I. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ. Nghiên cứu này tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ của Manulife tại Vũng Tàu. Các yếu tố này bao gồm thái độ phục vụ, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mỗi yếu tố đều có vai trò riêng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Theo nghiên cứu, thái độ phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng, với hệ số β = 0,25. Điều này cho thấy rằng cách thức nhân viên tương tác với khách hàng có thể quyết định đến cảm nhận của họ về dịch vụ.
1.1. Thái độ phục vụ
Thái độ phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Nhân viên với thái độ tích cực, thân thiện và chuyên nghiệp sẽ tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng thái độ phục vụ không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà còn tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành. Khách hàng thường có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác khi họ cảm thấy được phục vụ tốt. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đào tạo và phát triển kỹ năng giao tiếp cho nhân viên trong ngành bảo hiểm.
1.2. Sự tin cậy
Sự tin cậy là yếu tố không thể thiếu trong việc xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và công ty bảo hiểm. Khách hàng cần cảm thấy rằng công ty sẽ thực hiện đúng các cam kết và đảm bảo quyền lợi của họ. Nghiên cứu cho thấy rằng sự tin cậy có hệ số β = 0,339, cho thấy đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào công ty, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ lâu dài hơn và giới thiệu cho người khác. Điều này cho thấy rằng việc xây dựng thương hiệu và uy tín là rất quan trọng trong ngành bảo hiểm nhân thọ.
1.3. Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố vật chất như văn phòng, tài liệu, và các công cụ hỗ trợ dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng phương tiện hữu hình có hệ số β = 0,181, cho thấy rằng sự hiện diện của các yếu tố vật chất có thể tạo ra ấn tượng tích cực cho khách hàng. Một văn phòng sạch sẽ, chuyên nghiệp và các tài liệu rõ ràng sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư vào cơ sở vật chất và hình ảnh thương hiệu trong ngành bảo hiểm.
1.4. Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Nhân viên cần có kiến thức chuyên môn vững vàng và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng. Nghiên cứu cho thấy rằng năng lực phục vụ có hệ số β = 0,131, cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao những nhân viên có khả năng tư vấn và hỗ trợ hiệu quả. Điều này cho thấy rằng việc đào tạo và phát triển kỹ năng chuyên môn cho nhân viên là rất cần thiết trong ngành bảo hiểm nhân thọ.
1.5. Sự đồng cảm
Sự đồng cảm là khả năng hiểu và chia sẻ cảm xúc của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự đồng cảm có hệ số β = 0,26, cho thấy rằng khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi nhân viên thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ gần gũi và thân thiện với khách hàng trong ngành bảo hiểm. Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu, họ sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.
