Khóa luận các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng ACB

Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu năm 2022.

• Tác giả: Trần Minh Quân
• Người hướng dẫn: TS. Bùi Diệu Anh
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
• 1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU & QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.6.1. Nghiên cứu định tính
• 1.6.2. Nghiên cứu chính thức
• 1.7. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
• 1.7.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 1.7.2. Nghiên cứu trong nước
• 1.7.3. Khoảng trống của các nghiên cứu trước đây
• 1.8. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 1.9. KẾT CẤU LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: KHẢO LƯỢC CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
• 2.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ và dịch vụ thẻ tín dụng
• 2.1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
• 2.2. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
• 2.2.1. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)
• 2.2.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
• 2.2.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
• 2.3. KHẢO LƯỢC CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
• 2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Tổng thể và mẫu nghiên cứu
• 3.1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.1.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.2. XÂY DỰNG VÀ MÃ HÓA THANG ĐO
• 3.2.1. Kết quả xây dựng thang đo nháp
• 3.2.2. Thang đo hiệu chỉnh
• 3.3. XÂY DỰNG BẢNG HỎI
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
• 4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN
• 4.1.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.1.2. Thống kê mô tả cho biến định lượng
• 4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
• 4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha với các biến độc lập
• 4.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha với biến phụ thuộc
• 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 4.4.1. Phân tích tương quan giữa các biến
• 4.4.2. Phân tích hồi quy
• 4.4.3. Kiểm tra vị phạm giả định liên hệ tuyến tính
• 4.4.4. Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính trong sự hài lòng của khách hàng
• 4.5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.5.1. Thảo luận về thành phần “Đáp ứng”
• 4.5.2. Thảo luận về thành phần “Đồng cảm”
• 4.5.3. Thảo luận về thành phần “Đảm bảo”
• 4.5.4. Thảo luận về thành phần “Phí dịch vụ - giá cả”
• 4.5.5. Thảo luận về thành phần “Tin cậy”
• 4.5.6. Thảo luận về thành phần “Phương tiện hữu hình”
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
• 5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.2. ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.2.1. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Đáp ứng”
• 5.2.2. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Đồng cảm”
• 5.2.3. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Đảm bảo”
• 5.2.4. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Phí dịch vụ - giá cả”
• 5.2.5. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Tin cậy”
• 5.2.6. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Phương tiện hữu hình”
• 5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHẦN PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC 1. DANH SÁCH CHUYÊN GIA
• PHỤ LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA
• PHỤ LỤC 3. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ SỐ LIỆU

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại ACB

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Các yếu tố này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng hiện nay.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ tín dụng

Dịch vụ thẻ tín dụng ngày càng trở nên phổ biến, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tính tiện lợi, an toàn và khả năng thanh toán linh hoạt. Điều này làm tăng nhu cầu và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ACB

Nghiên cứu đã xác định được 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ACB. Những nhân tố này bao gồm: Đáp ứng, Đồng cảm, Đảm bảo, Phí dịch vụ - Giá cả, Tin cậy và Phương tiện hữu hình.

2.1. Nhân tố Đáp ứng

Đáp ứng là khả năng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. Nhân tố này có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Nhân tố Đồng cảm

Đồng cảm thể hiện sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng. Điều này giúp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp và tăng cường sự hài lòng.

2.3. Nhân tố Đảm bảo

Đảm bảo liên quan đến sự tin cậy và an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch.

III. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù ACB đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ thẻ tín dụng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

3.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng tạo ra áp lực lớn lên ACB trong việc duy trì và thu hút khách hàng.

3.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm sử dụng. ACB cần liên tục cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này.

IV. Phương pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại ACB

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ACB cần áp dụng một số phương pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tăng cường các chương trình khuyến mãi.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Đầu tư vào công nghệ và quy trình phục vụ để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.

4.2. Đào tạo nhân viên

Tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên cho nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng.

4.3. Tăng cường chương trình khuyến mãi

Xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng có thể giúp ACB gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Các chính sách đề xuất sẽ được áp dụng trong thời gian tới.

5.1. Kết quả từ khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự đáp ứng và đồng cảm từ nhân viên ngân hàng.

5.2. Ứng dụng các chính sách mới

ACB sẽ triển khai các chính sách mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

VI. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại ACB phụ thuộc vào nhiều nhân tố. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp ACB phát triển bền vững trong tương lai.

6.1. Tóm tắt các nhân tố chính

Các nhân tố như Đáp ứng, Đồng cảm và Đảm bảo là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Định hướng phát triển

ACB cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Minh Quân (ngành Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, năm 2022) tiếp cận vấn đề phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và chuyển đổi số ngành ngân hàng. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, thẻ tín dụng ("chi tiêu trước, trả tiền sau") đóng vai trò là một trong những sản phẩm cốt lõi nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh, đa dạng hóa danh mục dịch vụ và kích cầu tiêu dùng xã hội.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) – đơn vị có hơn 20 năm kinh nghiệm trong mảng kinh doanh thẻ tại thị trường Việt Nam – việc giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng phụ thuộc trực tiếp vào mức độ hài lòng của người dùng. Xuất phát từ phương châm hoạt động "Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng", tác giả lựa chọn thực hiện đề tài nhằm nhận diện và định lượng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng ACB.

Mục tiêu chung của nghiên cứu là xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu, từ đó đề xuất các hàm ý chính sách gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới. Các mục tiêu cụ thể được xác định gồm:

1. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
2. Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu dựa trên cơ sở các mô hình phân tích định lượng.
3. Đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu.

Nghiên cứu hướng tới việc trả lời 3 câu hỏi nghiên cứu:

1. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu?
2. Mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu?
3. Những hàm ý chính sách nào được đưa ra nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể trong văn bản:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại hệ thống Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế từ tháng 04/2021 đến tháng 06/2021. Khóa luận được hoàn thành và bảo vệ trong năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Về mặt lý luận, tác giả hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về dịch vụ theo Kotler (2001), Zeithaml & Bitner (2000), cùng các thuộc tính đặc thù của dịch vụ tài chính: tính vô hình (Intangibility), tính không thể tách rời (Inseparability), tính không đồng nhất (Heterogeneity), tính không lưu giữ được (Perishability), yếu tố quan hệ cá nhân, tâm lý và tính bảo mật thông tin tài chính của khách hàng. Khái niệm thẻ tín dụng được định nghĩa là phương tiện thanh toán chi tiêu trước trả tiền sau theo hạn mức tín dụng tuần hoàn thỏa thuận trước. Về lý thuyết sự hài lòng, tác giả tổng hợp quan điểm của Oliver (1997), Bitner & Hubbert (1994), Hoyer & MacInnis (2001), Hansemark & Albinsson (2004), Kotler & Keller (2003) và mô hình các yếu tố ảnh hưởng của Nguyễn Phương Hùng (2001).

Về mô hình đo lường, văn bản khảo lược ba mô hình kinh điển:

• Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật FSQ – TSQ (Gronroos, 1984).
• Mô hình khoảng cách kỳ vọng SERVQUAL (Parasuraman, 1985, 1988) gồm 5 thành phần: Tính tin cậy, Tính đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Tính cảm thông.
• Mô hình đánh giá dựa trên sự thực hiện SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992).

Kế thừa mô hình SERVPERF và tham khảo các nghiên cứu thực nghiệm liên quan (Charles Mwatsika, 2014; Olusanya & Fadiya, 2015; Lê Thế Giới & Lê Văn Huy, 2012; Lê Ngọc Diệp và cộng sự, 2017; Võ Thị Yến Linh, 2018), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập: Tin cậy (TC), Đáp ứng (DU), Phương tiện hữu hình (PTHH), Sự đảm bảo (DB), Sự đồng cảm (DC), Phí dịch vụ - Giá cả (PDV) và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng (HL). 6 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H6 đều giả định tác động thuận chiều (+) đến sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu được tiến hành theo quy trình hai bước:

• Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Thảo luận nhóm với 5 chuyên gia có thâm niên công tác tại ACB nhằm hiệu chỉnh, sàng lọc và bổ sung các biến quan sát từ thang đo nháp để phù hợp với sản phẩm thẻ tín dụng ACB.
• Nghiên cứu chính thức (định lượng): Sử dụng kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện với đối tượng khách hàng từ 18 tuổi trở lên. Dựa trên nguyên tắc tỷ lệ quan sát trên biến đo lường của Hair và cộng sự (1998) tối thiểu là 5:1 (32 biến quan sát cần ít nhất 160 mẫu), tác giả tiến hành khảo sát và thu thập cỡ mẫu thực tế là N = 200 khách hàng.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp thu thập bằng bảng hỏi khảo sát trực tiếp người dùng từ tháng 04/2021 đến tháng 06/2021, đo lường theo thang điểm Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Công cụ xử lý: Phần mềm SPSS 20.0 với các công cụ thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (điều kiện hệ số tương quan biến – tổng > 0,3 và Cronbach's Alpha ≥ 0,6), phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO ≥ 0,5, kiểm định Bartlett có Sig < 0,05, hệ số tải nhân tố Factor Loading ≥ 0,5, Eigenvalue ≥ 1, tổng phương sai trích ≥ 50%), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định vi phạm giả định hồi quy (đa cộng tuyến VIF < 10, phân phối chuẩn phần dư) và kiểm định sâu ANOVA / T-test đối với các biến nhân khẩu học.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Chương này thiết lập tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh thanh toán không dùng tiền mặt và chuyển đổi ngân hàng số tại Việt Nam. Tác giả chỉ rõ thẻ tín dụng là công cụ mang lại lợi thế cạnh tranh dài hạn và nguồn thu dịch vụ cho các ngân hàng thương mại, đồng thời phác thảo lịch sử hơn 20 năm phát triển sản phẩm thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Chương 1 công bố mục tiêu chung, 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng khảo sát và phạm vi không gian - thời gian (từ tháng 04/2021 đến tháng 06/2021).

Bên cạnh đó, tác giả tổng hợp các công trình tiêu biểu của Olusanya & Fadiyal (2015), Charles Mwatsika (2014), Lê Thế Giới & Lê Văn Huy (2012), Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017), Võ Thị Yến Linh (2018). Tác giả xác định khoảng trống nghiên cứu: các nghiên cứu trước thường tập trung vào ATM hoặc thẻ ghi nợ nội địa nói chung; đề tài này tập trung chuyên biệt vào thẻ tín dụng tại ACB, mở rộng nghiên cứu định tính và kiểm định sâu ANOVA theo các đặc tính nhân khẩu và thói quen sử dụng thẻ (mức độ sử dụng, hạn mức thẻ, thu nhập). Cuối chương là sơ đồ quy trình nghiên cứu và kết cấu tổng thể 5 chương của khóa luận.

CHƯƠNG 2: KHẢO LƯỢC CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Nội dung chương 2 xây dựng khung cơ sở lý thuyết toàn diện cho đề tài:

• Khái niệm và đặc thù dịch vụ thẻ tín dụng: Phân tích 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ tài chính (vô hình, không tách rời, không đồng nhất, không lưu giữ được) và 2 thuộc tính bổ sung theo Hoàng Thị Thanh Hằng và cộng sự (2015) gồm quan hệ cá nhân/tâm lý và yêu cầu bảo mật thông tin tài chính.
• Vai trò của thẻ tín dụng: Phân tích ba tầng lợi ích đối với khách hàng (tiết kiệm thời gian, chi tiêu linh hoạt), ngân hàng thương mại (nguồn thu phí, lãi suất, quảng bá thương hiệu) và nền kinh tế (kích cầu tiêu dùng, thúc đẩy lưu thông tiền tệ).
• Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Trích dẫn các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988, 1993), Cronin & Taylor (1992), Shemwell và cộng sự (1998) nhằm chứng minh chất lượng dịch vụ là khái niệm nhận thức khách quan và là tiền đề nhân quả dẫn đến sự hài lòng chủ quan của khách hàng.
• So sánh các mô hình đo lường: Trình bày chi tiết mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng FTSQ (Gronroos, 1984), mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và mô hình chất lượng thực hiện SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992).
• Khảo lược các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước: Phân tích các mô hình kiểm định của Mwatsika (2014) tại Malawi, Olusanya & Fadiya (2015) tại Nigeria, Khan & Abdullah (2019) tại Kurdistan, cùng các nghiên cứu tại Việt Nam của Lê Thế Giới & Lê Văn Huy (2012), Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017), Võ Thị Yến Linh (2018).

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình thiết kế công cụ nghiên cứu và phương pháp xử lý số liệu:

• Thiết kế mô hình và giả thuyết: Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính bội: HL = β0 + β1*TC + β2*DB + β3*DU + β4*DC + β5*PTHH + β6*PDV và phát biểu 6 giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 tương ứng với 6 nhân tố tác động thuận chiều đến sự hài lòng.
• Xây dựng thang đo sơ bộ: Tổng hợp thang đo nháp 30 biến quan sát từ các công trình trước (Parasuraman, 1988; Lê Thị Thu Hằng và cộng sự, 2014; Võ Thị Yến Linh, 2018; Hà Nam Khánh Giao và Đoàn Văn Ngân, 2018).
• Kết quả nghiên cứu định tính với 5 chuyên gia tại ACB:
  • Giữ nguyên số biến của các thang đo: Tin cậy (5 biến: TC1–TC5), Đảm bảo (5 biến: DB1–DB5), Phương tiện hữu hình (4 biến: PTHH1–PTHH4), Phí dịch vụ - Giá cả (3 biến: PDV1–PDV3).
  • Điều chỉnh thang đo Đáp ứng: Bổ sung thêm biến quan sát DU5 ("Hạn mức tín dụng được cấp cho thẻ hợp lý"), nâng quy mô thang đo lên 5 biến.
  • Điều chỉnh thang đo Đồng cảm: Thay thế biến DC4 ban đầu ("Nhân viên ACB luôn quan tâm đến khách hàng" do trùng lắp ý với DC3 "ACB lấy khách hàng làm trọng tâm") bằng biến quan sát mới: "Ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng khi có thay đổi về mức phí dịch vụ thẻ", giữ nguyên 5 biến.
  • Điều chỉnh thang đo Sự hài lòng: Bổ sung thêm 1 biến quan sát ("Anh/Chị hài lòng với phí dịch vụ thẻ tín dụng ACB"), nâng tổng số biến của thang đo phụ thuộc lên 5 biến.
• Cỡ mẫu và kỹ thuật lấy mẫu: Xác định quy mô mẫu khảo sát thực tế gồm 200 khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ACB, áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
• Quy chuẩn kiểm định: Xác lập các ngưỡng thống kê cho Cronbach's Alpha, EFA, phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính, kiểm định phân phối chuẩn phần dư (Histogram, Normal P-P Plot, Scatterplot), kiểm tra đa cộng tuyến (VIF) và kiểm định ANOVA / T-test.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

Chương 4 công bố kết quả xử lý dữ liệu khảo sát 200 khách hàng trên phần mềm SPSS 20.0:

• Thống kê mô tả mẫu: Mô tả cơ cấu mẫu khảo sát theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, mức thu nhập trung bình và tần suất/mức độ sử dụng thẻ tín dụng.
• Đánh giá độ tin cậy thang đo: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha cho 6 nhóm biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, xác nhận các biến quan sát đều đạt chuẩn về hệ số tương quan biến – tổng và độ tin cậy thang đo.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Thực hiện phân tích EFA cho tập biến độc lập và biến phụ thuộc; các chỉ số KMO, kiểm định Bartlett, Eigenvalues và tổng phương sai trích đều đạt tiêu chuẩn thống kê, cấu trúc các nhân tố trích xuất rõ ràng qua ma trận nhân tố xoay.
• Phân tích tương quan và hồi quy: Ma trận tương quan Pearson khẳng định mối tương quan có ý nghĩa thống kê giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội xác nhận mô hình đạt độ phù hợp cao qua kiểm định ANOVA (F-test). Tất cả 6 nhân tố đều có hệ số hồi quy mang dấu dương (+), có ý nghĩa thống kê và không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến (VIF < 10).
• Thứ tự mức độ tác động của 6 nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ACB (sắp xếp theo hệ số hồi quy chuẩn hóa giảm dần):
  1. Đáp ứng
  2. Đồng cảm
  3. Đảm bảo
  4. Phí dịch vụ - Giá cả
  5. Tin cậy
  6. Phương tiện hữu hình
• Kiểm tra các giả định hồi quy và kiểm định khác biệt: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Histogram, Normal P-P Plot và biểu đồ phân tán Scatterplot xác nhận không vi phạm giả định liên hệ tuyến tính và phần dư phân phối chuẩn. Kiểm định sâu ANOVA / T-test phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng theo từng nhóm nhân khẩu học và mức độ sử dụng thẻ.
• Thảo luận kết quả: Đối chiếu từng phát hiện định lượng với thực tiễn cung ứng dịch vụ thẻ tại ACB và so sánh với kết quả của các tác giả đi trước.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT

Trên cơ sở kết quả hồi quy và thảo luận ở chương 4, chương 5 tóm tắt các kết quả đạt được và xây dựng 6 nhóm hàm ý chính sách tương ứng với 6 nhân tố ảnh hưởng:

• Hàm ý về nhân tố "Đáp ứng" (yếu tố tác động mạnh nhất): Hoàn thiện đường dây nóng hỗ trợ 24/24, rút ngắn thời gian xử lý thủ tục phát hành thẻ và giải đáp thắc mắc, xem xét chính sách cấp hạn mức tín dụng linh hoạt và phù hợp với năng lực tài chính của khách hàng.
• Hàm ý về nhân tố "Đồng cảm": Nâng cao thái độ tận tâm của nhân viên giao dịch, lấy khách hàng làm trọng tâm, chủ động thông báo kịp thời khi có thay đổi biểu phí thẻ và xây dựng các chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.
• Hàm ý về nhân tố "Đảm bảo": Nâng cấp hệ thống bảo mật đăng nhập và mật khẩu, củng cố tính an toàn của phương thức xác thực mã OTP, tăng cường đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên nhằm xử lý sự cố chuẩn xác.
• Hàm ý về nhân tố "Phí dịch vụ - Giá cả": Rà soát và duy trì mức phí thường niên hợp lý, điều chỉnh phí rút tiền mặt và áp dụng mức lãi suất dư nợ cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên thị trường.
• Hàm ý về nhân tố "Tin cậy": Đảm bảo hệ thống vận hành chính xác, không sai sót giao dịch, bảo mật tuyệt đối dữ liệu tài khoản, cung cấp sao kê giao dịch rõ ràng và xử lý khiếu nại thỏa đáng.
• Hàm ý về nhân tố "Phương tiện hữu hình": Hiện đại hóa không gian giao dịch, trang phục nhân viên chuyên nghiệp, cải tiến giao diện trang web và ứng dụng ngân hàng số, đa dạng hóa thiết kế phôi thẻ bắt mắt. Cuối chương, tác giả chỉ ra các giới hạn nghiên cứu của đề tài và gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu định lượng trên mẫu 200 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu đã chứng minh cả 6 nhân tố trong mô hình đều có tác động thuận chiều, có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Thứ tự mức độ ảnh hưởng và nội dung đo lường tương ứng được tổng hợp trong bảng sau:

STT	Tên nhân tố	Ký hiệu mã hóa	Số biến quan sát	Chiều tác động	Mức độ tác động	Đặc điểm đo lường chính trong nghiên cứu
1	Đáp ứng	DU	5	Thuận chiều (+)	Mạnh nhất (Hạng 1)	Đường dây nóng 24/24; nhân viên phục vụ nhanh chóng; thủ tục phát hành nhanh; giải đáp kịp thời; hạn mức cấp hợp lý
2	Đồng cảm	DC	5	Thuận chiều (+)	Hạng 2	Hiểu rõ nhu cầu; coi trọng lợi ích khách hàng; lấy khách hàng làm trọng tâm; chủ động báo thay đổi phí; chương trình ưu đãi
3	Đảm bảo	DB	5	Thuận chiều (+)	Hạng 3	Bảo mật tên đăng nhập/mật khẩu; trình độ chuyên môn nhân viên; an toàn giao dịch; xác thực OTP; bảo mật thông tin
4	Phí dịch vụ - Giá cả	PDV	3	Thuận chiều (+)	Hạng 4	Phí thường niên hợp lý; phí rút tiền mặt hợp lý; lãi suất số dư nợ thẻ cạnh tranh
5	Tin cậy	TC	5	Thuận chiều (+)	Hạng 5	Xử lý chính xác, không sai sót; cung cấp tiện ích đúng cam kết; an toàn thông tin; giải quyết khiếu nại thỏa đáng; sao kê rõ ràng
6	Phương tiện hữu hình	PTHH	4	Thuận chiều (+)	Hạng 6	Cơ sở vật chất lịch sự; nhân viên ăn mặc gọn gàng; website và ứng dụng dễ truy cập; mẫu thẻ thiết kế đa dạng, bắt mắt

Hệ thống đóng góp của khóa luận tập trung vào ba khía cạnh:

1. Đóng góp thực tiễn cho ACB: Cung cấp bằng chứng định lượng khẳng định năng lực "Đáp ứng" và sự "Đồng cảm" là hai động lực lớn nhất chi phối sự hài lòng của người dùng thẻ tín dụng ACB, từ đó giúp ban quản trị định vị thứ tự ưu tiên trong phân bổ nguồn lực vận hành và chính sách khách hàng.
2. Đóng góp về thang đo thực nghiệm: Thông qua thảo luận nhóm với 5 chuyên gia ACB, tác giả bổ sung thêm biến quan sát "Hạn mức tín dụng được cấp cho thẻ hợp lý" (DU5) và "Ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng khi có thay đổi về mức phí dịch vụ thẻ" (DC4 hiệu chỉnh), giúp khung thang đo phản ánh chính xác đặc thù sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại Việt Nam.
3. Đóng góp về kiểm định biến nhân khẩu: Khóa luận thực hiện các kiểm định sâu ANOVA và T-test nhằm làm rõ sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng theo các tiêu chí nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, thu nhập) và tần suất sử dụng thẻ tín dụng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự xác định các giới hạn nghiên cứu chính sau:

• Quy mô mẫu nghiên cứu: Dữ liệu thu thập dừng lại ở cỡ mẫu 200 khách hàng, dù đáp ứng yêu cầu tối thiểu của mô hình phân tích định lượng (tỷ lệ 5:1 theo Hair và cộng sự, 1998) nhưng tính khái quát hóa cho toàn bộ thị trường thẻ tín dụng còn khiêm tốn.
• Phương pháp chọn mẫu: Việc áp dụng kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện có thể dẫn đến hiện tượng sai số chọn mẫu, khả năng đại diện chưa bao quát hết tất cả phân khúc người dùng thẻ tín dụng trên phạm vi cả nước.
• Không gian và thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát khách hàng tại hệ thống Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) trong khoảng thời gian từ tháng 04/2021 đến tháng 06/2021.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả kiến nghị các công trình tiếp theo nên mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu xác suất, mở rộng phạm vi điều tra sang các ngân hàng thương mại cổ phần khác để so sánh đối chuẩn, hoặc bổ sung các nhân tố mới phản ánh xu thế ngân hàng số hiện đại.

Giá trị tham khảo

Công trình khóa luận của tác giả Trần Minh Quân mang giá trị tư liệu hữu ích đối với:

• Sinh viên và học viên cao học các ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Marketing dịch vụ đang thực hiện đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ.
• Chuyên viên phát triển sản phẩm thẻ và bộ phận quản trị trải nghiệm khách hàng tại các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Ngân hàng TMCP Á Châu, trong việc xây dựng các chính sách điều chỉnh biểu phí, cải tiến quy trình cấp hạn mức và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng.
• Phần đáng tham khảo nhất của khóa luận là quy trình kết hợp nghiên cứu định tính với chuyên gia ngân hàng để hiệu chỉnh thang đo SERVPERF kinh điển, cùng hệ thống bảng hỏi chi tiết và quy trình kiểm định thống kê SPSS 20.0 chặt chẽ qua các bước Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính và ANOVA.

Câu hỏi thường gặp

1. Cỡ mẫu khảo sát trong khóa luận là bao nhiêu và được thu thập trong khoảng thời gian nào?

Số liệu sơ cấp trong khóa luận được thu thập từ cuộc khảo sát 200 khách hàng từ 18 tuổi trở lên đang sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Thời gian khảo sát diễn ra từ tháng 04/2021 đến tháng 06/2021.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhân tố nào và dựa trên lý thuyết gốc nào?

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), kết hợp 6 biến độc lập: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đồng cảm, (6) Phí dịch vụ - Giá cả, tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

3. Nghiên cứu định tính với chuyên gia đã mang lại những điều chỉnh cụ thể nào cho thang đo?

Sau khi thảo luận nhóm với 5 chuyên gia làm việc tại ACB:

• Thang đo "Đáp ứng" được bổ sung biến DU5: "Hạn mức tín dụng được cấp cho thẻ hợp lý" (nâng lên 5 biến).
• Thang đo "Đồng cảm" thay thế biến DC4 ban đầu bằng biến: "Ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng khi có thay đổi về mức phí dịch vụ thẻ" (giữ 5 biến).
• Thang đo "Sự hài lòng" được bổ sung thêm biến: "Anh/Chị hài lòng với phí dịch vụ thẻ tín dụng ACB" (nâng lên 5 biến).

4. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng dùng thẻ tín dụng ACB?

