Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng khu vực tp hcm

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VPBank là vô cùng quan trọng… 124 trang · Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM · 2022.

• Tác giả: Trần Thị Thão Vy
• Người hướng dẫn: Th.S Ngô Ngọc Nguyên Thảo
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại VPBank
• Loại tài liệu: Đồ Án
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
• 1.1. Ý NGHĨA VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
• 1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
• 2.1.1. KHÁI NIỆM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
• 2.1.2. ĐẶC ĐIỂM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
• 2.1.3. VAI TRÒ CỦA TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG
• 2.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
• 2.2.1. KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.2.2. CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
• 2.2.2.1. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• 2.2.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng
• 2.2.2.3. Giá cả dịch vụ
• 2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.3.1. MÔ HÌNH SERVQUAL
• 2.3.2. MÔ HÌNH SERVPERF
• 2.3.3. MÔ HÌNH GRONROOS
• 2.3.4. MỘT SỐ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
• 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VPBANK KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 2.4.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
• 2.4.2. CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH CỦA NGÂN HÀNG VPBANK
• 2.4.3. TỔNG QUAN VỀ NGUỒN VỐN CỦA VPBANK KHU VỰC TPHCM
• 2.4.4. TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIẾT KIỆM
• 2.4.4.1. Tiền gửi tiết kiệm
• 2.4.4.2. Đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm
• 2.4.5. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. CƠ SỞ ÁP DỤNG MÔ HÌNH
• 3.1.2. MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
• 4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.2.1. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA
• 4.2.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 4.2.2.1. Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của khách hàng khi dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VPBank khu vực TP
• 4.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 4.3.1. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN
• 4.3.2. PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI
• 4.3.2.1. ĐÁNH GIÁ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH
• 4.3.2.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP CỦA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP TRONG MÔ HÌNH
• 4.3.3. KIỂM TRA CÁC GIẢ ĐỊNH MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
• 4.3.3.1. Kiểm tra giả định phần dư của sai số không đổi
• 4.3.3.2. Kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn
• 4.3.3.3. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.3.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ĐIỀU CHỈNH
• 4.4. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI VPBANK KHU VỰC TP.HCM THEO CÁC NHÂN TỐ KHẨU HỌC
• 4.4.1. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI VPBANK KHU VỰC TP.HCM THEO ĐỘ TUỔI
• 4.4.2. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI VPBANK KHU VỰC TP.HCM THEO CHỨC VỤ
• 4.4.3. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI VPBANK KHU VỰC TP.HCM THEO TRÌNH ĐỘ
• 4.4.4. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI VPBANK KHU VỰC TP.HCM THEO THU NHẬP
• 4.5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.5.1. SỰ ĐỒNG CẢM
• 4.5.2. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
• 4.5.3. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
• 4.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.2. NÂNG CAO NĂNG LỰC PHỤC VỤ
• 5.3. NÂNG CAO KIẾN THỨC NGHIỆP VỤ CỦA NHÂN VIÊN
• 5.4. NÂNG CAO KHẢ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN VÀ ĐƯA RA CÁC CHUẨN MỰC TRONG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
• 5.5. THỰC THI NHIỀU CHÍNH SÁCH ĐỘNG VIÊN CHO NHÂN VIÊN
• 5.6. NÂNG CAO TINH THẦN ĐOÀN KẾT NỘI BỘ
• 5.7. TĂNG CƯỜNG BIỆN PHÁP KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 5.8. CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 5.9. KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
• KẾT LUẬN CHUNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• TÀI LIỆU TIẾNG ANH
• PHỤ LỤC 1

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng VPBank

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VPBank là vô cùng quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày càng gay gắt. VPBank cần hiểu rõ đánh giá khách hàng để duy trì và phát triển. Nghiên cứu này tập trung vào khu vực TP.HCM, nơi có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng. Việc phân tích dữ liệu về phản hồi khách hàng giúp VPBank đưa ra các quyết định chiến lược đúng đắn. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Từ đó, VPBank có thể cải thiện dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này sử dụng kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để đảm bảo tính chính xác và toàn diện.

1.1. Tầm quan trọng của tiền gửi tiết kiệm tại VPBank

Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng. Nó chiếm tỷ trọng lớn và có tính ổn định cao, giúp đảm bảo an toàn và khả năng thanh khoản. Nguồn vốn dồi dào giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và thu lợi nhuận cao.

1.2. Bối cảnh cạnh tranh dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM

Khu vực TP.HCM là trung tâm kinh tế lớn, nơi các ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lưới. Đây là cuộc cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi VPBank phải hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu sống còn.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng khách hàng VPBank

Nghiên cứu nhằm tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VPBank TP.HCM. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố và đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng.

II. Thách Thức Giảm Thị Phần Tiền Gửi Tiết Kiệm VPBank

Mặc dù nguồn vốn của VPBank tăng đều qua các năm, thị phần huy động vốn tại TP.HCM lại giảm. Điều này đặt ra thách thức lớn cho VPBank trong việc duy trì vị thế cạnh tranh. Việc đánh giá khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là cần thiết để xác định nguyên nhân và đưa ra giải pháp. Phân tích dữ liệu về phản hồi khách hàng sẽ giúp VPBank hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng và mong đợi của khách hàng. So sánh với ngân hàng khác cũng là một yếu tố quan trọng để đánh giá tính cạnh tranh của VPBank. Nghiên cứu thị trường và xu hướng thị trường sẽ giúp VPBank đưa ra các chiến lược phù hợp. Marketing và truyền thông hiệu quả cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

2.1. Phân tích nguyên nhân giảm thị phần huy động vốn

Cần xác định các yếu tố dẫn đến giảm thị phần, như chính sách lãi suất, chất lượng dịch vụ, chương trình khuyến mãi, hoặc sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Phân tích kỹ lưỡng sẽ giúp VPBank có cái nhìn toàn diện.

2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại

Khảo sát khách hàng hiện tại để thu thập thông tin về trải nghiệm của họ với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Xác định các điểm mạnh và điểm yếu để có thể cải thiện dịch vụ.

2.3. So sánh dịch vụ tiền gửi VPBank với đối thủ cạnh tranh

So sánh các yếu tố như lãi suất, phí dịch vụ, tiện ích, và chất lượng phục vụ của VPBank với các ngân hàng khác. Điều này giúp VPBank xác định vị thế của mình trên thị trường.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng VPBank

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Khảo sát khách hàng là phương pháp chính để thu thập thông tin về mức độ hài lòng. Phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm giúp hiểu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên lý thuyết chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL. Phân tích thống kê được sử dụng để kiểm định giả thuyết và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố. Báo cáo nghiên cứu sẽ trình bày kết quả và đưa ra các kiến nghị cụ thể để cải thiện dịch vụ.

3.1. Thiết kế bảng khảo sát đánh giá sự hài lòng

Bảng khảo sát cần được thiết kế khoa học, bao gồm các câu hỏi đo lường các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, tiện ích, và lãi suất. Sử dụng thang đo Likert để thu thập dữ liệu định lượng.

3.2. Thu thập và xử lý dữ liệu khảo sát khách hàng

Thu thập dữ liệu từ mẫu đại diện khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VPBank TP.HCM. Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý và phân tích dữ liệu.

3.3. Phân tích dữ liệu và kiểm định mô hình nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp thống kê như phân tích hồi quy, phân tích phương sai để kiểm định các giả thuyết và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.

IV. Kết Quả Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Hài Lòng Tiết Kiệm VPBank

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VPBank. Các yếu tố quan trọng bao gồm lãi suất tiền gửi, chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, tiện ích dịch vụ, và tính bảo mật. Phân tích dữ liệu cho thấy lãi suất là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng. Chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực. Tiện ích dịch vụ, như gửi tiết kiệm online VPBank và app VPBank, cũng góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tính bảo mật là yếu tố then chốt để tạo sự tin cậy và sự trung thành của khách hàng.

4.1. Tác động của lãi suất tiền gửi đến sự hài lòng

Lãi suất cạnh tranh là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng. Nghiên cứu cần đánh giá mức độ nhạy cảm của khách hàng đối với lãi suất và so sánh với các ngân hàng khác.

4.2. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ

Chất lượng dịch vụ bao gồm tính chuyên nghiệp, nhanh chóng, và hiệu quả. Thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình, và chu đáo tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

4.3. Vai trò của tiện ích dịch vụ và tính bảo mật

Tiện ích dịch vụ như gửi tiết kiệm online, app ngân hàng, và các kênh giao dịch đa dạng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ. Tính bảo mật đảm bảo an toàn cho tiền gửi của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng VPBank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VPBank cần tập trung vào việc cải thiện dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các giải pháp bao gồm điều chỉnh lãi suất cạnh tranh, đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng, phát triển tiện ích dịch vụ, và tăng cường tính bảo mật. Marketing và truyền thông hiệu quả cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thông báo các ưu đãi tiền gửi VPBank và chính sách tiền gửi mới. Chăm sóc khách hàng chu đáo và CRM hiệu quả giúp VPBank xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và giữ chân khách hàng.

5.1. Điều chỉnh chính sách lãi suất cạnh tranh và linh hoạt

VPBank cần theo dõi sát sao biến động lãi suất trên thị trường và điều chỉnh chính sách lãi suất của mình để đảm bảo tính cạnh tranh. Cần có các gói lãi suất linh hoạt phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng.

5.2. Đào tạo và nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, và xử lý khiếu nại. Xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng tận tâm và chuyên nghiệp.

5.3. Phát triển tiện ích dịch vụ và tăng cường tính bảo mật

Nâng cấp app ngân hàng, phát triển các kênh giao dịch trực tuyến, và tăng cường tính bảo mật cho các giao dịch. Đảm bảo an toàn cho thông tin và tiền gửi của khách hàng.

VI. Tương Lai Ứng Dụng Công Nghệ Nâng Cao Trải Nghiệm VPBank

Trong tương lai, VPBank có thể ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động. Chuyển đổi số và big data giúp VPBank hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng và nhu cầu khách hàng. AI và machine learning có thể được sử dụng để tự động hóa các quy trình và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa. Phân tích dự đoán giúp VPBank dự đoán xu hướng thị trường và đưa ra các quyết định chiến lược. Tích hợp hệ thống và trải nghiệm đa kênh giúp VPBank cung cấp dịch vụ liền mạch và tiện lợi cho khách hàng.

6.1. Ứng dụng AI và Machine Learning trong dịch vụ khách hàng

Sử dụng chatbot để trả lời câu hỏi của khách hàng, phân tích dữ liệu để dự đoán nhu cầu, và cá nhân hóa các chương trình khuyến mãi.

6.2. Chuyển đổi số và tích hợp hệ thống để tối ưu hóa quy trình

Tự động hóa các quy trình giao dịch, tích hợp các kênh giao dịch trực tuyến và ngoại tuyến, và cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

6.3. Phân tích dữ liệu lớn để hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng

Phân tích dữ liệu giao dịch, dữ liệu khảo sát, và dữ liệu mạng xã hội để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn, và hành vi của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hệ thống ngân hàng thương mại, hoạt động huy động vốn—đặc biệt là tiền gửi tiết kiệm từ dân cư—giữ vai trò huyết mạch khi chiếm tỷ trọng từ 70% đến 80% tổng nguồn vốn huy động. Nguồn vốn này không chỉ đảm bảo khả năng thanh khoản và mục tiêu an toàn hoạt động mà còn là nền tảng chi phối trực tiếp đến nghiệp vụ cấp tín dụng và năng lực sinh lời của tổ chức tín dụng.

Địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước, quy tụ mật độ dân cư đông đúc, mức độ tích lũy tài chính cao và thói quen gửi tiền ngân hàng phổ biến. Tuy nhiên, đây cũng là môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài với hệ thống mạng lưới chi nhánh mở rộng liên tục. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) khu vực TP.HCM, mặc dù tổng quy mô nguồn vốn huy động vẫn duy trì mức tăng trưởng dương qua các năm, thị phần huy động vốn của chi nhánh trên địa bàn lại có xu hướng sụt giảm liên tục (từ 8,7% năm 2013 giảm xuống 8,2% năm 2014 và còn 7,6% năm 2015). Đứng trước áp lực cạnh tranh và yêu cầu duy trì nguồn vốn ổn định, việc phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là cơ sở thực tiễn để ngân hàng nhận diện hành vi, thái độ và kỳ vọng của khách hàng, từ đó hoạch định các chính sách giữ chân và thu hút nguồn tiền nhàn rỗi.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định gồm 3 nội dung cụ thể:

1. Tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VPBank khu vực TP.HCM.
2. Dựa vào mô hình nghiên cứu, đánh giá mức độ ảnh hưởng của những nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
3. Đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VPBank khu vực TP.HCM.

Gắn liền với mục tiêu trên, đề tài giải quyết 2 câu hỏi nghiên cứu:

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VPBank khu vực TP.HCM?
2. Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VPBank khu vực TP.HCM như thế nào?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VPBank.
• Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại hệ thống các phòng giao dịch, chi nhánh của VPBank trên địa bàn TP.HCM.
• Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu và các bước nghiên cứu được triển khai thực hiện từ tháng 02/2022 đến tháng 05/2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên các khái niệm và mô hình lý thuyết nền tảng về dịch vụ và hành vi người tiêu dùng:

• Khái niệm sự hài lòng khách hàng theo Philip Kotler (2000): Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu nhận từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của cá nhân.
• Khái niệm và mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985): Xem xét chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được qua 5 khoảng cách (GAP 1 đến GAP 5).
• Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) với 5 thành phần: Độ tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence/Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
• Mô hình đánh giá cảm nhận thực tế SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp.
• Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng khách hàng (Oliver, 1993; Lưu Văn Nghiêm, 2008), cùng các nghiên cứu tiền nghiệm trong ngành ngân hàng tại Việt Nam như nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2010), Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010).

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh của đề tài đề xuất 6 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng", bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, và (6) Giá cả (lãi suất và biểu phí).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận chuyên gia với nhóm 20 cán bộ có kinh nghiệm tại VPBank, phỏng vấn thử 10 cán bộ giao dịch trực tiếp và tiến hành phát thử 50 phiếu khảo sát ban đầu đến khách hàng cá nhân nhằm hiệu chỉnh câu chữ, bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với đặc thù sản phẩm tiền gửi ngân hàng tại Việt Nam.
• Nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỹ thuật phát bảng câu hỏi trực tiếp theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất). Căn cứ theo nguyên tắc kích thước mẫu tối thiểu của Bollen (1989) là 5 quan sát cho 1 biến đo lường (31 biến x 5 = 155 mẫu), tác giả phát ra 300 phiếu khảo sát, thu về 280 phiếu, loại bỏ 30 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin và đưa 250 mẫu hợp lệ vào phần mềm thống kê xử lý (trong phần giới thiệu tổng quan ghi nhận mẫu khảo sát phân tích là 248 khách hàng).
• Thang đo sử dụng: Thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
• Công cụ và kỹ thuật xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm IBM SPSS 20.0 để thực hiện thống kê mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt khi Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,6), phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO từ 0,5 đến 1, Barlett có p < 0,05, hệ số tải lớn hơn 0,5, tổng phương sai trích lớn hơn 50%, Eigenvalue lớn hơn 1), phân tích hệ số tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (VIF), kiểm tra phân phối chuẩn phần dư và kiểm định sai biệt qua Independent Samples T-test và One-way ANOVA theo các yếu tố nhân khẩu học.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu tổng quan

Chương 1 thiết lập khung đề cương nghiên cứu, làm rõ tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ vai trò của nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm và tình trạng suy giảm thị phần huy động của VPBank tại TP.HCM. Tác giả xác định rõ hệ thống mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu (các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm) và phạm vi nghiên cứu (khách hàng cá nhân tại VPBank khu vực TP.HCM từ tháng 02/2022 đến tháng 05/2022). Chương này cũng khái quát quy trình nghiên cứu hai giai đoạn (định tính và định lượng), công cụ xử lý dữ liệu SPSS 20.0, ý nghĩa thực tiễn của công trình và kết cấu tổng thể gồm 5 chương.

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 2 trình bày có hệ thống các khái niệm lý luận về tiền gửi tiết kiệm (khái niệm, đặc điểm thanh toán, tính tái tục, kỳ hạn, lãi suất, vai trò tạo nguồn vốn chiếm 70%-80% tại NHTM), sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ. Nội dung đi sâu phân tích 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Parasuraman et al. (1985), so sánh mô hình SERVQUAL, SERVPERF và Gronroos, đồng thời phân tích tác động trực tiếp của biến giá cả (lãi suất huy động và phí dịch vụ).

Bên cạnh lý thuyết, chương 2 tổng kết thực trạng hoạt động và tình hình huy động vốn của VPBank khu vực TP.HCM thông qua các số liệu thứ cấp giai đoạn 2013 - 2016:

Chỉ tiêu tài chính / hoạt động	Năm 2013	Năm 2014	Năm 2015	Năm 2016
Tổng nguồn vốn huy động (tỷ VND)	84.154	93.528	98.435	104.589
Tốc độ tăng trưởng vốn huy động (%)	6,9%	10,5%	5,2%	6,3%
Tiền gửi tiết kiệm dân cư (tỷ VND)	56.922	65.210	70.655	-
Tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm (%)	-	14,6%	8,3%	-
Thị phần huy động vốn tại TP.HCM (%)	8,7%	8,2%	7,6%	-

Số liệu cho thấy tỷ trọng tiền gửi từ dân cư luôn chiếm trên 60% tổng nguồn vốn huy động của VPBank tại TP.HCM. Mạng lưới tính đến giai đoạn nghiên cứu đạt 101 chi nhánh và phòng giao dịch trên 20 quận huyện (tập trung nhiều nhất tại quận Tân Bình với 14 điểm, Bình Thạnh 11 điểm, Gò Vấp 9 điểm, Quận 5 có 8 điểm, Quận 6 có 8 điểm). Trên cơ sở thực tiễn và lý luận, nhóm tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 chi tiết hóa quy trình nghiên cứu khoa học, mô hình hóa các giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H6 (giả định quan hệ cùng chiều giữa 6 thành phần: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá cả đối với Sự hài lòng).

