phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của uận văn đƣợc chia làm 04 chƣơng nhƣ sau: CHƢƠNG 1: ỘT SỐ Ý UẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. CHƢƠNG 2: NGHI N CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG Đ N Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING. CHƢƠNG 3 T QUẢ NGHI N CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG Đ N Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EB N ING TR N ĐỊ BÀN TỈNH GIA LAI. CHƢƠNG 4: ỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG C O NHU CẦU SỬ DỤNG EB N ING TẠI TỈNH GI I.
Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để có đƣợc kiến thức nền tảng và cơ sở hình thành nên phần cơ sở pháp lý và lý luận cho đề tài, tác giả đã tham khảo, tổng hợp, đúc kết và kế thừa từ một số tài liệu của các tác giả sau: 6 ê Văn Huy và Trƣơng Thị Vân nh 2008 , “ hình nghiên cứu chấp nhận ebanking tại Việt Nam”, Nghiên cứu kinh tế, số 251. Luật Công nghệ thông tin số 67/2006/QH11 đã đƣợc Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 29/06/2006 và có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/01/2007. Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 đƣợc Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005 và có hiệu lực thi hành kể từ ngày 03/01/2006. Nguyễn Xuân Lãn và Phạm Thị an Hƣơng và cộng sự (2011), Hành vi người tiêu dung, Đà Nẵng, Nhà xuất bản Tài Chính.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Đại học quốc gia Tp Hồ Chí Minh. Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản ao động Xã hội.
Nguyễn Minh Hiền (2006), Giáo trình Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống Kê Hà Nội. Nguyễn Minh Kiều (2009), Giáo trình Nghiệp vụ NHTM, TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống Kê. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 1, Tập 2.
Tp Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức. Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng đã tham khảo từ một số nghiên cứu có liên quan, qua đó giúp tác giả có một cái nhìn tổng quát về lĩnh vực đang nghiên cứu, đồng thời giúp tác giả rút ra đƣợc những định hƣớng và phƣơng pháp nghiên cứu cũng nhƣ đề xuất các giải pháp, các kiến nghị cho phù hợp với đề tài của mình, cụ thể: 7 Các báo cáo tổng kết tình hình hoạt động ngành Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Gia Lai của Ngân hàng Nhà nƣớc - Chi nhánh tỉnh Gia Lai. Tác giả đã sử dụng các số liệu từ những báo cáo này để thực hiện phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử trong đề tài của mình. 8 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ NG N HÀNG ĐIỆN TỬ 1.
TỔNG QUAN VỀ NG N HÀNG ĐIỆN TỬ 1. ịch vụ ngân hàng điện tử Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Minh Hiền, 2009): “NHĐT đƣợc hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính, tài chính dựa trên các khoản lƣu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới. NHĐT là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các giao dịch điện tử đƣợc thực hiện thông qua các phƣơng tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động T , ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.” Trên thực tế, những giao dịch về thẻ cũng đƣợc các NHTM coi là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tuy nhiên hiện nay, các ngân hàng tách riêng nghiệp vụ thẻ, một phần vì đây là loại hình ngân hàng điện tử đầu tiên phát triển tại Việt Nam nhằm mục đích huy động vốn. Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lƣu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới. Dịch vụ NHĐT là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử ể từ việc ngân hàng Wellfargo - ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại ỹ vào năm 1989 thì đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành c ng cũng nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Tổng kết những m hình đó, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử đƣợc phát triển qua các giai đoạn sau đây: a. Website quảng cáo (Brochure-Ware) Là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT là thực hiện theo m hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những th ng tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh th ng tin truyền thống nhƣ báo chí, truyền hình… mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
Thương mại điện tử (E-commerce) Trong hình thái T ĐT, ngân hàng sử dụng internet nhƣ một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống nhƣ xem th ng tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trò nhƣ một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. Quản lý điện tử (E-business) Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end và phía ngƣời quản lý back-end đều đƣợc tích hợp với internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đƣợc phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng.
Hơn thế nữa, sự phối 10 hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối nhƣ chi nhánh, mạng internet, mạng kh ng dây…giúp cho việc xử lý theo yêu cầu và phục vụ khách hàng đƣợc nhanh chóng và chính xác hơn. Ngân hàng điện tử (E-bank) Chính là m hình lý tƣởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong m hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lƣợng tốt nhất. Từ những bƣớc ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu th ng qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp khác nhau cho từng đối tƣợng khách hàng chuyên biệt.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống c ng nghệ th ng tin trong những năm gần đây đã ảnh hƣởng rõ nét đến sự phát triển của c ng nghệ ngân hàng bằng việc cho ra đời các dịch vụ NHĐT và các phƣơng tiện TTĐT. Internet Banking Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng th ng qua các tài khoản cũng nhƣ kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn th ng tin cần thiết. hách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.
Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tƣ vào hệ thống bảo mật rất tốn kém. Home Banking Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng 11 nhƣng là mạng nội bộ intranet do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch đƣợc tiến hành tại nhà, văn phòng, c ng ty th ng qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.
Th ng qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Để sử dụng dịch vụ home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính tại nhà hoặc trụ sở kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng th ng qua modem-đƣờng điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới đƣợc kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng. Phone Banking Đây là sản phẩm cung cấp th ng tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại th ng tin đƣợc ấn định trƣớc, bao gồm th ng tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, th ng tin cá nhân cho khách hàng nhƣ số dƣ tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các th ng báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại th ng tin nói trên. Mobile Banking Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động.
Phƣơng thức này đƣợc ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ micro payment hoặc những dịch vụ tự động kh ng có ngƣời phục vụ. uốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những th ng tin cơ bản nhƣ: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó khách hàng đƣợc nhà cung ứng dịch vụ th ng qua mạng này cung cấp một mã số định danh ID .