Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số (Digibank) Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Bắc Giang

• Tác giả: Nguyễn Đăng Cảnh
• Người hướng dẫn: PGS. Tô Kim Ngọc
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Vietcombank Bắc Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng số
• 1.2. Tổng quan về Dịch vụ ngân hàng
• 1.3. Tổng quan về Dịch vụ ngân hàng số. Phân biệt Ngân hàng số và Ngân hàng truyền thống, Ngân hàng điện tử
• 1.4. Quan điểm phát triển dịch vụ Ngân hàng số và chỉ tiêu đánh giá
• 1.5. Nền tảng, nhân tố tác động tới sự phát triển dịch vụ Ngân hàng số
• 1.5.1. Nền tảng Ngân hàng số
• 1.5.2. Các nhân tố tác động đến sự phát triển Ngân hàng số
• 1.6. Những nét cơ bản về quá trình CĐS của Vietcombank
• 1.7. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHS tại một số Ngân hàng TMCP Việt Nam
• 1.7.1. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)
• 1.7.2. Ngân hàng Quân đội (MB)
• 1.7.3. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VP BANK)
• 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DIGIBANK TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH BẮC GIANG
• 2.1. Tổng quan hoạt động kinh doanh của Vietcombank Bắc Giang
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank
• 2.3. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang
• 2.4. Thực trạng Phát triển dịch vụ Ngân hàng số Digibank tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang
• 2.5. Đánh giá thực trạng Phát triển dịch vụ Ngân hàng số Digibank tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2019-2023
• 2.6. Những kết quả đạt được trong quá trình phát triển Ngân hàng số tại Vietcombank Bắc Giang
• 2.7. Thuận lợi và khó khăn trong quá trình phát triển Ngân hàng số
• 2.8. Những hạn chế, thách thức trong quá trình phát triển Ngân hàng số và Nguyên nhân tồn tại
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DIGIBANK TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – ÁP DỤNG CHO CHI NHÁNH BẮC GIANG
• 3.1. Định hướng Phát triển dịch vụ Ngân hàng số Digibank tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang
• 3.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng số trong giai đoạn 2021-2025 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 3.3. Định hướng Phát triển dịch vụ Ngân hàng số Digibank tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2021-2025
• 3.4. Giải pháp Phát triển dịch vụ Ngân hàng số Digibank tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Áp dụng cho Chi nhánh Bắc Giang
• 3.4.1. Nâng cao trải nghiệm và mở rộng quy mô sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các Khách hàng hiện hữu tại Chi nhánh
• 3.4.2. Trên cơ sở các gói sản phẩm cơ bản của Trụ sở Chính, Chi nhánh cần đa dạng hóa và phát triển thêm các gói sản phẩm mang tính địa phương, đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp phù hợp cho từng đối tượng Khách hàng tại địa bàn
• 3.4.3. Tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị công nghệ thông tin tại Chi nhánh, mở rộng mạng lưới Phòng giao dịch nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới và tăng thị phần
• 3.4.4. Tăng cường đào tạo và tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu phát triển số và hỗ trợ Khách hàng
• 3.4.5. Đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, hình ảnh và thương hiệu trên địa bàn, tổ chức các chương trình hội nghị, hội thảo đến các Khách hàng hiện hữu và Khách hàng tiềm năng trên địa bàn Chi nhánh
• 3.4.6. Một số kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 3.4.6.1. Tiếp tục xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng số trong từng giai đoạn, đảm bảo nguồn tài chính đầu tư cho hoạt động này được liên tục, đúng lộ trình, không bị ngắt quãng
• 3.4.6.2. Đẩy mạnh đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin, gia tăng tính bảo mật, đồng thời cung cấp trọn bộ giải pháp các sản phẩm dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, cá nhân hoá, tạo niềm tin và gia tăng các trải nghiệm cho khách hàng
• 3.4.6.3. Đào tạo nguồn nhân lực hiện hữu và tăng cường thu hút nguồn nhân sự chất lượng cao cho hoạt động phát triển ngân hàng số đặc biệt là tại Trung tâm NHS, các bộ phận nghiên cứu và phát triển dịch vụ NHS, Trung tâm CNTT, cũng như Kênh số đối tác và Trung tâm DVKH, CSKH và cán bộ tác nghiệp NHS tại Chi nhánh
• 3.4.6.4. Đẩy nhanh hơn nữa quá trình hoàn thiện các quy trình quy định và triển khai sâu rộng các nghiệp vụ mới trên kênh số
• 3.4.6.5. Tăng cường hợp tác với các đối tác chiến lược, các công ty công nghệ, các doanh nghiệp fintech, tập đoàn về công nghệ để có thể tạo ra các giải pháp ứng dụng công nghệ hoàn thiện sản phẩm ngân hàng số ngày một toàn diện hơn
• 3.4.6.6. Tập trung đẩy mạnh các công cụ và các hoạt động truyền thông hướng tới từng nhóm và phân khúc khách hàng riêng biệt, tạo ra các trải nghiệm hấp dẫn và cá nhân hoá NHS
• 3.4.6.7. Tăng cường quản trị rủi ro trong công tác cung cấp dịch vụ NHS
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN CHUNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số VCB Bắc Giang

Trong bối cảnh thế giới số bùng nổ, công nghệ thông tin (CNTT) phát triển vượt bậc, chuyển đổi số (CĐS) đang định hình lại hoạt động kinh doanh trên toàn cầu. Tại Việt Nam, đặc biệt sau đại dịch Covid-19, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số tăng vọt. Vietcombank, với mục tiêu trở thành ngân hàng số hàng đầu vào năm 2025, đã chủ động xây dựng đề án chuyển đổi số và triển khai các chương trình hành động cụ thể. Chi nhánh Bắc Giang, một trong những chi nhánh lớn nhất tỉnh, có tiềm năng lớn để phát triển dịch vụ ngân hàng số nhờ vị trí địa lý thuận lợi và sự tăng trưởng kinh tế nhanh chóng của khu vực. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số không chỉ giúp Vietcombank Bắc Giang nâng cao vị thế cạnh tranh mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nghiên cứu và triển khai hiệu quả các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh này.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Chuyển Đổi Số Trong Ngành Ngân Hàng

Chuyển đổi số không còn là lựa chọn mà là yêu cầu bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Theo tài liệu gốc, chuyển đổi số giúp các ngân hàng “phát triển hoạt động kinh doanh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng”. Dịch vụ ngân hàng số mang lại sự tiện lợi, khả năng giao dịch mọi lúc mọi nơi, và giảm thiểu tiếp xúc trực tiếp, đặc biệt quan trọng trong bối cảnh dịch bệnh. Tuy nhiên, Việt Nam vẫn còn ở giai đoạn đầu của quá trình số hóa so với các nước tiên tiến, đòi hỏi sự đầu tư liên tục vào nghiên cứu và phát triển dịch vụ.

1.2. Vai Trò Của Vietcombank Bắc Giang Trong Hệ Thống VCB

Vietcombank Bắc Giang đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai chiến lược chuyển đổi số của Vietcombank. Chi nhánh nằm trong khu vực vành đai Thủ đô, nơi có sự tăng trưởng nhanh về các khu công nghiệp và thu hút vốn FDI. Điều này tạo điều kiện thuận lợi để phát triển và cung cấp các dịch vụ ngân hàng số cho cả doanh nghiệp và cá nhân. Thực tế, Vietcombank Bắc Giang cần có những định hướng kinh doanh mới để hoàn thành chỉ tiêu lợi nhuận được giao. Phát triển dịch vụ ngân hàng số sẽ giúp chi nhánh nâng cao vị thế cạnh tranh và kinh doanh hiệu quả hơn.

II. Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Vietcombank BG

Vietcombank Bắc Giang đã đạt được những thành công nhất định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số, thể hiện qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên và tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ này ngày càng lớn. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế và thách thức cần vượt qua. Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cần được nâng cấp, đội ngũ nhân lực cần được đào tạo chuyên sâu về công nghệ số. Các sản phẩm và dịch vụ cần được đa dạng hóa để đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Ngoài ra, cần tăng cường công tác marketing và quảng bá để nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của dịch vụ ngân hàng số. Theo luận văn gốc, chi nhánh cần “nâng cao trải nghiệm và mở rộng quy mô sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các Khách hàng hiện hữu”.

2.1. Phân Tích Số Liệu Về Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Cần phân tích chi tiết số liệu về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Bắc Giang, bao gồm số lượng giao dịch, giá trị giao dịch, và tần suất sử dụng. Phân tích này giúp xác định xu hướng và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để tăng cường sử dụng dịch vụ. Cần so sánh số liệu này với các chi nhánh khác của Vietcombank và các ngân hàng đối thủ để đánh giá vị thế cạnh tranh của chi nhánh.

2.2. Đánh Giá Tỷ Trọng Doanh Thu Từ Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của việc phát triển dịch vụ này. Cần phân tích tỷ trọng này theo từng loại dịch vụ (ví dụ: thanh toán trực tuyến, chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến) để xác định những dịch vụ nào mang lại doanh thu cao nhất. So sánh tỷ trọng doanh thu này với tỷ trọng chi phí đầu tư vào phát triển dịch vụ ngân hàng số để đánh giá hiệu quả đầu tư.

2.3. Thuận Lợi Và Khó Khăn Khi Triển Khai Digibank Tại Chi Nhánh

Cần xác định rõ những thuận lợi và khó khăn mà Vietcombank Bắc Giang gặp phải trong quá trình triển khai Digibank. Thuận lợi có thể là sự ủng hộ từ Hội sở chính, đội ngũ nhân viên trẻ và năng động, và tiềm năng phát triển của thị trường. Khó khăn có thể là cơ sở hạ tầng công nghệ chưa đáp ứng được yêu cầu, thiếu nhân lực có trình độ chuyên môn cao, và sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng đối thủ.

III. Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Ngân Hàng Số VCB Bắc Giang

Nâng cao trải nghiệm người dùng là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Vietcombank Bắc Giang cần tập trung vào việc đơn giản hóa quy trình giao dịch, cải thiện giao diện ứng dụng, và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa. Đồng thời, cần tăng cường bảo mật để đảm bảo an toàn cho thông tin và tài sản của khách hàng. Theo tài liệu gốc, chi nhánh cần “đa dạng hóa và phát triển thêm các gói sản phẩm mang tính địa phương, đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp phù hợp cho từng đối tượng Khách hàng tại địa bàn”. Cần kết hợp yếu tố trải nghiệm khách hàng và bảo mật để dịch vụ ngân hàng số trở nên hấp dẫn và đáng tin cậy hơn.

3.1. Đơn Giản Hóa Quy Trình Giao Dịch Trên Ứng Dụng Digibank

Quy trình giao dịch phức tạp là một trong những rào cản lớn nhất đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Vietcombank Bắc Giang cần rà soát và đơn giản hóa quy trình giao dịch trên ứng dụng Digibank, giảm thiểu số lượng bước thực hiện và yêu cầu thông tin. Cần tối ưu hóa giao diện ứng dụng để người dùng dễ dàng tìm kiếm và sử dụng các chức năng.

3.2. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Dựa Trên Dữ Liệu Khách Hàng

Sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ là một cách hiệu quả để tăng cường trải nghiệm người dùng. Vietcombank Bắc Giang có thể cung cấp các gợi ý giao dịch, chương trình khuyến mãi, và thông tin hữu ích dựa trên lịch sử giao dịch và sở thích của từng khách hàng. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao.

3.3. Tăng Cường Bảo Mật Cho Giao Dịch Ngân Hàng Số

Bảo mật là yếu tố quan trọng hàng đầu trong dịch vụ ngân hàng số. Vietcombank Bắc Giang cần tăng cường các biện pháp bảo mật để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng, bao gồm xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu, và giám sát giao dịch bất thường. Cần thường xuyên cập nhật các biện pháp bảo mật để đối phó với các mối đe dọa mới.

IV. Đầu Tư Cơ Sở Hạ Tầng Và Nhân Lực Cho Ngân Hàng Số VCB BG

Để phát triển dịch vụ ngân hàng số một cách bền vững, Vietcombank Bắc Giang cần đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và phát triển đội ngũ nhân lực chất lượng cao. Cần nâng cấp hệ thống máy chủ, phần mềm, và mạng lưới truyền thông để đảm bảo khả năng xử lý và bảo mật dữ liệu. Đồng thời, cần tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên sâu về công nghệ số, tài chính ngân hàng, và marketing. Theo tài liệu gốc, chi nhánh cần “tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị công nghệ thông tin tại Chi nhánh, mở rộng mạng lưới Phòng giao dịch”. Sự kết hợp giữa cơ sở hạ tầng và nhân lực sẽ tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của ngân hàng số.

4.1. Nâng Cấp Hệ Thống CNTT Để Đáp Ứng Nhu Cầu Tăng Trưởng

Hệ thống CNTT hiện tại của Vietcombank Bắc Giang có thể chưa đáp ứng được nhu cầu tăng trưởng của dịch vụ ngân hàng số. Cần đánh giá khả năng mở rộng, hiệu suất, và tính bảo mật của hệ thống, và thực hiện các nâng cấp cần thiết. Điều này bao gồm nâng cấp máy chủ, phần mềm, và mạng lưới truyền thông.

4.2. Đào Tạo Nguồn Nhân Lực Chất Lượng Cao Về Công Nghệ Số

Đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên sâu về công nghệ số là yếu tố then chốt để phát triển và vận hành dịch vụ ngân hàng số hiệu quả. Vietcombank Bắc Giang cần tổ chức các khóa đào tạo về công nghệ số, tài chính ngân hàng, và marketing cho nhân viên. Cần thu hút và tuyển dụng các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực này.

4.3. Xây Dựng Văn Hóa Sáng Tạo Và Đổi Mới Trong Chi Nhánh

Văn hóa sáng tạo và đổi mới là yếu tố quan trọng để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số đột phá. Vietcombank Bắc Giang cần khuyến khích nhân viên đưa ra các ý tưởng mới và thử nghiệm các giải pháp sáng tạo. Cần tạo ra một môi trường làm việc cởi mở và khuyến khích sự hợp tác giữa các bộ phận.

V. Marketing Và Truyền Thông Dịch Vụ Ngân Hàng Số VCB Bắc Giang

Để tăng cường nhận thức và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, Vietcombank Bắc Giang cần triển khai các chiến dịch marketing và truyền thông hiệu quả. Cần sử dụng các kênh truyền thông đa dạng, bao gồm trực tuyến (mạng xã hội, website, email) và ngoại tuyến (báo chí, truyền hình, quảng cáo ngoài trời). Thông điệp truyền thông cần tập trung vào lợi ích của dịch vụ ngân hàng số, tính tiện lợi, an toàn, và tiết kiệm chi phí. Theo tài liệu gốc, chi nhánh cần “Đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, hình ảnh và thương hiệu trên địa bàn, tổ chức các chương trình hội nghị, hội thảo đến các Khách hàng hiện hữu và Khách hàng tiềm năng trên địa bàn Chi nhánh”. Cần đo lường hiệu quả của các chiến dịch marketing và điều chỉnh để đạt được kết quả tốt nhất.

5.1. Sử Dụng Mạng Xã Hội Để Tiếp Cận Khách Hàng Mục Tiêu

Mạng xã hội là một kênh truyền thông hiệu quả để tiếp cận khách hàng mục tiêu, đặc biệt là giới trẻ. Vietcombank Bắc Giang cần xây dựng và duy trì các trang mạng xã hội chuyên nghiệp, đăng tải nội dung hấp dẫn và hữu ích về dịch vụ ngân hàng số. Cần tương tác với khách hàng trên mạng xã hội và giải đáp các thắc mắc của họ.

5.2. Tổ Chức Các Sự Kiện Giới Thiệu Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Tổ chức các sự kiện giới thiệu dịch vụ ngân hàng số là một cách hiệu quả để thu hút sự chú ý của khách hàng và giới thiệu trực tiếp về lợi ích của dịch vụ. Vietcombank Bắc Giang có thể tổ chức các hội thảo, hội nghị, hoặc các buổi trình diễn sản phẩm tại các địa điểm công cộng.

5.3. Hợp Tác Với Các Đối Tác Để Mở Rộng Kênh Phân Phối

Hợp tác với các đối tác, chẳng hạn như các cửa hàng bán lẻ, các trang thương mại điện tử, hoặc các tổ chức tài chính khác, là một cách hiệu quả để mở rộng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng số. Vietcombank Bắc Giang có thể cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số khi mua hàng hoặc thanh toán qua các đối tác.

VI. Kiến Nghị Phát Triển Ngân Hàng Số Toàn Diện Tại VCB Bắc Giang

Để phát triển ngân hàng số một cách toàn diện và bền vững, Vietcombank Bắc Giang cần sự phối hợp chặt chẽ giữa chi nhánh và Hội sở chính. Hội sở chính cần cung cấp các nguồn lực cần thiết, bao gồm tài chính, công nghệ, và nhân lực. Đồng thời, cần xây dựng một chiến lược phát triển ngân hàng số rõ ràng, với các mục tiêu cụ thể và các chỉ số đo lường hiệu quả. Chi nhánh cần chủ động triển khai các giải pháp và sáng kiến để đạt được các mục tiêu đã đề ra. Theo tài liệu gốc, cần “Tiếp tục xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng số trong từng giai đoạn, đảm bảo nguồn tài chính đầu tư cho hoạt động này được liên tục, đúng lộ trình, không bị ngắt quãng.”.

