Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bidv smartbanking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú tài

Tài liệu nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bidv smartbanking của khách hàng cá nhân tại, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hoàng Phong
• Trường học: Trường Đại Học Quy Nhơn
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ BIDV Smartbanking
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Bình Định

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 0.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 0.3. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Quy trình nghiên cứu
• 0.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 0.8. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Các hình thái của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3. Dịch vụ mobile banking
• 1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ mobile banking
• 1.1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ mobile banking
• 1.1.3.3. Lợi ích của việc phát triển dịch vụ mobile banking
• 1.1.4. Dịch vụ BIDV Smartbanking
• 1.2. Các mô hình nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking
• 1.2.1. Mô hình thuyết hành động hợp lý – TRA
• 1.2.2. Mô hình thuyết hành vi dự định – TPB
• 1.2.3. Mô hình về xu hướng tiêu dùng
• 1.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ mới – TAM
• 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking
• 1.3.1. Cảm nhận sự hữu ích
• 1.3.2. Cảm nhận sự dễ sử dụng
• 1.3.3. Sự tin tưởng
• 1.3.4. Nhận thức về rủi ro
• 1.3.5. Cảm nhận về chi phí
• 1.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 1.4.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình và thiết kế nghiên cứu
• 2.1.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.1.2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2. Quy mô và cách chọn mẫu
• 2.3. Thiết kế bảng hỏi
• 2.4. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.5.1. Thống kê mô tả
• 2.5.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.5.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 2.5.4. Kiểm định tự tương quan
• 2.5.5. Phân tích hồi quy đa biến
• 2.6. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài
• 2.6.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.6.2. Cơ cấu tổ chức quản lý
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. Thực trạng phát triển dịch vụ BIDV Smartbanking tại BIDV Phú Tài
• 3.1.1. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ BIDV Smartbanking tại BIDV Phú Tài
• 3.2. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking tại BIDV Phú Tài
• 3.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
• 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.2.4. Kiểm định tự tương quan
• 3.2.5. Phân tích mô hình hồi quy đa biến
• 3.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 4.1. Hàm ý quản trị nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài
• 4.1.1. Giải pháp nâng cao cảm nhận dễ sử dụng của dịch vụ
• 4.1.2. Giải pháp về giảm thiểu cảm nhận rủi ro, nâng cao cảm nhận an toàn, bảo mật cho khách hàng
• 4.1.3. Giải pháp nâng cao sự tin tưởng của khách hàng
• 4.1.4. Giải pháp về chi phí
• 4.2. Hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• QUYẾT ĐỊNH GIAO TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quyết Định Sử Dụng BIDV Smartbanking Hiện Nay

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, BIDV Smartbanking nổi lên như một giải pháp dịch vụ ngân hàng điện tử tiện lợi, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, quyết định sử dụng dịch vụ này chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Bài viết này sẽ đi sâu vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng chính, giúp ngân hàng BIDV hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng và đưa ra các chiến lược phù hợp. Sự phát triển của thanh toán trực tuyến và chuyển khoản dễ dàng đã thúc đẩy nhu cầu sử dụng ứng dụng ngân hàng. Tuy nhiên, độ tin cậy và bảo mật vẫn là những quan tâm hàng đầu của người dùng. Các tiện ích ngân hàng như kiểm tra số dư và lịch sử giao dịch cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng với trải nghiệm người dùng có tác động lớn đến sự trung thành và truyền miệng. Do đó, việc tối ưu hóa giao diện và đảm bảo dễ sử dụng là vô cùng quan trọng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử BIDV

Dịch vụ ngân hàng điện tử như BIDV Smartbanking đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh của ngân hàng BIDV. Nó không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng thông qua sự tiện lợi và nhanh chóng, mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí vận hành và mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng. Sự phát triển của internet banking và mobile banking đã tạo ra một cuộc cách mạng trong ngành tài chính, buộc các ngân hàng phải liên tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Việc phân tích thị trường và phân khúc khách hàng là rất quan trọng để xác định mong muốn và kỳ vọng của họ.

1.2. Xu Hướng Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Việt Nam

Thị trường dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ, được thúc đẩy bởi sự gia tăng của người dùng smartphone và internet. Khách hàng ngày càng ưa chuộng các tính năng như thanh toán trực tuyến, chuyển khoản, và kiểm tra số dư thông qua ứng dụng ngân hàng. Các ngân hàng đang cạnh tranh gay gắt để thu hút khách hàng bằng cách cung cấp các khuyến mãi hấp dẫn và cải thiện trải nghiệm người dùng. Tuy nhiên, rủi ro về bảo mật và độ tin cậy vẫn là những thách thức lớn cần được giải quyết để đảm bảo sự phát triển bền vững của thị trường.

