Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng ACB Bình Trị Đông

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Á Châu, chi nhánh Sài Gòn, PGD Bình Trị Đông.

• Tác giả: Huỳnh Ngọc Thiện
• Người hướng dẫn: TS. Lê Đức Thắng
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Ngân Hàng TMCP Á Châu
• Loại tài liệu: Đồ Án Nghiên Cứu
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về ngân hàng TMCP ACB
• 1.2. Thông tin chung về ngân hàng TMCP ACB
• 1.3. Quá trình hình thành và phát triển
• 1.4. Sản phẩm dịch vụ chính
• 1.5. Mạng lưới kênh phân phối
• 1.6. Cơ cấu tổ chức
• 1.7. Quy trình nghiệp vụ
• 1.8. Tìm hiểu các công trình nghiên cứu có liên quan
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.3. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.4. Nghiên cứu chính thức
• 2.5. Phương pháp nghiên cứu
• 2.6. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 2.6.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thực trạng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Sài Gòn- PGD Bình Trị Đông
• 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM
• 3.3. Số lượng thẻ ATM mới phát hành và đang lưu hành
• 3.4. Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ ATM
• 3.5. Thu nhập từ HĐKD dịch vụ thẻ ATM
• 3.6. Kết quả phân tích thống kê mô tả
• 3.7. Kết quả phân tích kiểm định tin cậy
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Bài học kinh nghiệm rút ra từ đợt kiến tập
• 4.2. Định hướng học tập và nghề nghiệp trong tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Thẻ ATM ACB

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một chủ đề quan trọng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc hiểu rõ trải nghiệm khách hàng ATM giúp ACB nâng cao chất lượng dịch vụ ATM và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào chi nhánh Sài Gòn - PGD Bình Trị Đông, nhằm đưa ra những đánh giá khách quan và đề xuất cải tiến phù hợp. Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ ATM của ACB. Nghiên cứu này sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho ACB trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB và nâng cao chính sách khách hàng ACB.

1.1. Tầm quan trọng của nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để ACB duy trì và phát triển. Phản hồi của khách hàng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và kỳ vọng của khách hàng. Từ đó, ACB có thể điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ ATM để đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng. Nghiên cứu này không chỉ giúp ACB nâng cao mức độ hài lòng mà còn tăng cường độ tin cậy của ATM và dịch vụ khách hàng ACB.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu dịch vụ thẻ ATM ACB

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ACB tại chi nhánh Sài Gòn - PGD Bình Trị Đông. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM ACB và có nguyện vọng sử dụng Internet banking trong tương lai. Thời gian thu thập số liệu từ tháng 03/2022 đến tháng 04/2022. Mục tiêu chính là đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng và đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ ATM.

II. Thách Thức Vấn Đề Với Dịch Vụ Thẻ ATM Ngân Hàng ACB

Mặc dù dịch vụ thẻ ATM mang lại nhiều tiện ích, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Các vấn đề liên quan đến an toàn bảo mật ATM, phí dịch vụ ATM, và mạng lưới ATM ACB có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng ATM. Ngoài ra, thái độ phục vụ của nhân viên và quy trình giao dịch ATM cũng là những yếu tố cần được xem xét. Việc giải quyết những thách thức này là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ ATM ACB

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM ACB. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ ATM, tiện ích thẻ ATM, an toàn bảo mật ATM, phí dịch vụ ATM, và mạng lưới ATM ACB. Ngoài ra, thái độ phục vụ của nhân viên và quy trình giao dịch ATM cũng đóng vai trò quan trọng. Việc xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố này là cần thiết để cải thiện dịch vụ ATM.

2.2. Phản hồi tiêu cực và khiếu nại về dịch vụ ATM ACB

Phản hồi của khách hàng và khiếu nại là nguồn thông tin quan trọng để ACB nhận biết các vấn đề tồn tại trong dịch vụ thẻ ATM. Các phản hồi tiêu cực thường liên quan đến lỗi giao dịch ATM, thời gian chờ đợi, thiếu tiền trong ATM, và vấn đề bảo mật. Việc lắng nghe và giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả là rất quan trọng để duy trì sự hài lòng của khách hàng và uy tín của ngân hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng ATM ACB

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM ACB. Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập ý kiến của khách hàng về mục đích sử dụng và nguyện vọng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Phương pháp định lượng sử dụng phân tích thống kê bằng SPSS để mô tả các thuộc tính của nhóm nghiên cứu và đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Độ tin cậy của thang đo được kiểm tra bằng Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng.

3.1. Thiết kế nghiên cứu và quy trình thu thập dữ liệu

Nghiên cứu được thiết kế theo quy trình bài bản, bắt đầu bằng nghiên cứu sơ bộ để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Sau đó, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách sử dụng khảo sát khách hàng để thu thập dữ liệu. Mẫu nghiên cứu bao gồm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM ACB tại chi nhánh Sài Gòn - PGD Bình Trị Đông. Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 03/2022 đến tháng 04/2022.

3.2. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết về sự hài lòng ATM

Nghiên cứu xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên các yếu tố được xác định từ nghiên cứu sơ bộ. Các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra để kiểm định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ ATM, tiện ích thẻ ATM, an toàn bảo mật ATM, phí dịch vụ ATM, và mạng lưới ATM ACB. Các giả thuyết được kiểm định bằng phân tích hồi quy.

IV. Kết Quả Phân Tích Mức Độ Hài Lòng Dịch Vụ ATM ACB

Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM ACB có sự khác biệt đáng kể giữa các yếu tố. Các yếu tố như tiện ích thẻ ATM và mạng lưới ATM ACB được đánh giá cao hơn so với phí dịch vụ ATM và an toàn bảo mật ATM. Phân tích thống kê mô tả cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng với tần suất sử dụng ATM và tiện ích mà thẻ ATM mang lại. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng chưa hài lòng với phí dịch vụ và quy trình giao dịch ATM.

4.1. Thống kê mô tả về mức độ sử dụng và hài lòng ATM

Phân tích thống kê mô tả cho thấy mức độ sử dụng ATM của khách hàng ACB khá cao. Phần lớn khách hàng sử dụng ATM ít nhất một lần mỗi tuần. Mức độ hài lòng chung đối với dịch vụ thẻ ATM là khá tốt, tuy nhiên vẫn còn một số khía cạnh cần được cải thiện. Các khía cạnh này bao gồm phí dịch vụ ATM, an toàn bảo mật ATM, và thái độ phục vụ của nhân viên.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ATM ACB

Phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố như chất lượng dịch vụ ATM, tiện ích thẻ ATM, và mạng lưới ATM ACB có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Phí dịch vụ ATM và an toàn bảo mật ATM cũng có tác động, nhưng mức độ thấp hơn. Kết quả này cho thấy ACB cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới ATM, và đảm bảo an toàn bảo mật để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải Pháp Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng Dịch Vụ ATM ACB

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM ACB, cần có các giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ ATM, tăng cường an toàn bảo mật ATM, điều chỉnh phí dịch vụ ATM, và mở rộng mạng lưới ATM ACB. Ngoài ra, cần chú trọng đến đào tạo nhân viên để nâng cao thái độ phục vụ và kỹ năng giải quyết vấn đề. Việc triển khai các giải pháp này sẽ giúp ACB tạo ra trải nghiệm khách hàng ATM tốt hơn và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

5.1. Đề xuất cải thiện chất lượng và tiện ích dịch vụ ATM ACB

Để cải thiện chất lượng dịch vụ ATM, ACB cần tập trung vào việc giảm thiểu lỗi giao dịch ATM, rút ngắn thời gian chờ đợi, và đảm bảo ATM luôn có đủ tiền. Ngoài ra, cần tăng cường tiện ích của thẻ ATM bằng cách cung cấp các dịch vụ như thanh toán hóa đơn, chuyển khoản nhanh, và rút tiền không cần thẻ. Việc cập nhật công nghệ và nâng cấp phần mềm cũng là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động ổn định của ATM.

5.2. Giải pháp tăng cường an toàn và bảo mật cho thẻ ATM ACB

An toàn bảo mật ATM là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. ACB cần tăng cường các biện pháp bảo mật như lắp đặt camera giám sát, sử dụng công nghệ mã hóa, và kiểm tra ATM thường xuyên. Ngoài ra, cần nâng cao nhận thức của khách hàng về các rủi ro bảo mật và cung cấp hướng dẫn sử dụng ATM an toàn. Việc phối hợp với cơ quan chức năng để phòng chống tội phạm ATM cũng là rất quan trọng.

VI. Kết Luận Triển Vọng Phát Triển Dịch Vụ Thẻ ATM ACB

Nghiên cứu này đã cung cấp cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM ACB. Kết quả cho thấy ACB đã đạt được những thành công nhất định trong việc cung cấp dịch vụ ATM, tuy nhiên vẫn còn nhiều cơ hội để cải thiện. Trong tương lai, ACB cần tiếp tục lắng nghe phản hồi của khách hàng, đầu tư vào công nghệ, và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số ACB và tích hợp ứng dụng ACB Mobile cũng là hướng đi tiềm năng.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và hàm ý quản trị cho ACB

Nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM ACB. Các yếu tố quan trọng nhất bao gồm chất lượng dịch vụ ATM, tiện ích thẻ ATM, và mạng lưới ATM ACB. Hàm ý quản trị cho ACB là cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường lợi thế cạnh tranh.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo và khuyến nghị cho tương lai

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của các giải pháp cải thiện dịch vụ ATM đã được triển khai. Ngoài ra, cần nghiên cứu sâu hơn về nhu cầu và mong đợi của các phân khúc khách hàng khác nhau để cung cấp dịch vụ ATM phù hợp hơn. Việc tích hợp công nghệ mới như AI và Big Data cũng có thể giúp ACB cá nhân hóa dịch vụ và dự đoán nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế phát triển của công nghệ thông tin và chuyển đổi số ngành ngân hàng, nhu cầu sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt và dịch vụ tiện ích ngân hàng ngày càng gia tăng. Thẻ ATM (Automated Teller Machine) đã trở thành một công cụ giao dịch cơ bản giúp khách hàng thực hiện các tác vụ rút tiền, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn. Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), việc mở rộng các loại hình dịch vụ thẻ và nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố then chốt nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và gia tăng năng lực cạnh tranh.

Đề tài nghiên cứu được thực hiện bởi nhóm sinh viên Huỳnh Ngọc Thiện, Trần Khánh Luân, Tạ Công Thuận (Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP.HCM - HUTECH), dưới sự hướng dẫn của TS. Lê Đức Thắng vào năm 2022, nhằm tìm hiểu các động cơ, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Phòng giao dịch (PGD) Bình Trị Đông trực thuộc Chi nhánh Sài Gòn của ACB.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Sài Gòn - PGD Bình Trị Đông; từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại đơn vị.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Sài Gòn - PGD Bình Trị Đông.
  2. Mục tiêu 2: Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến việc sử dụng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại đơn vị khảo sát.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến việc sử dụng và sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Sài Gòn - PGD Bình Trị Đông?
2. Mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại đơn vị này như thế nào?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ACB và khách hàng có nguyện vọng sử dụng Internet Banking trong thời gian tới.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Sài Gòn - PGD Bình Trị Đông.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập qua các năm 2019 – 2021; số liệu sơ cấp được khảo sát và thu thập trong giai đoạn từ tháng 03/2022 đến tháng 04/2022.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ để xây dựng mô hình nghiên cứu bao gồm 7 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc, được cụ thể hóa thành 25 biến quan sát:

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Độ tin cậy	TC	3 (TC1 - TC3)	Cung cấp tiện ích đúng cam kết, xử lý giao dịch chính xác, giải quyết phản ánh qua hotline
Sự đồng cảm	ĐC	3 (ĐC1 - ĐC3)	Mức độ quan tâm đến chất lượng dịch vụ, nhân viên thấu hiểu và quan tâm nhu cầu khách hàng
Phương tiện hữu hình	PT	3 (PT1 - PT3)	Máy ATM hiện đại, cơ sở vật chất đẹp, mẫu mã thẻ đa dạng và bắt mắt
Hiệu quả phục vụ	HQ	3 (HQ1 - HQ3)	Hoạt động 24/7 của máy ATM, thời gian giao dịch nhanh chóng, nhân viên hỗ trợ sẵn sàng
Sự đảm bảo	ĐB	3 (ĐB1 - ĐB3)	Uy tín thương hiệu thẻ, sự an toàn khi sử dụng, thái độ niềm nở và lịch sự của nhân viên
Giá cả	GC	3 (GC1 - GC3)	Mức phí phát hành/thường niên, phí giao dịch (rút tiền, chuyển khoản), phí dịch vụ khác
Sự thuận tiện	TT	3 (TT1 - TT3)	Vị trí đặt máy ATM thuận tiện, số lượng máy đáp ứng đủ nhu cầu, sự phong phú của loại thẻ
Sự hài lòng (Phụ thuộc)	HL	4 (HL1 - HL4)	Hài lòng tổng thể, đáp ứng tốt nhu cầu, tính lý tưởng của dịch vụ, so sánh với ngân hàng khác

Phương pháp nghiên cứu thực hiện:

• Nghiên cứu sơ bộ (Định tính): Thảo luận với nhân viên ngân hàng và phỏng vấn thử nghiệm 10 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại PGD Bình Trị Đông để hiệu chỉnh bảng câu hỏi.
• Nghiên cứu chính thức (Định lượng): Phát 100 bảng khảo sát (tổng số mẫu hợp lệ đưa vào xử lý phần mềm thống kê là 152 mẫu).
• Công cụ và kỹ thuật phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện:
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm).
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha và tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phương pháp Principal Component Analysis và phép xoay Varimax.
  • Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS để kiểm định giả thuyết nghiên cứu.
  • Kiểm tra các giả định hồi quy: phân phối chuẩn của phần dư (biểu đồ Histogram, biểu đồ P-P plot) và tính tuyến tính (biểu đồ Scatter Plot).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) từ khi thành lập ngày 24/4/1993, chính thức hoạt động ngày 04/6/1993 và niêm yết cổ phiếu tại Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội vào năm 2006.

Về mặt hạ tầng công nghệ và vận hành, ACB đã triển khai hệ thống ngân hàng lõi TCBS (The Complete Banking Solution) từ năm 2001, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000, tham gia mạng lưới thanh toán viễn thông tài chính quốc tế SWIFT và ứng dụng hệ thống giao dịch tài chính Reuters. Hệ thống mạng lưới phân phối của ACB tính đến thời điểm nghiên cứu gồm 280 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc (trong đó TP. Hồ Chí Minh có 1 Sở giao dịch, 30 chi nhánh và 103 phòng giao dịch).

Chương này cũng tổng thuật các công trình nghiên cứu đi trước và tổng hợp các nhóm giải pháp chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng: giải pháp tạo sự khác biệt sản phẩm (con người, môi trường vật chất, quy trình), giải pháp bán bó sản phẩm (product bundling), xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng (CRM), tăng cường năng lực tài chính (đảm bảo hệ số an toàn vốn CAR, quản trị nợ xấu) và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 2 trình bày quy trình thiết kế nghiên cứu 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Tác giả xây dựng thang đo 25 biến quan sát cho 8 nhân tố (TC, ĐC, PT, HQ, ĐB, GC, TT, HL), nêu rõ các bước làm sạch dữ liệu và thiết lập mô hình hồi quy tuyến tính dạng:

$$HL = \beta_0 + \beta_1 TC + \beta_2 ĐC + \beta_3 PT + \beta_4 HQ + \beta_5 ĐB + \beta_6 GC + \beta_7 TT + \epsilon$$

Các giả thuyết nghiên cứu được thiết lập dựa trên mối quan hệ cùng chiều giữa các khía cạnh chất lượng dịch vụ, giá cả, sự thuận tiện đối với mức độ hài lòng chung của người sử dụng thẻ ATM ACB.

Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 3 tập trung vào 3 nội dung trọng tâm: thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ, phân tích thống kê mô tả mẫu và phân tích định lượng mô hình hồi quy.

1. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại PGD Bình Trị Đông (2019 - 2021):

• Số lượng thẻ: Năm 2019, số thẻ phát hành mới là 2.455 thẻ, số thẻ đang lưu hành đạt 4.085 thẻ. Đến năm 2021, số thẻ phát hành lũy kế đạt trên 8.000 thẻ.
• Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ:
  • Doanh số rút tiền mặt chiếm tỷ trọng áp đảo: tăng từ 25.472 triệu đồng (năm 2019) lên 31.000 triệu đồng (năm 2020) và đạt 37.637 triệu đồng (năm 2021).
  • Doanh số thanh toán qua POS tăng trưởng liên tục: từ 435 triệu đồng (2019) lên 701 triệu đồng (2020) và 1.157 triệu đồng (2021).
  • Doanh số thanh toán trên mạng còn khiêm tốn và biến động: 18 triệu đồng (2019), giảm xuống 13 triệu đồng (2020) và tăng lên 20 triệu đồng (2021).
  • Doanh số chuyển khoản: tăng từ 579 triệu đồng (2019) lên 922 triệu đồng (2020) và 1.489 triệu đồng (2021).
  • Tổng doanh số thanh toán thẻ tăng từ 26.504 triệu đồng (2019) lên 40.303 triệu đồng (2021).
• Thu nhập từ dịch vụ thẻ: Thu nhập từ kinh doanh thẻ ATM tăng đều qua các năm: 4.530 triệu đồng (năm 2019, chiếm 1,34% tổng thu nhập), 4.794 triệu đồng (năm 2020, chiếm 2,43%) và 5.085 triệu đồng (năm 2021, chiếm 1,96%).

2. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát ($N = 152$):

Tiêu chí phân loại	Nhóm phân loại	Tỷ lệ phần trăm (%)
Giới tính	Nữ	61,2%
	Nam	38,8%
Độ tuổi	18 - 30 tuổi	92,8%
	31 - 40 tuổi	4,6%
	41 - 50 tuổi	1,3%
	Trên 50 tuổi	1,3%
Số ngân hàng giao dịch	1 - 2 ngân hàng	75,0%
	3 - 4 ngân hàng	21,7%
	5 - 6 ngân hàng	1,3%
	Trên 6 ngân hàng	2,0%
Tần suất sử dụng thẻ	Thường xuyên	38,2%
	1 tháng / lần	25,0%
	2 - 3 lần / tuần	20,4%
	1 lần / tuần	16,4%
Thời gian sử dụng thẻ	Dưới 1 năm	67,8%
	1 - dưới 2 năm	19,7%
	Trên 3 năm	6,6%
	2 - dưới 3 năm	5,9%

3. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach's Alpha $> 0,8$ và hệ số tương quan biến - tổng phù hợp ($> 0,3$):

• Độ tin cậy (TC): $\alpha = 0,875$
• Sự đồng cảm (ĐC): $\alpha = 0,867$
• Phương tiện hữu hình (PT): $\alpha = 0,859$
• Hiệu quả phục vụ (HQ): $\alpha = 0,892$
• Sự đảm bảo (ĐB): $\alpha = 0,883$
• Giá cả (GC): $\alpha = 0,904$
• Sự thuận tiện (TT): $\alpha = 0,896$
• Sự hài lòng (HL): $\alpha = 0,899$

4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) và Hồi quy:

• EFA biến độc lập: Hệ số KMO đạt yêu cầu ($> 0,5$), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig = 0,000 < 0,05$), tổng phương sai trích đạt $68,142% > 50%$, các hệ số tải nhân tố (Factor Loading) đều $> 0,5$.
• EFA biến phụ thuộc: KMO $= 0,827$, $Sig = 0,000$, Eigenvalue $= 3,077 > 1$, tổng phương sai trích $= 76,918%$.
• Phân tích Hồi quy tuyến tính:
  • Hệ số xác định $R^2 = 0,837$, cho thấy các biến độc lập giải thích được $83,7%$ sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng ($17,3%$ còn lại do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên).
  • Hệ số Durbin-Watson $= 1,805$ (nằm trong ngưỡng $1 - 3$), không vi phạm hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất.
  • Kiểm định ANOVA có $Sig. F = 0,000 < 0,05$, khẳng định mô hình hồi quy hoàn toàn phù hợp.
  • Các biến độc lập có ý nghĩa thống kê ($Sig. t < 0,05$) gồm: Sự thuận tiện (TT), Phương tiện hữu hình (PT) và Giá cả (GC).
  • Thứ tự mức độ tác động theo hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta: $$\text{Sự thuận tiện (TT: } \beta = 0,458) > \text{Phương tiện hữu hình (PT: } \beta = 0,153) > \text{Giá cả (GC: } \beta = 0,149)$$
  • Phương trình hồi quy chuẩn hóa được xác lập: $$HL = 0,458 \times TT + 0,153 \times PT + 0,149 \times GC + 0,133$$

Chương 4: Kết luận và kiến nghị

Chương 4 đúc kết các bài học kinh nghiệm và định hướng phát triển nghề nghiệp thực tế của từng thành viên nhóm tác giả qua đợt thực tập tại ACB Chi nhánh Sài Gòn - PGD Bình Trị Đông:

• Trần Khánh Luân: Rút ra kinh nghiệm xây dựng quan hệ với đồng nghiệp, kỹ năng giao tiếp và cách ứng xử tại môi trường ngân hàng thực tế, nhận định được tầm quan trọng của việc chủ động trong công việc.
• Tạ Công Thuận: Đúc kết kinh nghiệm tiếp cận khách hàng thực tế để phát triển thẻ, rèn luyện kỹ năng quản lý thời gian khi cân bằng giữa lịch học năm cuối và thời gian thực tập tại đơn vị.
• Huỳnh Ngọc Thiện: Nhận thức sâu sắc về nghiệp vụ chuyên viên khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, định hướng tích lũy chuyên môn để phát triển sự nghiệp lâu dài trong ngành ngân hàng sau khi tốt nghiệp.

---

Kết quả và đóng góp

1. Kết quả định lượng cụ thể:

   • Hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB Bình Trị Đông tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2019 – 2021: doanh số rút tiền mặt tăng từ 25.472 triệu đồng lên 37.637 triệu đồng; doanh số POS tăng từ 435 triệu đồng lên 1.157 triệu đồng; tổng doanh số thẻ đạt 40.303 triệu đồng năm 2021.
   • Xác định được 3 yếu tố có tác động thực sự và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại PGD Bình Trị Đông, trong đó Sự thuận tiện là nhân tố tác động mạnh nhất ($\beta = 0,458$), kế đến là Phương tiện hữu hình ($\beta = 0,153$) và Giá cả ($\beta = 0,149$).
   • Mô hình giải thích được $83,7%$ mức độ biến thiên của sự hài lòng khách hàng ($R^2 = 0,837$).

2. Hàm ý thực tiễn cho đơn vị:

   • Ngân hàng cần ưu tiên nâng cao tính thuận tiện: bố trí vị trí đặt máy ATM hợp lý, duy trì số lượng máy đủ lớn để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng.
   • Đầu tư đồng bộ vào phương tiện hữu hình: nâng cấp giao diện màn hình ATM hiện đại, dễ thao tác, duy trì cơ sở vật chất phòng giao dịch và thiết kế mẫu mã thẻ đa dạng.
   • Xây dựng chính sách biểu phí giao dịch và duy trì thẻ hợp lý, minh bạch nhằm gia tăng tính cạnh tranh.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Phạm vi không gian hẹp: Nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát tại một đơn vị duy nhất là Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Sài Gòn - PGD Bình Trị Đông, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn hệ thống ACB chưa cao.
• Thời gian khảo sát ngắn: Dữ liệu khảo sát sơ cấp chỉ được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 03/2022 đến tháng 04/2022.
• Cơ cấu mẫu khảo sát: Mẫu nghiên cứu tập trung chủ yếu vào nhóm đối tượng trẻ từ 18 – 30 tuổi ($92,8%$) và khách hàng sử dụng thẻ dưới 1 năm ($67,8%$), chưa phản ánh đồng đều các nhóm độ tuổi và phân khúc khách hàng thâm niên khác.
• Yếu tố giải thích ngoài mô hình: Mô hình nghiên cứu mới chỉ giải thích được $83,7%$ biến thiên; còn lại $17,3%$ do các nhân tố khác ngoài mô hình chưa được khai thác (như các tính năng liên kết số hóa chuyên sâu, chính sách chăm sóc khách hàng đặc thù).

---

Giá trị tham khảo

• Đối với sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng và Quản trị Kinh doanh: Khóa luận là tài liệu tham khảo về cấu trúc nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, từ tổng quan đơn vị thực tập, xây dựng bảng hỏi, mã hóa biến quan sát (25 biến), phân tích Cronbach's Alpha, EFA cho đến chạy mô hình hồi quy tuyến tính bội trên phần mềm SPSS.
• Đối với cán bộ quản lý tại PGD Bình Trị Đông và Chi nhánh ACB: Cung cấp bức tranh thực tế về các chỉ tiêu kinh doanh thẻ giai đoạn 2019 – 2021 và các chỉ số đo lường mức độ hài lòng khách hàng, hỗ trợ công tác hoạch định chính sách phát triển mạng lưới ATM và dịch vụ thẻ bán lẻ.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu khảo sát là bao nhiêu và đối tượng khảo sát gồm những ai? Khóa luận đã gửi đi 100 bảng câu hỏi và thu thập được dữ liệu phân tích hợp lệ từ 152 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ACB hoặc có nguyện vọng sử dụng Internet Banking tại PGD Bình Trị Đông.

2. Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM ACB Bình Trị Đông? Nhân tố Sự thuận tiện (TT) có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta = 0,458$, cao hơn đáng kể so với Phương tiện hữu hình ($\beta = 0,153$) và Giá cả ($\beta = 0,149$).

3. Doanh số thanh toán qua thẻ ATM tại PGD Bình Trị Đông giai đoạn 2019 – 2021 biến động ra sao? Tổng doanh số thanh toán tăng trưởng liên tục từ 26.504 triệu đồng (2019) lên 40.303 triệu đồng (2021). Trong đó, rút tiền mặt luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất (đạt 37.637 triệu đồng năm 2021), doanh số POS đạt 1.157 triệu đồng, chuyển khoản đạt 1.489 triệu đồng và thanh toán qua mạng đạt 20 triệu đồng.

4. Tỷ trọng thu nhập từ kinh doanh thẻ ATM đóng góp như thế nào trong tổng thu nhập của chi nhánh? Thu nhập từ thẻ ATM tăng từ 4.530 triệu đồng (2019) lên 4.794 triệu đồng (2020) và đạt 5.085 triệu đồng (2021). Tỷ trọng đóng góp dao động trong khoảng từ $1,34%$ đến $2,43%$ tổng thu nhập của đơn vị qua các năm.

5. Các giả định kiểm định phần dư của mô hình hồi quy có bị vi phạm không? Các giả định kiểm định hồi quy đều được đảm bảo: hệ số Durbin-Watson $= 1,805$ chứng minh không có tự tương quan chuỗi; biểu đồ Histogram có dạng hình chuông chuẩn, đồ thị Normal P-P plot tập trung dọc theo đường chéo và đồ thị phân tán Scatter Plot phân bổ ngẫu nhiên quanh trục 0, khẳng định giả định về phân phối chuẩn và quan hệ tuyến tính không bị vi phạm.

---

Kết luận

Đồ án tốt nghiệp của nhóm tác giả đã phân tích toàn diện thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ATM tại ACB Chi nhánh Sài Gòn - PGD Bình Trị Đông trong giai đoạn 2019 – 2021. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 152 khách hàng, đề tài đã chứng minh được sự hài lòng của khách hàng chịu tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê từ 3 nhân tố: Sự thuận tiện, Phương tiện hữu hình và Giá cả ($R^2 = 83,7%$). Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng hữu ích giúp đơn vị cải thiện chất lượng phục vụ thẻ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý thuyết về ngân hàng TMCP ACB 1. Thông tin chung về ngân hàng TMCP ACB Tên giao dịch: - Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Tên viết tắt bằng tiếng Việt: Ngân hàng Á Châu - Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank - Tên viết tắt bằng tiếng Anh: ACB • Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0301452948 - Đăng ký lần đầu: Ngày 19 tháng 5 năm 1993 - Đăng ký thay đổi lần thứ 29: Ngày 03 tháng 9 năm 2014 • Vốn điều lệ: Vốn điều lệ: 9.000 đồng (Bằng chữ: Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm sáu mươi nghìn đồng.) • Địa chỉ: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 05, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh.

• Số điện thoại: (84.vn • Mã cổ phiếu: ACB 1. Quá trình hình thành và phát triển Ngày thành lập: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/4/1993, và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân Tp.HCM cấp ngày 13/5/1993. Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động. Thời điểm niêm yết: ACB niêm yết tại Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội (trước đây là Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội) theo Quyết định số 21/QĐ- 6 TTGDHN ngày 31/10/2006.

Cổ phiếu ACB bắt đầu giao dịch vào ngày 21/11/2006. • Giai đoạn 1993 - 1995: Đây là giai đoạn hình thành ACB. Những người sáng lập ACB có năng lực tài chính, học thức và kinh nghiệm thương trường, cùng chia sẻ một nguyên tắc kinh doanh là “quản lý sự phát triển của doanh nghiệp an toàn, hiệu quả” và đó là chất kết dính tạo sự đoàn kết bấy lâu nay. Giai đoạn này, xuất phát từ vị thế cạnh tranh, ACB hướng về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa trong khu vực tư nhân, với quan điểm thận trọng trong việc cấp tín dụng cung ứng sản phẩm dịch vụ mới mà thị trường chưa có (cho vay tiêu dùng, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, thẻ tín dụng).

• Giai đoạn 1996 - 2000: ACB là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa. Năm 1997, ACB bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại theo một chương trình đào tạo toàn diện kéo dài hai năm, do các giảng viên nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng thực hiện. Thông qua chương trình này, ACB đã nắm bắt một cách hệ thống các nguyên tắc vận hành của một ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực và thông lệ trong quản lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, và nghiên cứu ứng dụng trong điều kiện Việt Nam. Năm 1999, ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch; và cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống công nghệ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện), cho phép tất cả chi nhánh và phòng giao dịch nối mạng với nhau, giao dịch tức thời, dùng chung cơ sở dữ liệu tập trung.

Năm 2000, ACB đã thực hiện tái cấu trúc như là một bộ phận của chiến lược phát triển trong nửa đầu thập niên 2000. Cơ cấu tổ chức được thay đổi theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ. Ngoài các khối, còn có một số phòng ban do Tổng giám đốc trực tiếp chỉ đạo. Hoạt động kinh doanh của Hội sở được chuyển giao cho Sở giao dịch (Tp.

Việc tái cấu trúc nhằm đảm bảo sự chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống; sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng; quan tâm đúng mức việc phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro. 7 • Giai đoạn 2001 – 2005: Năm 2003, ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các lĩnh vực huy động vốn, cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, thanh toán quốc tế và cung ứng nguồn lực tại Hội sở. Năm 2005, ACB và Ngân hàng Standard Charterd (SCB) ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện; và SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB. ACB triển khai giai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, bao gồm các cấu phần nâng cấp máy chủ, thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ lõi hiện có, và lắp đặt hệ thống máy ATM.

• Giai đoạn 2006 - 2010: ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội vào tháng 10/2006. Trong giai đoạn này, ACB đẩy nhanh việc mở rộng mạng lưới hoạt động, đã thành lập mới và đưa vào hoạt động cả thảy 223 chi nhánh và phòng giao dịch, tăng từ 58 đơn vị vào cuối năm 2005 lên 281 đơn vị vào cuối năm 2010; số lượng chi nhánh và phòng giao dịch tăng thêm lần lượt là 19 (2006), 23 (2007), 75 (2008), 51 (2009), và 45 (2010). Trong năm 2007, ACB tiếp tục chiến lược đa dạng hóa hoạt động, thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB; cũng như tăng cường hợp tác với các đối tác như Công ty Open Solutions (OSI) – Thiên Nam để nâng cấp hệ ngân hàng cốt lõi; với Microsoft về áp dụng công nghệ thông tin vào vận hành và quản lý; với Ngân hàng Standard Chartered về phát hành trái phiếu; và trong năm 2008, với Tổ chức American Express về séc du lịch; với Tổ chức JCB về dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ JCB. ACB phát hành 10 triệu cổ phiếu mệnh giá 100 tỷ đồng, với số tiền thu được là hơn 1.800 tỷ đồng (2007); và tăng vốn điều lệ lên 6.

Năm 2009, ACB hoàn thành cơ bản chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực; xây dựng mô hình chi nhánh theo định hướng bán hàng. Năm 2010, ACB xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn ở tỉnh Đồng Nai; phát triển hệ thống kênh phân phối phi truyền thống như ngân hàng điện tử và bán hàng qua điện thoại (telesales). Trong giai đoạn này ACB được Nhà nước Việt Nam tặng hai huân chương lao động và được nhiều tạp chí tài chính có uy tín trong khu vực và trên thế giới bình chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam. • Năm 2011, tháng Giêng, Định hướng Chiến lược phát triển của ACB giai 8 đoạn 2011- 2015 và tầm nhìn 2020 được ban hành.

Trong đó nhấn mạnh đến chương trình chuyển đổi hệ thống quản trị điều hành phù hợp với các quy định pháp luật Việt Nam và hướng đến áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất. Cuối năm, ACB đã khánh thành Trung tâm Dữ liệu dạng mô-đun (enterprise module data center) tại Tp. HCM với tổng giá trị đầu tư gần 2 triệu USD. Đây là trung tâm dữ liệu xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam.

Ngoài ra, Trung tâm Vàng ACB là đơn vị đầu tiên trong ngành cùng một lúc được Tổ chức QMS Australia chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và Tổ chức Công nhận Việt Nam (Accreditation of Vietnam) công nhận năng lực thử nghiệm và hiệu chuẩn (xác định hàm lượng vàng) đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2005. Trong năm, ACB đưa vào hoạt động thêm 45 chi nhánh và phòng giao dịch. • Năm 2012, sự cố tháng 8/2012 đã tác động đáng kể đến nhiều mặt hoạt động của ACB, đặc biệt là huy động và kinh doanh vàng. ACB đã ứng phó tốt sự cố rút tiền xảy ra trong tuần cuối tháng 8; và nhanh chóng khôi phục toàn bộ số dư huy động tiết kiệm VND chỉ trong thời gian 2 tháng sau đó.

Đáng lưu ý là tuy tổng tiền gửi khách hàng có giảm nhưng huy động tiết kiệm VND của ACB tăng trưởng 16,3% so đầu năm. ACB cũng lành mạnh hóa cơ cấu bảng tổng kết tài sản thông qua việc xử lý các tồn đọng liên quan đến hoạt động kinh doanh vàng theo chủ trương của Ngân hàng Nhà nước. Tuy lợi nhuận năm của Tập đoàn ACB không như kỳ vọng nhưng là kết quả chấp nhận được trong bối cảnh môi trường hoạt động năm 2012 đầy khó khăn và phải xử lý tồn đọng về vàng. ACB cũng thực thi quyết liệt việc cắt giảm chi phí trong 6 tháng cuối năm; bước đầu hoàn chỉnh khuôn khổ quản lý rủi ro về mặt quy trình chính sách; và thành lập mới 16 chi nhánh và phòng giao dịch.

Một số đơn vị kênh phân phối vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng ổn định về lợi nhuận và hoàn thành kế hoạch năm. Sản phẩm dịch vụ chính • Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng. • Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng. • Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng).

• Kinh doanh ngoại tệ và vàng. • Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Mạng lưới kênh phân phối Gồm 280 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc: Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 30 chi nhánh và 103 phòng giao dịch Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Thanh Hóa, Hưng Yên, Bắc Ninh, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc): 15 chi nhánh và 58 phòng giao dịch Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Hội An, Huế, Nghệ An, Lâm Đồng): 11 chi nhánh và 21 phòng giao dịch Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Hậu Giang, Đồng Tháp, An Giang, Kiên Giang, Bến Tre và Cà Mau): 9 chi nhánh, 9 phòng giao dịch (Ninh Kiều, Thốt Nốt, An Thới) Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Vũng Tàu): 4 chi nhánh và 20 phòng giao dịch.000 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động 812 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union. Cơ cấu tổ chức - Bảy khối: Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Vận hành, Quản trị nguồn lực, công nghệ thông tin.

- Bốn ban: Kiểm toán nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và Quản lý tín dụng. 10 - Hai phòng: Tài chính, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc).