định theo nhiều khía cạnh khác nhau, chăng hạn: O góc độ chung nhất về thông kê kinh tế dịch vụ được coi là một lĩnh vực kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp. [47] Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một 7 bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu.

[6] Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. [47] Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hắn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm năm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. [47] Trong marketing, Philip Kotler dinh nghia dich vu nhu sau: “Dich vu 1a moi hanh động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yêu là vô hình và không dẫn đến quyên sở hữu cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hoặc không găn liền với sản phẩm vật chất” [4] Trong ISO 8402, Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu câu của khách hàng. Như vậy, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Ta cũng có thể hiểu, dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.

Hay, dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là vô hình, mà các hoạt động này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ và/hoặc các sản phẩm hữu hình, và/hoặc hệ thông của người cung ứng dịch vụ mà được xem là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Theo tác giả, dịch vụ là hoạt động cung ứng các sản phẩm trong đó chủ yếu là các sản phẩm phi vật thể nhưng đại bộ phận là không chuyển đổi quan hệ về sở hữu. Khát niệm dịch vụ ngân hàng Trong WTO, trong bảng phân loại các dịch vụ của Tô chức thương mại thê giới, dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành: 1.

Dịch vụ kinh doanh, 2. Dịch vụ liên lạc, 3. Dịch vụ xây dựng và thi công, 4. Dịch vụ phân phối, 5.

Dịch vụ giáo dục, 6. Dịch vụ môi 8 truong, 7. Dich vu tai chinh, 8. Dich vu én quan đến sức khoẻ và địch vụ xã hội, 9.

Dịch vụ du lịch và địch vụ liên quan đến lữ hành, 10. Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao, 11. Dịch vụ vận tải, 12. Các dịch vụ khác [37] Trong GATS, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm dịch vụ tài chính.

Theo GATS, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gôm moi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm). Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gôm: + Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng; + Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thê chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại; + Cho thuê tài chính; + Mọi dịch vụ thanh toán và chuyên tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng: + Bảo lãnh và cam kết; + Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dich và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiên tệ, ngoại hồi; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng: + Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kê cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó; + Môi giới tiên tệ: + Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý đanh mục danh mục đầu tư, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác; + Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác; + Cung cấp và chuyên thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên 9 quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; + Các dịch vụ vé tu van, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vẫn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vẫn hoạch định chiến lược doanh nghiệp. [37] Như vậy, theo GATS, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính.

Với cách định nghĩa như vậy rất khó tách bạch đâu là dịch vụ ngân hàng thuần túy nên có nhiều người khắc phục bằng cách gọi hỗn hợp là dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm). Luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam năm 2010 cũng chưa đưa ra một khái niệm cụ thể hoặc giải thích từ ngữ đối với khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 12, điều 4: “việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng: Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Tuy nhiên đâu là hoạt động kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì chưa có sự phân định rõ. Đây là một trong những điểm bắt cập của Luật các Tô chức tín dụng của Việt Nam.

[16] Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính thuộc lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ có liên quan trong quá trình lưu thông tiền tệ. Bản thân ngân hàng là một dạng kinh doanh ngoại tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thê, nhưng với việc đáp ứng các nhu câu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nên kinh tê. Từ những định nghĩa trên tuy có những cách thể hiện khác nhau nhưng có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng những tiện ích theo nhu cầu của khách hàng như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, các dịch vụ VỀ ngoại hỗi, bảo lãnh, tư vấn. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.

Tính vô hình Đây là đặc điểm của dịch vụ nói chung và là điểm chính để phân biệt sản phâm dịch vụ ngần hàng với các sản phâm của các ngành sản xuât vật chât khác trong nên kinh tê quôc 10 dân. Sản phẩm ngân hàng thường thực hiện theo một quy trình chứ không phải chỉ có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trong hoặc sau khi sử dụng. Vì thế khách hàng thường khó khăn trong việc ra quyết định chọn lựa và sử dụng sản phẩm dịch vụ và thông thường họ thường đánh giá thông qua hình ảnh tổng thể của ngân hàng hơn. Do vậy, các ngân hàng phải luôn tạo dựng và củng cỗ niềm tin đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tìm cách phát triển các đặc tính hữu hình của sản phẩm.

Tính không thể tách biệt Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được tiễn hành theo quy trình nhất định như quy trình cho vay, quy trình thanh toán qua ngân hàng. Điều này làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, xuất kho mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho khách hàng khi họ có nhu câu. Tính không thê tác biệt của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể hiện ở tính kết hợp, liên kết chéo, nối tiếp của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các tiện ích đi cùng như tiền gửi, thanh toán, ngân quỹ, tư vấn. Tính không Ổn định và khó xác định Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được câu thành bởi nhiều yêu tố khác nhau như: quy trình nghiệp vụ.

trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ. Đồng thời, sự khác nhau cách thực hiện, điều kiện thực hiện, thời gian thực hiện. cũng làm cho chất lượng dịch vụ không ồn định. Vì vậy, các ngân hàng cần thực hiện chuẩn hóa trong phân phối dịch vụ.

Tính không đồng nhất Chính đặc tính vô hình của dịch vụ ngân hàng và sự tham gia của khách hàng trong việc cung ứng dịch vụ đã tạo ra sự đa dạng trong cảm nhận chất lượng dịch vụ ở mỗi khách hàng. Trong việc sử dụng cùng một dịch vụ, khách hàng am hiểu và quen sử dụng sẽ cảm nhận dịch vụ thật tiện ích. Nhưng đôi với khách hàng chưa quen sử dụng thì có thể gặp trở ngại. Do vậy, các ngân hàng cần có những giải pháp làm cho dịch vụ để trở nên dễ hiểu, dễ sử dụng và thiết thực hơn đối với khách hàng.

Dòng thông tin hai chiều Dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu 11 tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu câu, yêu câu của khách hàng. để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng.