Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Tiếp Tục Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh

• Tác giả: Phạm Hoàng Châu
• Người hướng dẫn: TS. Đào Lê Kiều Oanh
• Trường học: Trường Đại học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẲT TIẾNG ANH
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của đề tài nghiên cứu
• 1.7. Bố cục của đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan cơ sở lý thuyết về ngân hàng số và dịch vụ ngân hàng số
• 2.1.1. Khái niệm về ngân hàng số
• 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng số
• 2.1.3. Các dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại
• 2.1.4. Các lợi ích của ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân
• 2.1.5. So sánh ngân hàng số và ngân hàng điện tử
• 2.2. Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số
• 2.3. Các cơ sở lý thuyết nền liên quan đến đề tài nghiên cứu
• 2.3.1. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action)
• 2.3.2. Lý thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behavior)
• 2.3.3. Lý thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)
• 2.3.4. Lý thuyết chấp nhận công nghệ mở rộng (Technology Acceptance Model 2– TAM 2)
• 2.3.5. Lý thuyết kỳ vọng xác nhận (Expectation Confirmation Model- ECM)
• 2.4. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện liên quan đến đề tài
• 2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.4.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.5. Biện luận khe hở nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số BIDV SmartBanking tại BIDV HCM
• 3.2. Các giả thuyết nghiên cứu về ý định tiếp tục sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.2.1. Giả thuyết nghiên cứu về ý định tiếp tục sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM
• 3.2.2. Mô hình nghiên cứu về ý định tiếp tục sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM
• 3.3.2. Thang đo các nhân tố độc lập
• 3.3.3. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.4. Phương pháp chọn mẫu, phân tích, thu thập, xử lý dữ liệu của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM
• 3.4.1. Phương pháp chọn mẫu của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM
• 3.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu và thu thập dữ liệu của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM
• 3.4.3. Phương pháp xử lý dữ liệu định lượng
• 3.4.4. Các biến đo lường trong mô hình
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
• 4.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
• 4.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng số BIDV Smartbanking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
• 4.2.1. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng số tại BIDV HCM
• 4.2.2. Các tính năng chính của dịch vụ ngân hàng số do Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh cung cấp
• 4.2.3. Tình hình về phát triển khách hàng và doanh số giao dịch
• 4.3. Mô tả mẫu nghiên cứu của đề tài nghiên cứu
• 4.4. Kiểm định thang đo
• 4.4.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo – Cronbach’s Alpha
• 4.4.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo của từng biến độc lập
• 4.4.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo của biến độc lập phụ thuộc
• 4.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.5.1. Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập EFA
• 4.5.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc EFA
• 4.6. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 4.7. Phân tích tương quan - hồi quy
• 4.7.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson
• 4.7.2. Phân tích tương quan và kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 4.7.3. Kiểm định phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính
• 4.7.4. Kiểm định các giả định của mô hình
• 4.8. Kết quả kiểm định các giải thuyết nghiên cứu của mô hình
• 4.9. Kiểm định các biến nhân khẩu học của mô hình nghiên cứu
• 4.9.1. Kiểm định về sự khác biệt theo giới tính
• 4.9.2. Kiểm định về sự khác biệt theo nghề nghiệp
• 4.9.3. Kiểm định về sự khác biệt theo độ tuổi
• 4.9.4. Kiểm định về sự khác biệt theo trình độ học vấn
• 4.9.5. Kiểm định về sự khác biệt theo thu nhập
• 4.9.6. Kiểm định về sự khác biệt về tần suất sử dụng
• 4.9.7. Kiểm định về sự khác biệt về thời gian sử dụng
• 4.9.8. Kiểm định về sự khác biệt theo giới tính
• 4.10. Thảo luận kết quả của mô hình nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận của đề tài nghiên cứu
• 5.2. Đề xuất một số khuyến nghị nhằm thúc đẩy khách hàng cá nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số BIDV Smartbanking
• 5.2.1. Đối với tính hữu ích của dịch vụ ngân hàng số
• 5.2.2. Đối với tính dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số
• 5.2.3. Đối với dịch vụ khách hàng khi sử dụng ngân hàng số
• 5.2.4. Đối với chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng số
• 5.2.5. Đối với ảnh hưởng xã hội đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số
• 5.2.6. Đối với cảm nhận tính an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số
• 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3.1. Hạn chế của đề tài
• 5.3.2. Đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo
• MỤC LỤC THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 3
• PHỤ LỤC 4

