Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Chương 2: Thực trạng kinh doanh của ngân hàng NN&PTNT Việt Nam- chi nhánh Ayunpa- Gia Lai và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 4: Hàm ý chính sách Luan van 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 1. Tổng quan về thẻ ATM và dịch vụ thẻ ATM a. Khái niệm thẻ ATM Theo định nghĩa của bách khoa toàn thƣ mở: Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động nhƣ kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại.
từ máy rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng đƣợc chấp nhận nhƣ một phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ. Hiện nay các loại thẻ đƣợc sử dụng để phục vụ cho tiêu dùng và sinh hoạt cá nhân là chủ yếu, trong thanh toán quốc tế thẻ ATM còn phục vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa giữa các quốc gia. Theo định nghĩa Smart Finance: Thẻ ATM là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác nhƣ chuyển tiền, in sao kê… tại các máy ATM.
Hiện nay có nhiều cách khác nhau khi định nghĩa về thẻ thanh toán, sau đây là một số khái niệm về thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là một trong những công cụ đƣợc sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay thế cho tiền mặt hoặc có thể đƣợc sử dụng nhƣ là một công cụ để rút tiền tại các ngân hàng đại lý hoặc các máy ATM. Luan van 7 Thẻ thanh toán là phƣơng tiện thanh toán do ngân hàng phát hành và cung cấp cho khách hàng sử dụng trong thanh toán và rút tiền mặt ở ngân hàng hoặc ở các máy rút tiền tự động.[12] Theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam: thẻ ngân hàng, gọi tắt là thẻ, là phƣơng tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đƣợc các bên thỏa thuận. Nhƣ vậy chúng ta có thể thống nhất một khái niệm chung về thẻ thanh toán nhƣ sau: Thẻ thanh toán là tên gọi chung cho các thẻ do các tổ chức tài chính - ngân hàng phát hành có tác dụng nhƣ ví tiền điện tử và mục đích chủ yếu hiện nay là dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt. Việc thanh toán thẻ đƣợc tiến hành thông qua hệ thống ngân hàng, hệ thống máy ATM và POS.
Phân loại thẻ ATM Trong thực tế thẻ ATM là tên gọi chung nhất cho các loại thẻ sử dụng đƣợc trên máy giao dịch tự động (ATM). Việc phân loại thẻ ATM có thể dựa vào nhiều tiêu thức phân loại khác nhau cụ thể nhƣ sau: - Căn cứ theo tính chất thanh toán Căn cứ này thì thẻ ATM gồm ba loại: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ rút tiền mặt + Thẻ ghi nợ Thẻ ghi nợ là phƣơng tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủ thẻ tại ngân hàng. Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này đƣợc sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện Luan van 8 tử đặt tại cửa hàng, khách sạn… đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn.
Thẻ ghi nợ còn đƣợc sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dƣ hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản đó là thẻ on-line và thẻ off-line. Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch đƣợc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch.
Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch đƣợc thực hiện vài ngày. + Thẻ tín dụng Đây là loại thẻ mà khi sử dụng, chủ thẻ đƣợc ngân hàng phát hành cấp một hạn mức tín dụng theo quy định và không phải trả lãi nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn… chấp nhận loại thẻ này. Gọi là thẻ tín dụng vì chủ thẻ đƣợc ứng trƣớc một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên mà ngƣời ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu hay chậm trả.
+ Thẻ rút tiền mặt Thẻ rút tiền mặt là một hình thức của thẻ ghi nợ song chỉ có một chức năng là rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ đƣợc trừ dần vào số tiền ký quỹ, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này chủ thẻ ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ đƣợc cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng đƣợc. Thẻ rút tiền mặt có hai loại: Luan van 9 Loại 1: chỉ rút tiền mặt tại những máy tự động của ngân hàng phát hành Loại 2: đƣợc sử dụng để rút tiền không chỉ ở ngân hàng phát hành mà còn đƣợc sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ. - Căn cứ theo phạm vi sử dụng + Thẻ trong nƣớc Là thẻ đƣợc giới hạn trong phạm vi một quốc gia, theo đó đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nƣớc đó.
Thẻ trong nƣớc bao gồm 2 loại thẻ: Local use only Card: là loại thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nƣớc phát hành, chỉ đƣợc sử dụng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó mà thôi. Domestic use only Card: là thẻ thanh toán mang thƣơng hiệu của tổ chức thẻ quốc tế đƣợc phát hành để sử dụng trong nƣớc. + Thẻ quốc tế Thẻ quốc tế (International Card) là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc gia nơi nó đƣợc phát hành mà còn dùng đƣợc trên phạm vi quốc tế. Để có thể phát hành loại thẻ này thì ngân hàng phát hành phải là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế.
- Căn cứ theo chủ thể phát hành + Thẻ do ngân hàng phát hành Thẻ do ngân hàng phát hành là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng một cách linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng, loại thẻ này hiện nay đƣợc sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lƣu hành trong một số quốc gia mà còn có thể lƣu hành trên phạm vi toàn cầu nhƣ là các loại thẻ Visa, Master. + Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành Luan van 10 Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành nhƣ Dinners Club, Amex. Loại thẻ này cũng có thể lƣu hành đƣợc trên phạm vi toàn thế giới. - Căn cứ theo hạn mức tín dụng + Thẻ thƣờng Thẻ thƣờng (Standard Card): Đây đƣợc xem là loại thet căn bản nhất, là loại thẻ mang tính chất phổ biến, đại chúng và đã đƣợc hơn 142 triệu ngƣời trên thế giới sử dụng mỗi ngày.
Hạn mức tối thiểu tùy theo ngân hàng quy định. + Thẻ vàng Thẻ vàng (Gold Card): là loại thẻ đƣợc phát hành cho những đối tƣợng “cao cấp”, những khách hàng có mức sống, thu nhập và nhu cầu tài chính cao. Loại thẻ này có thể có những điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng, nhƣng nhìn chung thẻ vàng vẫn là loại thẻ có hạn mức tín dụng khá cao hơn thẻ thƣờng. - Căn cứ theo đặc tính kỹ thuật + Thẻ băng từ Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): đƣợc sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ.
Thẻ này đƣợc sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay. Tuy nhiên nó có một số nhƣợc điểm sau: Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa đƣợc, ngƣời ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy tính. Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn. + Thẻ thông minh Luan van 11 Thẻ thông minh (thẻ điện tử có bộ vi xử lý chip): loại thẻ này đƣợc xem là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ “chip” điện tử có cấu trúc giống nhƣ một máy tính hoàn hảo.
Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả hơn thẻ băng từ do “chip” có thể chứa thông tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ. Dịch vụ thẻ ATM - Khái niệm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, quá trình hình thành và phát triển của nó gắn liền với quá trình phát triển của thẻ. Sự phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ tác động đến các dịch vụ thẻ, các dịch vụ này không ngừng đƣợc cải tiến. Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển cùng với ngân hàng điện tử (e-banking) và thƣơng mại điện tử (e-commerce).
Ngoài ra, dịch vụ thẻ ngân hàng còn đƣợc kết nối với một hệ thống dữ liệu và các thiết bị liên quan, đƣợc kích hoạt bởi chủ thẻ cho phép rút tiền, sử dụng các dịch vụ ngân hàng phát hành thẻ và các ngân hàng khác. Nếu giữa các ngân hàng có sự hợp tác với nhau thì một thẻ ATM ngân hàng này có thể đƣợc dùng với máy rút tiền của ngân hàng khác trong khi vẫn có thể ghi nợ vào đúng tài khoản.