Hệ thống thang đo chính thức sau nghiên cứu định tính bao gồm 31 biến quan sát:

• Thành phần Sự tin cậy (TC): Gồm 5 biến quan sát (TC1: uy tín trên địa bàn; TC2: bảo mật thông tin; TC3: tin tưởng thông tin cung cấp; TC4: thực hiện đúng cam kết dịch vụ; TC5: an toàn khi gửi tiền).
• Thành phần Sự đáp ứng (DU): Gồm 6 biến quan sát (DU1: nỗ lực xử lý khó khăn/sự cố; DU2: thuận tiện cập nhật thông tin; DU3: sẵn sàng giúp đỡ; DU4: thời gian phục vụ nhanh chóng; DU5: đa dạng kỳ hạn và hình thức trả lãi; DU6: đường dây nóng hỗ trợ 24/24).
• Thành phần Năng lực phục vụ (NL): Gồm 5 biến quan sát (NL1: nhân viên thân thiện, niềm nở; NL2: năng lực tư vấn sản phẩm hiệu quả; NL3: thủ tục giao dịch linh hoạt; NL4: thao tác chính xác, không sai sót; NL5: trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt).
• Thành phần Sự đồng cảm (ĐC): Gồm 4 biến quan sát (ĐC1: chủ động quan tâm khách hàng; ĐC2: lắng nghe ý kiến phản hồi; ĐC3: đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu; ĐC4: chính sách chăm sóc phù hợp từng đối tượng).
• Thành phần Phương tiện hữu hình (PT): Gồm 5 biến quan sát (PT1: cơ sở vật chất khang trang, hiện đại; PT2: băng rôn, tờ rơi thiết kế đẹp mắt; PT3: đồng phục nhân viên lịch sự, gọn gàng; PT4: địa điểm giao dịch thuận tiện; PT5: thời gian giao dịch linh hoạt).
• Thành phần Giá cả (GC): Gồm 3 biến quan sát (GC1: mức lãi suất cạnh tranh; GC2: chính sách lãi suất và phí linh hoạt; GC3: chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn).
• Thành phần Sự hài lòng của khách hàng (HL): Gồm 3 biến quan sát (HL1: hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ; HL2: tiếp tục sử dụng dịch vụ; HL3: sẵn sàng giới thiệu cho người khác).

Chương này cũng thiết lập phương án chọn mẫu thuận tiện, cấu trúc bảng câu hỏi gồm 2 phần và xác lập chi tiết các tiêu chuẩn thống kê kiểm định thang đo qua phần mềm SPSS 20.0.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 thực hiện toàn bộ các phân tích định lượng dựa trên mẫu dữ liệu thu thập:

• Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát (thông tin về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, chức vụ, mức thu nhập).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho 6 nhóm biến độc lập và 1 nhóm biến phụ thuộc, xác nhận các biến quan sát đạt độ tin cậy và có tương quan biến tổng phù hợp.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập và biến phụ thuộc: Kiểm định KMO and Bartlett's Test đạt yêu cầu, trích xuất các nhóm nhân tố hội tụ và phân biệt với hệ số tải nhân tố đạt chuẩn.
• Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội: Đánh giá hệ số xác định mô hình ($R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh), phân tích phương sai ANOVA để kiểm định độ phù hợp tổng thể của hàm hồi quy, đánh giá mức độ tác động của từng biến độc lập qua hệ số hồi quy chuẩn hóa.
• Kiểm tra các giả định hồi quy tuyến tính: Biểu đồ phân tán Scatter Plot kiểm tra phương sai phần dư không đổi, biểu đồ Histogram kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư chuẩn hóa và kiểm định đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai (VIF).
• Kiểm định sai biệt theo nhân khẩu học: Phân tích Independent Samples T-test theo giới tính và One-way ANOVA theo nhóm tuổi, chức vụ, trình độ học vấn và thu nhập; đi kèm kiểm định tính đồng nhất của phương sai (Test of Homogeneity of Variances).
• Thảo luận kết quả: Đối chiếu mức độ ảnh hưởng của các nhân tố (Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Giá cả) đến mức độ hài lòng chung của khách hàng gửi tiết kiệm.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương 5 đúc kết kết quả nghiên cứu và đề xuất 5 nhóm khuyến nghị quản trị trực tiếp cho VPBank khu vực TP.HCM:

1. Nâng cao năng lực phục vụ: Tập trung đào tạo kiến thức nghiệp vụ, chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp và ứng xử, thực hiện chính sách động viên nhân viên, thắt chặt tinh thần đoàn kết nội bộ và tăng cường kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ.
2. Chiến lược marketing đồng bộ: Truyền thông nhất quán hình ảnh và các gói sản phẩm tiền gửi tiết kiệm trên toàn hệ thống mạng lưới.
3. Phát triển sản phẩm và chính sách lãi suất: Đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn, bám sát diễn biến thị trường tiền tệ để xây dựng biểu lãi suất linh hoạt, có tính cạnh tranh.
4. Hoàn thiện hạ tầng ngân hàng điện tử: Nâng cấp dịch vụ SMS Banking, Internet Banking nhằm khắc phục tình trạng thiếu tiện ích vượt trội so với các ngân hàng đối thủ.
5. Kiểm soát nội bộ: Siết chặt kỷ luật, phòng ngừa rủi ro đạo đức và sai phạm quy trình nhằm bảo vệ uy tín thương hiệu của VPBank.

Kết quả và đóng góp nghiên cứu

Nghiên cứu mang lại những kết quả và đóng góp cụ thể về mặt học thuật và thực tiễn quản trị:

• Xác nhận mô hình thực nghiệm: Khẳng định tính tương thích của mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh kết hợp yếu tố Giá cả trong việc giải thích sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm ngân hàng tại TP.HCM. Cả 6 nhân tố gồm Giá cả, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình và Sự đồng cảm đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
• Bức tranh thực trạng số liệu: Cung cấp chuỗi dữ liệu thứ cấp chi tiết về hoạt động huy động vốn của VPBank khu vực TP.HCM (vốn huy động đạt 104.589 tỷ đồng năm 2016, nguồn tiền gửi tiết kiệm dân cư đạt 70.655 tỷ đồng năm 2015 chiếm trên 60% tổng vốn). Nghiên cứu chỉ ra nghịch lý tăng trưởng quy mô vốn đi kèm với suy giảm thị phần địa bàn (từ 8,7% xuống 7,6%), từ đó khẳng định việc nâng cao chất lượng dịch vụ là giải pháp cốt lõi để bảo vệ thị phần.
• Đóng góp giải pháp: Đề tài xây dựng hệ thống 5 nhóm giải pháp xuất phát trực tiếp từ các biến quan sát bị đánh giá chưa cao trong mô hình, đặc biệt là kiến nghị nâng cao năng lực phục vụ của giao dịch viên và khắc phục hạn chế của các kênh ngân hàng điện tử (Internet Banking, SMS Banking) tại VPBank.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các giới hạn nghiên cứu xuất phát từ phạm vi thực hiện:

• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất), do đó khả năng đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng gửi tiết kiệm tại tất cả các khu vực địa bàn còn hạn chế.
• Quy mô mẫu và phạm vi địa lý: Cỡ mẫu khảo sát dừng lại ở 250 mẫu hợp lệ (hoặc 248 mẫu phân tích) và chỉ tập trung khảo sát tại một số điểm giao dịch trên địa bàn TP.HCM trong khoảng thời gian ngắn (tháng 02/2022 đến tháng 05/2022).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu kế tiếp cần mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng phương pháp lấy mẫu xác suất phân tầng theo các quận huyện, mở rộng khảo sát sang các đối tượng khách hàng gửi tiền trực tuyến (online savings), cũng như xem xét bổ sung các biến trung gian như lòng trung thành của khách hàng hoặc các yếu tố công nghệ số vào mô hình nghiên cứu.

Giá trị tham khảo

Đồ án có giá trị tham khảo rõ ràng cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh và Marketing dịch vụ: Cung cấp khung tham chiếu đầy đủ về phương pháp luận thực hiện một đề tài nghiên cứu định lượng ứng dụng, từ thiết kế bảng hỏi Likert, quy trình phân tích SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, ANOVA) đến cách thức thảo luận dữ liệu.
• Giảng viên và học viên nghiên cứu dịch vụ ngân hàng: Cung cấp bộ thang đo gồm 31 biến quan sát được điều chỉnh sát với đặc thù sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
• Cán bộ quản lý tại VPBank và các NHTM: Phần phân tích thực trạng huy động vốn và các bảng kiến nghị quản trị (về đào tạo giao dịch viên, chính sách lãi suất và kiểm soát nội bộ) là tài liệu tham khảo thiết thực cho công tác hoạch định chiến lược bán lẻ và chăm sóc khách hàng tại chi nhánh.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong đồ án bao gồm những nhân tố cụ thể nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 6 biến độc lập: Độ tin cậy (5 biến quan sát), Sự đáp ứng (6 biến quan sát), Năng lực phục vụ (5 biến quan sát), Sự đồng cảm (4 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (5 biến quan sát) và Giá cả (3 biến quan sát); cùng 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (3 biến quan sát).

2. Quy mô mẫu và kỹ thuật chọn mẫu trong nghiên cứu được triển khai ra sao?
Nghiên cứu áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất). Tác giả phát ra 300 bảng câu hỏi, thu về 280 phiếu, loại bỏ 30 phiếu không hợp lệ và đưa 250 phiếu đạt chuẩn vào phân tích xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 (văn bản tổng quan ghi nhận mẫu khảo sát gồm 248 khách hàng).

3. Tình hình thị phần huy động vốn của VPBank tại TP.HCM được ghi nhận như thế nào trong văn bản?
Mặc dù tổng nguồn vốn huy động tăng đều qua các năm (đạt 104.589 tỷ đồng năm 2016), thị phần huy động vốn của VPBank trên địa bàn TP.HCM lại giảm dần: năm 2013 đạt 8,7%, năm 2014 giảm xuống 8,2% và năm 2015 tiếp tục giảm còn 7,6%.

4. Yếu tố "Giá cả" trong dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được đo lường bằng những tiêu chí nào?
Yếu tố Giá cả được đo lường qua 3 tiêu chí: mức lãi suất chào mời có tính cạnh tranh (GC1), chính sách lãi suất và mức phí linh hoạt theo đối tượng khách hàng (GC2), cùng các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn đi kèm (GC3).

5. Nhóm tác giả đưa ra những nhóm kiến nghị trọng tâm nào cho VPBank TP.HCM?
Nhóm tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp: (1) Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và chuẩn hóa giao tiếp; (2) Thực hiện chiến lược marketing đồng bộ; (3) Phát triển sản phẩm huy động vốn và chính sách lãi suất hợp lý; (4) Hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử (SMS, Internet Banking); (5) Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội bộ và kỷ luật quy trình.

Kết luận

Đồ án tốt nghiệp đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và xây dựng hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại VPBank khu vực TP.HCM. Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng trên phần mềm SPSS 20.0, đề tài đã chứng minh mức độ ảnh hưởng của 6 nhóm nhân tố gồm Giá cả, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình và Sự đồng cảm. Các kết quả thống kê cùng hệ thống kiến nghị thực tiễn là căn cứ khoa học giúp các nhà quản trị ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững thị phần huy động vốn dân cư trên địa bàn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 – Giới thiệu tổng quan Chương 2– Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 3 –Phương pháp nghiên cứu Chương 4 –Kết quả phân tích và kiểm định mô hình Chương 5 – Kết luận và kiến nghị 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tiền gửi tiết kiệm 2.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, theo đó nhận tiền gửi là một hoạt động thường xuyên và rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. Nhận tiền gửi tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho Ngân hàng nhưng góp phần gia tăng nguồn vốn cho Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác. Tiền gửi bao gồm tất cả các khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại tổ chức nhận tiền gửi (không phân biệt mục đích, kỳ hạn, đối tượng). Tiền gửi được phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy theo mục đích, kỳ hạn, đối tượng, loại tiền… và tiền gửi tiết kiệm là một trong các loại hình huy động tiền gửi tại NHTM.

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai, bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi khoản tiền gửi này chưa đến kỳ hạn thanh toán. Giao dịch nhận tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại được hiểu là cam kết song phương giữa ngân hàng với khách hàng gửi tiền, là hành vi ngân hàng thương mại vay tiền từ dân cư, với cam kết hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi. Xét về kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có đặc điểm là có thể lĩnh đủ số tiền gốc và lãi theo cam kết trên hợp đồng tiền gửi tiết kiệm (thường được gọi là sổ tiết kiệm) sau một khoảng thời gian nhất định từ một 4 tuần, một tháng, vài tháng đến một vài năm, tùy vào kỳ hạn gửi được khách hàng lựa chọn theo nhu cầu.

Tuy nhiên, người gửi tiền vẫn có thể rút tiền bất cứ lúc nào, và nếu rút tiền gửi tiết kiệm trước hạn, khách hàng chỉ được tính lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho khoảng thời gian thực gửi. Tiền gửi tiết kiệm có tính tái tục. Nếu đến ngày đáo hạn của khoản tiền gửi mà khách hàng không đến rút gốc thì số tiền này sẽ tự động cộng lãi và quay vòng sang kỳ hạn mới với mức lãi suất áp dụng cho kỳ hạn tại thời điểm hiện tại. So với các hình thức huy động gửi tiền khác như tiền gửi thanh toán thì tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn huy động có tính ổn định cao và chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động tiền gửi của các Ngân hàng.

Tiền gửi tiết kiệm, đặc biệt là các khoản tiền gửi tiết kiệm dài hạn với đặc tính ổn định, lâu dài là cơ sở chính cho các khoản cho vay của các ngân hàng thương mại, và do đó nó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của ngân hàng, đặc biệt khi nguồn lợi nhuận của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay vẫn phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động cho vay. Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được khống chế bởi mức lãi suất trần hoặc dựa trên lãi suất thỏa thuận theo quy định do Ngân hàng nhà nước ban hành vào từng thời kỳ cụ thể. Dưới sự điều hành của Ngân hàng Nhà nước, các ngân hàng tùy vào mục tiêu phát triển kinh doanh của mình để đưa ra mức lãi suất thích hợp, cạnh tranh thu hút khách hàng gửi tiết kiệm. Thông thường, kỳ hạn gửi tiết kiệm càng dài, lãi suất tiền gửi càng cao, tương ứng với mức độ rủi ro khách hàng phải chấp nhận cao hơn, trong khi tính thanh khoản thấp hơn so với kỳ hạn ngắn.

Tiền lãi tiết kiệm thường được trả cuối kỳ (khi đáo hạn sổ tiết kiệm) hoặc đầu kỳ gửi. Tuy nhiên, nhiều ngân hàng có loại hình tiết kiệm trả lãi hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm đối với các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dài hạn, tạo sự linh hoạt phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng. Giá trị giao dịch tiền gửi tiết kiệm là tổng số tiền của các khoản tiền gửi tiết kiệm trong thời gian một khoảng thời gian nhất định tại một ngân hàng nói chung hay của toàn bộ hệ thống ngân hàng. Giá trị giao dịch càng lớn cho thấy lượng tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế càng nhiều, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn nên khách hàng chuyển sang đầu tư vào kênh tiền gửi để có mức sinh lợi an toàn.

Giá trị giao dịch 5 càng nhỏ cho thấy nền kinh tế đang phát triển, có nhiều lựa chọn đầu tư cho khách hàng. Tiền gửi tiết kiệm bao gồm: tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn Tiết kiệm không kỳ hạn là sản phẩm tiết kiệm được thiết kế dành cho khách hàng có tiền nhàn rỗi muốn gửi Ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với khách hàng khi chọn hình thức gửi tiết kiệm này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi. Khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiết gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho các khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và có kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai.

Ngoài hai loại tiết kiệm chính là tiết kiệm kỳ hạn và tiết kiệm không kỳ hạn, hầu hết các Ngân hàng đều có thiết kế những loại tiết kiệm khác với những nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn được đổi mới đáp ứng theo nhu cầu khách hàng và tạo ra dị biệt để chống lại sự bắt chước của các đổi thủ cạnh tranh.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nguồn vốn huy động của Ngân hàng là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong Ngân hàng, khoảng từ 70%-80% và tiền gửi tiết kiệm là một trong những thành phần chủ yếu trong tổng nguồn vốn huy động. Đặc điểm của của loại vốn này là có tính biến động cao, nhất là loại tiền gửi không kỳ hạn, hơn nữa nó còn chịu tác động lớn của thị trường và môi trường kinh doanh trên địa bàn. Vốn huy động quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các Ngân hàng trên thị trường. Để tồn tại và ngày càng mở rộng quy mô hoạt động, đòi hỏi ngân hàng phải có uy tín trên thị trường.

Uy tín đó trước hiện ở khả năng sẵn sàng chi trả cho khách hàng, điều đó tạo được niềm tin cho khách hàng, chính niềm tin đó sẽ là chìa khóa cho Ngân hàng vượt qua mọi khó khăn. Nguồn vốn huy động có vai trò quan trọng là vậy nhưng lại luôn biến động không ngừng. Điều này đòi hỏi các Ngân hàng phải có đối sách để thu hút ngày càng nhiều hơn lượng tiền gửi tiết kiệm vốn là nguồn huy động ổn định hơn cả, đặc biệt là tiết kiệm trung và dài hạn.Vì vậy, thu hút tiền gửi tiết kiệm luôn luôn là một trong những mục tiêu hàng đầu trong xu hướng hoạt động của toàn hệ thống Ngân hàng.2 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng như: Theo Philip Kotler (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với kỳ vọng của người đó. Trong đó kỳ vọng được xem là ước mong hay mong đợi của con người.

Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng có thể được coi như là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó hay những cái bỏ ra ban đầu và những cái thu được sau từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau.

Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.1 Chất lượng địch vụ tiền gửi tiết kiệm Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Theo Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể.

Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Theo Parasuraman et al (1985) thì cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ nhận được. Tác giả giải thích là để biết được sự dự đoán của khách hàng thì cách tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Do đó việc 7 xây dựng một hệ thống xác định và nhận dạng những mong đợi khách hàng là hết sức cần thiết để phát triển về tiêu chí nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đây được xem là khái niệm tổng quát nhất về chất lượng dịch vụ, xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng xem khách hàng là vị trí trung tâm.