Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ efast của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh cần thơ

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ eFAST của khách hàng doanh nghiệp tại VietinBank Cần Thơ. Nghiên cứu chuyên sâu về trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Lê Thị Mỹ Xuân
• Người hướng dẫn: PGS. Đỗ Phú Trần Tình
• Trường học: Trường Đại Học Cửu Long
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Đối Với Dịch Vụ EFAST Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Cần Thơ
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Vĩnh Long

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi về không gian
• 1.4.3. Phạm vi về thời gian
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.5.2. Phương pháp phân tích
• 1.6. Ý NGHĨA LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN
• 1.7. CẤU TRÚC LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Cơ sở lý thuyết của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.5. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 2.5.1. Nghiên cứu ở nước ngoài
• 2.5.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU
• 3.2.1. Phương pháp xác định cỡ mẫu
• 3.2.2. Phương pháp khảo sát
• 3.2.3. Hình thành thang đo
• 3.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH
• 3.3.1. Phương pháp so sánh
• 3.3.2. Thống kê mô tả
• 3.3.3. Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha
• 3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.3.5. Mô hình hồi quy tuyến tính
• 3.3.6. Kiểm định Anova
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ EFAST TẠI VIETINBANK CẦN THƠ
• 4.1.1. Giới thiệu tổng quan về dịch vụ eFAST tại Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ
• 4.1.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ eFAST tại Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ
• 4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.2.1. Đặc điểm của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ eFAST qua mẫu quan sát
• 4.2.2. Đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ eFAST của khách hàng doanh nghiệp tại VietinBank Chi nhánh Cần Thơ
• 4.2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ eFAST của khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ
• 4.2.4. Phân tích khác biệt sự hài lòng đối với dịch vụ eFAST của khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ
• 4.2.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.3. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ EFAST CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ
• 5.1.1. Cơ sở hình thành hàm ý quản trị
• 5.1.2. Đề xuất một số hàm ý quản trị góp phần nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ eFAST của khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ
• 5.1.2.1. Đối với chính phủ
• 5.1.2.2. Đối với ngân hàng nhà nước
• 5.1.2.3. Đối với hiệp hội ngân hàng
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ EFAST Vietinbank Cần Thơ Hiện Nay

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, ngân hàng điện tử (e-banking) trở thành yếu tố then chốt. Vietinbank Cần Thơ, chi nhánh của một trong những NHTM hàng đầu Việt Nam, không nằm ngoài xu thế này. Việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là yêu cầu cấp thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. EFAST Vietinbank được xem là giải pháp trọng điểm trong chiến lược số hóa giao dịch ngân hàng cho khách hàng doanh nghiệp. Dịch vụ này cung cấp nhiều tính năng nổi bật như mua bán ngoại tệ, chi lương, sao kê tài khoản, và vấn tin L/C bảo lãnh. Giao diện người dùng (UI/UX) được thiết kế thân thiện, đa ngôn ngữ, đáp ứng mọi thiết bị, mang lại trải nghiệm ưu việt cho người dùng. Tuy nhiên, việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ EFAST là cần thiết để liên tục cải thiện và nâng cao chất lượng.

1.1. Lợi ích của dịch vụ EFAST cho khách hàng doanh nghiệp

Dịch vụ EFAST mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng doanh nghiệp, bao gồm tính tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí. Theo Đỗ Văn Hữu (2005), ngân hàng điện tử mang lại lợi ích to lớn cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế. EFAST giúp doanh nghiệp quản lý tài chính hiệu quả hơn, tăng cường khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững.

1.2. Vai trò của EFAST trong chiến lược số hóa của Vietinbank

Vietinbank xác định chuyển đổi số là một trong những chiến lược trọng điểm. EFAST đóng vai trò quan trọng trong việc hiện thực hóa chiến lược này, giúp Vietinbank nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng cường khả năng cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc đầu tư vào dịch vụ EFAST thể hiện cam kết của Vietinbank trong việc mang đến những giải pháp tài chính tiên tiến và hiệu quả cho khách hàng doanh nghiệp.

II. Thách Thức Vấn Đề Về Sự Hài Lòng Dịch Vụ EFAST

Mặc dù EFAST mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn còn tồn tại những thách thức và vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Việc chuyển đổi từ môi trường giao dịch truyền thống sang trực tuyến đòi hỏi Vietinbank phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính ổn định, bảo mật và dễ sử dụng của hệ thống. Theo Nguyễn Thùy Trang (2018), việc ứng dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng tạo ra một nền tảng dịch vụ mới, đòi hỏi các ngân hàng phải tích cực phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra, việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng là rất quan trọng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ EFAST

Nghiên cứu cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ EFAST. Các yếu tố này có thể bao gồm: tính tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp Vietinbank tập trung nguồn lực vào việc cải thiện những khía cạnh quan trọng nhất của dịch vụ EFAST.

2.2. Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Việc đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng để đánh giá hiệu quả của dịch vụ EFAST và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Vietinbank có thể sử dụng các phương pháp như khảo sát, phỏng vấn, và phân tích dữ liệu giao dịch để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Kết quả đánh giá sẽ cung cấp cơ sở để đưa ra các quyết định quản lý và cải tiến dịch vụ.

2.3. Phản hồi của khách hàng về dịch vụ EFAST Vietinbank

Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng về dịch vụ EFAST là một phần quan trọng của quá trình cải thiện dịch vụ. Vietinbank cần tạo ra các kênh giao tiếp hiệu quả để khách hàng có thể dễ dàng chia sẻ ý kiến và phản hồi. Việc lắng nghe và phản hồi kịp thời các ý kiến của khách hàng sẽ giúp Vietinbank xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và nâng cao sự hài lòng.

III. Phương Pháp Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng EFAST

Để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ EFAST, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp. Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố tiềm năng và xây dựng mô hình nghiên cứu. Phương pháp định lượng được sử dụng để kiểm định mô hình và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố. Các phương pháp phân tích thống kê như thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và mô hình hồi quy đa biến được sử dụng để xử lý dữ liệu.

3.1. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm các yếu tố như tính tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Các yếu tố này được đo lường bằng các thang đo Likert. Mô hình cũng bao gồm biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng, được đo lường bằng các câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng chung đối với dịch vụ EFAST.

3.2. Thu thập và xử lý dữ liệu đánh giá dịch vụ EFAST

Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ EFAST tại Vietinbank Cần Thơ. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS để phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

3.3. Các phương pháp phân tích thống kê được sử dụng

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích thống kê như thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và mô hình hồi quy đa biến. Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả đặc điểm của mẫu và các biến nghiên cứu. Kiểm định Cronbach's Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. EFA được sử dụng để xác định các nhân tố tiềm ẩn. Mô hình hồi quy đa biến được sử dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng Dịch Vụ EFAST

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ EFAST theo thứ tự giảm dần như sau: Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông. Điều này cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị, trình độ chuyên môn của nhân viên, và khả năng cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy. Các kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Lê Thị Mỹ Xuân (2021) về sự hài lòng đối với dịch vụ EFAST tại Vietinbank Cần Thơ.

4.1. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng

Phân tích hồi quy cho thấy phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là sự đảm bảo, sự tin cậy, sự đáp ứng và sự cảm thông. Điều này cho thấy rằng Vietinbank cần tập trung vào việc cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, và đảm bảo tính ổn định và bảo mật của hệ thống để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. So sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng

Nghiên cứu cũng so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau dựa trên các tiêu chí như lĩnh vực hoạt động, thời gian hoạt động, và thời gian sử dụng dịch vụ. Kết quả cho thấy có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng. Điều này cho thấy rằng Vietinbank cần có các chính sách và giải pháp phù hợp để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

4.3. Đánh giá chung về dịch vụ EFAST Vietinbank Cần Thơ

Nhìn chung, khách hàng đánh giá cao dịch vụ EFAST của Vietinbank Cần Thơ. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Vietinbank cần tiếp tục lắng nghe ý kiến của khách hàng, đầu tư vào công nghệ, và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

V. Hàm Ý Quản Trị Nâng Cao Sự Hài Lòng Dịch Vụ EFAST

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất 5 nhóm hàm ý quản trị góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ EFAST tại Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ. Các hàm ý này tập trung vào việc cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự tin cậy, sự đáp ứng và sự cảm thông. Các hàm ý này có thể được áp dụng để xây dựng các chính sách và giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ EFAST.

5.1. Cải thiện phương tiện hữu hình của dịch vụ EFAST

Vietinbank cần đầu tư vào việc nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, và giao diện người dùng của dịch vụ EFAST. Giao diện cần được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng, và tương thích với nhiều thiết bị khác nhau. Ngoài ra, Vietinbank cần đảm bảo tính ổn định và bảo mật của hệ thống để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

5.2. Nâng cao sự đảm bảo và tin cậy của dịch vụ EFAST

Vietinbank cần nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác cho khách hàng, và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, Vietinbank cần đảm bảo tính bảo mật của thông tin và giao dịch của khách hàng để tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng.

5.3. Tăng cường sự đáp ứng và cảm thông với khách hàng

Vietinbank cần lắng nghe ý kiến của khách hàng, phản hồi kịp thời các yêu cầu và thắc mắc, và cung cấp dịch vụ một cách tận tâm và chu đáo. Ngoài ra, Vietinbank cần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tạo sự gắn bó và trung thành của khách hàng với dịch vụ EFAST.

VI. Kết Luận Triển Vọng Phát Triển Dịch Vụ EFAST Vietinbank

Nghiên cứu này đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ EFAST của khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng các chính sách và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ EFAST và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Trong tương lai, Vietinbank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

6.1. Tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính về EFAST

Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ EFAST, bao gồm phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự tin cậy, sự đáp ứng và sự cảm thông. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này khác nhau, và Vietinbank cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ ngân hàng điện tử

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện dịch vụ EFAST, so sánh mức độ hài lòng giữa các ngân hàng khác nhau, và nghiên cứu các yếu tố mới có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên thiết yếu, đặc biệt đối với khách hàng doanh nghiệp. Tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) Chi nhánh Cần Thơ đã triển khai dịch vụ eFAST nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng, tiện lợi và bảo mật. Từ năm 2018 đến 2020, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ eFAST tại chi nhánh này tăng trưởng ổn định, với hơn 172 khách hàng doanh nghiệp được khảo sát trong nghiên cứu này. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này vẫn còn nhiều khía cạnh cần được đánh giá và cải thiện.

Mục tiêu chính của luận văn là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ eFAST tại Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung vào 5 nhân tố chính gồm: phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự tin cậy, sự đáp ứng và sự cảm thông. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 02 đến tháng 10 năm 2021, cùng số liệu thứ cấp từ năm 2018 đến 2020 tại chi nhánh và 8 phòng giao dịch trực thuộc.

Việc đánh giá mức độ hài lòng dựa trên các chỉ số định lượng giúp Vietinbank nâng cao hiệu quả phục vụ, tăng cường trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Đồng thời, nghiên cứu cũng góp phần cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản trị trong việc xây dựng chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với xu hướng phát triển công nghệ và nhu cầu thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là:

• Lý thuyết Kỳ vọng – Xác nhận (Expectation-Confirmation Theory) của Oliver (1980): Sự hài lòng được hình thành dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng sẽ hài lòng nếu trải nghiệm vượt kỳ vọng, thỏa mãn nếu đúng kỳ vọng và không hài lòng nếu thấp hơn kỳ vọng.

• Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Mô hình này tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, giúp giảm thiểu sai số do kỳ vọng mơ hồ.

• Khái niệm sự hài lòng khách hàng theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996) và Kotler & Keller (2006): Sự hài lòng là phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa nhận thức về sản phẩm/dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hẹn và bảo mật thông tin.
• Sự đáp ứng: Mức độ nhanh chóng và hiệu quả trong việc phục vụ và giải quyết yêu cầu khách hàng.
• Sự đảm bảo: Kiến thức, thái độ chuyên nghiệp và khả năng tạo niềm tin cho khách hàng.
• Sự cảm thông: Sự quan tâm, chăm sóc và đối xử chu đáo với khách hàng.
• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình ảnh và trang phục nhân viên.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 172 khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ, được chọn theo phương pháp thuận tiện. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp từ tháng 02 đến tháng 10 năm 2021, kết hợp với số liệu thứ cấp từ năm 2018 đến 2020.

Các phương pháp phân tích chính bao gồm:

• Thống kê mô tả để tổng hợp đặc điểm mẫu và đánh giá mức độ hài lòng.
• Kiểm định Cronbach’s alpha nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo các nhân tố. Hệ số Cronbach’s alpha của các thang đo đều đạt trên 0.8, đảm bảo tính nhất quán nội tại.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.
• Mô hình hồi quy đa biến nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng.
• Kiểm định Anova để phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng doanh nghiệp theo đặc điểm hoạt động và thời gian sử dụng dịch vụ.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước: tổng quan tài liệu, khảo sát thử 20 khách hàng để hiệu chỉnh bảng câu hỏi, thu thập dữ liệu chính thức, phân tích dữ liệu và đề xuất hàm ý quản trị.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Phương tiện hữu hình là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng với hệ số hồi quy cao nhất trong mô hình (β ≈ 0.35). Khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất hiện đại, trang phục nhân viên lịch sự và tài liệu giới thiệu dịch vụ hấp dẫn. Trung bình điểm đánh giá phương tiện hữu hình đạt khoảng 4.2 trên thang 5.

2. Sự đảm bảo đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, với hệ số hồi quy khoảng 0.28. Khách hàng cảm nhận sự chuyên nghiệp, kiến thức và thái độ niềm nở của nhân viên là yếu tố quan trọng tạo niềm tin. Điểm trung bình của yếu tố này là 4.0.

3. Sự tin cậy cũng đóng vai trò quan trọng, với hệ số hồi quy khoảng 0.25. Khách hàng đánh giá cao tính chính xác, bảo mật và đúng hẹn trong cung cấp dịch vụ eFAST. Điểm trung bình đạt 3.9.

4. Sự đáp ứng và sự cảm thông có mức ảnh hưởng thấp hơn, lần lượt với hệ số hồi quy khoảng 0.18 và 0.14. Mặc dù vậy, các yếu tố này vẫn có ý nghĩa thống kê và góp phần nâng cao sự hài lòng chung. Điểm trung bình của sự đáp ứng và cảm thông lần lượt là 3.8 và 3.7.

5. Phân tích Anova cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng doanh nghiệp theo lĩnh vực hoạt động và thời gian sử dụng dịch vụ (p < 0.05). Khách hàng sử dụng dịch vụ trên 3 năm có mức độ hài lòng cao hơn khoảng 12% so với nhóm mới sử dụng dưới 1 năm.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó phương tiện hữu hình và sự đảm bảo thường được khách hàng đánh giá cao. Việc đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp giúp Vietinbank nâng cao uy tín và sự tin tưởng của khách hàng doanh nghiệp.

Sự tin cậy là yếu tố then chốt trong dịch vụ ngân hàng điện tử, bởi khách hàng doanh nghiệp đặc biệt quan tâm đến tính chính xác và bảo mật trong các giao dịch tài chính. Mức độ đáp ứng và cảm thông tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn cần được cải thiện để tạo sự khác biệt trong trải nghiệm khách hàng.

Việc phát hiện sự khác biệt về mức độ hài lòng theo đặc điểm khách hàng cho thấy Vietinbank cần có chính sách phân loại và chăm sóc khách hàng phù hợp, đặc biệt chú trọng nhóm khách hàng mới và các lĩnh vực kinh doanh khác nhau.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và bảng so sánh điểm trung bình các yếu tố theo nhóm khách hàng, giúp minh họa rõ ràng các kết quả phân tích.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại nhằm tăng cường phương tiện hữu hình, mục tiêu nâng điểm đánh giá lên trên 4.5 trong vòng 12 tháng tới. Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ cần đầu tư cải tạo trụ sở, trang phục nhân viên và tài liệu giới thiệu dịch vụ.

2. Tăng cường đào tạo nhân viên về kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp để nâng cao sự đảm bảo và sự tin cậy, tập trung vào kỹ năng xử lý tình huống và bảo mật thông tin. Mục tiêu đạt tỷ lệ hài lòng trên 90% về thái độ phục vụ trong 6 tháng tới.

3. Cải thiện quy trình phản hồi và xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng nhằm nâng cao sự đáp ứng, giảm thời gian xử lý các khiếu nại xuống dưới 24 giờ. Ban quản lý cần thiết lập hệ thống giám sát và đánh giá hiệu quả phục vụ định kỳ.

4. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và chính sách ưu đãi phù hợp để tăng sự cảm thông, đặc biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp mới và các lĩnh vực kinh doanh trọng điểm. Thực hiện trong vòng 1 năm với mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành thêm 15%.

5. Phân loại khách hàng doanh nghiệp theo lĩnh vực và thời gian sử dụng dịch vụ để áp dụng các chiến lược chăm sóc và truyền thông phù hợp, nâng cao hiệu quả tương tác và sự hài lòng tổng thể.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ eFAST, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp.

