Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá

• Tác giả: Nguyễn Lan Hương
• Người hướng dẫn: TS. Đỗ Thị Thùy Linh
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thái Nguyên

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm thẻ ATM và dịch vụ ATM
• 1.2. Tính năng và lợi ích của thẻ ATM
• 1.3. Quy trình phát hành, thanh toán bằng thẻ ATM
• 1.4. Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
• 1.5. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
• 1.6. Mô hình đề xuất nghiên cứu
• 1.7. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
• 1.7.1. Kinh nghiệm của BIDV
• 1.7.2. Kinh nghiệm của Vietcombank
• 1.7.3. Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin
• 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
• 2.3. Chỉ tiêu nghiên cứu
• 2.3.1. Thị phần của dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn hoạt động
• 2.3.2. Số lượng khách hàng
• 2.3.3. Số lượng thẻ phát hành hàng năm
• 2.3.4. Số lượng thẻ hoạt động lũy kế hàng năm
• 2.3.5. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƯU XÁ
• 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Lưu Xá
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn
• 3.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 3.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
• 3.2.1. Các sản phẩm thẻ ATM của Vietinbank
• 3.2.2. Quy trình phát hành thẻ ATM của Vietinbank
• 3.2.3. Số lượng giao dịch thẻ ATM thực hiện qua hệ thống
• 3.3. Giá cả dịch vụ thẻ ATM
• 3.4. Phân tích sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá
• 3.4.1. Thông tin đối tượng khảo sát
• 3.4.2. Kiểm định thang đo
• 3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4.4. Phân tích hồi quy và kiểm định tính phù hợp của mô hình
• 3.4.5. Phân tích phương sai
• 3.4.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố
• 3.5. Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá
• 3.5.1. Kết quả đạt được
• 3.5.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH LƯU XÁ
• 4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
• 4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
• 4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
• 4.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Lưu Xá
• 4.2.1. Giải pháp về giá cả dịch vụ
• 4.2.2. Phát triển mạng lưới
• 4.2.3. Nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên
• 4.2.4. Gia tăng mức độ tin cậy
• 4.2.5. Giải pháp khác
• 4.3. Kiến nghị với Chính Phủ
• 4.4. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 4.5. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Lưu Xá

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Lưu Xá là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp Vietinbank cải thiện chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành và tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ ngân hàng.

1.2. Tình hình dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Lưu Xá

Vietinbank Lưu Xá đã phát triển dịch vụ thẻ ATM với nhiều tiện ích như rút tiền, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần giải quyết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM

Mặc dù Vietinbank Lưu Xá đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ thẻ ATM, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Những vấn đề này cần được nhận diện và giải quyết kịp thời.

2.1. Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả là điều cần thiết.

2.2. Giá cả dịch vụ thẻ ATM

Mức phí dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Lưu Xá hiện tại cao hơn so với một số ngân hàng khác, điều này có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu sử dụng các phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu. Việc này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp cải thiện.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế để thu thập ý kiến của khách hàng về các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm sử dụng thẻ ATM.

3.2. Phân tích dữ liệu khảo sát

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các kết luận chính xác.

IV. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Lưu Xá phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Lưu Xá còn thấp, cần có những biện pháp cải thiện.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự tiện lợi trong giao dịch đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vietinbank Lưu Xá cần triển khai một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những giải pháp quan trọng để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Điều chỉnh giá cả dịch vụ

Xem xét điều chỉnh mức phí dịch vụ thẻ ATM để cạnh tranh hơn với các ngân hàng khác, từ đó thu hút thêm khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Lưu Xá

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Lưu Xá cần được cải thiện. Tương lai của dịch vụ này phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương lai của dịch vụ thẻ ATM

Dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Lưu Xá có tiềm năng phát triển mạnh mẽ nếu được cải thiện về chất lượng và giá cả.

6.2. Đề xuất nghiên cứu tiếp theo

Cần có các nghiên cứu tiếp theo để theo dõi sự thay đổi trong sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả của các giải pháp đã triển khai.