Chương I: Các vấn đề về lý luận hành vi sử dụng Ngân hàng số 7 - Chương II: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam - Chương III: Các khuyến nghị nhằm thúc đẩy sử dụng Ngân hàng số tại Việt Nam. 8 CHƢƠNG I : CÁC VẤN ĐỀ VỀ LÝ LUẬN HÀNH VI SỬ DỤNG NHS 1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng số 1. Định nghĩa Năm 2007, hành lang pháp lý về phát triển ngân hàng số bắt đầu được hình thành khi Chính phủ ban hành Nghị định 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng. Đến năm 2016, nền kinh tế Việt Nam bắt đầu đứng trước những cơ hội và cả những thách thức từ cuộc CMCN 4.0, tiến trình phát triển ngân hàng số của các ngân hàng thương mại (NHTM) chính thức diễn ra mạnh mẽ.
Các NHTM xác định chuyển đổi số là trung tâm chiến lược kinh doanh, đầu tư mạnh mẽ cho công nghệ, thay đổi mô hình tổ chức phục vụ phát triển ngân hàng số và hợp tác với các fintech tăng nhanh. Các dịch vụ cung cấp đến khách hàng đã được đa dạng hóa hơn rất nhiều, cùng với đó, phát triển ngân hàng số giúp NHTM tăng hiệu quả hoạt động và góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh mới. Để phát triển các dịch vụ ngân hàng số (NHS) không thể dựa trên các công nghệ, mô hình ngân hàng truyền thống như các sản phẩm dịch vụ thông thường khác mà cần dựa trên các nền tảng số. Do đó, để tìm hiểu về dịch vụ NHS theo tác giả nên xuất phát từ NHS.
NHS là khái niệm hoàn toàn mới và lạ lẫm, hiện nay được định nghĩa chính thống mà chủ yếu được xác định bởi cơ quan quản lý hoặc đề cập dựa trên kết quả thực tiễn của các ngân hàng đã triển khai thành công. Trong cuốn sách “Ngân hàng số: Chiến lược ra mắt hoặc trở thành một ngân hàng số”, Chris (2014) coi NHS là mô hình hoạt động của ngân hàng mà trong đó, các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử và công nghệ số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng. Sharma (2016) tiếp cận khái niệm NHS là ngân hàng ứng dụng nền tảng công nghệ mới nhất đối với tất cả các chức năng và dịch vụ của ngân hàng, và ở mọi cấp độ trong hoạt động của ngân hàng. Như vậy, NHS được hiểu là một mô hình hoạt động của ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ số.
9 Chuyên gia Ngân hàng Phát triển Singapore (DBS): NHS là tự động hóa được các quy trình và dịch vụ từ khâu tiếp cận khách hàng đến cung cấp dịch vụ cuối cùng, giảm thiểu tác nghiệp của con người, giảm chi phí hoạt động. Ngân hàng VPBank: “NHS là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nói cách khác, tất cả những gì khách hàng có thể làm ở các chi nhánh ngân hàng bình thường, giờ đây đã được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất”. Hãng Temenos: Theo nghiên cứu của Temenos (2017), ngân hàng số là ngân hàng tập trung vào trải nghiệm, bao gồm: Trải nghiệm người dùng: Cho phép khách hàng tự phục vụ trên nhiều thiết bị trong các môi trường, bối cảnh tùy biến để tạo nên những trải nghiệm cá nhân phù hợp.
