CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VE SU HAI LONG CUA NGƯỜI DUNG VỚI DỊCH VU THONG TIN - THU VIEN VÀ KHÁI QUAT VE THU VIEN TRUNG TAM NHIET DOI VIỆT - NGA 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dùng với dịch vu thông tin — thw viện 1. Các khái niệm cơ bản 1. Dịch vụ Dịch vụ là một phương tiện để nâng cao giá trị vật chất, đa dạng hóa và phát triển hoạt động kinh doanh hiệu quả, thu hút mức chi trả cao từ người dùng, tạo sự hài lòng hoặc không hài lòng với họ.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số dong, có tổ chức và được trả công [20; tr. Tác giả Tạ Thị Kiều An (2010) nhấn mạnh mối quan hệ tiếp xúc giữa người cung cấp và khách hàng dé đáp ứng nhu cầu của họ, chính là dich vụ[1; tr.95] Hill (1977) trong On Goods and Services (Hàng hoá và dịch vu) nói đến khía cạnh khác của dịch vụ: “Dịch vụ có thể được định nghĩa như là một sự thay đổi trong điều kiện của một người, hay một hàng hoá thuộc vé một số thành phan kinh tế, mang lại như là kết quả hoạt động của một số thành phan kinh tế khác, với sự đông ý trước của người tạo ra, hoặc thành phần kinh tế” [26; tr. Cũng ý tưởng đó, Philip Kotler và Kellers (2006) lại nhân mạnh răng dịch vụ không dẫn đến quyền sở hữu mặc dù là hoạt động nhằm dé trao đồi, có hoặc không sản phẩm vật chất [28]. 19 Kotler và Armstrong (2010) trong Principles of marketing (Nguyên tắc của marketing) đề cập “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thé cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hang” [27].
Edvardsson (2005) thi khang định dịch vụ cần phải có sự tham gia của khách hàng [23], từ đó có thé 14 được ý kiến về sự hài lòng thông qua việc họ sử dụng. Heizer và Render (1999) thì chỉ nói đến khía cạnh kinh tế của dịch vụ thông qua các sản phẩm như vui chơi giải trí, tài chính, y tế. Các tác giả cho rằng dịch vụ bao gồm các dịch vụ vô hình, là tổng thé những sản phẩm mà con người dang sử dụng, mang tính rộng hơn. Tóm lại, dịch vụ cho thấy hoạt động sáng tạo và đặc thù của con người tại xã hội hiện đại với việc sử dụng công nghệ, có sự cạnh tranh và công khai về pháp luật.
Dịch vụ thông tin — thư viện Theo Trần Thị Bích Huệ và Trần Nữ Quế Phương (2017) cho rằng “Dich vụ thông tin — thư viện chính là qua trình, phương thức dé tạo ra các sản phẩm hay hoạt động phân phối sản phẩm thông tin — thư viện, với tư cách là một hoạt động dịch vụ khoa học, tác động vào các đối tượng nguồn tin thực để chúng được biến đổi và chuyển sang các dạng sản phẩm và dịch vụ thông tin khoa học (ấn phẩm, cơ sở dữ liệu, bảng tra, danh mục, tổng luận, phản biện thông tin, danh giả thông tin,. Như vậy, các dich vụ thông tin — thu viện được coi là một phương thức để tạo lập tài nguyên thông tin và hàng hóa thông tin trong xã hội. Và hệ thống dich vụ thông tin — thư viện là một phức thể bao gồm sự hòa hợp của nhiễu yếu tô cấu thành (con người, sản phẩm thông tin — thư viện, nguôn lực thông tin (NLTT), trang thiết bị công nghệ thông tin,.) là phương thức thiết yếu dé các cơ quan thông tin — thư viện thực hiện chức năng, nhiệm vụ cua minh” [9; tr.282-291] 20 Trong giáo trình Dịch vụ Thông tin — Thư viện của tac giả Truong Dai Lượng (2017) giải nghĩa: “Dich vụ thông tin - thư viện được xem là một khâu công việc trong dây truyền hoạt động của cơ quan thông tin thư viện, bao gốm: bồ sung, xử ly, lưu trữ và pho biến thông tin. Tuy nhiên, bản chất của dịch vụ thông tin thư viện là cung cấp và pho bién thông tin.7] Nói chung, dịch vụ thông tin - thư viện là công cụ cung cấp các sản phẩm thông tin dưới nhiều hình thức khác nhau đã được lựa chon, xử lý đến người dùng có nhu cầu tìm kiếm thông tin.
Người dùng thông qua đó thỏa mãn nhu cầu trao đổi thông tin cần thiết thông qua các phương tiện truyền thống hoặc số hóa. Chất lượng dịch vụ thông tin — thư viện Chất lượng dịch vụ là vấn đề luôn được các tô chức, doanh nghiệp đặt lên hàng đầu. Khách hàng yêu cầu được cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt, còn tô chức/ đoanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng dịch vụ dé thoả mãn sự hài lòng của khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng khác sử dụng dịch vụ của mình, gia tăng doanh thu cho tổ chức. Theo TCNV 9000:2015 định nghĩa: “Chat luong dich vu la tap hop cac đặc tinh của một đổi tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thoả mãn những yêu cau đã nêu ra và tiềm an”.
Tiếp cận mới của các học giả dé thé hiện chất lượng dịch vụ trên quan điểm của mỗi khách hang, cụ thé: Chat lượng = mức độ thoả mãn Mức độ thoả mãn = Cảm nhận + Kỳ vọng => Chất lượng = Cảm nhận + Kỳ vọng Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và đánh giá, mức độ hai lòng đó của khách hàng chính là hiệu sô giữa cảm 21 nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó. [39] Chất lượng dịch vụ thông tin — thư viện là tập hợp những đặc tính về dịch vụ (bao gồm tính vượt trội, tính cung ứng, tính thoả mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị), nhằm thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ân của người dùng tin với thư viện, trung tâm thông tin, nhằm tạo ra môi trường lao động, học tập, nghiên cứu tốt, tác động hiệu quả tới mọi mặt trong cuộc sống của người dùng là cá nhân hay tô chức. Xét theo mức độ thỏa mãn của người dùng thì chất lượng dịch vụ thông tin — thư viện chính là sự cảm nhận và đánh giá của người dùng tin, tỉ lệ thuận với sự kỳ vọng của chính họ. Tóm tại, để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin — thư viện, thi các dịch vụ được cung cấp phải đáp ứng các tiêu chí về độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và tính trách nhiệm.
Chất lượng dịch vụ thể hiện mức độ phát triển và hiệu quả mà thư viện đó mang lại. Sự hai lòng của người dùng Người dùng là người sử dụng các dịch vụ thông tin thư viện, là đối tượng được phục vụ, tiêu thụ các sản phẩm thông tin đó, và cũng là người sáng tạo ra những nguôn thông tin mới. Người dùng ở thư viện chỉ ra những người có nhu cầu sử dụng và khai thác các thông tin thư viện, bao gồm các dữ liệu, tài liệu, CD. nhằm phục vụ mục đích nhiên cứu của mình.
Về việc đánh giá sự hài lòng của người dùng tin có nhiều quan điểm khác nhau, hầu hết đều nhẫn mạnh đến việc đáp ứng kỳ vọng của người dùng sau khi sử dụng dịch vụ như quan điểm của Hunt (1977) (dẫn theo Ashim, 2011) [22]. Còn theo Kotler and Armstrong (2010) nhấn mạnh đến mức độ của trạng thái cảm giác thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những mong muốn của một người [27]. Còn theo Wang & cộng sự (2005): “Sự hai lòng 22 của khách hàng được hiểu là trạng thải mà một cá nhân cảm nhận được từ việc so sánh kết quả thực hiện với sự mong đợi của ca nhân đó đối với một sản phẩm/dịch vụ cụ thể” [37]. Tóm lại, sự hài lòng của người dùng là đánh giá của họ về một dịch vụ sau khi được sử dụng, khi kết quả nhận được vượt hơn so với ky vọng cua ho mong muốn thì đó là hài lòng, và ngược lại.
Đặc điểm cơ bản của dịch vụ thông tin - thư viện Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), dịch vụ được phân biệt với san phâm thông thường bởi bốn đặc điềm sau: - Tính đồng thời, không chia cắt (Inseparability): tức là quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra cùng với sự hiện diện của người dùng, và quá trình này diễn ra liên tục và chủ quan. Nếu chưa có khách hàng thì chưa thể tạo dịch vụ. Ngoài ra, chúng ta không thê tích lũy hay dự trữ dịch vụ cũng như không thê kiêm nghiệm trước. - Tính không đồng nhất, không ổn định (Heteregoneity): thé hiện ở việc dịch vụ được tiến hành ở thông qua sự tham gia của người dùng, tại những thời gian và không gian khác nhau, nên không thê kiểm tra được chất lượng dịch vụ mà phải trải qua quá trình sử dụng.
- Tinh vô hình của dich vụ (Intangibility): dich vụ là sản phẩm vô hình bởi không thể cầm, nắm, nghe. trước khi sử dụng, và cần phải sử dụng sản phẩm mới có thé đánh giá được. - Tính mong manh, không lưu giữ (Perishability): các sản phẩm của dich vụ không có định, tùy theo nhu cầu của người dùng, không thể định hình 23 được và lưu trữ được, xuất phát từ xu thế, bối cảnh và không gian tạo ra dịch vụ đó [33]. Mỗi quan hệ giữa sự hài lòng của người dùng với chất lượng dịch vụ thông tin — thư viện Sự hài lòng của người dùng với chất lượng dịch vụ thông tin — thư viện có mối quan hệ tương quan quyết định lẫn nhau, chất lượng dịch vụ tốt dem lại sự hài lòng cao đối với người dùng tin, và ngược lại sự hài lòng được đánh giá cao có nghĩa là chất lượng dịch vụ thông tin — thư viện đó được thỏa mãn.
Trong lĩnh thư viện, nghiên cứu Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013) cho thấy có mối quan hệ giữa sự có ý nghĩa giữa chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của sinh viên nên việc cải tiễn chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến sự hài lòng của sinh viên, kích thích hoạt động học tập của sinh viên. Nhận thức được vai trò quan trọng của thư viện, Bộ Giáo duc va Dao tạo đã ban hành Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01/11/2007 ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giả chất lượng giáo dục trường đại học và chỉ rõ thư viện là một trong các tiêu chuan dé đánh giá chất lượng giáo dục ở các trường đại học.