Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Về Dịch Vụ Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á

• Tác giả: Phạm Thị Ngọc Thu
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Văn Huy
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Đông Á Tại Bình Định
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Đà Nẵng

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Ý nghĩa của đề tài
• 0.6. Bố cục của đề tài
• 0.7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
• 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng cung cấp
• 1.1.3. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng
• 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á
• 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu định tính
• 2.2.2. Nghiên cứu chính thức: nghiên cứu định lượng
• 2.2.3. Mô hình nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Bình Định
• 2.2.4. Quy trình nghiên cứu
• 2.3. THU THẬP DỮ LIỆU
• 2.3.1. Mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO
• 2.4.1. Xây dựng thang đo ban đầu
• 2.4.2. Hiệu chỉnh thang đo
• 2.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
• 2.5.1. Về lấy mẫu
• 2.5.2. Thực hiện phỏng vấn
• 2.5.3. Thiết kế bảng câu hỏi điều tra
• 2.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ
• 3.1. TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA
• 3.1.1. Theo giới tính
• 3.1.2. Theo nghề nghiệp
• 3.1.3. Theo thu nhập
• 3.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA (EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS)
• 3.3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA
• 3.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
• 3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GỢI Ý CHO NHÀ QUẢN LÝ
• 4.1. MỘT SỐ GIẢI PHÁP
• 4.1.1. Giải pháp 1: Nâng cao hình ảnh thương hiệu của DAB Bình Định
• 4.1.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 4.1.3. Giải pháp 3: Nâng cao việc đa dạng hóa và cải thiện chất lượng sản phẩm
• 4.1.4. Giải pháp 4: Nâng cao việc phát triển mạng lưới giao dịch
• 4.1.5. Giải pháp 5: Nâng cao năng lực quản lý, điều hành và kiểm soát
• 4.1.6. Giải pháp 6: Nâng cao năng lực tài chính để tăng cường sức cạnh tranh
• 4.1.7. Giải pháp 7: Phát triển nguồn nhân lực
• 4.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 4.2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và các Bộ, Ban ngành liên quan
• 4.2.2. Đối với Hội sở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á
• 4.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đông Á

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng TMCP Đông Á tại Bình Định đã nhận thức được tầm quan trọng này trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Việc hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cả chất lượng dịch vụ và trải nghiệm tổng thể khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sự hài lòng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này là cần thiết để phát triển các chiến lược cải tiến dịch vụ và giữ chân khách hàng.

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, ngân hàng Đông Á phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc đo lường và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và sự đa dạng của sản phẩm đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và sự tiện lợi trong giao dịch đều có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần phải chú trọng đến những yếu tố này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

2.2. Thách Thức Trong Việc Đo Lường Sự Hài Lòng

Việc đo lường sự hài lòng không chỉ đơn thuần là thu thập dữ liệu mà còn cần phải phân tích và hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có các công cụ và phương pháp nghiên cứu hiệu quả.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đông Á

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng Đông Á đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ các nguồn khác nhau.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát là một trong những phương pháp chính để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng đã thiết kế bảng hỏi để thu thập ý kiến từ khách hàng một cách hiệu quả.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, ngân hàng tiến hành phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Việc này giúp ngân hàng có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ và nhu cầu của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đông Á

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Đông Á chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện những yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua các tiêu chí như độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên. Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện những tiêu chí này để nâng cao sự hài lòng.

4.2. Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên

Thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Ngân hàng cần đào tạo nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đông Á

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng Đông Á cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và phát triển sản phẩm mới.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Ngân hàng cần thường xuyên đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc này có thể thực hiện thông qua việc thu thập phản hồi từ khách hàng.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn.

VI. Kết Luận Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đông Á

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Đông Á đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên là rất cần thiết. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện để giữ chân khách hàng và gia tăng lợi nhuận.

6.1. Tương Lai Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sự hài lòng sẽ tiếp tục là một lĩnh vực quan trọng trong ngành ngân hàng. Ngân hàng cần thường xuyên cập nhật và điều chỉnh chiến lược để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.2. Đề Xuất Cho Ngân Hàng

Ngân hàng nên xem xét các đề xuất từ nghiên cứu để cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) năm 2007, ngành tài chính ngân hàng đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh gay gắt, đặc biệt khi các ngân hàng 100% vốn nước ngoài được phép thành lập. Trên địa bàn tỉnh Bình Định, sự phát triển nhanh chóng của các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần, trong đó có Ngân hàng TMCP Đông Á (DAB) chi nhánh Bình Định, đã làm thay đổi bộ mặt ngành tài chính, góp phần thúc đẩy tăng trưởng GDP địa phương. Tuy nhiên, sự cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và gia tăng lợi nhuận.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Bình Định, nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Quy Nhơn, với phạm vi thời gian tập trung vào giai đoạn trước năm 2014. Mục tiêu chính là đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng, giúp ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao tính cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.

Việc nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Bình Định, đồng thời góp phần phát triển cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVPERF của Parasuraman, tập trung vào năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ ngân hàng: sự hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, năng lực phục vụ và sự cảm thông.

• Sự hữu hình: Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, phong thái nhân viên và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng.
• Sự tin cậy: Khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng hẹn và giữ lời hứa với khách hàng.
• Sự đảm bảo: Tạo sự tin tưởng qua phong cách phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn và thái độ lịch thiệp.
• Năng lực phục vụ: Khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng.
• Sự cảm thông: Sự quan tâm, chăm sóc ân cần, tạo cảm giác khách hàng được đối xử chu đáo.

Ngoài ra, luận văn còn xem xét yếu tố giá cả dịch vụ như một nhân tố tác động đến sự hài lòng, dựa trên cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả so với giá trị nhận được.

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tham khảo các mô hình chỉ số hài lòng khách hàng quốc tế như ACSI (Mỹ) và ECSI (Châu Âu).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng.

• Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Thu thập và hệ thống hóa lý thuyết, xây dựng thang đo ban đầu, thảo luận với chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo.
• Nghiên cứu chính thức (định lượng): Thu thập dữ liệu qua bảng hỏi khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Bình Định, với cỡ mẫu 387 người được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên không thay thế tại thành phố Quy Nhơn.

Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS, sử dụng các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

Timeline nghiên cứu kéo dài trong năm 2014, bao gồm giai đoạn thiết kế nghiên cứu, thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy năm nhân tố chất lượng dịch vụ (sự hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, năng lực phục vụ, sự cảm thông) đều có mối quan hệ thuận chiều và có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, sự tin cậy và năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng lần lượt khoảng 30% và 25%.

2. Tính cạnh tranh của giá cả dịch vụ: Yếu tố giá cả cũng được xác định là nhân tố quan trọng, tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng với mức ảnh hưởng khoảng 15%. Khách hàng đánh giá cao các dịch vụ có giá cả hợp lý, phù hợp với giá trị nhận được.

3. Đặc điểm khách hàng và sự hài lòng: Phân tích nhân khẩu học cho thấy khách hàng có thu nhập trung bình trở lên và có trình độ học vấn cao hơn thường có mức độ hài lòng cao hơn, với sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm thu nhập đạt khoảng 12%.

4. Mức độ hài lòng chung: Trung bình điểm hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Đông Á chi nhánh Bình Định đạt khoảng 3.8 trên thang điểm 5, cho thấy mức độ hài lòng ở mức khá, nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Sự tin cậy và năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá cao vì đây là những yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm giao dịch và sự an tâm khi sử dụng dịch vụ.

Yếu tố giá cả cũng đóng vai trò quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, khi khách hàng ngày càng nhạy cảm với chi phí sử dụng dịch vụ. Việc duy trì giá cả cạnh tranh đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ là chiến lược cần thiết để giữ chân khách hàng.

Phân tích theo nhóm khách hàng cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng theo thu nhập và trình độ học vấn, điều này cho thấy ngân hàng cần có các chính sách dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng để tối ưu hóa sự hài lòng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng, bảng phân tích nhân khẩu học và biểu đồ trung bình điểm hài lòng theo nhóm khách hàng, giúp minh họa rõ ràng các phát hiện chính.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Tăng cường đào tạo nhân viên về quy trình nghiệp vụ, đảm bảo giao dịch chính xác và đúng hẹn, đồng thời cải thiện hệ thống công nghệ để giảm thiểu sai sót. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh và phòng nhân sự.

2. Cải thiện năng lực phục vụ khách hàng: Thiết lập các kênh phản hồi nhanh chóng, xử lý khiếu nại hiệu quả, nâng cao kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề cho nhân viên. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về năng lực phục vụ lên ít nhất 4.0 trong 1 năm. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng và đào tạo.

3. Đảm bảo giá cả cạnh tranh và minh bạch: Rà soát và điều chỉnh chính sách giá dịch vụ phù hợp với thị trường, đồng thời tăng cường truyền thông rõ ràng về chi phí dịch vụ để khách hàng hiểu và cảm nhận được giá trị. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng marketing và phòng kế hoạch sản phẩm.

4. Mở rộng và nâng cấp mạng lưới giao dịch: Tăng cường tiện ích tại các điểm giao dịch, phát triển các kênh ngân hàng điện tử thân thiện, dễ sử dụng nhằm nâng cao sự tiện lợi cho khách hàng. Mục tiêu tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử lên 20% trong 2 năm. Chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng công nghệ thông tin.

5. Tăng cường sự cảm thông và chăm sóc khách hàng cá nhân: Xây dựng chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng phục vụ ân cần, cá nhân hóa dịch vụ theo nhu cầu khách hàng, đặc biệt với khách hàng trung thành và VIP. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng thương mại: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng hiệu quả.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài tương tự.

3. Chuyên viên phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng: Hỗ trợ trong việc thiết kế, điều chỉnh sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng cá nhân, nâng cao tính cạnh tranh.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Cung cấp thông tin thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại địa phương, hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách phát triển ngành tài chính ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Sự hài lòng giúp tăng lòng trung thành, giảm chi phí thu hút khách hàng mới và nâng cao lợi nhuận. Một khách hàng hài lòng có thể tăng lợi nhuận doanh nghiệp từ 25-85%.

2. Mô hình SERVPERF gồm những yếu tố nào?
   Mô hình gồm 5 yếu tố: sự hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, năng lực phục vụ và sự cảm thông, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ.

3. Phương pháp lấy mẫu nào được sử dụng trong nghiên cứu?
   Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên không thay thế được áp dụng để đảm bảo tính khách quan và phù hợp với phạm vi nghiên cứu tại thành phố Quy Nhơn.

4. Yếu tố giá cả ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng khách hàng?
   Giá cả tác động qua cảm nhận về tính cạnh tranh; nếu khách hàng cảm thấy giá cả hợp lý so với giá trị nhận được, họ sẽ hài lòng hơn.

5. Ngân hàng có thể làm gì để nâng cao năng lực phục vụ khách hàng?
   Đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp, thiết lập kênh phản hồi nhanh, xử lý khiếu nại hiệu quả và cung cấp dịch vụ kịp thời, chính xác.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm nhân tố chất lượng dịch vụ (sự hữu hình, tin cậy, đảm bảo, năng lực phục vụ, cảm thông) và giá cả dịch vụ đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Bình Định.
• Sự tin cậy và năng lực phục vụ là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.
• Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt mức khá, với điểm trung bình khoảng 3.8/5.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào cải thiện quy trình, đào tạo nhân viên, điều chỉnh giá cả và phát triển mạng lưới giao dịch.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn và khung lý thuyết hữu ích cho các nhà quản lý ngân hàng và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và marketing dịch vụ ngân hàng.

Tiếp theo, ngân hàng nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng và tiến hành đánh giá lại mức độ hài lòng khách hàng định kỳ để điều chỉnh chiến lược phù hợp. Để nâng cao hiệu quả cạnh tranh, các nhà quản lý cần chú trọng đến việc cá nhân hóa dịch vụ và phát triển công nghệ ngân hàng điện tử.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng khách hàng và giữ vững vị thế trên thị trường tài chính đầy cạnh tranh!