Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng tmcp á châu 2022

Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu năm 2022.

• Tác giả: Trần Minh Quân
• Người hướng dẫn: TS. Bùi Diệu Anh
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
• 1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU & QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.6.1. Nghiên cứu định tính
• 1.6.2. Nghiên cứu chính thức
• 1.7. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
• 1.7.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 1.7.2. Nghiên cứu trong nước
• 1.7.3. Khoảng trống của các nghiên cứu trước đây
• 1.8. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 1.9. KẾT CẤU LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: KHẢO LƯỢC CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
• 2.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ và dịch vụ thẻ tín dụng
• 2.1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
• 2.2. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
• 2.2.1. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)
• 2.2.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
• 2.2.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
• 2.3. KHẢO LƯỢC CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
• 2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Tổng thể và mẫu nghiên cứu
• 3.1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.1.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.2. XÂY DỰNG VÀ MÃ HÓA THANG ĐO
• 3.2.1. Kết quả xây dựng thang đo nháp
• 3.2.2. Thang đo hiệu chỉnh
• 3.3. XÂY DỰNG BẢNG HỎI
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
• 4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN
• 4.1.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.1.2. Thống kê mô tả cho biến định lượng
• 4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
• 4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha với các biến độc lập
• 4.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha với biến phụ thuộc
• 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 4.4.1. Phân tích tương quan giữa các biến
• 4.4.2. Phân tích hồi quy
• 4.4.3. Kiểm tra vị phạm giả định liên hệ tuyến tính
• 4.4.4. Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính trong sự hài lòng của khách hàng
• 4.5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.5.1. Thảo luận về thành phần “Đáp ứng”
• 4.5.2. Thảo luận về thành phần “Đồng cảm”
• 4.5.3. Thảo luận về thành phần “Đảm bảo”
• 4.5.4. Thảo luận về thành phần “Phí dịch vụ - giá cả”
• 4.5.5. Thảo luận về thành phần “Tin cậy”
• 4.5.6. Thảo luận về thành phần “Phương tiện hữu hình”
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
• 5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.2. ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.2.1. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Đáp ứng”
• 5.2.2. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Đồng cảm”
• 5.2.3. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Đảm bảo”
• 5.2.4. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Phí dịch vụ - giá cả”
• 5.2.5. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Tin cậy”
• 5.2.6. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Phương tiện hữu hình”
• 5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHẦN PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC 1. DANH SÁCH CHUYÊN GIA
• PHỤ LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA
• PHỤ LỤC 3. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ SỐ LIỆU

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại ACB

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Các yếu tố này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng hiện nay.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ tín dụng

Dịch vụ thẻ tín dụng ngày càng trở nên phổ biến, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tính tiện lợi, an toàn và khả năng thanh toán linh hoạt. Điều này làm tăng nhu cầu và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ACB

Nghiên cứu đã xác định được 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ACB. Những nhân tố này bao gồm: Đáp ứng, Đồng cảm, Đảm bảo, Phí dịch vụ - Giá cả, Tin cậy và Phương tiện hữu hình.

2.1. Nhân tố Đáp ứng

Đáp ứng là khả năng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. Nhân tố này có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Nhân tố Đồng cảm

Đồng cảm thể hiện sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng. Điều này giúp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp và tăng cường sự hài lòng.

2.3. Nhân tố Đảm bảo

Đảm bảo liên quan đến sự tin cậy và an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch.

III. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù ACB đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ thẻ tín dụng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

3.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng tạo ra áp lực lớn lên ACB trong việc duy trì và thu hút khách hàng.

3.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm sử dụng. ACB cần liên tục cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này.

IV. Phương pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại ACB

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ACB cần áp dụng một số phương pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tăng cường các chương trình khuyến mãi.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Đầu tư vào công nghệ và quy trình phục vụ để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.

4.2. Đào tạo nhân viên

Tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên cho nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng.

4.3. Tăng cường chương trình khuyến mãi

Xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng có thể giúp ACB gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Các chính sách đề xuất sẽ được áp dụng trong thời gian tới.

5.1. Kết quả từ khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự đáp ứng và đồng cảm từ nhân viên ngân hàng.

5.2. Ứng dụng các chính sách mới

ACB sẽ triển khai các chính sách mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

VI. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại ACB phụ thuộc vào nhiều nhân tố. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp ACB phát triển bền vững trong tương lai.

6.1. Tóm tắt các nhân tố chính

Các nhân tố như Đáp ứng, Đồng cảm và Đảm bảo là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Định hướng phát triển

ACB cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN MINH QUÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 52340201 ii TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN MINH QUÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 52340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS.

BÙI DIỆU ANH ii TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 i TÓM TẮT LUẬN VĂN 1. Tiêu đề Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Á Châu. Tóm tắt Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu, từ đó đề xuất các hàm ý chính sách nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ACB.

Số liệu sử dụng trong nghiên cứu đƣợc thu thập từ kết quả khảo sát thực tế 200 khách hàng. Số liệu đƣợc xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20., kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám (EFA) và kết hợp với hồi quy tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu có 6 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, theo thứ giảm dần: (1) Đáp ứng, (2) Đồng cảm, (3) Đảm bảo, (4) Phí dịch vụ - Giá cả, (5) Tin cậy, (6) Phƣơng tiện hữu hình. Trong đó, nhân tố Đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng ACB và nghiên cứu cũng sử dụng kiểm định ANOVA để xem xét sự khác nhau giữa mô hình nghiên cứu và đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng và một vài đặc điểm liên quan khi sử dụng thẻ tín dụng.

Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất 6 hàm ý chính sách nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu trong thời gian tới. Từ khóa: Nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng; dịch vụ thẻ tín dụng ii ABSTRACT 1. Title Factors affecting customer satisfaction using credit card services at Asia Commercial Joint Stock Bank. Summary Research on factors affecting customer satisfaction using credit card services of Asia Commercial Joint Stock Bank, thereby proposing recommendations to increase customer satisfaction when using credit card service at ACB.

The data used in the study is collected from the actual survey results of 200 customers. The data were processed using the statistical software SPSS 20., tested the scale by Cronbach's Alpha coefficient, examined factor analysis (EFA) and combined with multiple linear regression. Research results have 6 factors affecting customer satisfaction, in descending order: (1) Responsiveness, (2) Empathy, (3) Assurance, (4) Service capacity - Price , (5) Trust, (6) Tangible means. In which, the Responsiveness factor has the strongest impact on customer satisfaction when using credit card services at ACB and the study also uses the ANOVA test to examine the difference between the research model and the model.

research and demographic characteristics of customers and some related characteristics when using credit cards. On that basis, the author proposes 6 recommendations to increase customer satisfaction when using credit card services at Asia Commercial Joint Stock Bank in the near future. Keywords: Factors affecting satisfaction; credit card service iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khoá luận “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu” là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của Ts. Bùi Diệu Anh.

Các số liệu trong đề tài này đƣợc thu thập và sử dụng một cách hoàn toàn trung thực. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong khoá luận này không sao chép của bất cứ khoá luận nào và cũng chƣa đƣợc trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trƣớc đây. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về pháp lí trong quá trình nghiên cứu khoa học của khoá luận này. Tác giả Trần Minh Quân iv LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trƣờng Đại học Ngân hàng TP.

Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi các kiến thức và truyền đạt cho tôi những kinh nghiệm quý báu làm nền tảng cho việc thực hiện khoá luận này. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn Ts. Bùi Diệu Anh, cô đã tận tình hƣớng dẫn và chỉ bảo để tôi có thể hoàn thành khoá luận này. Do kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên nội dung khóa luận tốt nghiệp không tránh khỏi một số thiếu sót, tôi rất mong nhận đƣợc sự chỉ bảo thêm của các thầy cô để học hỏi thêm kinh nghiệm.

Tôi tin rằng những kinh nghiệm này là vô cùng quý giá để em có thể phát triển bản thân thật tốt trong tƣơng lai. Tôi xin chân thành cảm ơn. Tác giả Trần Minh Quân v MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN. ii LỜI CAM ĐOAN.

iii LỜI CẢM ƠN. iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT. ix DANH MỤC BẢNG .x DANH MỤC HÌNH. xii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU. ĐỐI TƢỢNG PHẠM VI NGHIÊN CỨU. Đối tƣợng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU & QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU. Nghiên cứu định tính. Nghiên cứu chính thức.

TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI. Nghiên cứu nƣớc ngoài. Nghiên cứu trong nƣớc. Khoảng trống của các nghiên cứu trƣớc đây.

ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI. KẾT CẤU LUẬN VĂN .8 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .9 CHƢƠNG 2: KHẢO LƢỢC CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG .Khái niệm chung về dịch vụ và dịch vụ thẻ tín dụng .Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG.

Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984). Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988). Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992). KHẢO LƢỢC CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG.

Các nghiên cứu nƣớc ngoài. Các nghiên cứu trong nƣớc .20 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .21 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU. Tổng thể và mẫu nghiên cứu.

Mô hình nghiên cứu đề xuất. Giả thuyết nghiên cứu. XÂY DỰNG VÀ MÃ HÓA THANG ĐO. Kết quả xây dựng thang đo nháp.

Thang đo hiệu chỉnh. XÂY DỰNG BẢNG HỎI .36 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .38 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN. Thông tin mẫu nghiên cứu.

Thống kê mô tả cho biến định lƣợng. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA. Kiểm định Cronbach’s Alpha với các biến độc lập. Kiểm định Cronbach’s Alpha với biến phụ thuộc.

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.

Phân tích tƣơng quan giữa các biến. Phân tích hồi quy. Kiểm tra vị phạm giả định liên hệ tuyến tính. Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính trong sự hài lòng của khách hàng 48 4.

THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Thảo luận về thành phần “Đáp ứng”. Thảo luận về thành phần “Đồng cảm”. Thảo luận về thành phần “Đảm bảo”.

Thảo luận về thành phần “Phí dịch vụ - giá cả”. Thảo luận về thành phần “Tin cậy”. Thảo luận về thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” .54 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Đáp ứng”. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Đồng cảm”. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Đảm bảo”.

Hàm ý chính sách đối với thành phần “Phí dịch vụ - giá cả”. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Tin cậy”. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Phƣơng tiện hữu hình”. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO.

i PHẦN PHỤ LỤC. iii PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA. iii PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA. iv PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT.x PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ SỐ LIỆU.

xiv ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI TMCP Thƣơng mại cổ phần NMTH Ngân hàng thƣơng mại Statistical Package for the Social Sciences (là một SPSS phần mềm mấy tính phục vụ công tác phân tích thống kê) EFA Exploratory Factor Analaysis OTP One time password ATM Automatic Teller Machine ANOVA Analysis of Variance KMO Kaiser – Meyer – Olkin VIF Variance inflation factor Sig Signification level – Mức ý nghĩa thống kê ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Việt Nam x DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các đặc điểm nổi bật của dịch vụ tín dụng. Thang đo nháp về các thành phần Sự hài lòng của khách hàng. Thang đo hiệu chỉnh về các thành phần Sự hài lòng của khách hàng. Thông tin thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.

Trung bình các biến quan sát yếu tố đáp ứng. Trung bình các biến quan sát yếu tố đồng cảm. Trung bình các biến quan sát yếu tố đảm bảo. Trung bình các biến quan sát yếu tố Phí dịch vụ - giá cả.

Trung bình các biến quan sát yếu tố tin cậy .Trung bình các biến quan sát yếu tố phƣơng tiện hữu hình .54 PHỤ LỤC 4: Phụ lục 01.