Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam chi nhánh bắc ninh

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) là một chủ đề quan trọng… 118 trang · Học viện Ngân hàng · 2024.

• Tác giả: Phan Thị Thơ
• Người hướng dẫn: TS. Vương Thị Minh Đức
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi Nhánh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Bắc Ninh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 1.1. Khái quát chung về khách hàng cá nhân, sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Khái quát chung về KHCN
• 1.1.2. Khái quát chung về sự hài lòng
• 1.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.2. Cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
• 1.2.1. Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN
• 1.2.2. Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Mô hình đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN
• 1.3. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết
• 2.1.1. Tổng quan về mô hình nghiên cứu
• 2.1.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.1.3. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2.2. Thiết kế thang đo
• 2.2.3. Phương pháp nghiên cứu. Quy trình xử lý dữ liệu
• 2.3. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)
• 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của TCB Bắc Ninh
• 3.1.2. Sơ đồ mô hình tổ chức của TCB Bắc Ninh
• 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của TCB Bắc Ninh giai đoạn 2021 - 2023
• 3.2. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN trong Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh
• 3.2.1. Thống kê mô tả của nghiên cứu
• 3.2.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha
• 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.2.4. Phân tích mô hình hồi quy
• 3.3. Thảo luận về kết quả nghiên cứu
• 3.4. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 4.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của TCB Bắc Ninh trong thời gian tới
• 4.1.1. Định hướng chung
• 4.1.2. Định hướng nâng cao sự hài lòng
• 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh
• 4.2.1. Giải pháp gia tăng sự bảo đảm dành cho KHCN
• 4.2.2. Giải pháp gia tăng tính hữu hình
• 4.2.3. Giải pháp gia tăng sự đồng cảm của NH đối với KH
• 4.2.4. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng
• 4.2.5. Giải pháp gia tăng độ tin cậy
• 4.2.6. Đối với Ngân hàng nhà nước
• 4.2.7. Đối với Techcombank Hội sở
• 4.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 4.4. Kết luận chương 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Techcombank

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến lòng trung thành mà còn quyết định sự phát triển bền vững của ngân hàng. Theo nghiên cứu của Tjiptono (2008), việc cung cấp giá trị và sự hài lòng cho khách hàng là chìa khóa để giành chiến thắng trong cạnh tranh. Do đó, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà khách hàng cảm thấy mong đợi của họ được đáp ứng hoặc vượt quá. Điều này có thể được đo lường thông qua các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và trải nghiệm tổng thể khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng.

II. Các Thách Thức Trong Việc Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Techcombank

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Techcombank gặp phải nhiều thách thức. Một trong những thách thức lớn nhất là sự đa dạng trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Mỗi khách hàng có những trải nghiệm và kỳ vọng khác nhau, điều này làm cho việc thu thập và phân tích dữ liệu trở nên phức tạp. Hơn nữa, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác cũng tạo áp lực lớn lên Techcombank trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Đối Tượng Khách Hàng Đa Dạng

Khách hàng của Techcombank bao gồm nhiều đối tượng khác nhau, từ cá nhân đến doanh nghiệp. Mỗi nhóm khách hàng có những yêu cầu và mong đợi riêng, điều này tạo ra thách thức trong việc cung cấp dịch vụ đồng nhất và chất lượng.

2.2. Cạnh Tranh Khốc Liệt Trong Ngành Ngân Hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ tài chính đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Điều này yêu cầu Techcombank không ngừng cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Techcombank

Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Techcombank bao gồm việc sử dụng các công cụ khảo sát và phân tích dữ liệu. Các khảo sát được thiết kế để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và trải nghiệm tổng thể. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thiết Kế Khảo Sát

Khảo sát được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và trải nghiệm của khách hàng. Điều này giúp thu thập thông tin chi tiết về sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập từ khảo sát sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích này sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Techcombank

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại Techcombank chủ yếu bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Khách hàng đánh giá cao những dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả và sự tận tâm của nhân viên. Hơn nữa, sự hài lòng cũng liên quan đến trải nghiệm tổng thể khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.

