Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Trong chương này, tác giả trình bày sơ lược về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đặc biệt là phương pháp nghiên cứu khoa học định hướng cho toàn bài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này đã đưa ra một cái nhìn tổng quan về các khái niệm của chất lượng dịch vụ cũng như khái niệm liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, và một số nghiên cứu trước đây. Ngoài ra, tác giả còn xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất ban đầu thể hiện sự ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Trong chương tiếp theo này, mô hình nghiên cứu chính thức sẽ được thảo luận chi tiết hơn và làm cho phù hợp để đáp ứng các mục đích nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trong chương 4, nghiên cứu đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tín dụng KHCN thông qua các công cụ Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA), kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy và thực hiện đo lường mức độ tác động các yếu tố đến sự thỏa mãn khách hàng. Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị Trong chương này tác giả sẽ trình bày tóm tắt của toàn bộ nghiên cứu, hàm ý quản trị, đưa ra các kiến nghị cũng như hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Mục tiêu của chương này là trình bày các lý thuyết, lý luận về chất lượng dịch vụ, các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, các lý thuyết, lý luận về sự hài lòng, các cơ sở thực tiễn có liên quan. Từ đó cho thấy mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ giúp cho việc tiến hành nghiên cứu đề tài một cách có khoa học.1 Khái quát chung về Tín dụng Khách hàng Cá nhân Trong lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thì hình thức ngân hàng đầu tiên là ngân hàng của các thợ vàng hoặc ngân hàng của những kê cho vay nặng lãi – thực hiện cho vay với các cá nhân, chủ yếu là những người giàu như quan lại, địa chủ… nhằm mục đích phục vụ tiêu dùng.
Hình thức cho vay chủ yếu là thấu chi – tức là cho phép khách hàng chi nhiều hơn số tiền gửi tại ngân hàng, một hình thức cho vay nhiều rủi ro. Do lợi nhuận từ cho vay rất cao, nhiều chủ ngân hàng đã lạm dụng ưu thế của chứng chỉ tiền gửi lưu thông thay vàng hoặc bạc), phát hành chứng chỉ tiền gửi khống để cho vay. Thực trạng này đã đẩy nhiều ngân hàng đến chỗ mất khả năng thanh toán và phá sản. Sự sụp đổ của các ngân hàng gây khó khăn cho hoạt động thanh toán, ảnh hưởng xấu tới hoạt động buôn bán.
Hơn nữa, lãi suất cao nên những nhà buôn không thể sử dụng nguồn vay này. Để giải quyết vấn đề này thì ngân hàng của những nhà buôn ra đời. Ban đầu ngân hàng này không cho vay đối với người tiêu dùng, không cho vay trung dài hạn, không cho vay đối với nhà nước, chỉ cho vay ngắn hạn dựa trên quá trình luân chuyển của hàng hóa. Cùng với sự phát triển kinh tế và công nghệ cùng với sự gia tăng vai trò quản lý của Nhà nước đối với các ngân hàng thì hoạt động ngân hàng đã có những bước tiến rất nhanh.
Cùng với sự gia tăng về số lượng, loại hình ngân hàng thì những nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng cũng phát triển cả về mặt số lượng và chất lượng. Nhiều nghiệp vụ truyền thống vẫn được giữ vững bên cạnh các nghiệp vụ các nghiệp vụ mới đang ngày càng phát triển. nhiều ngân hàng đã mở rộng cho vay trung và dài hạn, cho 6 vay để đầu tư bất động sản, chứng khoán và cho vay tiêu dùng. Từ chỗ cho vay đối với khách hàng cá nhân bị hạn chế thì hiện nay khách hàng cá nhân là một trong những khách hàng chính của ngân hàng và mang lại cho ngân hàng lợi nhuận kinh doanh lớn.
Tín dụng cá nhân không những là một khoản mục có mức sinh lời cao đối với ngân hàng thương mại mà nó còn đóng góp vai trò nâng cao chất lượng cuộc sống đối với người dân và thúc đẩy quá trình sản xuất phát triển 2.1 Khái niệm và đặc điểm tín dụng cá nhân Tín dụng cá nhân là một hình thức tín dụng mà đối tượng vay vốn là cá nhân nhằm mục đích tiêu dùng hay phục vụ sản xuất, kinh doanh. Đặc điểm tín dụng cá nhân: Quy mô khoản vay: Ngoại trừ những khoản vay bất động sản, hầu hết các khoản vay tiêu dùng đều có giá trị nhỏ nhưng số lượng các khoản vay thì lớn, mỗi cán bộ tín dụng quản lý một lượng khách hàng khá lớn: 50-70 khách hàng. Lãi suất cho vay phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế: tăng lên khi nền kinh tế mở rộng và giảm xuống khi nền kinh tế suy thoái. Đối tượng cho vay là khách hàng cá nhân có thể là những người buôn bán nhỏ, công nhân viên chức, công nhân, nông dân, thanh niên, phụ nữ, người sản xuất nhỏ…hoặc là đại diện của hộ gia đình người mà được các thành viên có đủ năng lực pháp luật và hành vi dân sự trong hộ gia đình ủy quyền thay mặt hộ gia đình ký hợp đồng tín dụng.
Hiện nay, những người có thu nhập cao có nhu cầu vay nhiều hơn so với người có thu nhập thấp, và họ thường vay với nhu cầu cao hơn thu nhập hàng năm của mình để đạt được mức sống như mong muốn hơn là một sự lựa chọn chỉ được dùng trong tình trạng khẩn cấp. Nguồn trả nợ: thường được lấy từ lương, các khoản thu nhập định kỳ hàng tháng hoặc thu nhập từ hoạt động kinh doanh cá nhân khác. Chi phí quản lý khoản vay cá nhân lớn do ngân hàng thường phải tốn nhiều thời gian và nhân lực để diều tra, thu thập các thông tin người vay trước khi đưa ra quyết định cho vay. Hơn nữa việc quản lý những khoản tín dụng có giá tri thường nhỏ, số lượng các khoản tín dụng thì lớn không hề đơn giản đối với ngân hàng.
Do đó chi 7 phí tính trên một đơn vị tiền tệ cho vay cá nhân thường cao hơn so với việc cho vay theo loại hình khác. Rủi ro : các khoản tín dụng cá nhân thường tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất đối với ngân hàng do : thông tin cá nhân thường không được cung cấp đầy đủ gây khó khăn cho việc thẩm định và quyết định cho vay đối với khoản tín dụng cá nhân. Mặt khác, tình hình tài chính của cá nhân và hộ gia đình có thể thay đổi nhanh chóng thùy theo tình trạng công việc hay sức khỏe của họ. Các thông tin tài chính của cá nhân thường không rõ ràng và minh bạch như các báo cáo tài chính được kiểm toán của doanh nghiệp.
Lợi nhuận : đối với ngân hàng thì khoản mục cho vay cá nhân là khoản mục cho vay mang lại lợi nhuân cao do rủi ro và chi phí cho vay cá nhân lớn nên ngân hàng thường đặt ra mức lãi suất cao đối với khoản mục cho vay này. Mức lãi suất này phải đáp ứng được phần lợi nhuân mong đợi dự kiến và phần bù rủi ro.2 Phân loại tín dụng cá nhân Căn cứ theo phương thức cho vay thì tín dụng cá nhân được chia thành các loại sau: Cho vay từng lần: Hình thức này áp dụng cho những khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng không thường xuyên, thời hạn ngắn tối đa 1 năm). Cho vay trả góp: Ngân hàng và khách hàng xác định và thoả thuận trước số tiền lãi vay phải trả cộng với số nợ gốc chia ra để trả theo các kỳ hạn trong thời gian vay. Hình thức cho vay này thường áp dụng cho những khách hàng có nguồn thu ổn định, thời hạn cho vay trung hoặc dài hạn từ 1 năm trở lên).
Cho vay cầm cố bằng sổ tiết kiệm, kỳ phiếu hoặc giấy tờ khác trị giá được bằng tiền do các tổ chức tín dụng khác phát hành đối với những khách hàng là chủ sở hữu hợp pháp giấy tờ trị giá được bằng tiền đó. Cho vay theo hạn mức: Ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu vốn cho các khách hàng cá nhân thực hiện phương án sản xuất kinh doanh có nhu cầu vốn thường xuyên. Các loại hình cho vay bán lẻ khác 2.3 Vai trò của tín dụng cá nhân Đối với ngân hàng : 8 Góp phần mang lại lợi nhuận cao và nâng cao thương hiệu cho ngân hàng: Đối với tín dụng cá nhân là một danh mục cho vay với lãi suất hấp dẫn, đặc biệt là cho vay tiêu dùng thường có lãi suất cho vay cao hơn lãi suất cho vay kinh doanh. Hơn nữa, số lượng các món vay cá nhân lớn nên rủi ro sẽ được phân tán do đó thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân là một nguồn thu không nhỏ và có thể bù đắp được chi phí hoạt động.
Thông qua tín dụng khách hàng cá nhân, ngân hàng thuận lợi trong việc bán chéo các sản phẩm như: giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành thẻ,… Khả năng cung cấp gói sản phẩm sẽ thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách hàng hơn so với đối thủ cạnh tranh, từ đó góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng. Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng: khi ngân hàng thương mại kết hợp với các doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa như hàng điện tử gia dụng để giúp người tiêu dùng có thể mua hàng trả góp. Việc làm này giúp ngân hàng tăng thêm khách hàng, tránh được rủi ro khách hàng sử dụng vốn sai mục đích. Mặt khác, khi thực hiện tài trợ cho khách hàng là cá nhân thì ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục đầu tư do nhu cầu sản xuất và đặc biệt là nhu cầu tiêu dùng của khách hàng luôn đa dạng.
Do đó ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục đầu tư của mình và có thể nâng cao thu nhập đồng thời phân tán rủi ro có thể gặp trong hoạt động tín dụng.