Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Của Ngân Hàng Quân Đội

Tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Của Ngân Hàng Quân Đội
• Loại tài liệu: Luận Văn Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG MB BANK - CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN
• 1.1. Thông tin chung về ngân hàng TMCP Quân Đội (MB)
• 1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Quân đội (MB)
• 1.3. Ngành nghề kinh doanh của NH
• 1.4. Tầm nhìn, sứ mạng kinh doanh của Ngân hàng
• 1.5. Thông tin chung về ngân hàng MB BANK - CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN
• 1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng
• 1.7. Tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng
• 1.7.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
• 1.7.2. Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TẾ CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG MB BANK - CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN
• 2.1. Mô tả vị trí và tính chất công việc
• 2.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng MB Bank - chi nhánh Bắc Sài Gòn
• 2.2.1. Dịch vụ và dịch vụ Internet Banking
• 2.2.2. Khái niệm dịch vụ Internet Banking
• 2.2.3. Đặc điểm dịch vụ Internet Banking
• 2.2.4. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 2.2.5. Đặc điểm dịch vụ
• 2.2.6. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.2.7. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking
• 2.2.7.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.7.2. Ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng
• 2.2.8. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.9. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng
• 2.2.10. Thực trạng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng MBBank - chi nhánh
• 2.2.10.1. Quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng MBBank - chi nhánh Bắc Sài Gòn
• 2.2.10.2. Đặc trưng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Bắc Sài Gòn
• 2.2.10.3. Sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ Internet Banking
• 2.2.10.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.10.4.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
• 2.2.10.4.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.4. Kết cấu trong bảng câu hỏi nghiên cứu
• 3.5. Phương pháp chọn mẫu
• 3.6. Kích thước mẫu
• 3.7. Thu thập dữ liệu
• 3.8. Các kỹ thuật xử lý dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định Mô hình đo lường
• 4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.5. Kiểm định Mô hình nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Một số kiến nghị và đề xuất
• 5.2. Kiến nghị về năng lực phục vụ
• 5.3. Các hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH

Tóm tắt

I. Khám phá nghiên cứu sự hài lòng khách hàng với e banking MB

Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0, dịch vụ digital banking đã trở thành một trụ cột không thể thiếu trong chiến lược phát triển của các ngân hàng thương mại. Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) không nằm ngoài xu hướng này, liên tục đầu tư và cải tiến dịch vụ Internet Banking nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cho người dùng. Tuy nhiên, việc đầu tư vào công nghệ có thực sự mang lại mức độ hài lòng của khách hàng như kỳ vọng hay không là một câu hỏi lớn. Đề tài nghiên cứu khoa học này được thực hiện nhằm mục đích phân tích sâu sắc các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Quân Đội, cụ thể tại chi nhánh Bắc Sài Gòn. Nghiên cứu không chỉ là một luận văn thạc sĩ mang tính học thuật, mà còn là một tài liệu tham khảo giá trị cho ban lãnh đạo ngân hàng trong việc hoạch định chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ. Bằng cách tiếp cận khoa học, từ việc xây dựng cơ sở lý thuyết đến khảo sát khách hàng và phân tích dữ liệu SPSS, nghiên cứu cung cấp một cái nhìn toàn diện về thực trạng và đưa ra những kiến nghị xác đáng. Việc hiểu rõ những nhân tố nào quyết định đến lòng trung thành của khách hàng sẽ giúp MB Bank củng cố vị thế cạnh tranh, đặc biệt trong một thị trường ngày càng gay gắt. Mục tiêu cuối cùng là xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, sự tiện lợi, và tính bảo mật để từ đó đề xuất giải pháp nâng cao trải nghiệm người dùng (UX), giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử MB Bank

Dịch vụ ngân hàng điện tử MB Bank, hay còn gọi là eMB, đóng vai trò chiến lược trong việc hiện thực hóa tầm nhìn “Trở thành Ngân hàng thuận tiện nhất”. Trong thời đại số, khách hàng yêu cầu các giao dịch nhanh chóng, an toàn và có thể thực hiện mọi lúc, mọi nơi. App MB Bank và nền tảng Internet Banking chính là câu trả lời cho nhu cầu đó. Nó không chỉ giúp giảm tải công việc tại quầy giao dịch, tối ưu hóa chi phí vận hành mà còn là kênh tiếp cận và bán chéo sản phẩm hiệu quả. Sự thành công của e-banking MB được đo lường không chỉ qua số lượng giao dịch mà còn qua mức độ hài lòng của khách hàng, yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu và khả năng cạnh tranh bền vững của ngân hàng trên thị trường tài chính.

1.2. Mục tiêu chính của đề tài nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu này đặt ra ba mục tiêu cốt lõi. Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số. Thứ hai, xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố cụ thể (độ tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, độ đáp ứng) đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Quân Đội. Thứ ba, dựa trên kết quả phân tích dữ liệu SPSS từ 157 phiếu khảo sát hợp lệ, đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với MB Bank.

II. Mô hình nào đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khoa học, các nhà nghiên cứu thường dựa trên những mô hình lý thuyết đã được kiểm chứng. Trong lĩnh vực dịch vụ, mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) được xem là một trong những công cụ phổ biến và toàn diện nhất. Mô hình này ban đầu có 10 thành phần, sau đó được hiệu chỉnh còn 5 thành phần chính: Sự tin cậy (Reliability), Mức độ đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, điều này đôi khi gây khó khăn trong việc thu thập dữ liệu. Do đó, một biến thể khác là mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ra đời, chỉ tập trung đo lường cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, giúp đơn giản hóa quá trình khảo sát. Nghiên cứu này kế thừa và điều chỉnh các thành phần từ các mô hình nền tảng này để xây dựng thang đo phù hợp với bối cảnh dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Quân Đội. Việc lựa chọn một khung lý thuyết vững chắc là tiền đề quan trọng để đảm bảo kết quả đề tài nghiên cứu khoa học có độ tin cậy và giá trị thực tiễn cao, giúp xác định chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đưa ra các kiến nghị phù hợp.

