phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn đƣợc cấu trúc thành 3 chƣơng chủ yếu sau đây: • Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tổ chức ngân hàng thƣơng mại • Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk. 4 • Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk. Tổng quan tài liệu nghiên cứu a. Các nghiên cứu trong nước Giáo trình “Quản trị Marketing: Định hướng giá trị” do PGS.
Lê Thế Giới (2010) chủ biên đ giới thiệu cách tiếp cận mới mẻ trong marketing, đó là marketing định hƣớng giá trị. Lƣu Văn Nghiêm (2008) trong cuốn “Marketing dịch vụ” đ đi sâu nghiên cứu marketing ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ và trình bày một cách có hệ thống các kiến thức cần thiết trong marketing dịch vụ. Tác giả Đinh Thiên Minh (2014) trong cuốn “Giáo trình Marketing căn bản” của mình cũng đ tổng hợp các lý thuyết và ứng dụng trong hoạt động marketing. Trần Hoàng Ngân & Ngô Minh Hải (2004) trong bài viết “Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, Tạp chí Phát triển kinh tế số 169, đ trình bày tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam và đề xuất một số kiến nghị nhằm đón đầu xu hƣớng phát triển của dịch vụ này.
Tác giả Phạm Thị Hồng Quyên (2014) trong luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ E-banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Chi nhánh tỉnh Kon Tum”, Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng đ đánh giá đƣợc thực trạng ứng dụng dịch vụ E-banking tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum ở 2 góc độ: phía Nhà cung ứng dịch vụ và phía ngƣời sử dụng. Tác giả Phạm Đồng Chí Thịnh (2013) trong luận văn thạc sĩ “phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Bình Định”. Tác giả đ sử dụng các phƣơng pháp thống kê, so sánh để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, 5 đồng thời lý giải các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và đƣa ra một số giải pháp hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh mình. Các nghiên cứu ngoài nước Tác giả Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2012) trong cuốn “Quản trị Marketing” giới thiệu những cơ sở lý thuyết và thực hành từ cơ bản đến nâng cao, phản ánh sự thay đổi của marketing hiện đại trên thế giới.
Trong cuốn sách “Marketing căn bản” (Marketing Essentials), Philip Kotler (1984) cung cấp những nền tảng kiến thức và hiểu biết cơ bản về hầu hết các mặt của Marketing, từ nguồn gốc của marketing cho đến cách thức xây dựng một chƣơng trình marketing hoàn chỉnh, trong đó chƣơng 19 đề cập đến bản chất dịch vụ và tầm quan trọng của marketing trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ. Các tác giả Mahmood Shah và Steve Clarke(2009) trong cuốn “E- Banking Management - Issues Solutions and Strategies” khám phá các yếu tố chủ yếu quyết định sự thành công của việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Cuốn sách tập trung nghiên cứu ngân hàng điện tử chủ yếu dƣới góc độ các nhân tố bên trong tổ chức. 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ PHÁT TRIỂN ỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dù mới xuất hiện nhƣng đ trở thành một dịch vụ không thể thiếu trong chiến lƣợc phát triển của ngành ngân hàng. Một ngân hàng muốn nâng cao tầm cạnh tranh không thể không chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích đƣợc phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác nhƣ máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) đƣợc gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”. Dịch vụ NHĐT đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản đ đăng ký tại ngân hàng đó. Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2006: hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng đƣợc thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phƣơng tiện điện tử và quy trình tự 7 động xử lý dịch vụ đƣợc các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử tuy nhiên hiểu một cách đơn giản nhất, ngân hàng điện tử đƣợc định nghĩa là “một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác”. Ngân hàng điện tử thƣờng tồn tại dƣới hai hình thức: ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trƣờng Internet và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thƣơng mại truyền thống và điện tử hóa dịch vụ truyền thống. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu đi theo mô hình thứ hai (điện tử hóa các dịch vụ truyền thống và phát triển các tiện ích mới trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin). Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với khách hàng của ngân hàng cả khách hàng cá nhân và tổ chức việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đ dần trở thành nhu cầu không thể thiếu, đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thƣờng, dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ ngân hàng điện tử đ tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn nhƣ kinh doanh ngoại tệ, cho vay, đầu tƣ tự động… Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh.
Sự hiện diện khắp toàn cầu của công cụ Internet đ mang lại lợi ích to lớn cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại bất kì thời điểm nào và bất cứ nơi đâu trên thế giới, xóa bỏ khoảng cách về địa lý giữa các quốc gia, nâng cao khả năng cạnh tranh, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho nhà cung cấp, giúp các NHTM thực hiện chiến lƣợc toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nƣớc cũng nhƣ ở nƣớc ngoài. Ngân 8 hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá thƣơng hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả. Cung cấp dịch vụ trọn gói.
Một khi khách hàng đ sử dụng cùng lúc nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì họ sẽ khó chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác. Ngoài những sản phẩm dịch vụ của mình, ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đƣa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của khách hàng hay của một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khoán…. Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất.
Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi ngƣời càng trở nên eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện đƣợc giao dịch của mình. Thời gian là tiền bạc, tiết kiệm thời gian là mang lại tiền bạc cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian. Khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng,… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, máy điện thoại, gọi một cuộc điện thoại,…tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê,… Khách hàng có thể tiết kiệm đƣợc rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt đƣợc nhiều cơ hội hơn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất. Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lƣơng cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng đƣợc hƣởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều. 9 Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng. Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số lƣợng và chất lƣợng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ ngân hàng điện tử là điều không thể thiếu.
Càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ NHĐT, ngân hàng và khách hàng càng có lợi. Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Với sự hỗ trợ của mạng Internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nƣớc, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi vốn đầu tư lớn: Để xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi phải có lƣợng vốn đầu tƣ khá lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị, chƣa kể chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ trong tƣơng lai.