Chương 1. Cơ sở luận lý luận về phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại. Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Duy Tiên Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Duy Tiên 8 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LUẬN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
Khái quát chung về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm dịch vụ Internet Banking Hiện nay có rất nhiều khái niệm được đưa ra bởi các nhà khoa học trong và ngoài nước nhằm định nghĩa Internet Banking của các NHTM. Internet Banking (viết tắt là IB) là một kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ truyền thống, chẳng hạn như mở một tài khoản tiền gửi hoặc chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau, và các dịch vụ ngân hàng mới, chẳng hạn như hóa đơn điện tử (cho phép khách hàng nhận và thanh toán các hóa đơn trên trang web của ngân hàng) (Amin, 2016).
Arenas và cộng sự (2015) đã định nghĩa Internet Banking như một cổng thông tin Internet được sử dụng bởi khách hàng đối với các loại dịch vụ ngân hàng khác nhau, kể cả việc thanh toán hóa đơn để đầu tư. Trong khi đó, Keskar và Pandey (2005) cho rằng Internet Banking chỉ đơn giản là dịch vụ ngân hàng qua Internet. Internet Banking là một hệ thống thông tin sử dụng các nền tảng như Internet hay World Wide Web và đã thay đổi cách khách hàng thực hiện các hoạt động tài chính khác nhau. Ling và cộng sự (2016) cho rằng Internet Banking là dịch vụ ngân hàng bao gồm việc giới thiệu các dịch vụ ngân hàng, các hình thức cho vay, truy vấn số dư tài khoản, chuyển tiền và.
được cung cấp bởi một ngân hàng thông qua Internet. Ramath et al (2010) cho rằng: Internet Banking là sáng kiến mới nhất trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại (như thẻ ATM, tín dụng và thẻ ghi nợ) và Internet Banking đã nổi lên như các kênh phân phối hiệu quả cho các sản phẩm ngân hàng truyền thống. Theo Lê Thị Thanh Xuân và cộng sự (2018), Internet Banking là dịch vụ ngân hàng, theo đó, dịch vụ này cung cấp tự động các thông tin sản phẩm ngân hàng thông qua Internet. Đây được xem như là kênh phân phối các sản phẩm và dịch vụ 9 ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ thời điểm và vị trí nào.
Nông Thị Như Mai (2015) lại cho rằng dịch vụ Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng, qua đó thực hiện các giao dịch trên nền tẳng Internet như tra cứu thông tin tài khoản ngân hàng, chuyển tiền hoặc thanh toán thông qya tài khoản Việt Nam đồng, ngoài ra, người dùng có thể đăng ký sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, thực hiện các giao dịch khác được ngân hàng cho phép trên nền tảng kết nối Internet. Theo Ngân hàng Nhà nước (2018), “Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet”. Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả sử dụng khái niệm định nghĩa của Ngân hàng Nhà nước (2018). Đặc điểm của dịch vụ Internet Banking Internet Banking là hình thái của ngân hàng điện tử và thương mại di động nên có một số đặc điểm như tính rộng khắp, khả năng tiếp xúc, sự định vị, tính cá nhân hóa, tính phổ biển, tính thuận tiện và tính tức thì.
Các đặc điểm của dịch vụ Internet Banking bao gồm (Keskar & Pandey, 2018): - Tính rộng khắp (Ubiquity): IB có thể đáp ứng nhu cầu cho khách hàng về thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ độc lập với vị trí địa lý hiện tại của người sử dụng – IB cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi. - Khả năng tiếp xúc (Reachability): Bằng thiết bị di động, khách hàng có khả năng liên hệ với người khác và các ngân hàng cũng có thể tiếp cận với khách hàng để cung cấp dịch vụ IB bất cứ lúc nào hay ở đâu. - Sự định vị (Localization): Với các công nghệ về định vị như hệ thống định vị toàn cầu (GPRS), cho phép các ngân hàng cung cấp dịch vụ ở một vị trí địa lý cụ thể cho khách hàng như địa điểm đặt máy ATM, Kios hay chi nhánh của ngân hàng…. - Tính cá nhân hóa (Personalization): Điện thoại di động có phần thiết lập và cài đặt theo sở thích để lưu dữ liệu và cho phép tiếp cận thông tin, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của từng cá nhân.
Do đó, với dịch vụ IB khách hàng có thể thiết lập các tùy 10 chọn giao diện, phương thức kết nối sử dụng dịch vụ và bảo mật các thông tin tài chính cá nhân. - Tính phổ biến (Dissemination): Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông hỗ trợ việc cung cấp dữ liệu, thông tin đồng thời đến tất cả khách hàng sử dụng di động trong khu vực địa lý nhất định. Tính năng này cung cấp một phương tiện hiệu quả để phổ biến thông tin đến một số lượng lớn khách hàng sử dụng IB. - Tính thuận tiện (Convenience): IB giúp cho khách hàng đã sử dụng điện thoại di động cảm giác quen thuộc và đơn giản khi thực hiện dịch vụ.
Bên cạnh đó, với IB thì khách hàng tin tưởng vào khả năng thực hiện dịch vụ luôn ở trong tầm tay mọi lúc mọi nơi. - Tính tức thì (Immediacy): Tính tức thì làm tăng sự hấp dẫn với các dịch vụ mà IB đem lại cho khách hàng, đó là đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng mọi lúc mọi nơi như: cập nhật thông tin về tỷ giá, thông tin môi giới chứng khoán, giá cả hàng hóa cơ bản… Tính tức thì sẽ giúp khách hàng không phải lo sợ bị bỏ lỡ một số thông tin quan trọng hoặc có khả năng nhận được các thông tin quan trọng từ ngân hàng khi đã quá muộn. Các loại hình dịch vụ IB Theo Keskar & Pandey (2018) thì IB của mỗi ngân hàng sẽ có cấu trúc khác nhau về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên nhìn chung thì IB cung cấp đến khách hàng các gói sản phẩm phi tài chính và gói sản phẩm tài chính. - Gói phi tài chính: Bao gồm các tính năng về truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, tiền gửi có kỳ hạn, địa điểm đặt máy ATM, POS,…(Keskar & Pandey, 2018) - Gói tài chính: Bao gồm các tính năng trong gói phi tài chính và các giao dịch sau (Keskar & Pandey, 2018): + Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng + Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu trong và ngoài hệ thống.
+ Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại,…) + Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm online 11 + Dịch vụ đăng ký vay online + Dịch vụ “giao chứng từ- xác nhận điện tử”. Để đảm bảo độ xác thực của các nghiệp vụ hoặc IB tại Việt Nam hiện nay có 2 phương thức chủ yếu được thực hiện: + Xác thực bằng SMS: Trong quá trình giao dịch thanh toán và chuyển tiền, Ngân hàng sẽ gửi một tin nhắn có mã xác thực đến số di động mà khách hàng đã cung cấp để hoàn tất giao dịch. + Xác thực bằng thiết bị Token: Token là thiết bị bảo mật điện tử, thiết lập mật khẩu ngẫu nhiên, dùng để thay thế chữ ký của khách hàng. Mỗi mã số của Token chỉ có hiệu lực duy nhất với một lần giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định.
Token tự động thay đổi mật khẩu sau đó. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ IB 1. Lợi ích Ứng dụng cách mạng công nghệ 4.0 tạo ra mô hình ngân hàng số với nhiều sản phẩm dịch vụ tài chính mới như IB, mobile banking, M-POS, ví điện tử, công nghệ thẻ chip,… ngày càng phát triển mạnh tạo thuận lợi cho người dân trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiết kiệm chi phí giao dịch. So với dịch vụ ngân hàng truyền thống IB mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.
- Lợi ích đối với ngân hàng + Dịch vụ IB giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí do không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, góp phần giúp NH hoạt động hiệu quả hơn, tăng lợi nhuận. + Dịch vụ IB giúp ngân hàng giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, tăng năng suất lao động, giảm thiểu sai sót do các thao tác rườm rà, tăng tốc độ giao dịch, giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch. + Dịch vụ IB giúp các NHTM cung cấp các dịch vụ trọn gói. Thông qua dịch vụ này các NHTM tạo các liết kết với các công ty bảo hiểm, công ty tài chính khác, công ty chứng khoán để cung cấp đến khách hàng các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, đầu tư và bảo hiểm.
Thông qua IB ngân hàng có thể giới thiệu đến khách hàng các thông tin hữu ích về sản phẩm, dịch vụ và các chương trình khuyến mãi, 12 ưu đãi của mình một cách nhanh chóng và hiệu quả. + Dịch vụ IB giúp khách hàng mở rộng thêm nhiều phân khúc khách hàng mới, mở rộng phạm vi hoạt động và tăng tính cạnh tranh cho dịch vụ. Tận dụng các đặc điểm về mặt không gian, thời gian, nhanh chóng, thuận tiện nên IB sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm các khách hàng mới đồng thời giữ chân các khách hàng hiện tại thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động. Từ đó, NHTM nâng cao khả năng cạnh tranh và góp phần thực hiện chiến lược kinh doanh toàn cầu mà không cần phải bỏ chi phí để mở chi nhánh hay đại lý ở nước ngoài.
- Lợi ích đối với khách hàng + Thông qua sử dụng IB mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng ở bất kỳ đâu (ở nhà, văn phòng, quán cafe, đi công tác…) và trong bất kỳ thời gian nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần). + IB giúp khách hàng thực hiện nhanh chóng hoạt động của mình chỉ trong vài giây và một vài thao tác đơn giản trên máy tính cá nhân hoặc điện thoại. Hơn nữa, độ chính xác của các giao dịch rất cao vì toàn bộ được xử lý trên mạng internet rất ít có các thao tác giấy tờ, ký duyệt của các nhân viên ngân hàng. + Khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, chi phí cơ hội nhờ những tiện lợi của IB đưa lại.