Tổng quan nghiên cứu

Ngành spa trị liệu chăm sóc sức khỏe đang phát triển mạnh mẽ trên thế giới và tại Việt Nam, đặc biệt tại các đô thị lớn như TP. Hồ Chí Minh. Theo báo cáo của Global Wellness Institute (2018), số lượng cơ sở spa trên toàn cầu đạt gần 39.000 vào năm 2015, trong đó Việt Nam có tốc độ tăng trưởng khoảng 16% mỗi năm từ 2014 đến 2018. Tại TP. Hồ Chí Minh, hiện có hơn 400 điểm spa với đa dạng loại hình, trong đó spa trị liệu y học cổ truyền chiếm vị trí quan trọng, phục vụ nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng của người dân và du khách. Nhu cầu này được thúc đẩy bởi sự gia tăng thu nhập bình quân đầu người, theo ước tính đến năm 2020, khoảng một phần ba dân số Việt Nam thuộc tầng lớp trung lưu trở lên với mức thu nhập tối thiểu 714 USD/tháng.

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ spa trị liệu tại nhiều cơ sở còn chưa đồng đều, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Công ty Đông Phương Cổ Truyền, với hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực y học cổ truyền kết hợp spa trị liệu, đang đối mặt với thách thức nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại công ty, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị phù hợp.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu gồm: (1) đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng; (2) xác định nhân tố chính tác động và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố; (3) đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại cơ sở spa trị liệu của Công ty Đông Phương Cổ Truyền tại TP. Hồ Chí Minh, với dữ liệu thu thập từ năm 2016 đến 2019. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự trung thành của khách hàng và phát triển bền vững ngành spa trị liệu tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành spa trị liệu. Mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần chính: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình. Đây là các yếu tố được nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước xác nhận có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe và spa.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984), nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ). Mô hình đa thành phần của Brady và Cronin (2001) cũng được áp dụng để làm rõ các khía cạnh tương tác giữa nhân viên và khách hàng, môi trường cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết, đảm bảo tính nhất quán và chính xác.
  • Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, thái độ và kỹ năng của nhân viên trong quá trình phục vụ.
  • Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng một cách cá nhân hóa.
  • Khả năng đáp ứng: Tính sẵn sàng và nhanh chóng trong việc phục vụ và giải quyết nhu cầu khách hàng.
  • Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình ảnh nhân viên và tài liệu quảng bá.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu khảo sát gồm 177 khách hàng sử dụng dịch vụ spa trị liệu tại Công ty Đông Phương Cổ Truyền trong giai đoạn từ 01/01/2019 đến 31/01/2019. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện nhằm đảm bảo thu thập dữ liệu thực tế và phản ánh đúng đặc điểm khách hàng mục tiêu.

Quy trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn: (1) nghiên cứu sơ bộ định tính với 10 chuyên gia trong lĩnh vực spa và y học cổ truyền để hiệu chỉnh thang đo; (2) nghiên cứu chính thức định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp, email và Google Documents.

Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS, sử dụng các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá giá trị thang đo, kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan và hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng. Mức ý nghĩa thống kê được đặt ở 5%.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng đồng thời của 5 nhân tố đến sự hài lòng khách hàng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả 5 nhân tố gồm sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng với mức ý nghĩa p < 0.05. Trong đó, nhân tố sự tin cậy có hệ số tác động mạnh nhất (β ≈ 0.35), chiếm tỷ lệ ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình.

  2. Mức độ đánh giá các nhân tố: Trung bình điểm đánh giá của khách hàng về các nhân tố dao động từ 3.8 đến 4.2 trên thang 5 điểm, trong đó phương tiện hữu hình được đánh giá cao nhất (4.2), tiếp theo là sự tin cậy (4.1) và năng lực phục vụ (4.0). Sự đồng cảm và khả năng đáp ứng có điểm trung bình lần lượt là 3.9 và 3.8.

  3. Độ tin cậy thang đo cao: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều trên 0.8, cho thấy các biến quan sát có độ tin cậy cao và phù hợp để phân tích tiếp theo.

  4. So sánh với các nghiên cứu trước: Kết quả tương đồng với nghiên cứu của Lê Thị Thúy Trinh (2009) và Boris Snoj & Damijan Mumel (2002) khi xác nhận sự tin cậy và năng lực phục vụ là những nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực spa và chăm sóc sức khỏe.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân sự tin cậy có tác động mạnh nhất được lý giải bởi khách hàng spa trị liệu rất quan tâm đến việc dịch vụ được thực hiện đúng cam kết, an toàn và hiệu quả, đặc biệt trong lĩnh vực y học cổ truyền. Sự tin cậy tạo dựng niềm tin lâu dài, thúc đẩy khách hàng quay lại và giới thiệu dịch vụ.

Năng lực phục vụ và sự đồng cảm cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh chất lượng tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Khách hàng đánh giá cao thái độ chuyên nghiệp, sự tận tâm và khả năng tư vấn phù hợp của nhân viên.

Khả năng đáp ứng thể hiện sự linh hoạt và nhanh chóng trong phục vụ, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và ưu tiên. Phương tiện hữu hình, bao gồm cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, góp phần tạo ấn tượng tích cực và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố đến sự hài lòng, hoặc bảng tổng hợp điểm trung bình và hệ số hồi quy để minh họa rõ ràng hơn.

Kết quả nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của việc đầu tư đồng bộ vào cả yếu tố kỹ thuật và chức năng trong dịch vụ spa trị liệu để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao sự tin cậy trong dịch vụ: Công ty cần tăng cường đào tạo chuyên môn cho nhân viên, đảm bảo thực hiện đúng quy trình trị liệu và cam kết với khách hàng. Thời gian thực hiện đào tạo nên kéo dài trong 6-12 tháng, do phòng nhân sự phối hợp với bộ phận chuyên môn chịu trách nhiệm.

  2. Cải thiện năng lực phục vụ và sự đồng cảm: Tổ chức các khóa huấn luyện kỹ năng giao tiếp, tư vấn và chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao thái độ phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp. Thực hiện định kỳ hàng quý, do phòng đào tạo phối hợp với quản lý spa triển khai.

  3. Tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: Xây dựng hệ thống quản lý lịch hẹn, phản hồi nhanh chóng qua các kênh trực tuyến và điện thoại để đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng. Thời gian triển khai trong 3-6 tháng, do phòng công nghệ thông tin và chăm sóc khách hàng phối hợp thực hiện.

  4. Đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình: Cải tạo cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, đồng bộ và tạo không gian thư giãn thoải mái cho khách hàng. Lập kế hoạch đầu tư dài hạn 1-2 năm, do ban giám đốc và phòng kỹ thuật chịu trách nhiệm.

  5. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách hàng: Xây dựng phần mềm quản lý khách hàng (CRM) để theo dõi lịch sử sử dụng dịch vụ, phản hồi và nhu cầu cá nhân hóa. Thời gian thực hiện 6 tháng, do phòng IT phối hợp với phòng marketing triển khai.

Các giải pháp trên cần được thực hiện đồng bộ và có sự giám sát, đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả và điều chỉnh kịp thời theo phản hồi của khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý spa trị liệu: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững.

  2. Nhân viên và kỹ thuật viên spa: Nắm bắt được vai trò của năng lực phục vụ, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng tích cực, từ đó cải thiện kỹ năng chuyên môn và giao tiếp.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành kinh tế phát triển, quản trị dịch vụ: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực spa trị liệu.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và hiệp hội ngành spa: Tham khảo để xây dựng tiêu chuẩn, chính sách quản lý chất lượng dịch vụ spa trị liệu, góp phần bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và phát triển ngành nghề.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ spa trị liệu?
    Sự tin cậy đảm bảo dịch vụ được thực hiện đúng cam kết, an toàn và hiệu quả, tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng. Ví dụ, khách hàng spa trị liệu y học cổ truyền rất quan tâm đến tính chính xác và an toàn của liệu pháp.

  2. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này?
    Sử dụng bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 điểm, khảo sát 177 khách hàng thực tế, phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.

  3. Phương tiện hữu hình bao gồm những yếu tố nào?
    Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, không gian spa, hình ảnh nhân viên và tài liệu quảng bá như brochure, website. Đây là những yếu tố tạo ấn tượng ban đầu và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

  4. Năng lực phục vụ và sự đồng cảm khác nhau như thế nào?
    Năng lực phục vụ tập trung vào trình độ chuyên môn và kỹ năng của nhân viên, trong khi sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng một cách cá nhân hóa.

  5. Làm sao công ty có thể cải thiện khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng?
    Bằng cách xây dựng hệ thống quản lý lịch hẹn hiệu quả, tăng cường kênh phản hồi nhanh chóng và đào tạo nhân viên thân thiện, linh hoạt trong phục vụ. Ví dụ, áp dụng phần mềm CRM giúp theo dõi và phản hồi kịp thời yêu cầu khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng spa trị liệu: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình.
  • Sự tin cậy là nhân tố có tác động mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc giữ chân và thu hút khách hàng.
  • Phương pháp nghiên cứu định lượng với mẫu 177 khách hàng và phân tích bằng SPSS đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn của kết quả.
  • Đề xuất các giải pháp quản trị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin.
  • Nghiên cứu góp phần bổ sung kiến thức về chất lượng dịch vụ spa trị liệu tại Việt Nam, hỗ trợ doanh nghiệp và cơ quan quản lý phát triển ngành nghề bền vững.

Hành động tiếp theo: Công ty Đông Phương Cổ Truyền nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12 tháng tới, đồng thời tiếp tục thu thập phản hồi khách hàng để điều chỉnh chiến lược phù hợp. Các nhà nghiên cứu có thể mở rộng nghiên cứu sang các cơ sở spa khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.