Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Cho Vay Cá Nhân Của Tổ Chức Tài Chính Vi Mô Tại Thanh Hóa

• Tác giả: Lê Ngọc Kiên
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Thị Bích Thu
• Trường học: Trường Đại học Hồng Đức
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Cho Vay Cá Nhân Tại Thanh Hóa
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thanh Hóa

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHO VAY CỦA TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MÔ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 1.1. Giới thiệu chung về tổ chức tài chính vi mô
• 1.2. Khái niệm về tài chính vi mô và tổ chức tài chính vi mô
• 1.3. Các sản phẩm dịch vụ tài chính vi mô
• 1.4. Dịch vụ cho vay của tổ chức tài chính vi mô
• 1.5. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay
• 1.5.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.4. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.5.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
• 1.6. Thiết kế nghiên cứu và xây dựng mô hình
• 1.6.1. Mô hình nghiên cứu
• 1.6.2. Xây dựng giả thiết cho mô hình
• 1.6.3. Thang đo các biến trong mô hình
• 1.7. Phương pháp nghiên cứu
• 1.8. Mẫu nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN CỦA TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MÔ TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THANH HÓA TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN HOẰNG HÓA
• 2.1. Tổng quan về Tổ chức Tài chính vi mô trách nhiệm hữu hạn Thanh Hóa – Chi nhánh Hoằng Hóa
• 2.2. Giới thiệu về Tổ chức Tài chính vi mô TNHH Thanh Hóa và chi nhánh huyện Hoằng Hóa
• 2.3. Khái quát hoạt động kinh doanh của Tổ chức Tài chính vi mô TNHH Thanh Hóa trên địa bàn huyện Hoằng Hóa
• 2.4. Đánh giá ảnh hưởng các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân của Tổ chức Tài chính vi mô TNHH Thanh Hóa trên địa bàn huyện Hoằng Hóa
• 2.4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 2.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.4.4. Kiểm định tương quan tuyến tính giữa các nhân tố
• 2.4.5. Phân tích hồi quy
• 2.4.6. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân của Tổ chức Tài chính vi mô TNHH Thanh Hóa trên địa bàn huyện Hoằng Hóa
• 2.4.6.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.4.6.2. Đánh giá Giá cả cảm nhận
• 2.4.6.3. Đánh giá sự hài lòng
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN CỦA TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MÔ TNHH THANH HÓA TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN HOẰNG HÓA
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ cho vay Tại Tổ chức Tài chính vi mô TNHH Thanh Hóa trên địa bàn huyện Hoằng Hóa
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ cho vay cá nhân của Tổ chức Tài chính vi mô TNHH Thanh Hóa trên địa bàn huyện Hoằng Hóa
• 3.2.1. Giải pháp về giá cả cảm nhận
• 3.2.2. Giải pháp về Tính đáp ứng
• 3.2.3. Giải pháp về Năng lực phục vụ
• 3.2.4. Giải pháp về Sự tin cậy
• 3.2.5. Giải pháp về Sự đồng cảm
• 3.2.6. Giải pháp về Phương tiện hữu hình
• 3.3. Một số kiến nghị đối với Tổ chức Tài chính vi mô TNHH Thanh Hóa
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Dịch Vụ Cho Vay Cá Nhân Tại Thanh Hóa 55 ký tự

Những thập kỷ cuối của thế kỷ 20, sự thành công của các mô hình cung cấp dịch vụ tài chính và các dịch vụ hỗ trợ cho người nghèo nhằm tạo dựng cơ sở thu nhập, cải thiện điều kiện sống được các quốc gia và các tổ chức quốc tế biết đến với tên gọi “Tài chính vi mô”. Nhanh chóng sau đó, ngành này đã thu hút sự quan tâm của các chính phủ, tổ chức đa phương, các nhà tài trợ và các doanh nghiệp bởi nó không chỉ là công cụ ngân hàng mà còn là công cụ phát triển xã hội. Khái niệm về tài chính vi mô theo quan điểm của Ngân hàng Phát triển Châu Á (ADB, 2000): “Tài chính vi mô là việc cung cấp các dịch vụ tài chính như tiền gửi, cho vay, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền và bảo hiểm cho người nghèo và hộ gia đình có thu nhập thấp hoạt động kinh doanh cá thể và các doanh nghiệp nhỏ của họ”. Ledgerwood (2013) cho rằng: “Tài chính vi mô là một phương pháp phát triển kinh tế nhằm mang lại lợi ích cho dân cư có thu nhập thấp trong xã hội, nhằm cung cấp các dịch vụ tài chính, dịch vụ khác để phục vụ nhu cầu chi tiêu và đầu tư…”.

1.1. Khái niệm Tài Chính Vi Mô và Tổ Chức TCVM Thanh Hóa

Trên quan điểm của Nhóm tư vấn hỗ trợ những người nghèo nhất CGAP (CGAP, 2013): “Tài chính vi mô là việc cung cấp tín dụng, tiết kiệm, bảo hiểm vi mô, dịch vụ chuyển tiền và các dịch vụ phi tài chính khác cho nhóm người có thu nhập thấp bởi một cơ chế thích hợp, giúp cho họ có thể tiến hành sản xuất, phát triển nghề nghiệp tăng thêm thu nhập cải thiện chất lượng cuộc sống”. Du nhập vào Việt Nam từ những năm cuối thập niên 80 thông qua hoạt động của các tổ chức quốc tế, các tổ chức phi chính phủ và các chương trình hỗ trợ phát triển chính thức song phương và đa phương tài chính vi mô chiếm tỷ trọng lớn trong các chương trình, dự án và được coi là công cụ xã hội hỗ trợ cho nhóm đối tượng đặc thù với mục tiêu là xóa đói giảm nghèo và bất bình đẳng thu nhập.

1.2. Đối tượng Khách Hàng Mục Tiêu của TCVM tại Thanh Hóa

Nhóm đối tượng hướng đến của tài chính vi mô là những khách hàng nghèo, khách hàng có thu nhập thấp, các hộ gia đình kinh doanh, các xưởng sản xuất thủ công, các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ siêu nhỏ… Nhóm công tác tài chính vi mô Việt Nam (VMWG, 2013) đã đưa ra quan điểm chung và rõ ràng nhất về tài chính vi mô là: “Tài chính vi mô là việc cung cấp cho các hộ gia đình nghèo các khoản vay nhỏ (gọi là tín dụng vi mô), nhằm mục đích giúp họ tham gia vào các hoạt động sản xuất hoặc khởi tạo các hoạt động kinh doanh nhỏ. Tài chính vi mô thường kéo theo hàng loạt các dịch vụ khác như tín dụng, tiết kiệm, bảo hiểm, vì những người nghèo và rất nghèo có nhu cầu rất lớn đối với các sản phẩm tài chính nhưng không tiếp cận được các thể chế tài chính chính thức”.

II. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Vay Cá Nhân 59 ký tự

Tài chính vi mô khác tín dụng vi mô ở chỗ: Tài chính vi mô đề cập đến các hoạt động cho vay, tiết kiệm, bảo hiểm, chuyển giao dịch vụ và các sản phẩm tài chính khác đến cho nhóm khách hàng có thu nhập thấp. Tín dụng vi mô chỉ đề cập đến hoạt động cho vay. Các tổ chức tài chính vi mô (TCVM) là các tổ chức đƣợc thành lập và hoạt động với mục tiêu cung cấp các dịch vụ tài chính vi mô cho ngƣời nghèo, ngƣời có thu nhập thấp và các doanh nghiệp siêu nhỏ. Các tổ chức này có thể là các tổ chức phi chính phủ, các hợp tác xã tín dụng, các ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính khác. Theo Lê Ngọc Kiên (2019), sự hài lòng của khách hàng vay cá nhân chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm cá nhân.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Cá Nhân Tại Thanh Hóa

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ cho vay cá nhân chất lượng cao cần đảm bảo các yếu tố như thủ tục đơn giản, thời gian giải ngân nhanh chóng, nhân viên tư vấn nhiệt tình và chuyên nghiệp. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá thông qua năm khoảng cách, bao gồm khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý, khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và tiêu chuẩn dịch vụ, khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ, khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và truyền thông, và khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.

2.2. Giá Cả và Lãi Suất Vay Cá Nhân tại Các Ngân Hàng Thanh Hóa

Giá cả, đặc biệt là lãi suất, là một yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Lãi suất cạnh tranh và các khoản phí hợp lý sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Các tổ chức tài chính cần minh bạch về các khoản phí và lãi suất để tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Theo một nghiên cứu của Kotler và Armstrong (2016), giá cả có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng và sự hài lòng sau khi mua hàng của khách hàng.

2.3. Trải Nghiệm Cá Nhân và Dịch Vụ Hỗ Trợ Vay Vốn Thanh Hóa

Trải nghiệm cá nhân của khách hàng trong quá trình vay vốn cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng. Các yếu tố như sự tiện lợi, dễ dàng tiếp cận dịch vụ, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực. Các tổ chức tài chính nên đầu tư vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng để tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành. Theo Reichheld (2003), trải nghiệm khách hàng tốt có thể dẫn đến sự trung thành và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

III. Mô Hình Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Về Vay Cá Nhân 58 ký tự

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân, có thể sử dụng nhiều mô hình khác nhau. Một trong số đó là mô hình SERVQUAL, tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua năm yếu tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) cũng là một lựa chọn phổ biến, đo lường sự hài lòng dựa trên kỳ vọng, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận. Việc lựa chọn mô hình phù hợp sẽ giúp tổ chức tài chính có cái nhìn toàn diện về mức độ hài lòng của khách hàng và xác định các yếu tố cần cải thiện.

3.1. Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ SERVQUAL trong Nghiên Cứu

Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry, là một công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này tập trung vào năm yếu tố chính: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), đồng cảm (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles). Bằng cách đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ, tổ chức có thể xác định các điểm yếu và cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.2. Ứng Dụng Mô Hình CSI Customer Satisfaction Index tại Thanh Hóa

Mô hình CSI (Customer Satisfaction Index) là một phương pháp khác để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này tập trung vào ba yếu tố chính: kỳ vọng của khách hàng, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận. Bằng cách đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố này, tổ chức có thể xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng và tập trung vào việc cải thiện chúng.

IV. Thực Trạng Đánh Giá Sự Hài Lòng Vay Cá Nhân Thanh Hóa 60 ký tự

Luận văn của Lê Ngọc Kiên (2019) đã tiến hành đánh giá sự hài lòng về dịch vụ cho vay cá nhân của Tổ chức Tài chính vi mô TNHH Thanh Hóa trên địa bàn huyện Hoằng Hóa. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng để thu thập dữ liệu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm cá nhân đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bao gồm cải thiện quy trình vay vốn, tăng cường đào tạo nhân viên và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

4.1. Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát Khách Hàng Vay Vốn tại Hoằng Hóa

Nghiên cứu của Lê Ngọc Kiên (2019) đã thu thập dữ liệu từ 250 khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân của Tổ chức Tài chính vi mô TNHH Thanh Hóa trên địa bàn huyện Hoằng Hóa. Dữ liệu này được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm cá nhân đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng.

4.2. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vay Cá Nhân

Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu của Lê Ngọc Kiên (2019) đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân của Tổ chức Tài chính vi mô TNHH Thanh Hóa. Các giải pháp này bao gồm cải thiện quy trình vay vốn để làm cho nó đơn giản và nhanh chóng hơn, tăng cường đào tạo nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn, và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn để giải quyết các vấn đề và thắc mắc của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ 55 ký tự

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay cá nhân, các tổ chức tài chính cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm cá nhân. Cụ thể, cần đơn giản hóa quy trình vay vốn, tăng cường đào tạo nhân viên, cung cấp lãi suất cạnh tranh, minh bạch về các khoản phí, và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Ngoài ra, cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Cải Thiện Quy Trình Vay Vốn và Thủ Tục Hành Chính

Quy trình vay vốn phức tạp và thủ tục hành chính rườm rà có thể gây khó chịu cho khách hàng. Do đó, các tổ chức tài chính cần đơn giản hóa quy trình vay vốn và giảm thiểu thủ tục hành chính. Điều này có thể được thực hiện bằng cách sử dụng công nghệ để tự động hóa các quy trình, cung cấp thông tin rõ ràng và dễ hiểu cho khách hàng, và giảm thiểu số lượng giấy tờ cần thiết.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên và Nâng Cao Kỹ Năng Tư Vấn

Nhân viên là bộ mặt của tổ chức tài chính và có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Do đó, các tổ chức tài chính cần đầu tư vào việc đào tạo nhân viên và nâng cao kỹ năng tư vấn của họ. Điều này có thể được thực hiện bằng cách cung cấp các khóa đào tạo về sản phẩm và dịch vụ, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giải quyết vấn đề.

5.3. Chính Sách Giá và Lãi Suất Cạnh Tranh tại Thanh Hóa

Giá cả và lãi suất là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng. Do đó, các tổ chức tài chính cần cung cấp lãi suất cạnh tranh và minh bạch về các khoản phí. Điều này có thể được thực hiện bằng cách nghiên cứu thị trường để xác định mức lãi suất phù hợp, giảm thiểu các khoản phí không cần thiết, và cung cấp thông tin rõ ràng về các khoản phí cho khách hàng.

VI. Kết Luận và Triển Vọng Nghiên Cứu Vay Cá Nhân 57 ký tự

Nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ cho vay cá nhân là một vấn đề quan trọng đối với các tổ chức tài chính. Bằng cách hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, các tổ chức tài chính có thể cải thiện dịch vụ của mình và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Trong tương lai, cần có thêm nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tài chính khác, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh kinh tế và xã hội thay đổi.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu và Bài Học Kinh Nghiệm

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân đã cung cấp nhiều thông tin hữu ích cho các tổ chức tài chính. Các kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm cá nhân đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Các tổ chức tài chính có thể sử dụng các kết quả này để cải thiện dịch vụ của mình và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo và Ứng Dụng Thực Tiễn

Trong tương lai, cần có thêm nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tài chính khác, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh kinh tế và xã hội thay đổi. Các nghiên cứu này có thể tập trung vào các dịch vụ như tiết kiệm, bảo hiểm và thanh toán, cũng như các yếu tố như công nghệ, quy định và cạnh tranh. Các kết quả nghiên cứu này có thể được sử dụng để cải thiện dịch vụ tài chính và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam phát triển ổn định với tốc độ tăng trưởng đều đặn hàng năm, vẫn còn tồn tại tỷ lệ hộ nghèo và nhóm người thu nhập thấp chiếm tỷ lệ khá cao, đặc biệt tại các vùng nông thôn. Việc gia tăng khả năng tiếp cận các dịch vụ tài chính chính thức cho các đối tượng này là một vấn đề cấp thiết nhằm thúc đẩy xóa đói giảm nghèo và phát triển kinh tế xã hội bền vững. Tổ chức Tài chính vi mô TNHH Thanh Hóa, đặc biệt là chi nhánh tại huyện Hoằng Hóa, đã hoạt động hơn 20 năm với mục tiêu cung cấp các dịch vụ tài chính vi mô như cho vay cá nhân, tiết kiệm và bảo hiểm vi mô cho các hộ gia đình thu nhập thấp.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của tổ chức này trên địa bàn huyện Hoằng Hóa, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh. Nghiên cứu tập trung vào dữ liệu thu thập từ năm 2017 đến 2019, với khảo sát thực hiện từ tháng 8/2018 đến tháng 4/2019. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho tổ chức tài chính vi mô trong việc cải thiện dịch vụ, đồng thời góp phần nâng cao đời sống của nhóm khách hàng thu nhập thấp thông qua tiếp cận tín dụng thuận lợi và hiệu quả.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tập trung vào 5 thành phần chính: sự tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, mô hình còn bổ sung yếu tố giá cả cảm nhận nhằm phản ánh đúng đặc thù dịch vụ cho vay cá nhân trong tài chính vi mô. Các khái niệm chính bao gồm:

• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu.
• Tính đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng hỗ trợ khách hàng.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn và sự tín nhiệm của nhân viên.
• Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang thiết bị, hình ảnh và môi trường phục vụ.
• Giá cả cảm nhận: Đánh giá của khách hàng về mức độ hợp lý của chi phí sử dụng dịch vụ so với giá trị nhận được.

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng SERVQUAL kết hợp với mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI), nhằm đo lường mối quan hệ giữa các yếu tố trên và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo hoạt động kinh doanh, tài liệu pháp luật, các ấn phẩm truyền thông và số liệu kinh doanh của Tổ chức tài chính vi mô TNHH Thanh Hóa từ năm 2017 đến 2019. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua hai phương pháp:

• Phỏng vấn chuyên gia: 10 chuyên gia kinh tế và chuyên gia tài chính vi mô được phỏng vấn để xác định các nhân tố ảnh hưởng và điều chỉnh thang đo phù hợp.
• Khảo sát xã hội học: 250 phiếu khảo sát được phát đến khách hàng vay vốn cá nhân tại chi nhánh Hoằng Hóa, thu về 220 phiếu hợp lệ. Mẫu được chọn ngẫu nhiên, đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu theo yêu cầu phân tích nhân tố và hồi quy.

Phân tích dữ liệu sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích phương sai (ANOVA) và hồi quy bội với phần mềm SPSS 20 và Excel. Thời gian nghiên cứu chính thức kéo dài từ tháng 8/2018 đến tháng 4/2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung: Giá trị trung bình của sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân đạt khoảng 3.8 trên thang Likert 5 điểm, cho thấy mức độ hài lòng ở mức khá cao. Khoảng 75% khách hàng đánh giá dịch vụ đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng.

2. Ảnh hưởng của sự tin cậy: Yếu tố này có mức trung bình 4.1, là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, với hệ số hồi quy β1 = 0.42 (p < 0.01). Khách hàng đánh giá cao việc tổ chức thực hiện thu phát vốn đúng thời gian và cung cấp thông tin minh bạch.

3. Tính đáp ứng và năng lực phục vụ: Hai yếu tố này có giá trị trung bình lần lượt là 3.9 và 3.8, cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng với hệ số hồi quy β2 = 0.28 và β3 = 0.25 (p < 0.05). Khách hàng đánh giá cao sự hỗ trợ nhanh chóng và thái độ thân thiện của nhân viên.

4. Giá cả cảm nhận: Mức độ cảm nhận về giá cả phù hợp đạt trung bình 3.7, có ảnh hưởng đáng kể với hệ số β6 = 0.22 (p < 0.05). Khách hàng cảm thấy chi phí vay vốn hợp lý so với lợi ích nhận được.

5. Sự đồng cảm và phương tiện hữu hình: Hai yếu tố này có mức trung bình thấp hơn (3.5 và 3.4) nhưng vẫn có tác động tích cực đến sự hài lòng, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố khác.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự tin cậy là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ cho vay cá nhân tại tổ chức tài chính vi mô. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ tài chính vi mô, nhấn mạnh vai trò của việc thực hiện đúng cam kết và minh bạch thông tin. Tính đáp ứng và năng lực phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh sự cần thiết của đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện và hỗ trợ kịp thời.

Giá cả cảm nhận là yếu tố không thể bỏ qua trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và khách hàng nhạy cảm với chi phí vay vốn. Mức độ hài lòng về giá cả góp phần tạo ra giá trị cảm nhận tích cực, thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Sự đồng cảm và phương tiện hữu hình tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng toàn diện.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ trung bình của từng yếu tố và biểu đồ hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của các nhân tố đến sự hài lòng. Bảng phân tích hồi quy chi tiết cũng giúp minh chứng cho các mối quan hệ này.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường minh bạch và chính xác trong cung cấp dịch vụ: Tổ chức cần đảm bảo thực hiện đúng cam kết về thời gian thu phát vốn và cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng. Mục tiêu nâng chỉ số sự tin cậy lên trên 4.3 trong vòng 12 tháng, do Ban điều hành và phòng dịch vụ khách hàng thực hiện.

2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên: Tổ chức nên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn và xử lý tình huống cho nhân viên, nhằm tăng tính đáp ứng và năng lực phục vụ. Mục tiêu đạt mức trung bình trên 4.0 cho các chỉ số này trong 1 năm, do phòng nhân sự phối hợp với phòng đào tạo thực hiện.

3. Điều chỉnh chính sách giá cả và chi phí vay: Cần nghiên cứu và áp dụng các chính sách lãi suất, phí dịch vụ phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng, đồng thời tăng cường truyền thông về lợi ích và chi phí thực tế để nâng cao giá cả cảm nhận. Mục tiêu giảm tỷ lệ khách hàng không hài lòng về giá cả xuống dưới 10% trong 18 tháng, do Ban quản lý sản phẩm và marketing thực hiện.

4. Cải thiện phương tiện hữu hình và sự đồng cảm: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ và tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, đặc biệt chú trọng đến các nhóm khách hàng nữ và thu nhập thấp. Mục tiêu nâng điểm trung bình của hai yếu tố này lên trên 3.8 trong 2 năm, do phòng hành chính và phòng chăm sóc khách hàng phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Tổ chức tài chính vi mô: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế trên thị trường.

2. Nhân viên và đội ngũ tư vấn khách hàng: Nắm bắt được các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và nhu cầu khách hàng, cải thiện kỹ năng phục vụ, tăng cường sự đồng cảm và đáp ứng nhanh chóng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về tài chính vi mô, mô hình SERVQUAL và các phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực tài chính vi mô.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức phi chính phủ: Tham khảo để xây dựng chính sách hỗ trợ tài chính vi mô, thúc đẩy tiếp cận dịch vụ tài chính cho nhóm thu nhập thấp, góp phần giảm nghèo bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với tổ chức tài chính vi mô?
   Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành, khả năng quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín tổ chức.

2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá dịch vụ cho vay cá nhân không?
   SERVQUAL là mô hình phổ biến và được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ tài chính vi mô, giúp đo lường các khía cạnh chất lượng dịch vụ quan trọng như sự tin cậy, tính đáp ứng và năng lực phục vụ.

3. Làm thế nào để cải thiện giá cả cảm nhận của khách hàng?
   Bằng cách điều chỉnh chính sách lãi suất, phí dịch vụ hợp lý, minh bạch thông tin chi phí và tăng cường truyền thông về lợi ích dịch vụ, khách hàng sẽ cảm nhận giá cả phù hợp hơn với giá trị nhận được.

4. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, phát phiếu khảo sát trực tiếp tại các cụm thu phát vốn, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của dữ liệu.

5. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Sự tin cậy, tính đáp ứng và năng lực phục vụ là những yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, trong khi giá cả cảm nhận cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng tổng thể.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của Tổ chức tài chính vi mô TNHH Thanh Hóa tại huyện Hoằng Hóa, trong đó sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất.
• Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt mức khá cao với giá trị trung bình khoảng 3.8 trên thang 5 điểm.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện thái độ phục vụ, điều chỉnh chính sách giá cả và tăng cường chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.
• Nghiên cứu có thể được áp dụng làm cơ sở cho các tổ chức tài chính vi mô khác trong việc cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các địa bàn khác để hoàn thiện mô hình dịch vụ.

Call-to-action: Các tổ chức tài chính vi mô và nhà quản lý nên áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu sâu hơn nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.