Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Techcombank

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu developing noncredit banking service in techcombank phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Lương Thị Thu Hương
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Thị Thanh Hòa
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Techcombank
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
• 1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo tính chất nguồn thu
• 1.2. Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.2.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.2.3. Rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng và bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng trên thế giới
• 1.3.2. Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI TECHCOMBANK GIAI ĐOẠN 2013-2017
• 2.1. Giới thiệu chung về Techcombank
• 2.1.1. Khái quát quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức của Techcombank
• 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank giai đoạn 2013-2017
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Techcombank giai đoạn 2013 - 2017
• 2.2.1. Phân tích kết quả phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Techcombank giai đoạn 2013 - 2017
• 2.2.2. Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng hàng năm
• 2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng của Techcombank
• 2.3. Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ phi tín dụng của Techcombank giai đoạn 2013-2017
• 2.3.1. Thành tựu phát triển dịch vụ phi tín dụng của Techcombank giai đoạn 2013-2017
• 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ phi tín dụng của Techcombank giai đoạn 2013 - 2017
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI TECHCOMBANK
• 3.1. Chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng của Techcombank đến năm 2017 và tầm nhìn đến năm 2020
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng của Techcombank
• 3.2.1. Giải pháp chung phát triển dịch vụ phi tín dụng của Techcombank
• 3.2.2. Giải pháp cụ thể phát triển từng loại hình dịch vụ phi tín dụng tại Techcombank
• 3.3. Kiến nghị đối với Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam

Tóm tắt

I. Tổng Quan Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Techcombank

Hội nhập quốc tế mang đến cơ hội và thách thức cho các ngân hàng Việt Nam. Các NHTM cần nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua đa dạng hóa và cải thiện dịch vụ tài chính. Cạnh tranh giữa các ngành trong nước diễn ra gay gắt, các ngân hàng liên tục tung ra sản phẩm, dịch vụ mới, giảm lãi suất và áp dụng công nghệ. Bên cạnh đó, các ngân hàng trong nước phải đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài về công nghệ, năng lực tài chính, chất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp. Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01 tháng 03 năm 2012 về việc tái cơ cấu các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015 của Thủ tướng Chính phủ nhấn mạnh việc "từng bước chuyển đổi mô hình kinh doanh của các ngân hàng thương mại theo hướng giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng". Phát triển dịch vụ phi tín dụng là cách hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu hoạt động kinh doanh của ngân hàng thay vì phụ thuộc vào các hoạt động tín dụng rủi ro. Techcombank, được thành lập vào ngày 27 tháng 9 năm 1993, hiện có mạng lưới hơn 300 chi nhánh trên toàn quốc, phục vụ hơn 5 triệu khách hàng cá nhân, SME, doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp FDI. Đến cuối năm 2017, lợi nhuận trước thuế của Techcombank là 7.500 tỷ đồng. Techcombank đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng trong các hình thức chính: dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, thẻ, quản lý tài sản, ngân hàng điện tử, giao dịch phái sinh, môi giới chứng khoán, Bancassurance, bảo lãnh phát hành chứng khoán. Luận văn tập trung phân tích các dịch vụ phi tín dụng chính của Techcombank: thanh toán, thẻ, kinh doanh ngoại tệ, Bancassurance, bảo lãnh phát hành chứng khoán.

1.1. Định Nghĩa và Phân Loại Dịch Vụ Ngân Hàng Hiện Đại

Các loại hình dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, bao gồm cả dịch vụ truyền thống như gửi tiết kiệm, cho vay và dịch vụ hiện đại như dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank, thanh toán trực tuyến, và tư vấn đầu tư. Theo Phan Thị Thu Hà, dịch vụ ngân hàng có thể được phân loại dựa trên nhiều tiêu chí, bao gồm: đối tượng khách hàng, loại hình sản phẩm, và nguồn doanh thu. Dịch vụ thanh toán Techcombank là một trong những dịch vụ cốt lõi, mang lại nguồn thu ổn định. Việc phân loại này giúp Techcombank định hình chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng hiệu quả.

1.2. Tầm Quan Trọng của Dịch Vụ Phi Tín Dụng Với Techcombank

Dịch vụ phi tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa nguồn thu của Techcombank, giảm thiểu rủi ro tín dụng và tăng cường lợi nhuận. Ngoài ra, dịch vụ phi tín dụng còn giúp Techcombank thu hút và giữ chân khách hàng, nâng cao uy tín và vị thế trên thị trường. Các dịch vụ đầu tư Techcombank như môi giới chứng khoán, tư vấn đầu tư, và quản lý tài sản cũng góp phần quan trọng vào tăng trưởng doanh thu. Việc phát triển mạnh mẽ dịch vụ phi tín dụng là xu hướng tất yếu của ngành ngân hàng hiện đại.

II. Thách Thức Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Techcombank

Mặc dù tiềm năng lớn, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Techcombank đối mặt với nhiều thách thức. Theo Tiến sĩ Lê Xuân Nghĩa, hoạt động cho vay vẫn là hoạt động chính trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, trong khi xu hướng trên thế giới chủ yếu dựa trên các hoạt động dịch vụ. Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng khác, cả trong và ngoài nước, đòi hỏi Techcombank phải liên tục đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ. Thêm vào đó, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng đòi hỏi Techcombank phải linh hoạt và thích ứng nhanh chóng. Rủi ro về pháp lý và quy định cũng là một yếu tố cần được quan tâm. Chính sách dịch vụ phi tín dụng cần được xây dựng và tuân thủ nghiêm ngặt để đảm bảo an toàn và hiệu quả.

2.1. Cạnh Tranh Từ Đối Thủ Trong Lĩnh Vực Dịch Vụ Phi Tín Dụng

Đối thủ cạnh tranh dịch vụ phi tín dụng Techcombank không chỉ bao gồm các ngân hàng trong nước mà còn cả các ngân hàng nước ngoài và các công ty fintech. Sự xuất hiện của các công ty fintech với các giải pháp thanh toán và dịch vụ tài chính sáng tạo đang tạo ra áp lực lớn lên Techcombank. Để cạnh tranh hiệu quả, Techcombank cần đầu tư vào công nghệ, phát triển sản phẩm mới và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng.

2.2. Rủi Ro và Quy Định Pháp Lý Liên Quan Dịch Vụ Phi Tín Dụng

Phát triển dịch vụ phi tín dụng cũng đi kèm với nhiều rủi ro dịch vụ phi tín dụng, bao gồm rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý và rủi ro bảo mật. Việc tuân thủ các quy định pháp lý, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán và bảo mật thông tin, là rất quan trọng. Techcombank cần xây dựng hệ thống quản lý rủi ro hiệu quả để giảm thiểu các rủi ro này. Cập nhật thường xuyên các thay đổi trong chính sách dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Nhà nước là bắt buộc.

III. Phương Pháp Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Techcombank

Để vượt qua các thách thức và tận dụng các cơ hội, Techcombank cần xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng toàn diện. Theo Phạm Anh Thúy, chiến lược này cần tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị trường và tăng cường hợp tác. Ngoài ra, Techcombank cần đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và xây dựng thương hiệu. Việc xác định khách hàng mục tiêu dịch vụ phi tín dụng Techcombank và đáp ứng nhu cầu của họ là rất quan trọng. Cần có sự liên kết chặt chẽ giữa Marketing dịch vụ phi tín dụng Techcombank và các hoạt động kinh doanh khác.

3.1. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm và Dịch Vụ Phi Tín Dụng Hiện Có

Đa dạng hóa sản phẩm phi tín dụng là yếu tố then chốt để thu hút khách hàng và tăng doanh thu. Techcombank có thể phát triển các sản phẩm mới như dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, dịch vụ quản lý tài sản cho doanh nghiệp, và các sản phẩm bảo hiểm liên kết ngân hàng. Việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng là rất quan trọng. Các loại hình dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cần được liên tục đổi mới.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ và Trải Nghiệm Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của dịch vụ phi tín dụng. Techcombank cần đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và ứng dụng công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng và liên tục cải tiến là rất quan trọng. Khách hàng phải cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ thanh toán Techcombank và các dịch vụ khác.

3.3. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng

Ứng dụng công nghệ là xu hướng tất yếu trong phát triển dịch vụ phi tín dụng. Techcombank có thể sử dụng các công nghệ như AI, Big Data và Blockchain để cải thiện hiệu quả hoạt động, phát triển sản phẩm mới và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank là một ví dụ điển hình. Cần có sự đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để đón đầu xu hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng.

IV. Ứng Dụng Phân Tích Thực Trạng Dịch Vụ Phi Tín Dụng Techcombank

Luận văn sẽ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Techcombank trong giai đoạn 2013-2017. Phân tích sẽ tập trung vào các dịch vụ chính như thanh toán, thẻ, kinh doanh ngoại tệ, Bancassurance và bảo lãnh phát hành chứng khoán. Đánh giá sẽ dựa trên các chỉ số như doanh thu, thị phần, số lượng khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích sẽ chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của sự hạn chế trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Techcombank.

4.1. Đánh Giá Doanh Thu Dịch Vụ Phi Tín Dụng Techcombank 2013 2017

Phân tích doanh thu dịch vụ phi tín dụng Techcombank trong giai đoạn 2013-2017 sẽ cho thấy sự tăng trưởng và đóng góp của các dịch vụ khác nhau vào tổng doanh thu của ngân hàng. So sánh doanh thu từ các dịch vụ thanh toán Techcombank, dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại tệ và Bancassurance sẽ giúp xác định các dịch vụ có tiềm năng phát triển. Cần có sự đánh giá chi tiết về hiệu quả dịch vụ phi tín dụng.

4.2. Phân Tích Thị Phần và Số Lượng Khách Hàng Dịch Vụ Phi Tín Dụng

Phân tích thị phần và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng sẽ cho thấy vị thế cạnh tranh của Techcombank trên thị trường. So sánh với các đối thủ cạnh tranh sẽ giúp xác định các điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội phát triển. Việc thu hút và giữ chân khách hàng là rất quan trọng. Nghiên cứu khách hàng mục tiêu dịch vụ phi tín dụng Techcombank để có chiến lược phù hợp.

V. Giải Pháp Đề Xuất Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Techcombank

Dựa trên phân tích thực trạng, luận văn sẽ đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Techcombank. Các giải pháp sẽ bao gồm: đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị trường, tăng cường hợp tác và đầu tư vào công nghệ. Các giải pháp sẽ được thiết kế phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng của Techcombank đến năm 2017 và tầm nhìn đến năm 2020.

5.1. Giải Pháp Cụ Thể Cho Từng Loại Hình Dịch Vụ Phi Tín Dụng

Đề xuất các giải pháp cụ thể cho từng loại hình dịch vụ phi tín dụng như thanh toán, thẻ, kinh doanh ngoại tệ, Bancassurance và bảo lãnh phát hành chứng khoán. Các giải pháp sẽ tập trung vào việc cải thiện quy trình, phát triển sản phẩm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan để triển khai hiệu quả các giải pháp.

5.2. Kiến Nghị Với Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam Về Dịch Vụ Phi Tín Dụng

Đưa ra các kiến nghị với Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam về việc hỗ trợ các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ phi tín dụng. Các kiến nghị có thể bao gồm: xây dựng khung pháp lý thuận lợi, hỗ trợ đào tạo nhân lực và thúc đẩy hợp tác giữa các ngân hàng. Sự hỗ trợ từ Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam sẽ giúp các ngân hàng thương mại nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

VI. Kết Luận Triển Vọng Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng

Phát triển dịch vụ phi tín dụng là xu hướng tất yếu của ngành ngân hàng hiện đại. Techcombank có tiềm năng lớn để phát triển dịch vụ phi tín dụng nhờ vào mạng lưới rộng khắp, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nền tảng công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, để thành công, Techcombank cần xây dựng một chiến lược phát triển toàn diện, đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Với sự nỗ lực và quyết tâm, Techcombank có thể trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu về dịch vụ phi tín dụng tại Việt Nam.

6.1. Tác Động của Dịch Vụ Phi Tín Dụng Lên Tăng Trưởng Ngân Hàng

Phát triển dịch vụ phi tín dụng có tác động tích cực đến tăng trưởng của ngân hàng. Nó giúp đa dạng hóa nguồn thu, giảm thiểu rủi ro và tăng cường lợi nhuận. Ngoài ra, nó còn giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng, nâng cao uy tín và vị thế trên thị trường. Cần có sự đánh giá thường xuyên về tăng trưởng dịch vụ phi tín dụng.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Dịch Vụ Phi Tín Dụng Techcombank

Đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ phi tín dụng tại Techcombank. Các nghiên cứu có thể tập trung vào việc phân tích đổi mới dịch vụ phi tín dụng, đánh giá tác động của công nghệ đến phát triển dịch vụ, và nghiên cứu hành vi của khách hàng đối với dịch vụ. Các nghiên cứu này sẽ giúp Techcombank đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt và phát triển bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa tài chính, việc tái cơ cấu hệ thống ngân hàng thương mại đang là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu. Theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt Đề án Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015, định hướng chiến lược đặt ra là từng bước chuyển đổi mô hình kinh doanh theo hướng giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng truyền thống và đẩy mạnh tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ phi tín dụng. Thực tế hoạt động ngân hàng cho thấy sự phụ thuộc quá mức vào tăng trưởng tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro nợ xấu và biến động lãi suất, đòi hỏi các ngân hàng phải đa dạng hóa nguồn thu để đảm bảo an toàn thanh khoản và tăng trưởng bền vững.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu cả nước. Từ điểm xuất phát với chỉ 3 chi nhánh ban đầu khi thành lập vào ngày 27/09/1993, Techcombank đã bứt phá mạnh mẽ thành mạng lưới rộng khắp với hơn 300 chi nhánh và phòng giao dịch trên phạm vi cả nước. Đến hết năm 2017, ngân hàng đã phục vụ hơn 5 triệu khách hàng thuộc các phân khúc khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp lớn cùng khối doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài. Kết thúc năm tài chính 2017, lợi nhuận trước thuế của Techcombank đạt mức kỷ lục 7.500 tỷ đồng, hoàn thành 150% kế hoạch được đại hội đồng cổ đông giao phó.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài "Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam" do tác giả Lương Thị Thu Hương thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Phó Giáo sư, Tiến sĩ Phạm Thị Thanh Hòa tại Khoa Quản trị và Kinh doanh - Đại học Quốc gia Hà Nội tập trung giải quyết bài toán phát triển các dịch vụ thu phí dịch vụ. Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là đánh giá toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Techcombank trong giai đoạn 2013-2017, tập trung vào 5 mảng nghiệp vụ cốt lõi gồm dịch vụ thanh toán và tiền mặt, dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại tệ, bảo hiểm liên kết ngân hàng (Bancassurance) và môi giới bảo lãnh phát hành chứng khoán; từ đó xây dựng hệ thống giải pháp chiến lược nhằm thúc đẩy phát triển mạnh mẽ mảng dịch vụ này đến năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý luận về hoạt động ngân hàng thương mại hiện đại và các nguyên lý quản trị dịch vụ tài chính. Theo quy định tại khoản 12 Điều 4 Luật các Tổ chức Tín dụng năm 2010 và định nghĩa chuẩn hóa của tổ chức kiểm toán quốc tế Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại bao gồm toàn bộ các hoạt động cung ứng tiện ích tài chính phi tín dụng cho khách hàng nhằm mang lại nguồn thu phí dịch vụ trực tiếp hoặc gián tiếp, không phụ thuộc vào hoạt động cấp tín dụng và không thu lãi vay. Khung lý thuyết của luận văn phân định rõ 5 khái niệm cốt lõi: dịch vụ tài khoản thanh toán và quản lý tiền mặt, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ nội địa và quốc tế, nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối và phái sinh tiền tệ, dịch vụ đại lý ủy thác bảo hiểm và chứng khoán.

Luận văn tiếp cận quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng dưới góc độ triết học duy vật biện chứng và lý thuyết quản trị marketing hiện đại của Philip Kotler (2000), thể hiện qua hai chiều hướng: phát triển theo chiều rộng (đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, mở rộng mạng lưới phân phối và gia tăng số lượng khách hàng mới) và phát triển theo chiều sâu (nâng cao hàm lượng công nghệ, gia tăng tiện ích gia tăng và tối ưu hóa chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng). Hệ thống đánh giá mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng được thiết lập thông qua hai bộ chỉ tiêu định lượng (tốc độ tăng trưởng doanh thu phí, thị phần, số lượng khách hàng, số lượng dịch vụ cung ứng) và định tính (mức độ an toàn bảo mật thông tin, uy tín thương hiệu, chỉ số hài lòng của khách hàng và năng lực cạnh tranh).

Bên cạnh đó, nghiên cứu kế thừa bài học kinh nghiệm quốc tế từ các định chế tài chính toàn cầu. Điển hình tại Hang Seng Bank (Hồng Kông), doanh thu thuần từ mảng phân phối bảo hiểm năm 2011 đạt tới 11.061 triệu HKD (khoảng 1.428 triệu USD), đóng góp 62,5% vào tổng thu nhập phi tín dụng và chiếm 32,5% tổng doanh thu hoạt động của toàn ngân hàng, đưa tỷ trọng thu ngoài lãi lên mức 51,7% trong tổng doanh thu. Tương tự, tại Standard Chartered Bank, hơn 60% tổng khối lượng giao dịch được tự động hóa qua hệ thống ngân hàng điện tử, máy gửi tiền tự động và ATM, giúp tỷ trọng thu nhập thuần từ dịch vụ phi tín dụng duy trì ổn định ở mức 42,7% năm 2010 và 37,3% năm 2011.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nhuần nhuyễn giữa phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy khoa học cao nhất. Nguồn dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo tài chính đã kiểm toán, báo cáo thường niên và báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh nội bộ của Techcombank trong suốt giai đoạn 5 năm từ năm 2013 đến năm 2017, kết hợp với các văn bản quy phạm pháp luật của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Đối với nguồn dữ liệu sơ cấp, tác giả tiến hành điều tra khảo sát thực tế thông qua bảng câu hỏi chuẩn hóa gồm 3 phần với 15 tiêu chí đánh giá chi tiết về cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, quy trình giao dịch và tính hợp lý của phí dịch vụ. Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định theo nguyên tắc phân tích định lượng với tỷ lệ quan sát tối ưu là 10:1 (đòi hỏi tối thiểu 150 mẫu quan sát cho 15 biến đo lường). Tổng số 180 phiếu khảo sát đã được phát trực tiếp tới khách hàng đang thực hiện giao dịch, trong đó 80 phiếu phân bổ tại Hội sở chính và 100 phiếu tại các chi nhánh trọng điểm trên địa bàn Hà Nội gồm Chi nhánh Bà Triệu, Chi nhánh The Manor và Chi nhánh Ciputra.

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng kết hợp thuận tiện theo các tiêu chí độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp được áp dụng để đảm bảo tính đại diện cao. Kết quả thu về đạt 150 phiếu hợp lệ (tỷ lệ phản hồi sử dụng được đạt 83,3%), loại bỏ 30 phiếu không đạt chuẩn do thiếu thông tin. Các kỹ thuật phân tích được lựa chọn gồm so sánh tuyệt đối, so sánh tương đối, so sánh ngang dọc và phân tích tỷ số tài chính. Việc lựa chọn phương pháp phân tích này giúp nhận diện chính xác xu hướng biến động của từng mảng thu nhập dịch vụ, bóc tách các nhân tố nội tại ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và lượng hóa mức độ đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng một cách khoa học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thực chứng tại Techcombank trong giai đoạn 2013-2017 mang lại những phát hiện quan trọng về sự chuyển dịch cơ cấu hoạt động:

Thứ nhất, quy mô hoạt động và doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng ghi nhận sự bứt phá vượt bậc. Tổng tài sản của ngân hàng liên tục mở rộng, tạo nền tảng vững chắc để lợi nhuận trước thuế năm 2017 chạm mốc 7.500 tỷ đồng, tăng trưởng vượt bậc so với các năm đầu giai đoạn 2013. Tỷ trọng đóng góp của thu nhập dịch vụ thuần ngoài lãi trong tổng cơ cấu thu nhập hoạt động có xu hướng gia tăng rõ nét, từng bước giảm bớt áp lực phụ thuộc vào tăng trưởng dư nợ cho vay truyền thống.

Thứ hai, các kênh phân phối hiện đại phát triển với tốc độ rất nhanh. Mạng lưới giao dịch truyền thống mở rộng lên trên 300 điểm giao dịch trên toàn quốc, đi đôi với sự bùng nổ của số lượng máy ATM, POS và các ứng dụng ngân hàng số phục vụ tệp khách hàng vượt trên 5 triệu người. Doanh thu từ dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế và dịch vụ phát hành, thanh toán thẻ luôn duy trì vị trí trụ cột trong nhóm 5 sản phẩm phi tín dụng mang lại doanh thu cao nhất cho Techcombank.

Thứ ba, sự tăng trưởng vượt bậc của các dịch vụ tài chính liên kết hiện đại gồm Bancassurance và bảo lãnh, môi giới chứng khoán thông qua Công ty Chứng khoán Kỹ thương (Techcom Securities). Doanh thu hoa hồng bảo hiểm nhân thọ và phí tư vấn phát hành trái phiếu doanh nghiệp ghi nhận mức tăng trưởng lũy kế hàng năm ấn tượng, trở thành động lực tăng trưởng mới trong cơ cấu lợi nhuận dịch vụ.

Thứ tư, kết quả khảo sát từ 150 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng tổng thể đạt mức tích cực. Trong 15 tiêu chí đo lường, nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất khang trang, thái độ phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ giao dịch viên và tính đa dạng của danh mục sản phẩm nằm trong top 3 nhóm tiêu chí nhận được mức độ đồng thuận đánh giá cao nhất. Ngược lại, tính ổn định đường truyền của hệ thống ngân hàng điện tử khi giao dịch cao điểm và tốc độ xử lý một số thủ tục hoàn tất giao dịch tại quầy là các điểm nghẽn nhận mức đánh giá thấp nhất.

Thảo luận kết quả

Sự thành công vượt bậc của mảng dịch vụ phi tín dụng tại Techcombank giai đoạn 2013-2017 bắt nguồn từ định hướng chiến lược nhất quán của Ban Lãnh đạo ngân hàng trong việc tiên phong đầu tư nền tảng công nghệ số hóa và xác định triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm. Việc triển khai các gói giải pháp tài chính trọn gói cho khách hàng doanh nghiệp và các chương trình tích hợp đa tiện ích trên thẻ thanh toán cá nhân đã giúp ngân hàng khai thác tối đa nguồn tiền gửi thanh toán không kỳ hạn với chi phí vốn thấp, đồng thời gia tăng nguồn thu phí giao dịch định kỳ.

Khi so sánh với các nghiên cứu trước đây tại thị trường Việt Nam (như công trình nghiên cứu của Tiến sĩ Phạm Anh Thụy năm 2013), bức tranh phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Techcombank đã có những bước tiến vượt bậc về mặt cấu trúc sản phẩm. Nếu như trước đây các ngân hàng thương mại chỉ tập trung vào các dịch vụ truyền thống như thu hộ tiền mặt và chuyển tiền kiều hối thì Techcombank đã bứt phá sang phân khúc thị trường vốn và bảo hiểm phức hợp. Tuy nhiên, khi đối chiếu với các chuẩn mực quốc tế từ Hang Seng Bank (nơi thu ngoài lãi chiếm trên 50% tổng doanh thu) hay Standard Chartered Bank (tỷ trọng thu dịch vụ trên 37%), tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng của Techcombank vẫn còn dư địa rất lớn để tiếp tục nâng cao trong các chu kỳ chiến lược tiếp theo.

Để làm rõ xu hướng dịch chuyển này trong các báo cáo phân tích quản trị, dữ liệu thực nghiệm về tài sản và doanh thu nên được trình bày trực quan thông qua biểu đồ cột kép kết hợp đường xu hướng (thể hiện song song quy mô tổng tài sản và tốc độ tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ qua 5 năm) và bảng ma trận cơ cấu tỷ trọng doanh thu top 5 dịch vụ phi tín dụng. Cách thức trình bày này cho phép người đọc nhận diện ngay lập tức sự dịch chuyển cơ cấu tỷ trọng từ các sản phẩm truyền thống sang các sản phẩm công nghệ cao và thị trường vốn.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực trạng và mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ của Techcombank, hệ thống 4 nhóm giải pháp trọng tâm được đề xuất nhằm tối ưu hóa hoạt động dịch vụ phi tín dụng:

Thứ nhất, nâng cấp toàn diện hạ tầng công nghệ thông tin và đẩy mạnh số hóa giao dịch tự động. Khối Công nghệ thông tin cần chủ trì triển khai nâng cấp hệ thống máy chủ, tối ưu hóa giao diện ứng dụng di động và triển khai các giải pháp bảo mật nhiều lớp chuẩn quốc tế. Mục tiêu cụ thể là nâng tỷ trọng các giao dịch phi tiền mặt qua kênh tự động (Internet Banking, Mobile Banking, ATM/CDM) đạt trên 70% tổng lượng giao dịch toàn hệ thống vào năm 2020, hoàn thành trong giai đoạn 2019-2020.

Thứ hai, đa dạng hóa và cá nhân hóa danh mục sản phẩm phi tín dụng cao cấp. Khối Khách hàng Cá nhân và Khối Khách hàng Doanh nghiệp kết hợp chặt chẽ với Techcom Securities đẩy mạnh các gói sản phẩm quản lý tài sản, tư vấn đầu tư trái phiếu và các gói bảo hiểm liên kết đầu tư trọn gói. Mục tiêu đặt ra là duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ bảo hiểm và môi giới chứng khoán đạt bình quân từ 25% đến 30% mỗi năm trong giai đoạn 2019-2022.

Thứ ba, chuẩn hóa năng lực chuyên môn và kỹ năng tư vấn cho đội ngũ nhân sự. Khối Quản trị Nguồn nhân lực phối hợp cùng các trung tâm đào tạo nội bộ tổ chức các chương trình đào tạo chuyên sâu về kỹ năng bán chéo sản phẩm dịch vụ tài chính, tư vấn đầu tư và xử lý khiếu nại. Mục tiêu đảm bảo 100% cán bộ quan hệ khách hàng và giao dịch viên tại hơn 300 chi nhánh hoàn thành chứng chỉ nghiệp vụ chuẩn hóa hàng năm trong lộ trình từ năm 2019 đến năm 2021.

Thứ tư, mở rộng liên kết mạng lưới phân phối và nâng cao chính sách chăm sóc khách hàng. Khối Vận hành và Trung tâm Thẻ đẩy mạnh liên kết với các đối tác thương mại điện tử, siêu thị, trường học, bệnh viện nhằm mở rộng điểm chấp nhận POS thêm tối thiểu 20% mỗi năm, đồng thời áp dụng chính sách ưu đãi phí linh hoạt cho khách hàng thân thiết. Lộ trình thực hiện liên tục từ năm 2019 đến năm 2022.

Bên cạnh các giải pháp nội bộ, tác giả khuyến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý cho các dịch vụ tài chính số, chứng khoán phái sinh và bảo hiểm liên kết, đồng thời xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu tín dụng và thanh toán liên ngân hàng dùng chung để giảm thiểu rủi ro gian lận thương mại.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị học thuật và thực tiễn sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng độc giả chính:

Nhóm thứ nhất: Ban điều hành và các nhà quản trị chiến lược tại các ngân hàng thương mại. Nghiên cứu cung cấp khung tham chiếu thực tiễn về mô hình chuyển dịch cơ cấu doanh thu từ tín dụng sang phi tín dụng, giúp các nhà quản lý áp dụng trực tiếp bài học quản trị mạng lưới hơn 300 chi nhánh phục vụ hơn 5 triệu khách hàng của Techcombank để tái định hình chiến lược kinh doanh cho đơn vị mình.

Nhóm thứ hai: Giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh. Luận văn là nguồn tài liệu học thuật giá trị cung cấp quy trình khảo sát 150 mẫu chuẩn mực, phương pháp xây dựng 15 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và kỹ thuật phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 5 năm giúp hỗ trợ đắc lực cho các đề tài nghiên cứu liên quan.

Nhóm thứ ba: Chuyên viên phát triển sản phẩm và chuyên viên quản trị rủi ro tại các định chế tài chính. Luận văn cung cấp phân tích chi tiết về 5 mảng dịch vụ phi tín dụng trọng điểm và phương thức kiểm soát rủi ro thị trường, rủi ro công nghệ và rủi ro tác nghiệp phát sinh trong quá trình vận hành hệ thống ngân hàng số.

Nhóm thứ tư: Các cơ quan quản lý nhà nước và hoạch định chính sách tiền tệ. Tài liệu cung cấp góc nhìn thực tiễn về kết quả thực thi Quyết định số 254/QĐ-TTg của Chính phủ tại một ngân hàng cổ phần tiêu biểu, làm căn cứ hữu ích để hoàn thiện các quy định pháp lý về hoạt động ngân hàng đại lý và bảo hiểm liên kết.

Câu hỏi thường gặp

Hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng mang lại những lợi ích chiến lược then chốt nào cho ngân hàng thương mại? Phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, giảm thiểu sự phụ thuộc vào biên lãi thuần cho vay vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro nợ xấu và biến động lãi suất. Thu phí dịch vụ mang lại nguồn lợi nhuận ổn định với chi phí vốn thấp, đồng thời hỗ trợ ngân hàng thu hút lượng lớn tiền gửi không kỳ hạn giá rẻ từ tệp hơn 5 triệu khách hàng.

Nghiên cứu khảo sát 150 khách hàng tại Techcombank chỉ ra những hạn chế nổi bật nào cần sớm khắc phục? Kết quả phân tích 150 phiếu khảo sát hợp lệ tại Hội sở và 3 chi nhánh lớn chỉ ra rằng điểm nghẽn lớn nhất nằm ở tính ổn định của hệ thống ngân hàng số trong các khung giờ cao điểm và quy trình thủ tục tại quầy đôi khi còn phức tạp. Đây là hai yếu tố nhận mức độ hài lòng thấp nhất trong tổng số 15 tiêu chí khảo sát.

Techcombank có thể học hỏi bài học kinh nghiệm cụ thể nào từ các mô hình ngân hàng quốc tế như Hang Seng Bank và Standard Chartered Bank? Techcombank có thể ứng dụng bài học từ Hang Seng Bank trong việc phát triển mạnh mảng bảo hiểm liên kết dài hạn để tạo ra hơn 62,5% thu nhập phi tín dụng, kết hợp với bài học của Standard Chartered Bank về việc tự động hóa trên 60% giao dịch qua hạ tầng ngân hàng số đa kênh để tối ưu hóa chi phí vận hành.

Yếu tố nào đóng vai trò nền tảng quyết định sự thành công của dịch vụ phi tín dụng trong bối cảnh hiện nay? Hạ tầng công nghệ thông tin và độ an toàn bảo mật thông tin là yếu tố nền tảng cốt lõi nhất. Sự phát triển của các dịch vụ thanh toán, thẻ và ngân hàng điện tử chỉ có thể phát triển bền vững khi hệ thống xử lý giao dịch đạt tốc độ cao, vận hành liên tục 24/7 và ngăn chặn triệt để các nguy cơ gian lận công nghệ cao.

Mục tiêu cốt lõi của các giải pháp đề xuất trong luận văn cho giai đoạn tiếp theo là gì? Hệ thống giải pháp hướng đến mục tiêu nâng tỷ lệ giao dịch tự động qua kênh số lên mức trên 70% vào năm 2020, duy trì mức tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ bảo hiểm và môi giới chứng khoán đạt 25% đến 30% mỗi năm trong giai đoạn 2019-2022, đưa dịch vụ ngoài lãi trở thành trụ cột tăng trưởng lợi nhuận bền vững.

Kết luận

Luận văn thạc sĩ của tác giả Lương Thị Thu Hương đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu và tạo ra những đóng góp thiết thực cho ngành ngân hàng:

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về bản chất, phân loại và các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại theo cả chiều rộng và chiều sâu.
• Phân tích thực chứng bức tranh phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Techcombank trong giai đoạn 2013-2017, làm rõ đóng góp quyết định của mảng thu phí vào mốc lợi nhuận kỷ lục 7.500 tỷ đồng năm 2017.
• Đo lường khoa học mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế 150 mẫu hợp lệ tại 4 địa bàn giao dịch trọng điểm với bộ 15 tiêu chí chuẩn hóa.
• Chắt lọc các bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ quốc tế từ các định chế tài chính tiêu biểu như Hang Seng Bank, Standard Chartered Bank và HSBC để vận dụng linh hoạt vào Việt Nam.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ về công nghệ, sản phẩm, nhân sự và mạng lưới phân phối với lộ trình thực thi rõ ràng từ năm 2019 đến năm 2022.

Đóng góp chính của luận văn là cung cấp giải pháp chuyển dịch mô hình tăng trưởng từ tín dụng truyền thống sang dịch vụ chất lượng cao, tạo bước đệm đưa ngân hàng bước vào kỷ nguyên số. Để tiếp tục hoàn thiện, các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên các địa bàn miền Trung và miền Nam. Quý độc giả quan tâm đến chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại hãy tham khảo toàn văn công trình nghiên cứu này để ứng dụng hiệu quả vào thực tiễn quản trị và học thuật.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- LƯƠNG THỊ THU HƯƠNG DEVELOPING NONCREDIT BANKING SERVICES AT TECHCOMBANK PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2019 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- LƯƠNG THỊ THU HƯƠNG DEVELOPING NONCREDIT BANKING SERVICES AT TECHCOMBANK PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. PHẠM THỊ THANH HÒA HÀ NỘI - 2019 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DECLARATION I pledge that this thesis is my own research which has been completed with the support of Assoc. Pham Thi Thanh Hoa. The data in the tables used for analysis and evaluation are true and correct and collected from different sources with sufficient citations.

The solutions stated in the thesis are drawn from the theoretical bases and the practical research process. Written by Luong Thi Thu Huong i TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEDGEMENTS I would like to express my sincere gratitude to the lecturers in the 14th MBA Program of the School of Business and Management, Vietnam National University, Hanoi (HSB, MBA 14) for dedicatedly teaching and imparting valuable knowledge to me during my time at the University. Especially, I also give special thanks to Assoc. Pham Thi Thanh Hoa for her thorough and dedicated guidance during this thesis completion.

In addition, I would like to send my thanks to the Professors, Doctors and researchers who have made researches in the field of finance – banking, giving me the information to complete this research. Despite all efforts, due to limited knowledge and time, the thesis has inevitably certain shortcomings. I look forward to receiving the comments from the teachers and friends so that my research may be more perfect. Yours Sincerely, Hanoi, November 2018 Author Luong Thi Thu Huong ii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE OF CONTENTS DECLARATION.

ii LIST OF ABBREVIATIONS .v LIST OF TABLES .vi LIST OF FIGURES.1 CHAPTER 1: BASIC THEORETICAL ISSUES OF DEVELOPING NON- CREDIT SERVICES AT COMMERCIAL BANKS. OVERVIEW OF SERVICES OF COMMERCIAL BANKS. Concept of banking service. Characteristics of banking services.

Classification of banking services by the nature of revenue sources. NON-CREDIT SERVICES OF COMMERCIAL BANKS. Concept of non-credit services of commercial banks. Non-credit service development of commercial banks .3 Risks in non-credit service development of commercial banks.

EXPERIENCE IN DEVELOPING NON-CREDIT SERVICES AND LESSONS FOR VIETNAMESE COMMERCIAL BANKS. Experience in developing non-credit services of banks around the world. Lessons for Vietnamese commercial banks.41 CHAPTER 2: CURRENT STATUS OF THE DEVELOPMENT OF NON-CREDIT SERVICES AT TECHCOMBANK IN THE 2013-2017 PERIOD .1 General introduction of Techcombank. Summary of the establishment, development and organizational structure of Techcombank .2 Business results of Techcombank in the 2013-2017 period.

Current status of the development of non-credit services at Techcombank in the 2013 – 2017 period .53 iii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Analysis of the non-credit service development results at Techcombank in the 2013 - 2017 period .2 Market share and the number of customers using non-credit services annually. Customer satisfaction of non-credit services of Techcombank .3 Evaluation of non-credit service development results of Techcombank in the 2013-2017 period.1 Non-credit service development achievements of Techcombank in the 2013-2017 period. Weaknesses and causes of limiting non-credit service development of Techcombank in the 2013 – 2017 period .67 CHAPTER 3: SOME SOLUTIONS TO DEVELOP NON-CREDIT SERVICES AT TECHCOMBANK. Non-credit service development strategy of Techcombank by 2017 and vision to 2020.

Solutions to develop non-credit services of Techcombank. General solutions to develop non-credit services of Techcombank. Particular solution to develop each type of non-credit service at Techcombank. Recommendations for Vietnam Banks’ Association .88 iv TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF ABBREVIATIONS No.

Abbreviations Meaning 1 BHNT Life insurance 2 CN/PGD Branch/Transaction office 3 DV Service 4 DVNH Banking service 5 DVPTD Non-credit service 6 KDNT Foreign currency trading 7 KH Customer 8 NH Bank 9 NHDT E-banking 10 NHTM Commercial banks 11 TCB Techcombank 12 TD Credit 13 TMCP Joint Stock Commercial 14 TTQT International Payment 15 VN Vietnam v (LUAN.nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF TABLES Table 2.1 Some basic financial indicators of Techcombank from 2013 to 2017 .2 Revenues from non-credit services of Techcombank (2013-2017) .3 List of non-credit products of Techcombank .4: Revenues from cash and payment services of Techcombank ( 2013 -2017) .5: Revenues from insurance commission of Techcombank ( 2013 -2017) .6: Revenues from Securities issuance guarantee of Techcombank ( 2013 - 2017).7 Foreign currency trading at Techcombank ( 2013- 2017) .8: Card revenues of Techcombank in the 2013 – 2017 period .9: The number of ATMs and POSs over the years .10: Securities service of Techcom Securities in the 2013-2017 period. Top 5 non-credit services at Techcombank .12: Top 3 highest and lowest levels of agreement on facilities, staff and rationale of products and services.nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 2.1: Total assets of Techcombank ( 2013 -2017) .2: Total assets of Techcombank ( 2013 -2017) .3 Market share and the number of customers using non-credit services annually .nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Rationale The international integration process brings about Vietnamese commercial banks both many opportunities for development and many challenges. Vietnamese commercial banks are required to strengthen and enhance their competitiveness through diversification and improvement of financial services.

Inter-industry competition in Vietnam is no less severe. Commercial banks in the whole country are competing with one another on an hourly basis by launching a series of new products and services, lowering interest rates, improving processes and applying modern banking technology. Besides, domestic banks also have to cope with competition pressure in terms of technology, financial capacity, quality of services, professionalism in business that are always the strength of foreign banks. One of the financial restructuring activities of credit institutions in the Restructuring Plan of Credit Institutions in the 2011-2015 period approved by the Prime Minister under Decision No.

254/QD- TTg dated March 01, 2012 is “Step by step transforming the business model of commercial banks in the direction of reducing dependence on credit activities and increasing revenues from non-credit services”. Developing non-credit services is the most effective way to change the structure of a bank’s business performance rather than dependence on risky credit activities and securities business investment consultancy that is facing many difficulties at present. Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank (Techcombank) was established on September 27, 1993. Initially, it had only three branches.

Now, it develops rapidly with a network of more than 300 branches nationwide serving more than 5 million of individual customers, SMEs, large enterprises and FDI enterprises. By the end of 2017, Techcombank had earnings before tax of 7,500 billion dong, equivalent to 150% of the plan. At present, Techcombank’s non-credit services are diversified in the following major forms: payment services, foreign currency business, cards, asset management, 1 (LUAN.nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] treasury, electronic banking, derivatives transaction, securities brokerage, Bancassurance, securities underwriting From the above reality and my awareness from the objective reality, I chose “Developing non-credit banking services at Techcombank” as a research topic for my thesis. The thesis will focus on analyzing the following main non-credit services of Techcombank, including: Payment, card, foreign currency trading, Bancassurance, Securities underwriting.

Literature review In recent years, the development of non-credit services in Vietnamese commercial banks have increasingly attracted interest from management levels as well from the commercial banks themselves and there have been many articles and scientific works that have been published, which are a valuable source for my thesis. Some of them are as follows: “Commercial bank” textbook by Phan Thi Thu Ha, Statistical Publishing House, Hanoi or Modern Banking Operations by Nguyen Minh Kieu, Statistical Publishing House, Hanoi. The authors outlined the basic concepts of operation of commercial banks and clarified their nature, characteristics and types of services. The textbooks provide a theoretical system for the issue.

According to Dr. Le Xuan Nghia, Director of the State Bank of Vietnam’s Strategy Department, lending is still the main activity in the Vietnamese banking system meanwhile the trend of banks around the world is based mainly on service activities. For a couple of recent years, many domestic banks have strongly reformed, upgraded and promoted cooperation in services such as cash collection, payment, syndicated loan, finance capital support for projects, consumer finance, card issuance, ATM installation, etc.; however, the profit has been still at a modest level. Pham Anh Thuy (2013) “Developing non-credit services at Vietnamese commercial banks, Doctoral Dissertation in Economics, Banking University of Ho Chi Minh City.

The disseration provided the theoretical bases of the non-credit services, analysis of the current status of develloping non-credit services of commercial banks. The author conducted surveys on non-credit quality and 2 (LUAN.nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] evaluated the current status of developing non-credit services of commercial banks through quantitative and qualitative methods of quality model of non-credit services of commercial banks in Vietnam, impact the quality of non-credit services of Vietnamese commercial banks on the customer satisfaction through cronbach’s alpha coefficient, EFA analysis and regression analysis. Based on the current status of developing non-credit services of Vietnamese commercial banks, the thesis summarized the service development strategy of Vietnamese commercial banks in 2015 and vision to 2020. In terms of the research into one aspect of non-credit services, through a survey of a specific bank, Ms.

Le Nguyen Anh Dao (2013) researched into “The current status of developing non-credit services at Vietcombank- Da Nang Branch. In the theoreotical bases, the author designed the creteria to evaluate the current status of developing non-credit services at Vietcombank- Da Nang Branch in the 2009-2011 period. Besides, the author also surveyed the quality of non-credit services at Vietcombank- Da Nang Branch; thereby evaluating and promoting the supply of non-credit services at Vietcombank- Da Nang Branch. Finally, based on the development objectives of Vietcombank and the current status, she proposed solutions and made some recommendations to developing non-credit services in the coming time.

After reviewing the researches related to the thesis, the author found that previous studies provided the full foundation of theory of banking services in general and non-credit services in particular. Besides, the indicators used to evaluate the development of non-credit services were also found out. The researches provide the general theories about the factors that affect non-credit services. Some of these researches built a model for evaluating the development of non-credit services to improve the efficiency of banks.

However, each bank has its own characteristics subject to the branch and the geographical area of operation and the corporate culture, so solutions cannot be applied uniformly to all banks. Therefore, the author wants to study and evaluate the development of non-credit services of a specific bank- Techcombank. Based on its own characteristics and 3 (LUAN.nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] competitiveness and financial position, the author provides useful solutions for the researched bank. The thesis is a comprehensive research into the development of non-credit services of Techcombank to 2017 based on the analysis of factors related to its competitiveness and financial condition of banks, thereby finding out appropriate solutions and giving recommendations to the units in the system.

The recommendations and solutions in the thesis can be applied in the business practice of banks to maximize the inherent capacity to develop sustainably as well as consolidate their prestige and competitiveness in the market. Research questions The research topic is aimed at answering the following specific questions: 1.