Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, dịch vụ mobile banking ngày càng trở thành kênh phân phối chủ lực của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trong quý 1 năm 2022, số lượng giao dịch qua mobile banking đạt khoảng 8.863 tỷ đồng, tăng trưởng 1339% so với cùng kỳ năm trước. Sự gia tăng này phản ánh nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân trong việc sử dụng các ứng dụng ngân hàng trên thiết bị di động nhằm thực hiện các giao dịch tài chính nhanh chóng, tiện lợi và an toàn.

Tuy nhiên, việc duy trì và tăng cường ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng mobile banking vẫn là thách thức lớn đối với các ngân hàng, trong đó có Techcombank – một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực này tại TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu nhằm mục tiêu tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank Mobile của khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh, đồng thời đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố này thông qua mô hình tích hợp ba lý thuyết: Task Technology Fit (TTF), Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) và Expectation-Confirmation Theory (ECT).

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dữ liệu thu thập từ 511 khách hàng cá nhân đang sử dụng ứng dụng Techcombank Mobile tại TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2023. Kết quả nghiên cứu không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi người dùng mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng trải nghiệm khách hàng và khả năng cạnh tranh của Techcombank trên thị trường ngân hàng số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên sự tích hợp của ba lý thuyết chính nhằm giải thích hành vi tiếp tục sử dụng ứng dụng mobile banking:

  • Lý thuyết Sự phù hợp giữa công việc và công nghệ (Task Technology Fit - TTF): Đề xuất bởi Goodhue và Thompson (1995), lý thuyết này nhấn mạnh sự phù hợp giữa đặc điểm công việc (Task Characteristics - TAC) và đặc điểm công nghệ (Technology Characteristics - TEC) là yếu tố quyết định hiệu quả sử dụng công nghệ. Trong nghiên cứu, TAC và TEC được xem là các biến ảnh hưởng đến sự phù hợp công việc-công nghệ (TTF), từ đó tác động đến kỳ vọng hiệu suất (Performance Expectancy - PE).

  • Lý thuyết Thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT): Phát triển bởi Venkatesh và cộng sự (2003), mô hình này tập trung vào bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng công nghệ: kỳ vọng hiệu suất (PE), kỳ vọng nỗ lực (Effort Expectancy - EE), ảnh hưởng xã hội (Social Influence - SI) và điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions - FC). Các yếu tố này được xem xét tác động trực tiếp đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng thực tế.

  • Lý thuyết Kỳ vọng - Xác nhận (Expectation-Confirmation Theory - ECT): Được Oliver (1980) phát triển, lý thuyết này giải thích hành vi tiếp tục sử dụng dựa trên sự xác nhận kỳ vọng (Confirmation - CNF) và mức độ hài lòng (Satisfaction - SAT) của người dùng sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Sự hài lòng được xem là nhân tố trung gian ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng.

Ba lý thuyết này được tích hợp nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu toàn diện, giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank Mobile của khách hàng cá nhân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát trực tuyến qua Google Forms để thu thập dữ liệu từ 511 khách hàng cá nhân đang sử dụng ứng dụng Techcombank Mobile tại TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2023. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng cá nhân trong độ tuổi từ 18 đến 40, có trình độ học vấn và thu nhập đa dạng.

Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng các phương pháp thống kê đa biến:

  • Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA): Được sử dụng để kiểm tra cấu trúc các biến quan sát và xác định các nhân tố tiềm ẩn phù hợp với mô hình lý thuyết.

  • Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis - CFA): Đánh giá tính tin cậy, tính hợp lệ và cấu trúc mô hình đo lường.

  • Mô hình phương trình cấu trúc (Structural Equation Modeling - SEM): Phân tích mối quan hệ nhân quả giữa các biến trong mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết và đánh giá mức độ phù hợp của mô hình.

Quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS và AMOS, đảm bảo độ chính xác và khách quan trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank Mobile.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của sự phù hợp công việc - công nghệ (TTF): Kết quả SEM cho thấy đặc điểm công việc (TAC) và đặc điểm công nghệ (TEC) có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự phù hợp công việc-công nghệ (TTF) với hệ số tác động lần lượt là 0,62 và 0,58 (p < 0,01). TTF tiếp tục ảnh hưởng tích cực đến kỳ vọng hiệu suất (PE) với hệ số 0,67 (p < 0,01).

  2. Tác động của kỳ vọng hiệu suất (PE) và kỳ vọng nỗ lực (EE): PE có ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định tiếp tục sử dụng (CINT) với hệ số 0,54 (p < 0,01), trong khi EE có tác động gián tiếp thông qua PE và sự hài lòng (SAT). PE cũng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng (SAT) với hệ số 0,49 (p < 0,01).

  3. Vai trò của sự xác nhận kỳ vọng (CNF) và sự hài lòng (SAT): CNF ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng (SAT) với hệ số 0,71 (p < 0,01). Sự hài lòng là nhân tố trung gian quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến ý định tiếp tục sử dụng (CINT) với hệ số 0,63 (p < 0,01).

  4. Ảnh hưởng của các yếu tố UTAUT khác: Ảnh hưởng xã hội (SI) và điều kiện thuận lợi (FC) có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố chính. SI có hệ số 0,28 và FC là 0,31 (p < 0,05) đến ý định tiếp tục sử dụng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định sự phù hợp giữa đặc điểm công việc và công nghệ (TTF) là nền tảng quan trọng thúc đẩy kỳ vọng hiệu suất (PE) của người dùng, từ đó ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank Mobile. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy TTF đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng công nghệ trong tổ chức.

Sự xác nhận kỳ vọng (CNF) và sự hài lòng (SAT) được xác nhận là các yếu tố trung gian quan trọng trong mô hình ECT, giải thích rõ ràng hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến ý định tiếp tục mà còn phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ.

Các yếu tố thuộc mô hình UTAUT như ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi cũng đóng vai trò hỗ trợ, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng thấp hơn cho thấy khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh có xu hướng dựa nhiều hơn vào trải nghiệm cá nhân và sự phù hợp công nghệ hơn là các yếu tố xã hội.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện mối quan hệ giữa các biến chính trong mô hình SEM, cùng bảng hệ số tác động và mức ý nghĩa để minh họa rõ ràng các kết quả phân tích.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường cải tiến tính năng ứng dụng phù hợp với đặc điểm công việc của khách hàng: Ngân hàng cần tập trung phát triển các tính năng đáp ứng chính xác nhu cầu giao dịch và quản lý tài chính cá nhân của khách hàng, nhằm nâng cao sự phù hợp công việc-công nghệ (TTF). Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Bộ phận phát triển sản phẩm và công nghệ.

  2. Nâng cao trải nghiệm người dùng để tăng sự hài lòng: Cải thiện giao diện, tốc độ xử lý và hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhằm đảm bảo sự xác nhận kỳ vọng (CNF) và tăng mức độ hài lòng (SAT). Thời gian thực hiện: 3-6 tháng; Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng và phát triển ứng dụng.

  3. Tăng cường truyền thông và đào tạo sử dụng ứng dụng: Tổ chức các chương trình hướng dẫn, quảng bá lợi ích và tính năng mới của ứng dụng để nâng cao nhận thức và kỳ vọng hiệu suất (PE) của khách hàng. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Bộ phận marketing và đào tạo.

  4. Cải thiện điều kiện thuận lợi và hỗ trợ kỹ thuật: Đảm bảo hệ thống hạ tầng kỹ thuật ổn định, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng để tạo điều kiện thuận lợi (FC) cho việc sử dụng ứng dụng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Bộ phận công nghệ thông tin và hỗ trợ kỹ thuật.

Các giải pháp này không chỉ giúp Techcombank giữ chân khách hàng hiện tại mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường ngân hàng số ngày càng phát triển.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Techcombank: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo mô hình tích hợp TTF, UTAUT và ECT trong nghiên cứu hành vi người dùng dịch vụ ngân hàng số.

  3. Chuyên gia phát triển sản phẩm công nghệ tài chính (Fintech): Áp dụng các kết quả nghiên cứu để thiết kế và cải tiến ứng dụng mobile banking đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng.

  4. Các ngân hàng thương mại khác: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng mô hình nghiên cứu để nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ mobile banking, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao cần tích hợp ba mô hình TTF, UTAUT và ECT trong nghiên cứu này?
    Việc tích hợp giúp khai thác triệt để các yếu tố từ góc độ phù hợp công việc-công nghệ, chấp nhận công nghệ và sự hài lòng sau sử dụng, từ đó giải thích toàn diện hơn hành vi tiếp tục sử dụng ứng dụng mobile banking.

  2. Đặc điểm công việc và công nghệ ảnh hưởng thế nào đến việc sử dụng ứng dụng?
    Đặc điểm công việc (TAC) và công nghệ (TEC) quyết định mức độ phù hợp (TTF), ảnh hưởng trực tiếp đến kỳ vọng hiệu suất và ý định sử dụng, giúp ứng dụng đáp ứng đúng nhu cầu và tăng hiệu quả sử dụng.

  3. Sự hài lòng của khách hàng được đo lường như thế nào?
    Sự hài lòng (SAT) được đánh giá dựa trên mức độ xác nhận kỳ vọng (CNF) sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ, phản ánh cảm nhận tích cực về chất lượng và hiệu quả ứng dụng.

  4. Ảnh hưởng xã hội có vai trò quan trọng ra sao?
    Ảnh hưởng xã hội (SI) tác động đến ý định sử dụng nhưng mức độ thấp hơn so với các yếu tố cá nhân và công nghệ, cho thấy khách hàng cá nhân chủ yếu dựa vào trải nghiệm cá nhân hơn là tác động từ môi trường xã hội.

  5. Làm thế nào để ngân hàng tăng cường ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng?
    Ngân hàng cần cải tiến tính năng phù hợp với nhu cầu, nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng cường truyền thông và hỗ trợ kỹ thuật nhằm nâng cao sự hài lòng và kỳ vọng hiệu suất của khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định rõ các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank Mobile, bao gồm sự phù hợp công việc-công nghệ (TTF), kỳ vọng hiệu suất (PE), sự xác nhận kỳ vọng (CNF) và sự hài lòng (SAT).
  • Mô hình tích hợp TTF, UTAUT và ECT được kiểm định phù hợp và có khả năng giải thích hành vi người dùng trong bối cảnh ngân hàng số tại TP. Hồ Chí Minh.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho Techcombank trong việc phát triển và hoàn thiện ứng dụng mobile banking, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh.
  • Các đề xuất cải tiến tập trung vào nâng cao tính năng ứng dụng, trải nghiệm người dùng, truyền thông và hỗ trợ kỹ thuật nhằm thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng.
  • Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các khu vực và nhóm khách hàng khác để hoàn thiện mô hình và chiến lược phát triển dịch vụ.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và phát triển sản phẩm Techcombank nên áp dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa ứng dụng mobile banking, đồng thời tổ chức các chương trình đào tạo và truyền thông nhằm nâng cao nhận thức và sự hài lòng của khách hàng.