Kết quả hồi quy tuyến tính bội xác nhận cả 6 nhân tố đều tác động thuận chiều, trong đó nhân tố "Đáp ứng" (DU) có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo lần lượt là: Đồng cảm, Đảm bảo, Phí dịch vụ - Giá cả, Tin cậy, và Phương tiện hữu hình có mức độ tác động thấp nhất.

5. Tác giả đã sử dụng những kỹ thuật phân tích dữ liệu nào trên phần mềm SPSS 20.0?

Nghiên cứu sử dụng thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, trung bình, độ lệch chuẩn), kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số phóng đại phương sai VIF), biểu đồ phần dư chuẩn hóa (Histogram, P-P Plot, Scatterplot) và kiểm định T-test, ANOVA để kiểm tra sự khác biệt theo các biến định tính nhân khẩu học.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Minh Quân đã giải quyết toàn diện mục tiêu nhận diện và đo lường các nhân tố chi phối sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Thông qua quy trình nghiên cứu kết hợp tham vấn chuyên gia và khảo sát định lượng 200 khách hàng trên nền tảng phần mềm SPSS 20.0, nghiên cứu khẳng định mô hình 6 nhân tố với thứ tự tác động giảm dần từ Đáp ứng, Đồng cảm, Đảm bảo, Phí dịch vụ - Giá cả, Tin cậy đến Phương tiện hữu hình. Hệ thống 6 nhóm hàm ý chính sách đề xuất bám sát kết quả thực nghiệm, cung cấp căn cứ thực tiễn có giá trị cho công tác quản trị và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ACB.

Trích đoạn nội dung tài liệu

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN MINH QUÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 52340201 ii TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN MINH QUÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 52340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS.

BÙI DIỆU ANH ii TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 i TÓM TẮT LUẬN VĂN 1. Tiêu đề Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Á Châu. Tóm tắt Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu, từ đó đề xuất các hàm ý chính sách nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ACB.

Số liệu sử dụng trong nghiên cứu đƣợc thu thập từ kết quả khảo sát thực tế 200 khách hàng. Số liệu đƣợc xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20., kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám (EFA) và kết hợp với hồi quy tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu có 6 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, theo thứ giảm dần: (1) Đáp ứng, (2) Đồng cảm, (3) Đảm bảo, (4) Phí dịch vụ - Giá cả, (5) Tin cậy, (6) Phƣơng tiện hữu hình. Trong đó, nhân tố Đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng ACB và nghiên cứu cũng sử dụng kiểm định ANOVA để xem xét sự khác nhau giữa mô hình nghiên cứu và đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng và một vài đặc điểm liên quan khi sử dụng thẻ tín dụng.

Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất 6 hàm ý chính sách nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu trong thời gian tới. Từ khóa: Nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng; dịch vụ thẻ tín dụng ii ABSTRACT 1. Title Factors affecting customer satisfaction using credit card services at Asia Commercial Joint Stock Bank. Summary Research on factors affecting customer satisfaction using credit card services of Asia Commercial Joint Stock Bank, thereby proposing recommendations to increase customer satisfaction when using credit card service at ACB.

The data used in the study is collected from the actual survey results of 200 customers. The data were processed using the statistical software SPSS 20., tested the scale by Cronbach's Alpha coefficient, examined factor analysis (EFA) and combined with multiple linear regression. Research results have 6 factors affecting customer satisfaction, in descending order: (1) Responsiveness, (2) Empathy, (3) Assurance, (4) Service capacity - Price , (5) Trust, (6) Tangible means. In which, the Responsiveness factor has the strongest impact on customer satisfaction when using credit card services at ACB and the study also uses the ANOVA test to examine the difference between the research model and the model.

research and demographic characteristics of customers and some related characteristics when using credit cards. On that basis, the author proposes 6 recommendations to increase customer satisfaction when using credit card services at Asia Commercial Joint Stock Bank in the near future. Keywords: Factors affecting satisfaction; credit card service iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khoá luận “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu” là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của Ts. Bùi Diệu Anh.

Các số liệu trong đề tài này đƣợc thu thập và sử dụng một cách hoàn toàn trung thực. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong khoá luận này không sao chép của bất cứ khoá luận nào và cũng chƣa đƣợc trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trƣớc đây. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về pháp lí trong quá trình nghiên cứu khoa học của khoá luận này. Tác giả Trần Minh Quân iv LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trƣờng Đại học Ngân hàng TP.

Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi các kiến thức và truyền đạt cho tôi những kinh nghiệm quý báu làm nền tảng cho việc thực hiện khoá luận này. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn Ts. Bùi Diệu Anh, cô đã tận tình hƣớng dẫn và chỉ bảo để tôi có thể hoàn thành khoá luận này. Do kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên nội dung khóa luận tốt nghiệp không tránh khỏi một số thiếu sót, tôi rất mong nhận đƣợc sự chỉ bảo thêm của các thầy cô để học hỏi thêm kinh nghiệm.

Tôi tin rằng những kinh nghiệm này là vô cùng quý giá để em có thể phát triển bản thân thật tốt trong tƣơng lai. Tôi xin chân thành cảm ơn. Tác giả Trần Minh Quân v MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN. ii LỜI CAM ĐOAN.

iii LỜI CẢM ƠN. iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT. ix DANH MỤC BẢNG .x DANH MỤC HÌNH. xii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU. ĐỐI TƢỢNG PHẠM VI NGHIÊN CỨU. Đối tƣợng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU & QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU. Nghiên cứu định tính. Nghiên cứu chính thức.

TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI. Nghiên cứu nƣớc ngoài. Nghiên cứu trong nƣớc. Khoảng trống của các nghiên cứu trƣớc đây.

ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI. KẾT CẤU LUẬN VĂN .8 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .9 CHƢƠNG 2: KHẢO LƢỢC CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG .Khái niệm chung về dịch vụ và dịch vụ thẻ tín dụng .Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG.

Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984). Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988). Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992). KHẢO LƢỢC CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG.

Các nghiên cứu nƣớc ngoài. Các nghiên cứu trong nƣớc .20 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .21 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU. Tổng thể và mẫu nghiên cứu.

Mô hình nghiên cứu đề xuất. Giả thuyết nghiên cứu. XÂY DỰNG VÀ MÃ HÓA THANG ĐO. Kết quả xây dựng thang đo nháp.

Thang đo hiệu chỉnh. XÂY DỰNG BẢNG HỎI .36 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .38 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN. Thông tin mẫu nghiên cứu.

Thống kê mô tả cho biến định lƣợng. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA. Kiểm định Cronbach’s Alpha với các biến độc lập. Kiểm định Cronbach’s Alpha với biến phụ thuộc.

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.

Phân tích tƣơng quan giữa các biến. Phân tích hồi quy. Kiểm tra vị phạm giả định liên hệ tuyến tính. Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính trong sự hài lòng của khách hàng 48 4.

THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Thảo luận về thành phần “Đáp ứng”. Thảo luận về thành phần “Đồng cảm”. Thảo luận về thành phần “Đảm bảo”.

Thảo luận về thành phần “Phí dịch vụ - giá cả”. Thảo luận về thành phần “Tin cậy”. Thảo luận về thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” .54 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Đáp ứng”. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Đồng cảm”. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Đảm bảo”.

Hàm ý chính sách đối với thành phần “Phí dịch vụ - giá cả”. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Tin cậy”. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Phƣơng tiện hữu hình”. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO.

i PHẦN PHỤ LỤC. iii PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA. iii PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA. iv PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT.x PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ SỐ LIỆU.

xiv ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI TMCP Thƣơng mại cổ phần NMTH Ngân hàng thƣơng mại Statistical Package for the Social Sciences (là một SPSS phần mềm mấy tính phục vụ công tác phân tích thống kê) EFA Exploratory Factor Analaysis OTP One time password ATM Automatic Teller Machine ANOVA Analysis of Variance KMO Kaiser – Meyer – Olkin VIF Variance inflation factor Sig Signification level – Mức ý nghĩa thống kê ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Việt Nam x DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các đặc điểm nổi bật của dịch vụ tín dụng. Thang đo nháp về các thành phần Sự hài lòng của khách hàng. Thang đo hiệu chỉnh về các thành phần Sự hài lòng của khách hàng. Thông tin thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.

Trung bình các biến quan sát yếu tố đáp ứng. Trung bình các biến quan sát yếu tố đồng cảm. Trung bình các biến quan sát yếu tố đảm bảo. Trung bình các biến quan sát yếu tố Phí dịch vụ - giá cả.

Trung bình các biến quan sát yếu tố tin cậy .Trung bình các biến quan sát yếu tố phƣơng tiện hữu hình .54 PHỤ LỤC 4: Phụ lục 01.