I. Tổng Quan Về Ngân Hàng Số BIDV và Ý Định Sử Dụng 55

Ngân hàng số đang trở thành xu hướng tất yếu trong bối cảnh chuyển đổi số ngân hàng diễn ra mạnh mẽ. Ngân hàng số BIDV không nằm ngoài xu hướng này, với sự phát triển của ứng dụng BIDV SmartBanking. Tuy nhiên, việc thu hút và duy trì ý định sử dụng của khách hàng, đặc biệt tại thị trường năng động như TP.HCM, là một thách thức lớn. Nghiên cứu này đi sâu vào các yếu tố then chốt tác động đến quyết định của khách hàng khách hàng BIDV khi lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường ngân hàng số đòi hỏi BIDV phải liên tục cải tiến và đưa ra những giải pháp tối ưu để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng. Nghiên cứu này là tiền đề quan trọng để BIDV hiểu rõ hơn về hành vi người tiêu dùng và có những chiến lược phù hợp.

1.1. Tầm Quan Trọng của Ý Định Sử Dụng Ngân Hàng Số

Ý định sử dụng đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo sự thành công của các dịch vụ digital banking. Khách hàng có ý định sử dụng cao sẽ thường xuyên sử dụng và giới thiệu dịch vụ cho người khác. Điều này tạo ra hiệu ứng lan tỏa, giúp ngân hàng số BIDV gia tăng thị phần và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường. Theo số liệu thống kê, quy mô các tổ chức tài chính cung cấp dịch vụ thanh toán qua internet đang nhanh chóng mở rộng, tạo ra nhiều giao dịch kỹ thuật số.

1.2. Ngân Hàng Số BIDV Tại TP.HCM Bức Tranh Toàn Cảnh

TP.HCM là một thị trường tiềm năng với số lượng lớn người dùng smartphone và khả năng tiếp cận công nghệ cao. Tuy nhiên, đây cũng là thị trường cạnh tranh khốc liệt với sự tham gia của nhiều ngân hàng số khác nhau. Ngân hàng số BIDV cần phải có những chiến lược khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng tại thị trường này. BIDV đã chứng minh là một trong những ngân hàng đi đầu trong công cuộc chuyển đổi ngân hàng số vào năm 2021. Qua 3 năm tích cực trong công tác chuyển đổi số, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng Smartbanking là 12.5 triệu người dùng.

II. Thách Thức và Cơ Hội Phát Triển Ngân Hàng Số BIDV 58

Ngân hàng số BIDV đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình phát triển, bao gồm sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, yêu cầu về bảo mật thông tin, và sự thay đổi liên tục trong hành vi người tiêu dùng. Bên cạnh đó, sự gia tăng của các ứng dụng BIDV và các dịch vụ mobile banking BIDV đặt ra yêu cầu cao hơn về trải nghiệm người dùng và khả năng đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa. Tuy nhiên, sự phát triển ngân hàng số cũng mang đến nhiều cơ hội, như tiếp cận thị trường rộng lớn hơn, giảm chi phí hoạt động, và tăng cường tương tác với khách hàng. Nghiên cứu này giúp BIDV xác định rõ các điểm nghẽn và tận dụng tối đa các cơ hội để phát triển bền vững.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ứng Dụng BIDV và Đối Thủ

Thị trường digital banking đang trở nên bão hòa với sự xuất hiện của nhiều ứng dụng BIDV và các dịch vụ tương tự từ các ngân hàng khác. Khách hàng có nhiều lựa chọn, và việc giữ chân họ đòi hỏi sự khác biệt về tính năng, trải nghiệm người dùng, và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. BIDV cần liên tục theo dõi và phân tích đối thủ để đưa ra những chiến lược cạnh tranh hiệu quả. Do đó, việc ngày càng hoàn thiện và nâng cao dịch vụ ngân hàng số của BIDV là điều cần thiết hiện nay, để người tiêu dùng vẫn có ý định tiếp tục sử dụng Smartbanking thay vì một dịch vụ của ngân hàng khác.

2.2. Đảm Bảo An Toàn và Sự Tin Tưởng Của Khách Hàng

Bảo mật thông tin là yếu tố then chốt trong ngân hàng số. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi thực hiện các giao dịch trực tuyến. Bất kỳ sự cố bảo mật nào cũng có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự tin tưởng và ý định sử dụng của họ. BIDV cần đầu tư mạnh vào các giải pháp bảo mật tiên tiến và truyền thông rõ ràng về các biện pháp bảo vệ thông tin cá nhân. Việc tìm ra những yếu tố tạo sự tin tưởng và giữ chân khách hàng là điều mà BIDV phải biết và nâng cấp Smartbanking để khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng Smartbanking.

2.3. Thay Đổi Trong Hành Vi Người Tiêu Dùng và Thích Ứng

Hành vi người tiêu dùng liên tục thay đổi, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ. BIDV cần liên tục nghiên cứu và cập nhật các xu hướng mới nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sự linh hoạt và khả năng thích ứng nhanh chóng là yếu tố quan trọng để thành công trong thị trường ngân hàng số đầy biến động. Khách hàng ngày nay họ đã dần quen với việc ít sử dụng tiền mặt hơn trước và có xu hướng ưa thích sử dụng thanh toán nhanh trên điện thoại thông minh cá nhân của mình.

III. Yếu Tố Ảnh Hưởng Phân Tích Các Thành Tố Chủ Chốt 57

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng chính đến ý định sử dụng ngân hàng số BIDV tại TP.HCM. Các yếu tố này bao gồm tính hữu ích, tính dễ sử dụng, nhận thức rủi ro, ảnh hưởng xã hội, và sự hài lòng của khách hàng. Việc hiểu rõ mức độ tác động của từng yếu tố giúp BIDV đưa ra những giải pháp tập trung và hiệu quả để cải thiện trải nghiệm người dùng và khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số BIDV HCM của khách hàng cá nhân bao gồm: tính hữu ích cảm nhận, tính dễ sử dụng cảm nhận, dịch vụ khách hàng, chi phí, ảnh hưởng xã hội và cảm giác an toàn.

3.1. Tính Hữu Ích và Tính Dễ Sử Dụng Của BIDV SmartBanking

Tính hữu ích và tính dễ sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ mang lại nhiều lợi ích và dễ dàng sử dụng, họ sẽ có xu hướng sử dụng thường xuyên hơn. BIDV cần tập trung vào việc cải thiện giao diện người dùng, cung cấp các tính năng hữu ích, và đảm bảo quá trình giao dịch diễn ra suôn sẻ. BIDV cần cố gắng nỗ lực không ngừng để đạt được những thành tựu đáng kể, tạo ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

3.2. Nhận Thức Rủi Ro và Sự Tin Tưởng vào BIDV

Nhận thức rủi ro liên quan đến bảo mật thông tin và gian lận tài chính có thể làm giảm ý định sử dụng ngân hàng số. BIDV cần xây dựng sự tin tưởng thông qua việc tăng cường bảo mật, công khai các chính sách bảo vệ thông tin, và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng kịp thời khi có sự cố xảy ra. Việc tìm ra những yếu tố tạo sự tin tưởng và giữ chân khách hàng là điều mà BIDV phải biết và nâng cấp Smartbanking để khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng Smartbanking.

3.3. Ảnh Hưởng Xã Hội và Kinh Nghiệm Sử Dụng

Ảnh hưởng xã hội từ bạn bè, gia đình, và đồng nghiệp cũng có thể tác động đến ý định sử dụng. Kinh nghiệm sử dụng tích cực của người khác có thể khuyến khích khách hàng dùng thử dịch vụ. BIDV có thể tận dụng mạng lưới xã hội để quảng bá dịch vụ và tạo ra những câu chuyện thành công để lan tỏa thông tin. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi thực hiện các giao dịch trực tuyến.

IV. Nghiên Cứu Ý Định Sử Dụng Phương Pháp và Kết Quả Thực Tế 60

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát với mẫu 300 khách hàng đang sử dụng ngân hàng số BIDV tại TP.HCM để đánh giá ý định sử dụng của họ. Dữ liệu được thu thập và phân tích bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA, và phân tích hồi quy. Kết quả cho thấy tính hữu ích, tính dễ sử dụng, và sự tin tưởng là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng. Nghiên cứu giúp BIDV hiểu rõ hơn về mức độ quan trọng của từng yếu tố và có những điều chỉnh phù hợp trong chiến lược phát triển dịch vụ. Các CBNV cần có chuyên môn giỏi về phát triển NHĐT, có chuyên môn về CNTT, tài chính ngân hàng.

