phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm có 4 (bốn) chƣơng cụ thể: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình đề nghị nghiên cứu Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 4: Kết luận và kiến nghị 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Nghiên cứu của Wadie Nasri, Lanouar Charfeddine (2012) về “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự chấp thuận sử dụng dịch vụ Internet Banking ở Tunisia”. Nghiên cứu đƣợc điều tra tại Tunisia với 284 mẫu điều tra, độ tuổi từ 18 đến 50. Các nhân tố đƣợc xem xét trong nghiên cứu là: Hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, bảo mật và quyền riêng tƣ, thái độ, chuẩn mực chủ quan, tự tin cảm nhận, sự hỗ trợ của chính phủ, sự hỗ trợ của công nghệ và kiểm soát hành vi.
Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các yếu tố đều tác 4 động đến ý định sử dụng Internet Banking của ngƣời dân Tunisia, đặc biệt là yếu tố bảo mật và quyền riêng tƣ. - Nghiên cứu của Uchenna Cyril Eze, Jennifer Keru Manyeki, Ling Heng Yaw và Lee Chai Har (2011) về “Các nhân tố chính ảnh hƣởng đến sự chấp thuận dịch vụ Internet Banking ở thanh niên”. Mục đích của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của thanh niên độ tuổi từ 18 đến 28 ở Malaysia. Nghiên cứu đã chỉ ra 6 nhân tố chính: Dễ sử dụng cảm nhận, hữu ích cảm nhận, lợi thế tƣơng đối, tự tin cảm nhận, tin tƣởng cảm nhận và khả năng thử nghiệm.
- Nghiên cứu của Mahmud Al-kailani (2016) về “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự chấp nhận Internet Banking ở Jordan”. Cuộc khảo sát đã thu về đƣợc 400 mẫu dữ liệu từ các cựu sinh viên của 4 trƣờng đại học tại Jordan (70% trong số này làm việc trong khu vực kinh tế tƣ nhân). Kết quả nghiên cứu cho thấy trong các biến: Dễ sử dụng cảm nhận, hữu ích cảm nhận, tín nhiệm, rủi ro cảm nhận, tin tƣởng cảm nhận thì biến rủi ro cảm nhận và tin tƣởng cảm nhận là hai yếu tố có ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự chấp nhận của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra sản phẩm của những ngân hàng có uy tín cao và đƣợc tin cậy sẽ thuận lợi trong việc quảng cáo marketing trên các website.
- Nghiên cứu của Lê Thị Kim Tuyết (2011) về “Động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngƣời tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng”. Tác giả đã kết luận có 8 yếu tố động cơ khiến khách hàng sử dụng Internet Banking: Sự hữu ích cảm nhận, hiểu biết, tƣơng hợp, giảm rủi ro, ảnh hƣởng xã hội, linh động, phong cách, công việc. Ngoài ra, các yếu tố văn hóa, yếu tố cá nhân, yếu tố tâm lý, yếu tố xã hội cũng tác động đến quyết định mua và sử dụng sản phẩm của khách hàng. 5 - Nghiên cứu của Vương Đức Hoàng Quân, Nguyễn Thanh Quang (2016) về “Vai trò Internet Banking và bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Việt Nam”.
Nghiên cứu đã cho thấy vai trò quan trọng của Internet Banking đối với khách hàng và các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, đồng thời cũng nêu lên những trở ngại của việc phát triển Internet Banking: Thói quen thích sử dụng tiền mặt, khách hàng e ngại việc bảo mật thông tin, sự hỗ trợ và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng kém, chậm chạp. - Nghiên cứu của Đỗ Thị Như Ngân (2015) về “Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – chi nhánh Đà nẵng”. Nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố dễ dàng sử dụng có tác động tích cực nhất đến việc chấp nhận Internet Banking, tiếp theo là các yếu tố: Chuẩn chủ quan, hiệu quả mong đợi, pháp luật, khả năng tƣơng thức, kiểm soát hành vi, sự rủi ro cảm nhận và cuối cùng là nhận thức chi phí. Trong đó, yếu tố rủi ro và nhận thức chi phí có ảnh hƣởng tiêu cực đến việc chấp nhận dịch vụ Internet Banking.
- Nghiên cứu của Cao Hào Thi (2011) về “Sự chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam”. Trong nghiên cứu này tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết của mô hình TRA (Lý thuyết hành động hợp lý), TPB (Lý thuyết hành vi dự định), TAM (Mô hình chấp nhận công nghệ), IDT (Lý thuyết chấp nhận đổi mới), UTAUT (Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ) và từ các điều kiện thực tế tại Việt Nam để đề xuất mô hình mới là E-BAM (Mô hình chấp nhận và sử dụng EBanking ở Việt Nam). Kết quả nghiên cứu cho thấy có 8 yếu tố ảnh hƣởng dến sự chấp nhận EBanking trong đó nhận thức kiểm soát hành vi có hệ số hồi quy lớn nhất nên có tác động tích cực nhất đến sự chấp nhận, các yếu tố khác tác động giảm dần theo thứ tự là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả 6 năng tƣơng thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, yếu tố pháp luật, chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch. 7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ NGHỊ NGHIÊN CỨU 1.