Trải nghiệm triển khai: Giúp các ngân hàng cung cấp dịch vụ khi khách hàng có nhu cầu với sự tham gia tối thiểu của con người, quy trình xử lý nhanh trong khi vẫn cho phép nhân viên phục vụ khách hàng qua các kênh ngoại tuyến và liên tục cải tiến sản phẩm và quy trình. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: “NHS là mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng quy trình công nghệ để cung cấp toàn bộ các dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường internet, mạng viễn thông di động hoặc chi nhánh tự phục vụ” Dựa trên nguyên tắc và mục tiêu hoạt động của NHS, IBM (2015) phân loại NHS thành 4 hình thái, bao gồm: (i) Chi nhánh NHS; (ii) Kênh phân phối NHS; (iii) Công ty con NHS; (iv) NHS thuần túy. Cụ thể: Bảng 1: Các hình thái NHS theo IBM (2015) NHS điển Frank (OCBC) Simple Hello Bank Fidor (Đức) hình Mô hình Chi nhánh NHS Kênh NHS Công ty con NHS NHS thuần túy Sản phẩm, Trong khả năng Trong khả Trong khả năng Trong khả năng 10 doanh thu, nội bộ của NHS năng nội bộ nội bộ của NHS nội bộ của NHS Marketing của NHS Thường chia sẻ Trong khả Kênh phân cùng các kênh Trong khả năng Trong khả năng năng nội bộ phối phân phối với nội bộ của NHS nội bộ của NHS của NHS NH mẹ Tận dụng văn Tận dụng văn Trong khả năng Trong khả năng Văn phòng phòng với văn phòng với văn nội bộ của NHS nội bộ của NHS phòng NH mẹ phòng NH mẹ Phải sử dụng Phải sử dụng Phải sử dụng điều Trong khả năng Điều lệ NH điều lệ NH của điều lệ NH lệ NH của NH mẹ nội bộ của NHS NH mẹ của NH mẹ (Nguồn: Designing a sustainable digital bank, IBM 2015) Trước khi trở thành một mô hình hoạt động của ngân hàng trong thời đại số hóa, NHS cũng đã trải qua nhiều hình thái phát triển. IBM (2015) cho rằng khi các ngân hàng truyền thống bắt đầu áp dụng máy móc vào cung cấp các dịch vụ ngân hàng là những viên gạch đầu tiên cho sự hình thành của mô hình NHS hiện đại như hiện nay.
Khi công nghệ ngày càng được ứng dụng nhiều hơn vào lĩnh vực ngân hàng, sự phát triển của công nghệ mới, và đặc biệt sự ra đời của công nghệ tài chính (Fintech) đã khiến mô hình hoạt động ngân hàng có bước thay đổi đột phá, hình thành mô hình hoạt động NHS thuần túy. Các nhà nghiên cứu của Học viện thông tin Massachusetts (MIT, 2017) cũng chia quá trình phát triển của NHS thành ba giai đoạn: Giai đoạn tăng cường ứng dụng máy móc và công nghệ vào lĩnh vực ngân hàng; Giai đoạn giao thoa NHS; và Giai đoạn NHS thuần túy. Như vậy, NHS là khái niệm mới và rộng hơn khái niệm ngân hàng điện tử rất nhiều, là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử. Sự khác biệt cơ bản và rõ ràng nhất đó là digital banking là mô hình kinh doanh, trong khi đó e-banking là kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng.
NHS ảnh hưởng đến toàn bộ cấu trúc hệ thống 11 của một ngân hàng, từ cơ cấu tổ chức đến quy trình sản xuất và cung cấp sản phẩm dịch vụ, vấn đề pháp lý, chứng từ và phương thức giao dịch với khách hàng. Hay nói cách khác, NHS là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ so với một ngân hàng truyền thống. Tại Việt Nam hiện nay, chưa có NHS thuần túy, xét theo cách hiểu về NHS là mô hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong kỷ nguyên số, ứng dụng nền tảng công nghệ mới nhất đối với tất cả các chức năng và dịch vụ của ngân hàng, và ở mọi cấp độ trong hoạt động của ngân hàng dựa trên nền tảng số trên mục tiêu thay thế hoàn toàn các dịch vụ. Do đó, dịch vụ ngân hàng số là toàn bộ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường internet, mạng viễn thông di động hoặc chi nhánh tự phục vụ.
Vai trò và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số 1.1 Vai trò của dịch vụ NHS Dịch vụ ngân hàng số cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, nó có vai trò rất lớn và mang lại lợi ích khác nhau cho ngân hàng và khách hàng và nền kinh tế. - Đối với ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng, theo đó: Dịch vụ NHS giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đi lại hơn để thực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch. Áp dụng dịch vụ NHS giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa. Các NHTM sử dụng dịch vụ Ngân hàng số sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch.
Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác. 12 Dịch vụ NHS giúp các NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó, các NHTM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư. Với Internet banking, các NHTM có thể cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết về ngân hàng và có thể thực hiện dễ dàng các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, hoặc chương trình khuyến mãi.
Dịch vụ NHS giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh, là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh. Hơn nữa, nó còn giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở chi nhánh ở nước ngoài. - Đối với khách hàng: Dịch vụ Ngân hàng số đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả, theo đó: Dịch vụ NHS giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực một số dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Đặc biệt, điều này rất có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian đi đến văn phòng để giao dịch trực tiếp với ngân hàng, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, và đối với khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn.
Dịch vụ NHS cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây.