Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng khu vực tp hcm

Chuyên khảo kinh tế phân tích Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Trần Thị Thão Vy
• Người hướng dẫn: Th.S Ngô Ngọc Nguyên Thảo
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại VPBank
• Loại tài liệu: Đồ Án
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng VPBank

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VPBank là vô cùng quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày càng gay gắt. VPBank cần hiểu rõ đánh giá khách hàng để duy trì và phát triển. Nghiên cứu này tập trung vào khu vực TP.HCM, nơi có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng. Việc phân tích dữ liệu về phản hồi khách hàng giúp VPBank đưa ra các quyết định chiến lược đúng đắn. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Từ đó, VPBank có thể cải thiện dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này sử dụng kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để đảm bảo tính chính xác và toàn diện.

1.1. Tầm quan trọng của tiền gửi tiết kiệm tại VPBank

Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng. Nó chiếm tỷ trọng lớn và có tính ổn định cao, giúp đảm bảo an toàn và khả năng thanh khoản. Nguồn vốn dồi dào giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và thu lợi nhuận cao.

1.2. Bối cảnh cạnh tranh dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM

Khu vực TP.HCM là trung tâm kinh tế lớn, nơi các ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lưới. Đây là cuộc cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi VPBank phải hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu sống còn.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng khách hàng VPBank

Nghiên cứu nhằm tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VPBank TP.HCM. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố và đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng.

II. Thách Thức Giảm Thị Phần Tiền Gửi Tiết Kiệm VPBank

Mặc dù nguồn vốn của VPBank tăng đều qua các năm, thị phần huy động vốn tại TP.HCM lại giảm. Điều này đặt ra thách thức lớn cho VPBank trong việc duy trì vị thế cạnh tranh. Việc đánh giá khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là cần thiết để xác định nguyên nhân và đưa ra giải pháp. Phân tích dữ liệu về phản hồi khách hàng sẽ giúp VPBank hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng và mong đợi của khách hàng. So sánh với ngân hàng khác cũng là một yếu tố quan trọng để đánh giá tính cạnh tranh của VPBank. Nghiên cứu thị trường và xu hướng thị trường sẽ giúp VPBank đưa ra các chiến lược phù hợp. Marketing và truyền thông hiệu quả cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

2.1. Phân tích nguyên nhân giảm thị phần huy động vốn

Cần xác định các yếu tố dẫn đến giảm thị phần, như chính sách lãi suất, chất lượng dịch vụ, chương trình khuyến mãi, hoặc sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Phân tích kỹ lưỡng sẽ giúp VPBank có cái nhìn toàn diện.

2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại

Khảo sát khách hàng hiện tại để thu thập thông tin về trải nghiệm của họ với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Xác định các điểm mạnh và điểm yếu để có thể cải thiện dịch vụ.

2.3. So sánh dịch vụ tiền gửi VPBank với đối thủ cạnh tranh

So sánh các yếu tố như lãi suất, phí dịch vụ, tiện ích, và chất lượng phục vụ của VPBank với các ngân hàng khác. Điều này giúp VPBank xác định vị thế của mình trên thị trường.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng VPBank

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Khảo sát khách hàng là phương pháp chính để thu thập thông tin về mức độ hài lòng. Phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm giúp hiểu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên lý thuyết chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL. Phân tích thống kê được sử dụng để kiểm định giả thuyết và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố. Báo cáo nghiên cứu sẽ trình bày kết quả và đưa ra các kiến nghị cụ thể để cải thiện dịch vụ.

3.1. Thiết kế bảng khảo sát đánh giá sự hài lòng

Bảng khảo sát cần được thiết kế khoa học, bao gồm các câu hỏi đo lường các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, tiện ích, và lãi suất. Sử dụng thang đo Likert để thu thập dữ liệu định lượng.

3.2. Thu thập và xử lý dữ liệu khảo sát khách hàng

Thu thập dữ liệu từ mẫu đại diện khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VPBank TP.HCM. Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý và phân tích dữ liệu.

3.3. Phân tích dữ liệu và kiểm định mô hình nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp thống kê như phân tích hồi quy, phân tích phương sai để kiểm định các giả thuyết và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.

IV. Kết Quả Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Hài Lòng Tiết Kiệm VPBank

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VPBank. Các yếu tố quan trọng bao gồm lãi suất tiền gửi, chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, tiện ích dịch vụ, và tính bảo mật. Phân tích dữ liệu cho thấy lãi suất là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng. Chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực. Tiện ích dịch vụ, như gửi tiết kiệm online VPBank và app VPBank, cũng góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tính bảo mật là yếu tố then chốt để tạo sự tin cậy và sự trung thành của khách hàng.

4.1. Tác động của lãi suất tiền gửi đến sự hài lòng

Lãi suất cạnh tranh là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng. Nghiên cứu cần đánh giá mức độ nhạy cảm của khách hàng đối với lãi suất và so sánh với các ngân hàng khác.