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1. Khái niệm Internet Banking là một hệ thống mà thông qua đó khách hàng của ngân hàng có thể truy cập tài khoản của họ và những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và những tiện ích khác đƣợc liên kết với ngân hàng thông qua hệ thống website của ngân hàng mà không cần sự can thiệp (hoặc sự bất tiện) của việc gửi thƣ, fax, chữ ký gốc và xác nhận điện thoại (Thulani & cộng sự, 2009). Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.
Các cấp độ của Internet Banking Diniz (1998), Henry (2000) và Yibin (2003) đã chia ra 3 cấp độ thuộc về cấp độ chức năng của Internet Banking hiện tại có mặt trên thị trƣờng: - Cung cấp thông tin (Informational) – Đây là cấp độ đầu tiên của Internet Banking. Thông thƣờng, các ngân hàng giới thiệu, quảng bá thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng bởi một máy chủ độc lập. Mức độ rủi ro do đó rất thấp bởi vì hệ thống thông tin riêng biệt giữa máy chủ và mạng lƣới bên trong của ngân hàng. - Trao đổi thông tin (Communicative) – Loại hình này của ngân hàng cho phép một số tƣơng tác giữa hệ thống ngân hàng và khách hàng, đƣợc giới hạn ở một số hình thức nhƣ email, vấn tin thông tin tài khoản, ứng dụng cho phép thực hiện vay hay cập nhật file thông tin cố định (tên, địa chỉ, …) mà 8 không cho phép thực hiện bất kỳ sự chuyển khoản nào.
- Giao dịch (Transactional) – Cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện việc chuyển khoản từ tài khoản, thanh toán hóa đơn và kiểm soát các giao dịch khác với Internet Banking. Những ƣu điểm và nhƣợc điểm của Internet Banking a. Ưu điểm Đối với khách hàng - Sự tiết kiệm thời gian: là lợi ích lớn nhất mà Internet Banking đem lại cho khách hàng. Internet Banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng ở bất kỳ đâu và bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần).
Đây là một trong những đặc điểm mà các ngân hàng truyền thống khó có thể thực hiện đƣợc. - Internet Banking mang lại sự thuận tiện và tiết kiệm chi phí: chi phí cho các giao dịch qua mạng ít hơn nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng vì khách hàng không phải tốn chi phí đi lại cũng nhƣ không phải trả chi phí phục vụ cho ngân hàng. Từ đó, làm tăng sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. - Nhanh chóng và chính xác: Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao chỉ trong vài giây.
- Dễ dàng theo dõi hoạt động tài khoản: Thông qua ngân hàng trực tuyến, bạn có thể thực hiện điều này bất kỳ lúc nào, đồng thời bạn cũng có thể nhận biết về bất kỳ hoạt động gian lận hoặc mối đe dọa cho tài khoản của bạn trƣớc khi nó có thể gây ra rủi ro. Đối với ngân hàng - Tiết kiệm thời gian và chi phí: Internet Banking giúp các ngân hàng giảm bớt các thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng 9 suất cao, sự tự động hóa. Các ngân hàng sử dụng Internet Banking sẽ cắt giảm đƣợc công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch. Ngân hàng cũng có thể giảm bớt nhân sự ở các quầy giao dịch, giảm thiểu sai sót trong giao dịch.
Bên cạnh đó Internet Banking giúp khách hàng có đƣợc thông tin tài khoản một cách nhanh chóng nhƣ: sao kê giao dịch, truy vấn số dƣ, tiền gửi tiết kiệm, … - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Internet Banking giúp cho các ngân hàng có thể tiếp cận đƣợc với những khách hàng ở rất xa trụ sở giao dịch của ngân hàng, giúp tăng khả năng thu hút khách hàng mới, duy trì và chăm sóc khách hàng hiện tại. Internet Banking là một trong những giải pháp của ngân hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Và đặc biệt, Internet Banking giúp cho các ngân hàng có thể thực hiện chiến lƣợc “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh trong nƣớc và nƣớc ngoài. - Cung cấp dịch vụ trọn gói: các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để đƣa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tƣ chứng khoán, … - Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: thông qua Internet Banking các kênh về chi trả, thu hộ (thanh toán tiền điện, nƣớc, Internet, truyền hình cáp …) của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện thực hiện tốt quan hệ giao dịch.