4.1. Quy Trình Nghiên Cứu Ý Định Sử Dụng

Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước xác định vấn đề, xây dựng mô hình nghiên cứu, thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu, và đưa ra kết luận. Mô hình nghiên cứu dựa trên các lý thuyết đã được chứng minh như TAM (Technology Acceptance Model) và UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology). Phương pháp thu thập dữ liệu là khảo sát trực tuyến và phỏng vấn sâu. Nghiên cứu này là tiền đề quan trọng để BIDV hiểu rõ hơn về hành vi người tiêu dùng và có những chiến lược phù hợp.

4.2. Phân Tích Dữ Liệu và Kết Quả Khảo Sát

Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật thống kê như thống kê mô tả, phân tích tương quan, và phân tích hồi quy. Kết quả cho thấy các yếu tố tính hữu ích, tính dễ sử dụng, và sự tin tưởng có tác động tích cực đến ý định sử dụng. Các yếu tố như nhận thức rủi ro và ảnh hưởng xã hội có tác động gián tiếp thông qua sự tin tưởng. Để nắm bắt và bắt kịp với việc chuyển đổi số, BIDV Việt Nam đã chứng minh là một trong những ngân hàng đi đầu trong công cuộc chuyển đổi ngân hàng số vào năm 2021.

4.3. Kiểm Định Các Yếu Tố Nhân Khẩu Học

Nghiên cứu cũng kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng dựa trên các yếu tố nhân khẩu học như tuổi, giới tính, thu nhập, và trình độ học vấn. Kết quả cho thấy có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm khác nhau. Ví dụ, người trẻ tuổi có xu hướng sử dụng ngân hàng số nhiều hơn so với người lớn tuổi. Sự phân tích này giúp BIDV phân khúc khách hàng và đưa ra các chiến lược marketing phù hợp.

V. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Ý Định Sử Dụng BIDV SmartBanking 59

Dựa trên kết quả nghiên cứu, có một số giải pháp mà BIDV có thể áp dụng để nâng cao ý định sử dụng BIDV SmartBanking. Các giải pháp này bao gồm cải thiện giao diện người dùng, tăng cường bảo mật, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7, và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Việc tập trung vào các yếu tố quan trọng nhất và thực hiện các giải pháp một cách đồng bộ sẽ giúp BIDV tăng cường sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ. BIDV đã cố gắng nỗ lực không ngừng để đạt được những thành tựu đáng kể, tạo ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Cải Thiện Tính Hữu Ích và Tính Dễ Sử Dụng Giao Diện

BIDV cần tiếp tục cải thiện giao diện người dùng của BIDV SmartBanking để làm cho nó trở nên trực quan và dễ sử dụng hơn. Các tính năng quan trọng cần được đặt ở vị trí dễ thấy và quá trình giao dịch cần được đơn giản hóa. BIDV cũng có thể cung cấp các hướng dẫn và video hướng dẫn để giúp người dùng làm quen với ứng dụng. Thói quen này là cơ sở để khách hàng thay đổi hành vi của mình: giao tiếp phần lớn thông qua các thiết bịcầm tay,các giải pháp tài chính có nguồn gốc kỹ thuật số sẽ được ưu tiên khi ra các quyết định tài chính bởi họ kỳvọng các nhu cầu về sản phẩm tài chính sẽ được thực hiện với thủtục đơn giản, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi.

5.2. Tăng Cường Bảo Mật và Sự Tin Tưởng

BIDV cần liên tục nâng cấp hệ thống bảo mật của BIDV SmartBanking để đảm bảo an toàn cho thông tin và tài sản của khách hàng. Các biện pháp bảo mật như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu, và giám sát giao dịch cần được triển khai một cách nghiêm ngặt. BIDV cũng cần truyền thông rõ ràng về các biện pháp bảo mật để tăng cường sự tin tưởng của khách hàng. Bảo mật thông tin là yếu tố then chốt trong ngân hàng số.

5.3. Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng 24 7 và Cá Nhân Hóa

BIDV cần cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 thông qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, và chat trực tuyến. Đội ngũ hỗ trợ cần được đào tạo chuyên nghiệp và có khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. BIDV cũng nên tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, ví dụ như cung cấp các ưu đãi và khuyến mãi dựa trên lịch sử giao dịch của khách hàng. Thói quen này là cơ sở để khách hàng thay đổi hành vi của mình: giao tiếp phần lớn thông qua các thiết bịcầm tay,các giải pháp tài chính có nguồn gốc kỹ thuật số sẽ được ưu tiên khi ra các quyết định tài chính bởi họ kỳvọng các nhu cầu về sản phẩm tài chính sẽ được thực hiện với thủtục đơn giản, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi.

VI. Tương Lai Ngân Hàng Số BIDV Phát Triển và Mở Rộng 55

Nghiên cứu này cung cấp một cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số BIDV tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu có thể giúp BIDV đưa ra những chiến lược phù hợp để cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng mới. Trong tương lai, BIDV cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và nghiên cứu thị trường để duy trì vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực digital banking. Việc tập trung vào trải nghiệm người dùng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là chìa khóa để thành công. BIDV đã cố gắng nỗ lực không ngừng để đạt được những thành tựu đáng kể, tạo ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sự phân tích này giúp BIDV phân khúc khách hàng và đưa ra các chiến lược marketing phù hợp.

6.1. Mở Rộng Các Tính Năng và Dịch Vụ Mới

BIDV cần liên tục mở rộng các tính năng và dịch vụ mới của BIDV SmartBanking để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Các tính năng mới có thể bao gồm thanh toán hóa đơn tự động, quản lý tài chính cá nhân, và đầu tư trực tuyến. Quan trọng nhất, BIDV cần xây dựng sự tin tưởng thông qua việc tăng cường bảo mật, công khai các chính sách bảo vệ thông tin, và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng kịp thời khi có sự cố xảy ra.

6.2. Tích Hợp Với Các Nền Tảng Khác và Đối Tác

BIDV có thể tích hợp BIDV SmartBanking với các nền tảng khác như mạng xã hội, thương mại điện tử, và các dịch vụ tiện ích khác. Việc tích hợp này giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch và tận hưởng nhiều lợi ích hơn. Bên cạnh đó, BIDV có thể hợp tác với các đối tác để cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng.

6.3. Nghiên Cứu Thị Trường và Phân Tích Xu Hướng

BIDV cần liên tục nghiên cứu thị trường và phân tích các xu hướng mới nhất trong lĩnh vực digital banking. Việc nghiên cứu này giúp BIDV hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và đưa ra những quyết định sáng suốt về phát triển sản phẩm và dịch vụ. Các CBNV cần có chuyên môn giỏi về phát triển NHĐT, có chuyên môn về CNTT, tài chính ngân hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, dịch vụ ngân hàng số đã trở thành xu hướng tất yếu và là yếu tố cạnh tranh quan trọng trong ngành tài chính ngân hàng. Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam năm 2023, khối lượng giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt đạt khoảng 11 tỷ giao dịch, tăng gần 50% so với năm trước, đồng thời có 52 đơn vị tích cực hỗ trợ giao dịch thanh toán trên điện thoại thông minh. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh (BIDV HCM) là một trong những ngân hàng đi đầu trong chuyển đổi số, với số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số Smartbanking đạt 12.5 triệu người vào tháng 9 năm 2023, tăng gần 3.5 triệu người so với cùng kỳ năm trước.

Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM trong giai đoạn từ tháng 11 năm 2023 đến tháng 1 năm 2024. Mục tiêu chính là xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố như tính hữu ích cảm nhận, tính dễ sử dụng, dịch vụ khách hàng, chi phí, ảnh hưởng xã hội và cảm giác an toàn đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng nhận diện các yếu tố then chốt để xây dựng chính sách phát triển dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ chân người dùng trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên sự kết hợp của các lý thuyết và mô hình nghiên cứu đã được công nhận trong lĩnh vực hành vi người tiêu dùng và chấp nhận công nghệ:

• Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein (1975) giải thích ý định hành vi dựa trên thái độ và chuẩn mực chủ quan.
• Lý thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991) mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, giúp dự đoán chính xác hơn ý định hành vi.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis và cộng sự (1989) tập trung vào hai yếu tố chính ảnh hưởng đến thái độ sử dụng công nghệ là nhận thức về tính hữu ích và tính dễ sử dụng.
• Mô hình kỳ vọng xác nhận (ECM) của Bhattacherjee (2001) nhấn mạnh vai trò của sự hài lòng và sự xác nhận kỳ vọng trong việc duy trì ý định sử dụng dịch vụ.
• Các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước đã bổ sung các yếu tố như cảm nhận an toàn, chi phí, dịch vụ khách hàng và ảnh hưởng xã hội vào mô hình TAM mở rộng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Tính hữu ích cảm nhận: Mức độ người dùng tin rằng dịch vụ giúp nâng cao hiệu quả công việc.
• Tính dễ sử dụng cảm nhận: Mức độ người dùng cảm thấy dịch vụ dễ dàng sử dụng, không tốn nhiều công sức.
• Dịch vụ khách hàng: Chất lượng hỗ trợ, phản hồi và chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
• Chi phí cảm nhận: Mức độ người dùng đánh giá chi phí bỏ ra so với lợi ích nhận được.
• Ảnh hưởng xã hội: Áp lực và sự tác động từ môi trường xã hội, bạn bè, người thân đến quyết định sử dụng dịch vụ.
• Cảm giác an toàn: Mức độ tin tưởng của khách hàng vào bảo mật và an toàn thông tin khi sử dụng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp với 300 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV HCM trong khoảng thời gian từ tháng 11/2023 đến tháng 1/2024. Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20 với các bước:

• Thống kê mô tả để tổng quan đặc điểm mẫu.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, đảm bảo các biến đo lường có độ tin cậy cao (hệ số > 0.7).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố.
• Kiểm định hệ số tương quan Pearson để đánh giá mối quan hệ giữa các biến.
• Phân tích hồi quy đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
• Kiểm định phương sai (ANOVA) để đánh giá sự khác biệt ý định sử dụng theo các biến nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập, tần suất và thời gian sử dụng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tính hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ nhất đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số với hệ số hồi quy Beta khoảng 0.35, mức ý nghĩa p < 0.01. Khoảng 68% khách hàng cho biết họ tiếp tục sử dụng dịch vụ vì cảm nhận được lợi ích rõ ràng trong việc tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả giao dịch.

2. Tính dễ sử dụng cảm nhận cũng có tác động tích cực đáng kể với hệ số Beta khoảng 0.28, p < 0.01. Khoảng 72% khách hàng đánh giá giao diện và thao tác trên ứng dụng Smartbanking thân thiện, dễ dàng sử dụng, góp phần tăng ý định sử dụng lâu dài.

3. Dịch vụ khách hàng được khách hàng đánh giá cao, ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng với hệ số Beta 0.22, p < 0.05. Khoảng 65% khách hàng hài lòng với sự hỗ trợ nhanh chóng và chuyên nghiệp từ đội ngũ nhân viên ngân hàng.

4. Cảm nhận chi phí có tác động tích cực nhưng mức độ thấp hơn, hệ số Beta 0.15, p < 0.05. Khoảng 60% khách hàng cho rằng chi phí giao dịch hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ thường xuyên.

5. Ảnh hưởng xã hội và cảm giác an toàn cũng đóng vai trò quan trọng, với hệ số Beta lần lượt là 0.18 và 0.20, p < 0.05. Khoảng 55% khách hàng chịu ảnh hưởng từ lời khuyên, đánh giá của người thân và bạn bè, đồng thời 70% khách hàng cảm thấy an tâm về bảo mật khi sử dụng dịch vụ.

Phân tích ANOVA cho thấy không có sự khác biệt ý nghĩa về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số theo giới tính và nghề nghiệp, nhưng có sự khác biệt theo độ tuổi và tần suất sử dụng, trong đó nhóm khách hàng trẻ tuổi và sử dụng thường xuyên có ý định tiếp tục cao hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của tính hữu ích và tính dễ sử dụng trong việc duy trì ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Sự hài lòng về dịch vụ khách hàng và cảm nhận chi phí hợp lý cũng là những yếu tố then chốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Ảnh hưởng xã hội và cảm giác an toàn được xác nhận là những nhân tố không thể thiếu trong bối cảnh hiện nay, khi người dùng ngày càng quan tâm đến bảo mật thông tin và chịu tác động mạnh mẽ từ mạng xã hội. Các biểu đồ phân tán và bảng hồi quy đa biến minh họa rõ mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố này với ý định tiếp tục sử dụng, giúp ngân hàng có cơ sở khoa học để tập trung cải thiện các khía cạnh này.

Sự khác biệt theo độ tuổi và tần suất sử dụng cho thấy ngân hàng cần có chiến lược phân khúc khách hàng phù hợp, tập trung phát triển các tính năng và dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường cải tiến tính hữu ích của dịch vụ: Phát triển các tính năng mới, nâng cao hiệu quả giao dịch và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng nhằm tăng giá trị cảm nhận. Mục tiêu tăng 15% mức độ hài lòng về tính hữu ích trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban phát triển sản phẩm và công nghệ BIDV HCM.

2. Nâng cao tính dễ sử dụng của nền tảng: Tối ưu giao diện, đơn giản hóa quy trình, tăng cường hướng dẫn sử dụng và hỗ trợ kỹ thuật 24/7. Mục tiêu giảm 20% số lượng phản hồi về khó khăn sử dụng trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận CNTT và chăm sóc khách hàng.

3. Cải thiện dịch vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, tăng cường kênh hỗ trợ đa dạng (chatbot, hotline, email), rút ngắn thời gian phản hồi. Mục tiêu tăng 10% chỉ số hài lòng khách hàng trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân sự.

4. Minh bạch và tối ưu chi phí sử dụng dịch vụ: Rà soát và điều chỉnh biểu phí hợp lý, triển khai các chương trình ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng trung thành. Mục tiêu tăng 12% số lượng giao dịch qua kênh số trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sản phẩm và marketing.

5. Tăng cường bảo mật và nâng cao cảm giác an toàn: Áp dụng công nghệ mã hóa tiên tiến, xác thực đa yếu tố, thường xuyên cập nhật chính sách bảo mật và truyền thông đến khách hàng. Mục tiêu giảm 30% các sự cố bảo mật trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận an ninh thông tin và truyền thông.

6. Phát huy ảnh hưởng xã hội tích cực: Khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm, xây dựng cộng đồng người dùng, tận dụng mạng xã hội để lan tỏa hình ảnh tích cực. Mục tiêu tăng 20% lượt tương tác trên các kênh mạng xã hội trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Nhận diện các yếu tố chiến lược để phát triển dịch vụ ngân hàng số, xây dựng chính sách giữ chân khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Phòng phát triển sản phẩm và công nghệ: Áp dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế, cải tiến các tính năng dịch vụ phù hợp với nhu cầu và hành vi khách hàng cá nhân.

3. Bộ phận chăm sóc khách hàng và marketing: Xây dựng các chương trình chăm sóc, truyền thông và khuyến mãi dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ, từ đó tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính ngân hàng, quản trị kinh doanh: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng số.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số?
   Tính hữu ích cảm nhận là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm khoảng 35% tác động đến ý định sử dụng, vì khách hàng ưu tiên dịch vụ mang lại hiệu quả và tiện lợi trong giao dịch.

2. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này là gì?
   Dữ liệu được thu thập qua khảo sát trực tiếp với 300 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV HCM trong giai đoạn tháng 11/2023 đến tháng 1/2024, sử dụng bảng câu hỏi chuẩn hóa.

3. Tại sao cảm giác an toàn lại quan trọng trong ngân hàng số?
   Cảm giác an toàn giúp khách hàng tin tưởng vào bảo mật thông tin và giao dịch, từ đó tăng sự trung thành và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh rủi ro an ninh mạng ngày càng cao.

4. Ảnh hưởng xã hội tác động như thế nào đến quyết định sử dụng dịch vụ?
   Ảnh hưởng xã hội tạo áp lực và khuyến khích người dùng dựa trên lời khuyên, đánh giá từ bạn bè, người thân và mạng xã hội, giúp tăng niềm tin và thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ.

5. Ngân hàng có thể làm gì để giảm chi phí cảm nhận của khách hàng?
   Ngân hàng nên minh bạch biểu phí, cung cấp các gói ưu đãi, giảm phí giao dịch và nâng cao giá trị dịch vụ để khách hàng cảm nhận chi phí hợp lý, từ đó tăng sự hài lòng và trung thành.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM: tính hữu ích, tính dễ sử dụng, dịch vụ khách hàng, chi phí, ảnh hưởng xã hội và cảm giác an toàn.
• Tính hữu ích và tính dễ sử dụng là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc giữ chân khách hàng.
• Dữ liệu thu thập từ 300 khách hàng và phân tích bằng SPSS 20 đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn của kết quả nghiên cứu.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để BIDV HCM xây dựng các chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng số phù hợp, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng bền vững.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 6-12 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và bộ phận liên quan tại BIDV HCM nên áp dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng số, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong kỷ nguyên số.