Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại ACB

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

1.2.1. Mục tiêu chung

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.4. ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

1.5. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU & QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

1.6.1. Nghiên cứu định tính

1.6.2. Nghiên cứu chính thức

1.7. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.7.1. Nghiên cứu nước ngoài

1.7.2. Nghiên cứu trong nước

1.7.3. Khoảng trống của các nghiên cứu trước đây

1.8. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

1.9. KẾT CẤU LUẬN VĂN

2. CHƯƠNG 2: KHẢO LƯỢC CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG

2.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ và dịch vụ thẻ tín dụng

2.1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

2.2. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG

2.2.1. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)

2.2.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

2.2.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

2.3. KHẢO LƯỢC CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG

2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài

2.3.2. Các nghiên cứu trong nước

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

3.1.1. Tổng thể và mẫu nghiên cứu

3.1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

3.1.3. Giả thuyết nghiên cứu

3.2. XÂY DỰNG VÀ MÃ HÓA THANG ĐO

3.2.1. Kết quả xây dựng thang đo nháp

3.2.2. Thang đo hiệu chỉnh

3.3. XÂY DỰNG BẢNG HỎI

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN

4.1.1. Thông tin mẫu nghiên cứu

4.1.2. Thống kê mô tả cho biến định lượng

4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA

4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha với các biến độc lập

4.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha với biến phụ thuộc

4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc

4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

4.4.1. Phân tích tương quan giữa các biến

4.4.2. Phân tích hồi quy

4.4.3. Kiểm tra vị phạm giả định liên hệ tuyến tính

4.4.4. Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính trong sự hài lòng của khách hàng

4.5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.5.1. Thảo luận về thành phần “Đáp ứng”

4.5.2. Thảo luận về thành phần “Đồng cảm”

4.5.3. Thảo luận về thành phần “Đảm bảo”

4.5.4. Thảo luận về thành phần “Phí dịch vụ - giá cả”

4.5.5. Thảo luận về thành phần “Tin cậy”

4.5.6. Thảo luận về thành phần “Phương tiện hữu hình”

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT

5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

5.2. ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH

5.2.1. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Đáp ứng”

5.2.2. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Đồng cảm”

5.2.3. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Đảm bảo”

5.2.4. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Phí dịch vụ - giá cả”

5.2.5. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Tin cậy”

5.2.6. Hàm ý chính sách đối với thành phần “Phương tiện hữu hình”

5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHẦN PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1. DANH SÁCH CHUYÊN GIA

PHỤ LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA

PHỤ LỤC 3. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ SỐ LIỆU

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại ACB

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Các yếu tố này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng hiện nay.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ tín dụng

Dịch vụ thẻ tín dụng ngày càng trở nên phổ biến, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tính tiện lợi, an toàn và khả năng thanh toán linh hoạt. Điều này làm tăng nhu cầu và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ACB

Nghiên cứu đã xác định được 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ACB. Những nhân tố này bao gồm: Đáp ứng, Đồng cảm, Đảm bảo, Phí dịch vụ - Giá cả, Tin cậy và Phương tiện hữu hình.

2.1. Nhân tố Đáp ứng

Đáp ứng là khả năng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. Nhân tố này có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Nhân tố Đồng cảm

Đồng cảm thể hiện sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng. Điều này giúp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp và tăng cường sự hài lòng.

2.3. Nhân tố Đảm bảo

Đảm bảo liên quan đến sự tin cậy và an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch.

III. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù ACB đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ thẻ tín dụng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

3.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng tạo ra áp lực lớn lên ACB trong việc duy trì và thu hút khách hàng.

3.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm sử dụng. ACB cần liên tục cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này.

IV. Phương pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại ACB

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ACB cần áp dụng một số phương pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tăng cường các chương trình khuyến mãi.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Đầu tư vào công nghệ và quy trình phục vụ để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.

4.2. Đào tạo nhân viên

Tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên cho nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng.

4.3. Tăng cường chương trình khuyến mãi

Xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng có thể giúp ACB gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Các chính sách đề xuất sẽ được áp dụng trong thời gian tới.

5.1. Kết quả từ khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự đáp ứng và đồng cảm từ nhân viên ngân hàng.

5.2. Ứng dụng các chính sách mới

ACB sẽ triển khai các chính sách mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

VI. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại ACB phụ thuộc vào nhiều nhân tố. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp ACB phát triển bền vững trong tương lai.

6.1. Tóm tắt các nhân tố chính

Các nhân tố như Đáp ứng, Đồng cảm và Đảm bảo là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Định hướng phát triển

ACB cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong tương lai.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu