i TÓM LƯỢC Tuy mới xuất hiện ở Việt Nam trong mấy năm gần đây nhưng Thương mại Điện tử đã chứng tỏ ưu thế vượt trội của mình, giúp giảm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp là xu thế tất yếu. Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh Thương mại Điện tử, vì vậy để cạnh tranh bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm các doanh nghiệp còn phải có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần của quản trị quan hệ khách hàng điện tử, có vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng cũng như đối tác. Việc triển khai và sử dụng hiệu quả các dịch vụ này đang là vấn đề cấp bách của các doanh nghiệp có website Thương mại Điện tử. Sau quá trình học tập và rèn luyện tại Khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử, trường đại học Thương Mại dưới sự chỉ dạy tận tình của các thầy, cô giáo bản thân em đã được trang bị những kiến thức, lý luận, kĩ năng nghiệp vụ Thương mại Điện tử. Và sau thời gian thực tập nghiên cứu tại Công ty Cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw, em đã được tiếp cận thực tế nhằm tích lũy kinh nghiệm, nâng cao kĩ năng nghề nghiệp, rèn luyện những phẩm chất nghề nghiệp cần thiết cho công việc sau này. Dựa trên những kiến thức thu được qua quá trình học tập tại trường đại học và qua quá trình thực tập tại doanh nghiệp, em quyết định nghiên cứu vấn đề : “Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw”. Về mặt lý thuyết, đề tài đã đưa ra được cơ sở của vấn đề nghiên cứu đó là lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Bên cạnh đó, đề tài cũng làm rõ được những vấn đề căn bản của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như khái niện, đặc điểm, vai trò, lợi ích và một số hình thức hỗ trợ trực tuyến. Về mặt thực tế, đề tài phân tích, chỉ ra được thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty Cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát triển những mặt tốt cũng như khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong quá trình triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty. Luan van ii LỜI CẢM ƠN Khóa luận là một sản phẩm nghiên cứu, đúc kết kiến thức của một quá trình học tập, nghiên cứu lâu dài trong trường đại học của tác giả. Để hoàn thành bài khóa luận này, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, tác giả đã nhận được nhiều sự chỉ dẫn, giúp đỡ của các thầy, cô Khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử, trường Đại học Thương mại, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của Th.s Nguyễn Bình Minh. Thầy đã rất tận tình định hướng phát triển đề tài và hướng dẫn chi tiết trong suốt quá trình tác giả thực hiện đề tài khóa luận này. Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy đã hết lòng hướng dẫn để tác giả hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình. Bên cạnh đó, khóa luận sẽ không đạt được tính thực tiễn cao nếu không có sự hợp tác chặt chẽ giữa nhà trường và đơn vị thực tập để tạo điều kiện cho tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu. Tác giả xin chân thành cảm ơn các anh, các chị trong Công ty Cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw đã rất nhiệt tình giúp đỡ tác giả, tạo mọi điều kiện cho tác giả nghiên cứu thực tế hoạt động tại công ty. Đặc biệt sự giúp đỡ và nhận xét tận tình của ông Đỗ Văn Dương, giám đốc công ty Cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw đã đóng góp những ý kiến thực tiễn nhất khiến bài khóa luận có được những cái nhìn thực tế hơn về thị trường thương mại điện tử (TMĐT) còn đang rất non trẻ tại Việt Nam. Mặc dù đã có nhiều cố gắng tuy nhiên bài khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô và các cá nhân, tổ chức có liên quan để làm sáng tỏ hơn nữa về vấn đề nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2017 Sinh viên Lê Thị Thanh Huyền Luan van iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC.ii DANH MỤC BẢNG.vi DANH MỤC HÌNH.vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.vii PHẦN MỞ ĐẦU. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Ý nghĩa nghiên cứu. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP.2 Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN. Các khái niệm cơ bản. Khái niệm về dịch vụ. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Các công cụ chủ yếu của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Tổng quan tình hình nghiên cứu. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước. Tình hình nghiên cứu trên thế giới.19 Luan van iv Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ VÀ SỞ HỮU TRÍ TUỆ OCEANLAW. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu. Phương pháp phân tích và xử lý số. Tổng quan về công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw. Giới thiệu chung về công ty Oceanlaw. Qúa trình thành lập và phát triển của công ty. Nguyên tắc hoạt động. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty. Giới thiệu chung về website oceanlaw. Thực trạng vấn đề nghiên cứu. Tổng quan tình hình hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw. Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw. Tầm quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng. Tính đa dạng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng. Đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty Oceanlaw. 40 Chương 3 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI CÔNG TY VỀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Ocealaw. Những kết quả đạt được. Những tồn tại chưa giải quyết. Nguyên nhân của những tồn tại. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Dự báo tình hình trong thời gian tới. Định hướng phát triển của công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw. Phạm vi vấn đề giải quyết. Các đề xuất, kiến nghị giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw. Đối với công ty Oceanlaw. Đối với nhà nước.54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.55 PHỤ LỤC Luan van vi DANH MỤC BẢNG Thứ tự Nội dung Trang Bảng 2.1 Thông tin về công ty 23 Bảng 2.2 Các dịch vụ của công ty 28 Bảng 2.3 Bảng nhân sự của công ty 30 DANH MỤC HÌNH Thứ tự Nội dung Trang Hình 2.1 Giao diện website oceanlaw.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty 31 Hình 2.3 Trang chủ fanpage facebook của Oceanlaw 39 Luan van vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng anh Nghĩa tiếng việt TMĐT Thương mại điện tử GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội CNTT Công nghệ thông tin FAQs Frequently Asked Questions Các câu hỏi thường gặp HTML Hypertext Markup Language Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản e-CRM Electronic customer relationship Quản lý quan hệ khách hàng management điện tử Email Electronic mail Thư điện tử IT Information Technology Công nghệ thông tin TNHH Trách nhiệm hữu hạn VECOM Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam VNNIX Trung tâm internet Việt Nam SHTT Sở hữu trí tuệ Luan van 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong thời điểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp doanh nghiệp tăng thêm doanh số cung cấp dịch vụ nhờ thêm khách hàng mới, vừa tạo thêm công ăn việc làm cho cán bộ nhân viên, giúp doanh nghiệp có thời gian tiếp cận những ưu khuyết điểm của thương mại điện tử, điều chỉnh dần những sai sót, chuẩn bị nhân lực và vật lực cho vài năm tới, khi thương mại điện tử bùng nổ. Cũng giống như một mũi tên đạt được hai mục đích: “vừa tăng doanh số cung cấp dịch vụ, vừa đón đầu tương lai”. Và tại Oceanlaw cũng như vậy, hiện nay tại vấn đề chăm sóc khách hàng trực tuyến đang yếu cả về quy trình lẫn nhân lực thực hiện. Nếu không trau dồi và xây dựng quy trình để chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp thì việc bị khách hàng quay lưng là sẽ xảy ra. Công ty đã có phòng ban nhưng do chưa có một người lãnh đạo thực sự có năng lực về lĩnh vực này điều khiển nên vẫn chưa thực sự có bước đột phá. Ở Việt Nam hiện nay hầu hết các website TMĐT đều có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhưng hoạt động chưa thực sự hiệu quả. Oceanlaw cần chú trọng hơn đến việc phát triển hệ thống các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng hiệu quả cung cấp dịch vụ pháp luật và phát triển thương hiệu.
Nghiên Cứu Phát Triển Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng Trực Tuyến Của Công Ty Oceanlaw
Luận văn tốt nghiệp TMU phân tích phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw.
Trường đại học
Trường Đại Học Thương MạiChuyên ngành
Hệ Thống Thông Tin Kinh TếNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Khóa Luận Tốt NghiệpPhí lưu trữ
30 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Lê Thị Thanh Huyền
Người hướng dẫn: Th.s Nguyễn Bình Minh
Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
Chuyên ngành: Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế
Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng Trực Tuyến Tại Oceanlaw
Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
Năm xuất bản: 2017
Địa điểm: Hà Nội
Tài liệu "Phát Triển Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng Trực Tuyến Tại Oceanlaw" cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách thức cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng. Tài liệu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng công nghệ hiện đại, như chatbot và các công cụ tự động hóa, để tối ưu hóa quy trình hỗ trợ. Độc giả sẽ tìm thấy những lợi ích rõ ràng từ việc cải thiện dịch vụ này, bao gồm tăng cường mối quan hệ với khách hàng và nâng cao giá trị thương hiệu.
Để mở rộng kiến thức về các chiến lược marketing và dịch vụ khách hàng, bạn có thể tham khảo thêm tài liệu Tiểu luận analysis for marketing strategy of pizza 4ps restaurant service, nơi cung cấp cái nhìn tổng quan về chiến lược marketing hiệu quả. Ngoài ra, tài liệu Đồ án hcmute tìm hiểu chatbot push notification và xây dựng ứng dụng tích hợp vào website bán hàng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về việc ứng dụng công nghệ trong dịch vụ khách hàng. Cuối cùng, tài liệu Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh bảo hiểm nhân thọ dai ichi life việt nam sẽ cung cấp những giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những tài liệu này sẽ giúp bạn có cái nhìn toàn diện hơn về lĩnh vực dịch vụ khách hàng và các chiến lược liên quan.
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