chương 1, tác giả đã trình bày tổng quát về đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách quốc tế đối với dịch vụ khách sạn tại Tp HCM”, bao gồm các phần: tính cấp thiết của đề tài, tổng quan tình hình nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu, kết quả nghiên cứu dự kiến và cấu trúc của đề tài. Qua đó, người đọc có cái nhìn sẽ tổng quan về đề tài nghiên cứu. 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Tổng quan lý thuyết 2.
Sự hài lòng của khách hàng Gundersen, Heide và Olsson (1996) đã định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như một sự đánh giá định lượng sau khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể. Đó là quá trình phản ánh sự tương phản giữa kỳ vọng trước khi mua với sự nhận thức về giá trị sử dụng trong khi hoặc sau tiêu dùng (Oliver, 1980). Mô hình về sự hài lòng của khách hàng được chấp nhận rộng rãi nhất là thuyết Xác nhận kỳ vọng (Expectation Confirmation Theory – ECT) (Barsky, 1992; Oh and Parks, 1997; McQuitty, Finn and Wiley, 2000). Thuyết này được phát triển lên bởi Oliver vào năm 1980 với sự kết luận rằng mức độ hài lòng của khách hàng là sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi và giá trị cảm nhận.
Sự hài lòng xảy ra khi sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn mong đợi. Ngược lại, khi chất lượng hay dịch vụ kém hơn mong đợi, mức độ hài lòng của khách hàng giảm xuống. Theo Blanchard và Galloway (1994), Heskett và cộng sự (1990) và Zeithaml (1990), sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự nhận thức của khách hàng về các giá trị họ nhận được trong giao dịch hoặc mối quan hệ với một công ty, khi các giá trị đó bằng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được so sánh với các giá trị mà họ mong đợi từ công ty đối thủ. Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp phải phát hiện và tiên đoán nhu cầu của khách hàng để có thể làm thỏa mãn họ.
Doanh nghiệp nào càng nhanh chóng nắm bắt nhanh và làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp đó càng kiếm được nhiều lợi nhuận (Barsky & Nash, 2003). Sự hài lòng của khách hàng là nhân tố chủ yếu quyết định sự thành công của một doanh nghiệp (Gronoos, 1990; Parasuraman, 1988). Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm như Churchill and Surprenant (1982), Oliver (1980), Barsky (1995) và Zeithaml và Bitner (2003). Sự hài lòng của khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi những yếu tố chủ quan như nhu cầu của khách hàng hay cảm xúc và những yếu tố khách quan như tính năng sản phẩm hay dịch vụ.
Trong lĩnh vực khách sạn, một số học giả trên thế giới đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn. Knutson (1998) kết luận rằng sự thoải mái và sạch sẽ của phòng, vị trí thuận lợi, sự phục vụ nhanh chóng, độ an toàn, bảo mật cao và sự 9 thân thiện của nhân viên ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ khách sạn. Atkinson (1988) chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đó là sự sạch sẽ, độ an toàn, sự đáng tiền và sự lịch thiệp của nhân viên. Nghiên cứu của Barsky and Labagh (1992) chỉ ra rằng thái độ nhân viên, địa điểm và phòng khách sạn có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách du lịch.
Một nghiên cứu của Akan (1995) cho thấy yếu tố chính quyết định sự hài lòng của khách hàng khi ở tại khách sạn bao gồm hành vi của nhân viên, sự sạch sẽ và sự kịp thời. Một nghiên cứu khác của Choi and Chu (2001) kết luận rằng chất lượng nhân viên, chất lượng phòng và giá trị là ba nhân tố hàng đầu ảnh hưởng đến độ hài lòng của du khách. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ Gronroos (1990) định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, diễn ra trong các mối tương tác giữa nhân viên phục vụ hay các nguồn lực vật chất – hàng hóa hay các hệ thống cung ứng dịch vụ với khách hàng, đem đến cho khách hàng giải pháp nhằm giả quyết nhu cầu của khách hàng. Theo Bùi Nguyên Hùng (2004), dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác lẫn nhau.
Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách họ mong đợi và tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ có các đặc điểm cơ bản như sau: - Tính vô hình: Shostack (1977) cho rằng không có sự vật, sự việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ mà có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình. Hàng hoá có màu sắc, kích thước, hình dáng và thậm chí mùi vị nên khách hàng có thể tự xem xét và đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không trước khi mua nhưng dịch vụ lại mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Zeithaml và Leonard L.Berry (1985) kết luận rằng: “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.
- Tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Không giống như hàng hóa có quá trình sản xuất, cung cấp và tiêu dùng tách biệt nhau, hầu hêt mọi dịch vụ đều có quá trình cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng 10 thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. - Tính dị biệt, không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ khó có thể được cung cấp hàng loạt và tập trung như hàng hoá.
Do đó, việc kiểm soát chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất là rất khó. Hơn nữa, sự cảm nhận của mỗi khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể khác nhau do có sự ảnh hưởng bởi kỹ năng và thái độ của người cung cấp dịch vụ cũng như cảm nhận chủ quan người sử dụng dịch vụ. Dịch vụ càng cung cấp cho nhiều người thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. - Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
Vì thế, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán như hàng hóa. Yếu tố để đánh giá một dịch vụ có tốt hay không dựa vào đánh giá chất lượng dịch vụ. Joseph Juran và Frank Gryna định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Lewis và Booms (1983) định nghĩa chất lượng là phương thức đo dịch vụ thỏa mãn mong đợi khách hàng như thế nào và cung cấp dịch vụ có chất lượng có nghĩa là làm khách hàng có một trải nghiệm tốt.
Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là đánh giá tổng quan của khách hàng về một món hàng hóa hay dịch vụ dựa trên sự ưu việc của nó. Sự đánh giá này có thể ảnh hưởng tiêu cực hay tích cực đến những hành vi của khách hàng trong tương lai (Anderson và cộng sự, 1994). Trong lĩnh vực du lịch và khách sạn, việc cung cấp chất lượng dịch vụ tốt là điểm mấu chốt chiến lược, có liên quan đến sự hình thành thói quen tiêu dùng và tăng tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành (Grande và cộng sự, 2002). Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quan trọng cho sự thành công và sống còn trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt (Dawkins và Reichheld, 1990) và nó có ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng trong quá trình ra quyết định cũng như tác động đến mối quan hệ giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp, ảnh hưởng mức độ trung thành của khách hàng (Henning-Thurau và cộng sự, 11 2001).
Chất lượng dịch vụ là nguồn gốc tạo nên sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) đo lường chất lượng dịch vụ với các yếu tố: (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự tiếp cận, (5) sự lịch thiệp, (6) giao tiếp, (7) sự tin cậy, (8) sự an toàn, (9) sự hiểu biết khách hàng, (10) yếu tố hữu hình. Ba năm sau đó, Parasuraman và cộng sự (1991) đưa ra mô hình SERVQUAL chỉ bao gồm 5 yếu tố: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự tin cậy, (3) sự đáp ứng, (4) sự an toàn, (5) sự cảm thông. Khách sạn Thuật ngữ “hotel” (khách sạn) bắt nguồn từ tiếng Pháp.
Vào thời trung cổ, khách sạn được xem là lâu dài của các lãnh chúa. Đến cuối thế kỷ XIX, thuật ngữ khách sạn lan rộng ra các nước khác. Với sự phát triển về chất và lượng trong giai đoạn giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX, bên cạnh khách sạn phục vụ cho tầng lớp thượng lưu, đã có xuất hiện khách sạn phục vụ cho tầng lớp bình dân. Mỗi quốc gia có định nghĩa về khách sạn khác nhau.
Tại Pháp, khách sạn được định nghĩa là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi tiện nghi với mục đích thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong khoảng thời gian dài, hoạt động quanh năm hoặc theo mùa. Hay Nam Tư cũ định nghĩa khách sạn là tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ dùng để cho thuê. Còn đối với Hiệp hội khách sạn Mỹ, khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền thuê buồng ngủ qua đêm. Mỗi buồng ngủ phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).
Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ, có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí khác. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc sân bay.