Luận văn thạc sĩ tích hợp mô hình ttf utaut và ect để giải thích ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng techcombank mobile của khách hàng cá nhân ở tp hồ chí minh

Luận văn về ý định sử dụng Techcombank Mobile tại TP.HCM. Phân tích mô hình TTF, UTAUT, ECT ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân.

• Tác giả: Nguyễn Chí Thanh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Trung Hiếu
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Tích Hợp Mô Hình TTF, UTAUT Và ECT Để Giải Thích Ý Định Tiếp Tục Sử Dụng Ứng Dụng Techcombank Mobile Của Khách Hàng Cá Nhân Ở Tp Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• ABSTRACT
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANH
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
• 1.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Đóng góp của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 2.1. Tổng quan về ứng dụng mobile banking và ý định tiếp tục sử dụng mobile banking của khách hàng tại các NHTM
• 2.1.1. Tổng quan về ứng dụng mobile banking trong các NHTM
• 2.1.2. Vai trò của mobile banking trong lĩnh vực ngành ngân hàng
• 2.1.3. Ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng mobile banking của khách hàng cá nhân tại NHTM
• 2.2. Cơ sở lý thuyết và các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng cá nhân tại NHTM
• 2.2.1. Lý thuyết sự phù hợp nhiệm vụ - công nghệ (Task Technology Fit - TTF)
• 2.2.2. Lý thuyết thống nhất và chấp nhận sử dụng công nghệ - UTAUT
• 2.2.3. Lý thuyết kỳ vọng-xác nhận (ECT)
• 2.2.4. Sự kết hợp của lý thuyết TTF, UTAUT và ECT
• 2.2.5. Các nghiên cứu liên quan về ứng dụng lý thuyết TTF, UTAUT và ECT để giải thích ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng
• 2.2.5.1. Các nghiên cứu nước ngoài về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng
• 2.2.5.2. Các nghiên cứu trong nước về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 3.1. Tiến trình nghiên cứu
• 3.2. Phát triển giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.2.1. Phát triển giả thuyết nghiên cứu và các nhân tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank mobile của khách hàng cá nhân
• 3.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất về ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank mobile của khách hàng cá nhân tại TP.HCM
• 3.3. Tầng thứ, mẫu nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi
• 3.3.1. Giới thiệu về tầng thứ
• 3.3.2. Xác định mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.3.3. Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
• 3.4. Phương pháp nghiên cứu
• 3.4.1. Phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo - Cronbach's Alpha
• 3.4.2. Phân tích các nhân tố khám phá (EFA)
• 3.4.3. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 3.4.4. Phân tích yếu tố tác động bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
• 4. CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mẫu khảo sát
• 4.1.1. Kết quả thống kê mẫu và giới tính
• 4.1.2. Kết quả thống kê theo độ tuổi
• 4.1.3. Kết quả thống kê theo học vấn
• 4.1.4. Kết quả thống kê theo thu nhập
• 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach's Alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá trên nhóm thang TAC, TEC, PE, EE, SI, FC và SAT
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá trên nhóm thang đo của TTF và CNF
• 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá trên thang đo CINT
• 4.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 4.4.1. Độ phù hợp của mô hình với dữ liệu
• 4.4.2. Chất lượng các biến quan sát
• 4.4.3. Tính hội tụ và tính phân biệt
• 4.5. Phân tích yếu tố tác động bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
• 4.5.1. Kiểm định đặc lỳng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap
• 4.5.2. Phân tích cấu trúc đa nhóm
• 4.5.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kết luận và khuyến nghị
• 5.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1 - DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA HỖ TRỢ, GÓP Ý VỀ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2 - BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 3 - KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ý Định Tiếp Tục Sử Dụng Techcombank Mobile

Sự phát triển của công nghệ thông tin đã thúc đẩy các ngân hàng cung cấp dịch vụ mobile banking. Khách hàng có thể tự thực hiện các giao dịch thông qua ứng dụng trên điện thoại. Điều này giúp tăng tính tiện lợi và giảm thời gian chờ đợi. Techcombank cũng không nằm ngoài xu hướng này, với ứng dụng Techcombank Mobile ngày càng được hoàn thiện. Tuy nhiên, việc thu hút và giữ chân khách hàng là một thách thức lớn. Các ngân hàng cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng Techcombank Mobile của khách hàng để có những cải tiến phù hợp.

Bài nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng Techcombank Mobile thông qua việc tích hợp các mô hình lý thuyết TTF, UTAUT và ECT. Mục tiêu là cung cấp những hiểu biết sâu sắc cho Techcombank về cách cải thiện ứng dụng và tăng cường sự gắn bó của khách hàng. Theo nghiên cứu của Vakulenko và cộng sự, các công nghệ tự phục vụ giúp định hình lại mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo lợi thế cạnh tranh.

1.1. Vai Trò Của Ứng Dụng Ngân Hàng Di Động Techcombank

Ứng dụng Techcombank Mobile cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng như kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn. Theo LE và cộng sự, ứng dụng di động giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách dễ dàng, nhanh chóng mà không cần đến chi nhánh. Từ đó, ngân hàng cần tập trung phát triển các tính năng mới, giao diện thân thiện để thu hút và giữ chân khách hàng. Điều này giúp Techcombank tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng số.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Ý Định Tiếp Tục Sử Dụng

Ý định tiếp tục sử dụng Techcombank Mobile thể hiện sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Theo Gupta và cộng sự (2004), lòng trung thành của khách hàng rất quan trọng vì nó làm tăng lợi nhuận và giảm chi phí thu hút khách hàng mới. Do đó, Techcombank cần liên tục cải thiện chất lượng ứng dụng để giữ chân khách hàng hiện tại. Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng là vô cùng quan trọng để ngân hàng có những chiến lược phù hợp.

II. Vấn Đề Thách Thức Giữ Chân Khách Hàng Techcombank Mobile

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, việc giữ chân khách hàng sử dụng ứng dụng Techcombank Mobile trở thành một thách thức lớn. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn với các ứng dụng ngân hàng số khác nhau. Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tính năng tiện lợi và trải nghiệm người dùng ngày càng tăng cao. Nếu Techcombank Mobile không đáp ứng được những kỳ vọng này, khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang sử dụng ứng dụng của ngân hàng khác.

Theo thống kê của NHNN Việt Nam, số lượng giao dịch qua internet banking và mobile banking tăng trưởng mạnh mẽ sau đại dịch COVID-19. Điều này cho thấy sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng của khách hàng, ưu tiên các hình thức thanh toán không tiền mặt. Techcombank cần nắm bắt xu hướng này và liên tục cải tiến ứng dụng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hơn nữa, tính bảo mật và an toàn của ứng dụng cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ứng Dụng Ngân Hàng Số Khác

Hiện nay, có rất nhiều ứng dụng ngân hàng số với các tính năng và ưu đãi khác nhau. Khách hàng có thể dễ dàng so sánh và lựa chọn ứng dụng phù hợp nhất với nhu cầu của mình. Để cạnh tranh hiệu quả, Techcombank Mobile cần có những điểm khác biệt vượt trội về tính năng, trải nghiệm người dùng và dịch vụ hỗ trợ. Theo Zhou (2012), dịch vụ mobile banking giúp khách hàng vượt qua những hạn chế về thời gian và không gian, nhưng đồng thời cũng tạo ra áp lực cạnh tranh lớn cho các ngân hàng.

2.2. Yêu Cầu Về Tính Năng Trải Nghiệm Người Dùng Techcombank Mobile

Khách hàng ngày càng kỳ vọng vào các tính năng tiện lợi, giao diện thân thiện và trải nghiệm người dùng mượt mà trên ứng dụng Techcombank Mobile. Nếu ứng dụng gặp phải các vấn đề như lỗi kỹ thuật, giao diện khó sử dụng hoặc thiếu các tính năng cần thiết, khách hàng có thể cảm thấy thất vọng và chuyển sang sử dụng ứng dụng khác. Vì vậy, Techcombank cần liên tục lắng nghe phản hồi của khách hàng và cải tiến ứng dụng để đáp ứng nhu cầu của họ.

2.3. Đảm Bảo An Toàn Và Bảo Mật Khi Sử Dụng Techcombank Mobile

Bảo mật và an toàn là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank Mobile. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện các giao dịch tài chính trên ứng dụng. Nếu có bất kỳ lo ngại nào về rủi ro bảo mật, khách hàng có thể mất niềm tin và ngừng sử dụng ứng dụng. Techcombank cần đầu tư vào các biện pháp bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng.

III. Mô Hình TTF Phân Tích Sự Phù Hợp Techcombank Mobile

Mô hình TTF (Task-Technology Fit) đánh giá mức độ phù hợp giữa công nghệ và nhiệm vụ mà người dùng cần thực hiện. Trong bối cảnh Techcombank Mobile, mô hình này giúp xác định liệu ứng dụng có đáp ứng được các nhu cầu giao dịch và quản lý tài chính của khách hàng hay không. Các yếu tố như tính năng, hiệu suất, tính dễ sử dụng và khả năng hỗ trợ người dùng đều ảnh hưởng đến sự phù hợp này. Sự phù hợp giữa công việc và công nghệ (TTF) có tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng của người dùng ứng dụng Techcombank Mobile.

Theo lý thuyết TTF, nếu Techcombank Mobile cung cấp các công cụ và tính năng phù hợp với nhu cầu của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng và có xu hướng tiếp tục sử dụng ứng dụng. Ngược lại, nếu ứng dụng thiếu các tính năng quan trọng hoặc hoạt động không hiệu quả, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng và chuyển sang sử dụng ứng dụng khác.

3.1. Xác Định Đặc Điểm Công Việc Của Khách Hàng

Để đánh giá sự phù hợp theo mô hình TTF, trước hết cần xác định rõ các đặc điểm công việc của khách hàng. Điều này bao gồm các loại giao dịch mà họ thường thực hiện (chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư), tần suất sử dụng ứng dụng và các yêu cầu đặc biệt khác. Dựa trên thông tin này, Techcombank có thể thiết kế và phát triển các tính năng phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng.

3.2. Đánh Giá Đặc Điểm Công Nghệ Của Techcombank Mobile

Sau khi xác định được đặc điểm công việc của khách hàng, cần đánh giá đặc điểm công nghệ của ứng dụng Techcombank Mobile. Điều này bao gồm các yếu tố như tính năng, hiệu suất, tính dễ sử dụng, tính bảo mật và khả năng tương thích với các thiết bị khác nhau. Việc đánh giá này giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu của ứng dụng, từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến phù hợp.

3.3. Mối Quan Hệ Giữa TTF Hiệu Suất Kì Vọng

Đặc điểm nhiệm vụ và đặc điểm công nghệ ảnh hưởng đáng kể đến TTF, và TTF ảnh hưởng đáng kể đến hiệu suất kỳ vọng. Sự phù hợp cao giữa công việc và công nghệ giúp khách hàng đạt được hiệu suất cao hơn trong việc quản lý tài chính. Điều này tạo ra sự hài lòng và khuyến khích họ tiếp tục sử dụng ứng dụng.

IV. Mô Hình UTAUT Ảnh Hưởng Của Các Yếu Tố Xã Hội

Mô hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng công nghệ. Trong bối cảnh Techcombank Mobile, mô hình này giúp xác định các yếu tố như hiệu suất kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện hỗ trợ ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng. Mô hình này cho thấy các yếu tố như tính hữu ích, dễ sử dụng và ảnh hưởng của người xung quanh có tác động lớn đến quyết định sử dụng Techcombank Mobile.

Theo lý thuyết UTAUT, nếu khách hàng tin rằng ứng dụng Techcombank Mobile giúp họ thực hiện các giao dịch nhanh chóng và hiệu quả (hiệu suất kỳ vọng), dễ dàng sử dụng (nỗ lực kỳ vọng), được người thân và bạn bè khuyến khích sử dụng (ảnh hưởng xã hội) và nhận được sự hỗ trợ khi gặp khó khăn (điều kiện hỗ trợ), họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng ứng dụng.

4.1. Tác Động Của Hiệu Suất Kỳ Vọng Đến Ý Định Sử Dụng

Hiệu suất kỳ vọng là niềm tin của khách hàng rằng việc sử dụng ứng dụng Techcombank Mobile sẽ giúp họ cải thiện hiệu suất công việc và quản lý tài chính. Nếu khách hàng tin rằng ứng dụng giúp họ tiết kiệm thời gian, giảm thiểu sai sót và thực hiện các giao dịch dễ dàng hơn, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng ứng dụng. Techcombank cần tập trung vào việc cải thiện hiệu suất của ứng dụng để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

4.2. Nỗ Lực Kỳ Vọng Mức Độ Dễ Dàng Khi Sử Dụng

Nỗ lực kỳ vọng là mức độ dễ dàng mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng ứng dụng Techcombank Mobile. Nếu khách hàng cảm thấy ứng dụng dễ sử dụng, giao diện thân thiện và các tính năng được thiết kế rõ ràng, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng ứng dụng. Techcombank cần đầu tư vào việc thiết kế giao diện người dùng trực quan và cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết để giảm thiểu nỗ lực kỳ vọng của khách hàng.

4.3. Ảnh Hưởng Xã Hội Các Mối Quan Hệ

Ảnh hưởng xã hội là mức độ mà khách hàng cảm nhận được sự ảnh hưởng của người thân, bạn bè và đồng nghiệp đến quyết định sử dụng ứng dụng Techcombank Mobile. Nếu khách hàng thấy rằng những người xung quanh họ sử dụng và đánh giá cao ứng dụng, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng ứng dụng. Techcombank có thể tận dụng yếu tố này thông qua các chương trình khuyến mãi, giới thiệu và chia sẻ trên mạng xã hội.

V. Mô Hình ECT Xác Nhận Kỳ Vọng Sự Hài Lòng

Mô hình ECT (Expectation Confirmation Theory) tập trung vào mối quan hệ giữa kỳ vọng ban đầu của khách hàng, xác nhận kỳ vọng và sự hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong bối cảnh Techcombank Mobile, mô hình này giúp xác định liệu ứng dụng có đáp ứng được kỳ vọng ban đầu của khách hàng hay không, và sự hài lòng này ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng như thế nào. ECT cho thấy sự hài lòng và xác nhận mong đợi có vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng.

Theo lý thuyết ECT, nếu ứng dụng Techcombank Mobile đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng ban đầu của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng và có xu hướng tiếp tục sử dụng ứng dụng. Ngược lại, nếu ứng dụng không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng có thể cảm thấy thất vọng và chuyển sang sử dụng ứng dụng khác.

5.1. Mức Độ Mong Đợi Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Techcombank Mobile

Để áp dụng mô hình ECT, cần xác định rõ mức độ mong đợi ban đầu của khách hàng khi sử dụng ứng dụng Techcombank Mobile. Điều này bao gồm các yếu tố như tính năng, hiệu suất, tính dễ sử dụng, tính bảo mật và dịch vụ hỗ trợ. Techcombank có thể thu thập thông tin này thông qua các cuộc khảo sát, phỏng vấn và thu thập phản hồi từ khách hàng.

5.2. Sự Xác Nhận Kỳ Vọng Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Sau khi khách hàng sử dụng ứng dụng Techcombank Mobile, cần đánh giá mức độ xác nhận kỳ vọng của họ. Điều này có nghĩa là so sánh những gì họ đã trải nghiệm với những gì họ mong đợi ban đầu. Nếu trải nghiệm thực tế đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Cả hai yếu tố TTF và sự xác nhận (CNF) đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng (SAT).

5.3. Mối Quan Hệ Giữa Hài Lòng Ý Định Tiếp Tục Sử Dụng

Sự hài lòng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank Mobile. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với trải nghiệm sử dụng ứng dụng, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng ứng dụng trong tương lai. Techcombank cần tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng để giữ chân họ và tạo ra sự trung thành.

VI. Kết Luận Giải Pháp Nâng Cao Ý Định Sử Dụng Techcombank Mobile

Việc tích hợp các mô hình TTF, UTAUT và ECT giúp cung cấp một cái nhìn toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng Techcombank Mobile. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự phù hợp giữa công việc và công nghệ, hiệu suất kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện hỗ trợ, xác nhận kỳ vọng và sự hài lòng đều có vai trò quan trọng. Techcombank cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường sự gắn bó của họ với ứng dụng.

Nghiên cứu cung cấp cho ban lãnh đạo ngân hàng Techcombank cái nhìn sâu sắc hơn về quan điểm của người dùng. Kết quả có thể cung cấp thông tin quan trọng về những yếu tố cần cải thiện để tăng khả năng tiếp cận và sử dụng mobile banking của khách hàng. Từ đó sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

6.1. Đề Xuất Cải Tiến Dựa Trên Mô Hình TTF

Techcombank cần liên tục đánh giá và cải tiến các tính năng của ứng dụng để đảm bảo sự phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng. Cần tập trung vào việc cung cấp các công cụ và tính năng giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng, dễ dàng và hiệu quả. Ngoài ra, cần đảm bảo tính tương thích của ứng dụng với các thiết bị khác nhau.

6.2. Giải Pháp Dựa Trên Mô Hình UTAUT ECT

Techcombank cần tập trung vào việc cải thiện hiệu suất, tính dễ sử dụng và dịch vụ hỗ trợ của ứng dụng để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Cần tạo ra một môi trường hỗ trợ và khuyến khích khách hàng sử dụng ứng dụng thông qua các chương trình khuyến mãi, giới thiệu và chia sẻ trên mạng xã hội. Thêm vào đó, nên thu thập phản hồi từ khách hàng để liên tục cải tiến trải nghiệm sử dụng ứng dụng.

6.3. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Techcombank Mobile

Nghiên cứu này có một số hạn chế nhất định, chẳng hạn như phạm vi nghiên cứu giới hạn ở khu vực TP.HCM và thời gian thu thập dữ liệu có giới hạn. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu ra các khu vực khác nhau và thu thập dữ liệu trong thời gian dài hơn để có được kết quả chính xác hơn. Ngoài ra, có thể nghiên cứu thêm các yếu tố khác ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng như tính bảo mật, dịch vụ khách hàng và yếu tố tâm lý.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, dịch vụ mobile banking ngày càng trở thành kênh phân phối chủ lực của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trong quý 1 năm 2022, số lượng giao dịch qua mobile banking đạt khoảng 8.863 tỷ đồng, tăng trưởng 1339% so với cùng kỳ năm trước. Sự gia tăng này phản ánh nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân trong việc sử dụng các ứng dụng ngân hàng trên thiết bị di động nhằm thực hiện các giao dịch tài chính nhanh chóng, tiện lợi và an toàn.

Tuy nhiên, việc duy trì và tăng cường ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng mobile banking vẫn là thách thức lớn đối với các ngân hàng, trong đó có Techcombank – một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực này tại TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu nhằm mục tiêu tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank Mobile của khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh, đồng thời đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố này thông qua mô hình tích hợp ba lý thuyết: Task Technology Fit (TTF), Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) và Expectation-Confirmation Theory (ECT).

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dữ liệu thu thập từ 511 khách hàng cá nhân đang sử dụng ứng dụng Techcombank Mobile tại TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2023. Kết quả nghiên cứu không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi người dùng mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng trải nghiệm khách hàng và khả năng cạnh tranh của Techcombank trên thị trường ngân hàng số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên sự tích hợp của ba lý thuyết chính nhằm giải thích hành vi tiếp tục sử dụng ứng dụng mobile banking:

• Lý thuyết Sự phù hợp giữa công việc và công nghệ (Task Technology Fit - TTF): Đề xuất bởi Goodhue và Thompson (1995), lý thuyết này nhấn mạnh sự phù hợp giữa đặc điểm công việc (Task Characteristics - TAC) và đặc điểm công nghệ (Technology Characteristics - TEC) là yếu tố quyết định hiệu quả sử dụng công nghệ. Trong nghiên cứu, TAC và TEC được xem là các biến ảnh hưởng đến sự phù hợp công việc-công nghệ (TTF), từ đó tác động đến kỳ vọng hiệu suất (Performance Expectancy - PE).

• Lý thuyết Thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT): Phát triển bởi Venkatesh và cộng sự (2003), mô hình này tập trung vào bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng công nghệ: kỳ vọng hiệu suất (PE), kỳ vọng nỗ lực (Effort Expectancy - EE), ảnh hưởng xã hội (Social Influence - SI) và điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions - FC). Các yếu tố này được xem xét tác động trực tiếp đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng thực tế.

• Lý thuyết Kỳ vọng - Xác nhận (Expectation-Confirmation Theory - ECT): Được Oliver (1980) phát triển, lý thuyết này giải thích hành vi tiếp tục sử dụng dựa trên sự xác nhận kỳ vọng (Confirmation - CNF) và mức độ hài lòng (Satisfaction - SAT) của người dùng sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Sự hài lòng được xem là nhân tố trung gian ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng.

Ba lý thuyết này được tích hợp nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu toàn diện, giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank Mobile của khách hàng cá nhân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát trực tuyến qua Google Forms để thu thập dữ liệu từ 511 khách hàng cá nhân đang sử dụng ứng dụng Techcombank Mobile tại TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2023. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng cá nhân trong độ tuổi từ 18 đến 40, có trình độ học vấn và thu nhập đa dạng.

Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng các phương pháp thống kê đa biến:

• Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA): Được sử dụng để kiểm tra cấu trúc các biến quan sát và xác định các nhân tố tiềm ẩn phù hợp với mô hình lý thuyết.

• Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis - CFA): Đánh giá tính tin cậy, tính hợp lệ và cấu trúc mô hình đo lường.

• Mô hình phương trình cấu trúc (Structural Equation Modeling - SEM): Phân tích mối quan hệ nhân quả giữa các biến trong mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết và đánh giá mức độ phù hợp của mô hình.

Quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS và AMOS, đảm bảo độ chính xác và khách quan trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank Mobile.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của sự phù hợp công việc - công nghệ (TTF): Kết quả SEM cho thấy đặc điểm công việc (TAC) và đặc điểm công nghệ (TEC) có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự phù hợp công việc-công nghệ (TTF) với hệ số tác động lần lượt là 0,62 và 0,58 (p < 0,01). TTF tiếp tục ảnh hưởng tích cực đến kỳ vọng hiệu suất (PE) với hệ số 0,67 (p < 0,01).

2. Tác động của kỳ vọng hiệu suất (PE) và kỳ vọng nỗ lực (EE): PE có ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định tiếp tục sử dụng (CINT) với hệ số 0,54 (p < 0,01), trong khi EE có tác động gián tiếp thông qua PE và sự hài lòng (SAT). PE cũng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng (SAT) với hệ số 0,49 (p < 0,01).

3. Vai trò của sự xác nhận kỳ vọng (CNF) và sự hài lòng (SAT): CNF ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng (SAT) với hệ số 0,71 (p < 0,01). Sự hài lòng là nhân tố trung gian quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến ý định tiếp tục sử dụng (CINT) với hệ số 0,63 (p < 0,01).

4. Ảnh hưởng của các yếu tố UTAUT khác: Ảnh hưởng xã hội (SI) và điều kiện thuận lợi (FC) có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố chính. SI có hệ số 0,28 và FC là 0,31 (p < 0,05) đến ý định tiếp tục sử dụng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định sự phù hợp giữa đặc điểm công việc và công nghệ (TTF) là nền tảng quan trọng thúc đẩy kỳ vọng hiệu suất (PE) của người dùng, từ đó ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank Mobile. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy TTF đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng công nghệ trong tổ chức.

Sự xác nhận kỳ vọng (CNF) và sự hài lòng (SAT) được xác nhận là các yếu tố trung gian quan trọng trong mô hình ECT, giải thích rõ ràng hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến ý định tiếp tục mà còn phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ.

Các yếu tố thuộc mô hình UTAUT như ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi cũng đóng vai trò hỗ trợ, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng thấp hơn cho thấy khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh có xu hướng dựa nhiều hơn vào trải nghiệm cá nhân và sự phù hợp công nghệ hơn là các yếu tố xã hội.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện mối quan hệ giữa các biến chính trong mô hình SEM, cùng bảng hệ số tác động và mức ý nghĩa để minh họa rõ ràng các kết quả phân tích.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường cải tiến tính năng ứng dụng phù hợp với đặc điểm công việc của khách hàng: Ngân hàng cần tập trung phát triển các tính năng đáp ứng chính xác nhu cầu giao dịch và quản lý tài chính cá nhân của khách hàng, nhằm nâng cao sự phù hợp công việc-công nghệ (TTF). Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Bộ phận phát triển sản phẩm và công nghệ.

2. Nâng cao trải nghiệm người dùng để tăng sự hài lòng: Cải thiện giao diện, tốc độ xử lý và hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhằm đảm bảo sự xác nhận kỳ vọng (CNF) và tăng mức độ hài lòng (SAT). Thời gian thực hiện: 3-6 tháng; Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng và phát triển ứng dụng.

3. Tăng cường truyền thông và đào tạo sử dụng ứng dụng: Tổ chức các chương trình hướng dẫn, quảng bá lợi ích và tính năng mới của ứng dụng để nâng cao nhận thức và kỳ vọng hiệu suất (PE) của khách hàng. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Bộ phận marketing và đào tạo.

4. Cải thiện điều kiện thuận lợi và hỗ trợ kỹ thuật: Đảm bảo hệ thống hạ tầng kỹ thuật ổn định, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng để tạo điều kiện thuận lợi (FC) cho việc sử dụng ứng dụng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Bộ phận công nghệ thông tin và hỗ trợ kỹ thuật.

Các giải pháp này không chỉ giúp Techcombank giữ chân khách hàng hiện tại mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường ngân hàng số ngày càng phát triển.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Techcombank: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo mô hình tích hợp TTF, UTAUT và ECT trong nghiên cứu hành vi người dùng dịch vụ ngân hàng số.

3. Chuyên gia phát triển sản phẩm công nghệ tài chính (Fintech): Áp dụng các kết quả nghiên cứu để thiết kế và cải tiến ứng dụng mobile banking đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng.

4. Các ngân hàng thương mại khác: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng mô hình nghiên cứu để nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ mobile banking, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao cần tích hợp ba mô hình TTF, UTAUT và ECT trong nghiên cứu này?
   Việc tích hợp giúp khai thác triệt để các yếu tố từ góc độ phù hợp công việc-công nghệ, chấp nhận công nghệ và sự hài lòng sau sử dụng, từ đó giải thích toàn diện hơn hành vi tiếp tục sử dụng ứng dụng mobile banking.

2. Đặc điểm công việc và công nghệ ảnh hưởng thế nào đến việc sử dụng ứng dụng?
   Đặc điểm công việc (TAC) và công nghệ (TEC) quyết định mức độ phù hợp (TTF), ảnh hưởng trực tiếp đến kỳ vọng hiệu suất và ý định sử dụng, giúp ứng dụng đáp ứng đúng nhu cầu và tăng hiệu quả sử dụng.

3. Sự hài lòng của khách hàng được đo lường như thế nào?
   Sự hài lòng (SAT) được đánh giá dựa trên mức độ xác nhận kỳ vọng (CNF) sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ, phản ánh cảm nhận tích cực về chất lượng và hiệu quả ứng dụng.

4. Ảnh hưởng xã hội có vai trò quan trọng ra sao?
   Ảnh hưởng xã hội (SI) tác động đến ý định sử dụng nhưng mức độ thấp hơn so với các yếu tố cá nhân và công nghệ, cho thấy khách hàng cá nhân chủ yếu dựa vào trải nghiệm cá nhân hơn là tác động từ môi trường xã hội.

5. Làm thế nào để ngân hàng tăng cường ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng?
   Ngân hàng cần cải tiến tính năng phù hợp với nhu cầu, nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng cường truyền thông và hỗ trợ kỹ thuật nhằm nâng cao sự hài lòng và kỳ vọng hiệu suất của khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định rõ các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank Mobile, bao gồm sự phù hợp công việc-công nghệ (TTF), kỳ vọng hiệu suất (PE), sự xác nhận kỳ vọng (CNF) và sự hài lòng (SAT).
• Mô hình tích hợp TTF, UTAUT và ECT được kiểm định phù hợp và có khả năng giải thích hành vi người dùng trong bối cảnh ngân hàng số tại TP. Hồ Chí Minh.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho Techcombank trong việc phát triển và hoàn thiện ứng dụng mobile banking, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh.
• Các đề xuất cải tiến tập trung vào nâng cao tính năng ứng dụng, trải nghiệm người dùng, truyền thông và hỗ trợ kỹ thuật nhằm thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng.
• Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các khu vực và nhóm khách hàng khác để hoàn thiện mô hình và chiến lược phát triển dịch vụ.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và phát triển sản phẩm Techcombank nên áp dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa ứng dụng mobile banking, đồng thời tổ chức các chương trình đào tạo và truyền thông nhằm nâng cao nhận thức và sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BÞ GIÁO DþC VÀ ÀO T¾O NGÂN HÀNG NHÀ N¯ÞC VIÞT NAM TR¯ÞNG ¾I HÞC NGÂN HÀNG TP.HÞ CHÍ MINH NGUYÞN CHÍ THANH ß tài: TÍCH HþP MÔ HÌNH TTF, UTAUT VÀ ECT Þ GI¾I THÍCH Ý ÞNH TI¾P TþC Sþ DþNG þNG DþNG TECHCOMBANK MOBILE CþA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Þ TP HÞ CHÍ MINH LU¾N VN TH¾C S) Chuyên ngành: TÀI CHÍNH 3 NGÂN HÀNG Mã sß chuyên ngành: 8340201 Thành phß Hß Chí Minh 3 Nm 2023 1 BÞ GIÁO DþC VÀ ÀO T¾O NGÂN HÀNG NHÀ N¯ÞC VIÞT NAM TR¯ÞNG ¾I HÞC NGÂN HÀNG THÀNH PHÞ HÞ CHÍ MINH NGUYÞN CHÍ THANH ß tài: TÍCH HþP MÔ HÌNH TTF, UTAUT VÀ ECT Þ GI¾I THÍCH Ý ÞNH TI¾P TþC Sþ DþNG þNG DþNG TECHCOMBANK MOBILE CþA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Þ TP HÞ CHÍ MINH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH 3 NGÂN HÀNG Mã sß chuyên ngành: 8340201 LU¾N VN TH¾C S) NG¯ÞI H¯ÞNG D¾N KHOA HÞC: TS. NGUYÞN TRUNG HI¾U Thành phß Hß Chí Minh 3 Nm 2023 2 i LÞI CAM OAN Tôi, tác gi¿ cÿa lu¿n vn này, cam oan r¿ng toàn bß nßi dung trong lu¿n vn là s¿n ph¿m cÿa công sÿc và nß lÿc nghiên cÿu cÿa tôi. Tôi ¿m b¿o r¿ng không có b¿t kÿ ph¿n nào cÿa lu¿n vn ±ÿc sao chép tÿ b¿t kÿ nghiên cÿu nào khác và t¿t c¿ thông tin tham kh¿o ã ±ÿc lißt kê mßt cách chính xác trong ph¿n tài lißu tham kh¿o. Tôi cam oan r¿ng lu¿n vn này không chÿa b¿t kÿ hình thÿc gian l¿n nào và ¿m b¿o tính trung thÿc và ß tin c¿y cÿa k¿t qu¿ nghiên cÿu.

Tôi ã tuân thÿ các quy ßnh và quy trình nghiên cÿu khoa hßc, ¿m b¿o tính khách quan và úng mÿc trong vißc thu th¿p và phân tích dÿ lißu. Tôi hißu r¿ng ¿o ÿc là mßt ph¿n quan trßng cÿa quá trình nghiên cÿu và cam k¿t tuân thÿ t¿t c¿ các quy ßnh và quy trình nghiên cÿu ±ÿc ±a ra ß ¿m b¿o tính minh b¿ch và trung thÿc trong quá trình nghiên cÿu và vi¿t báo cáo. Tác gi¿ Nguyßn Chí Thanh ii LÞI C¾M ¡N Tôi tác gi¿ cÿa lu¿n vn này xin gÿi lßi c¿m ¡n sâu s¿c ¿n th¿y h±ßng d¿n, Ti¿n s) Nguyßn Trung Hi¿u ã dành thßi gian, tâm huy¿t và ki¿n thÿc ß h±ßng d¿n tôi hoàn thành lu¿n vn này. Th¿y ã giúp ÿ, chß d¿n và ßng viên tôi trong sußt ch¿n ±ßng nghiên cÿu và hoàn thành lu¿n vn này.

Tôi cing xin gÿi lßi c¿m ¡n chân thành tßi t¿t c¿ nhÿng chuyên gia (phÿ lÿc 1) ã hß trÿ tôi trong vißc góp ý, hoàn thißn b¿ng kh¿o sát phù hÿp dß hißu h¡n vßi khách hàng. Tôi cing xin chân thành c¿m ¡n các khách hàng ã dành thßi gian và sÿ quan tâm ß tham gia vào kh¿o sát cÿa lu¿n vn này. Và tÿ nhÿng ý ki¿n óng góp, ph¿n hßi tích cÿc cÿa các khách hàng là ngußn ßng lÿc giúp tôi hoàn thành lu¿n vn này mßt cách tßt nh¿t. Tôi hy vßng nhÿng k¿t qu¿ và nh¿n ßnh cÿa lu¿n vn này s¿ có ích cho các nhà qu¿n trß, các nhà nghiên cÿu và khách hàng quan tâm tßi hành vi ti¿p tÿc sÿ dÿng mobile banking cÿa ngân hàng Techcombank.

Mßt l¿n nÿa, tôi chân thành c¿m ¡n th¿y Nguyßn Trung Hi¿u, các chuyên gia và t¿t c¿ các khách hàng ã tham gia vào kh¿o sát cÿa tôi ß tôi có thß hoàn thành tßt nghiên cÿu cÿa mình. iii TÓM T¾T LU¾N VN Lu¿n vn này vßi mÿc ích tìm ra nhÿng y¿u tß tác ßng ¿n ý ßnh ti¿p tÿc sÿ dÿng ÿng dÿng Techcombank mobile cÿa các cá nhân ß TP.HCM và ánh giá mßi liên hß giÿa chúng. Trong nghiên cÿu tác gi¿ sÿ dÿng mô hình TTF, UTAUT và ECT ß kh¿o sát và phân tích các y¿u tß ¿nh h±ßng ¿n vißc ti¿p tÿc sÿ dÿng ÿng dÿng Techcombank mobile ß nhóm khách hàng cá nhân. Ph±¡ng pháp nghiên cÿu cÿa lu¿n vn sÿ dÿng ph±¡ng pháp kh¿o sát online thông qua ÿng dÿng Google Forms ß tßng hÿp dÿ lißu tÿ 511 khách hàng cá nhân ang sÿ dÿng ÿng dÿng Techcombank mobile t¿i TP.

Sau ó, dÿ lißu ±ÿc phân tích b¿ng ph±¡ng pháp EFA và SEM ß ánh giá mÿc ß tin c¿y và tính chính xác cÿa mô hình. K¿t qu¿ nghiên cÿu tác gi¿ ã ±a ra k¿t lu¿n là sÿ phù hÿp giÿa công vißc và công nghß (TTF) và sÿ xác nh¿n (CNF) cÿa khách hàng có tác ßng tích cÿc nh¿t ¿n ý ßnh ti¿p tÿc cÿa ng±ßi dùng ÿng dÿng Techcombank mobile. ¿c ißm nhißm vÿ và ¿c ißm công nghß ¿nh h±ßng áng kß ¿n TTF, và TTF ¿nh h±ßng áng kß ¿n hißu su¿t kÿ vßng. C¿ hai y¿u tß TTF và sÿ xác nh¿n (CNF) ßu ¿nh h±ßng áng kß ¿n sÿ hài lòng (SAT).

Nghiên cÿu này cung c¿p cái nhìn sâu s¿c h¡n cho ban lãnh ¿o ngân hàng Techcombank vß quan ißm cÿa ng±ßi dùng ßi vßi ÿng dÿng Techcombank cÿa hß b¿ng cách sÿ dÿng mô hình tích hÿp TTF, UTAUT và ECT. K¿t qu¿ cÿa nghiên cÿu này có thß cung c¿p cho Techcombank và các ngân hàng khác thông tin quan trßng vß nhÿng y¿u tß c¿n ±ÿc c¿i thißn ß tng kh¿ nng ti¿p c¿n và sÿ dÿng mobile banking cÿa khách hàng. Tÿ ó s¿ giúp cho các ngân hàng c¿i thißn ch¿t l±ÿng dßch vÿ cÿa mình, nâng cao tr¿i nghißm cÿa khách hàng và tng kh¿ nng c¿nh tranh trên thß tr±ßng. Tÿ khoá: sÿ phù hÿp công vißc 3 công nghß (TTF); lý thuy¿t thßng nh¿t và ch¿p nh¿n sÿ dÿng công nghß (UTAUT); lý thuy¿t kÿ vßng - xác nh¿n (ECT), Techcombank mobile; ý ßnh ti¿p tÿc sÿ dÿng.

iv ABSTRACT This thesis aims to understand and explain the factors affecting the intention to continue using Techcombank mobile application of individual customers in Ho Chi Minh City. To achieve the goal, the study uses TTF, UTAUT, and ECT models to survey and analyze the factors affecting the intention to continue using the application of individual customers. The research method of the thesis uses an online survey method by Google Forms to collect data from 400 individual customers using Techcombank mobile application in Ho Chi Minh City. Then, the data were analyzed using EFA and SEM methods to determine the reliability and accuracy of the model.

Research results show that performance expectations (PE) and satisfaction (SAT) have a significant positive impact on the continued intention of Techcombank mobile app users. Task characteristics (TAC) and technology characteristics (TEC) significantly affect TTF, and TTF significantly affects expected performance. Both TTF and confirmation (CNF) significantly influence satisfaction (SAT). This study provides insight into Techcombank leadership on users' attitudes towards their Techcombank application by using integration model of TTF, UTAUT, and ECT.

