Nghiên Cứu Số Hóa Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Bắc Á

• Tác giả: Nguyễn Thúy Chinh
• Người hướng dẫn: TS. Đinh Thị Thanh Vân
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài chính — Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Số Hóa Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Bắc Á
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỐ HÓA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.1.1. Các nghiên cứu trên thế giới
• 1.1.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỐ HÓA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á
• 3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Bắc Á
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 3.1.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh
• 3.1.4. Mô hình tổ chức Khối Ngân hàng Bán lẻ
• 3.2. Thực trạng số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bắc Á
• 3.2.1. Thực trạng số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân ở Việt Nam
• 3.2.2. Thực trạng số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân tại BAC A BANK
• 3.2.3. Hoạt động huy động vốn
• 3.2.4. Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
• 3.2.5. Hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân khác
• 3.2.6. Hệ thống mạng lưới
• 3.2.7. Kết quả khảo sát các sản phẩm, dịch vụ KHCN đã được số hóa tại BAC A BANK
• 3.2.7.1. Đánh giá của đối tượng khảo sát về số hóa hoạt động huy động vốn KHCN
• 3.2.7.2. Đánh giá của đối tượng khảo sát về số hóa hoạt động cho vay KHCN
• 3.2.7.3. Đánh giá của đối tượng khảo sát về số hóa các hoạt động dịch vụ khác dành cho KHCN
• 3.2.7.4. Đánh giá tổng quan thực trạng khảo sát về số hóa dịch vụ KHCN
• 3.2.8. Đánh giá thực trạng số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân tại BAC A BANK
• 3.2.9. Kết quả đạt được trong hoạt động số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân
• 3.2.10. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3.3. Tiểu kết chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SỐ HÓA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BAC A BANK
• 4.1. Định hướng số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân tại BAC A BANK đến năm 2025
• 4.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Bắc Á
• 4.1.2. Định hướng phát triển số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân tại BAC A BANK
• 4.2. Các giải pháp phát triển hoạt động số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân tại BAC A BANK
• 4.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân gắn với chiến lược ngân hàng số BAC A BANK
• 4.2.2. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu đưa công nghệ số vào xây dựng và phát triển sản phẩm dịch vụ KHCN
• 4.2.3. Xây dựng chương trình công nghệ hỗ trợ công tác dịch vụ KHCN
• 4.2.4. Tuyển dụng, đào tạo, nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ
• 4.2.5. Tăng cường hoạt động marketing và mở rộng kênh phân phối
• 4.2.6. Một số các kiến nghị
• 4.3. Tiểu kết chương 4
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Cơ Sở Lý Luận Số Hóa DVKH Cá Nhân

Ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng nhưng cũng đối mặt với cạnh tranh gay gắt. Số hóa dịch vụ khách hàng là yêu cầu tất yếu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện đại. Chuyển đổi số ngân hàng mang lại nhiều lợi ích như tăng doanh thu, năng suất và khả năng cạnh tranh. Ngân hàng TMCP Bắc Á (BAC A BANK) đang nỗ lực trở thành ngân hàng số, tập trung vào số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân (DVKHCN). Nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển số hóa dịch vụ khách hàng tại BAC A BANK. Nghiên cứu này sẽ hệ thống hoá các vấn đề lý luận, phân tích thực trạng số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân và đề xuất giải pháp cho BAC A BANK. Bài toán đặt ra là làm sao để BAC A BANK có thể tối ưu và vượt trội trong số hóa dịch vụ.

1.1. Nghiên cứu quốc tế về xu hướng số hóa ngành ngân hàng

Các nghiên cứu trên thế giới tập trung vào xu hướng số hóa dịch vụ khách hàng, hợp tác với Fintech, cho vay tiêu dùng số, blockchain, AI và trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu của Capgemini 'Top Trends in Retail Banking: 2020' đã đưa ra 10 xu hướng số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân, tập trung vào lực lượng lao động số, hợp tác Fintech, cho vay tiêu dùng số, blockchain, AI. Nghiên cứu của Pwc 'Retail Banking 2020' chỉ ra 06 tác động của làn sóng toàn cầu: (i) Sự phát triển của nguồn vốn, (ii) Công nghệ sẽ thay đổi mọi thứ; (iii) Các ưu tiên thay đôi nhân khẩu học và cơ hội dé phát triển; (iv) Thay đổi hành vi và xã hội, (v) Những nhân tố gây gián đoạn cho tương lai và (vi) Cách mạng và sự gián đoạn — điều không hoàn hảo cho sự thay đổi.

1.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam về chuyển đổi số ngân hàng

Các nghiên cứu trong nước tập trung vào lợi thế cạnh tranh, phát triển ngân hàng bán lẻ và chuyển đổi số ngân hàng. Luận án của Phạm Thu Thủy (2017) về lợi thế cạnh tranh cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nhấn mạnh xây dựng lợi thế cạnh tranh dựa trên thẻ điểm cân bằng. Luận án của Đỗ Thanh Sơn (2016) về phát triển ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam nghiên cứu khuôn khổ lý thuyết về phát triển ngân hàng bán lẻ. Luận án của Phạm Tiến Dũng (2021) về chuyển đổi số tại các ngân hàng thương mại Việt Nam khẳng định xu hướng tất yếu và đưa ra các vấn đề về chiến lược, ứng dụng công nghệ mới, và số hóa các dịch vụ ngân hàng.

1.3. Khoảng trống nghiên cứu về số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân

Hiện tại, nghiên cứu về tác động của làn sóng số hóa đến hành vi khách hàng và các ứng dụng mới như Fintech còn hạn chế. Thực trạng số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân tại BAC A BANK còn sơ khai, chưa tận dụng được hết tiềm năng của các nền tảng mới. Điều này cho thấy cần thiết có thêm nghiên cứu để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả của dịch vụ.

II. Thách Thức Rào Cản Số Hóa Dịch Vụ Khách Hàng Tại Bắc Á

BAC A BANK đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân. Cần xác định rõ mục tiêu chuyển đổi số, xây dựng chiến lược phù hợp và đầu tư vào công nghệ. Bảo mật ngân hàng số là một vấn đề quan trọng cần được đảm bảo. Đồng thời, cần đào tạo nhân viên và thay đổi văn hóa doanh nghiệp để thích ứng với môi trường số. Bài toán số hóa là làm sao để cân bằng giữa chi phí đầu tư và lợi ích mang lại, cũng như đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

2.1. Rào cản về hạ tầng công nghệ và nguồn lực tài chính

Hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ và nguồn lực tài chính hạn chế là những rào cản lớn đối với BAC A BANK. Việc đầu tư vào công nghệ mới như AI trong ngân hàng, blockchain trong ngân hàng đòi hỏi chi phí lớn. Đồng thời, cần nâng cấp hệ thống hiện có để đảm bảo khả năng tích hợp và tương thích với các ứng dụng mới.

2.2. Thiếu hụt nhân lực có kỹ năng số và văn hóa đổi mới

Đội ngũ nhân viên có kỹ năng số còn thiếu hụt, đặc biệt là trong lĩnh vực phân tích dữ liệu, phát triển ứng dụng và bảo mật ngân hàng số. Cần xây dựng văn hóa đổi mới, khuyến khích nhân viên tham gia vào quá trình chuyển đổi số và chấp nhận rủi ro.

2.3. Vấn đề về bảo mật và tuân thủ quy định pháp luật

Bảo mật ngân hàng số là một thách thức lớn, đặc biệt là trong bối cảnh tấn công mạng ngày càng tinh vi. Cần tuân thủ các quy định pháp luật về bảo mật thông tin khách hàng và phòng chống rửa tiền (AML).

III. Giải Pháp Phát Triển Số Hóa DVKH Cá Nhân Tại Bắc Á Bank

Để vượt qua thách thức, BAC A BANK cần triển khai các giải pháp đồng bộ. Xây dựng chiến lược chuyển đổi số rõ ràng, tập trung vào trải nghiệm khách hàng số và cá nhân hóa dịch vụ ngân hàng. Đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và tăng cường hợp tác với Fintech. Đảm bảo bảo mật ngân hàng số và tuân thủ quy định pháp luật.

3.1. Xây dựng chiến lược chuyển đổi số tập trung vào khách hàng

Chiến lược chuyển đổi số cần xác định rõ mục tiêu, phạm vi và lộ trình thực hiện. Tập trung vào trải nghiệm khách hàng số, xây dựng các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Cá nhân hóa dịch vụ ngân hàng thông qua phân tích dữ liệu khách hàng.

3.2. Đầu tư vào công nghệ và hợp tác với các công ty Fintech

Đầu tư vào các công nghệ mới như AI trong ngân hàng, blockchain trong ngân hàng, điện toán đám mây và phân tích dữ liệu lớn. Hợp tác với các công ty Fintech để phát triển các giải pháp sáng tạo và tăng tốc quá trình chuyển đổi số.

3.3. Nâng cao năng lực nhân viên và xây dựng văn hóa số

Đào tạo nhân viên về các kỹ năng số cần thiết, đặc biệt là trong lĩnh vực phân tích dữ liệu, phát triển ứng dụng và bảo mật ngân hàng số. Xây dựng văn hóa đổi mới, khuyến khích nhân viên tham gia vào quá trình chuyển đổi số.

IV. Ứng Dụng Thực Tế Kết Quả Nghiên Cứu Số Hóa DVKH Tại Bắc Á

Nghiên cứu thực tế tại BAC A BANK cho thấy những kết quả đạt được và hạn chế trong quá trình số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân. Cần phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng, đánh giá hiệu quả của các sản phẩm và dịch vụ số hiện có. Từ đó, đưa ra các khuyến nghị cụ thể để cải thiện và phát triển digital banking của BAC A BANK.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ số

Khảo sát khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng về các sản phẩm và dịch vụ số của BAC A BANK. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, như tính tiện lợi, dễ sử dụng, tính bảo mật và chất lượng dịch vụ.

4.2. Phân tích hiệu quả của các sản phẩm và dịch vụ số hiện có

Phân tích dữ liệu về số lượng giao dịch, doanh thu và chi phí của các sản phẩm và dịch vụ số. Đánh giá hiệu quả của các kênh phân phối số như ứng dụng di động ngân hàng, Internet banking và ATM.

4.3. Xác định các cơ hội và thách thức trong tương lai

Phân tích xu hướng số hóa ngân hàng, các đối thủ cạnh tranh và các quy định pháp luật mới. Xác định các cơ hội và thách thức trong tương lai để xây dựng kế hoạch phát triển phù hợp.

V. Kết Luận Tầm Nhìn Tương Lai Số Hóa Ngân Hàng Bắc Á

Số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân là xu hướng tất yếu để BAC A BANK tăng trưởng và cạnh tranh. Nghiên cứu này đã đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp và đưa ra tầm nhìn tương lai cho digital banking của BAC A BANK. Cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và xây dựng văn hóa đổi mới để thực hiện thành công quá trình chuyển đổi số.

5.1. Tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính

Tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính về thực trạng, thách thức và giải pháp số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân tại BAC A BANK. Nhấn mạnh tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng số và cá nhân hóa dịch vụ ngân hàng.

5.2. Tầm nhìn tương lai về ngân hàng số BAC A BANK

Mô tả tầm nhìn tương lai về ngân hàng số BAC A BANK, với các sản phẩm và dịch vụ sáng tạo, trải nghiệm khách hàng vượt trội và hiệu quả hoạt động cao. Nhấn mạnh vai trò của công nghệ và văn hóa đổi mới trong việc thực hiện tầm nhìn này.

5.3. Khuyến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo

Đề xuất các chủ đề nghiên cứu tiếp theo về số hóa ngân hàng, như tác động của AI và blockchain đến dịch vụ khách hàng, các mô hình kinh doanh mới và các vấn đề về bảo mật ngân hàng số.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu và tại Việt Nam, ngành ngân hàng giữ vai trò trọng yếu trong sự phát triển kinh tế. Theo báo cáo của ngành, đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy sự tăng trưởng đột biến của các giao dịch ngân hàng trực tuyến, đặc biệt là dịch vụ khách hàng cá nhân (KHCN). Tại Việt Nam, tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục và sự hoàn thiện môi trường pháp lý tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân. Ngân hàng TMCP Bắc Á (BAC A BANK) là một ngân hàng quy mô vừa và nhỏ, đang nỗ lực chuyển đổi số nhằm phát triển dịch vụ KHCN, đặc biệt qua sản phẩm Mobile Banking tương thích với IOS và Android.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng số hóa dịch vụ KHCN tại BAC A BANK giai đoạn 2018-2021, xác định những thành công, hạn chế và đề xuất giải pháp phát triển số hóa đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại BAC A BANK trong giai đoạn 2018-2021, với trọng tâm là các dịch vụ KHCN đã và đang được số hóa. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn giúp BAC A BANK nâng cao hiệu quả số hóa, gia tăng trải nghiệm khách hàng và năng lực cạnh tranh trong thị trường ngân hàng số ngày càng phát triển.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại, bao gồm:

• Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân: Là các sản phẩm và dịch vụ tài chính, phi tài chính cung cấp cho cá nhân và hộ gia đình, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng.
• Khái niệm số hóa (Digitization): Quá trình chuyển đổi thông tin và quy trình thủ công sang định dạng kỹ thuật số, giúp nâng cao hiệu quả, độ chính xác và bảo mật trong cung cấp dịch vụ.
• Mô hình số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân: Bao gồm các đặc trưng như đa kênh kết nối (Omni-channel), tự động hóa quy trình, hỗ trợ ra quyết định dựa trên dữ liệu lớn (Big Data) và đổi mới sáng tạo công nghệ.
• Các nhân tố ảnh hưởng đến số hóa: Bao gồm nhân tố khách quan (chính sách, xu hướng công nghệ, kinh tế xã hội) và nhân tố chủ quan (năng lực quản trị, nguồn nhân lực, công nghệ, chính sách khách hàng, chất lượng dịch vụ).

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thu thập và phân tích tài liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo kinh doanh, giáo trình, bài báo khoa học và phỏng vấn chuyên gia, cán bộ ngân hàng để xây dựng cơ sở lý thuyết và bảng câu hỏi khảo sát.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát 200 khách hàng cá nhân và cán bộ ngân hàng tại BAC A BANK, thu thập 75 phiếu khảo sát hợp lệ. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS, sử dụng các phương pháp kiểm tra độ tin cậy, phân tích tương quan và hồi quy để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến số hóa dịch vụ KHCN.
• Timeline nghiên cứu: Tập trung phân tích giai đoạn 2018-2021, đề xuất giải pháp phát triển số hóa đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thực trạng số hóa dịch vụ KHCN tại BAC A BANK:

   • Tỷ lệ giao dịch số hóa trong hoạt động huy động vốn và cho vay cá nhân đạt khoảng 60-70%.
   • Sản phẩm Mobile Banking được phát triển tương thích với IOS và Android, liên tục cập nhật tính năng mới, thu hút hơn 50% khách hàng cá nhân sử dụng thường xuyên.
   • Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối đa dạng nhưng chưa đồng bộ hoàn toàn với nền tảng số hóa.

2. Khó khăn và hạn chế:

   • Hệ thống công nghệ lõi (core banking) còn lạc hậu, chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu tự động hóa và liên thông đa kênh.
   • Nguồn nhân lực chưa đủ năng lực công nghệ cao, thiếu đội ngũ chuyên môn sâu về số hóa.
   • Chưa tích hợp sâu với các công ty Fintech, hạn chế khả năng đa dạng hóa sản phẩm số.
   • Khách hàng còn e ngại về bảo mật và trải nghiệm người dùng chưa tối ưu.

3. So sánh với các ngân hàng khác:

   • TPBank có hơn 92% giao dịch thực hiện trên nền tảng số, tiết kiệm chi phí quản lý chỉ bằng 1/30-1/50 so với kênh truyền thống.
   • Ngân hàng Bản Việt tăng trưởng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử trung bình 20% mỗi tháng nhờ ứng dụng eKYC và các tính năng vay online.
   • VietinBank đầu tư bài bản vào CNTT, xây dựng liên minh eKYC và chú trọng nhân sự công nghệ, tạo lợi thế cạnh tranh rõ rệt.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy BAC A BANK đã có bước tiến quan trọng trong số hóa dịch vụ KHCN, đặc biệt qua sản phẩm Mobile Banking và mở rộng mạng lưới chi nhánh. Tuy nhiên, hạn chế về công nghệ lõi và nguồn nhân lực là rào cản lớn. So với các ngân hàng tiên phong như TPBank và VietinBank, BAC A BANK cần đẩy mạnh đầu tư công nghệ, nâng cao năng lực nhân sự và hợp tác với Fintech để đa dạng hóa sản phẩm số.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng tỷ lệ giao dịch số hóa, bảng so sánh mức độ tự động hóa quy trình và biểu đồ phân bổ khách hàng sử dụng dịch vụ số. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và bảo mật sẽ góp phần tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ số, giảm chi phí vận hành và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng chiến lược số hóa toàn diện đến năm 2025:

   • Định hướng phát triển dịch vụ KHCN dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tập trung vào tự động hóa và liên thông đa kênh.
   • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo BAC A BANK.
   • Timeline: Hoàn thành trong năm 2023, triển khai giai đoạn 2023-2025.

2. Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ lõi (core banking):

   • Áp dụng các giải pháp Omni-channel, tích hợp API mở để kết nối với Fintech và các đối tác.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng CNTT phối hợp với đối tác công nghệ.
   • Timeline: Triển khai từ 2023, hoàn thành trước 2025.

3. Tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao:

   • Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về công nghệ số, quản trị dữ liệu lớn và bảo mật thông tin.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Đào tạo.
   • Timeline: Liên tục từ 2022 đến 2025.

4. Mở rộng hợp tác với các công ty Fintech:

   • Phát triển các sản phẩm số sáng tạo, nâng cao trải nghiệm khách hàng cá nhân.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Phát triển sản phẩm và Đối tác chiến lược.
   • Timeline: Bắt đầu từ 2023, đánh giá hiệu quả hàng năm.

5. Tăng cường công tác marketing và chăm sóc khách hàng số:

   • Xây dựng các chương trình ưu đãi, truyền thông đa kênh nhằm thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ số.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và CSKH.
   • Timeline: Triển khai liên tục từ 2022.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng:

   • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và giải pháp phát triển số hóa dịch vụ KHCN, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp.
   • Use case: Lập kế hoạch chuyển đổi số ngân hàng.

2. Phòng CNTT và phát triển sản phẩm ngân hàng:

   • Lợi ích: Nắm bắt các xu hướng công nghệ, mô hình số hóa và các yếu tố ảnh hưởng để thiết kế hệ thống và sản phẩm số hiệu quả.
   • Use case: Triển khai nâng cấp hệ thống core banking và tích hợp Fintech.

3. Chuyên viên marketing và chăm sóc khách hàng:

   • Lợi ích: Hiểu nhu cầu, hành vi khách hàng cá nhân trong kỷ nguyên số, từ đó xây dựng các chương trình marketing và chăm sóc phù hợp.
   • Use case: Phát triển chiến dịch thu hút khách hàng số.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính - ngân hàng:

   • Lợi ích: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về số hóa dịch vụ ngân hàng cá nhân tại Việt Nam, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.
   • Use case: Tham khảo để phát triển đề tài nghiên cứu hoặc luận văn.

Câu hỏi thường gặp

1. Số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân là gì?
   Số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân là quá trình chuyển đổi các dịch vụ ngân hàng truyền thống sang nền tảng kỹ thuật số, bao gồm tự động hóa quy trình, đa kênh kết nối và ứng dụng công nghệ mới như AI, Big Data để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2. Tại sao số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân lại quan trọng với ngân hàng?
   Số hóa giúp ngân hàng tăng năng suất, giảm chi phí vận hành, nâng cao độ chính xác và bảo mật giao dịch, đồng thời đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên số.

3. BAC A BANK đã đạt được những kết quả gì trong số hóa dịch vụ KHCN?
   BAC A BANK đã phát triển Mobile Banking tương thích IOS và Android, đạt tỷ lệ giao dịch số hóa khoảng 60-70% trong các hoạt động huy động vốn và cho vay cá nhân, đồng thời mở rộng mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối.

4. Những khó khăn chính trong số hóa dịch vụ KHCN tại BAC A BANK là gì?
   Hệ thống công nghệ lõi chưa đồng bộ, nguồn nhân lực thiếu chuyên môn công nghệ cao, chưa tích hợp sâu với Fintech và trải nghiệm khách hàng chưa tối ưu là những thách thức lớn.

5. Ngân hàng có thể làm gì để phát triển số hóa dịch vụ KHCN hiệu quả?
   Ngân hàng cần xây dựng chiến lược số hóa toàn diện, đầu tư nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân lực, hợp tác với Fintech, đồng thời tăng cường marketing và chăm sóc khách hàng số để nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng.

Kết luận

• BAC A BANK đã có bước tiến quan trọng trong số hóa dịch vụ khách hàng cá nhân giai đoạn 2018-2021, đặc biệt qua sản phẩm Mobile Banking và mở rộng mạng lưới chi nhánh.
• Hạn chế về công nghệ lõi, nguồn nhân lực và tích hợp Fintech là những rào cản cần khắc phục để nâng cao hiệu quả số hóa.
• So với các ngân hàng tiên phong, BAC A BANK cần đẩy mạnh đầu tư công nghệ, nâng cao năng lực nhân sự và đa dạng hóa sản phẩm số.
• Đề xuất chiến lược số hóa toàn diện, nâng cấp hệ thống công nghệ, đào tạo nhân lực và mở rộng hợp tác Fintech đến năm 2025 nhằm phát triển bền vững dịch vụ KHCN.
• Kêu gọi BAC A BANK và các bên liên quan hành động quyết liệt để tận dụng cơ hội chuyển đổi số, nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu khách hàng trong kỷ nguyên số.