2. Các nhà hoạch định chính sách trong ngành ngân hàng: Tham khảo để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp trong dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng số.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing dịch vụ: Tài liệu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và ứng dụng mô hình SERVPERF trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

4. Các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam: Áp dụng các giải pháp và mô hình nghiên cứu để cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp và tăng cường cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ eFAST là gì và tại sao lại quan trọng với khách hàng doanh nghiệp?
Dịch vụ eFAST là kênh ngân hàng điện tử của Vietinbank dành cho khách hàng doanh nghiệp, cung cấp các giao dịch như mua bán ngoại tệ, chi lương, sao kê tài khoản nhanh chóng và bảo mật. Đây là công cụ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, giảm chi phí và nâng cao hiệu quả quản lý tài chính.

2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng eFAST?
Phương tiện hữu hình và sự đảm bảo là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, thể hiện qua cơ sở vật chất hiện đại và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên. Sự tin cậy, đáp ứng và cảm thông cũng đóng vai trò quan trọng nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng khách hàng trong luận văn?
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 172 khách hàng, áp dụng các kỹ thuật phân tích như kiểm định Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy đa biến và kiểm định Anova để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng và sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.

4. Làm thế nào để Vietinbank nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ eFAST?
Ngân hàng cần tập trung nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, cải thiện quy trình phản hồi khách hàng, xây dựng chương trình chăm sóc cá nhân hóa và phân loại khách hàng để áp dụng chiến lược phù hợp.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các ngân hàng khác không?
Có, mô hình và kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với dịch vụ eFAST tại Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ, trong đó phương tiện hữu hình và sự đảm bảo có ảnh hưởng mạnh nhất.
• Cỡ mẫu 172 khách hàng doanh nghiệp được khảo sát, sử dụng các phương pháp phân tích định lượng hiện đại đảm bảo độ tin cậy và tính chính xác của kết quả.
• Sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo lĩnh vực hoạt động và thời gian sử dụng dịch vụ được phát hiện, cho thấy cần có chính sách chăm sóc khách hàng đa dạng.
• Đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng, bao gồm nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ, chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và phân loại khách hàng.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho Vietinbank và các ngân hàng khác trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về tác động của công nghệ mới và trải nghiệm khách hàng.

Các nhà quản lý Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12 tháng tới, đồng thời tiếp tục thu thập phản hồi khách hàng để điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ eFAST. Các nhà nghiên cứu có thể mở rộng nghiên cứu sang các dịch vụ ngân hàng điện tử khác và các khu vực địa lý khác để có cái nhìn toàn diện hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Giới thiệu Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất Chương 3. Phương pháp nghiên cứu Chương 4.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5. Kết luận và khuyến nghị 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài nghiên cứu của tác giả, từ đó chọn ra mô hình nghiên cứu cũng như các biến trong mô hình phù hợp có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng.

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Theo Kotler và Keller (2006), mức độ hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó.

Theo đó, mức độ hài lòng có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (1) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và 7 được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm.

Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: (1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua; (2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng; (3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng; Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ. Như vậy, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996).

Cơ sở lý thuyết của dịch vụ ngân hàng điện tử 2. Định nghĩa về dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà các loại hàng hóa hữu hình không có.

Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc là: Thứ nhất, tính vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không thể nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dich vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).

Thứ hai, tính không đồng nhất Tính không đồng nhất còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất 9 khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997).

Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. Thứ ba, tính không thể tách rời Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành 2 giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian, mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng.

Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Suvensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ích thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.

Thứ tư, tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử Theo khoản 6 và khoản 10 điều luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005: “Giao dịch điện tử là giao dịch được thực 10 hiện bằng phương tiện điện tử. Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tín, truyền dẫn không dây quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự”.

Khái niệm này được mở rộng cho tất cả các giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử. Do đó, giao dịch điện tử trong dịch vụ ngân hàng gọi là dịch vụ NHĐT. Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003). Các khái niệm trên điều định nghĩa NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử.

Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT. Một định nghĩa tổng quát nhất về NHĐT có thể được diễn đạt như sau: “NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” (Huỳnh Thị Như Trân, 2007). Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ Có rất nhiều lý thuyết khác nhau về chất lượng dịch vụ, do đó trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả tóm tắt các lý thuyết về chất lượng dịch vụ. (1) Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu: (1) Phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật.

Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách 11 hàng nhận được.