Chương 1: Cơ sở lý luận về số hóa dich vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bắc Á. Chương 4: Giải pháp phát triển số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bac A. TONG QUAN NGHIÊN CỨU VA CƠ SỞ LÝ LUẬN VE SO HÓA DICH VỤ KHÁCH HANG CÁ NHÂN CUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.
Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Các nghiên cứu trên thế giới Liên quan đến các nghiên cứu đánh giá thực trạng và dự báo sự phát triển của số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân trong thời gian gần đây, có một số nghiên cứu chính: Nghiên cứu “Top Trends in Retail Banking: 2020” của Capgemini, đã đưa ra 10 xu hướng số hóa của dịch vu khách hang cá nhân trong thời gian tới đó là: (i) Chuẩn bị lực lượng lao động trong kỷ nguyên số đã trở thành ưu tiên hàng đầu; (ii) Các ngân hàng đang hợp tác với các công ty tài chính công nghệ (FinTechs) để khám phá những chốt tài chính bán hàng hiệu qua; (iii) Các ngân hang đang dan bat đầu triển khai việc cho vay tiêu dùng không bao đảm thông qua các kênh số; (iv) Các giải pháp blockchain đang được sử dụng để cải thiện quá trình nhận diện và xác thực khách hàng; (v) Các ngân hàng nắm bắt tư duy thiết kế; (vi) Các ngân hàng đang tận dụng AI dé tạo ra quá trình giao dịch liền mạch; (vii) Tăng cường hợp tác với các RegTech; (viii) Tiếp tục tăng cường việc đổi mới công nghệ nhăm thúc đây các sáng kiến về tuân thủ rủi ro của ngân hàng: (ix) Hệ sinh thái mở X trong tương lai sẽ là một đòi hỏi bắt buộc các bên tham gia vào thị trường bán lẻ hợp tác với nhau; (x) Các ngân hàng tạo ra hệ thống nhằm cung cấp trải nghiệm ưu việt cho khách hàng. Nghiên cứu “Retail Banking 2020: Evolution or Revolution” của Pwc, dịch “Dịch vụ khách hàng cá nhân đến năm 2020: Cách mạng hay cải cách” trong đó đưa ra 06 tác động của làn sóng toàn cau: (i) Sự phát triển của nguồn vốn, (ii) Công nghệ sẽ thay đổi mọi thứ; (iii) Các ưu tiên thay đôi nhân khẩu học và cơ hội dé phát triển; (iv) Thay đổi hành vi và xã hội, (v) Những nhân tố gây gián đoạn cho tương lai và (vi) Cách mạng và sự gián đoạn — điều không hoàn hảo cho sự thay đổi. 06 ưu tiên đến năm 2020 là Phát triển mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, Tối ưu hóa phân phối, Đơn giản hóa mô hình kinh doanh và vận hành, Đạt được lợi thé thông tin, Kích hoạt đổi mới và các khả năng cần thiết để thúc day hoạt động và cuối cùng là Chủ động quản lý rủi ro, quy định và vốn.
Nghiên cứu “The Role of Retail Banking in the U. Banking Industry: Risk, Return, and Industry Structure” của Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin J. Stiroh, and Robard Williams đã đưa ra khái niệm dich vụ khách hàng ca nhân, cach các ngân hang tai Mỹ mô tả các dịch vụ khách hang cá nhân; mô ta sự thay đổi lớn lao trong hoạt động của dịch vụ khách hàng cá nhân và các khái niệm về khách hàng cá nhân nói chung. Các nghiên cứu tại Việt Nam Luận án “Xây dựng lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ” của Phạm Thu Thủy (2017) đã đưa ra quan điểm về xây dựng lợi thế cạnh tranh, cụ thé hóa quy trình xây dựng lợi thế cạnh tranh cho NHTM.
Đặc biệt, luận án đã ứng dụng khung lý thuyết về thẻ điểm cân bang dé xây dựng hệ thong danh gia loi thé cạnh tranh dựa trên 04 tiêu chí, từ đó áp dụng vào đánh giá thực trạng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đề đề xuất các giải pháp. Luận án “Phát triển ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng thương mại cô phần Công Thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” của Đỗ Thanh Sơn (2016) đã nghiên cứu khuôn khổ lý thuyết về phát triển NHBL trong điều kiện hội 6 nhập kinh tế quốc tế, và áp dụng vào thực tiễn hoạt động của hệ thống NHTMCP Công Thương Việt Nam, đo lường chất lượng dịch vụ NHBL và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hang sử dụng dịch vụ NHBL tai NHTMCP Công Thương Việt Nam. Luận án “Thực trạng và những vấn đề đặt ra trong chuyền đổi số tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” của Phạm Tiến Dũng (2021). Từ việc nghiên cứu thực trạng trong chuyên đổi số tại các ngân hàng thương mại Việt Nam luận án đã khang định chuyên đổi số là xu hướng tất yếu trong hoạt động ngân hàng.
Luận án đưa ra một số vấn đề về thực trạng chuyền đổi số tại ngân hàng Thương mại Việt Nam như sau: trong chiến lược chuyên đổi số, đa số (88%) các ngân hàng đều lựa chọn chuyển đổi số cả kênh giao tiếp khách hàng (front-end) và nghiệp vụ nội bộ (back-end) hoặc số hóa toàn bộ: số ít ngân hàng (6%) dự kiến chỉ số hóa kênh giao tiếp khách hàng (front-end only); Hầu hết các ngân hàng đều ứng dụng các giải pháp kỹ thuật, công nghệ mới như điện toán dam mây, phân tích dir liệu, dữ liệu lớn (Big data), tự động hóa quy trình bằng robot, trí tuệ nhân tạo (AD/học máy (ML), Blockchain, nhận biết và định danh khách hàng bang eKYC. trong các hoạt động nghiệp vụ và cung ứng sản phẩm, dịch vu dé nâng cao hiệu qua hoạt động va tăng 13 trải nghiệm khách hàng; Một số dịch vụ ngân hàng (thanh toán, nhận tiền tiết kiệm) gần như đã được số hóa 100% cho phép khách hàng thực hiện tất cả các khâu trong quy trình sử dụng dịch vụ thanh toán (từ mở tài khoản, chuyền tiền, thanh toán hóa đơn, nộp rút tiền tiết kiệm thông qua tài khoản thanh toán.), nhiều ngân hàng đã ứng dụng các công nghệ AI, ML, Big data để đánh giá, phân loại khách hàng và quyết định giải ngan,. giúp đơn giản hóa thủ tục, rút thời gian giải ngân, cho vay từ nhiều ngày xuống trong ngày. Từ việc đánh giá, phân tích tác giả đã đưa ra một số kiến nghị, đề xuất nhằm thúc đây hoạt động chuyên đổi số trong ngân hàng thương mai tại nước ta như ưu tiên đầu tư, ứng dụng mạnh mẽ các công nghệ của cách mạng công nghệ 4.0 vào hoạt động ngân hàng: tiếp tục hoàn thiện cơ chế chính sách, khung khổ pháp lý, xây dựng và phát triển hạ tầng công nghệ theo hướng đồng bộ, tập trung, thống nhất, có khả năng tích hợp, kết nối với các ngành, lĩnh vực khác dé cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên nền tảng số.
Luận án “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” của Lý Thanh Mai (2021) đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Xác định khung phân tích các yêu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hang ca nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Do lường ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đưa ra một số giải pháp về dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng nhằm gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khoảng trồng nghiên cứu Theo nghiên cứu của tác giả, và từ tổng quan nghiên cứu các công trình khoa học từ nước ngoài và trong nước. Các công trình ngoài nước: chủ yếu nhằm làm rõ vai trò và đóng góp của dich vụ khách hàng cá nhân; những nhân tố tác động và xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trong bối cảnh các ngân hàng ngày cảng hội nhập sâu rộng kinh tế thế giới; nhưng chưa có khung lý thuyết toàn diện về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trước làn sóng số hóa hoạt động ngân hàng. Các công trình trong nước: Các nghiên cứu về dịch vụ khách hàng cá nhân khá nhiều, trong đó các nghiên cứu đã đưa ra được các khái nệm về dịch vụ khách hàng cá nhân, các nhân tố ảnh hưởng và tác động để từ đó đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Ngoài ra, một số luận án đã nghiên cứu sự phát triển của ngân hàng điện tử đối với dịch vụ khách hàng cá nhân.
Tuy nhiên, chưa có một luận án nào đi sâu vào việc phân tích hoạt động số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân tại một ngân hàng trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng tại Việt Nam và trên thế giới và dưới ảnh hưởng của cuộc cách mạng công nghệ 4. Tác giả sẽ đi sâu nghiên cứu hoạt động số hóa dịch vụ khách hàng ca nhân tai Ngân hàng thương mại cô phần Bac A trong giai đoạn 04 năm từ năm 2018 đến 2021 trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng tại Việt Nam và trên thế giới, đưa ra các nhân tô ảnh hưởng và tác động dé từ đó đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bac A đến năm 2025. Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân 1. Một số khái niệm Khách hang là những cá nhân hay t6 chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào.
Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại là một tập hợp những cá nhân riêng lẻ, có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cung ứng và mong muốn được thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch vụ và sản phâm được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh.
Cũng có thể hiểu dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là những dịch vụ cung ứng những tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng.