CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC NGHIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. DỊCH VỤ THẺ 1. Khái niệm về thẻ Có rất nhiều khái niệm liên quan đến thẻ, mỗi khái niệm đều làm nổi bật lên một khía cạnh khác nhau. Sau đây là những khái niệm cơ bản về thẻ.
Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ chức tài chính, tín dụng phát hành cho khách hàng mà mgười chủ thẻ có thể dùng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giũa tổ chức phát hành thẻ và chủ thẻ. Thẻ là một loại thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành và bán cho các đơn vị và cá nhân để họ sử dụng trong thanh toán để mua hàng hóa, dịch vụ … tại các ngân hàng đạij lý hay các máy rút tiền tự động (ATM). Phân loại thẻ Có rất nhiều cách để phân loại thẻ: phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ, theo công nghệ sản xuất, theo phạm vi lãnh thổ, theo chủ thể phát hành. - Phân theo tính chất thanh toán của thẻ: Thẻ tín dụng: là loại thẻ ngân hàng cấp cho những khách hàng đủ điều kiện được ngân hàng cho ứng trước nguồn tiền sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ hoặc để rút tiền mặt trong và ngoài nước.
Thẻ ghi nợ: là loại thẻ do ngân hàng phát hành cho khách hàng dùng nguồn tiền sẵn có của khách hàng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hoặc Luan van 5 rút tiền mặt. Đối với thẻ ghi nợ quốc tế rất thuận tiện trong việc thanh toán hàng hóa dịch vụ khi đi nước ngoài. - Phân loại theo công nghệ sản xuất: Thẻ băng từ: dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ chíp: đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính.
- Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ trong nước: là loại thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng tiền của nước đó. Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. - Phân theo chủ thể phát hành: Thẻ do ngân hàng phát hành Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: thẻ du lịch hoặc giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn, các siêu thị… 1. Khái niệm dịch vụ thẻ Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất.
Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nào đó của con người như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, mang những đặc điểm khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ thẻ ngân hàng là các dịch vụ của thẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng như rút tiền, Luan van 6 chuyển tiền, thanh toán tiền hàng hóa,in sao kê…tại bất kỳ một máy rút tiền tự động hay một điểm chấp nhận thẻ nào mà không cần phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên tại ngân hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ hiện đại. Khái niệm dịch vụ thẻ có thể thay đổi theo từng thời điểm khác nhau, cũng không thể khái quát toàn bộ quá trình lịch sử cũng như những dịch vụ trong tương lai của thẻ. Do đó, tổng quát hơn về một khái niệm của dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng ( cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đặc điểm của dịch vụ thẻ Ngoài các đặc điểm chung cơ bản của các dịch vụ như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, không thể cách trữ, thì dịch vụ thẻ ngân hàng còn có các đặc điểm riêng sau: - Đối tượng sử dụng thẻ: cá nhân.
- Mục đích: thanh toán thẻ, chuyển khoản, rút tiền mặt… - Nguồn tiền trong thẻ ghi nợ vẫn sinh lãi. - Thẻ tín dụng rủi ro cao nên lãi suất thẻ tín dụng thường cao hơn so với lãi suất của các dịch vụ cho vay của ngân hàng. - Dịch vụ thẻ ra đời và phát triển dựa trên công nghệ hiện đại. Sự phát triển mạnh mẽ của khối công nghệ thông tin làm cho dịch vụ thẻ có nhiều tiện ích giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, tăng cường tính an toàn, bảo mật cao… - Dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ trọn gói, vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Các dịch vụ thẻ ngân hàng - Rút tiền mặt: Trước đây, khi chưa xuất hiện thẻ ngân hàng, khách hàng muốn rút tiền mặt phải đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng tốn nhiều thời gian và chi phí, đôi khi còn phải đối diện với những thủ tục phức tạp. Hơn nữa, việc giao dịch trực tiếp với ngân hàng còn bị giới hạn về thời gian và không gian giao dịch. Ngày nay, với chiếc thẻ ngân hàng khách hàng có thể rút tiền mặt ở bất kỳ một máy ATM nào thuận tiện nhất cho việc giao dịch của mình. Đa số thẻ ngân hàng hiện nay đêu rút được tại tất cả các máy ATM của các ngân hàng liên minh.
Dịch vụ rút tiền mặt này giúp kháh hàng không phải lúc nào cũng mang theo tiền mặt gây ra sự bất tiện không cần thiết, giúp cho người có tiền tránh được rủi ro mất mát hay hư hỏng tiền mặt. - Thanh toán: dịch vụ này cho phép chủ thẻ của ngân hàng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ như hóa đơn tiền điện, tiền cước điện thoại, tiền internet, phí bảo hiểm.Việc sử dụng thẻ ATM đã trở nên quen thuộc với mọi người dân, đặc biệt đối với các cơ quan, các công ty, doanh nghiệp và người lao động trong các đơn vị đó. Các đơn vị thanh toán lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng. Ngân hàng dựa trên bảng lương phải trả cho người lao động do các đơn vị cung cấp mà trích tài khoản của các đơn vị đó để thanh toán cho người lao động.
Thông qua dịch vụ giúp các đơn vị giảm thiểu được nhiều thời gian, thủ tục phiền hà, hạn chế được việc phát nhầm tiền, đồng thời giúp người lao động tiết kiệm được thời gian trong lúc chờ đến lượt lĩnh lương và tiền ở trong tài khoản chưa dùng đến vẫn sinh lãi. Bên cạnh đó, các ngân hàng còn chủ động liên kết với các trung tâm thương mại, các siêu thị, các cửa hàng điện máy, khách sạn., nhà hàng… đặt máy POS tại đó để giúp chủ thẻ thuận tiện khi thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các địa điểm đó. Đây là dịch vụ góp phần hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, đồng thời ngân hàng đưa ra các chương trinh khuyến mãi khi thanh Luan van 8 toán bằng thẻ để gia tăng các tiện ích và tạo ra được giá trị lớn cho người sử dụng thẻ. Việc thanh toán này rất tiện lợi khi khách hàng đi công tác, du lịch, khám chữa bệnh…ở nước ngoài, khách hàng chỉ cần mang theo thẻ không phải đem theo nhiều tiên mặt làm tăng tính an toàn cho khách hàng.
- Chuyển khoản không vì mục đích thanh toán: Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền giữa các tài khoản của cùng chủ thẻ cũng như chuyển tiền vào tài khoản của người khác trong hay ngoài hệ thống một ngân hàng và kiểm soát được hoạt động giao dịch của các tài khoản này. Ngày nay, có rất nhiều ngân hàng tham gia vào hệ thống Banknetvn, hệ thống Smartlink và hệ thống VNBC thì chủ thẻ có thể thực hiện việc chuyển khoản giữa các tài khoản thẻ của các ngân hàng khác nhau, việc chuyển khoản được thực hiện một cách nhanh chóng như các giao dịch trong cùng một hệ thống ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tiếp trên máy ATM hoặc qua internet banking, mobile banking. Với dịch vụ mới này, ngân hàng gia tăng các tiện ích đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.
Ngoài các dịch vụ nêu trên, khách hàng sư dụng thẻ còn được cung cấp nhiều dịch vụ khác như truy vấn thông tin tài khoản, thông báo số dư tự động, in sao kê giao dịch, kiểm tra số dư… 1. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH 1. Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa thành công trong kinh doanh dài hạn và là chiến lược hữu ích thu hút và giữ chân khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại với những gì mà họ đang kỳ vọng.
Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khách nhau, nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm khớp với các kỳ vọng Luan van 9 thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng hết sức hài lòng và vui mừng. Các kỳ vọng của khách hàng hình thành từ việc mua sắm, sử dụng dịch vụ trước đó, từ bạn bè, đồng nghiệp, thông tin người bán và đối thủ cạnh tranh.
Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng a. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ không chỉ là một nhân tố rất quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển của các doanh ngiệp cũng như ngân hàng mà còn định hướng cho các tổ chức đó phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó: - Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” so với sản phẩm khác.