4.1. Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá cao bởi khách hàng, đặc biệt là trong các giao dịch ngân hàng trực tuyến. Khách hàng cảm thấy hài lòng khi dịch vụ được cung cấp nhanh chóng và hiệu quả.

4.2. Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên

Thái độ phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi nhân viên thể hiện sự tận tâm và chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Techcombank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Techcombank cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tăng cường giao tiếp với khách hàng. Việc lắng nghe ý kiến của khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu thực tế cũng là một yếu tố quan trọng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc đầu tư vào công nghệ và quy trình làm việc. Điều này sẽ giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ và thái độ làm việc. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

VI. Kết Luận Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Techcombank

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Techcombank cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên là rất quan trọng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến lòng trung thành mà còn quyết định sự phát triển bền vững của ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu này mở ra hướng đi mới cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng. Các yếu tố mới có thể được xem xét để nâng cao chất lượng dịch vụ.

6.2. Khuyến Nghị Đối Với Techcombank

Techcombank nên tiếp tục lắng nghe ý kiến của khách hàng và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thực tế. Việc này sẽ giúp ngân hàng duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt và tốc độ tăng trưởng chung có xu hướng chậm lại, việc giữ vững thị phần và duy trì lòng trung thành của khách hàng trở thành nhiệm vụ trọng tâm đối với các ngân hàng thương mại. Tỉnh Bắc Ninh là địa phương có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, liên tục dẫn đầu cả nước về thu hút nguồn vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI). Sự chuyển biến kinh tế kéo theo mức sống và trình độ dân trí của người dân tăng lên, từ đó đặt ra các yêu cầu khắt khe hơn đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Bắc Ninh là chi nhánh cấp 1 trong hệ thống, chính thức hoạt động từ ngày 25/03/2005. Trước áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn, chi nhánh cần nhận diện rõ nét những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân nhằm đưa ra các chính sách điều chỉnh phù hợp. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả Phan Thị Thơ đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể qua 5 nhiệm vụ:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng.
2. Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.
3. Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh.
4. Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh thông qua mô hình định lượng.
5. Đề xuất hệ thống giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chi nhánh.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được giới hạn như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh.
• Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng 4 nhóm sản phẩm, dịch vụ chính tại Techcombank Bắc Ninh, bao gồm: sản phẩm tiền gửi, sản phẩm thanh toán, sản phẩm tín dụng và sản phẩm bảo hiểm.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh thu thập trong giai đoạn 2021 - 2023; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế từ ngày 15/02/2024 đến ngày 30/03/2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên việc đối chiếu các mô hình đo lường sự hài lòng phổ biến trên thế giới và tại Việt Nam:

• Khung lý thuyết nền tảng: Tác giả phân tích mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI - Anderson và Fornell, 2000), Chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI - Martensen và cộng sự, 2000), và Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI). Đồng thời, nghiên cứu vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985; hiệu chỉnh năm 1993) với 5 khía cạnh cốt lõi và mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Mô hình gồm 5 biến độc lập đại diện cho chất lượng dịch vụ tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng cá nhân (HL):
  • H1: Nhân tố Độ tin cậy (TC) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H2: Nhân tố Sự uy tín / Sự bảo đảm (BD) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H3: Nhân tố Sự đồng cảm (DC) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H4: Nhân tố Tính hữu hình (HH) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H5: Nhân tố Khả năng đáp ứng (DU) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Phương pháp định tính: Tổng quan các công trình nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước để xây dựng khung thang đo nháp, lấy ý kiến chuyên gia và hiệu chỉnh bảng hỏi khảo sát cho phù hợp với đặc thù giao dịch ngân hàng bán lẻ tại địa phương.
• Phương pháp định lượng: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 - Hoàn toàn không đồng ý đến 5 - Hoàn toàn đồng ý). Hệ thống biến quan sát gồm 22 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc.
• Quy mô mẫu: Theo công thức phân tích nhân tố khám phá EFA (tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường: $N \ge 5 \times 22 = 110$) và công thức hồi quy tuyến tính ($N \ge 50 + 8 \times 5 = 90$). Tác giả đã phát ra và thu về 206 phiếu khảo sát, trong đó có 205 phiếu hợp lệ được đưa vào xử lý dữ liệu.
• Quy trình xử lý dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được làm sạch và phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 26 qua các bước: Thống kê mô tả đối tượng khảo sát; Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach's Alpha $\ge 0,6$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có Sig $< 0,05$, tổng phương sai trích $> 50%$, hệ số Eigenvalue $> 1$, phép xoay Varimax); Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (đánh giá hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai $\text{VIF} < 4$, kiểm định mức ý nghĩa thống kê $\text{Sig} < 0,05$); Phân tích phương sai ANOVA.

Nhóm biến	Mã hóa	Số lượng biến	Biến quan sát tiêu biểu	Nguồn trích dẫn
Độ tin cậy	TC1 - TC4	4	Ngân hàng quan tâm giải quyết vấn đề của khách hàng kịp thời; thực hiện dịch vụ đúng thời hạn.	Dr. Snehalkumar H. Mistry (2013); Manisha Raj & Shruti Bansal (2023)
Sự bảo đảm	BD1 - BD4	4	Nhân viên có đầy đủ kiến thức; tinh thần trách nhiệm cao; bảo mật thông tin cá nhân; tư vấn rõ ràng.	Đồng Văn Vũ và cộng sự (2021); Nguyễn Thanh Vũ (2021)
Tính hữu hình	HH1 - HH5	5	Quầy giao dịch bố trí hợp lý; trang phục gọn gàng; cơ sở vật chất khang trang; thiết bị hiện đại; chỗ để xe thuận tiện.	Lê Thị Thanh Giang (2016); Taye Lemma & KS Snehalkumar (2013)
Sự đồng cảm	DC1 - DC5	5	Sẵn sàng làm việc giờ thuận tiện; lắng nghe nhu cầu; chăm sóc định kỳ; đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu; ưu đãi khách quen.	Manisha Raj & Shruti Bansal (2023); Đồng Văn Vũ và cộng sự (2021)
Khả năng đáp ứng	DU1 - DU4	4	Sản phẩm dịch vụ đa dạng; phục vụ nhanh chóng, đúng hạn; hướng dẫn thủ tục chuyên nghiệp; hỗ trợ tận nơi.	Iqra Hafeez (2014); Augustine Addo & Kofi Kwarteng (2012)
Sự hài lòng	HL1 - HL3	3	Hài lòng với sản phẩm, dịch vụ; có ấn tượng tốt về ngân hàng; tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới.	Manisha Raj & Shruti Bansal (2023); Wang và cộng sự (2001); Llosa (1996)

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Lý luận chung về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Chương này tập trung làm rõ các khái niệm cơ bản về khách hàng cá nhân, sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại. Tác giả tổng hợp các định nghĩa của các học giả quốc tế (Fornell, Oliver, Kotler, Zeithaml & Bitner, Gryna) và nêu bật đặc thù của khách hàng cá nhân: quy mô đông, giao dịch giá trị nhỏ nhưng tần suất cao, nhu cầu biến động liên tục và nhạy cảm với chất lượng phục vụ.

Tác giả phân tích các nhân tố chủ quan cấu thành chất lượng dịch vụ theo khung SERVQUAL (độ tin cậy, sự uy tín, sự đồng cảm, tính hữu hình, khả năng đáp ứng) cùng các yếu tố khách quan tác động đến cảm nhận (kỳ vọng ban đầu, nhận thức thực tế, thái độ và tình cảm). Phần tổng quan tài liệu điểm lại các công trình quốc tế tại Kuwait, Bangladesh, Malaysia, Pakistan và các công trình trong nước tại các ngân hàng HSBC, TPBank, BIDV. Từ đó, tác giả chỉ ra khoảng trống nghiên cứu thực nghiệm tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh - một trung tâm công nghiệp lớn nhưng chưa có đề tài chuyên biệt đánh giá sự hài lòng đối với chi nhánh của Techcombank.

Chương 2: Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Nội dung chương 2 cụ thể hóa mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, cùng 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5. Tác giả xây dựng quy trình nghiên cứu logic qua các giai đoạn từ thu thập cơ sở dữ liệu, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ, hiệu chỉnh bảng hỏi chính thức đến tổ chức thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.

Chương này trình bày chi tiết thang đo của 25 biến quan sát được mã hóa cụ thể, đồng thời thuyết minh công thức xác định cỡ mẫu tối thiểu theo yêu cầu kiểm định EFA và hồi quy đa biến. Hệ thống các tiêu chuẩn thống kê được quy định chặt chẽ, bao gồm: ngưỡng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, chỉ số KMO và kiểm định Bartlett, tiêu chuẩn phương sai trích, giá trị Eigenvalue, cùng các điều kiện của mô hình hồi quy bội như hệ số phóng đại phương sai (VIF) nhằm kiểm soát hiện tượng đa cộng tuyến.

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 3 trình bày lịch sử hình thành và phát triển của Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh sau 19 năm hoạt động (2005 - 2024), hiện quản lý mạng lưới gồm 1 chi nhánh chính tại Vincom Plaza Bắc Ninh và cụm 4 phòng giao dịch trực thuộc. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh được phân nhiệm rõ ràng với Giám đốc chi nhánh và 4 Phó Giám đốc kiêm Giám đốc phụ trách từng mảng chuyên môn: Dịch vụ khách hàng (DVKH), Khách hàng cá nhân (chia tách thành bộ phận Lending - tín dụng và bộ phận NoLending - phi tín dụng), Khách hàng ưu tiên (KHƯT) và Khách hàng doanh nghiệp (KHDN).

Tác giả phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 - 2023 qua bảng số liệu tài chính tổng hợp:

Chỉ tiêu	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	Tăng trưởng 2022/2021 (%)	Tăng trưởng 2023/2022 (%)
Tổng thu nhập (tỷ đồng)	329,39	395,63	438,18	+20,11	+10,75
Tổng chi phí (tỷ đồng)	156,85	202,89	230,62	+29,35	+13,67
Lợi nhuận trước thuế (LNTT) (tỷ đồng)	102,94	113,04	143,67	+9,81	+27,10
Lợi nhuận sau thuế (LNST) (tỷ đồng)	82,35	90,43	114,93	+9,81	+27,10

Phần phân tích định lượng dựa trên mẫu khảo sát 205 khách hàng phản ánh cơ cấu nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, tình trạng hôn nhân). Tiếp đó, tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho 5 thang đo độc lập và 1 thang đo phụ thuộc, phân tích nhân tố khám phá EFA để trích xuất các nhân tố đại diện, và phân tích mô hình hồi quy đa biến nhằm kiểm định các giả thuyết đã đề xuất.

Chương 4: Giải pháp và khuyến nghị

Dựa trên kết quả khảo sát thực tế và định hướng phát triển của chi nhánh, chương 4 đề xuất các nhóm giải pháp tương ứng với các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ:

• Gia tăng sự bảo đảm dành cho khách hàng cá nhân: Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của giao dịch viên, củng cố quy trình bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản giao dịch.
• Gia tăng tính hữu hình: Nâng cấp cơ sở vật chất quầy giao dịch, bổ sung các thiết bị công nghệ hiện đại, cải thiện khu vực đỗ xe an toàn và duy trì hình ảnh trang phục chuyên nghiệp của nhân viên.
• Gia tăng sự đồng cảm: Xây dựng chính sách chăm sóc định kỳ, triển khai các chương trình ưu đãi tri ân khách hàng truyền thống và bố trí thời gian giao dịch linh hoạt.
• Nâng cao khả năng đáp ứng: Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, rút ngắn thời gian xử lý thủ tục hành chính, hỗ trợ tư vấn dịch vụ tận nơi.
• Gia tăng độ tin cậy: Thực hiện đúng và đầy đủ các cam kết về thời gian cung cấp dịch vụ, xử lý khiếu nại nhanh chóng và chính xác.
• Kiến nghị vĩ mô và nội bộ: Đề xuất Ngân hàng Nhà nước hoàn thiện khung pháp lý về giao dịch ngân hàng số; đề xuất Techcombank Hội sở hỗ trợ hạ tầng kỹ thuật và trao thêm quyền tự chủ linh hoạt cho chi nhánh.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã ghi nhận và tổng hợp các kết quả thực tế cụ thể:

• Kết quả hoạt động kinh doanh: Trong giai đoạn 2021 - 2023, chi nhánh duy trì đà tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận liên tục. Thu nhập thuần tăng từ 329,39 tỷ đồng năm 2021 lên 438,18 tỷ đồng năm 2023; lợi nhuận sau thuế năm 2023 đạt 114,93 tỷ đồng, tăng trưởng 27,10% so với năm 2022. Tốc độ tăng chi phí trong năm 2023 (13,67%) được kiểm soát thấp hơn tốc độ tăng chi phí của năm 2022 (29,35%), cho thấy hiệu quả quản lý chi phí hoạt động của chi nhánh đã được nâng cao.
• Kết quả kiểm định mô hình: Đề tài đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Techcombank Bắc Ninh thông qua 5 nhóm nhân tố: Độ tin cậy, Sự bảo đảm, Tính hữu hình, Sự đồng cảm và Khả năng đáp ứng. Mẫu khảo sát đạt 205 quan sát hợp lệ, đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn kỹ thuật về quy mô mẫu trong phân tích EFA và hồi quy tuyến tính đa biến.
• Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn:
  • Khóa luận hệ thống hóa các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đồng thời kiểm chứng tính tương thích của mô hình SERVQUAL trong bối cảnh thực tế tại một chi nhánh ngân hàng thương mại thuộc tỉnh công nghiệp phát triển.
  • Cung cấp bức tranh thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm tiền gửi, thanh toán, tín dụng và bảo hiểm tại Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh.
  • Các giải pháp đề xuất được xây dựng bám sát vào từng nhân tố đo lường, đóng vai trò là căn cứ thực chứng giúp ban giám đốc chi nhánh xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn đã được tác giả xác định:

• Phạm vi không gian nghiên cứu: Đề tài chỉ thực hiện khảo sát tại một đơn vị duy nhất là Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, do đó kết quả chưa mang tính đại diện cho toàn bộ hệ thống Techcombank hoặc toàn ngành ngân hàng trên địa bàn tỉnh.
• Quy mô mẫu và thời gian khảo sát: Cỡ mẫu dừng lại ở 205 phiếu hợp lệ và thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (từ 15/02/2024 đến 30/03/2024), có thể chịu ảnh hưởng bởi yếu tố thời điểm.
• Phạm vi sản phẩm: Nghiên cứu mới chỉ tập trung vào 4 nhóm sản phẩm dịch vụ truyền thống của khách hàng cá nhân (tiền gửi, thanh toán, tín dụng, bảo hiểm), chưa đánh giá sâu các dịch vụ ngân hàng số chuyên biệt.
• Dữ liệu thứ cấp: Số liệu hoạt động kinh doanh chỉ giới hạn phân tích trong giai đoạn 3 năm (2021 - 2023).

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng phạm vi khảo sát sang các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn hoặc so sánh đối sánh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân và ngân hàng có vốn nhà nước. Đồng thời, nghiên cứu tiếp theo có thể gia tăng quy mô mẫu và bổ sung thêm các biến số mới như tính tiện ích của ứng dụng ngân hàng số, phí dịch vụ hoặc hình ảnh thương hiệu để tăng cường mức độ giải thích của mô hình.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho các nhóm đối tượng cụ thể:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Có thể tham khảo phương pháp luận kết hợp định tính - định lượng, quy trình thiết kế thang đo chuẩn hóa từ mô hình SERVQUAL và kỹ thuật xử lý số liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS 26.
• Nhà nghiên cứu thực hiện đề tài về chất lượng dịch vụ: Hệ thống biến quan sát chi tiết (22 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc) được trích dẫn nguồn học thuật rõ ràng là tài liệu mẫu đáng tin cậy để kế thừa bảng câu hỏi nghiên cứu.
• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý tại Techcombank Bắc Ninh: Tài liệu cung cấp số liệu thực tế về cơ cấu tổ chức, kết quả kinh doanh 2021 - 2023 và các kiến nghị giải pháp bám sát thực tiễn hoạt động của chi nhánh.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng quy mô mẫu khảo sát bao nhiêu và thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra khi nào?
Nghiên cứu đã phát ra và thu về 206 phiếu khảo sát, trong đó có 205 phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích định lượng. Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra từ ngày 15/02/2024 đến ngày 30/03/2024.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhân tố độc lập nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập đại diện cho chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy (TC), Sự bảo đảm / Sự uy tín (BD), Tính hữu hình (HH), Sự đồng cảm (DC) và Khả năng đáp ứng (DU), cùng tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (HL).

3. Cơ cấu tổ chức của Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh được phân chia như thế nào?
Chi nhánh đứng đầu là Giám đốc chi nhánh, hỗ trợ bởi 4 Phó Giám đốc kiêm nhiệm Giám đốc các mảng nghiệp vụ: Dịch vụ khách hàng (DVKH), Khách hàng cá nhân (KHCN - gồm phòng Lending và NoLending), Khách hàng ưu tiên (KHƯT) và Khách hàng doanh nghiệp (KHDN).

4. Kết quả lợi nhuận sau thuế của Techcombank Bắc Ninh giai đoạn 2021 - 2023 biến động ra sao?
Lợi nhuận sau thuế của chi nhánh tăng trưởng liên tục qua các năm: đạt 82,35 tỷ đồng năm 2021, tăng lên 90,43 tỷ đồng năm 2022 (tăng 9,81%) và đạt 114,93 tỷ đồng năm 2023 (tăng 27,10% so với năm 2022).

5. Thang đo của biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng" gồm những biến quan sát nào?
Biến phụ thuộc gồm 3 biến quan sát: HL1 (Anh/chị hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng), HL2 (Nhìn chung, anh/chị có ấn tượng tốt về ngân hàng) và HL3 (Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ/sản phẩm của ngân hàng trong thời gian tới).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phan Thị Thơ đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và đánh giá thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh. Thông qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2021 - 2023 cùng số liệu sơ cấp từ 205 khách hàng, đề tài đã làm rõ thực trạng hoạt động kinh doanh và kiểm định tác động của 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng. Các nhóm giải pháp và khuyến nghị được đề xuất có tính liên kết chặt chẽ với mô hình định lượng, cung cấp căn cứ thực tiễn giúp chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì lợi thế cạnh tranh trên địa bàn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN, SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1. Khái quát chung về KHCN 1.1 Khái niệm KHCN Theo PACE - Institute of Management định nghĩa:" Khách hàng cá nhân là những cá nhân mua sắm sản phẩm/dịch vụ cho nhu cầu sử dụng cá nhân, gia đình hoặc bạn bè. Họ không đại diện cho bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào.

Hay nói cách khác, họ không mua hàng, sử dụng dịch vụ cho mục đích thương mại hoặc làm việc trong một vai trò chuyên nghiệp." Họ là người tiêu dùng tại các cửa hàng bán lẻ, nhà hàng, khách sạn, hoặc sử dụng các dịch vụ như ngân hàng, bảo hiểm, internet,. Họ có quyền lựa chọn mua hàng và sử dụng dịch vụ mà họ cảm thấy phù hợp với nhu cầu của bản thân mình. Hay theo tác giả Thúy Anh (2023) thì:" Khách hàng cá nhân là một cá nhân hay một nhóm người đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích nhằm thỏa mãn cho nhu cầu, mong muốn của họ.vn định nghĩa:"Khách hàng cá nhân là tập hợp những cá nhân mà các doanh nghiệp cố gắng Marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua hàng và thừa hưởng những đặc tính, tính chất của sản phẩm.

Đặc điểm của KHCN. Khách hàng cá nhân được biểu hiện thông qua các đặc điểm như: Về quy mô: Đây là nhóm KH có số lượng lớn, chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu khách hàng của hầu hết các doanh nghiệp. Dù có chiếm phần lớn trong cơ cấu KH nhưng quy mô của mỗi KH thường nhỏ và giá trị của đơn hàng, dịch vụ thường thấp hơn rất nhiều so với nhóm KHDN. Nhưng đây là nhóm KH có xu hướng gia tăng liên tục.

Chính vì vậy nên hầu hết các công ty, doanh nghiệp đều đang hoạt động hướng về nhóm KHCN. Đặc điểm về hành vi KH: Họ thường dựa trên nhu cầu cá nhân cùng sở thích, cảm xúc và giá cả là chủ yếu để quyết định sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Bên cạnh đó hành vi của KH cũng phần nào bị ảnh hưởng bởi các yếu tố tâm lý, văn hóa, xã hội, môi trường,. Mặt khác, lòng trung thành của KHCN thường thấp hơn so với KHDN bởi họ dễ bị thu hút bởi thị hiếu, giá cả, các chương trình khuyến mãi.

KHCN là nhóm KH có nhu cầu mua sắm đa dạng, có thể là trực tiếp hoặc trực tuyến, đặc biệt là trong thời đại công nghệ số đang phát triển mạnh mẽ như hiện nay 11 Thứ ba là về nhu cầu của KH: Đây là nhóm KH có nhu cầu thường xuyên thay đổi và gia tăng - đây là đặc điểm nổi bật của nhóm KH này. Việc thuyết phục KH được xem là dễ dàng hơn so với KHDN nhưng họ lại thường xuyên thay đổi nhu cầu của họ. Việc thường xuyên thay đổi này đã khiến cho các công ty, doanh nghiệp gặp các khó khăn trong việc đáp ứng, nhưng điểm tích cực là nhu cầu của họ lại thường xuyên gia tăng, và đây là động lực thúc đẩy cho cả hai bên cùng phát triển. Do quy mô KH lớn nên đây là nhóm có sự rất đa dạng về các sản phẩm/dịch vụ, cũng như giá cả, chất lượng và thương hiệu.

Bên cạnh đó còn có sự khác nhau rõ nét về đặc tính nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích,. Khái quát chung về sự hài lòng 1. Khái niệm "Sự hài lòng" Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề lý thuyết cũng như thực tiễn quan trọng đối với hầu hết các nhà tiếp thị và nhà nghiên cứu người tiêu dùng (Dabholkar và cộng sự, 1996; Meuter và cộng sự, 2000). Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều ý kiến tranh luận về nó.

Zeithaml và cộng sự (2018) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Theo Rahmani - Nejad và cộng sự (2014) thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là thái độ chung được hình thành bởi trải nghiệm của khách hàng sau khi họ mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ. Gryna (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ mà khách hàng tin rằng những mong đợi của họ được đáp ứng hoặc vượt quá nhờ những lợi ích nhận được. Sự mong đợi của khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Theo Fornell (1995) định nghĩa rằng:"Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó". Hansemark và Albinsson (2004), "Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiệp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn". Hoyer và Maclnnis (2001) lại cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác 12 chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, sung sướng. Năm 2000, Zeithaml & Bitner, sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.

Kotler, 2000 định nghĩa:"Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ. Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý sau khi mua hàng cung cấp cái nhìn tổng quan về đánh giá mà khách hàng đưa ra đối với trải nghiệm của người dùng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định (Nilashi và cộng sự, 2023). Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là "Nhận thức của cá nhân về hiệu quả hoạt động của sản phẩm hoặc dịch vụ so với mong đợi của họ" - Shiiffman & Kanuk (2004). Sự hài lòng của khách hàng giúp đo lường xem các sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp có đáp ứng hoặc vượt xa sự mong đợi của khách hàng hay không.

Sự hài lòng của khách hàng là chỉ số cho thấy liệu khách hàng có đưa ra quyết định mua lại hay không cùng với lòng trung thành của họ (Boonlertvanich, 2011). Nó cũng mô tả rằng cảm giác hạnh phúc có được khi đạt được mục tiêu của mình có thể được coi là sự hài lòng. Anderson và cộng sự (2004) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá tổng thể về trải nghiệm mua và tiêu dùng tổng thể của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ theo thời gian. Mặt khác, Chakrabarty (2006) định nghĩa: "Sự hài lòng của khách hàng là việc một sản phẩm hoặc dịch vụ vượt qua sự mong đợi của khách hàng như thế nào".

Sự hài lòng của khách hàng là khả năng các sản phẩm và dịch vụ do ngân hàng cung cấp có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Munusamy và cộng sự. Đây là một trong những vũ khí chắc chắn nhất để giữ chân KH nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chung của ngân hàng. Từ những định nghĩa về sự hài lòng trên em cũng xin được đưa ra định nghĩa của cá nhân mình về sự hài lòng KH:"Sự hài lòng của KH là một cảm giác thỏa mãn sau khi những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng được đáp ứng, chúng được hình thành sau quá trình trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm, sử dụng các sản phẩm dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp". Đặc điểm "Sự hài lòng" của KHCN.

13 Sự hài lòng của khách hàng được nhìn nhận qua các yếu tố như: Sự kỳ vọng thực tế của KH: Các nhà cung cấp nên hỏi thăm KH của mình về những sản phẩm/dịch vụ mà mình đem đến cho họ có đáp ứng được các kỳ vọng ban đầu không. Đây chính là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá được mức độ thỏa mãn của khách hàng và là một đặc điểm nổi bật thể hiện sự hài lòng của họ dành cho sản phẩm/dịch vụ. Tiếp đến là khả năng KH giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân: Sự hài lòng của KH được thể hiện rõ nét qua việc KH giới thiệu những người thân và bạn bè của họ cùng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Để biết được điều này, bạn có thể gợi mở hỏi về cách mà các KH mới của doanh nghiệp bạn biết đến và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của DN mình.

Nếu trong đó có một số lượng lớn, đáng kể là các KH được giới thiệu thông qua bạn bè người thân thì điều đó cho thấy bạn đã thành công bước đầu trong việc làm hài lòng KH của mình. Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức của KH: Đây là những yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến sự đánh giá về sản phẩm/dịch vụ của KH dành cho sản phẩm/dịch vụ. Các sản phẩm mà bạn cung cấp có phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của KH hay không? Đây cũng là một trong các đặc điểm nổi bật và chủ chốt để đánh giá được KH có hài lòng về sản phẩm mà bạn cung cấp. Đặc điểm về trải nghiệm lý tưởng của khách hàng: Là đặc điểm cho thấy để cung cấp được một dịch vụ đặc biệt, tạo sự ấn tượng sâu sắc cho KH thì mục tiêu của nhà cung cấp là phải nâng cao được sự hài lòng của họ.

Khả năng KH sẽ quay lại cho lần tiếp theo: Sự hài lòng là yếu tố cốt lõi để giữ chân khách hàng và tăng khả năng quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Vì vậy, để gia tăng lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp của bạn thì cần nâng cao được sự hài lòng của KH về doanh nghiệp mình. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có thể được coi là một thuật ngữ chung đề cập đến cả sự tiện lợi và độ tin cậy của dịch vụ. Cả hai đều nằm trong số những yếu tố chính có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Kuwait (Al- Wugayan, 2021).

Theo Al- Khazaleh và cộng sự (2022) chất lượng dịch vụ có thể được coi là sự đạt được những nhu cầu và mong muốn mong đợi của khách hàng từ dịch vụ được 14 cung cấp.