II. Thách Thức Trong Quyết Định Sử Dụng BIDV Smartbanking

Mặc dù BIDV Smartbanking mang lại nhiều tiện ích, vẫn còn tồn tại những thách thức khiến khách hàng e ngại quyết định sử dụng. Nhận thức về rủi ro liên quan đến bảo mật thông tin và gian lận trực tuyến là một trong những yếu tố hàng đầu. Bên cạnh đó, phí dịch vụ và sự phức tạp trong giao diện cũng có thể gây cản trở. Để vượt qua những thách thức này, ngân hàng BIDV cần tập trung vào việc nâng cao độ tin cậy, tăng cường bảo mật, và cải thiện trải nghiệm người dùng. Việc cung cấp hỗ trợ khách hàng tận tình và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng cũng là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.

2.1. Rủi Ro Bảo Mật Và Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng

Rủi ro về bảo mật là một trong những mối quan tâm lớn nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các vụ tấn công mạng và gian lận trực tuyến ngày càng tinh vi khiến người dùng lo ngại về việc mất thông tin cá nhân và tài sản. Để giảm thiểu rủi ro, ngân hàng BIDV cần đầu tư vào các giải pháp công nghệ bảo mật tiên tiến, đồng thời nâng cao nhận thức của khách hàng về các biện pháp phòng ngừa và tự bảo vệ. Việc cung cấp các thông báo kịp thời về các giao dịch và hoạt động bất thường cũng giúp khách hàng kiểm soát tài khoản của mình tốt hơn.

2.2. Phí Dịch Vụ Và So Sánh Với Đối Thủ Cạnh Tranh

Phí dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng BIDV Smartbanking. Khách hàng thường so sánh giá cả và lợi ích của các dịch vụ khác nhau trước khi đưa ra quyết định. Ngân hàng BIDV cần có chính sách giá cạnh tranh và minh bạch, đồng thời cung cấp các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của từng phân khúc khách hàng. Việc thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cũng giúp thu hút và giữ chân khách hàng.

2.3. Yếu Tố Tâm Lý Thói Quen Và Sự E Ngại Thay Đổi

Một số khách hàng có thể e ngại sử dụng BIDV Smartbanking do thói quen sử dụng các phương thức giao dịch truyền thống. Sự thay đổi có thể gây ra cảm giác bất tiện và lo lắng, đặc biệt đối với những người lớn tuổi hoặc không quen thuộc với công nghệ. Để vượt qua rào cản này, ngân hàng BIDV cần tập trung vào việc giáo dục và hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng và an toàn. Việc cung cấp hỗ trợ khách hàng tận tình và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng cũng là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.

III. Các Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng Quyết Định Dùng BIDV Smartbanking

Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng BIDV Smartbanking. Trong đó, cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận sự dễ sử dụng, sự tin tưởng, nhận thức về rủi ro, và cảm nhận về chi phí là những yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ nếu họ cảm thấy nó mang lại nhiều lợi ích, dễ dàng sử dụng, đáng tin cậy, ít rủi ro, và có chi phí hợp lý. Để tăng cường quyết định sử dụng, ngân hàng BIDV cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này.

3.1. Cảm Nhận Về Sự Hữu Ích Của Ứng Dụng BIDV Smartbanking

Cảm nhận sự hữu ích là yếu tố quan trọng hàng đầu. Khách hàng đánh giá cao BIDV Smartbanking nếu nó giúp họ tiết kiệm thời gian, thực hiện giao dịch nhanh chóng, và quản lý tài chính hiệu quả. Các tính năng như thanh toán trực tuyến, chuyển khoản, kiểm tra số dư, và lịch sử giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho người dùng. Ngân hàng BIDV cần liên tục cải tiến và bổ sung các tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

3.2. Mức Độ Dễ Dàng Sử Dụng Giao Diện Ứng Dụng

Dễ sử dụng là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Giao diện của BIDV Smartbanking cần được thiết kế trực quan, thân thiện, và dễ dàng điều hướng. Các tính năng cần được sắp xếp hợp lý và dễ tìm kiếm. Ngân hàng BIDV cần thường xuyên thu thập phản hồi từ người dùng để cải thiện trải nghiệm người dùng và đảm bảo rằng dịch vụ phù hợp với mọi đối tượng khách hàng.

3.3. Xây Dựng Niềm Tin Của Khách Hàng Với BIDV

Sự tin tưởng là yếu tố nền tảng để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Ngân hàng BIDV cần chứng minh độ tin cậy của mình thông qua việc đảm bảo bảo mật thông tin, xử lý giao dịch chính xác, và cung cấp hỗ trợ khách hàng tận tình. Việc công khai các chính sách bảo mật và cam kết về chất lượng dịch vụ cũng giúp tăng cường lòng tin của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Nghiên Cứu Để Phát Triển Dịch Vụ BIDV Smartbanking

Kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng BIDV Smartbanking có thể được ứng dụng để phát triển dịch vụ một cách hiệu quả hơn. Ngân hàng BIDV có thể sử dụng thông tin này để cải thiện trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật, điều chỉnh phí dịch vụ, và triển khai các chương trình marketing phù hợp. Việc tập trung vào các yếu tố quan trọng nhất sẽ giúp ngân hàng BIDV thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

4.1. Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Người Dùng BIDV Smartbanking

Để nâng cao trải nghiệm người dùng, ngân hàng BIDV cần tập trung vào việc cải thiện giao diện, tăng cường tính năng, và cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Việc thu thập phản hồi từ người dùng và liên tục cải tiến dịch vụ là rất quan trọng. Ngân hàng BIDV cũng có thể sử dụng cá nhân hóa để cung cấp các dịch vụ và thông tin phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.

4.2. Tăng Cường Bảo Mật Và Giảm Thiểu Rủi Ro Cho Khách Hàng

Để tăng cường bảo mật và giảm thiểu rủi ro, ngân hàng BIDV cần đầu tư vào các giải pháp công nghệ bảo mật tiên tiến, đồng thời nâng cao nhận thức của khách hàng về các biện pháp phòng ngừa và tự bảo vệ. Việc sử dụng OTP, xác thực hai yếu tố, và giám sát giao dịch là những biện pháp quan trọng để bảo vệ tài khoản của khách hàng.

4.3. Chiến Lược Marketing Và Truyền Thông Hiệu Quả

Để thu hút và giữ chân khách hàng, ngân hàng BIDV cần triển khai các chiến lược marketing và truyền thông hiệu quả. Việc sử dụng các kênh truyền thông đa dạng, như mạng xã hội, email, và quảng cáo trực tuyến, giúp tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Ngân hàng BIDV cũng có thể sử dụng truyền miệng để lan tỏa thông tin về lợi ích và giá trị của BIDV Smartbanking.

V. Kết Luận Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về BIDV Smartbanking

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng BIDV Smartbanking cung cấp những thông tin quan trọng cho ngân hàng BIDV để phát triển dịch vụ một cách hiệu quả hơn. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khía cạnh cần được nghiên cứu sâu hơn, như ảnh hưởng của văn hóa, xã hội, và tâm lý đến hành vi sử dụng dịch vụ. Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích phân khúc khách hàng cụ thể và đánh giá mức độ hài lòng của người dùng để đưa ra các giải pháp phù hợp.

5.1. Tổng Kết Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Chính

Các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng BIDV Smartbanking bao gồm: cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận sự dễ sử dụng, sự tin tưởng, nhận thức về rủi ro, và cảm nhận về chi phí. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng BIDV thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Mới Trong Tương Lai

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích phân khúc khách hàng cụ thể và đánh giá mức độ hài lòng của người dùng để đưa ra các giải pháp phù hợp. Ngoài ra, việc nghiên cứu ảnh hưởng của văn hóa, xã hội, và tâm lý đến hành vi sử dụng dịch vụ cũng là một hướng đi tiềm năng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận và các phần phụ khác, đề tài đƣợc trình bày trong bốn chƣơng, cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chƣơng 4: Kết luận và hàm ý quản trị.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Hoạt động ngân hàng dƣới sự xuất hiện của ngân hàng điện tử đã có những thay đổi đáng kể trong suốt thập kỷ qua. Ngân hàng điện tử đặc biệt trở nên hiện đại và hiệu quả hơn khi cho phép ngƣời dùng truy vấn thông tin ngân hàng, thực hiện các giao dịch tài chính… thông qua kết nối internet, mạng viễn thông 24/24 giờ mà không cần đến các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng hoặc thẻ ATM.

Thông qua nhiều kênh điện tử khác nhau ngân hàng đã tạo đƣợc một loạt các giá trị gia tăng cho khách hàng, đặc biệt là ở lĩnh vực ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân, ngân hàng điện tử bao gồm nhiều dịch vụ nhỏ, phổ biến, phù hợp với hầu hết nhu cầu sử dụng của ngƣời tiêu dùng. Thuật ngữ ngân hàng điện tử đƣợc sử dụng để mô tả việc cung cấp thông tin hoặc dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng thông qua máy vi tính hoặc thiết bị điện thoại. Ngân hàng điện tử (e-banking) hay còn đƣợc gọi là ngân hàng trên internet (internet banking) đƣợc hiểu là việc ngân hàng sử dụng các mạng điện tử và viễn thông để cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (Aduda và Kingoo, 2012). Các hình thái của dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển với nhiều hình thái đa dạng, có thể phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử thành các loại chính sau đây: Bảng 1.

Các hình thái của dịch vụ ngân hàng điện tử EFT POS (Hệ Telephone Mobile banking Internet thống thanh banking (Dịch (Ngân hàng qua ATM (Máy rút Banking (Ngân toán điện tử vụ ngân hàng điện thoại di động tiền tự động) hàng qua mạng tại điểm bán qua điện hoặc máy tính kết nối internet) hàng) thoại) bảng) Máy tính hay điện Thiết bị giao Điện thoại cố ATM Máy POS thoại di động có Điện thoại di động dịch định chức năng WAP Ngân hàng hoặc Ngân hàng Sở hữu thiết bị là công ty thanh hoặc đại lý bán Khách hàng Khách hàng Khách hàng giao dịch toán hàng 10 Chuyển tiền, tra Kiểm soát số Chuyển tiền, tra Chuyển tiền, tra cứu Các chức năng cứu số dƣ, thanh dƣ, báo cáo chi Thanh toán cứu số dƣ, thanh số dƣ, thanh toán, thông dụng toán, gửi tiền và tiêu của khách toán, đầu tƣ đầu tƣ rút tiền hàng 2 nhân tố (thẻ Hình thức xác 2 nhân tố (thẻ 1 hoặc 2 nhân tố 2 nhân tố ATM và Mã PIN thực ATM và PIN) (OTP) (MSISDN+PIN) PIN/chữ ký) TCP/IP thông qua IVR/DTMF Đƣờng truyền đƣờng truyền Đƣờng truyền Đƣờng truyền SMS/Wifi Truyền thông chuyên dụng chuyên dụngWifi chuyên dụng chuyên dụng Wifi Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ tài chính di động Nguồn: Porteous và Bezuidenhout (2008) 1. Ngân hàng điện tử thông qua các máy giao dịch tự động (ATM) ATM (Automatic Teller Machine) là một thiết bị viễn thông trên máy vi tính cho phép thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tƣơng thích, và giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng nhƣ kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ… Máy ATM phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng), khuyến khích ngƣời dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày do tính thuận tiện và nhanh chóng. Thêm vào đó, ATM cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán, góp phần giảm thiểu các chi phí giao dịch so với phƣơng thức giao dịch ngân hàng truyền thống. Ngân hàng tại nhà (Home banking) Với Home banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.

Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua moderm, đƣờng dây điện thoại cố định. Thông qua Home banking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch nhƣ chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có… 1. Ngân hàng qua điện thoại cố định (Telephone-banking) Các dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại cố định có thể đƣợc chia thành hai loại: -Hệ thống trả lời tự động: Các chức năng này cho phép các yêu cầu có thể đƣợc thực hiện và giải quyết bằng hệ thống tự động 24/24 mà không cần ngƣời điều khiển. Khi khách hàng gọi đến các số tổng đài tự động, hệ thống sẽ tự động đƣa ra các bƣớc 11 hƣớng dẫn và khách hàng chỉ cần thực hiện theo các hƣớng dẫn tự động đó.

Có sự tham dự của ngân hàng (operator attended): Các chức năng này áp dụng cho các khách hàng có yêu cầu phức tạp và các nhu cầu không thể đƣợc thực hiện thông qua các dịch vụ tự động, hoặc những khách hàng không thoải mái với các dịch vụ tự động, hay có nhu cầu cho các dịch vụ yêu cầu bảo mật cao. Ngày nay, hình thức này đƣợc gọi là call banking (call center). Thông qua call banking, khách hàng sẽ đƣợc cung cấp thông tin bởi các tổng đài điện thoại viên của ngân hàng (nhân viên call center) về tài khoản, sản phẩm, dịch vụ, các dịch vụ tƣ vấn, mở thẻ, các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn… 1. Ngân hàng thông qua mạng máy tính toàn cầu (Internet banking) Internet banking là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập các thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch liên quan bằng cách trực tiếp truy cập vào ngân hàng thông qua mạng Internet.

Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ internet banking ở bất cứ nơi nào, vào bất cứ thời điểm nào (kể cả ngoài giờ làm việc của ngân hàng) chỉ cần có thể truy cập vào Internet với một máy tính. Đây là loại dịch vụ ngân hàng thực hiện thông qua một cổng thông tin, qua đó khách hàng có thể sử dụng các loại khác nhau của dịch vụ ngân hàng. Khách hàng có thể sử dụng chữ ký số để xác thực thông tin bảo mật khi thực hiện dịch vụ ngân hàng nhƣ; quản lý tài khoản cá nhân, chuyển tiền, xử lý hoá đơn điện tử. Ngân hàng thông qua các thiết bị di động (Mobile banking) Mobile banking là một kênh phân phối dịch vụ mới của các ngân hàng thông qua các thiết bị di động.

Mobile banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng nhƣ tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiền… thông qua các thiết bị di động. Mobile banking có thể triển khai qua các phƣơng thức thông qua tin nhắn SMS, trình duyệt web hoặc thông qua các ứng dụng trên điện thoại di động. Dịch vụ mobile banking 1. Khái niệm về dịch vụ mobile banking Dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại di động (mobile banking) là một dịch vụ tƣơng đối mới và có nhiều nhà nghiên cứu tìm hiểu về vấn đề này nên có nhiều định nghĩa khác nhau về mobile banking.

12 Porteous và cộng sự (2009) định nghĩa mobile banking là các hoạt động liên quan đến việc các khách hàng của tổ chức tài chính sử dụng điện thoại di động hoặc các thiết bị di động khác để thực hiện các giao dịch tài chính liên quan. Mobile banking là một trong những phƣơng pháp mới nhất để cung cấp các dịch vụ tài chính thông qua sự phát triển của công nghệ thông tin, có thể đƣợc phổ biến ở các nƣớc thu nhập thấp nhờ sự mở rộng và phát triển không ngừng của điện thoại di động. Mwaura (2009) cho rằng Mobile banking là việc cung cấp dịch vụ tài chính của ngân hàng với sự trợ giúp của các thiết bị viễn thông di động. Phạm vi của dịch vụ cung cấp có thể bao gồm cơ sở vật chất để thực hiện giao dịch trên thị trƣờng ngân hàng và chứng khoán, để quản lý tài khoản và truy cập thông tin cá nhân.

Wilcox (2010) giải thích dịch vụ mobile banking là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng trên các thiết bị di động của họ. Theo Bangens và Soderber (2008) định nghĩa mobile banking là dịch vụ tài chính đƣợc thực hiện bằng điện thoại di động thông qua mạng viễn thông. Mobile banking đƣợc xem là một kênh phân phối bổ sung cho các khách hàng để sử dụng dịch vụ ngân hàng đƣợc nhanh chóng và thuận tiện. Một số nghiên cứu khác nhƣ Alafeef và cộng sự (2012), Harma và Dubey (2009), Lee và Chung (2009) cho rằng mobile banking là một hình thức thƣơng mại điện tử cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản ngân hàng thông qua một thiết bị di động để thực hiện các giao dịch nhƣ kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, thực hiện thanh toán, hoặc giao dịch chứng khoán.

Nhƣ vậy có thể hiểu rằng “Mobile banking” là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động cung cấp cho khách hàng cá nhân, tổ chức. Trong nghiên cứu ngày tác giả đi sâu tìm hiểu về dịch vụ mobile banking dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV), cụ thể là dịch vụ BIDV Smartbanking dành cho khách hàng cá nhân. Đặc điểm của dịch vụ mobile banking - Dịch vụ mobile banking nói chung bao gồm các nhóm dịch vụ chính liên quan đến hoạt động ngân hàng nhƣ sau: + Cung cấp thông tin tài khoản tự động: Là dịch vụ ngân hàng thông báo số dƣ, thông tin quan trọng liên quan đến tài khoản của khách hàng… thông qua các tin nhắn SMS. + Truy vấn thông tin tài khoản: Công nghệ tin nhắn SMS giúp ngân hàng cung 13 cấp thông tin cho khách hàng qua dạng kênh phân phối tự phục vụ.

Khách hàng có thể tự truy vấn thông tin về tài khoản của mình thông qua điện thoại di động bằng các tin nhắn SMS hay các màn hình truy xuất thông tin bằng các ứng dụng, qua web… + Các dịch vụ tài chính, chuyển khoản, thanh toán: dịch vụ mobile banking cho + phép các khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính nhƣ: chuyển khoản, thanh toán hóa đơn cho các công ty dịch vụ tiện ích, thanh toán tiền điện thoại… thông qua tin nhắn SMS, web hoặc các ứng dụng trên điện thoại di động.