2.1. Phân tích mô hình SERVQUAL và các biến thể ứng dụng

Mô hình SERVQUAL là nền tảng cho nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Các thành phần của nó bao quát gần như toàn bộ các khía cạnh tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng. Độ tin cậy phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết. Năng lực phục vụ liên quan đến kiến thức và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Phương tiện hữu hình là các yếu tố vật chất như giao diện ứng dụng (UI) và website. Trong nghiên cứu này, các yếu tố này được điều chỉnh để phù hợp với môi trường trực tuyến, nơi mà trải nghiệm người dùng (UX) và tính bảo mật trở thành những ưu tiên hàng đầu.

2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ nhân quả chặt chẽ. Một dịch vụ chất lượng cao sẽ dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng cao. Theo Oliver (1999), sự hài lòng chỉ là một trạng thái cảm xúc sau tiêu dùng, trong khi lòng trung thành của khách hàng là một cam kết sâu sắc về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai, bất chấp các yếu tố tình huống và nỗ lực marketing của đối thủ. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking không chỉ là mục tiêu ngắn hạn để làm khách hàng vui vẻ, mà còn là một chiến lược dài hạn nhằm xây dựng một tệp khách hàng trung thành, ổn định và mang lại lợi nhuận bền vững cho Ngân hàng Quân Đội.

III. Hướng dẫn phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Để có được những kết luận khách quan, nghiên cứu này áp dụng một quy trình phương pháp luận chặt chẽ, kết hợp cả nghiên cứu định tính và định lượng. Giai đoạn đầu là nghiên cứu định tính, được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu 10 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của MB Bank. Mục đích của giai đoạn này là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho thang đo, đảm bảo các câu hỏi trong bảng khảo sát khách hàng là rõ ràng, phù hợp với thực tế. Giai đoạn tiếp theo là nghiên cứu định lượng, được tiến hành trên quy mô lớn hơn với 269 bảng câu hỏi thu về và 157 mẫu hợp lệ được đưa vào phân tích. Dữ liệu thu thập được mã hóa và xử lý bằng phần mềm chuyên dụng SPSS 22.0. Các kỹ thuật phân tích chính bao gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhóm yếu tố chính, và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mô hình nghiên cứu. Phương pháp này đảm bảo rằng các kết luận rút ra không chỉ dựa trên cảm tính mà còn có cơ sở thống kê vững chắc, phản ánh đúng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng app MB Bank.

3.1. Quy trình kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach s Alpha

Trước khi thực hiện các phân tích phức tạp hơn, độ tin cậy của thang đo phải được kiểm chứng. Hệ số Cronbach's Alpha là một chỉ số thống kê dùng để đo lường mức độ nhất quán nội tại của một tập hợp các biến quan sát. Theo quy ước, một thang đo được xem là đáng tin cậy khi có hệ số Cronbach's Alpha từ 0.6 trở lên. Trong nghiên cứu này, tất cả 6 thang đo (Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Độ cảm thông, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, và Sự hài lòng) đều có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.8, cho thấy dữ liệu thu thập được là rất tốt và đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.

3.2. Kỹ thuật phân tích dữ liệu SPSS và hồi quy đa biến

Sau khi xác định các nhóm nhân tố thông qua EFA, bước cuối cùng là sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ tác động của từng nhân tố độc lập lên biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Mô hình hồi quy giúp trả lời câu hỏi: Yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất? Kết quả phân tích hồi quy, cụ thể là các hệ số Beta chuẩn hóa, sẽ cho thấy tầm quan trọng tương đối của từng yếu tố. Ví dụ, một hệ số Beta cao cho thấy yếu tố đó có tác động lớn đến sự hài lòng. Bên cạnh đó, các chỉ số như R² điều chỉnh sẽ cho biết mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của sự hài lòng, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.

IV. Top 3 yếu tố quyết định sự hài lòng với Internet Banking MB

Kết quả phân tích dữ liệu SPSS từ 157 khách hàng đã chỉ ra những nhân tố cốt lõi thực sự quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Quân Đội. Mô hình hồi quy cuối cùng cho thấy có 3 yếu tố có tác động ý nghĩa thống kê. Đáng chú ý, yếu tố Độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất với hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất (β = 0,278). Điều này khẳng định rằng đối với các giao dịch tài chính, tính bảo mật thông tin cá nhân, sự an toàn của tài khoản và tính chính xác trong mỗi giao dịch là ưu tiên hàng đầu của người dùng. Khách hàng cần một nền tảng mà họ có thể hoàn toàn tin tưởng. Yếu tố quan trọng thứ hai là Độ cảm thông (β = 0,224), cho thấy mặc dù giao dịch trên nền tảng số, yếu tố con người vẫn rất quan trọng. Cách nhân viên chăm sóc khách hàng MB Bank lắng nghe, hỗ trợ tận tình và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng tạo ra sự gắn kết và thiện cảm lớn. Cuối cùng, Phương tiện hữu hình (β = 0,218) cũng đóng một vai trò không nhỏ. Yếu tố này trong bối cảnh ngân hàng số chính là giao diện ứng dụng (UI), tốc độ truy cập và sự dễ dàng trong thao tác, tức là trải nghiệm người dùng (UX). Một giao diện trực quan, hấp dẫn và hoạt động mượt mà sẽ nâng cao đáng kể mức độ hài lòng của khách hàng.

4.1. Tầm quan trọng của độ tin cậy và tính bảo mật cao

Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh rằng độ tin cậy là nền tảng của dịch vụ Internet Banking. Khách hàng chỉ hài lòng khi họ cảm thấy các thông tin cá nhân như tên đăng nhập, mật khẩu, số dư tài khoản được bảo vệ tuyệt đối. Các giao dịch phải được xử lý chính xác và an toàn. Bất kỳ sự cố nào liên quan đến tính bảo mật, dù là nhỏ nhất, cũng có thể phá vỡ niềm tin và khiến khách hàng rời bỏ dịch vụ. Do đó, việc đầu tư vào hệ thống mã hóa, xác thực đa lớp và các biện pháp an ninh mạng là yêu cầu bắt buộc đối với MB Bank.

4.2. Vai trò của sự đồng cảm trong chăm sóc khách hàng MB Bank

Yếu tố sự đồng cảm cho thấy tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ. Khi gặp sự cố, khách hàng mong muốn được nhân viên lắng nghe, thấu hiểu và nhiệt tình hỗ trợ. Việc nhân viên tận tình hướng dẫn sử dụng dịch vụ, lịch sự và tôn trọng khách hàng, hay các chương trình tri ân, tin nhắn chúc mừng vào dịp đặc biệt... đều góp phần tạo nên một trải nghiệm tích cực. Điều này chứng tỏ chăm sóc khách hàng MB Bank không chỉ là giải quyết sự cố mà còn là xây dựng mối quan hệ, làm cho khách hàng cảm thấy được trân trọng.

4.3. Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình UI UX đến trải nghiệm

Trong môi trường số, 'phương tiện hữu hình' chính là giao diện ứng dụng (UI) và trải nghiệm người dùng (UX). Một trang web hay app MB Bank có thiết kế hấp dẫn, bố cục logic, các thao tác dễ thực hiện và tốc độ giao dịch nhanh sẽ tạo ra cảm giác thoải mái và sự tiện lợi cho người dùng. Ngược lại, một giao diện khó hiểu, tốc độ tải trang chậm sẽ gây ra sự bực bội và làm giảm đáng kể mức độ hài lòng của khách hàng. Do đó, việc liên tục cập nhật, tối ưu hóa giao diện và quy trình là yếu tố then chốt để giữ chân người dùng.

V. Bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking MB

Dựa trên kết quả của đề tài nghiên cứu khoa học này, một số kiến nghị và giải pháp cụ thể được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Quân Đội. Trước hết, cần tiếp tục củng cố và truyền thông mạnh mẽ về độ tin cậy và tính bảo mật. Ngân hàng nên thường xuyên cập nhật các công nghệ bảo mật tiên tiến nhất, đồng thời tổ chức các chiến dịch thông tin để khách hàng nhận thức rõ về các biện pháp an toàn và cảm thấy yên tâm khi giao dịch. Thứ hai, cần đầu tư mạnh mẽ vào đào tạo và phát triển đội ngũ chăm sóc khách hàng MB Bank. Cần xây dựng quy trình xử lý khiếu nại chuyên nghiệp, trao quyền cho nhân viên để giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời thấm nhuần văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Cuối cùng, việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng (UX) và giao diện ứng dụng (UI) phải là một quá trình liên tục. MB Bank nên thu thập phản hồi của người dùng thường xuyên, sử dụng các công cụ phân tích hành vi để xác định các điểm gây khó khăn trong quá trình sử dụng và tiến hành cải tiến. Việc đơn giản hóa các thao tác, tăng tốc độ giao dịch và đảm bảo ứng dụng hoạt động ổn định trên mọi thiết bị sẽ là chìa khóa để tạo ra sự tiện lợi và gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

5.1. Giải pháp củng cố độ tin cậy và an toàn giao dịch

Để củng cố yếu tố quan trọng nhất là độ tin cậy, MB Bank cần triển khai hệ thống giám sát giao dịch bất thường 24/7, áp dụng các phương thức xác thực sinh trắc học (vân tay, khuôn mặt) một cách rộng rãi hơn. Ngân hàng cũng nên công khai các chứng chỉ bảo mật quốc tế mà hệ thống đã đạt được để tăng cường niềm tin. Việc gửi thông báo xác nhận giao dịch và biến động số dư một cách nhanh chóng, chính xác qua nhiều kênh (SMS, thông báo đẩy trên app) cũng là một phần không thể thiếu để khách hàng luôn cảm thấy kiểm soát được tài khoản của mình.

5.2. Nâng cao năng lực phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên

Mặc dù Năng lực phục vụ không phải là yếu tố tác động trực tiếp trong mô hình cuối cùng, việc cải thiện nó sẽ hỗ trợ cho Độ cảm thông. Cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức chuyên môn cho nhân viên. Việc xây dựng một cơ sở dữ liệu tri thức (knowledge base) giúp nhân viên tra cứu và trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Tạo ra nhiều kênh hỗ trợ đa dạng hơn như chatbot thông minh, live chat, và mạng xã hội sẽ giúp giải đáp thắc mắc của khách hàng kịp thời, thể hiện sự quan tâm và sẵn sàng phục vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Làn sóng chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính tại Việt Nam đang diễn ra vô cùng mạnh mẽ với hơn 94% tổng số giao dịch ngân hàng được thực hiện qua các kênh số hóa. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (MB Bank), chỉ tính riêng trong năm 2022, toàn hệ thống đã thu hút thành công hơn 7 triệu khách hàng mới, nâng tổng quy mô người dùng lên con số vượt mốc 20 triệu tài khoản, tương đương khoảng 20% dân số cả nước. Tuy nhiên, sự tăng trưởng nhảy vọt về số lượng khách hàng cũng đặt ra thách thức lớn về việc duy trì và nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ trực tuyến. Chi nhánh Bắc Sài Gòn, tọa lạc tại số 3 Nguyễn Oanh, Phường 10, Quận Gò Vấp, TP.HCM, là một trong những đơn vị kinh doanh trọng điểm phục vụ lượng lớn khách hàng cá nhân đô thị năng động với nhu cầu giao dịch số ngày càng khắt khe.

Vấn đề cốt lõi được đặt ra là làm thế nào để đo lường chính xác các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking (eMB). Mục tiêu cụ thể của công trình là xây dựng mô hình đánh giá thực nghiệm, kiểm định mức độ thỏa mãn của người dùng cá nhân và đề xuất các hàm ý quản trị thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phạm vi thời gian nghiên cứu thực địa được tiến hành từ ngày 25/09/2023 đến ngày 23/10/2023 trên địa bàn TP.HCM. Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp luận cứ khoa học để ngân hàng hiện thực hóa mục tiêu chiến lược đạt 28 triệu khách hàng và triển khai hiệu quả 11 sáng kiến số hóa trọng điểm giai đoạn 2022-2026.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được thiết lập dựa trên việc tổng hòa và kế thừa hai mô hình kinh điển trong quản trị dịch vụ: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) cùng Mô hình đo lường chất lượng cảm nhận thực tế SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) phát triển. Bên cạnh đó, đề tài tham khảo các nghiên cứu thực nghiệm tiêu biểu tại Việt Nam của tác giả Trần Hồng Hải (2014) về sự hài lòng trong dịch vụ thẻ ngân hàng và tác giả Trần Thị Kim Chi (2019) về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.

Khung lý thuyết của đề tài tập trung vào 4 khái niệm nền tảng:

• Dịch vụ Internet Banking: Hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng quản lý tài khoản, thanh toán và thực hiện giao dịch tài chính 24/7 thông qua thiết bị có kết nối mạng ở 3 cấp độ (cung cấp thông tin, trao đổi thông tin và giao dịch trực tuyến).
• Dịch vụ ngân hàng: Các hoạt động trung gian tài chính mang tính vô hình, không thể tách rời giữa cung ứng và tiêu dùng, đồng thời không thể lưu trữ như hàng hóa vật chất thông thường.
• Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Tập hợp các đánh giá cảm nhận của người dùng về tính vượt trội, tính hữu ích và quy trình cung cấp dịch vụ thông qua các chiều đo lường cốt lõi.
• Sự hài lòng của khách hàng: Trạng thái cảm xúc thỏa mãn nảy sinh khi so sánh giữa trải nghiệm thực tế nhận được với những kỳ vọng ban đầu theo định nghĩa của Kotler và Zeithaml.

Mô hình nghiên cứu ban đầu đề xuất 5 nhóm nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng bao gồm: Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Độ cảm thông, Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng:

Nghiên cứu định tính được triển khai thông qua phỏng vấn sâu trực tiếp 10 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại MB Bank theo định hướng phỏng vấn khám phá của Kvale (1996). Kết quả định tính giúp điều chỉnh ngữ nghĩa, loại bỏ các biến trùng lặp và xác lập thang đo chuẩn gồm 24 biến quan sát đo lường trên thang điểm Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản kết hợp phân tầng. Tác giả đã phát ra 269 phiếu khảo sát trong khoảng thời gian từ ngày 25/09/2023 đến 23/10/2023 và thu về 157 bảng trả lời hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi có giá trị là 58,4%. Cỡ mẫu N = 157 hoàn toàn thỏa mãn tiêu chuẩn kiểm định của Hair và các cộng sự (1998) với yêu cầu tối thiểu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát (tối thiểu N = 5 x 24 = 120 mẫu). Toàn bộ dữ liệu được mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS 22.0 qua các bước: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (phép trích Principal Components và phép xoay Varimax), phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter và kiểm định các giả định phân phối phần dư.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu từ 157 khách hàng hợp lệ mang lại các phát hiện thực nghiệm quan trọng:

Thống kê mô tả nhân khẩu học cho thấy phái nữ chiếm 56,1% (88 người), cao hơn tỷ lệ nam giới là 43,9% (69 người). Cơ cấu độ tuổi thể hiện sự tập trung cao ở nhóm người dùng trẻ: nhóm dưới 23 tuổi chiếm 37,6% (59 người), nhóm từ 23 đến 34 tuổi chiếm 31,2% (49 người), đưa tổng tỷ lệ người dùng dưới 35 tuổi lên mức 68,8%. Về học vấn, khách hàng có trình độ Đại học và Cao đẳng chiếm áp đảo với 59,9% (94 người), Trên đại học chiếm 21,0% (33 người) và Phổ thông trung học chiếm 19,1% (30 người). Về nghề nghiệp, người đang đi làm chiếm 58,0% (91 người), tiếp theo là sinh viên chiếm 35,7% (56 người) và người về hưu chiếm 6,4% (10 người).

Kiểm định thang đo đạt kết quả rất tốt: Tất cả 6 thang đo đều đạt hệ số Cronbach's Alpha từ 0,818 đến 0,868 (Độ tin cậy: 0,852; Độ đáp ứng: 0,868; Độ cảm thông: 0,850; Phương tiện hữu hình: 0,855; Năng lực phục vụ: 0,850; Sự hài lòng: 0,818). Hệ số tương quan biến - tổng của tất cả 24 biến quan sát đều vượt ngưỡng chuẩn 0,3.

Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 21 biến độc lập ghi nhận hệ số KMO = 0,916, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig = 0,000, trích được 5 nhân tố với tổng phương sai trích đạt 70,021% tại Eigenvalues = 1,008 (> 1,0). EFA biến phụ thuộc trích được 1 nhân tố duy nhất với KMO = 0,711 và phương sai trích đạt 73,383%.

Phân tích hồi quy tuyến tính bội xác định mô hình có mức độ phù hợp cao với R = 0,636, hệ số xác định R2 = 0,405 và R2 hiệu chỉnh = 0,393, chứng minh 39,3% sự biến thiên của sự hài lòng được giải thích bởi các biến trong mô hình. Kiểm định ANOVA có giá trị F = 34,649 (Sig = 0,000) và hệ số Durbin-Watson = 2,128, chứng minh mô hình không vi phạm hiện tượng tự tương quan. Có 3 nhân tố tác động cùng chiều có ý nghĩa thống kê đến Sự hài lòng:

• Độ tin cậy (Beta chuẩn hóa = 0,278; t = 2,817; Sig = 0,005; VIF = 2,495)
• Độ cảm thông (Beta chuẩn hóa = 0,224; t = 2,468; Sig = 0,015; VIF = 2,122)
• Phương tiện hữu hình (Beta chuẩn hóa = 0,218; t = 2,499; Sig = 0,014; VIF = 1,963) Hai nhân tố Độ đáp ứng và Năng lực phục vụ không đạt mức ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy đa biến cuối cùng. Phương trình hồi quy chuẩn hóa được xác lập: Sự hài lòng = 0,278 * Độ tin cậy + 0,224 * Độ cảm thông + 0,218 * Phương tiện hữu hình.

Thảo luận kết quả

Kết quả hồi quy chứng minh Độ tin cậy là nhân tố có tác động mạnh nhất (Beta = 0,278). Điều này phản ánh thực tế rằng trong giao dịch tài chính số, sự an toàn thông tin cá nhân, tính chính xác của số dư và bảo mật mật khẩu là ưu tiên sống còn đối với khách hàng. Tiếp đến, Độ cảm thông (Beta = 0,224) giữ vị trí quan trọng thứ hai, khẳng định việc lắng nghe thấu đáo, thái độ tôn trọng và các chương trình tri ân dịp lễ tết giúp ngân hàng kết nối cảm xúc chặt chẽ với khách hàng. Phương tiện hữu hình (Beta = 0,218) tác động tích cực đến sự hài lòng nhờ giao diện trực quan, tốc độ tải trang nhanh và các tiện ích số hiện đại.

Khi so sánh với các công trình trước đây, kết quả nghiên cứu có sự tương đồng với nghiên cứu của tác giả Trần Hồng Hải (2014) và tác giả Lê Ngọc Diệp cùng các cộng sự (2017) về vai trò cốt lõi của độ tin cậy và cơ sở vật chất kỹ thuật. Tuy nhiên, việc Độ cảm thông nổi lên với trọng số tác động cao hơn Phương tiện hữu hình cho thấy phân khúc khách hàng trẻ tại TP.HCM (chiếm 68,8% mẫu dưới 35 tuổi) ngày càng coi trọng trải nghiệm cá nhân hóa và sự thấu cảm từ phía tổ chức tài chính.

Các kết quả kiểm định hồi quy được minh chứng rõ ràng thông qua hệ thống biểu đồ và bảng phân tích:

• Biểu đồ Histogram phần dư chuẩn hóa thể hiện đường cong phân phối chuẩn với giá trị trung bình Mean = 3,35E-16 xấp xỉ 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,990 gần bằng 1.
• Đồ thị xác suất Normal P-P Plot cho thấy các điểm quan sát thực tế phân bố bám sát đường chéo 45 độ chuẩn mực.
• Biểu đồ phân tán Scatterplot giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán tập trung xung quanh trục tung độ 0 mà không tạo ra bất kỳ dạng hàm phi tuyến nào, xác nhận các giả định liên hệ tuyến tính và phương sai đồng nhất không bị vi phạm.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả thực nghiệm, đề tài đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa chất lượng dịch vụ Internet Banking tại MB Bank Chi nhánh Bắc Sài Gòn:

Thứ nhất, nâng cấp hệ thống an ninh mạng và bảo mật giao dịch (củng cố Độ tin cậy): Ban Giám đốc Khối Công nghệ thông tin cùng Chi nhánh Bắc Sài Gòn cần đẩy mạnh ứng dụng xác thực sinh trắc học đa tầng (FIDO2) và mã hóa dữ liệu đầu cuối, đặt mục tiêu nâng tỷ lệ giao dịch an toàn và xử lý chính xác lên 99,99%, giảm thiểu tỷ lệ lỗi kỹ thuật xuống dưới 0,01% trong giai đoạn từ quý 1/2024 đến quý 4/2024.

Thứ hai, đẩy mạnh cá nhân hóa và nâng cao trải nghiệm chăm sóc khách hàng (gia tăng Độ cảm thông): Phòng Dịch vụ Khách hàng chủ động triển khai hệ thống trợ lý ảo AI thông minh kết hợp tổng đài viên 24/7, cam kết 100% thắc mắc và khiếu nại của người dùng được tiếp nhận xử lý trong vòng 3 phút và giải quyết dứt điểm trong 24 giờ, định kỳ gửi thông điệp tri ân và ưu đãi cá nhân hóa theo từng nhóm tuổi trong suốt lộ trình 2024-2025.

Thứ ba, hoàn thiện giao diện và tối ưu hóa tính năng nền tảng (cải thiện Phương tiện hữu hình): Đội ngũ phát triển sản phẩm số tại Hội sở phối hợp với Chi nhánh Bắc Sài Gòn tiến hành tái cấu trúc giao diện ứng dụng theo phong cách tối giản (UI/UX), rút ngắn thời gian xử lý lệnh chuyển khoản và tra cứu số dư xuống dưới 1,5 giây trên mọi nền tảng di động, duy trì điểm đánh giá ứng dụng đạt trên 4,8/5 sao trên các kho ứng dụng số giai đoạn 2024-2026.

Thứ tư, chuẩn hóa năng lực tư vấn và quy trình phục vụ (nâng cao Năng lực phục vụ và Độ đáp ứng): Ban Lãnh đạo Chi nhánh Bắc Sài Gòn định kỳ tổ chức 2 khóa đào tạo chuyên môn mỗi quý cho 100% cán bộ nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý sự cố công nghệ ngân hàng, hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng cá nhân tại chi nhánh lên trên 88% vào cuối năm 2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

Nhóm 1 - Ban Lãnh đạo và Quản lý chi nhánh ngân hàng thương mại: Báo cáo cung cấp bộ tham số định lượng cụ thể (với 3 nhân tố trọng yếu có hệ số Beta từ 0,218 đến 0,278), hỗ trợ các nhà quản trị hoạch định chiến lược kinh doanh số, phân bổ ngân sách đầu tư công nghệ hợp lý và nâng cao năng lực cạnh tranh trong phân khúc khách hàng cá nhân.

Nhóm 2 - Chuyên viên Marketing và Phát triển sản phẩm ngân hàng số: Tài liệu mang lại bức tranh phân khúc nhân khẩu học chi tiết (68,8% người dùng dưới 35 tuổi và 59,9% có trình độ học vấn đại học), là cơ sở để thiết kế các chiến dịch truyền thông trúng đích, phát triển tính năng tài khoản số đẹp và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng.

Nhóm 3 - Học viên cao học, Sinh viên và Giảng viên khối ngành Kinh tế - Tài chính: Cung cấp khung phương pháp luận nghiên cứu mẫu mực, kết hợp nhuần nhuyễn giữa thang đo SERVQUAL/SERVPERF và kỹ thuật xử lý dữ liệu SPSS 22.0 (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy bội và kiểm định phần dư), đóng vai trò tài liệu tham khảo chất lượng cho các đề tài khóa luận và luận văn thạc sĩ.

Nhóm 4 - Các chuyên gia Tư vấn Trải nghiệm Khách hàng (CX) và Fintech: Vận dụng bộ thang đo 24 biến quan sát để xây dựng hệ thống chỉ số đo lường mức độ hài lòng khách hàng định kỳ, từ đó tối ưu hóa các điểm chạm số trên hành trình giao dịch tài chính.

Câu hỏi thường gặp

Yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet Banking tại MB Bank Bắc Sài Gòn?

Kết quả phân tích hồi quy xác định nhân tố Độ tin cậy tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,278 (mức ý nghĩa Sig = 0,005). Trong bối cảnh giao dịch trực tuyến, khách hàng đặc biệt đề cao sự an toàn thông tin cá nhân, tính bảo mật của mật khẩu và sự chuẩn xác tuyệt đối trong mọi lệnh chuyển tiền.

Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát phản ánh điều gì về xu hướng tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử?

Mẫu nghiên cứu 157 khách hàng ghi nhận 68,8% người dùng thuộc nhóm dưới 35 tuổi (gồm 37,6% dưới 23 tuổi và 31,2% từ 23-34 tuổi), cùng 59,9% có trình độ Đại học/Cao đẳng. Điều này phản ánh rõ nét xu hướng thế hệ trẻ, có trình độ tri thức cao là lực lượng tiên phong sử dụng và quyết định sự thành bại của các ứng dụng ngân hàng số.

Mô hình hồi quy tuyến tính trong nghiên cứu giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của sự hài lòng?

Mô hình hồi quy xây dựng đạt hệ số xác định R2 = 0,405 và R2 hiệu chỉnh = 0,393. Chỉ số này chứng minh rằng 39,3% sự biến thiên trong mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại MB Bank Chi nhánh Bắc Sài Gòn được giải thích trực tiếp bởi 3 nhân tố: Độ tin cậy, Độ cảm thông và Phương tiện hữu hình.

Các giả định thống kê của mô hình hồi quy có được đảm bảo tính chuẩn xác không?

Tất cả các giả định đều được thỏa mãn đầy đủ: Hệ số Durbin-Watson = 2,128 nằm trong khoảng an toàn, loại trừ tự tương quan. Biểu đồ Histogram có giá trị trung bình Mean = 3,35E-16 xấp xỉ 0, độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,990 cùng đồ thị P-P Plot bám sát đường chéo kỳ vọng, khẳng định phần dư phân phối chuẩn hoàn hảo.

Vì sao hai nhân tố Độ đáp ứng và Năng lực phục vụ không xuất hiện trong phương trình hồi quy cuối cùng?

Trong kiểm định hồi quy đa biến bằng phương pháp Enter, hai nhân tố Độ đáp ứng và Năng lực phục vụ có giá trị Sig kiểm định lớn hơn 0,05, cho thấy chúng không đạt ý nghĩa thống kê trong việc tác động trực tiếp đến sự hài lòng chung. Người dùng Internet Banking hiện nay có xu hướng ưu tiên sự ổn định tự động của hệ thống hơn là tương tác nhân sự trực tiếp.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý thuyết SERVQUAL và SERVPERF, xây dựng thành công bộ thang đo 24 biến quan sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại MB Bank Chi nhánh Bắc Sài Gòn.
• Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (tất cả hệ số đều lớn hơn 0,818) và phân tích nhân tố khám phá EFA (tổng phương sai trích đạt 70,021%) khẳng định giá trị hội tụ và tính phân biệt tuyệt đối của mô hình nghiên cứu.
• Xác lập phương trình hồi quy tuyến tính bội với 3 nhân tố có ý nghĩa thống kê giải thích 39,3% sự biến thiên của sự hài lòng: Độ tin cậy (Beta = 0,278), Độ cảm thông (Beta = 0,224) và Phương tiện hữu hình (Beta = 0,218).
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp thực tiễn tập trung vào nâng cấp an ninh công nghệ, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và tối ưu giao diện với lộ trình triển khai chi tiết giai đoạn 2024-2026.
• Mở ra hướng phát triển mở rộng quy mô mẫu trên 500 quan sát tại nhiều địa bàn và ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cho các nghiên cứu chuyên sâu tiếp theo.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là cung cấp bức tranh thực nghiệm khách quan cùng hệ thống giải pháp định lượng sắc bén, giúp các tổ chức ngân hàng chuyển hóa dữ liệu khảo sát thành hành động thực tế nhằm nâng cao năng lực phục vụ. Các nhà quản trị và chuyên gia phát triển dịch vụ hãy vận dụng ngay những phát hiện và đề xuất từ công trình nghiên cứu này để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng số và kiến tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trong kỷ nguyên ngân hàng số 4.0!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: Giới thiệu khái quát về ngân hàng MB Bank — Chi nhánh Bắc Sài Gòn CHƯƠNG 2: Thực tế công việc tại ngân hàng CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG 4: Phân tích kết quả nghiên cứu CHUONG 5: Két luận và kiến nghị CHUONG 1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG MB BANK - CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN 1. Thông tin chung về ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) - _ Tên giao dịch tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cô phần Quân đội - _ Tên giao dịch tiéng Anh: Military Commercial Joint Stock Bank - Tén viét tat: MB - _ Gọi tắt: Ngân hàng Quân đội - Loại hình: Ngân hàng thương mại (một doanh nghiệp trực thuộc Bộ Quốc phòng - Doanh - - nghiệp Quân đội) - Linh vuc hoạt động: Tài chính - _ Sản phâm: Dịch vụ tài chính - Dia chi tru sở chính: Tòa nhà MB, Số 18 Lê Văn Lương, Phường Trung Hòa, Quận Cầu Giấy, TP.Hà Nội - _ Năm thành lập: 04/11/1994 - _ Số tông dai, hotline: [phone] - $6 Fax: [phone] - Email: [e-mail] - Mã chứng khoán: MBB 1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Quân đội (MB) Ngan hang Thuong mai Cô phần Quân đội (MB) được thành lập năm 1994 với mục tiêu ban đầu là đáp ứng nhu cầu dịch vụ tài chính cho các Doanh nghiệp Quân đội.

Với số vốn điều lệ khi thành lập chỉ có 20 ty đồng, sau nhiễu lần tăng vốn hiện nay vốn điều lệ của MB là 7.300 tỷ đồng, MB có mạng lưới bao phú rộng khắp cả nước với Hội sở chính tại Thành phó Hà Nội, 01 Sở giao dịch, 1 chỉ nhánh tại Lào, 138 Chi nhánh và các điêm giao dịch tại 24 tỉnh và thành phó trên cả nước với hơn 3.000 cán bộ nhân viên. Tống tài sản của MB không ngừng gia tăng, xét về tong tài sản và vốn điều lệ, MB là mộttrong những NHTMCP trong nước có quy mô lớn đạt 109.623 tỷ đồng tính đến thoi diém31/12/2010. Ngành nghề kinh doanh của NH: Ngân hàng thương mại cỗ phần quân đội thành lập theo giấy phép số 0054/NH - GŒP, do ngân hàng Nhà nước cấp ngày 14/9/1994 và giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 060297, do sở kề hoạch và đầu tư Hà Nội cấp ngày 30/09/1994. dưới hình thức là ngân hàng với mục đích phục vụ các doanh nghiệp quân đội sản xuất quốc phòng và làm kinh tế.

Dến nay, MB đã phát triển trở thành một tập đoàn tài chính đa năng hoạt động trong nhiều lĩnh vực như: + Chứng khoản + Quản lý tài sản + Bảo hiểm + Bắt động sản Ngân hàng thương mại + Ngân hàng đầu tư + Xác định các hoạt động kinh doanh chiến lược (SBU) + Huy động vốn Hoạt động tín dụng + Dịch vụ 1. TẦm nhìn, sứ mạng kinh doanh của Ngân hàng: Hướng tới: + Các khách hàng doanh nghiệp truyền thống, các tập đoàn kinh tế và các doanh nghiệp lớn Tập trung có chọn lọc doanh nghiệp vừa và nhỏ Phát triển dịch vụ khách hàng cả nhân + Mở rộng các hoạt động kinh doanh trên thị trường vốn + Phát triển hoạt động ngân hàng đầu tư + Liên kết chặt chẽ giữa Ngân hàng và các thành viên đề hướng tới trở thành một tập + đoàn + Tài chính mạnh. Sứ mạng kinh doanh: MB dành mọi nỗ lực gây dựng một đội ngũ nhân lực tinh thông vẻ nghiệp vụ, tận tâm 3 trong phục vụ nhằm mang lại cho các doanh nghiệp, các cá nhân những giải pháp tài chính — ngân hàng khôn ngoan với chỉ phí tối ưu và sự hai long my man. Ngân hàng đã dần khăng định được uy tín của mình bằng việc tăng trưởng ốn định và vững chắc, tỷ lệ tăng trưởng về lợi nhuận luôn ở mức cao, vốn điều lệ tăng 191 lần so với ngày đầu thành lập và đạt 4460 tỷ đồng.

Thương hiệu “ngân hàng quân đội vững vảng tin cậy” ngày càng được nhiều người biết đến, uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng cao.2, Théng tin chung vé ngan hang MB BANK — CHI NHANH BAC SAI GON: Ngân hang TMCP Quân Đội — Chi nhánh Bắc Sài Gòn được hoạt động vào ngày 04/01/2006 Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Quân Đội — Chi nhánh Bắc Sài Gòn Quản lý bởi: Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh Địa chỉ: 03 Nguyễn Oanh, Phường 10, Quận Gò Vấp, TP Hồ Chí Minh (Tìm vị trí) Số điện thoại: [phone] Số Fax: [phone] Mã số thuế: 0100283873-013 Giấy phép kinh doanh: 0100283873-013 Lĩnh vực: Hoạt động ngân hàng trung wong Người ĐDPL: Tạ Minh Phương Dung Giám đốc: Nguyễn Thị Minh Tâm Số lao động: 11 Cấp Chương loại Khoản: 554-341 Các dịch vụ tại Chỉ nhánh Bắc Sài Gòn ngân hàng MBBank: +_ In sao kê tài khoản +_ Kiểm đếm tiền + Lập lệnh chuyên tien va Sec + Chuyén tiền lương theo lô + Dich vu thé + Thay thế đổi mới thẻ + Dam bao + Rút tiền mặt + Quan ly tai san + Dich vụ cho vay + Các dịch vụ ngân hàng quốc tế 1. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngần hàng: Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Nam 2020 | Nam 2021 | Nam 2022 | Chênh lệch 2020- | Chênh lệch 2021- 2021 2022 Tiên % Tiên % ¬ 7.64 Chi phi Loi 9.86 nhuận trước thuế Bảng 1. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2022 Nhận xét: Qua bảng số liệu cho thấy các chỉ tiêu chỉ phí, lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng MB luôn có sự tăng trưởng mạnh qua các năm. Cụ thể: > Chỉ phí: Đây là chỉ tiêu có sự tăng trưởng cao qua các năm.

Cụ thể là năm 2020 doanh thu là 7.418 ty đồng, đến năm 2021 là 8.750 tỷ đồng, tăng 1.332 tỷ đồng so với 2020 tức 12. Đến năm 2022 doanh thu có sự tăng lên khá cao là 5.878 tỷ đồng tăng 67.64% so với năm trước >> Lợi nhuận trước thuế: So với chi phi thi lợi nhuận trước thuế tặng vượt trội hơn. Cụ thể là năm 2020 lợi nhuận trước thuế là 9.400 ty đồng, đến năm 2021 là 14.684 tý đồng so voi 2020 tire 48. Dén nam 2020 lợi nhuận sau thuế tăng lên đáng kê là 8.236 tỷ đồng tăng 57.86% so với năm trước.

Tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng: 1. Cơ cấu tô chức bộ máy quản lý: Kiếm soát viên Giao dịch viên Giám đốc dịch vụ P. Hành chính nhân UB Level 1 C4 TP/PP KHCN UB CV tư vấn UB UB Level 2 UB Level 3 Vt Level 1 Giám đốc chi nhánh TP/PP KHCN RM CV KHCN Level 2 §— Level 1 11719 hs CV KHDN ` Level 3 Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Quân đội - CN Bắc Sài Gòn Từ sơ đồ trên ta thay rằng cơ cầu tô chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội CN Bac Sai Gòn được bố trí chặt chẽ, hợp lý, rõ ràng dựa vào các nghiệp vụ mà từng phòng ban đảm nhận và chịu trách nhiệm. Đáp ứng yêu cầu quy định của Ngân hàng Nhà nước cũng như hệ thống ngân hàng Quân Đội.

Từ đó, các phòng ban được phân chia phù hợp với chức năng và nhiệm vụ cụ thể. Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận: Giám đốc Chi nhánh: Giám đốc Chi nhánh có nhiệm vụ quản lý và điều hành mọi hoạt động của chị nhánh, hướng dẫn chỉ đạo thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ và phạm vĩ hoạt động của cấp trên giao. Quyết định những vấn đề liên quan đến tô chức, bố nhiệm, bãi nhiệm, khen thưởng và ký luật. nhân viên của chỉ nhánh.

Cũng như việc xử lý kiến nghị với các cấp có thâm quyền, xử lý các tố chức hoặc cá nhân vi phạm chế của chỉ nhánh. Đại diện chi nhánh ký kết các hợp đồng với khách hàng. Giám đốc dịch vụ cũng có một số nhiệm vụ, vai trò và quyền hạn như Giám đốc Chi nhánh, là người quản lý điều phối các bộ phận nhân viên cấp dưới thực hiện các kế hoạch, chiến lược mời chào đối tác, duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hang. Phòng hành chính nhân sự: Phòng văn thư là bộ phận phụ trách việc quản lý, lưu trữ các văn thư đi và đến của đơn vị, tiếp nhận thư từ, xử lý hồ sơ, giấy tờ cũng như thực hiện một số nhiệm vụ hành chính khác.

Nhân viên văn thư hành chính làm những công việc trong quyên hạn và trách nhiệm của mình như: quản lý, lưu trữ hồ sơ, giấy tờ; sắp xếp, lưu trữ văn bản, tài liệu, hồ so dao tạo và hồ sơ nhân sự một cách gọn gàng, có khoa học và dé tìm kiếm theo danh mục; tiếp nhận và xử lý công văn đến, công văn đi và công văn nội bộ quản lý và sử dụng con dấu của chỉ nhánh theo quy định sử dụng con dấu; lưu trữ bản gốc bản sao đối với các văn bản đã đóng dấu theo quy định, báo cáo của cấp trên. Nhiệm vụ của phòng tô chức hành chính là tham mưu và giúp ban lãnh đạo thực hiện công tác tô chức cán bộ và các công việc nội bộ. Bên cạnh đó, phòng còn đảm nhiệm công tác hành chính - tống hợp, văn thư - lưu trữ phụ trách công tác thi đua, khen thưởng, ký luật. Bộ phận Dịch vụ Khách hàng: Phối hợp với phòng thông tin điện toán quản lý hệ thống giao dịch trên máy.

Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng. Thực hiện kiểm soát sau kiểm soát tất cả các bút toán tạo mới và bút toán điều chỉnh. Quản lý và chịu trách nhiêm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý kho tiền và quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên theo đúng quy định của chị nhánh. Bộ phận Khách hàng Doanh nghiệp: Bao gồm phòng SME - phụ trách các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ; Phòng CIB - phụ trách các khách hàng lớn và rất lớn.

Tô chức, quản lý và thực hiện nghiệp vụ cấp tín dụng, bảo lãnh đối với khách hàng bao gồm các nghiệp vụ cho vay, tiền gửi, bảo lãnh và cam kết, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán thư tín dụng, nhờ thu, theo quy định của Ngân hàng Quân Đội, quản lý rủi ro trong kinh doanh. Quản lý, phát triển và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp. Quản ly tỷ giá hồi đoái, biểu phú địch vụ khách hàng của các khách hàng doanh nghiệp. Thực hiện công tác kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ thanh toán quốc tế.