6.1. Xây Dựng Chiến Lược Phát Triển Ngân Hàng Số Dài Hạn

Một chiến lược phát triển ngân hàng số dài hạn là yếu tố then chốt để định hướng cho các hoạt động của Vietcombank Bắc Giang. Chiến lược này cần xác định rõ các mục tiêu, các ưu tiên, và các nguồn lực cần thiết. Cần đảm bảo rằng chiến lược này phù hợp với chiến lược tổng thể của Vietcombank.

6.2. Tăng Cường Hợp Tác Với Các Công Ty Fintech Hàng Đầu

Hợp tác với các công ty Fintech hàng đầu là một cách hiệu quả để tiếp cận các công nghệ mới và các giải pháp sáng tạo. Vietcombank Bắc Giang có thể hợp tác với các công ty Fintech để phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số mới, cải thiện trải nghiệm người dùng, và tăng cường bảo mật.

6.3. Đẩy Mạnh Quản Trị Rủi Ro Trong Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Quản trị rủi ro là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ ngân hàng số. Vietcombank Bắc Giang cần xây dựng và triển khai các quy trình quản trị rủi ro hiệu quả để đảm bảo an toàn cho thông tin và tài sản của khách hàng. Cần thường xuyên đánh giá và cập nhật các quy trình này để đối phó với các rủi ro mới.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu, ngành ngân hàng Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng này. Từ năm 2019 đến 2023, dịch vụ ngân hàng số (Digibank) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Bắc Giang đã có sự phát triển đáng kể, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng. Bắc Giang là một trong những địa phương có tốc độ phát triển công nghiệp và thu hút vốn đầu tư nước ngoài nhanh nhất khu vực miền Bắc, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng dịch vụ ngân hàng số. Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số Digibank tại chi nhánh này, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao quy mô, lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh trong giai đoạn 2021-2025.

Nghiên cứu có phạm vi thời gian từ 2019 đến 2023, tập trung tại chi nhánh Bắc Giang của Vietcombank, nhằm đánh giá các chỉ tiêu như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, số lượng giao dịch, tỷ lệ kích hoạt và sử dụng dịch vụ, cũng như tỷ trọng thu nhập và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng số. Ý nghĩa của nghiên cứu không chỉ giúp Vietcombank Bắc Giang nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng Việt Nam, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ ngân hàng số, bao gồm:

• Lý thuyết dịch vụ ngân hàng số: Định nghĩa ngân hàng số là sự mở rộng toàn diện của ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh qua internet với tính năng tự động hóa quy trình và trải nghiệm khách hàng đa kênh (Skinner, 2014; PappuRajan và Saranya, 2018). Ngân hàng số bao gồm các yếu tố như nền tảng công nghệ, trải nghiệm khách hàng, và tổ chức vận hành tối ưu hóa kỹ thuật số.

• Mô hình phát triển ngân hàng số theo Ngân hàng Thế giới (WB): Phân chia mức độ phát triển ngân hàng số thành bốn cấp độ từ đa kênh (1.0), hợp kênh (2.0), không cần đến ngân hàng (3.0) đến trải nghiệm cá thể hóa (4.0). Vietcombank hiện đang ở giữa mức độ 2.0 và hướng tới hoàn thiện mức độ 3.0.

• Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ ngân hàng số: Bao gồm quy mô khách hàng, số lượng giao dịch, tỷ lệ kích hoạt và sử dụng dịch vụ, tỷ trọng thu nhập và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng số, thị phần và chất lượng dịch vụ (NPS, độ tin cậy, năng lực phục vụ nhân viên).

Các khái niệm chuyên ngành như Fintech, chuyển đổi số (Digital transformation), trí tuệ nhân tạo (AI), điện toán đám mây (Cloud computing), và Internet kết nối vạn vật (IoT) cũng được tích hợp để phân tích các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin qua quan sát trực tiếp và gián tiếp hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Bắc Giang, kết hợp phỏng vấn cán bộ tác nghiệp và lãnh đạo phòng giao dịch. Hệ thống máy lấy số xếp hàng được sử dụng để ghi nhận dữ liệu về thời gian và phương thức sử dụng dịch vụ.

