CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. TỔNG QUAN VỀ MOBILE BANKING 1. Khái niệm ị h vụ ngân hàng Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ nhân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trƣờng tài chính. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng đƣợc coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Theo WTO: Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thƣơng mại thế giới, dịch vụ tài chính đƣợc xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành 1. Dịch vụ kinh doanh 7.
Dịch vụ tài chính 2. Dịch vụ liên lạc 8. Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và 3. Dịch vụ xây dựng và thi công dịch vụ xã hội 4.
Dịch vụ phân phối 9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan 5. Dịch vụ giáo dục đến lữ hành 10. Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao 6.
Dịch vụ môi trƣờng 11. Dịch vụ vận tải 12. Các dịch vụ khác Luan van 7 “Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; DVNH và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”. Trong đó DVNH bao gồm: + Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng; + Cho vay dƣới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thƣơng mại; + Thuê mua tài chính; + Môi giới tiền tệ; + Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tƣ; mọi hình thức quản lý đầu tƣ tập thể; quản lý quỹ hƣu trí; các dịch vụ lƣu ký và tín thác; + Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhƣợng khác; + Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng nhƣ cung cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; + Các dịch vụ tƣ vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu tƣ vấn đầu tƣ và danh mục đầu tƣ, tƣ vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến lƣợc doanh nghiệp.
Theo Luật TCTD 2010 sửa đổi, không nêu DVNH mà chỉ nêu hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. “Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” là việc cung ứng phƣơng tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thƣ tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng. Luan van 8 Theo Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ - (GATS): ”Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác”.
Trong đó, DVNH bao gồm: + Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng; + Cho vay dƣới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thƣơng mại; + Thuê mua tài chính; + Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; + Bảo lãnh và cam kết; + Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trƣờng không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trƣờng tiền tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm nhƣ: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhƣợng; + Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán nhƣ đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó; + Môi giới tiền tệ; + Quản lý tài sản, nhƣ tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tƣ, quản lý quỹ hƣu trí, dịch vụ bảo quản, lƣu giữ và tín thác; Luan van 9 + Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác; + Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; + Các dịch vụ về tƣ vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tƣ vấn đầu tƣ và danh mục đầu tƣ, tƣ vấn hoạch định chiến lƣợc doanh nghiệp. Từ những định nghĩa trên có thể đƣa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng nhƣ sau: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đƣợc ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ƣu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng. Đặ điểm ủ ị h vụ ngân hàng Nói một cách khái quát dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau: Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy ngƣời ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ.
Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhƣng hầu hết các dịch vụ đều đƣợc hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và những vật thể hữu hình đó đƣợc gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép ngƣời ta dựa vào đó có thể phán đoán đƣợc dịch vụ nhƣ: Luan van 10 Để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng ngƣời ta có thể dựa vào số lƣợng máy ATM của ngân hàng đó để đƣa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này.
Đƣơng nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lƣợng máy ATM thôi chƣa đủ nhƣng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Thứ hai, tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang đƣợc xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa ngƣời tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính.
Các dịch vụ ngân hàng đƣợc bán rồi mới đƣợc sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ nhƣ dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ. Thứ ba, tính không đồng nhất: Đặc trƣng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lƣợng. Điều này dẫn đến hai hệ quả: Phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa còn về ngƣời mua khi có sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua đƣợc.
Thứ tư, tính khó xác định: Đặc trƣng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định chất lƣợng dịch vụ. Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng còn đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố nhƣ uy tín, thƣơng hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ cán bộ… Những yếu tố này ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhƣng thƣờng xuyên thay đổi nên dịch vụ ngân hàng khó có thể đƣợc xác định một cách chính xác. Thứ năm, dòng thông tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàngkhông đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai Luan van 11 chiều thƣờng xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tƣơng tác nhƣ trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng… để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hƣớng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống nhƣ trƣớc kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin.
Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phƣơng tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang đƣợc cải tiến với hàm lƣợng công nghệ thông tin cao.