Đề Tài Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Du Khách Quốc Tế Đối Với Dịch Vụ Khách Sạn Tại Thành Phố Hồ Chí Minh

• Tác giả: Lê Thị Thùy Trang
• Trường học: Trường Đại Học Phan Thiết
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Du Khách Quốc Tế Đối Với Dịch Vụ Khách Sạn Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: đề tài sinh viên nghiên cứu khoa học
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Phan Thiết

• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp và quy trình nghiên cứu
• 1.6. Cấu trúc của đề tài
• 1.7. TỔNG KẾT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan lý thuyết
• 2.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.4. Khách sạn
• 2.5. Khách du lịch và khách du lịch quốc tế
• 2.6. Tình hình khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và Tp.
• 2.7. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
• 2.8. Các mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.8.1. Mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984)
• 2.8.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khoảng cách của Parasuraman & cộng sự (1985)
• 2.8.3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991)
• 2.8.4. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
• 2.8.5. Mô hình nghiên cứu của Kumar và cộng sự (2009)
• 2.8.6. Mô hình Chỉ số chất lượng nơi ở Lodging Quality Index (LQI) của Getty và Thompson (2003)
• 2.8.7. Các nghiên cứu thực nghiệm khác
• 2.9. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.9.1. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.9.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.10. TỔNG KẾT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu sơ bộ
• 3.3. Quy trình nghiên cứu chính thức
• 3.4. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.5. Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi ban đầu
• 3.6. Khảo sát thử nghiệm và điều chỉnh thang đo
• 3.7. Nghiên cứu chính thức
• 3.8. Phương pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu
• 3.9. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.10. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.3. Phương tiện hữu hình
• 4.4. Sự tin cậy
• 4.5. Sự tự tin
• 4.6. Sự giao tiếp
• 4.7. Sự hài lòng
• 4.8. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.9. Phân tích EFA với các biến độc lập lần đầu
• 4.10. Phân tích EFA với các biến độc lập lần hai
• 4.11. Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc
• 4.12. Phân tích tương quan Pearson
• 4.13. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.14. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.15. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
• 4.16. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến biến độc lập sự hài lòng
• 4.17. Kiểm định trung bình ANOVA
• 4.18. Kiểm định trung bình T-test
• 4.19. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP
• 5.1. Kết quả và đóng góp của nghiên cứu
• 5.2. Đóng góp về mặt lý thuyết
• 5.3. Đóng góp về mặt thực tiễn
• 5.4. Nhóm giải pháp và đề xuất cho khách sạn và chính phủ nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách quốc tế đối với dịch vụ khách sạn tại Tp.
• 5.5. Nhóm giải pháp và đề xuất đối với sự tin cậy
• 5.6. Nhóm giải pháp và đề xuất đối với sự giao tiếp
• 5.7. Nhóm giải pháp và đề xuất đối với năng lực cạnh tranh
• 5.8. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai
• 5.9. TỔNG KẾT CHƯƠNG 5
• DANH MỤC PHỤ LỤC
• THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Sạn TP

Nghiên cứu sự hài lòng của du khách quốc tế tại dịch vụ khách sạn TP.HCM trở nên vô cùng cấp thiết trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. Theo báo cáo của Cushman & Wakefield (2014), TP.HCM có mức tăng trưởng ấn tượng, với ngành dịch vụ đóng góp phần lớn vào GDP. Du lịch, một phần quan trọng của ngành dịch vụ, ngày càng khẳng định vai trò trong nền kinh tế. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá trải nghiệm của du khách, xác định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng, và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng. Điều này giúp khách sạn TP.HCM đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách quốc tế và tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Trong Ngành Du Lịch

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển trong ngành du lịch. Valdani (2009) nhấn mạnh doanh nghiệp tồn tại nhờ khách hàng. Duy trì sự hài lòng thông qua chất lượng dịch vụ tốt là chìa khóa. Các nghiên cứu chỉ ra mối tương quan giữa sự hài lòng và khả năng khách hàng quay lại, cũng như truyền bá thông tin tích cực. Do đó, các khách sạn đầu tư vào cải thiện trải nghiệm du khách và giá trị cảm nhận. Theo Grant Thornton (2016), doanh thu ngành khách sạn Việt Nam năm 2015 đạt 15 tỷ USD, tuy nhiên, so với khu vực, con số này còn khiêm tốn. Vì vậy, việc nâng cao sự hài lòng là cực kỳ quan trọng.

1.2. Mục Tiêu Và Phạm Vi Nghiên Cứu Về Du Khách Quốc Tế

Nghiên cứu này hướng đến việc tìm hiểu về sự hài lòng của du khách quốc tế và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đánh giá mức độ hài lòng hiện tại và đề xuất các giải pháp cụ thể. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các khách sạn tại TP.HCM, với đối tượng là khách du lịch quốc tế đã và đang sử dụng dịch vụ. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp và phân tích các nguồn thông tin thứ cấp. Nghiên cứu này dựa trên số liệu khảo sát từ 10/10/2016 đến 10/11/2016.

II. Thách Thức Trong Đo Lường Sự Hài Lòng Dịch Vụ Khách Sạn

Việc đo lường mức độ hài lòng của du khách là một thách thức đối với các khách sạn TP.HCM. Các công cụ truyền thống như thẻ ý kiến khách hàng (GCC) có thể không cung cấp đủ thông tin chi tiết và đáng tin cậy. Theo Gilbert and Horsnell (1998) và Su (2004), GCC là công cụ phổ biến để đo lường sự hài lòng nhưng gặp nhiều hạn chế. Barsky (1992); Barsky và Huxley (1992); Jones và Ioannou (1993, Gilbert và Horsnell (1998); và Su (2004) chỉ ra rằng nhiều chuỗi khách sạn sử dụng phương pháp đánh giá chưa rõ ràng. Nghiên cứu này sẽ khám phá các phương pháp đo lường hiệu quả hơn, tập trung vào trải nghiệm du khách quốc tế và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

2.1. Hạn Chế Của Phương Pháp Thu Thập Dữ Liệu Truyền Thống

Các phương pháp thu thập dữ liệu truyền thống, chẳng hạn như thẻ ý kiến khách hàng (GCC), thường gặp phải nhiều hạn chế. Theo Gilbert và Horsnell (1998), các lỗi phổ biến bao gồm chất lượng mẫu, thiết kế GCC và quy trình thu thập – phân tích dữ liệu. Điều này có thể dẫn đến thông tin không đầy đủ và không chính xác, ảnh hưởng đến việc đưa ra quyết định quản lý. Do đó, cần có các phương pháp thu thập dữ liệu tiên tiến hơn để đảm bảo tính tin cậy và độ chính xác.

2.2. Sự Khác Biệt Văn Hóa Trong Đánh Giá Dịch Vụ Khách Sạn

Sự khác biệt văn hóa có thể ảnh hưởng đáng kể đến cách du khách quốc tế đánh giá dịch vụ khách sạn. Kỳ vọng và tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ có thể khác nhau giữa các quốc gia và vùng miền. Ví dụ, du khách từ các nước phương Tây có thể chú trọng đến tính hiệu quả và chuyên nghiệp, trong khi du khách từ các nước châu Á có thể đánh giá cao sự thân thiện và ấm áp. Việc hiểu rõ những khác biệt này là rất quan trọng để khách sạn TP.HCM có thể cung cấp dịch vụ lưu trú phù hợp và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách.

2.3. Tác Động Của Đánh Giá Trực Tuyến Đến Uy Tín Khách Sạn

Trong thời đại số, đánh giá trực tuyến có tác động lớn đến uy tín của khách sạn. Du khách thường tìm kiếm thông tin và đọc đánh giá trên các trang web như TripAdvisor, Booking.com trước khi đưa ra quyết định đặt phòng. Những đánh giá tích cực có thể thu hút thêm khách hàng, trong khi những đánh giá tiêu cực có thể gây tổn hại đến danh tiếng của khách sạn. Do đó, khách sạn TP.HCM cần chủ động quản lý danh tiếng trực tuyến, phản hồi các đánh giá một cách chuyên nghiệp và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.

III. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu này sẽ xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách quốc tế khi sử dụng dịch vụ khách sạn TP.HCM. Các yếu tố này có thể bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, vị trí, tiện nghi, thái độ nhân viên và các yếu tố văn hóa. Nghiên cứu sẽ sử dụng các phương pháp thống kê để đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố và xây dựng mô hình dự đoán sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này sẽ cung cấp thông tin quan trọng cho các khách sạn để cải thiện trải nghiệm của du khách.

3.1. Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Trải Nghiệm Du Khách

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến trải nghiệm du khách. Theo Knutson (1998), sự thoải mái và sạch sẽ của phòng, vị trí thuận lợi, sự phục vụ nhanh chóng, độ an toàn và sự thân thiện của nhân viên đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Các khách sạn cần đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao ở tất cả các khía cạnh để đáp ứng mong đợi của du khách.

3.2. Vai Trò Của Giá Cả Và Chương Trình Khuyến Mãi

Giá cả là một yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến quyết định của du khách khi lựa chọn khách sạn. Du khách thường so sánh giá cả giữa các khách sạn khác nhau và tìm kiếm những chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Việc định giá hợp lý và cung cấp các chương trình khuyến mãi phù hợp có thể giúp khách sạn thu hút được nhiều khách hàng hơn. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng giá cả không phải là yếu tố duy nhất quyết định sự lựa chọn của du khách, mà còn phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và các yếu tố khác.

3.3. Tác Động Của Văn Hóa Phục Vụ Đến Sự Hài Lòng

Văn hóa phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm du khách tích cực. Thái độ thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp của nhân viên có thể tạo ấn tượng tốt và khiến du khách cảm thấy được chào đón và quan tâm. Các khách sạn nên đầu tư vào đào tạo nhân viên về văn hóa phục vụ, giúp họ hiểu rõ nhu cầu của du khách và cung cấp dịch vụ một cách chu đáo và tận tâm. Bên cạnh đó, giao tiếp hiệu quả bằng nhiều ngôn ngữ cũng là một yếu tố quan trọng.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Khách Sạn TP

Dựa trên kết quả nghiên cứu, sẽ đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của du khách quốc tế tại khách sạn TP.HCM. Các giải pháp này có thể bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên, điều chỉnh giá cả, nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, cần có sự hợp tác giữa các khách sạn, chính phủ và các tổ chức du lịch để tạo ra một môi trường du lịch thân thiện và hấp dẫn.

4.1. Đào Tạo Nâng Cao Kỹ Năng Cho Nhân Viên Khách Sạn

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách. Các chương trình đào tạo nên tập trung vào kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng làm việc nhóm và kiến thức về văn hóa các nước. Nhân viên cần được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách.

4.2. Đầu Tư Nâng Cấp Cơ Sở Vật Chất Và Tiện Nghi

Cơ sở vật chất và tiện nghi đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm du khách thoải mái và tiện nghi. Các khách sạn nên đầu tư vào việc nâng cấp phòng ốc, trang thiết bị và các tiện nghi khác như hồ bơi, phòng tập thể dục, spa, nhà hàng... để đáp ứng mong đợi của du khách. Ngoài ra, cần chú trọng đến việc bảo trì và vệ sinh cơ sở vật chất để đảm bảo luôn trong tình trạng tốt nhất.

4.3. Tăng Cường Ứng Dụng Công Nghệ Trong Dịch Vụ Khách Sạn

Ứng dụng công nghệ có thể giúp khách sạn nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm du khách. Các giải pháp công nghệ có thể bao gồm hệ thống đặt phòng trực tuyến, ứng dụng di động cho khách du lịch, hệ thống quản lý khách sạn, hệ thống tự động hóa và các thiết bị thông minh. Sử dụng công nghệ giúp tăng tính tiện lợi, nhanh chóng và cá nhân hóa trong dịch vụ khách sạn.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Và Đề Xuất Chính Sách Hỗ Trợ Du Lịch

Nghiên cứu này sẽ cung cấp bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách quốc tế tại khách sạn TP.HCM. Kết quả này có thể được sử dụng để đề xuất các chính sách hỗ trợ du lịch phù hợp, chẳng hạn như chính sách khuyến khích đầu tư vào dịch vụ khách sạn, chính sách đào tạo nhân lực du lịch và chính sách quảng bá du lịch. Sự phối hợp giữa các bên liên quan là chìa khóa để phát triển ngành du lịch bền vững.

5.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Hiện Tại Của Du Khách Quốc Tế

Nghiên cứu sẽ đánh giá mức độ hài lòng hiện tại của du khách quốc tế đối với dịch vụ khách sạn TP.HCM. Thông qua khảo sát, thu thập dữ liệu về trải nghiệm du khách từ đó phân tích, đưa ra nhận định tổng quan về hiện trạng và xác định các điểm mạnh, điểm yếu cần cải thiện. Số liệu thống kê sẽ cho thấy mức độ thành công của các nỗ lực hiện tại và cần điều chỉnh những gì để tốt hơn.

5.2. Xây Dựng Mô Hình Dự Đoán Sự Hài Lòng Khách Hàng

Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu sẽ xây dựng mô hình dự đoán sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này có thể giúp khách sạn dự đoán mức độ hài lòng của du khách dựa trên các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và thái độ nhân viên. Mô hình dự đoán có thể cung cấp cho khách sạn cái nhìn sâu sắc hơn về cách cải thiện trải nghiệm du khách và tăng sự hài lòng.

VI. Tương Lai Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Trong Ngành Khách Sạn

Nghiên cứu về sự hài lòng của du khách trong ngành khách sạn sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong tương lai. Với sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong nhu cầu của du khách, các khách sạn cần liên tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng mong đợi của khách hàng. Nghiên cứu này cung cấp một nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo và giúp ngành khách sạn phát triển bền vững.

6.1. Hướng Nghiên Cứu Mới Về Trải Nghiệm Du Lịch Cá Nhân Hóa

Hướng nghiên cứu trong tương lai nên tập trung vào trải nghiệm du lịch cá nhân hóa. Với sự phát triển của công nghệ, các khách sạn có thể thu thập thông tin về sở thích và nhu cầu của từng khách du lịch và cung cấp các dịch vụ được tùy chỉnh. Nghiên cứu cần khám phá cách tạo ra trải nghiệm du lịch độc đáo và đáng nhớ cho từng khách hàng.

6.2. Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo Để Đo Lường Cảm Xúc Khách Hàng

Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể được sử dụng để đo lường cảm xúc của khách hàng trong thời gian thực. Thông qua phân tích ngôn ngữ tự nhiên, nhận diện khuôn mặt và các kỹ thuật khác, AI có thể giúp khách sạn hiểu rõ hơn về cách khách hàng cảm nhận về dịch vụ. Thông tin này có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm du khách và tạo ra sự kết nối cảm xúc mạnh mẽ hơn.