4.2. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ

Chất lượng dịch vụ bao gồm tính chuyên nghiệp, nhanh chóng, và hiệu quả. Thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình, và chu đáo tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

4.3. Vai trò của tiện ích dịch vụ và tính bảo mật

Tiện ích dịch vụ như gửi tiết kiệm online, app ngân hàng, và các kênh giao dịch đa dạng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ. Tính bảo mật đảm bảo an toàn cho tiền gửi của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng VPBank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VPBank cần tập trung vào việc cải thiện dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các giải pháp bao gồm điều chỉnh lãi suất cạnh tranh, đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng, phát triển tiện ích dịch vụ, và tăng cường tính bảo mật. Marketing và truyền thông hiệu quả cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thông báo các ưu đãi tiền gửi VPBank và chính sách tiền gửi mới. Chăm sóc khách hàng chu đáo và CRM hiệu quả giúp VPBank xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và giữ chân khách hàng.

5.1. Điều chỉnh chính sách lãi suất cạnh tranh và linh hoạt

VPBank cần theo dõi sát sao biến động lãi suất trên thị trường và điều chỉnh chính sách lãi suất của mình để đảm bảo tính cạnh tranh. Cần có các gói lãi suất linh hoạt phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng.

5.2. Đào tạo và nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, và xử lý khiếu nại. Xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng tận tâm và chuyên nghiệp.

5.3. Phát triển tiện ích dịch vụ và tăng cường tính bảo mật

Nâng cấp app ngân hàng, phát triển các kênh giao dịch trực tuyến, và tăng cường tính bảo mật cho các giao dịch. Đảm bảo an toàn cho thông tin và tiền gửi của khách hàng.

VI. Tương Lai Ứng Dụng Công Nghệ Nâng Cao Trải Nghiệm VPBank

Trong tương lai, VPBank có thể ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động. Chuyển đổi số và big data giúp VPBank hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng và nhu cầu khách hàng. AI và machine learning có thể được sử dụng để tự động hóa các quy trình và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa. Phân tích dự đoán giúp VPBank dự đoán xu hướng thị trường và đưa ra các quyết định chiến lược. Tích hợp hệ thống và trải nghiệm đa kênh giúp VPBank cung cấp dịch vụ liền mạch và tiện lợi cho khách hàng.

6.1. Ứng dụng AI và Machine Learning trong dịch vụ khách hàng

Sử dụng chatbot để trả lời câu hỏi của khách hàng, phân tích dữ liệu để dự đoán nhu cầu, và cá nhân hóa các chương trình khuyến mãi.

6.2. Chuyển đổi số và tích hợp hệ thống để tối ưu hóa quy trình

Tự động hóa các quy trình giao dịch, tích hợp các kênh giao dịch trực tuyến và ngoại tuyến, và cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

6.3. Phân tích dữ liệu lớn để hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng

Phân tích dữ liệu giao dịch, dữ liệu khảo sát, và dữ liệu mạng xã hội để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn, và hành vi của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 – Giới thiệu tổng quan Chương 2– Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 3 –Phương pháp nghiên cứu Chương 4 –Kết quả phân tích và kiểm định mô hình Chương 5 – Kết luận và kiến nghị 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tiền gửi tiết kiệm 2.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, theo đó nhận tiền gửi là một hoạt động thường xuyên và rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. Nhận tiền gửi tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho Ngân hàng nhưng góp phần gia tăng nguồn vốn cho Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác. Tiền gửi bao gồm tất cả các khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại tổ chức nhận tiền gửi (không phân biệt mục đích, kỳ hạn, đối tượng). Tiền gửi được phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy theo mục đích, kỳ hạn, đối tượng, loại tiền… và tiền gửi tiết kiệm là một trong các loại hình huy động tiền gửi tại NHTM.

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai, bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi khoản tiền gửi này chưa đến kỳ hạn thanh toán. Giao dịch nhận tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại được hiểu là cam kết song phương giữa ngân hàng với khách hàng gửi tiền, là hành vi ngân hàng thương mại vay tiền từ dân cư, với cam kết hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi. Xét về kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có đặc điểm là có thể lĩnh đủ số tiền gốc và lãi theo cam kết trên hợp đồng tiền gửi tiết kiệm (thường được gọi là sổ tiết kiệm) sau một khoảng thời gian nhất định từ một 4 tuần, một tháng, vài tháng đến một vài năm, tùy vào kỳ hạn gửi được khách hàng lựa chọn theo nhu cầu.

Tuy nhiên, người gửi tiền vẫn có thể rút tiền bất cứ lúc nào, và nếu rút tiền gửi tiết kiệm trước hạn, khách hàng chỉ được tính lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho khoảng thời gian thực gửi. Tiền gửi tiết kiệm có tính tái tục. Nếu đến ngày đáo hạn của khoản tiền gửi mà khách hàng không đến rút gốc thì số tiền này sẽ tự động cộng lãi và quay vòng sang kỳ hạn mới với mức lãi suất áp dụng cho kỳ hạn tại thời điểm hiện tại. So với các hình thức huy động gửi tiền khác như tiền gửi thanh toán thì tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn huy động có tính ổn định cao và chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động tiền gửi của các Ngân hàng.

Tiền gửi tiết kiệm, đặc biệt là các khoản tiền gửi tiết kiệm dài hạn với đặc tính ổn định, lâu dài là cơ sở chính cho các khoản cho vay của các ngân hàng thương mại, và do đó nó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của ngân hàng, đặc biệt khi nguồn lợi nhuận của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay vẫn phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động cho vay. Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được khống chế bởi mức lãi suất trần hoặc dựa trên lãi suất thỏa thuận theo quy định do Ngân hàng nhà nước ban hành vào từng thời kỳ cụ thể. Dưới sự điều hành của Ngân hàng Nhà nước, các ngân hàng tùy vào mục tiêu phát triển kinh doanh của mình để đưa ra mức lãi suất thích hợp, cạnh tranh thu hút khách hàng gửi tiết kiệm. Thông thường, kỳ hạn gửi tiết kiệm càng dài, lãi suất tiền gửi càng cao, tương ứng với mức độ rủi ro khách hàng phải chấp nhận cao hơn, trong khi tính thanh khoản thấp hơn so với kỳ hạn ngắn.

Tiền lãi tiết kiệm thường được trả cuối kỳ (khi đáo hạn sổ tiết kiệm) hoặc đầu kỳ gửi. Tuy nhiên, nhiều ngân hàng có loại hình tiết kiệm trả lãi hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm đối với các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dài hạn, tạo sự linh hoạt phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng. Giá trị giao dịch tiền gửi tiết kiệm là tổng số tiền của các khoản tiền gửi tiết kiệm trong thời gian một khoảng thời gian nhất định tại một ngân hàng nói chung hay của toàn bộ hệ thống ngân hàng. Giá trị giao dịch càng lớn cho thấy lượng tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế càng nhiều, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn nên khách hàng chuyển sang đầu tư vào kênh tiền gửi để có mức sinh lợi an toàn.

Giá trị giao dịch 5 càng nhỏ cho thấy nền kinh tế đang phát triển, có nhiều lựa chọn đầu tư cho khách hàng. Tiền gửi tiết kiệm bao gồm: tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn Tiết kiệm không kỳ hạn là sản phẩm tiết kiệm được thiết kế dành cho khách hàng có tiền nhàn rỗi muốn gửi Ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với khách hàng khi chọn hình thức gửi tiết kiệm này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi. Khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiết gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho các khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và có kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai.

Ngoài hai loại tiết kiệm chính là tiết kiệm kỳ hạn và tiết kiệm không kỳ hạn, hầu hết các Ngân hàng đều có thiết kế những loại tiết kiệm khác với những nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn được đổi mới đáp ứng theo nhu cầu khách hàng và tạo ra dị biệt để chống lại sự bắt chước của các đổi thủ cạnh tranh.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nguồn vốn huy động của Ngân hàng là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong Ngân hàng, khoảng từ 70%-80% và tiền gửi tiết kiệm là một trong những thành phần chủ yếu trong tổng nguồn vốn huy động. Đặc điểm của của loại vốn này là có tính biến động cao, nhất là loại tiền gửi không kỳ hạn, hơn nữa nó còn chịu tác động lớn của thị trường và môi trường kinh doanh trên địa bàn. Vốn huy động quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các Ngân hàng trên thị trường. Để tồn tại và ngày càng mở rộng quy mô hoạt động, đòi hỏi ngân hàng phải có uy tín trên thị trường.

Uy tín đó trước hiện ở khả năng sẵn sàng chi trả cho khách hàng, điều đó tạo được niềm tin cho khách hàng, chính niềm tin đó sẽ là chìa khóa cho Ngân hàng vượt qua mọi khó khăn. Nguồn vốn huy động có vai trò quan trọng là vậy nhưng lại luôn biến động không ngừng. Điều này đòi hỏi các Ngân hàng phải có đối sách để thu hút ngày càng nhiều hơn lượng tiền gửi tiết kiệm vốn là nguồn huy động ổn định hơn cả, đặc biệt là tiết kiệm trung và dài hạn.Vì vậy, thu hút tiền gửi tiết kiệm luôn luôn là một trong những mục tiêu hàng đầu trong xu hướng hoạt động của toàn hệ thống Ngân hàng.2 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng như: Theo Philip Kotler (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với kỳ vọng của người đó. Trong đó kỳ vọng được xem là ước mong hay mong đợi của con người.

Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng có thể được coi như là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó hay những cái bỏ ra ban đầu và những cái thu được sau từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau.

Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.1 Chất lượng địch vụ tiền gửi tiết kiệm Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Theo Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể.

Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Theo Parasuraman et al (1985) thì cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ nhận được. Tác giả giải thích là để biết được sự dự đoán của khách hàng thì cách tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Do đó việc 7 xây dựng một hệ thống xác định và nhận dạng những mong đợi khách hàng là hết sức cần thiết để phát triển về tiêu chí nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đây được xem là khái niệm tổng quát nhất về chất lượng dịch vụ, xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng xem khách hàng là vị trí trung tâm.