Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh 4.

• Tác giả: Lê Thị Ngọc Huệ
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Hương Diên
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Của Khách Hàng Cá Nhân Tại VietinBank
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Mục tiêu của đề tài
• 1.1.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2. Phương pháp nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 1.5. Bố cục của nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ gửi tiết kiệm
• 2.2. Hành vi của người tiêu dùng
• 2.2.1. Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng
• 2.3. Mô hình tiến trình mua của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
• 2.4. Một số nghiên cứu liên quan
• 2.4.1. Nghiên cứu trong nước
• 2.4.2. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.4.3. Đánh giá chung các nghiên cứu có liên quan
• 2.5. Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
• 2.5.1. Thương hiệu ngân hàng
• 2.5.2. Hình thức chiêu thị
• 2.5.3. Sự tiện lợi
• 2.5.4. Hình ảnh nhân viên
• 2.5.5. Thủ tục giao dịch
• 2.5.6. Chăm sóc khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.3. Thiết kế thang đo
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.4.1. Thiết kế bảng hỏi
• 3.4.2. Mẫu nghiên cứu và Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.5.1. Sàng lọc và làm sạch
• 3.5.2. Đánh giá mô tả dữ liệu
• 3.5.3. Phân tích độ tin cây Cronbach’s Alpha
• 3.5.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.5.5. Phân tích tương quan Pearson
• 3.5.6. Mô hình hồi quy tuyến tính
• 3.5.7. Kiểm định sự khác biệt với các đặc điểm cá nhân
• 3.5.8. Phân tích giá trị trung bình (mean)
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Giới thiệu về Ngân hàng VietinBank
• 4.2. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 4.3. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo (Cronbach’S Alpha)
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập
• 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá thang đo yếu tố phụ thuộc
• 4.5. Phân tích tương quan các biến
• 4.6. Phân tích hồi quy
• 4.7. Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm cá nhân
• 4.7.1. Khác biệt về Giới tính
• 4.7.2. Khác biệt về Độ tuổi
• 4.7.3. Khác biệt về Trình độ học vấn
• 4.7.4. Khác biệt về Thu nhập
• 4.7.5. Khác biệt về Nghề nghiệp
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận của đề tài nghiên cứu
• 5.2. Một số hàm ý quản trị
• 5.2.1. Thương hiệu ngân hàng
• 5.2.2. Hình thức chiêu thị
• 5.2.3. Sự tiện lợi
• 5.2.4. Hình ảnh nhân viên
• 5.2.5. Thủ tục giao dịch
• 5.2.6. Chăm sóc khách hàng
• 5.2.7. Khác biệt về đặc điểm nhóm khách hàng
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm

Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank không chỉ phụ thuộc vào lãi suất mà còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng hơn. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.

1.1. Lãi suất tiết kiệm và vai trò của nó

Lãi suất tiết kiệm là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền. Khách hàng thường so sánh lãi suất giữa các ngân hàng để chọn lựa nơi gửi tiền có lợi nhất.

1.2. Thời gian gửi tiền và sự linh hoạt

Thời gian gửi tiền cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường ưu tiên các hình thức gửi tiền có thời gian linh hoạt, cho phép họ rút tiền khi cần thiết mà không bị phạt.

II. Những thách thức trong việc thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, việc thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm trở nên khó khăn hơn. Các ngân hàng cần phải đối mặt với nhiều thách thức để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gia tăng, đặc biệt là về lãi suất và dịch vụ khách hàng. Điều này khiến khách hàng có nhiều lựa chọn hơn.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều kênh đầu tư khác nhau, từ chứng khoán đến bất động sản. Điều này làm giảm sự hấp dẫn của việc gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm. Việc khảo sát và phân tích dữ liệu sẽ giúp đưa ra những kết luận chính xác.

3.1. Phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu

Khảo sát được thực hiện với 200 khách hàng cá nhân đã gửi tiền tiết kiệm tại VietinBank. Dữ liệu được thu thập qua bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp.

3.2. Phân tích dữ liệu bằng SPSS

Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích độ tin cậy và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank. Những yếu tố này bao gồm thương hiệu ngân hàng, hình thức chiêu thị, sự tiện lợi, hình ảnh nhân viên, lãi suất, thủ tục giao dịch và chăm sóc khách hàng.

4.1. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng

Các yếu tố như thương hiệu ngân hàng và lãi suất được đánh giá là có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng.

4.2. Đề xuất giải pháp thu hút khách hàng

Để thu hút khách hàng, VietinBank cần cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

V. Kết luận và hướng phát triển trong tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm là rất quan trọng. VietinBank cần tiếp tục nghiên cứu và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ

Cải thiện dịch vụ khách hàng sẽ giúp VietinBank giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

5.2. Định hướng nghiên cứu trong tương lai

Cần tiếp tục nghiên cứu các yếu tố mới có thể ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng trong bối cảnh thị trường thay đổi.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò then chốt trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại, góp phần tạo nguồn vốn ổn định cho các nghiệp vụ tài chính và phát triển kinh tế. Tại Thành phố Hồ Chí Minh, thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong bối cảnh trần lãi suất huy động được Ngân hàng Nhà nước áp dụng khiến các ngân hàng thương mại có mức lãi suất gần như đồng nhất. Điều này đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm.

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) Chi nhánh 4 TP.HCM trong khoảng thời gian từ tháng 6/2021 đến tháng 12/2021. Mục tiêu cụ thể là đo lường mức độ tác động của các yếu tố như thương hiệu ngân hàng, hình thức chiêu thị, sự tiện lợi, hình ảnh nhân viên, lãi suất, thủ tục giao dịch và chăm sóc khách hàng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và mức tiền gửi hiện tại của khách hàng.

Nghiên cứu khảo sát 200 khách hàng cá nhân với tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 97,09%, sử dụng thang đo Likert 5 bậc và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp VietinBank Chi nhánh 4 TP.HCM xây dựng chiến lược kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường tiền gửi tiết kiệm cá nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết hành vi người tiêu dùng, lý thuyết hành vi dự định và lý thuyết hành vi hoạch định nhằm giải thích quá trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Ba khái niệm chính được sử dụng bao gồm:

• Thương hiệu ngân hàng: Đóng vai trò tạo niềm tin và uy tín, ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng.
• Hành vi tiêu dùng: Bao gồm các yếu tố tâm lý, văn hóa, xã hội và cá nhân tác động đến quyết định mua hàng/dịch vụ.
• Tiến trình ra quyết định mua hàng: Gồm các giai đoạn nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, quyết định mua và hành vi sau mua.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 yếu tố độc lập: thương hiệu ngân hàng, hình thức chiêu thị, sự tiện lợi, hình ảnh nhân viên, lãi suất, thủ tục giao dịch và chăm sóc khách hàng, tác động đến biến phụ thuộc là quyết định gửi tiền tiết kiệm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm với cán bộ quản lý và nhân viên ngân hàng để xây dựng và hiệu chỉnh bảng câu hỏi. Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát bảng hỏi với 200 khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh 4 TP.HCM trong 6 tháng (6/2021-12/2021).

Cỡ mẫu được xác định dựa trên phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến, đảm bảo tối thiểu 153 mẫu theo tiêu chuẩn khoa học. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với các bước: sàng lọc dữ liệu, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. Ngoài ra, kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp) được thực hiện bằng phân tích phương sai ANOVA.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của thương hiệu ngân hàng: Thương hiệu VietinBank được đánh giá cao với mức trung bình 4.12 trên thang Likert, tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng cá nhân. Yếu tố này có tác động tích cực và mạnh mẽ đến quyết định gửi tiền tiết kiệm, với hệ số hồi quy β = 0.28, đóng góp lớn nhất trong mô hình.

2. Hình thức chiêu thị: Các chương trình khuyến mãi, quảng bá qua mạng xã hội và truyền thông được khách hàng đánh giá tích cực (mean = 3.85). Hình thức chiêu thị có tác động đáng kể (β = 0.15) đến quyết định gửi tiết kiệm, giúp tăng sự nhận biết và thiện cảm của khách hàng.

3. Sự tiện lợi: Mạng lưới chi nhánh rộng khắp, hệ thống ATM và dịch vụ ngân hàng điện tử dễ sử dụng được khách hàng đánh giá cao (mean = 3.92). Sự tiện lợi có ảnh hưởng tích cực (β = 0.12) đến quyết định gửi tiền, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4. Hình ảnh nhân viên: Đội ngũ nhân viên trẻ trung, chuyên nghiệp và thân thiện được khách hàng đánh giá với điểm trung bình 3.88. Yếu tố này tác động tích cực (β = 0.10) đến quyết định gửi tiết kiệm, thể hiện vai trò quan trọng của nhân viên trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng.

5. Lãi suất: Mặc dù lãi suất tại VietinBank thấp hơn một số ngân hàng khác, khách hàng vẫn đánh giá lãi suất ở mức trung bình 3.75 và lãi suất có tác động tích cực (β = 0.11) đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

6. Thủ tục giao dịch: Thủ tục nhanh gọn, đơn giản được khách hàng đánh giá cao (mean = 3.80), có ảnh hưởng tích cực (β = 0.09) đến quyết định gửi tiết kiệm.

7. Chăm sóc khách hàng: Chính sách chăm sóc chu đáo, tặng quà dịp lễ tết được đánh giá với điểm trung bình 3.70, có tác động tích cực (β = 0.08) đến quyết định gửi tiền.

Mô hình hồi quy giải thích được 68,4% biến động của quyết định gửi tiền tiết kiệm, cho thấy các yếu tố trên có ý nghĩa thống kê và thực tiễn trong việc ảnh hưởng đến hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh 4 TP.HCM.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, khẳng định vai trò quan trọng của thương hiệu ngân hàng và sự tiện lợi trong việc thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm. Mặc dù lãi suất là yếu tố quan trọng, nhưng trong bối cảnh trần lãi suất chung, các yếu tố phi tài chính như hình ảnh nhân viên, thủ tục giao dịch và chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò không nhỏ trong quyết định của khách hàng.

Biểu đồ hồi quy có thể minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, trong đó thương hiệu ngân hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất, tiếp theo là hình thức chiêu thị và sự tiện lợi. Bảng phân tích ANOVA cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định gửi tiết kiệm theo độ tuổi và thu nhập, cho thấy các nhóm khách hàng có nhu cầu và ưu tiên khác nhau.

Kết quả này giúp VietinBank Chi nhánh 4 TP.HCM hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng cá nhân, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường xây dựng và quảng bá thương hiệu: Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, nâng cao uy tín và hình ảnh ngân hàng qua các kênh truyền thông đa dạng nhằm củng cố niềm tin khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban marketing và truyền thông VietinBank Chi nhánh 4.

2. Đa dạng hóa hình thức chiêu thị và khuyến mãi: Thiết kế các chương trình ưu đãi hấp dẫn, phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đồng thời tận dụng mạng xã hội và kênh số để tiếp cận khách hàng hiệu quả. Thời gian: liên tục hàng quý. Chủ thể: Phòng kinh doanh và marketing.

3. Nâng cao sự tiện lợi trong dịch vụ: Mở rộng mạng lưới chi nhánh, cải thiện hệ thống ATM và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thân thiện, dễ sử dụng. Thời gian: 12-18 tháng. Chủ thể: Ban công nghệ và vận hành.

4. Đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, chuyên môn và thái độ phục vụ nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

5. Đơn giản hóa thủ tục giao dịch: Rút ngắn thời gian xử lý, giảm thiểu giấy tờ và quy trình phức tạp để tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Ban vận hành và dịch vụ khách hàng.

6. Tăng cường chăm sóc khách hàng cá nhân: Xây dựng chính sách ưu đãi riêng cho khách hàng có số dư lớn, tổ chức các chương trình tri ân, tặng quà nhân dịp đặc biệt nhằm tăng sự gắn bó và trung thành. Thời gian: hàng năm. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh và chính sách phù hợp nhằm tăng trưởng nguồn vốn.

2. Phòng marketing và truyền thông: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích về hiệu quả các hình thức chiêu thị, quảng bá thương hiệu, giúp tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị.

3. Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt được vai trò của hình ảnh nhân viên và chăm sóc khách hàng trong việc giữ chân và thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả thực tiễn để phát triển các nghiên cứu tiếp theo hoặc ứng dụng trong thực tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân?
   Thương hiệu ngân hàng và hình thức chiêu thị là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm tỷ trọng lớn trong mô hình hồi quy, giúp khách hàng tin tưởng và lựa chọn gửi tiền tại ngân hàng.

2. Lãi suất có còn là yếu tố quyết định trong bối cảnh trần lãi suất hiện nay?
   Mặc dù lãi suất vẫn ảnh hưởng tích cực, nhưng do mức trần lãi suất đồng nhất, các yếu tố phi tài chính như sự tiện lợi, hình ảnh nhân viên và chăm sóc khách hàng ngày càng quan trọng trong quyết định gửi tiền.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát bảng hỏi, phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy đa biến).

4. Cỡ mẫu khảo sát có đảm bảo tính đại diện không?
   Cỡ mẫu 200 khách hàng được lựa chọn dựa trên tiêu chuẩn khoa học, thỏa mãn yêu cầu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá và hồi quy đa biến, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

5. Làm thế nào để ngân hàng áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tế?
   Ngân hàng có thể xây dựng các chiến lược marketing tập trung vào củng cố thương hiệu, đa dạng hóa hình thức chiêu thị, nâng cao tiện ích dịch vụ, đào tạo nhân viên và cải tiến thủ tục giao dịch để thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 7 nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh 4 TP.HCM, trong đó thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng mạnh nhất.
• Mô hình hồi quy giải thích 68,4% biến động của quyết định gửi tiền tiết kiệm, cho thấy tính phù hợp và thực tiễn của nghiên cứu.
• Các yếu tố phi tài chính như hình thức chiêu thị, sự tiện lợi, hình ảnh nhân viên, thủ tục giao dịch và chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh và trần lãi suất hiện nay.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để VietinBank Chi nhánh 4 xây dựng các giải pháp thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm.
• Đề xuất các bước tiếp theo bao gồm triển khai các chiến lược marketing, nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên trong vòng 6-18 tháng nhằm tăng cường hiệu quả huy động vốn.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững nguồn vốn cá nhân tại VietinBank Chi nhánh 4 TP.HCM!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1, tác giả đã làm rõ lý do chọn đề tài của luận văn; xác định mục tiêu nghiên cứu bao gồm: mục tiêu tổng quát và 03 mục tiêu cụ thể; phương pháp nghiên cứu ( nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng) , đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Từ đó đưa ra kết cấu luận văn. Tiếp theo chương 2 sẽ hệ thống cơ sở lý thuyết khái niệm về dich vụ gửi tiết kiệm, tóm tắt các nghiên cứu liên quan nhằm hệ thống hóa lý thuyết, tiền đề để đánh giá kết quả nghiên cứu. 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ gửi tiết kiệm 1.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi (theo quyết định số 1160/2004/QĐNHNN) Người gửi tiền: là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.

Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm: là người đứng tên trên sổ tiết kiệm hoặc thẻ tiết kiệm. Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm: là hai cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm. Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm: là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Sổ tiết kiệm: là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại ngân hàng.

Kỳ hạn gửi tiền: là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào ngân hàng đến ngày ngân hàng cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm. Lãi suất tiền gửi tiết kiệm do ngân hàng quy định cho từng hình thức tiền gửi tiết kiệm phù hợp với lãi suất thị trường, lãi suất sẽ được điều chỉnh theo biến động trên thị trường. Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được tính theo ngày.2 Đặc điểm và phân loại của tiền gửi tiết kiệm 9 - Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc một số cá nhân và được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán theo quy định tại quy chế này. - Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.

Tiết kiệm là loại tiền gửi khi khách hàng gửi vào nhằm mục đích sinh lợi và an toàn chứ không nhằm mục đích thanh toán. Tiền gửi tiết kiệm được phân thành 2 loại chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.  Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Mục đích của tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là khách hàng muốn đầu tư để hưởng lãi, chính vì vậy lãi suất loại tiền gửi này khá cao.

Các hình thức thường thấy là thẻ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi.  Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất cứ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Mục đích là nhờ ngân hàng cất trữ, bảo quản hộ tài sản, tích lũy tài sản nên khách hàng thường phải trả lệ phí cho ngân hàng nhưng do điều kiện, tính chất cạnh tranh và ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để hoạt động nên khách hàng không phải trả phí mà ngân hàng trả lãi cho khách hàng nhưng với lãi suất thấp. Loại tiền gửi này ngân hàng chỉ sử dụng một phần, còn phần lớn để đảm bảo thanh toán cho khách hàng.

Các hình thức thường thấy là sổ tiết kiệm không kỳ hạn.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm 10 Đối với NHTM: Nguồn vốn mà các NHTM huy động được từ tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng nguồn vốn, góp phần cung cấp vốn cho các nghiệp vụ kinh doanh của NHTM như cho vay, tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ,…tạo ra lợi nhuận cho NHTM. Từ hoạt động huy động nguồn vốn này NH có thể thấy được uy tín và niềm tin của khách hàng với Ngân hàng. Đánh giá được điểm mấu chốt vấn đề, có giải pháp để củng cố hơn nữa nguồn vốn và chất lượng Đối với khách hàng: khi có nguồn vốn nhàn rỗi họ luôn mong muốn đầu tư nguồn tiền của họ một cách an toàn và hiệu quả. Huy động tiền gửi tiết kiệm còn cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi.

Người gửi đến gửi tiền tiết kiệm tại các NHTM nhận được lợi nhuận từ hưởng lãi, đảm bảo an toàn và tính thanh khoản cao cho tài sản của bản thân. Khi có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác của NHTM thì có thể tiếp cận dễ dàng hơn các đối tượng khách hàng khác.2 Hành vi của người tiêu dùng 1.1 Khái niệm Theo Philip Kotler, “Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”. Hành vi người tiêu dùng được hiểu như là một chuỗi các tiến trình quyết định về việc mua cái gì, tại sao mua, mua khi nào, mua ở đâu, bao nhiêu, bao lâu mua một lần, liệu rằng như thế thì sao mà mỗi nhóm người tiêu dùng, mỗi cá nhân phải có quyết định qua thời gian về việc chọn dùng sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc các hoạt động thương mại khác (Deborah.Hoyer, 2008 trích trong Nguyễn Thị Thùy Miên, 2011). Hành vi tiêu dùng là tất cả những hoạt động mà người tiêu dùng thể hiện ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá, cho một loại hàng hóa hay dịch vụ nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Cũng có thể xem hành vi người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện đưa ra quyết định sử dụng tài 11 sản của mình như: tiền bạc, thời gian, công sức liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân (Theo Trần Minh Đạo, 2009). Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng Hành vi mua hàng của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của 4 yếu tố chủ yếu: tâm lý, văn hóa, xã hội và cá nhân. Tất cả những yếu tố này đều cho doanh nghiệp những căn cứ để biết cách tiếp cận và phục vụ người mua một cách hiệu quả hơn. Vì thế, nghiên cứu hành vi tiêu dùng cùng với những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng giúp cho những nhà làm marketing nhận biết và dự đoán xu hướng tiêu dùng của từng đối tượng khách hàng cụ thể.

Từ đó đưa ra những kế hoạch marketing kịp thời và hiệu quả, giúp gia tăng doanh thu của doanh nghiệp và thích ứng thời đại số.  Nhân tố tâm lý Nhu cầu của con người rất đa dạng. Có nhu cầu chủ động, có nhu cầu bị động. Doanh nghiệp cần phải nắm bắt đúng nhu cầu của khách hàng để thúc đẩy nhu cầu đó thành động cơ mua hàng.

Động cơ: Là động lực mạnh mẽ thôi thúc con người hành động để thoả mãn một nhu cầu vật chất hay tinh thần, hay cả hai. Khi nhu cầu trở nên cấp thiết thì nó thúc dục con người hành động để đáp ứng nhu cầu đó. Như vậy, cơ sở hình thành động cơ là các nhu cầu ở mức cao. Tri giác hay nhận thức: Là một quá trình thông qua đó con người tuyển chọn, tổ chức và giải thích các thông tin nhận được để tạo ra một bức tranh về thế giới xung quanh.

Con người có thể nhận thức khác nhau về cùng một tình huống do sự tri giác có chọn lọc, bóp méo và ghi nhớ thông tin tiếp nhận được có chọn lọc. Do vậy có thể hai người có cùng một động cơ nhưng hành động khác nhau trong cùng một tình huống. Các đặc tính trên của tri giác đòi hỏi các nhà tiếp thị phải nỗ lực lớn để mang thông tin quảng cáo đến cho khách hàng tiếp nhận :  Lĩnh hội hay hiểu biết: Là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của con người dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm được họ tích luỹ. Con 12 người có được kinh nghiệm, hiểu biết là do sự từng trải và khả năng học hỏi.

Người lớn từng trải có kinh nghiệm hơn, mua bán thạo hơn. Người từng trải về lĩnh vực nào thì có kinh nghiệm mua bán trong lĩnh vực đó.  Niềm tin và thái độ: Qua thực tiễn và sự hiểu biết con người ta có được niềm tin và thái độ, điều này lại ảnh hưởng đến hành vi mua của họ. Doanh nghiệp phải chiếm được lòng tin của khách hàng về các nhãn hàng của mình.

Muốn có chỗ đứng vững chắc trên thị trường nội địa và vươn ra thị trường thế giới, hàng Việt Nam phải chiếm được niềm tin của khách hàng trong nước và thế giới. Theo Abraham Maslow, có nhiều nhu cầu cùng tồn tại trong một cá thể. Chúng cạnh tranh với nhau trong việc được thỏa mãn và tạo ra những xung đột làm phức tạp thêm cho quá trình ra quyết định mua. Tuy nhiên, các cá nhân sẽ thiết lập một trật tự ưu tiên cho các nhu cầu theo mức độ cấp thiết của chúng.

Maslow đã sắp xếp các nhu cầu đó theo thang thứ bậc được mô tả như hình bên dưới : Hình 2. Tháp nhu cầu Maslow (Nguồn: A.Maslow cho rằng trước tiên con người cố gắng thỏa mãn nhu cầu cấp thiết nhất. Nhu cầu đã được thỏa mãn sẽ không còn là động lực thúc đẩy trong hiện tại nữa, khi ấy nhu cầu kế tiếp sẽ trở nên cấp thiết và trở thành động lực của hành động.  Yếu tố văn hóa/phong tục Nền văn hóa là yếu tố cần xem xét đầu tiên khi doanh nghiệp muốn thâm nhập vào thị trường chưa được xác định từ trước đó.

Vì đây là nét đặc trưng của quốc gia và cũng là yếu tố khá quan trọng trong việc quyết định đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng.