Nghiên cứu sự hài lòng của người dùng đối với dịch vụ thông tin thư viện tại Trung tâm Nhiệt đới Việt Nga

• Tác giả: Hoàng Quỳnh Ngọc
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Kim Dung
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Khoa học Thông tin - Thư viện
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của người dùng về dịch vụ thông tin thư viện tại Trung tâm Nhiệt đới Việt Nga
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÙNG VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN VÀ KHÁI QUÁT VỀ THƯ VIỆN TRUNG TÂM NHIỆT ĐỚI VIỆT — NGA
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.2. Dịch vụ thông tin — thư viện
• 1.3. Chất lượng dịch vụ thông tin — thư viện. Sự hài lòng của người dùng
• 1.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Khái quát về Thư viện Trung tâm Nhiệt đới Việt — Nga
• 1.6. Sự kỳ vọng của cán bộ nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin — thư viện
• 1.7. Các loại hình dịch vụ thông tin — thư viện hiện có tại Trung tâm
• 1.8. Dịch vụ mượn về nhà, mượn liên thư viện
• 1.9. Dịch vụ in sao tài liệu (SCAN). Dịch vụ truy cập internet. Dịch vụ tra cứu, khai thác thông tin tại thư viện số, cung cấp tài khoản truy cập nguồn thông tin số mua từ bên ngoài
• 1.10. Tiểu kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÙNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN — THƯ VIỆN TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM
• 2.1. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Tiến hành nghiên cứu. Mô tả các bước nghiên cứu. Thiết kế bảng khảo sát. Mã hoá bảng. Phân tích thống kê
• 2.2. Đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha
• 2.3. Phân tích nhân tố EFA — Exploratory Factor Analysis. Phân tích hệ số tương quan. Phân tích nội quy
• 2.4. Đánh giá sự hài lòng của người dùng về dịch vụ thông tin — thư viện tại thư viện trung tâm nhiệt đới Việt — Nga thông qua mô hình. Phân tích phương sai. Đo lường mức độ hài lòng của người dùng. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thư viện từ phía người dùng tin
• 2.5. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM NHIỆT ĐỚI VIỆT — NGA
• 3.1. Giải pháp hoàn thiện các dịch vụ thông tin — thư viện hiện có. Cải thiện những yếu tố về dịch vụ TT— TV chưa đạt được sự kỳ vọng
• 3.2. Phát huy và phát triển những yếu tố dịch vụ TT -TV đáp ứng được nhu cầu tin của cán bộ nghiên cứu
• 3.3. Phát triển các dịch vụ thông tin — thư viện mới. Dịch vụ hỗ trợ hỏi — đáp thông tin. Dịch vụ hướng dẫn người dùng tin. Dịch vụ cung cấp thông tin theo yêu cầu. Các giải pháp khác
• 3.4. Tăng cường nguồn lực thông tin tại Thư viện. Phát triển cơ sở vật chất, kỹ thuật. Nâng cao chất lượng trình độ đội ngũ cán bộ thư viện, phát triển nguồn nhân lực. Hợp tác với các Thư viện Quân đội trực thuộc Bộ Quốc Phòng
• 3.5. Tiểu kết chương 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC LUẬN VĂN

I. Giới thiệu về nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của người dùng đối với dịch vụ thông tin thư viện tại Trung tâm Nhiệt đới Việt Nga. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng và từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Dịch vụ thông tin thư viện đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ nghiên cứu và học tập, do đó việc đánh giá sự hài lòng của người dùng là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp định lượng và định tính để thu thập dữ liệu từ người dùng, nhằm có cái nhìn tổng quan về trải nghiệm của họ.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng người dùng

Sự hài lòng của người dùng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của người dùng có thể dẫn đến việc tăng cường sự trung thành và khuyến nghị dịch vụ cho người khác. Đặc biệt, trong bối cảnh Trung tâm Nhiệt đới Việt Nga, nơi cung cấp dịch vụ cho các nhà nghiên cứu và sinh viên, việc đảm bảo sự hài lòng là rất quan trọng. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi người dùng cảm thấy hài lòng với dịch vụ thông tin thư viện, họ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và tham gia tích cực vào các hoạt động của thư viện.

II. Phân tích thực trạng dịch vụ thông tin thư viện

Phân tích thực trạng cho thấy rằng dịch vụ thông tin thư viện tại Trung tâm Nhiệt đới Việt Nga còn nhiều hạn chế. Mặc dù thư viện đã có những cải tiến trong việc cung cấp thông tin, nhưng vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của người dùng. Các yếu tố như chất lượng tài liệu, khả năng tiếp cận thông tin và dịch vụ hỗ trợ người dùng cần được cải thiện. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, người dùng thường gặp khó khăn trong việc tìm kiếm tài liệu và thông tin cần thiết. Điều này dẫn đến sự không hài lòng và giảm thiểu mức độ sử dụng dịch vụ. Để nâng cao sự hài lòng của người dùng, cần có những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường khả năng phục vụ.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng. Nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Kết quả cho thấy rằng, người dùng đánh giá thấp về khả năng đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên thư viện. Điều này cho thấy cần có sự đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên để cải thiện trải nghiệm của người dùng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra một môi trường học tập và nghiên cứu hiệu quả hơn.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao sự hài lòng của người dùng, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị của thư viện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng. Thứ hai, cần phát triển các dịch vụ mới như dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và các chương trình đào tạo cho người dùng về cách sử dụng dịch vụ thư viện. Cuối cùng, việc thu thập phản hồi từ người dùng thường xuyên sẽ giúp thư viện điều chỉnh và cải thiện dịch vụ một cách kịp thời. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường thân thiện và hỗ trợ cho người dùng.

3.1. Đề xuất các dịch vụ mới

Việc phát triển các dịch vụ mới là cần thiết để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng. Các dịch vụ như hỗ trợ tìm kiếm thông tin trực tuyến, tổ chức các buổi hội thảo và đào tạo về kỹ năng thông tin sẽ giúp người dùng cảm thấy hài lòng hơn. Ngoài ra, việc xây dựng một hệ thống phản hồi hiệu quả sẽ giúp thư viện nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của người dùng, từ đó có những điều chỉnh phù hợp. Những dịch vụ này không chỉ nâng cao sự hài lòng của người dùng mà còn góp phần nâng cao uy tín và chất lượng của Trung tâm Nhiệt đới Việt Nga.