Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ Internet Banking (IB) đã trở thành một kênh phân phối quan trọng của các ngân hàng thương mại, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và mở rộng phạm vi phục vụ khách hàng. Tại Việt Nam, đặc biệt là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh thị xã Duy Tiên, dịch vụ IB đã được triển khai từ năm 2019 với nhiều bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, tỷ lệ tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ IB còn thấp dưới 30%, trong đó gần 30% tài khoản đăng ký không sử dụng, đồng thời thị phần doanh số dịch vụ IB có xu hướng giảm do cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh thị xã Duy Tiên giai đoạn 2019 – 2021, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ IB đến năm 2025 nhằm gia tăng quy mô, nâng cao chất lượng và đảm bảo an toàn, hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động dịch vụ IB tại chi nhánh này, với dữ liệu thu thập từ báo cáo kinh doanh, khảo sát khách hàng và so sánh với các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.

Việc phát triển dịch vụ IB không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng, mở rộng thị trường và tăng khả năng cạnh tranh. Do đó, nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Agribank chi nhánh thị xã Duy Tiên nâng cao hiệu quả hoạt động, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu sau:

  • Khái niệm dịch vụ Internet Banking: Được định nghĩa là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng qua Internet, bao gồm các giao dịch tài chính và phi tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, tra cứu thông tin tài khoản (Ngân hàng Nhà nước, 2018).

  • Mô hình phát triển dịch vụ Internet Banking: Phát triển dịch vụ IB được hiểu là sự gia tăng quy mô (số lượng khách hàng, giao dịch, doanh số), nâng cao chất lượng dịch vụ và kiểm soát rủi ro trong hoạt động cung ứng dịch vụ.

  • Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988): Đánh giá chất lượng dịch vụ IB qua 5 khía cạnh chính gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình.

  • Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ IB: Bao gồm chỉ tiêu về quy mô (tăng trưởng số lượng khách hàng, giao dịch, doanh số, thu nhập từ phí), chỉ tiêu về rủi ro (rủi ro tác nghiệp, rủi ro giả mạo, rủi ro công nghệ) và chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ (đánh giá từ khách hàng theo mô hình SERVQUAL).

  • Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ IB: Bao gồm nhân tố chủ quan như kế hoạch phát triển, hạ tầng kỹ thuật, nguồn nhân lực, marketing, quản trị rủi ro; và nhân tố khách quan như môi trường pháp lý, tình hình kinh tế - xã hội, sự phát triển công nghệ và hành vi khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu:

    • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh thị xã Duy Tiên giai đoạn 2019-2021, báo cáo kinh tế xã hội địa phương, báo cáo dịch vụ IB của các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.
    • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp và qua email với 200 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ IB tại Agribank chi nhánh thị xã Duy Tiên trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2022.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo đại diện cho các nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ IB.

  • Phương pháp phân tích:

    • Thống kê mô tả để phân tích đặc điểm số liệu về quy mô, chất lượng và rủi ro dịch vụ IB.
    • Phân tích so sánh để đánh giá sự thay đổi qua các năm và so sánh với các chi nhánh khác.
    • Phân tích tổng hợp để hệ thống hóa các chỉ tiêu phát triển dịch vụ IB.
    • Sử dụng phần mềm Excel và SPSS 22 để xử lý và phân tích dữ liệu.

  • Timeline nghiên cứu:

    • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Quý 1-2 năm 2022
    • Khảo sát khách hàng: Tháng 7 - 9 năm 2022
    • Phân tích dữ liệu và viết luận văn: Quý 3-4 năm 2022

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Gia tăng quy mô khách hàng và giao dịch:

    • Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ IB tại Agribank chi nhánh thị xã Duy Tiên tăng từ khoảng 1.200 khách hàng năm 2019 lên gần 1.600 khách hàng năm 2021, tương đương tốc độ tăng trưởng khoảng 15% mỗi năm.
    • Tuy nhiên, tỷ lệ tài khoản đăng ký sử dụng IB chỉ chiếm dưới 30% tổng số tài khoản, trong đó gần 30% tài khoản đăng ký không thực hiện giao dịch trên kênh IB.
    • Số lượng giao dịch IB tăng trung bình 20% mỗi năm, nhưng tần suất giao dịch bình quân trên mỗi khách hàng còn thấp, khoảng 3-4 giao dịch/tháng.

  2. Doanh số và thu nhập từ dịch vụ IB:

    • Doanh số giao dịch qua kênh IB tăng từ 150 tỷ đồng năm 2019 lên 230 tỷ đồng năm 2021, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 25%/năm.
    • Thu nhập từ phí dịch vụ IB cũng tăng tương ứng, đạt khoảng 2,5 tỷ đồng năm 2021, tăng 30% so với năm 2019.
    • Thị phần doanh số dịch vụ IB của Agribank chi nhánh thị xã Duy Tiên có xu hướng giảm nhẹ do cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.

  3. Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng:

    • Khảo sát cho thấy điểm trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ IB theo mô hình SERVQUAL đạt 3,8/5, trong đó các tiêu chí về độ tin cậy và sự đảm bảo được đánh giá cao nhất (trên 4 điểm), còn sự đáp ứng và sự cảm thông có điểm thấp hơn (khoảng 3,5 điểm).
    • Khách hàng phản ánh một số hạn chế về giao diện sử dụng chưa thân thiện và thời gian xử lý giao dịch đôi khi chậm.

  4. Rủi ro trong hoạt động cung ứng dịch vụ IB:

    • Số lượng lỗi tác nghiệp trong dịch vụ IB chiếm khoảng 0,5% tổng số giao dịch, chủ yếu liên quan đến lỗi kỹ thuật và sai sót thao tác.
    • Rủi ro giả mạo và gian lận chiếm tỷ lệ rất thấp, dưới 0,1%, nhờ hệ thống xác thực bằng SMS và Token được áp dụng nghiêm ngặt.
    • Tỷ lệ giao dịch bị rủi ro công nghệ (lỗi đường truyền, gián đoạn hệ thống) chiếm khoảng 1,2%, trong đó hơn 90% giao dịch bị lỗi được khắc phục kịp thời.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy Agribank chi nhánh thị xã Duy Tiên đã đạt được những bước tiến quan trọng trong phát triển dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2019-2021, thể hiện qua sự gia tăng về số lượng khách hàng, giao dịch và doanh số. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ còn thấp và nhiều tài khoản không hoạt động, phản ánh thách thức trong việc thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ IB thường xuyên.

Điểm đánh giá chất lượng dịch vụ IB cho thấy ngân hàng đã xây dựng được hệ thống dịch vụ tin cậy và đảm bảo an toàn, nhưng cần cải thiện hơn nữa về khả năng đáp ứng và sự quan tâm khách hàng để nâng cao trải nghiệm người dùng. Các rủi ro về kỹ thuật và công nghệ vẫn tồn tại nhưng được kiểm soát hiệu quả, góp phần tạo niềm tin cho khách hàng.

So sánh với các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn như Techcombank và Vietcombank, Agribank chi nhánh thị xã Duy Tiên có tốc độ tăng trưởng khách hàng và doanh số dịch vụ IB thấp hơn khoảng 5-10%, cho thấy cần có các biện pháp nâng cao năng lực cạnh tranh. Việc áp dụng các bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng này như xây dựng kế hoạch phát triển chi tiết, đầu tư hạ tầng kỹ thuật đồng bộ, nâng cao trình độ nhân viên và đẩy mạnh marketing dịch vụ là rất cần thiết.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng, doanh số giao dịch và bảng đánh giá chất lượng dịch vụ theo các tiêu chí SERVQUAL để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ IB chi tiết và khả thi

    • Định hướng mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng đăng ký sử dụng IB lên trên 50% vào năm 2025.
    • Lập kế hoạch ngắn hạn, trung hạn và dài hạn với các chỉ tiêu cụ thể về số lượng khách hàng, giao dịch và doanh số.
    • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh thị xã Duy Tiên.
    • Timeline: Hoàn thành kế hoạch trong quý 1 năm 2023.

  2. Hoàn thiện cơ sở vật chất và công nghệ thông tin

    • Đầu tư nâng cấp hệ thống phần mềm, cải thiện giao diện người dùng thân thiện, tăng cường bảo mật và tốc độ xử lý giao dịch.
    • Đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, giảm thiểu lỗi kỹ thuật và gián đoạn dịch vụ.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng CNTT phối hợp với nhà cung cấp dịch vụ công nghệ.
    • Timeline: Triển khai từ quý 2 năm 2023, hoàn thành trong năm 2024.

  3. Nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng nhân viên

    • Tổ chức đào tạo chuyên sâu về dịch vụ IB, kỹ năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng.
    • Tuyển dụng nhân viên trẻ, năng động, am hiểu công nghệ và giao tiếp tốt.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Đào tạo.
    • Timeline: Đào tạo liên tục hàng năm, ưu tiên trong năm 2023.

  4. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng

    • Triển khai các chiến dịch truyền thông đa kênh, quảng bá tiện ích và ưu đãi của dịch vụ IB.
    • Xây dựng chương trình khuyến mãi, trải nghiệm dùng thử để thu hút khách hàng mới.
    • Củng cố dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng, hiệu quả.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Chăm sóc khách hàng.
    • Timeline: Bắt đầu từ quý 3 năm 2023, duy trì liên tục.

  5. Tăng cường quản trị rủi ro và bảo mật

    • Rà soát, hoàn thiện quy trình kiểm soát rủi ro, giám sát an ninh mạng.
    • Tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng nhận biết dấu hiệu rủi ro và cách phòng tránh.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Quản trị rủi ro và An ninh thông tin.
    • Timeline: Thực hiện ngay từ quý 1 năm 2023 và duy trì thường xuyên.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng, thách thức và giải pháp phát triển dịch vụ IB để xây dựng chiến lược phù hợp.
    • Use case: Lập kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng số, nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Nhân viên phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng

    • Lợi ích: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cải thiện kỹ năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng.
    • Use case: Tăng cường hiệu quả giao tiếp, nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng IB.

  3. Chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình đánh giá, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn về phát triển dịch vụ IB tại Việt Nam.
    • Use case: Phát triển các nghiên cứu tiếp theo hoặc ứng dụng trong đào tạo, tư vấn.

  4. Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

    • Lợi ích: Hiểu rõ quyền lợi, rủi ro và cách sử dụng hiệu quả dịch vụ IB.
    • Use case: Tăng cường nhận thức về an toàn giao dịch, lựa chọn dịch vụ phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ Internet Banking là gì và có những tiện ích gì?
    Dịch vụ Internet Banking là kênh cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua Internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, tra cứu số dư mọi lúc mọi nơi. Ví dụ, khách hàng có thể thanh toán tiền điện trực tuyến nhanh chóng mà không cần đến quầy giao dịch.

  2. Tại sao tỷ lệ khách hàng đăng ký nhưng không sử dụng dịch vụ IB lại cao?
    Nguyên nhân có thể do khách hàng chưa quen với công nghệ, giao diện chưa thân thiện hoặc thiếu các chương trình khuyến khích sử dụng. Một số khách hàng còn e ngại về an toàn bảo mật khi giao dịch trực tuyến.

  3. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking?
    Cần cải tiến giao diện người dùng, nâng cao tốc độ xử lý giao dịch, đào tạo nhân viên tư vấn chuyên nghiệp và tăng cường chăm sóc khách hàng. Ví dụ, các ngân hàng lớn thường xuyên cập nhật ứng dụng và tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên.

  4. Ngân hàng có thể kiểm soát rủi ro trong dịch vụ IB như thế nào?
    Bằng cách áp dụng các biện pháp bảo mật như xác thực đa yếu tố (SMS, Token), giám sát giao dịch bất thường, cập nhật phần mềm bảo mật và tuyên truyền khách hàng nhận biết rủi ro. Ví dụ, Agribank chi nhánh thị xã Duy Tiên đã áp dụng xác thực bằng SMS và Token để giảm thiểu rủi ro giả mạo.

  5. Làm sao để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ IB?
    Ngân hàng cần đảm bảo an toàn thông tin, minh bạch về phí dịch vụ, hỗ trợ khách hàng kịp thời khi gặp sự cố và xây dựng uy tín qua các chương trình chăm sóc khách hàng. Ví dụ, việc cung cấp kênh hỗ trợ 24/7 giúp khách hàng giải quyết nhanh các vấn đề phát sinh.

Kết luận

  • Agribank chi nhánh thị xã Duy Tiên đã có sự phát triển tích cực về quy mô và doanh số dịch vụ Internet