Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam ngày càng cạnh tranh khốc liệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp viễn thông. Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel, với vai trò là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu, đang đối mặt với thách thức giữ vững và mở rộng thị phần trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Theo báo cáo của ngành, dịch vụ viễn thông đóng góp ít nhất 1.5% GDP hàng năm và đầu tư 1 USD vào viễn thông có thể tạo ra ít nhất 3 USD giá trị kinh tế. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của người dùng.

Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của Viettel trên địa bàn Hà Nội trong giai đoạn từ tháng 01/2019 đến tháng 05/2019. Mục tiêu cụ thể là đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng mẫu khảo sát gồm 235 khách hàng, trong đó 80% là khách hàng đang sử dụng dịch vụ và 20% chưa sử dụng, nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Việc nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Viettel xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông, bao gồm năm thành phần chính: sự tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (competence), đồng cảm (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles). Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành viễn thông và thực tiễn tại Viettel.

  • Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết, đảm bảo đường truyền ổn định và xử lý sự cố nhanh chóng.
  • Đáp ứng: Mức độ sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng, bao gồm độ phủ mạng và hỗ trợ khách hàng 24/7.
  • Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên, khả năng tư vấn và giải quyết thắc mắc.
  • Đồng cảm: Sự quan tâm cá nhân hóa đến khách hàng, chăm sóc sau bán hàng và các chương trình khuyến mãi.
  • Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục nhân viên và không gian giao dịch.

Ngoài ra, luận văn còn tham khảo các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng từ các tác giả như Kotler, Juran, Gronroos để làm nền tảng lý luận vững chắc.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm phỏng vấn 5 chuyên gia và 10 khách hàng thân thiết để điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với thực tế Viettel. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 250 khách hàng tại Hà Nội, thu về 235 phiếu hợp lệ.

Phương pháp chọn mẫu là lấy mẫu thuận tiện, với tỷ lệ 80% khách hàng đang sử dụng dịch vụ và 20% chưa sử dụng. Dữ liệu được thu thập qua bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý).

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 với các bước: đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định tính hội tụ và phân biệt của các biến, phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Các tiêu chí đánh giá bao gồm hệ số Cronbach Alpha > 0.6, hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5, và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự tin cậy ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số β = 0.35, mức ý nghĩa p < 0.01, cho thấy khi dịch vụ viễn thông của Viettel đảm bảo tính ổn định, chính xác và xử lý sự cố nhanh chóng, mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên rõ rệt.

  2. Đáp ứng là yếu tố ưu tiên hàng đầu: Yếu tố đáp ứng có hệ số β = 0.32, p < 0.01, phản ánh tầm quan trọng của việc Viettel có mạng lưới phủ sóng rộng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 và khả năng phản hồi nhanh các yêu cầu, góp phần nâng cao sự hài lòng.

  3. Năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng tích cực: Với hệ số β = 0.28, p < 0.05, năng lực tư vấn, thái độ thân thiện và khả năng giải quyết thắc mắc của nhân viên Viettel được khách hàng đánh giá cao, làm tăng sự hài lòng.

  4. Sự đồng cảm và phương tiện hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng: Hệ số β lần lượt là 0.22 và 0.18, cả hai đều có ý nghĩa thống kê, cho thấy sự quan tâm cá nhân hóa và cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông và các ngành dịch vụ khác, khẳng định mô hình SERVQUAL là công cụ hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Ví dụ, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone cũng chỉ ra mức độ đáp ứng và sự tin cậy là hai yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng.

Nguyên nhân của các phát hiện này xuất phát từ đặc thù ngành viễn thông, nơi khách hàng đòi hỏi dịch vụ phải liên tục, ổn định và được hỗ trợ kịp thời. Sự tin cậy về kỹ thuật và khả năng đáp ứng nhanh chóng giúp khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng hơn. Đồng thời, năng lực phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên tạo nên sự gắn kết tình cảm, tăng cường lòng trung thành.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố (hệ số β) và bảng phân tích hồi quy chi tiết, giúp minh họa rõ ràng mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đầu tư nâng cao độ tin cậy mạng lưới: Viettel cần tiếp tục cải tiến hạ tầng kỹ thuật, giảm thiểu sự cố và rút ngắn thời gian khắc phục, nhằm nâng cao chỉ số độ khả dụng mạng lên trên 99.9% trong vòng 2 năm tới. Bộ phận kỹ thuật và quản lý mạng chịu trách nhiệm chính.

  2. Mở rộng và tối ưu hóa mạng lưới phủ sóng: Đẩy mạnh phủ sóng tại các khu vực ngoại thành và vùng sâu vùng xa, đảm bảo độ phủ đạt ít nhất 95% dân số Hà Nội trong 18 tháng tới. Phòng phát triển mạng và đối tác liên quan phối hợp thực hiện.

  3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Tổ chức đào tạo thường xuyên cho nhân viên về kỹ năng tư vấn, xử lý khiếu nại và thái độ phục vụ, đặt mục tiêu tăng điểm hài lòng khách hàng về năng lực phục vụ lên 4.5/5 trong vòng 1 năm. Bộ phận chăm sóc khách hàng và nhân sự chịu trách nhiệm.

  4. Phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa: Triển khai các chương trình khuyến mãi, chăm sóc sinh nhật, hỗ trợ kỹ thuật cá nhân nhằm tăng sự đồng cảm và gắn kết khách hàng, dự kiến thực hiện trong 12 tháng tới. Phòng marketing và chăm sóc khách hàng phối hợp thực hiện.

  5. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị giao dịch: Nâng cấp điểm giao dịch, tạo không gian thoải mái, hiện đại và đồng phục nhân viên chuyên nghiệp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, hoàn thành trong 24 tháng. Ban quản lý các điểm giao dịch chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Viettel: Giúp xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng khách hàng, từ đó giữ vững và mở rộng thị phần.

  2. Nhân viên chăm sóc khách hàng và bộ phận kỹ thuật: Cung cấp kiến thức về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, giúp cải thiện kỹ năng phục vụ và xử lý sự cố hiệu quả.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình SERVQUAL trong ngành viễn thông và phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính - định lượng.

  4. Các doanh nghiệp viễn thông khác: Tham khảo để điều chỉnh chiến lược dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường sự hài lòng khách hàng trong môi trường cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất trong dịch vụ viễn thông?
    Sự tin cậy đảm bảo dịch vụ hoạt động ổn định, không gián đoạn, giúp khách hàng an tâm sử dụng. Ví dụ, nếu đường truyền thường xuyên bị gián đoạn, khách hàng sẽ mất niềm tin và chuyển sang nhà cung cấp khác.

  2. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu không?
    Phương pháp này giúp tiếp cận nhanh và tiết kiệm chi phí nhưng có thể gây sai số do không đại diện hoàn toàn cho tổng thể. Tuy nhiên, với cỡ mẫu 235 phiếu và tỷ lệ hợp lý giữa các nhóm, kết quả vẫn có độ tin cậy cao.

  3. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này?
    Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với các câu hỏi liên quan đến trải nghiệm dịch vụ, thái độ nhân viên và ý định tiếp tục sử dụng, từ đó tính điểm trung bình và phân tích mối quan hệ với các nhân tố chất lượng dịch vụ.

  4. Các yếu tố đồng cảm và phương tiện hữu hình ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
    Sự đồng cảm tạo cảm giác được quan tâm, tăng sự gắn bó; phương tiện hữu hình nâng cao trải nghiệm trực quan và tiện lợi khi giao dịch. Cả hai yếu tố này góp phần làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

  5. Viettel có thể áp dụng kết quả nghiên cứu này như thế nào trong thực tế?
    Viettel có thể tập trung cải thiện các yếu tố được xác định là quan trọng như nâng cao độ tin cậy mạng, đào tạo nhân viên, mở rộng mạng lưới và phát triển chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa để tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ viễn thông của Viettel: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
  • Sự tin cậy và đáp ứng là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với mẫu khảo sát 235 khách hàng tại Hà Nội đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn của kết quả.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng trong giai đoạn 2020-2025.
  • Khuyến nghị Viettel tiếp tục theo dõi và đánh giá định kỳ sự hài lòng khách hàng để điều chỉnh chiến lược phù hợp, giữ vững vị thế trên thị trường viễn thông cạnh tranh.

Luận văn là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý, nhân viên dịch vụ, nhà nghiên cứu và các doanh nghiệp viễn thông trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Để tiếp tục phát triển, Viettel nên triển khai các giải pháp đề xuất và thực hiện các nghiên cứu bổ sung nhằm cập nhật xu hướng và nhu cầu khách hàng trong tương lai.