The results of this study can provide Techcombank and other banks with important information on what factors need to be improved to increase customers' accessibility and use of mobile applications. This will help banks improve their service quality, enhance customer experience and increase competitiveness in the market. Keywords: Task Technology Fit (TTF); Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT); Expectation-Confirmation Theory (ECT); Techcombank mobile; continuance intention v DANH MþC CÁC CHþ VI¾T T¾T TI¾NG VIÞT Tÿ vi¿t t¿t Cÿm tÿ ti¿ng Vißt NHNN Ngân hàng Nhà N±ßc NHTM Ngân hàng th±¡ng m¿i TP.HCM Thành phß Hß Chí Minh vi DANH MþC CÁC CHþ VI¾T T¾T ANH Tÿ vi¿t t¿t Cÿm tÿ ti¿ng Anh Cÿm tÿ ti¿ng Vißt ATM Automated Teller Machine Máy rút tißn tÿ ßng CFA Confirmatory Factor Analysis Ph±¡ng pháp phân tích nhân tß kh¿ng ßnh ECT Expectation-Confirmation Lý thuy¿t kÿ vßng-xác nh¿n Theory EFA Exploratory Factor Analysis Ph±¡ng pháp phân tích nhân tß khám phá SEM Structural Equation Modeling Mô hình ph±¡ng trình c¿u trúc SPSS Statistical package for Social Ph¿n mßm hß trÿ phân tích Sciences thßng kê khoa hßc xã hßi. SST Self Service Technology Công nghß tÿ phÿc vÿ TTF Task Technology Fit Lý thuy¿t vß sÿ phù hÿp giÿa công vißc và công nghß UTAUT Unified Theory of Acceptance Lý thuy¿t thßng nh¿t vß ch¿p and Use of Technology nh¿n và sÿ dÿng công nghß vii MþC LþC LÞI CAM OAN.

iv DANH MþC CÁC CHþ VI¾T T¾T TI¾NG VIÞT. v DANH MþC CÁC CHþ VI¾T T¾T ANH. vii DANH MþC CÁC B¾NG. xi DANH MþC HÌNH.

xii CH¯¡NG 1. GIÞI THIÞU Þ TÀI LU¾N VN. Lý do chßn ß tài. Mÿc tiêu cÿa ß tài .1 Mÿc tiêu tßng quát: .2 Mÿc tiêu cÿ thß:.

Câu hßi nghiên cÿu. ßi t±ÿng và ph¿m vi nghiên cÿu. óng góp cÿa ß tài. C¡ SÞ LÝ THUY¾T VÀ CÁC NGHIÊN CþU LIÊN QUAN.

Tßng quan vß ÿng dÿng mobile banking và ý ßnh ti¿p tÿc sÿ dÿng mobile banking cÿa khách hàng t¿i các NHTM .1 Tßng quan vß ÿng dÿng mobile banking trong các NHTM .2 Vai trò cÿa mobile banking trong l)nh vÿc ngành ngân hàng .3 Ý ßnh ti¿p tÿc sÿ dÿng ÿng dÿng mobile banking cÿa khách hàng cá nhân t¿i NHTM. C¡ sß lý thuy¿t vß các y¿u tß tác ßng ¿n ý ßnh ti¿p tÿc sÿ dÿng cÿa khách hàng cá nhân t¿i NHTM .1 Lý thuy¿t sÿ phù hÿp nhißm vÿ - công nghß (Task Technology Fits - TTF) .2 Lý thuy¿t thßng nh¿t vß ch¿p nh¿n và sÿ dÿng công nghß - UTAUT 12 2.3 Lý thuy¿t kÿ vßng-xác nh¿n (ECT) .4 Sÿ k¿t hÿp cÿa lý thuy¿t TTF, UTAUT và ECT. Các nghiên cÿu liên quan vß ÿng dÿng lý thuy¿t TFF, UTAUT VÀ ECT ß gi¿i thích ý ßnh ti¿p tÿc sÿ dÿng dßch vÿ cÿa khách hàng.1 Các nghiên cÿu n±ßc ngoài vß các y¿u tß ¿nh h±ßng ¿n ý ßnh ti¿p tÿc sÿ sÿng dßch vÿ cÿa khách hàng.2 Các nghiên cÿu trong n±ßc vß vißc ti¿p tÿc sÿ dÿng dßch vÿ cÿa khách hàng. TI¾N TRÌNH NGHIÊN CþU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CþU Þ XU¾T.

Ti¿n trình nghiên cÿu. Phát trißn gi¿ thuy¿t nghiên cÿu và mô hình nghiên cÿu ß xu¿t .1 Phát trißn gi¿ thuy¿t nghiên cÿu vß các nhân tß tác ßng ¿n ý ßnh ti¿p tÿc sÿ dÿng ÿng dÿng Techcombank mobile cÿa khách hàng cá nhân .2 Mô hình nghiên cÿu ß xu¿t vß ý ßnh ti¿p tÿc sÿ dÿng ÿng dÿng Techcombank mobile cÿa khách hàng cá nhân t¿i TP. Tßng thß, m¿u nghiên cÿu và xây dÿng b¿n câu hßi .1 Gißi thißu vß tßng thß .2 Xác ßnh cÿ m¿u và ph±¡ng pháp thu th¿p dÿ lißu .3 Xây dÿng b¿n câu hßi kh¿o sát. Ph±¡ng pháp nghiên cÿu .1 Phân tích ánh giá ß tin c¿y cÿa thang o - Cronbach9s Alpha .2 Phân tích các nhân tß khám phá 3 EFA .3 Phân tích nhân tß kh¿ng ßnh 3 CFA .4 Phân tích y¿u tß tác ßng 3 SEM.

KIÞM ÞNH MÔ HÌNH VÀ K¾T QU¾ NGHIÊN CþU. Thßng kê mô t¿ m¿u kh¿o sát .1 K¿t qu¿ thßng kê mô t¿ vß gißi tính .2 K¿t qu¿ thßng kê theo ß tußi .3 K¿t qu¿ thßng kê theo hßc v¿n .4 K¿t qu¿ thßng kê theo thu nh¿p. Kißm ßnh ß tin c¿y cÿa thang o b¿ng Cronbach9s Alpha. Phân tích nhân tß khám phá EFA .1 Phân tích nhân tß khám phá trên nhóm thang TAC, TEC, PE, EE, SI, FC và SAT.