CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng a. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng * Khái niệm dịch vụ - Theo Berry, 1990: Dịch vụ là một sản phẩm vô hình liên quan đến hành động, sự thực hiện hay nỗ lực nào đó mà không thể chiếm hữu về mặt vật lý.
- Theo Kotler và Armstrong, 2004: Dịch vụ là một hình thức của sản phẩm mà đã bao gồm trong những hoạt động, lợi ích hay sự thỏa mãn mang lại cho việc bán hàng điều mà vô hình và khách hàng không thể hoặc không muốn tự thực hiện được. Tóm lại, dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì: dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. * Khái niệm dịch vụ ngân hàng Cho đến nay, ở nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về dịch vụ ngân hàng.
Có không ít quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay), chỉ những hoạt động ngân hàng không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng như dịch vụ chuyển tiền, thu hộ ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán…Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động Luan van 8 của ngân hàng phục vụ cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Như vậy, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa: - Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế giới.
- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một ngân hàng cụ thể để xem xét các dịch vụ mới, phát triển thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng - Tính vô hình (intangible) Dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm cho khách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ.
Vì họ có thể kiểm tra, xác định được chất lượng dịch vụ ngân hàng trong và sau khi sử dụng. - Tính không đồng nhất về chất lượng (heterogeneous) Mỗi dịch vụ ngân hàng thường không thống nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên cạnh đó chất lượng của mỗi dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín, công nghệ, trình độ cán bộ và trạng thái tâm lí của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Những yếu tố này ảnh hưởng Luan van 9 trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhưng lại thường thay đổi, vì vậy dịch vụ ngân hàng không đồng nhất về chất lượng. - Tính không thể tách rời Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Hơn nữa, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng được tiến hành theo qui trình nhất định không thể chia cắt như: qui trình thẩm định, qui trình cho vay, qui trình chuyển tiền…Điều đó làm cho dịch vụ ngân hàng không có tính dở dang, mà phải cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng cung cấp Có thể thấy ngân hàng thực hiện nhiều chức năng khác nhau trong nền kinh tế và nó là một tổ chức chuyên nghiệp hơn bất cứ tổ chức nào khác trong việc tạo lập và cung cấp các dịch vụ quản lý công chúng. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính (các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng) mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh. Danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp bao gồm: Ø Huy động vốn: ngân hàng thương mại được huy động vốn dưới các hình thức sau: • Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
• Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. • Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ chức tín dụng nước ngoài. • Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước. Luan van 10 • Các hình thức huy động khác theo qui định của Ngân hàng Nhà nước.
Ø Hoạt động tín dụng: ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất. • Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. • Cho vay trung dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống.
• Bảo lãnh: Ngân hàng thương mại được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh. • Chiết khấu: Ngân hàng thương mại được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác. • Cho thuê tài chính: Ngân hàng thương mại được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng. Ø Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: bao gồm các hoạt động sau: • Cung cấp các phương tiện thanh toán.
• Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng. • Thực hiện dịch vụ thu và chi hộ. • Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Luan van 11 • Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép.
• Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng. • Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước. • Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép. Ø Các hoạt động khác: ngoài các hoạt động chính, ngân hàng thương mại còn có thể thực hiện một số hoạt động khác bao gồm: • Góp vốn và mua cổ phần • Kinh doanh ngoại hối • Tham gia thị trường tiền tệ • Ủy thác và nhận ủy thác • Cung ứng dịch vụ bảo hiểm • Tư vấn tài chính • Bảo quản vật quý giá • Các dịch vụ hoạt động ngân hàng điện tử 1.
Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,…và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khách nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Ở nước ta còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của Luan van 12 ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ.
Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các ngân hàng thương mại Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ.
Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách.