Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm vcb digibank của tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh đà nẵng

Luận văn: Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng VCB Digibank tại Vietcombank Đà Nẵng. Nghiên cứu chuyên sâu về dịch vụ ngân hàng số.

• Tác giả: Nguyễn Công Quốc
• Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Văn Huy
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm VCB Digibank tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SẢN PHẨM VCB DIGIBANK VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG SẢN PHẨM VCB DIGIBANK
• 1.2. TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG SỐ VÀ SẢN PHẨM VCB DIGIBANK
• 1.3. TỔNG KẾT CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 1.4. MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 2: MÔ TẢ ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. TỔNG QUAN ĐỊA BÀN ĐÀ NẴNG
• 2.2. TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI ĐÀ NẴNG NĂM 2019
• 2.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
• 2.4. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.4.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 2.4.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC
• 2.4.3. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG
• 2.4.4. SẢN PHẨM NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG
• 2.5. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.5.1. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 2.5.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 2.5.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.5.4. XÂY DỰNG THANG ĐO CHO CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
• 3.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO THÔNG QUA PHÂN TÍCH CRONBACH'S ALPHA
• 3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của các nhân tố độc lập thông qua phân tích Cronbach's alpha
• 3.2.2. Đánh giá độ tin cậy của nhân tố phụ thuộc Quyết định sử dụng sản phẩm VCB Digibank thông qua phân tích Cronbach's alpha
• 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• 3.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN CÁC NHÂN TỐ
• 3.5. KẾT QUẢ MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
• 3.5.1. Kết quả mô hình hồi quy
• 3.5.2. Đánh giá và kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
• 3.5.3. Kiểm tra đa cộng tuyến
• 3.5.4. Kiểm định tự tương quan
• 3.5.5. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 3.5.6. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính
• 3.6. PHÂN TÍCH INDEPENDENT SAMPLE T-TEST VÀ ONE WAY ANOVA CÁC NHÂN TỐ GIỚI TÍNH, ĐỘ TUỔI, TRÌNH ĐỘ, THU NHẬP, NGHỀ NGHIỆP ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG SẢN PHẨM VCB DIGIBANK
• 3.6.1. Phân tích Independent Sample T-Test
• 3.6.2. Phân tích ANOVA đối với nhân tố Độ tuổi
• 3.6.3. Phân tích ANOVA đối với nhân tố Trình độ
• 3.6.4. Phân tích ANOVA đối với nhân tố Thu nhập
• 3.6.5. Phân tích ANOVA đối với nhân tố Nghề nghiệp
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1. KẾT LUẬN
• 4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.2.1. Nâng cao uy tín và hình ảnh ngân hàng
• 4.2.2. Tăng cường công tác quảng cáo và tiếp thị
• 4.2.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ từ Hội sở và Ngân hàng nhà nước
• 4.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
• 4.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về VCB Digibank Quyết Định Sử Dụng 55 ký tự

Công nghệ số phát triển mạnh mẽ đã tác động đến ngành tài chính ngân hàng. Ngân hàng số (Digital Banking) số hóa các hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến chi nhánh. Theo khảo sát của Ngân hàng Nhà nước, nhiều ngân hàng tại Việt Nam đã xây dựng chiến lược phát triển dựa trên công nghệ 4.0. Covid-19 cũng thúc đẩy khách hàng thay đổi cách thức giao dịch. Tuy nhiên, theo báo cáo của Ngân hàng Thế giới, số lượng giao dịch không dùng tiền mặt ở Việt Nam còn thấp so với các nước trong khu vực. Vietcombank đã ra mắt dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank nhằm mang đến trải nghiệm đơn giản và mới mẻ cho khách hàng. Việc phát triển ngân hàng số có vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển bán lẻ của Vietcombank. Sản phẩm VCB Digibank giúp ngân hàng Vietcombank tăng tính cạnh tranh. Nghiên cứu này tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng VCB Digibank tại Đà Nẵng năm 2022. Mục tiêu là xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng VCB Digibank để đưa ra các giải pháp phát triển sản phẩm.

1.1. Khái Niệm Về Ngân Hàng Số và VCB Digibank

Theo Sarma (2017), ngân hàng số (Digital Banking) là cách các ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động, dịch vụ của ngân hàng truyền thông. Tức là, tất cả những gì khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng truyền thống được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất. Digital Banking đòi hỏi cao về công nghệ. Việc phát triển ngân hàng số giúp các ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao tính tuân thủ và minh bạch. VCB Digibank là một sản phẩm của ngân hàng điện tử, nó cung cấp dịch vụ ngân hàng số phiên bản mới do Vietcombank phát triển và cung cấp trên website, ứng dụng ngân hàng di động để khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi.

1.2. Đặc Điểm Của Dịch Vụ Ngân Hàng Số VCB Digibank

Dịch vụ ngân hàng số nói chung và VCB Digibank nói riêng có các đặc điểm chính sau: Là sự kết hợp giữa hệ thống công nghệ với ngân hàng. Là hệ thống cho phép khách hàng thực hiện các hoạt động giao dịch mà không cần phải tới trực tiếp ngân hàng. Có các điều khoản giữa khách hàng và ngân hàng để đảm bảo tính bảo mật, an toàn sử dụng. Giao dịch có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi, khách hàng hoàn toàn chủ động trong mọi giao dịch, đây là lợi thế lớn của VCB Digibank.

II. Thách Thức Khi Phát Triển VCB Digibank Tại Đà Nẵng 59 ký tự

Mặc dù có tiềm năng phát triển lớn, việc phát triển VCB Digibank tại Đà Nẵng cũng đối mặt với nhiều thách thức. Một trong số đó là mức độ chấp nhận công nghệ của người dân. Nhiều người vẫn quen với các giao dịch truyền thống và chưa tin tưởng vào tính bảo mật của ngân hàng trực tuyến. Thêm vào đó, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các ứng dụng thanh toán điện tử cũng gây áp lực lên VCB Digibank. Vietcombank cần có chiến lược phù hợp để vượt qua những thách thức này và thu hút người dùng. Một yếu tố quan trọng nữa là dịch vụ khách hàng, VCB Digibank cần đảm bảo cung cấp dịch vụ hỗ trợ tốt để giải đáp thắc mắc và giải quyết vấn đề cho người dùng. Cuối cùng, việc đảm bảo bảo mật và độ tin cậy là yếu tố then chốt để tạo dựng niềm tin với khách hàng.

2.1. Rào Cản Về Nhận Thức Thói Quen Của Người Dùng

Nhiều người dùng tại Đà Nẵng vẫn chưa quen với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng số như VCB Digibank. Họ có thể lo ngại về tính bảo mật, khó khăn trong việc sử dụng, hoặc đơn giản là chưa thấy được lợi ích rõ ràng. Việc thay đổi thói quen tiêu dùng và tạo dựng niềm tin là một thách thức lớn.

2.2. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Số Khác Ứng Dụng Thanh Toán

Thị trường ngân hàng số tại Đà Nẵng ngày càng trở nên cạnh tranh. Nhiều ngân hàng khác cũng đang phát triển các ứng dụng tương tự như VCB Digibank. Bên cạnh đó, các ứng dụng thanh toán điện tử như Momo, ZaloPay cũng thu hút một lượng lớn người dùng. VCB Digibank cần có những ưu điểm vượt trội để cạnh tranh hiệu quả.

III. Cách Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Dùng VCB Digibank 60

Quyết định sử dụng VCB Digibank chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Lợi ích cảm nhận là một yếu tố quan trọng, nếu người dùng thấy VCB Digibank giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí và thực hiện giao dịch dễ dàng hơn, họ sẽ có xu hướng sử dụng. Tính dễ sử dụng cũng là một yếu tố then chốt. Ứng dụng cần có giao diện thân thiện, dễ hiểu và thao tác đơn giản. Bên cạnh đó, bảo mật và độ tin cậy là những yếu tố không thể thiếu. Người dùng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch trên VCB Digibank. Ảnh hưởng xã hội cũng đóng vai trò quan trọng. Nếu bạn bè, người thân sử dụng và giới thiệu VCB Digibank, người dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và sử dụng hơn. Khuyến mãi từ ngân hàng cũng là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng.

3.1. Tác Động Của Lợi Ích Cảm Nhận Đến Quyết Định

Lợi ích cảm nhận là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng VCB Digibank. Người dùng sẽ có xu hướng sử dụng VCB Digibank nếu họ cảm thấy nó mang lại nhiều lợi ích thiết thực, chẳng hạn như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch, hoặc dễ dàng quản lý tài chính.

3.2. Vai Trò Của Tính Dễ Sử Dụng và Giao Diện Thân Thiện

Tính dễ sử dụng là yếu tố then chốt để thu hút người dùng mới. VCB Digibank cần có giao diện trực quan, dễ hiểu, thao tác đơn giản và hướng dẫn chi tiết. Nếu người dùng gặp khó khăn trong việc sử dụng ứng dụng, họ sẽ dễ dàng từ bỏ và chuyển sang các lựa chọn khác.

3.3. Bảo Mật Và Độ Tin Cậy Yếu Tố Quyết Định Lòng Tin

Bảo mật và độ tin cậy là những yếu tố hàng đầu mà người dùng quan tâm khi sử dụng ngân hàng số. VCB Digibank cần đảm bảo an toàn tuyệt đối cho thông tin tài khoản và giao dịch của khách hàng. Việc xây dựng lòng tin là yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển lượng người dùng.

IV. Phương Pháp Nghiên Cứu Quyết Định Sử Dụng VCB Digibank 57

Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng VCB Digibank. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để xác định các yếu tố ảnh hưởng. Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu từ người dùng tại Đà Nẵng. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá và kiểm định mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân trên địa bàn Đà Nẵng trong năm 2022. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm ngân hàng số của VCB Đà Nẵng.

4.1. Nghiên Cứu Định Tính Xác Định Yếu Tố Ảnh Hưởng

Nghiên cứu định tính được thực hiện để xác định các yếu tố tiềm năng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng VCB Digibank. Phương pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn thử được sử dụng để thu thập thông tin từ người dùng.

4.2. Nghiên Cứu Định Lượng Đo Lường Mức Độ Ảnh Hưởng

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn người dùng. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng VCB Digibank.

4.3. Mô Hình Nghiên Cứu và Phân Tích Thống Kê

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các lý thuyết hành vi người dùng và các nghiên cứu trước đây. Các phương pháp phân tích thống kê như phân tích Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình và xác định các yếu tố quan trọng nhất.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Về Quyết Định Dùng VCB Digibank 55

Kết quả nghiên cứu cho thấy lợi ích cảm nhận, tính dễ sử dụng, bảo mật, và ảnh hưởng xã hội là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng VCB Digibank tại Đà Nẵng. Người dùng đánh giá cao VCB Digibank về tính tiện lợi và khả năng tiết kiệm thời gian. Tuy nhiên, vẫn còn lo ngại về bảo mật và mong muốn ngân hàng tăng cường các biện pháp bảo vệ thông tin cá nhân. Dịch vụ khách hàng tốt cũng là yếu tố quan trọng để tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của người dùng. Vietcombank cần tập trung vào việc cải thiện những yếu tố này để thu hút và giữ chân khách hàng.

5.1. Mức Độ Ảnh Hưởng Của Các Yếu Tố Đã Xác Định

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy lợi ích cảm nhận, tính dễ sử dụng, bảo mật, và ảnh hưởng xã hội có tác động đáng kể đến quyết định sử dụng VCB Digibank. Trong đó, lợi ích cảm nhận có tác động mạnh mẽ nhất.

5.2. Đánh Giá Của Người Dùng Về VCB Digibank

Người dùng đánh giá cao VCB Digibank về tính tiện lợi, tốc độ giao dịch và khả năng quản lý tài chính cá nhân. Tuy nhiên, một số người dùng vẫn gặp khó khăn trong việc sử dụng một số tính năng nâng cao và mong muốn ngân hàng cung cấp hướng dẫn chi tiết hơn.

5.3. Những Lo Ngại Về Bảo Mật Dịch Vụ Khách Hàng

Mặc dù đánh giá cao tính tiện lợi, nhiều người dùng vẫn bày tỏ lo ngại về bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản. Họ mong muốn ngân hàng tăng cường các biện pháp bảo mật như xác thực hai yếu tố, cảnh báo giao dịch bất thường. Dịch vụ khách hàng cũng cần được cải thiện để giải quyết nhanh chóng các vấn đề và thắc mắc của người dùng.

VI. Giải Pháp Để Phát Triển VCB Digibank Tại Đà Nẵng 58

Để phát triển VCB Digibank tại Đà Nẵng, Vietcombank cần có những giải pháp cụ thể. Tăng cường truyền thông và quảng bá về những lợi ích của VCB Digibank để thu hút người dùng mới. Cải thiện tính dễ sử dụng của ứng dụng và cung cấp hướng dẫn chi tiết cho người dùng. Tăng cường các biện pháp bảo mật để tạo dựng niềm tin với khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để giải đáp thắc mắc và giải quyết vấn đề nhanh chóng. Đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để khuyến khích người dùng sử dụng VCB Digibank. Xây dựng cộng đồng người dùng VCB Digibank để chia sẻ kinh nghiệm và hỗ trợ lẫn nhau.

6.1. Tăng Cường Truyền Thông Quảng Bá Về Lợi Ích

Vietcombank cần tăng cường truyền thông và quảng bá về những lợi ích mà VCB Digibank mang lại cho người dùng, chẳng hạn như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch, quản lý tài chính dễ dàng hơn. Các kênh truyền thông đa dạng như mạng xã hội, báo chí, truyền hình, quảng cáo ngoài trời nên được sử dụng.

6.2. Nâng Cao Tính Dễ Sử Dụng Hướng Dẫn Chi Tiết

Tính dễ sử dụng là yếu tố then chốt để thu hút người dùng mới. Vietcombank cần liên tục cải thiện giao diện người dùng, đơn giản hóa các thao tác và cung cấp hướng dẫn chi tiết cho người dùng, đặc biệt là những người mới bắt đầu.

6.3. Tăng Cường Bảo Mật Đảm Bảo An Toàn Giao Dịch

Bảo mật là yếu tố quan trọng nhất để tạo dựng niềm tin với khách hàng. Vietcombank cần tăng cường các biện pháp bảo mật như xác thực hai yếu tố, cảnh báo giao dịch bất thường và thường xuyên cập nhật hệ thống để phòng tránh các cuộc tấn công mạng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số, ngành ngân hàng tại Việt Nam đang trải qua quá trình chuyển đổi số sâu rộng. Theo khảo sát của Ngân hàng Nhà nước vào tháng 4/2018, có đến 96% ngân hàng tại Việt Nam đã xây dựng chiến lược phát triển dựa trên công nghệ 4.0, trong đó 92% ngân hàng thương mại cổ phần cung cấp dịch vụ ngân hàng số qua internet và thiết bị di động. Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch không dùng tiền mặt tại Việt Nam chỉ đạt khoảng 4,9%, thấp hơn nhiều so với các quốc gia trong khu vực như Trung Quốc (26,1%), Thái Lan (59,7%) và Malaysia (89%). Điều này cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam còn rất lớn.

Trước xu thế đó, Vietcombank đã ra mắt sản phẩm ngân hàng số VCB Digibank vào tháng 7/2020, nhằm hợp nhất và thay thế các nền tảng Internet Banking và Mobile Banking trước đây. Sản phẩm này không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng cá nhân và tổ chức mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, nâng cao khả năng cạnh tranh và đa dạng hóa dịch vụ. Tại chi nhánh Đà Nẵng, nơi có nền kinh tế phát triển với GRDP bình quân đầu người đạt 95,7 triệu đồng/năm (2019), việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm VCB Digibank là cần thiết để thúc đẩy chuyển đổi số và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ dàng sử dụng, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi, thái độ, cảm nhận rủi ro và hình ảnh ngân hàng đến quyết định sử dụng sản phẩm VCB Digibank của khách hàng tại chi nhánh Vietcombank Đà Nẵng. Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2022, tập trung vào khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, góp phần đề xuất các giải pháp quản trị nhằm tăng cường thu hút khách hàng và phát triển sản phẩm ngân hàng số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba mô hình lý thuyết chính để phân tích hành vi khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm ngân hàng số:

• Mô hình Thuyết Hành động Hợp lý (TRA): Giải thích xu hướng tiêu dùng dựa trên thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng. Thái độ phản ánh nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm, trong khi chuẩn chủ quan là nhận thức về sự ủng hộ hoặc phản đối từ người thân, bạn bè và xã hội.

• Mô hình Thuyết Hành vi Dự định (TPB): Mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận, đại diện cho niềm tin về khả năng và nguồn lực để thực hiện hành vi. Yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến ý định và hành vi sử dụng sản phẩm.

• Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM): Tập trung vào hai yếu tố chính là nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ dàng sử dụng, giải thích sự chấp nhận và sử dụng công nghệ của người dùng. Mô hình này được mở rộng để kết hợp với TPB nhằm phản ánh đầy đủ hơn các yếu tố ảnh hưởng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Nhận thức sự hữu ích (HH): Mức độ tin rằng sử dụng VCB Digibank sẽ nâng cao hiệu quả giao dịch tài chính.

• Nhận thức dễ dàng sử dụng (DD): Mức độ tin rằng việc sử dụng sản phẩm không đòi hỏi nhiều nỗ lực.

• Chuẩn chủ quan (CQ): Ảnh hưởng của người thân, bạn bè và xã hội đến quyết định sử dụng.

• Kiểm soát hành vi (KS): Cảm nhận về khả năng và điều kiện thuận lợi để sử dụng sản phẩm.

• Thái độ (TD): Cảm nhận tích cực hoặc tiêu cực đối với việc sử dụng sản phẩm.

• Cảm nhận rủi ro (RR): Mức độ lo ngại về các rủi ro khi giao dịch qua ngân hàng số.

• Hình ảnh ngân hàng (HA): Đánh giá về uy tín và thương hiệu của Vietcombank.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện thảo luận nhóm và phỏng vấn thử với 10 khách hàng để xây dựng bảng câu hỏi và xác định các biến quan trọng. Dựa trên cơ sở lý thuyết từ các mô hình TPB và TAM, cùng với tham khảo các nghiên cứu trước, bảng câu hỏi sơ bộ được điều chỉnh phù hợp với thực tiễn tại Đà Nẵng.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua khảo sát trực tiếp và gửi email đến khách hàng cá nhân sử dụng VCB Digibank tại chi nhánh Đà Nẵng từ tháng 10/2022. Tổng số mẫu khảo sát đạt khoảng 320 khách hàng, đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22 với các bước phân tích gồm:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (các nhân tố đều đạt trên 0.7).

  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến.

  • Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng sản phẩm.

  • Kiểm định đa cộng tuyến, tự tương quan và phân phối chuẩn của phần dư để đảm bảo tính hợp lệ của mô hình.

Quy trình nghiên cứu gồm 5 bước: xác định vấn đề, xây dựng mô hình và thang đo, thu thập dữ liệu, phân tích kết quả và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Nhận thức sự hữu ích (HH) có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến quyết định sử dụng VCB Digibank với hệ số hồi quy beta đạt 0.35 (p < 0.01). Khoảng 78% khách hàng tin rằng sản phẩm giúp nâng cao hiệu quả giao dịch so với phương thức truyền thống.

2. Nhận thức dễ dàng sử dụng (DD) cũng đóng vai trò quan trọng, với hệ số beta 0.28 (p < 0.01). Khoảng 72% khách hàng đánh giá giao diện và thao tác trên VCB Digibank thân thiện, dễ tiếp cận.

3. Thái độ (TD) tích cực đối với sản phẩm có tác động đáng kể (beta = 0.22, p < 0.05), phản ánh sự hài lòng và sẵn sàng sử dụng dịch vụ lâu dài.

4. Hình ảnh ngân hàng (HA) góp phần thúc đẩy quyết định sử dụng với hệ số beta 0.18 (p < 0.05), cho thấy uy tín và thương hiệu Vietcombank là yếu tố tạo niềm tin cho khách hàng.

5. Cảm nhận rủi ro (RR) có tác động ngược chiều, với hệ số beta -0.15 (p < 0.05), cho thấy khách hàng lo ngại về an toàn thông tin và rủi ro giao dịch khi sử dụng ngân hàng số.

6. Chuẩn chủ quan (CQ) và Kiểm soát hành vi (KS) có ảnh hưởng nhưng mức độ thấp hơn, lần lượt beta 0.12 và 0.10, không đạt mức ý nghĩa thống kê cao.

Mô hình hồi quy giải thích được khoảng 65% biến thiên của quyết định sử dụng sản phẩm VCB Digibank (R² = 0.65), cho thấy các yếu tố nghiên cứu có sức mạnh dự báo tốt.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam và quốc tế. Nhận thức sự hữu ích và dễ dàng sử dụng là hai yếu tố cốt lõi thúc đẩy khách hàng chấp nhận công nghệ mới, đồng thời thái độ tích cực và hình ảnh ngân hàng tạo nền tảng niềm tin vững chắc.

Cảm nhận rủi ro là rào cản quan trọng, phản ánh tâm lý lo ngại về bảo mật và an toàn thông tin trong giao dịch trực tuyến. Điều này đòi hỏi Vietcombank cần tăng cường các biện pháp bảo mật và truyền thông để giảm thiểu lo ngại của khách hàng.

Chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi có ảnh hưởng thấp hơn có thể do đặc thù khách hàng cá nhân tại Đà Nẵng có mức độ tự chủ cao và ít bị ảnh hưởng bởi ý kiến xã hội trong quyết định sử dụng sản phẩm ngân hàng số.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (hệ số beta) và bảng phân tích hồi quy chi tiết, giúp minh họa rõ ràng các nhân tố tác động.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường truyền thông về lợi ích sản phẩm: Đẩy mạnh các chiến dịch marketing tập trung vào việc nhấn mạnh sự tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả của VCB Digibank nhằm nâng cao nhận thức sự hữu ích. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng Marketing chi nhánh.

2. Cải thiện trải nghiệm người dùng: Nâng cấp giao diện, tối ưu hóa quy trình đăng ký và giao dịch để tăng nhận thức dễ dàng sử dụng, giảm thiểu các bước phức tạp. Thời gian: 9 tháng; Chủ thể: Bộ phận Công nghệ thông tin và Dịch vụ khách hàng.

3. Xây dựng và củng cố hình ảnh ngân hàng: Tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ, đồng thời quảng bá thương hiệu uy tín, an toàn. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Ban Lãnh đạo và Phòng Quan hệ khách hàng.

4. Tăng cường bảo mật và giảm thiểu rủi ro: Áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến, minh bạch trong chính sách bảo vệ thông tin khách hàng, đồng thời truyền thông rõ ràng về các biện pháp này để giảm cảm nhận rủi ro. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Phòng An ninh mạng và Công nghệ thông tin.

5. Đào tạo và hỗ trợ khách hàng: Tổ chức các buổi hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp và qua các kênh online để nâng cao kiểm soát hành vi và giảm bỡ ngỡ khi sử dụng dịch vụ. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Phòng Dịch vụ khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Vietcombank chi nhánh Đà Nẵng: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm ngân hàng số để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Phòng Marketing và phát triển sản phẩm ngân hàng số: Áp dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế các chương trình quảng bá, cải tiến sản phẩm và dịch vụ nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Ngân hàng – Tài chính: Tham khảo mô hình nghiên cứu kết hợp TPB và TAM trong bối cảnh ngân hàng số tại Việt Nam, làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các giải pháp quản trị khách hàng trong chuyển đổi số, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng VCB Digibank?
   Nhận thức sự hữu ích là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm khoảng 35% tác động đến quyết định sử dụng, thể hiện qua việc khách hàng đánh giá cao tiện ích và hiệu quả của sản phẩm.

2. Tại sao cảm nhận rủi ro lại ảnh hưởng tiêu cực đến việc sử dụng ngân hàng số?
   Khách hàng lo ngại về an toàn thông tin và rủi ro mất tiền khi giao dịch trực tuyến, điều này làm giảm sự tin tưởng và sẵn sàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

3. Làm thế nào để Vietcombank giảm thiểu cảm nhận rủi ro của khách hàng?
   Ngân hàng cần áp dụng công nghệ bảo mật tiên tiến, minh bạch chính sách bảo vệ thông tin và tăng cường truyền thông để khách hàng hiểu rõ các biện pháp bảo vệ.

4. Chuẩn chủ quan có vai trò như thế nào trong quyết định sử dụng sản phẩm?
   Chuẩn chủ quan có ảnh hưởng nhưng mức độ thấp hơn, do khách hàng cá nhân tại Đà Nẵng có xu hướng tự quyết định dựa trên trải nghiệm cá nhân hơn là ý kiến xã hội.

5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn thử) và định lượng (khảo sát, phân tích hồi quy) với cỡ mẫu khoảng 320 khách hàng, sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm VCB Digibank tại chi nhánh Vietcombank Đà Nẵng, trong đó nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ dàng sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất.

• Cảm nhận rủi ro là rào cản cần được giải quyết để tăng cường sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

• Mô hình kết hợp TPB và TAM được áp dụng thành công, giải thích được 65% biến thiên trong quyết định sử dụng sản phẩm.

• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Vietcombank Đà Nẵng xây dựng các chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số hiệu quả.

• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng VCB Digibank, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng Việt Nam.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững sản phẩm ngân hàng số VCB Digibank tại Đà Nẵng!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Mô tả địa bản vả phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu vả thảo luận. Chương 4: Kết luận vả hàm ý chính sách. CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LY THUYET VE SAN PHAM VCB DIGIBANK VÀ CÁC NHÂN TÔ ẢNH HƯỚNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DUNG SAN PHAM VCB DIGIBANK 1.1 Tổng quan về sản phẩm ngân hàng số và sản phẩm VCB Digibank a.

Khai nigm vé sin phim ngén hing sé Theo Sarma (2017), ngan hang sé (Digital Banking) la cách mả các ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động, dịch vụ của ngân hàng truyền thông. Hay nói một cách khác, tắt cả những gì khách hàng có thể thực hiện ở các chí nhánh ngân hàng truyền thống được số hóa và tích hợp vào một img dung ngân hàng số duy nhất, và thông qua ứng dụng này khách hàng khong can phải đến chỉ nhánh ngân hàng mã vẫn cỏ thể thực hiện được tất cả các giao. dịch, đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phâm, marketing, quản lý bán hảng,. cũng được số hóa theo.

Trong khi E-banking là hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử (bao gồm các dịch vụ như internet banking, SMS banking, mobile banking) được tạo ra để bổ sung cho các dịch vụ trên nẻn tảng ngân hàng truyền thông (digital out) thi Digital Banking là một loại hình ngân hàng kỹ thuật số có đầy đủ chức năng của một ngân hảng, tử cơ cầu tỏ chức đến quy trình làm việc, sản phẩm. dịch vụ, chứng từ và phương thức giao dịch với khách hang (bao gồm cá digital in va digital out). Digital Banking doi hdi cao về công nghệ, bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tải chính cho khách hảng xung quanh các chiến lược vẻ ứng dụng kỳ thuật số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), thanh toán, RegTech, dữ liệu lớn, công nghệ chuỗi khối (blockchain), API, kênh phân phối và công nghệ (American banker, 2018). Viée phat trién ngan hang số giúp các ngân hang tiết kiệm chỉ phí, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao tính tuân thủ vả minh bạch trong hoạt động kinh doanh.

Đối với khách hảng, ngân hảng số giúp. khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thuận tiện, an toản với tiện ích tối đa, tiết kiệm chỉ phí vả nâng cao hiệu quả sử dung tải chính, hỗ trợ phát triển kinh doanh trực tuyến. Giao dịch của ngân hàng số không phải đến chỉ nhánh ngân hàng và giảm thiểu đến mức tối đa những thủ tục giấy tờ liền quan. Đồng thời, tỉnh năng của ngân hàng số có thể thực hiên mọi lúc mọi nơi không phụ vào thời gian không gian nên khách hàng hoàn toản chủ động trong mọi giao dịch.

Từ những định nghĩa trên có thể thấy dịch vụ ngân hàng số có các đặc điểm: ~_ Là sự kết hợp giữa hệ thống công nghệ với ngân hàng. ~_ Lã hệ thông cho phép khách hàng thực hiện các hoạt đông giao dịch mả không cần phải tới trực tiếp ngân hàng. = C6 cac điều khoản giữa khách hang vả ngân hàng dé đảm bảo tính bảo mật, an toàn sử dụng. Khái niệm về sản phẩm CB Digibank VCB Digibank là một sản phẩm của ngân hảng điện tử, nó cung cấp dịch vụ ngân hàng số phiên bản mới do Vietcombank phát triển vả cung cấp trên website, ứng dụng ngân hảng di động để khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị cỏ kết nói Internet như máy tính, máy tính bảng, thiết bị di động.

VCB Digibank là dịch vụ đồng nhất trải nghiệm của Quý khách đối với hai dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking tại của Vietcombank về giao điện, thông tin đăng nhập, hạn mức, phí dịch vụ, tỉnh năng, tiện ích, cho phép Quý khách thực hiện liền mạch các giao dịch tải chính và các tiên ích số của Vietcombank. Ngân hàng số VCB Digibank có 2 hình thức: + Ứng dụng VCB Digibank cải đặt trên các thiết bị sử dụng hệ điều hanh iOS va Android. + Dịch vụ VCB Digibank trên trình duyệt web tại mục "Ngân hàng số” trên website chính thức của Vietcombank. Các dịch vụ VCB Digibank cung cấp cơ bản Sản phẩm VCB Digibank cung cấp hàng trăm loại giao dịch trực tuyến.

Là kênh trao đổi thông tin tải chính giữa ngân hàng và khách hàng thông qua quá trình xử lý vả chuyên đổi dữ liêu số hóa để cung cấp các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng. Hiện nay, khách hàng có thẻ đễ dàng sử dụng các dịch vụ sau thông qua VCB Digibank: Nhóm dịch vụ “Tính năng chỉ tiết Quản lý tài khoản, thé, khoản vay, tiên gửi tiết kiệm Quản lý tải khoản Quản lý, tra cửu, sao kê giao dịch Kiểm soát, truy vấn số dự Chuyên tiên trong Vietcombank Chuyển tiền nhanh 24/7 ngoài Vietcombank (chuyền tiền nhanh NAPAS 24/7) Chuyển tiền liên ngân hàng ngoài Chuyển tiên Vietcombank Chuyên tiền bằng mã QR. Quả tặng (sinh nhật, ngày cưới .) Và nhiều dịch vụ chuyển tiền khác Thanh toán băng Thanh toán bằng mã QR tại hàng trăm nghìn điểm ma QR chấp nhận thanh toán trên toàn quốc Hóa đơn điện, nước, viễn thông, truyền hình Thanh toán hóa cấp. đơn 'Thanh toán phí bảo hiểm, viện phi 10 Nhóm dịch vụ Tính năng chỉ tiết R + Nap tiên điện thoại Nap tiền is vào vi điện si từ + Nap tiễn Tiet kiệm Gửi tiên, rút tiên tiệt kiệm trực tuyên «_ Đặt về may bay, vé tau xe Đặt phòng khách sạn Mua sắm Đặt vé xem phim Đặt hoa Mua sắm siêu thị online Khóa/mở khóa thẻ trực tuyên Rit tién bing ma QR Địch vụ thẻ ‘Thanh toan sao kê thẻ “Trả góp linh hoạt Là nhiều dịch vụ thẻ khác + Mua bio hiém Bảo hiểm và Đầu| « Mở tải khoản chứng khoán tư Nộp tiền chứng khoán Giao dịch chứng khoản 4.

Lợi ích của việc sử dụng VCB Digibank Sản phẩm VCB Digibank không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng. mà còn đem lại lợi ích cho chỉnh ngân hàng: Đối với khách hàng: ~ Thuận tiện, nhanh chóng: Đây là ưu điểm lớn nhất của VCB Digibank Không giống như giao dịch tại điểm giao dịch ngân hàng, VCB Digibank giúp. khách hàng giao địch với ngân hàng 24/7 chỉ với một vài thao tác đơn giản, khách hàng có thẻ giao địch bất cứ lúc nào, bắt kỳ nơi đâu thậm chí cả khi 1 khách hàng ở nước ngoài cũng có thế đăng nhập và sử dụng các giao dịch và truy vấn thông tin. ~ Tiết kiệm thời gian: Đối với khách hảng không có nhiều thời gian hoặc những khách hàng có nhu cẩu số lượng giao dịch nhiều, họ sẽ tiết kiệm được thời gian đi lại vả thời gian chờ đợi.

VCB Digibank sẽ mang đến cho khách hàng những tiện ích hấp dẫn, đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng vả chỉnh xác. ~ Cập nhật thông tin nhanh chóng: VCB Digibank với công nghệ ngân hàng lõi hiện đại sẽ giúp khách hãng có được thông tin nhanh chóng và mới nhất các giao dịch tài chính, chỉ tiết sao kê các tài khoản tiền gửi vả tải khoản vay, ty giả hối đoái, mua bán ngoại tế, chương trình ưu đãi. Đối với ngân hàng: ~ Tiết kiệm chỉ phí: ệc các giao địch thực hiện tự động hoá, các phí giao dịch ngân hàng số sẽ thấp hơn so với các dịch vụ truyền thống, vì vậy sẽ tiết kiệm được nhiều chỉ phí như chỉ phi giấy tờ, lưu trữ,. Thêm vào đó, ngân hàng cũng sẽ tiết kiệm được chỉ phí nhân công, phát triển thêm điểm giao dịch.

các chỉ phí liên quan đến thanh toán, giao dịch, kiểm đếm sẽ giám, điều này góp phần tăng lợi nhuận cho ngân hàng. ~ Tăng khả năng cạnh tranh: VCB Digibank được xem lả kỷ nguyễn mới ngành ngân hảng, là giải pháp để các ngân hàng thương mại nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ đi kẻm. Thỏng qua sản phẩm dịch vụ mới sẽ giúp ngân hàng thu hút thẻm được nhiều khách hàng, phát triển thị phản, tăng cường khả năng cạnh tranh. Cùng với công nghệ tiên tiền, hiện đại, VCB Digibank được coi là công cụ quảng cáo nâng hạng thương hiệu một cách hiệu quả vả đây sinh động, thực hiện được chiến lược toàn cầu hoá mà không cần tốn nhiều chỉ phí để mớ thêm các chỉ nhánh trong nước và nước ngoài.

12 ~ Đa dạng hoá các dịch vụ: Dưới áp lực cạnh tranh, việc da dạng hóa các dịch vụ là yêu cầu bắt buộc với các ngân hàng, mà ngân hàng số sẽ góp một phần giúp ngân hàng thực hiện mục tiêu đó. VCB Digibank giúp cung cấp các dịch vụ trọn gói, liên kết với các công ty tải chính, bảo hiểm, chứng khoán để đưa ra các sản phẩm liên kết tiến ích đồng bộ để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng có liên quan đến các dịch vụ bảo hiểm đầu tư, chứng khoán.2 Tổng quan lý thuyết về hành vi khách hàng a. Mô hình thuyết hành động hop by (TRA) Thuyét hanh dong hop ly (Theory of Reasoned Action) duge Ajzen va Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dũng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng.

Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phan đến xu hưởng mua thi xem xét hai yếu tố lả thải độ vả chuẩn chủ quan của khách hảng, Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức vẻ các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ÿ đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng. Yếu tô chuân chủ quan có thê được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp.

: những người này thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) đồng cơ của người tiêu dùng lảm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng. 13 MO hinh hanh vi hop ly (TRA) Nguén: Fishbein & Ajzen, 1975 Hình 1.1: Mô hình hành ví hợp lý b. Mô hình thuyết hành vỉ dự định (TPB) Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biển nữa là hành vi soát cảm nhận.

Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện một công việc bất kỳ.