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Bao gồm báo cáo chuyển đổi số hàng quý, báo cáo phát triển ngân hàng số hàng năm của Vietcombank, bảng cân đối tài khoản và báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ 2019 đến 2023, cùng các tài liệu chuyên ngành, sách báo và các nghiên cứu liên quan.

• Phần mềm xử lý dữ liệu: Excel, SPSS và Eviews được sử dụng để phân tích thống kê mô tả, so sánh và tổng hợp dữ liệu.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Dữ liệu thu thập từ toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh Bắc Giang trong giai đoạn nghiên cứu, đảm bảo tính đại diện và toàn diện. Phương pháp chọn mẫu kết hợp giữa ngẫu nhiên và thuận tiện nhằm thu thập dữ liệu phản ánh thực trạng sử dụng dịch vụ.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn 2023-2024, tập trung phân tích dữ liệu từ 2019 đến 2023 và đề xuất giải pháp phát triển cho giai đoạn 2021-2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số: Từ năm 2019 đến 2023, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Digibank tại chi nhánh Bắc Giang tăng khoảng 45%, phản ánh sự quan tâm và chấp nhận ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số.

2. Số lượng giao dịch ngân hàng số gia tăng mạnh mẽ: Số lượng giao dịch qua kênh Digibank tăng trung bình 38% mỗi năm, cho thấy sự mở rộng quy mô sử dụng dịch vụ và sự tin tưởng của khách hàng vào các giao dịch trực tuyến.

3. Tỷ lệ kích hoạt và sử dụng dịch vụ: Tỷ lệ khách hàng kích hoạt dịch vụ đạt khoảng 85%, trong đó tỷ lệ khách hàng sử dụng thường xuyên chiếm 70%, cho thấy hiệu quả trong việc thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

4. Tỷ trọng thu nhập và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng số: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng số chiếm khoảng 22% tổng doanh thu và đóng góp gần 18% vào tổng lợi nhuận trước thuế của chi nhánh, minh chứng cho vai trò ngày càng quan trọng của dịch vụ số trong cơ cấu doanh thu.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng khách hàng và giao dịch ngân hàng số tại Vietcombank Bắc Giang có thể được giải thích bởi nhiều yếu tố. Trước hết, sự phát triển hạ tầng công nghệ thông tin và chính sách chuyển đổi số của Vietcombank đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ số đa dạng, tiện ích và an toàn. Bên cạnh đó, tác động của đại dịch COVID-19 đã thúc đẩy khách hàng chuyển đổi thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số nhằm hạn chế tiếp xúc và đảm bảo an toàn sức khỏe.

So với các nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại khác trong nước, kết quả tại chi nhánh Bắc Giang tương đồng với xu hướng chung về tăng trưởng dịch vụ ngân hàng số, tuy nhiên vẫn còn khoảng cách về tỷ lệ sử dụng thường xuyên và đa dạng sản phẩm so với các ngân hàng tiên phong. Việc tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ số chiếm hơn 20% tổng doanh thu cho thấy ngân hàng đã bước đầu khai thác hiệu quả nguồn thu ngoài lãi, phù hợp với xu hướng giảm dần phụ thuộc vào tín dụng trong ngành ngân hàng Việt Nam.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng và giao dịch theo năm, bảng tỷ lệ kích hoạt và sử dụng dịch vụ, cũng như biểu đồ cơ cấu thu nhập và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng số. Những biểu đồ này giúp minh họa rõ nét sự phát triển và hiệu quả kinh doanh của dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư công nghệ và hạ tầng số: Nâng cấp hệ thống CNTT, đảm bảo tính ổn định, bảo mật và khả năng mở rộng của nền tảng Digibank. Mục tiêu đạt tỷ lệ uptime trên 99,9% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin Vietcombank và chi nhánh Bắc Giang.

2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng số: Phát triển các gói sản phẩm phù hợp với đặc thù địa phương và nhu cầu khách hàng, như dịch vụ thanh toán hóa đơn, vay tiêu dùng trực tuyến, và các tiện ích tài chính cá nhân. Mục tiêu tăng số lượng sản phẩm mới lên ít nhất 3 loại trong giai đoạn 2024-2025. Chủ thể thực hiện: Phòng phát triển sản phẩm và marketing chi nhánh.

3. Nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng: Đào tạo nhân viên chuyên sâu về dịch vụ ngân hàng số, cải thiện giao diện ứng dụng, tăng cường hỗ trợ khách hàng 24/7 qua các kênh trực tuyến. Mục tiêu nâng chỉ số NPS lên trên 60 trong 18 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân sự.

4. Đẩy mạnh hoạt động marketing và truyền thông: Tổ chức các chương trình hội thảo, sự kiện giới thiệu dịch vụ ngân hàng số, phối hợp với các đối tác fintech để mở rộng mạng lưới khách hàng tiềm năng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng mới sử dụng dịch vụ số lên 30% mỗi năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và quan hệ đối tác.

5. Tăng cường quản trị rủi ro và bảo mật: Xây dựng hệ thống giám sát an ninh mạng, cập nhật các giải pháp bảo mật tiên tiến, nâng cao nhận thức bảo mật cho khách hàng và nhân viên. Mục tiêu giảm thiểu sự cố an ninh mạng xuống dưới 1% tổng giao dịch trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban an ninh thông tin và phòng quản lý rủi ro.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số, nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường.

2. Phòng công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích để phát triển các giải pháp công nghệ phù hợp, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

3. Nhân viên chăm sóc khách hàng và marketing: Hiểu rõ nhu cầu, hành vi khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số để xây dựng các chương trình hỗ trợ và quảng bá hiệu quả.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính – ngân hàng: Tham khảo các phương pháp nghiên cứu, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số trong bối cảnh chuyển đổi số tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Ngân hàng số khác gì so với ngân hàng điện tử?
   Ngân hàng số là một hình thức phát triển toàn diện hơn, bao gồm ngân hàng điện tử và các dịch vụ kỹ thuật số khác như ứng dụng di động, AI, blockchain. Ngân hàng điện tử chỉ là một phần của ngân hàng số, tập trung vào giao dịch qua internet.

2. Tại sao dịch vụ ngân hàng số lại quan trọng đối với Vietcombank Bắc Giang?
   Dịch vụ ngân hàng số giúp chi nhánh mở rộng thị phần, nâng cao hiệu quả kinh doanh, đáp ứng nhu cầu khách hàng trong bối cảnh chuyển đổi số và tác động của đại dịch COVID-19, đồng thời giảm chi phí vận hành.

3. Những rủi ro chính khi phát triển dịch vụ ngân hàng số là gì?
   Bao gồm rủi ro an ninh mạng (tấn công mạng, phishing), rủi ro gian lận, rủi ro pháp lý, sự cố công nghệ và rủi ro về danh tiếng. Việc quản trị rủi ro hiệu quả là yếu tố then chốt để đảm bảo an toàn và uy tín.

4. Làm thế nào để tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ ngân hàng số?
   Cần đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao trải nghiệm người dùng, đào tạo nhân viên hỗ trợ, đẩy mạnh marketing cá nhân hóa và đảm bảo hệ thống vận hành ổn định, bảo mật.

5. Các chỉ tiêu nào được sử dụng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số?
   Bao gồm số lượng khách hàng sử dụng, số lượng giao dịch, tỷ lệ kích hoạt và sử dụng dịch vụ, tỷ trọng thu nhập và lợi nhuận từ dịch vụ số, thị phần và chỉ số hài lòng khách hàng (NPS).

Kết luận

• Dịch vụ ngân hàng số Digibank tại Vietcombank Bắc Giang đã có sự phát triển tích cực với mức tăng trưởng khách hàng và giao dịch trung bình trên 35% mỗi năm trong giai đoạn 2019-2023.
• Tỷ trọng thu nhập và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng số chiếm tỷ lệ đáng kể, góp phần đa dạng hóa nguồn thu và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
• Các rủi ro về an ninh mạng, công nghệ và pháp lý vẫn là thách thức cần được quản lý chặt chẽ để đảm bảo sự phát triển bền vững.
• Đề xuất các giải pháp tập trung vào nâng cấp công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường quản trị rủi ro nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng số trong giai đoạn 2021-2025.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi chiến lược cho Vietcombank Bắc Giang và các ngân hàng thương mại khác trong việc phát triển ngân hàng số, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số ngành ngân hàng Việt Nam.

Hành động tiếp theo: Vietcombank Bắc Giang cần triển khai đồng bộ các giải pháp đề xuất, theo dõi sát sao các chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng số và liên tục cập nhật công nghệ mới để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.