Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế tri thức hiện nay, thông tin trở thành tài sản quý giá, đóng vai trò thiết yếu trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Việc tiếp cận thông tin kịp thời, chính xác và phù hợp giúp các cá nhân, tổ chức đưa ra quyết định sáng suốt, nâng cao hiệu quả công việc. Hệ thống thư viện tại Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng, đặc biệt chú trọng đổi mới tổ chức và đa dạng hóa dịch vụ thông tin — thư viện nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng của người dùng.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của người dùng về dịch vụ thông tin — thư viện tại Trung tâm Nhiệt đới Việt — Nga (TTNDVN), một trung tâm nghiên cứu khoa học công nghệ chuyên sâu về bệnh nhiệt đới của Việt Nam và Liên bang Nga. Nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của cán bộ nghiên cứu (CBNC) — nhóm người dùng chính tại thư viện, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy hiệu quả đào tạo, nghiên cứu và điều trị tại trung tâm.

Phạm vi nghiên cứu tập trung tại TTNDVN, với cỡ mẫu khảo sát 250 CBNC tại cơ sở chính Hà Nội, trong giai đoạn hiện nay. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ thư viện, đồng thời hỗ trợ thực hiện “Chương trình chuyển đổi số ngành thư viện đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” theo Quyết định 206/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc nâng cao sự hài lòng của người dùng, góp phần phát triển hoạt động thư viện hiện đại, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của cán bộ nghiên cứu tại TTNDVN.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, đặc biệt tập trung vào lĩnh vực dịch vụ thông tin — thư viện. Các khái niệm chính bao gồm:

  • Dịch vụ thông tin — thư viện: Quá trình cung cấp và phổ biến thông tin dưới nhiều hình thức nhằm đáp ứng nhu cầu tin của người dùng, bao gồm bổ sung, xử lý, lưu trữ và phân phối thông tin.
  • Chất lượng dịch vụ: Tập hợp các đặc tính của dịch vụ tạo khả năng thỏa mãn yêu cầu và kỳ vọng của người dùng, được đánh giá qua các tiêu chí như tính hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.
  • Sự hài lòng của người dùng: Trạng thái cảm xúc tích cực khi kết quả dịch vụ vượt hoặc đạt đúng kỳ vọng của người dùng sau khi sử dụng dịch vụ.
  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988): Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần chính gồm: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm.
  • Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI): Đánh giá sự hài lòng dựa trên các yếu tố như sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự trung thành của khách hàng.

Luận văn còn bổ sung biến mới là Cơ sở dữ liệu, do vai trò ngày càng quan trọng của nguồn thông tin số trong bối cảnh chuyển đổi số và cách mạng công nghiệp 4.0.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

  • Phương pháp định tính:

    • Nghiên cứu tài liệu: Thu thập, phân tích và tổng hợp các công trình nghiên cứu, bài báo, luận án liên quan đến sự hài lòng của người dùng và chất lượng dịch vụ thông tin — thư viện.
    • Nhóm tập trung: Thảo luận với các chuyên gia và cán bộ thư viện để xác định các yếu tố đánh giá dịch vụ phù hợp, xây dựng bảng hỏi khảo sát chính xác.

  • Phương pháp định lượng:

    • Điều tra bằng bảng hỏi: Khảo sát 250 cán bộ nghiên cứu tại TTNDVN, được chọn ngẫu nhiên từ 3 viện và 2 phân viện, mỗi đơn vị tối thiểu 20 người.
    • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 26 để xử lý số liệu, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy và kiểm định ANOVA.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn hiện nay, tập trung khảo sát thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai gần.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của người dùng: Khoảng 68% CBNC tại TTNDVN đánh giá mức độ hài lòng từ "Hài lòng" đến "Rất hài lòng" với dịch vụ thông tin — thư viện hiện tại. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 32% người dùng chưa hoàn toàn hài lòng, phản ánh nhu cầu cải tiến dịch vụ.

  2. Đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL:

    • Phương tiện hữu hình: Được đánh giá thấp nhất với điểm trung bình 3.2/5, phản ánh hạn chế về cơ sở vật chất, trang thiết bị và không gian thư viện.
    • Sự tin cậy: Đạt điểm trung bình 3.8/5, người dùng tin tưởng vào khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và chính xác.
    • Khả năng đáp ứng: Điểm trung bình 3.5/5, cho thấy nhân viên thư viện còn hạn chế trong việc xử lý nhanh các yêu cầu đặc biệt.
    • Năng lực phục vụ: Được đánh giá khá cao với 3.9/5, thể hiện trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của cán bộ thư viện.
    • Sự đồng cảm: Điểm trung bình 3.6/5, phản ánh mức độ quan tâm và chăm sóc người dùng còn có thể cải thiện.

  3. Vai trò của cơ sở dữ liệu: Cơ sở dữ liệu số được người dùng đánh giá quan trọng với điểm trung bình 4.0/5, cho thấy nhu cầu truy cập nguồn thông tin số phong phú, cập nhật và đa dạng.

  4. Phân tích nhân tố và hồi quy: Các yếu tố "Sự tin cậy", "Năng lực phục vụ" và "Cơ sở dữ liệu" có ảnh hưởng mạnh mẽ và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người dùng, với mức độ ảnh hưởng lần lượt là 0.35, 0.30 và 0.25 (p < 0.05).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy mặc dù TTNDVN đã đáp ứng phần nào nhu cầu thông tin của CBNC, nhưng vẫn tồn tại những hạn chế về cơ sở vật chất và khả năng đáp ứng nhanh các yêu cầu đặc thù. Điểm thấp ở phương tiện hữu hình phản ánh không gian thư viện còn hạn chế, trang thiết bị chưa hiện đại, ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ thư viện tại các trung tâm nghiên cứu chuyên ngành.

Sự tin cậy và năng lực phục vụ của cán bộ thư viện được đánh giá cao, cho thấy đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn tốt và thái độ phục vụ tận tâm, góp phần tạo dựng niềm tin cho người dùng. Tuy nhiên, khả năng đáp ứng còn hạn chế do thiếu nhân lực hoặc quy trình chưa tối ưu, cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

Vai trò của cơ sở dữ liệu số ngày càng quan trọng trong bối cảnh chuyển đổi số, giúp người dùng tiếp cận nhanh chóng nguồn thông tin đa dạng, phục vụ nghiên cứu chuyên sâu. Việc đầu tư phát triển cơ sở dữ liệu và nâng cấp hệ thống mạng, phần mềm tra cứu là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các thành phần chất lượng dịch vụ và biểu đồ hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, giúp minh họa rõ ràng các kết quả phân tích.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị thư viện

    • Mục tiêu: Tăng điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên ít nhất 4.0/5 trong vòng 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý TTNDVN phối hợp với phòng kỹ thuật và tài chính.
    • Hành động: Mở rộng không gian đọc, đầu tư máy tính, thiết bị số hóa hiện đại, cải thiện hệ thống chiếu sáng và điều hòa.

  2. Đào tạo nâng cao năng lực phục vụ cán bộ thư viện

    • Mục tiêu: Cải thiện khả năng đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên lên mức 4.0/5 trong 6 tháng tới.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Thông tin Khoa học — Quân sự phối hợp với các chuyên gia đào tạo.
    • Hành động: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, cập nhật kiến thức chuyên môn và công nghệ mới.

  3. Phát triển và mở rộng cơ sở dữ liệu số

    • Mục tiêu: Tăng số lượng và đa dạng nguồn dữ liệu số, nâng cao điểm đánh giá cơ sở dữ liệu lên 4.5/5 trong 18 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Thông tin Khoa học — Quân sự phối hợp với các nhà cung cấp dữ liệu.
    • Hành động: Mua thêm các gói dữ liệu chuyên ngành, cập nhật thường xuyên, tích hợp hệ thống tra cứu thân thiện với người dùng.

  4. Cải tiến quy trình phục vụ và ứng dụng công nghệ thông tin

    • Mục tiêu: Rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu người dùng xuống dưới 24 giờ, nâng cao sự hài lòng chung lên trên 80% trong 1 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý TTNDVN và phòng Thông tin Khoa học — Quân sự.
    • Hành động: Áp dụng hệ thống quản lý thư viện tự động, triển khai mượn trả tài liệu tự động, xây dựng kênh hỗ trợ trực tuyến và phản hồi nhanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý Trung tâm Nhiệt đới Việt — Nga

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và nhu cầu cải tiến dịch vụ thư viện, từ đó xây dựng kế hoạch phát triển phù hợp.
    • Use case: Lập kế hoạch đầu tư, nâng cao hiệu quả hoạt động thư viện, hỗ trợ nghiên cứu khoa học.

  2. Cán bộ thư viện và nhân viên thông tin

    • Lợi ích: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng, cải thiện kỹ năng phục vụ và quản lý dịch vụ.
    • Use case: Tổ chức đào tạo, cải tiến quy trình phục vụ, áp dụng công nghệ mới.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Khoa học Thông tin — Thư viện

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu thực tiễn.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn, luận án liên quan đến chất lượng dịch vụ thư viện.

  4. Các tổ chức, trung tâm nghiên cứu có thư viện chuyên ngành

    • Lợi ích: Áp dụng kinh nghiệm và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin — thư viện trong môi trường nghiên cứu chuyên sâu.
    • Use case: Cải tiến dịch vụ thư viện, nâng cao sự hài lòng của cán bộ nghiên cứu và người dùng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Sự hài lòng của người dùng được đo bằng tiêu chí nào?
    Sự hài lòng được đo qua các tiêu chí như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, dựa trên thang đo Likert 5 mức độ từ "Rất không hài lòng" đến "Rất hài lòng". Ví dụ, điểm trung bình của từng tiêu chí phản ánh mức độ hài lòng cụ thể.

  2. Mức độ hài lòng hiện tại của người dùng tại TTNDVN ra sao?
    Khoảng 68% người dùng đánh giá hài lòng hoặc rất hài lòng với dịch vụ, trong khi 32% còn chưa hài lòng, chủ yếu do hạn chế về cơ sở vật chất và khả năng đáp ứng nhanh các yêu cầu đặc thù.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dùng?
    Các yếu tố có ảnh hưởng lớn gồm sự tin cậy, năng lực phục vụ của cán bộ thư viện và chất lượng cơ sở dữ liệu số. Đây là những nhân tố quyết định sự hài lòng tổng thể của người dùng.

  4. Thư viện TTNDVN đã áp dụng những dịch vụ thông tin nào?
    Thư viện cung cấp dịch vụ phục vụ người đọc tại chỗ, mượn về nhà, mượn liên thư viện, in sao tài liệu, truy cập internet, tra cứu và khai thác thông tin qua hệ thống thư viện số và tài khoản truy cập nguồn thông tin số mua từ bên ngoài.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Các giải pháp bao gồm nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo cán bộ thư viện, phát triển cơ sở dữ liệu số, cải tiến quy trình phục vụ và ứng dụng công nghệ thông tin như mượn trả tự động và hỗ trợ trực tuyến.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dùng đối với dịch vụ thông tin — thư viện, đồng thời xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với đặc thù của TTNDVN.
  • Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của cán bộ nghiên cứu tại TTNDVN còn nhiều hạn chế, đặc biệt về phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng.
  • Các yếu tố như sự tin cậy, năng lực phục vụ và cơ sở dữ liệu số có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người dùng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy hiệu quả nghiên cứu và đào tạo tại TTNDVN trong giai đoạn hiện tại và tương lai.
  • Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác của Trung tâm.

Call-to-action: Ban lãnh đạo và cán bộ thư viện TTNDVN cần phối hợp triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, cập nhật nhu cầu người dùng để duy trì sự hài lòng và phát triển bền vững hoạt động thư viện trong thời đại số.