Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định/quyết định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam

• Người hướng dẫn: ThS. Vũ Thị Thùy Linh
• Trường học: Trường Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định/quyết định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam
• Loại tài liệu: Bài tập học phần
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục đích và mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục đích nghiên cứu
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3.1. Câu hỏi chung
• 1.3.2. Câu hỏi cụ thể
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các nghiên cứu trước đó
• 2.1.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.1.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.2. Các lý thuyết sử dụng
• 2.2.1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng
• 2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology acceptance model - TAM)
• 2.2.3. Mô hình đề xuất
• 2.3. Tổng quan các biến
• 2.3.1. Nỗ lực kỳ vọng
• 2.3.2. Hiệu quả kỳ vọng
• 2.3.3. Nhận thức rủi ro
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.3. Quy trình khung mẫu
• 3.4. Kích thước mẫu
• 3.5. Phương pháp nghiên cứu
• 3.6. Ý nghĩa nghiên cứu
• 3.6.1. Ý nghĩa thực tiễn
• 3.7. Thang đo trong nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phân tích thống kê mô tả
• 4.1.1. Thống kê mô tả các biến
• 4.2. Phân tích chuyên sâu
• 4.2.1. Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.3. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
• 4.2.4. Phân tích hồi quy
• 4.2.5. Phân tích tương quan
• 4.2.6. Phân tích định tính
• 5. CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Ngân hàng số và Giới trẻ Việt Tổng quan và Cơ hội

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, ngành ngân hàng Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc của ngân hàng số. Điều này không chỉ đáp ứng xu hướng thanh toán trực tuyến ngày càng phổ biến mà còn mở ra cơ hội tiếp cận dịch vụ ngân hàng số cho phân khúc khách hàng trẻ, đặc biệt là Gen Z và Millennials. Với dân số trẻ và tỷ lệ sử dụng Internet cao, Việt Nam được đánh giá là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của digital banking adoption. Tuy nhiên, để khai thác tối đa tiềm năng này, cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam. Các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang đẩy mạnh xây dựng chiến lược phát triển mô hình ngân hàng số nhằm mở rộng thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh. Hơn 91% người Việt có ý định mua sắm trực tuyến, tạo động lực cho sự phát triển của marketing ngân hàng số. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam.

1.1. Tiềm năng phát triển ngân hàng số cho giới trẻ Việt

Việt Nam sở hữu dân số trẻ và tỷ lệ sử dụng internet cao, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng số. Giới trẻ Việt Nam, đặc biệt là Gen Z và Millennials, có xu hướng cởi mở với công nghệ mới và ưa chuộng sự tiện lợi, nhanh chóng mà dịch vụ ngân hàng số mang lại. Theo nghiên cứu, hơn 91% người Việt có ý định mua sắm trực tuyến, cho thấy tiềm năng lớn của thanh toán trực tuyến và ứng dụng ngân hàng trong tương lai. Đây là cơ hội lớn cho các ngân hàng để phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của giới trẻ Việt Nam, từ đó thúc đẩy digital banking adoption. Ngân hàng số được đánh giá là hết sức tiềm năng và có nhiều cơ hội để phát triển do dân số trẻ, mức thu nhập tăng nhanh và dân chúng chưa sử dụng dịch vụ này nhiều.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu Ý định sử dụng thực tế

Nghiên cứu này đặt mục tiêu khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam. Cụ thể, nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định lựa chọn và sử dụng dịch vụ ngân hàng số, đồng thời đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quan trọng cho các ngân hàng để xây dựng chiến lược marketing ngân hàng số hiệu quả, thu hút và giữ chân khách hàng trẻ. Mục tiêu nghiên cứu bao gồm xác định yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của sản phẩm ngân hàng và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam.

II. Thách thức và Rủi ro Bảo mật và Tin tưởng Ngân hàng số

Mặc dù tiềm năng lớn, việc thúc đẩy ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam cũng đối mặt với nhiều thách thức. Rủi ro về bảo mật, sự tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng số, và trải nghiệm người dùng chưa hoàn hảo là những rào cản lớn. Bên cạnh đó, ảnh hưởng xã hội và nhận thức về lợi ích của ngân hàng số cũng đóng vai trò quan trọng. Các ngân hàng cần nỗ lực để xây dựng sự tin tưởng từ phía khách hàng, đồng thời đảm bảo bảo mật thông tin và mang lại trải nghiệm người dùng tốt nhất. Các câu hỏi nghiên cứu tập trung vào việc nỗ lực kỳ vọng, hiệu quả kỳ vọng, nhận thức rủi ro, giá trị chi phí, ảnh hưởng xã hội và sự tiện lợi ảnh hưởng tới ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam như thế nào. Nghiên cứu cũng cần xác định những rào cản nào khiến giới trẻ còn e ngại khi sử dụng ngân hàng số.

2.1. Rủi ro bảo mật Lo ngại hàng đầu của Giới trẻ Việt

Bảo mật luôn là mối quan tâm hàng đầu của người dùng khi sử dụng ngân hàng số, đặc biệt là đối với giới trẻ Việt Nam. Lo ngại về rủi ro bị đánh cắp thông tin cá nhân, gian lận tài chính, và các vấn đề an ninh mạng khác có thể ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng. Theo nghiên cứu của Susanto và cộng sự (..'), việc sử dụng công nghệ để thực hiện thanh toán trực tuyến tiềm ẩn các rủi ro liên quan đến việc bảo mật các thông tin cá nhân và sự an toàn diễn ra trong suốt quá trình giao dịch. Các ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống bảo mật, đồng thời cung cấp thông tin rõ ràng về các biện pháp bảo vệ để tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.

2.2. Xây dựng Sự tin tưởng Yếu tố then chốt để thành công

Sự tin tưởng là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng ngân hàng số. Giới trẻ Việt Nam có xu hướng tin tưởng vào các thương hiệu uy tín và có danh tiếng tốt. Các ngân hàng cần xây dựng sự tin tưởng bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng, minh bạch về thông tin, và giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, việc hợp tác với các đối tác uy tín trong lĩnh vực Fintech cũng có thể giúp tăng cường sự tin tưởng của khách hàng. Theo Stewart (1999), sự thất bại của kênh bán lẻ qua Internet có sự đóng góp bởi sự thiếu niềm tin của khách hàng với kênh phân phối điện tử này.

2.3. Trải nghiệm người dùng chưa tối ưu Cần cải thiện ngay

Trải nghiệm người dùng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam. Giao diện ứng dụng ngân hàng cần thân thiện, dễ sử dụng, và đáp ứng được nhu cầu của người dùng. Các ngân hàng cần liên tục cải thiện trải nghiệm người dùng bằng cách lắng nghe phản hồi từ khách hàng và áp dụng các công nghệ mới nhất. Sự phức tạp cũng như khó khăn để hiểu mà một cải tiến hay công nghệ mới đem lại là một trong những nguyên nhân gây nên thất bại của dịch vụ Home Banking tại Mỹ (Dover, 1988).

III. Mô hình TAM Tính hữu ích và Dễ sử dụng quyết định tất cả

Nhiều nghiên cứu đã sử dụng Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) để giải thích ý định sử dụng ngân hàng số. Theo TAM, tính hữu ích và tính dễ sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng. Khi giới trẻ Việt Nam cảm thấy ngân hàng số mang lại lợi ích thiết thực và dễ dàng sử dụng, họ sẽ có xu hướng sử dụng nhiều hơn. Các ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao tính hữu ích và tính dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng số để thúc đẩy digital banking adoption. Mô hình TAM được thử nghiệm và chấp nhận một cách rộng rãi trong các nghiên cứu về lĩnh vực công nghệ thông tin, đây được coi là mô hình có giá trị tiên đoán tốt.

3.1. Tăng Tính hữu ích Đáp ứng nhu cầu thực tế của giới trẻ

Để tăng tính hữu ích của ngân hàng số, các ngân hàng cần tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu thực tế của giới trẻ Việt Nam. Điều này bao gồm cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến tiện lợi, cho phép quản lý tài chính cá nhân hiệu quả, và cung cấp các ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn. Bên cạnh đó, việc tích hợp các tính năng mới như đầu tư tài chính, bảo hiểm, và vay vốn trực tuyến cũng có thể tăng cường tính hữu ích của ngân hàng số. Hiệu quả mong đợi sau khi thực hiện dịch vụ là nhân tố mà bất kỳ khách hàng nào cũng quan tâm. Theo mô hình TAM thì Hiệu quả mong đợi là mức độ mà khách hàng tin rằng dịch vụ sẽ giúp cho công việc của họ đạt hiệu quả cao hơn (Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011).

3.2. Nâng cao Tính dễ sử dụng Giao diện thân thiện trực quan

Tính dễ sử dụng là yếu tố quan trọng không kém tính hữu ích. Giới trẻ Việt Nam mong muốn ứng dụng ngân hàng có giao diện thân thiện, trực quan, và dễ dàng thao tác. Các ngân hàng cần đầu tư vào thiết kế trải nghiệm người dùng (UX) và giao diện người dùng (UI) để đảm bảo tính dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng số. Việc cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết và hỗ trợ khách hàng kịp thời cũng rất quan trọng. Theo mô hình TAM: Tính dễ dàng sử dụng (Nỗ lực kỳ vọng) là cấp độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ mới, hiện đại họ cũng không khó khăn để học cách sử dụng, việc sử dụng sẽ đơn giản và dễ hiểu (Davis và cộng sự, 1989).

IV. Ảnh hưởng xã hội Người nổi tiếng và Bạn bè tác động lớn

Ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam. Khi thấy bạn bè, gia đình, hoặc người nổi tiếng sử dụng ngân hàng số, họ sẽ có xu hướng tin tưởng và muốn trải nghiệm. Các ngân hàng có thể tận dụng ảnh hưởng xã hội bằng cách hợp tác với các influencer trên mạng xã hội, tổ chức các chương trình giới thiệu bạn bè, và tạo ra các cộng đồng trực tuyến để người dùng chia sẻ kinh nghiệm sử dụng ngân hàng số. Sau khi thực hiện phép kiểm định hồi quy, hai yếu tố Nhận thức dễ sử dụng (PEU) và nhận thức riêng tư/ bảo mật (SP) không có ý nghĩa thống kê, vì thế không được chấp nhận trong mô hình. Tuy nhiên, dù nhận thức riêng tư/ bảo mật không tác động đến ý định sửa dụng ví điện tử Momo một cách có ý nghĩa thống kê thì xu hướng tác động của yếu tố này vẫn đúng với dự đoán là có tác động ngược chiều đến ý định sử dụng ví điện tử.

4.1. Hợp tác với Influencer Tiếp cận Giới trẻ hiệu quả

Hợp tác với các influencer trên mạng xã hội là một cách hiệu quả để tiếp cận giới trẻ Việt Nam và quảng bá ngân hàng số. Các influencer có thể chia sẻ kinh nghiệm sử dụng ngân hàng số của bản thân, giới thiệu các tính năng mới, và đưa ra các đánh giá khách quan. Điều quan trọng là lựa chọn các influencer phù hợp với thương hiệu của ngân hàng và có ảnh hưởng tích cực đến giới trẻ.

4.2. Tạo cộng đồng trực tuyến Tăng cường Tương tác xã hội

Tạo cộng đồng trực tuyến là một cách hiệu quả để tăng cường tương tác xã hội và khuyến khích giới trẻ Việt Nam sử dụng ngân hàng số. Các ngân hàng có thể tạo các diễn đàn, nhóm trên mạng xã hội, hoặc ứng dụng riêng để người dùng chia sẻ kinh nghiệm, đặt câu hỏi, và nhận được sự hỗ trợ từ ngân hàng. Việc tổ chức các sự kiện trực tuyến, minigame, và các hoạt động tương tác khác cũng có thể thu hút sự tham gia của giới trẻ. Ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam.

V. Khuyến mãi hấp dẫn Giới trẻ thích ưu đãi khi dùng ngân hàng số

Khuyến mãi và ưu đãi luôn là yếu tố hấp dẫn đối với giới trẻ Việt Nam. Các ngân hàng có thể đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như giảm giá, tặng quà, hoàn tiền, hoặc tích điểm để thu hút giới trẻ sử dụng ngân hàng số. Điều quan trọng là thiết kế các chương trình khuyến mãi phù hợp với sở thích và nhu cầu của giới trẻ, đồng thời đảm bảo tính minh bạch và dễ hiểu.Kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhận thức hữu ích, ảnh hưởng xã hội và niềm tin vào ví điện tử momo có tác động tích cực đối với ý định sử dụng ví điện tử momo của giới trẻ, trong khi đó giới trẻ thường không quan tâm tới vấn đề bảo mật, an ninh dữ liệu khi sử dụng ví, và việc sử dụng ví điện tử khó hay không bởi giới trẻ có khả năng tiếp nhận công nghệ nhạy bén nên đối với họ việc sử dụng hệ thống, dịch vụ nào cũng không quá khó.

5.1. Ưu đãi đặc biệt cho sinh viên Thu hút Khách hàng tiềm năng

Sinh viên là một phân khúc khách hàng tiềm năng của ngân hàng số. Các ngân hàng có thể đưa ra các chương trình ưu đãi đặc biệt dành riêng cho sinh viên như miễn phí giao dịch, tặng quà khi mở tài khoản, hoặc giảm lãi suất vay. Điều này không chỉ giúp thu hút khách hàng tiềm năng mà còn xây dựng sự trung thành của khách hàng từ sớm.

5.2. Hoàn tiền và Tích điểm Ưu đãi quen thuộc hiệu quả cao

Hoàn tiền và tích điểm là hai hình thức khuyến mãi quen thuộc và hiệu quả cao. Các ngân hàng có thể áp dụng các chương trình hoàn tiền cho các giao dịch thanh toán trực tuyến, hoặc tích điểm cho các giao dịch thường xuyên. Điểm tích lũy có thể được đổi lấy các phần quà giá trị hoặc sử dụng để giảm giá cho các dịch vụ khác của ngân hàng.

VI. Kết luận Tối ưu trải nghiệm và bảo mật để Giữ chân Gen Z

Để thành công trong việc thu hút và giữ chân giới trẻ Việt Nam sử dụng ngân hàng số, các ngân hàng cần tập trung vào việc tối ưu trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật, tận dụng ảnh hưởng xã hội, và đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Quan trọng nhất, cần hiểu rõ nhu cầu và sở thích của giới trẻ, đồng thời liên tục cải tiến và đổi mới dịch vụ ngân hàng số để đáp ứng sự thay đổi nhanh chóng của thị trường. Tóm lại, cần phải tiếp tục nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam trong bối cảnh chuyển đổi số và cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng.

6.1. Đầu tư vào công nghệ bảo mật An toàn là trên hết

Đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến là điều kiện tiên quyết để xây dựng sự tin tưởng của khách hàng và đảm bảo sự thành công của ngân hàng số. Các ngân hàng cần liên tục cập nhật các biện pháp bảo mật mới nhất, đồng thời nâng cao nhận thức của khách hàng về các rủi ro tiềm ẩn và cách phòng tránh.

6.2. Cá nhân hóa trải nghiệm Đáp ứng Nhu cầu riêng của mỗi người

Cá nhân hóa trải nghiệm là xu hướng tất yếu trong kỷ nguyên số. Các ngân hàng cần thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ nhu cầu riêng của mỗi người, từ đó cung cấp các dịch vụ và sản phẩm phù hợp, đồng thời tạo ra các chương trình khuyến mãi được thiết kế riêng cho từng cá nhân.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, ngành ngân hàng Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt với nhóm khách hàng trẻ tuổi. Theo khảo sát hành vi mua sắm trực tuyến năm 2014, hơn 91% người Việt Nam có ý định mua sắm trực tuyến, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng số. Tuy nhiên, việc sử dụng dịch vụ này vẫn còn hạn chế, đặc biệt trong nhóm giới trẻ từ 18 đến 30 tuổi tại Hà Nội – đối tượng trọng tâm của nghiên cứu. Mục tiêu chính của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam, từ đó đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố nhằm hỗ trợ các ngân hàng thương mại phát triển sản phẩm phù hợp, nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng thị phần.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào nhóm người tiêu dùng trẻ tuổi tại Hà Nội, với cỡ mẫu 306 người tham gia khảo sát. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn về hành vi sử dụng ngân hàng số, giúp các tổ chức tài chính hiểu rõ hơn về nhu cầu và rào cản của khách hàng trẻ, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính: Lý thuyết hành vi người tiêu dùng và Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM). Lý thuyết hành vi người tiêu dùng giải thích cách cá nhân ra quyết định sử dụng sản phẩm dựa trên các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Mô hình TAM tập trung vào hai khái niệm cốt lõi là "Hiệu quả kỳ vọng" (Perceived Usefulness) và "Nỗ lực kỳ vọng" (Perceived Ease of Use), ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ mới.

Ngoài ra, nghiên cứu mở rộng mô hình TAM bằng cách bổ sung các biến như Nhận thức rủi ro, Giá trị chi phí, Ảnh hưởng xã hội và Sự tiện lợi nhằm phản ánh đặc thù của dịch vụ ngân hàng số. Các khái niệm chính bao gồm:

• Nỗ lực kỳ vọng (EE): Mức độ người dùng tin rằng việc sử dụng ngân hàng số sẽ dễ dàng, không tốn nhiều công sức.
• Hiệu quả kỳ vọng (PE): Mức độ người dùng tin rằng ngân hàng số sẽ nâng cao hiệu quả công việc và cuộc sống.
• Nhận thức rủi ro (PR): Mối lo ngại về bảo mật thông tin và an toàn giao dịch.
• Giá trị chi phí (CV): Chi phí người dùng phải trả khi sử dụng dịch vụ.
• Ảnh hưởng xã hội (SI): Áp lực và sự tác động từ người thân, bạn bè và xã hội.
• Sự tiện lợi (C): Khả năng truy cập dịch vụ mọi lúc, mọi nơi.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu định tính được thu thập qua phỏng vấn sâu 5 sinh viên tại Trường Đại học Thương mại nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi và làm rõ các yếu tố nghiên cứu. Dữ liệu định lượng được thu thập từ 389 phiếu khảo sát, trong đó 306 phiếu hợp lệ, với đối tượng là giới trẻ từ 16 đến 30 tuổi tại Hà Nội.

Cỡ mẫu được xác định dựa trên công thức của Tabachnick và Fidell (1996) và các nghiên cứu thực hành, đảm bảo tối thiểu 223 mẫu, trong khi nghiên cứu thu thập được 306 mẫu, đủ điều kiện phân tích hồi quy đa biến. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và hồi quy đa biến nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự tiện lợi (C) là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng ngân hàng số, với hệ số Beta chuẩn hóa 0.622 và mức ý nghĩa Sig = 0.000. Người dùng đánh giá cao khả năng truy cập dịch vụ mọi lúc mọi nơi, giao dịch nhanh chóng và thuận tiện.

2. Nỗ lực kỳ vọng (EE) có tác động tích cực đáng kể, hệ số Beta chuẩn hóa 0.183, Sig = 0.000. Người dùng trẻ cho rằng ngân hàng số dễ sử dụng, thao tác rõ ràng và quy trình đăng ký đơn giản giúp họ dễ dàng tiếp cận dịch vụ.

3. Giá trị chi phí (CV) cũng ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng, với hệ số Beta chuẩn hóa 0.125, Sig = 0.001. Người dùng quan tâm đến chi phí dịch vụ, ưu tiên các ngân hàng có phí thấp hoặc miễn phí giao dịch.

4. Ảnh hưởng xã hội (SI) và nhận thức rủi ro (PR) không có tác động tuyến tính rõ ràng trong mô hình hồi quy, tuy nhiên phỏng vấn định tính cho thấy vẫn tồn tại những lo ngại về bảo mật và sự tác động từ người thân, bạn bè trong quyết định sử dụng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự tiện lợi là yếu tố then chốt thúc đẩy giới trẻ sử dụng ngân hàng số, phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước. Việc truy cập dịch vụ mọi lúc mọi nơi giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm người dùng. Nỗ lực kỳ vọng phản ánh tầm quan trọng của giao diện thân thiện và quy trình đơn giản, điều này đồng nhất với mô hình TAM và các nghiên cứu trước đây.

Giá trị chi phí là yếu tố không thể bỏ qua, khi người dùng trẻ tuổi có xu hướng lựa chọn dịch vụ có chi phí hợp lý hoặc miễn phí, điều này phù hợp với đặc điểm thu nhập của nhóm khảo sát, trong đó hơn 57% chưa có thu nhập. Mặc dù ảnh hưởng xã hội và nhận thức rủi ro không được xác nhận trong mô hình hồi quy, các dữ liệu định tính cho thấy vẫn có vai trò nhất định, đặc biệt trong việc xây dựng niềm tin và giảm bớt lo ngại về bảo mật.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (Beta chuẩn hóa) và bảng tóm tắt kết quả hồi quy với các chỉ số Sig và hệ số Beta, giúp minh họa rõ ràng mức độ tác động của các biến độc lập lên ý định sử dụng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải thiện sự tiện lợi của dịch vụ ngân hàng số: Các ngân hàng cần nâng cao tốc độ xử lý giao dịch, tối ưu hóa hệ thống xác thực khuôn mặt và vân tay để người dùng có thể giao dịch nhanh chóng, thuận tiện mọi lúc mọi nơi. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Bộ phận phát triển sản phẩm và công nghệ ngân hàng.

2. Đơn giản hóa giao diện và quy trình sử dụng: Thiết kế giao diện thân thiện, dễ hiểu, giảm thiểu các bước phức tạp trong đăng ký và sử dụng dịch vụ nhằm tăng nỗ lực kỳ vọng tích cực của người dùng. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng; Chủ thể: Bộ phận thiết kế trải nghiệm người dùng (UX/UI).

3. Chính sách giá hợp lý và ưu đãi: Áp dụng các chương trình miễn phí giao dịch, khuyến mãi, quà tặng cho khách hàng mới và khách hàng trung thành nhằm giảm giá trị chi phí cảm nhận, thu hút và giữ chân khách hàng trẻ. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Bộ phận marketing và chăm sóc khách hàng.

4. Tăng cường truyền thông và giáo dục về bảo mật: Mặc dù nhận thức rủi ro không ảnh hưởng trực tiếp trong mô hình hồi quy, nhưng vẫn cần nâng cao niềm tin của khách hàng thông qua các chiến dịch truyền thông về bảo mật, an toàn thông tin và hỗ trợ khách hàng khi gặp sự cố. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Bộ phận truyền thông và an ninh mạng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các ngân hàng thương mại và tổ chức tài chính: Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng ngân hàng số của giới trẻ, từ đó phát triển sản phẩm và chiến lược tiếp thị phù hợp.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành marketing, quản trị kinh doanh: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực công nghệ tài chính.

3. Các công ty công nghệ phát triển ứng dụng ngân hàng số: Giúp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng dựa trên các yếu tố tác động đã được xác định.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về lĩnh vực tài chính – ngân hàng: Hỗ trợ xây dựng chính sách thúc đẩy chuyển đổi số và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong môi trường số.

Câu hỏi thường gặp

1. Ngân hàng số là gì và có những dịch vụ nào?
   Ngân hàng số là hình thức ngân hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua internet mà không cần đến chi nhánh. Dịch vụ bao gồm chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, vay vốn, và các sản phẩm tài chính khác.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ?
   Sự tiện lợi được xác định là yếu tố quan trọng nhất, giúp người dùng truy cập dịch vụ mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm.

3. Tại sao nhận thức rủi ro không ảnh hưởng rõ ràng trong mô hình hồi quy?
   Mặc dù nhận thức rủi ro tồn tại, giới trẻ có xu hướng chấp nhận rủi ro cao hơn và tin tưởng vào công nghệ, do đó yếu tố này không có tác động tuyến tính mạnh trong mô hình.

4. Làm thế nào để ngân hàng giảm giá trị chi phí cảm nhận của khách hàng?
   Ngân hàng có thể áp dụng chính sách miễn phí giao dịch, ưu đãi phí dịch vụ và các chương trình khuyến mãi nhằm giảm chi phí sử dụng dịch vụ cho khách hàng.

5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát, phân tích hồi quy đa biến) với cỡ mẫu 306 người, đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy cao.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định ba yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam: Sự tiện lợi, Nỗ lực kỳ vọng và Giá trị chi phí.
• Sự tiện lợi là yếu tố tác động mạnh nhất, giúp người dùng thực hiện giao dịch nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi.
• Nỗ lực kỳ vọng phản ánh tầm quan trọng của giao diện thân thiện và quy trình đơn giản trong việc thu hút người dùng trẻ.
• Giá trị chi phí ảnh hưởng đến quyết định sử dụng, đặc biệt với nhóm người dùng chưa có thu nhập ổn định.
• Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ ngân hàng số nhằm tăng cường trải nghiệm và thu hút khách hàng trẻ trong giai đoạn tiếp theo.

Next steps: Các ngân hàng nên triển khai các giải pháp cải tiến dịch vụ trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng các yếu tố ảnh hưởng khác để hoàn thiện mô hình hành vi người dùng.

Call to action: Các tổ chức tài chính và nhà nghiên cứu được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để phát triển dịch vụ ngân hàng số phù hợp với nhu cầu của giới trẻ, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng Việt Nam.