Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại, việc phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những mục tiêu trọng tâm nhằm tối ưu hóa chi phí lưu thông tiền mặt, tăng cường tính minh bạch của các giao dịch kinh tế và hỗ trợ công tác quản lý của Nhà nước. Thẻ ngân hàng (được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 7810), bao gồm các phân loại chính như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước, đã trở thành công cụ thanh toán và giao dịch tự động phổ biến thông qua hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) cũng như các điểm chấp nhận thanh toán (POS).

Sự cạnh tranh trong phân khúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam diễn ra ngày càng quyết liệt. Các ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lưới, gia tăng các tính năng tiện ích trên thẻ ATM nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - Chi nhánh Bình Thạnh, việc tìm hiểu và đo lường mức độ hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ thẻ ATM là yêu cầu thực tiễn cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh.

Đồ án nghiên cứu được triển khai nhằm giải quyết các mục tiêu khoa học và thực tiễn cụ thể:

  1. Mục tiêu nghiên cứu lý luận và mô hình:

    • Xác định các nhân tố cấu thành tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
    • Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại VPBank - Chi nhánh Bình Thạnh.
    • Khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu thông qua dữ liệu định lượng.
    • Đo lường mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
    • Đề xuất các hàm ý quản trị và giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại đơn vị.

  2. Mục tiêu thực tiễn:

    • Khảo sát cảm nhận thực tế của khách hàng về tiện ích, chi phí, mức độ an toàn và phong cách phục vụ của dịch vụ thẻ ATM VPBank.
    • Phân tích mức độ ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp của từng thành phần dịch vụ đến chỉ số hài lòng tổng thể.

  3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

    • Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VPBank tại Chi nhánh Bình Thạnh (với tập khách hàng khảo sát tập trung chủ yếu là sinh viên Trường Đại học Công nghệ TP.HCM - HUTECH).
    • Phạm vi không gian: Địa bàn quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh.
    • Phạm vi thời gian: Thu thập và xử lý số liệu khảo sát từ ngày 14/02/2022 đến ngày 25/04/2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và tổng quan tài liệu

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết về ngân hàng thương mại và dịch vụ thanh toán thẻ:

  • Ngân hàng thương mại (NHTM): Khái niệm và ba chức năng cơ bản của NHTM trong nền kinh tế gồm: chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền.
  • Thẻ ATM và hệ thống thanh toán: Bản chất thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ cho phép chủ thẻ truy cập trực tiếp tài khoản thông qua hệ thống máy rút tiền tự động 24/7; sự kết nối mạng lưới quốc tế thông qua các liên minh CIRRUS (Mastercard) và PLUS (Visa); phân loại thẻ dựa trên tính năng (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước) cùng các lợi ích về mặt quản trị rủi ro tiền mặt và tính tiện lợi trong thanh toán trực tuyến.
  • Tổng quan nghiên cứu liên quan: Kế thừa các công trình nghiên cứu đi trước về hoạt động thẻ tại các NHTM Việt Nam, tiêu biểu như luận văn "Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại VPBANK" của Nguyễn Thị Hồng Nhung (2011) và "Biện pháp góp phần hoàn thiện thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng công thương chi nhánh Thủ Đức" của Nguyễn Thị Kim Phượng (2011), cùng các báo cáo chuyên ngành tài chính - ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện thông qua thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn thử với khách hàng trong buổi gặp mặt tri ân khách hàng cuối năm nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho thang đo phù hợp với đặc thù dịch vụ thẻ tại VPBank.
  • Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc theo thang đo Likert 5 bậc (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý / Rất không hài lòng đến 5: Hoàn toàn đồng ý / Rất hài lòng). Thu thập dữ liệu trực tiếp và thông qua biểu mẫu trực tuyến (Google Forms).
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu khảo sát thực tế thu về gồm $N = 228$ quan sát hợp lệ, được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS 20 thông qua các bước:
    1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.
    2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng $< 0.3$).
    3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép quay Varimax (tiêu chuẩn Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0.5$).
    4. Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (phương pháp Enter).
    5. Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy: phân phối chuẩn của phần dư (Histogram, P-P Plot), hiện tượng phương sai sai số không đổi (Scatter plot) và tính độc lập của sai số (hệ số Durbin-Watson).

Nội dung chính theo từng chương

Phần mở đầu

Trình bày tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu tổng quát và mục tiêu thực tiễn, đối tượng khảo sát, phạm vi giới hạn về không gian (Bình Thạnh) và thời gian (tháng 2/2022 - tháng 4/2022), phương pháp nghiên cứu sử dụng và bố cục 4 chương của đồ án.

Chương I: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu

Hệ thống hóa lý luận cơ bản về tổ chức ngân hàng thương mại, chi tiết hóa 3 chức năng trụ cột (trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, tạo tiền). Định nghĩa và phân loại thẻ ATM theo chuẩn ISO 7810, cấu tạo thẻ (mặt trước in nổi tên, số thẻ; mặt sau dải băng từ mã hóa thông tin và ô chữ ký), phân biệt đặc tính vận hành giữa thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước. Tổng hợp các lợi ích kinh tế của thẻ thanh toán đối với cá nhân, doanh nghiệp và nền kinh tế. Điểm luận các công trình nghiên cứu trước đây tại VPBank và VietinBank để xác lập khoảng trống nghiên cứu.

Chương II: Phương pháp nghiên cứu

Xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết ban đầu gồm 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:

  1. Phương tiện hữu ích
  2. Đội ngũ nhân viên
  3. Thủ tục giao dịch
  4. Lợi ích
  5. Mức độ tin cậy

Mô tả chi tiết quy trình nghiên cứu chuẩn hóa từ giai đoạn nghiên cứu định tính, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát với cỡ mẫu dự kiến 200, mã hóa thang đo Likert 5 bậc cho đến các kỹ thuật kiểm định thống kê trên phần mềm SPSS 20.

Chương III: Phân tích quá trình nghiên cứu

Trình bày toàn bộ kết quả phân tích dữ liệu thực nghiệm trên tập mẫu $N = 228$:

1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát

Dữ liệu nhân khẩu học và thói quen sử dụng thẻ của khách hàng được tổng hợp trong bảng sau:

Tiêu chí Phân loại Số lượng ($N=228$) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 115 50,4%
Nữ 113 49,6%
Nghề nghiệp Sinh viên 190 83,3%
Khác 22 9,6%
Cán bộ, công nhân viên chức 8 3,5%
Kinh doanh, buôn bán 8 3,5%
Độ tuổi Từ 18 - 30 tuổi 226 99,1%
Từ 31 - 40 tuổi 2 0,9%
Mục đích sử dụng Rút tiền, thanh toán hóa đơn và chuyển khoản 198 86,8%
Chi tiêu thanh toán trực tiếp 17 7,5%
Mua sắm tại các siêu thị, nhà hàng 9 3,9%
Khác 4 1,8%
Kênh tiếp cận Bạn bè, người thân giới thiệu 119 52,2%
Qua Internet, tạp chí 78 34,2%
Tại ngân hàng khi giao dịch khác 18 7,9%
Khác 13 5,7%

2. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)

Toàn bộ các thang đo đều đạt độ tin cậy theo quy chuẩn:

  • Phương tiện hữu ích (PTHI): 3 biến quan sát (PTHI1, PTHI2, PTHI3), hệ số Cronbach's Alpha = $0,761$. Hệ số tương quan biến - tổng nhỏ nhất là $0,451$.
  • Đội ngũ nhân viên (ĐNNV): 5 biến quan sát (ĐNNV1 đến ĐNNV5), hệ số Cronbach's Alpha = $0,903$. Hệ số tương quan biến - tổng dao động từ $0,727$ đến $0,798$.
  • Thủ tục giao dịch (TTGD): 4 biến quan sát (TTGD1 đến TTGD4), hệ số Cronbach's Alpha = $0,826$. Hệ số tương quan biến - tổng từ $0,585$ đến $0,739$.
  • Lợi ích (LI): 3 biến quan sát (LI1, LI2, LI3), hệ số Cronbach's Alpha = $0,838$. Hệ số tương quan biến - tổng từ $0,653$ đến $0,758$.
  • Mức độ tin cậy (MĐTC): 4 biến quan sát (MĐTC1 đến MĐTC4), hệ số Cronbach's Alpha = $0,871$. Hệ số tương quan biến - tổng từ $0,575$ đến $0,698$.
  • Sự hài lòng (SHL): 3 biến quan sát (SHL1, SHL2, SHL3) dùng để đo lường biến phụ thuộc.

3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

  • Kiểm định KMO và Bartlett cho thấy hệ số $\text{KMO} = 0,925$ (đạt mức rất tốt theo tiêu chuẩn Kaiser), kiểm định Bartlett đạt giá trị thống kê $\chi^2 = 3141,794$ với bậc tự do $df = 171$ và mức ý nghĩa $\text{Sig.} = 0,000$, chứng minh các biến có tương quan tuyến tính chặt chẽ trong tổng thể.
  • Ma trận xoay nhân tố (Varimax) trích xuất thành công 5 nhóm nhân tố độc lập với các hệ số tải nhân tố (Factor Loading) đều đạt chuẩn $> 0,5$:
    • Nhóm 1 (Đội ngũ nhân viên): ĐNNV5 ($0,833$), ĐNNV3 ($0,790$), ĐNNV4 ($0,782$), ĐNNV2 ($0,769$), ĐNNV1 ($0,721$).
    • Nhóm 2 (Mức độ tin cậy): MĐTC2 ($0,812$), MĐTC1 ($0,747$), MĐTC3 ($0,614$), MĐTC4 ($0,539$).
    • Nhóm 3 (Phương tiện hữu ích): PTHI1 ($0,788$), PTHI3 ($0,777$), PTHI2 ($0,679$).
    • Nhóm 4 (Lợi ích): LI2 ($0,812$), LI3 ($0,775$), LI1 ($0,741$).
    • Nhóm 5 (Thủ tục giao dịch): TTGD1 ($0,730$), TTGD3 ($0,692$), TTGD2 ($0,644$), TTGD4 ($0,638$).

4. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến

Mô hình hồi quy được kiểm định bằng phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Kết quả thống kê hồi quy chi tiết như sau:

Biến độc lập Hệ số B Sai số chuẩn Hệ số Beta chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa (Sig.) Tolerance VIF
Hằng số ($a_0$) -0,010 0,222 — -0,047 0,963 — —
Lợi ích (LI) 0,117 0,069 0,108 1,695 0,091 0,472 2,118
Thủ tục giao dịch (TTGD) -0,132 0,102 -0,114 -1,295 0,197 0,247 4,052
Đội ngũ nhân viên (ĐNNV) 0,280 0,083 0,258 3,366 0,001 0,323 3,096
Phương tiện hữu ích (PTHI) 0,232 0,094 0,199 2,452 0,015 0,289 3,464
Mức độ tin cậy (MĐTC) 0,491 0,081 0,418 6,044 0,000 0,397 2,516
  • Độ phù hợp của mô hình: Hệ số xác định $R^2 = 0,578$ và $R^2$ hiệu chỉnh $= 0,575$, cho thấy mô hình hồi quy giải thích được $57,5%$ sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM VPBank.
  • Kiểm định ANOVA: Giá trị kiểm định $F = 60,901$ tại mức ý nghĩa $\text{Sig.} = 0,000$ ($p < 0,05$), chứng minh mô hình hồi quy hoàn toàn phù hợp với dữ liệu tổng thể.
  • Kiểm định các giả định: Hệ số Durbin-Watson đạt $1,589$ (nằm trong khoảng $1 < d < 3$), đảm bảo không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất giữa các phần dư. Biểu đồ Histogram có giá trị $\text{Mean} = -1,55\times 10^{-15}$ và độ lệch chuẩn $\text{Std.} = 0,989 \approx 1$, đồ thị P-P Plot cho thấy các điểm phần dư phân bố bám sát đường chéo, khẳng định giả định phân phối chuẩn không bị vi phạm. Đồ thị phân tán Scatter plot cho thấy phần dư phân bố ngẫu nhiên quanh trục 0, thỏa mãn giả định phương sai sai số không đổi.

Chương IV: Kết luận và kiến nghị

Tổng hợp những đóng góp của dịch vụ thẻ đối với nền kinh tế và hoạt động kinh doanh bán lẻ của VPBank. Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và kiến nghị cho các bên liên quan.

Kết quả và đóng góp nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu chính

Phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa phản ánh mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng có dạng:

$$\text{Sự hài lòng} = 0,418 \times \text{MĐTC} + 0,258 \times \text{ĐNNV} + 0,199 \times \text{PTHI} + 0,108 \times \text{LI} - 0,114 \times \text{TTGD}$$

Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố có ý nghĩa thống kê theo hệ số Beta chuẩn hóa:

  1. Mức độ tin cậy ($\beta = 0,418$; $p = 0,000$): Là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
  2. Đội ngũ nhân viên ($\beta = 0,258$; $p = 0,001$): Nhân tố quan trọng thứ hai, khẳng định vai trò của chất lượng phục vụ và năng lực chuyên môn của giao dịch viên.
  3. Phương tiện hữu ích ($\beta = 0,199$; $p = 0,015$): Nhân tố đóng góp tích cực thứ ba, liên quan trực tiếp đến hệ thống máy móc, vị trí giao dịch và độ ổn định kỹ thuật.

Các giải pháp và kiến nghị đề xuất từ tác giả

Đối với VPBank và các Ngân hàng Thương mại:

  • Nâng cao mức độ tin cậy và cơ sở vật chất: Định kỳ bảo trì, bảo dưỡng hệ thống máy ATM để hạn chế lỗi nuốt thẻ, hết tiền; bố trí máy ATM ở vị trí thuận lợi, bảo đảm an ninh và trang bị camera giám sát 24/24.
  • Phát triển nguồn nhân lực: Đào tạo nhân viên về tác phong lịch sự, thái độ nhiệt tình, kỹ năng giải đáp thắc mắc và chuyên môn hướng dẫn khách hàng sử dụng các tính năng thẻ chi tiết khi phát hành thẻ mới.
  • Cải cách thủ tục giao dịch: Rút ngắn quy trình làm thẻ trên giấy tờ, đơn giản hóa các công đoạn đăng ký mở thẻ nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
  • Chính sách biểu phí minh bạch: Duy trì mức phí giao dịch và phí thường niên hợp lý, luôn thực hiện thông báo rõ ràng đến khách hàng khi có sự điều chỉnh.
  • Quản trị rủi ro: Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân, thành lập các quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thanh toán thẻ.

Đối với Hiệp hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam:

  • Phát huy vai trò đầu mối liên kết các ngân hàng thành viên, thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh và kết nối với các tổ chức thẻ quốc tế (Visa, Mastercard).
  • Cập nhật biến động thị trường về giá phí, hướng dẫn và định hướng phát triển nghiệp vụ thẻ tránh đầu tư chồng chéo gây lãng phí.
  • Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ quản lý rủi ro thẻ, phòng ngừa giả mạo, quy trình tra soát và giải quyết khiếu nại cho cán bộ ngân hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Dựa trên nội dung và phạm vi nghiên cứu được tác giả trình bày, đề tài còn tồn tại một số hạn chế:

  • Hạn chế về tính đại diện của mẫu: Mặc dù phạm vi không gian là khu vực quận Bình Thạnh, nhưng tập mẫu khảo sát thực tế bị lệch lớn về cơ cấu nhân khẩu học khi có đến $83,3%$ là sinh viên ($190/228$ người) và $99,1%$ thuộc nhóm tuổi từ 18 đến 30 tuổi ($226/228$ người). Do đó, kết quả nghiên cứu phản ánh chủ yếu hành vi và nhận định của nhóm khách hàng trẻ tuổi/sinh viên hơn là toàn bộ các phân khúc khách hàng của VPBank.
  • Hạn chế về mặt thống kê trong mô hình: Biến "Thủ tục giao dịch" có hệ số hồi quy âm ($-0,114$) với mức ý nghĩa $\text{Sig.} = 0,197 > 0,05$ và biến "Lợi ích" có $\text{Sig.} = 0,091 > 0,05$, chưa đạt độ tin cậy thống kê ở mức $5%$ trong phương trình hồi quy đa biến. Hệ số phóng đại phương sai VIF của một số biến ở mức từ $2,118$ đến $4,052$ và hệ số Tolerance $< 0,5$.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Cần mở rộng quy mô mẫu khảo sát, cân đối lại tỷ lệ giữa các nhóm nghề nghiệp (công chức, doanh nhân, người lao động tự do) và độ tuổi, đồng thời mở rộng phạm vi không gian sang nhiều chi nhánh hoặc địa bàn khác tại TP. Hồ Chí Minh để kiểm chứng lại tính ổn định của mô hình.

Giá trị tham khảo

Đồ án là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng cụ thể:

  • Sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng và Quản trị Kinh doanh: Tham khảo cấu trúc hoàn chỉnh của một nghiên cứu ứng dụng định lượng, từ việc thiết kế thang đo Likert, quy trình phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích EFA đến kiểm định mô hình hồi quy đa biến và kiểm tra các giả định hồi quy trên phần mềm SPSS.
  • Người làm đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng: Có thể kế thừa bảng câu hỏi khảo sát chi tiết (được cung cấp đầy đủ trong phần Phụ lục của đề tài) với các biến quan sát cụ thể đo lường dịch vụ thẻ ATM.
  • Cán bộ quản lý dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng: Tham khảo các tỷ trọng đánh giá thực tế của khách hàng trẻ đối với các yếu tố tin cậy, thái độ nhân viên và yêu cầu cải tiến quy trình thủ tục thẻ.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và đặc điểm nhân khẩu học nổi bật của mẫu là gì?

Cỡ mẫu khảo sát hợp lệ được phân tích thực tế trong đề tài là $N = 228$ khách hàng. Đặc điểm nổi bật của mẫu là tập trung phần lớn vào nhóm khách hàng trẻ: sinh viên chiếm $83,3%$ ($190$ người), độ tuổi từ 18-30 tuổi chiếm $99,1%$ ($226$ người), với tỷ lệ giới tính khá đồng đều gồm $50,4%$ nam ($115$ người) và $49,6%$ nữ ($113$ người).

2. Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM VPBank?

Theo kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, nhân tố Mức độ tin cậy (MĐTC) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn hóa $\text{Beta} = 0,418$ (mức ý nghĩa $\text{Sig.} = 0,000$). Xếp thứ hai là nhân tố Đội ngũ nhân viên ($\text{Beta} = 0,258$) và thứ ba là Phương tiện hữu ích ($\text{Beta} = 0,199$).

3. Thang đo của nhân tố "Đội ngũ nhân viên" đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha là bao nhiêu?

Thang đo "Đội ngũ nhân viên" (ĐNNV) gồm 5 biến quan sát (ĐNNV1 đến ĐNNV5) đạt hệ số tin cậy Cronbach's Alpha là $0,903$, là thang đo có độ tin cậy nội tại cao nhất trong tất cả các nhóm nhân tố được khảo sát.

4. Mục đích sử dụng thẻ ATM phổ biến nhất của khách hàng trong nghiên cứu là gì?

Kết quả thống kê mô tả cho thấy mục đích sử dụng thẻ chủ yếu của khách hàng là Rút tiền, thanh toán hóa đơn và chuyển khoản, chiếm tỷ lệ áp đảo $86,8%$ ($198/228$ người khảo sát). Các mục đích khác chiếm tỷ trọng nhỏ gồm chi tiêu thanh toán trực tiếp ($7,5%$) và mua sắm tại siêu thị, nhà hàng ($3,9%$).

5. Khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của VPBank chủ yếu qua kênh thông tin nào?

Kênh tiếp cận phổ biến nhất là thông qua Bạn bè, người thân giới thiệu, chiếm $52,2%$ ($119$ người). Kênh tiếp theo là qua Phương tiện Internet, tạp chí chiếm $34,2%$ ($78$ người); trong khi kênh tiếp cận trực tiếp tại ngân hàng khi thực hiện giao dịch khác chỉ chiếm $7,9%$ ($18$ người).

Kết luận

Đồ án đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về ngân hàng thương mại và dịch vụ thẻ thanh toán, đồng thời xây dựng và kiểm định thành công mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại VPBank Chi nhánh Bình Thạnh trên tập mẫu $N = 228$. Kết quả thực nghiệm bằng SPSS chỉ ra rằng mô hình giải thích được $57,5%$ mức độ biến thiên của sự hài lòng, trong đó mức độ tin cậy, chất lượng phục vụ của nhân viên và tính hữu ích của phương tiện là ba nhân tố tác động tích cực có ý nghĩa thống kê. Dựa trên các phát hiện định lượng, nghiên cứu đã đề xuất các nhóm kiến nghị thiết thực cho ban lãnh đạo VPBank và Hiệp hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong thời gian tới.