Các nhân tố tác động tới sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương Anh
• Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thu Thủy
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Tác Động Tới Sự Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục đích nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NHTM
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTM
• 1.2. Tổng quan chung về các dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.2.2. Đặc điểm, vai trò của các dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.2.3. Giới thiệu về thẻ tín dụng
• 1.2.3.1. Lịch sử ra đời
• 1.2.3.2. Đặc điểm của thẻ tín dụng
• 1.2.3.3. Vai trò của thẻ tín dụng
• 1.2.3.4. Phân loại thẻ tín dụng
• 1.2.4. Các nhân tố tác động đến sự phát triển thẻ tín dụng
• 1.2.5. Cơ sở lý luận về hành vi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng
• 1.2.5.1. Các lý thuyết giải thích hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng
• 1.2.5.1.1. Thuyết nhận thức rủi ro TPR
• 1.2.5.1.2. Thuyết hành động hợp lý TRA
• 1.2.5.1.3. Thuyết hành vi dự định TPB
• 1.2.5.2. Mô hình giá trị cảm nhận
• 1.2.5.3. Mô hình Servqual và Servperf
• 1.2.6. Tổng quan nghiên cứu về hành vi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng
• 1.2.6.1. Các bài nghiên cứu nước ngoài
• 1.2.6.2. Các bài nghiên cứu trong nước
• 1.2.7. Mô hình nghiên cứu
• 1.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1. Phương pháp lựa chọn mẫu nghiên cứu và thu thập số liệu
• 2.1.1. Phương pháp lựa chọn mẫu nghiên cứu
• 2.1.2. Thu thập số liệu
• 2.2. Xây dựng thang đo nghiên cứu
• 2.3. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu
• 2.4. Mô hình nghiên cứu
• 2.5. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha)
• 2.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.7. Xây dựng phương trình hồi quy và phân tích tương quan
• 2.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
• 3.1. Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
• 3.2. Lịch sử hình thành phát triển
• 3.3. Cơ cấu tổ chức. Chức năng nhiệm vụ
• 3.4. Kết quả kinh doanh
• 3.5. Thực trạng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
• 3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ THỰC NGHIỆM VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
• 4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu
• 4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá – EFA
• 4.4. Kết quả phân tích tương quan
• 4.5. Kết quả phân tích hồi quy
• 4.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
• 5.1. Chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
• 5.2. Mục tiêu phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
• 5.3. Giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
• 5.3.1. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ tín dụng
• 5.3.2. Mở rộng đối tượng được phát hành thẻ tín dụng
• 5.3.3. Mở rộng hệ thống các điểm chấp nhận thanh toán qua thẻ
• 5.3.4. Đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ tín dụng
• 5.3.5. Nâng cao sự an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng
• 5.3.6. Xây dựng chính sách phí dịch vụ và lãi suất hợp lý
• 5.3.7. Nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên ngân hàng
• 5.3.8. Giải pháp tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Thẻ Tín Dụng Techcombank Lợi Ích Tiềm Năng

Thẻ tín dụng ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam, đặc biệt là thẻ tín dụng Techcombank. Bài viết này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Techcombank, bao gồm lợi ích, tiềm năng phát triển và vai trò của nó trong bối cảnh kinh tế Việt Nam hiện nay. Sự phát triển của thẻ tín dụng không chỉ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng mà còn góp phần thúc đẩy thanh toán không tiền mặt, một chủ trương quan trọng của Ngân hàng Nhà nước. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Anh (2019), Techcombank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó có dịch vụ thẻ tín dụng. Việc hiểu rõ về thẻ tín dụng Techcombank là rất quan trọng để đưa ra các chiến lược phát triển phù hợp.

1.1. Lịch Sử Phát Triển Thẻ Tín Dụng Tại Techcombank

Phần này sẽ trình bày quá trình hình thành và phát triển của thẻ tín dụng Techcombank, từ những bước đi đầu tiên đến vị thế hiện tại trên thị trường thẻ tín dụng. Sự phát triển này gắn liền với sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của người dân và sự cạnh tranh gay gắt giữa các đối thủ cạnh tranh thẻ tín dụng. Techcombank đã không ngừng cải tiến quy trình phát hành thẻ tín dụng và nâng cao trải nghiệm khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng thẻ tín dụng.

1.2. Vai Trò Của Thẻ Tín Dụng Techcombank Trong Thị Trường Tài Chính

Thẻ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không tiền mặt và tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính cho người dân. Thẻ tín dụng Techcombank góp phần vào sự phát triển chung của thị trường tài chính Việt Nam, đồng thời mang lại lợi ích cho cả ngân hàng Techcombank và khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Việc quản lý rủi ro thẻ tín dụng hiệu quả cũng là yếu tố then chốt để đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ thẻ tín dụng.

II. Thách Thức Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Techcombank Hiện Nay

Mặc dù có nhiều tiềm năng, dịch vụ thẻ tín dụng Techcombank cũng đối mặt với không ít thách thức. Thói quen sử dụng tiền mặt, nợ xấu thẻ tín dụng, và sự cạnh tranh từ các đối thủ cạnh tranh thẻ tín dụng là những yếu tố cản trở sự phát triển. Ngoài ra, vấn đề bảo mật thẻ tín dụng và trải nghiệm khách hàng chưa thực sự tốt cũng là những điểm cần cải thiện. Theo Nguyễn Thị Phương Anh (2019), việc nghiên cứu kỹ lưỡng các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là rất quan trọng để vượt qua những thách thức này.

2.1. Thói Quen Tiêu Dùng Tiền Mặt Và Rào Cản Tâm Lý

Thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức của nhiều người dân Việt Nam. Việc thay đổi thói quen này đòi hỏi sự nỗ lực từ cả ngân hàng Techcombank và các cơ quan quản lý nhà nước. Cần có các chương trình tuyên truyền, giáo dục để nâng cao nhận thức về lợi ích của việc sử dụng thẻ tín dụng và các phương tiện thanh toán không tiền mặt khác.

2.2. Quản Lý Rủi Ro Thẻ Tín Dụng Và Nợ Xấu Thẻ Tín Dụng

Nợ xấu thẻ tín dụng là một vấn đề nhức nhối đối với các ngân hàng, trong đó có Techcombank. Việc quản lý rủi ro thẻ tín dụng hiệu quả là rất quan trọng để giảm thiểu nợ xấu và đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh. Cần có các biện pháp kiểm soát chặt chẽ quy trình phát hành thẻ tín dụng và theo dõi sát sao tình hình sử dụng thẻ của khách hàng.

2.3. Cạnh Tranh Từ Các Đối Thủ Cạnh Tranh Thẻ Tín Dụng

Thị trường thẻ tín dụng ngày càng trở nên cạnh tranh với sự tham gia của nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính. Techcombank cần có những chiến lược khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng. Việc tập trung vào ưu đãi thẻ tín dụng, chương trình khách hàng thân thiết, và nâng cao trải nghiệm khách hàng là những yếu tố quan trọng để cạnh tranh thành công.

III. Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Phát Triển Thẻ Tín Dụng Techcombank Nghiên Cứu

Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Techcombank là rất quan trọng để đưa ra các giải pháp phù hợp. Các yếu tố như lãi suất thẻ tín dụng, phí thẻ tín dụng, ưu đãi thẻ tín dụng, trải nghiệm khách hàng, và marketing thẻ tín dụng đều có tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Anh (2019), sự hữu dụng, tính dễ sử dụng, nhận thức rủi ro, sự tin cậy, chuẩn chủ quan và chi phí tài chính là những nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng Techcombank.

3.1. Ảnh Hưởng Của Lãi Suất Thẻ Tín Dụng Và Phí Thẻ Tín Dụng

Lãi suất thẻ tín dụng và phí thẻ tín dụng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Mức lãi suất và phí hợp lý sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên hơn. Techcombank cần có chính sách lãi suất và phí cạnh tranh để thu hút khách hàng.

3.2. Tác Động Của Ưu Đãi Thẻ Tín Dụng Và Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết

Ưu đãi thẻ tín dụng và chương trình khách hàng thân thiết là những công cụ hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng. Các chương trình này mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng, khuyến khích họ sử dụng thẻ thường xuyên hơn. Techcombank cần có những chương trình ưu đãi hấp dẫn và đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

3.3. Vai Trò Của Trải Nghiệm Khách Hàng Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là những yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành và khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên hơn. Techcombank cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả, và tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

IV. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Techcombank Đề Xuất

Để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Techcombank một cách bền vững, cần có những giải pháp đồng bộ và toàn diện. Các giải pháp này bao gồm đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng đối tượng khách hàng, nâng cao bảo mật thẻ tín dụng, và tăng cường marketing thẻ tín dụng. Theo Nguyễn Thị Phương Anh (2019), việc tập trung vào các giải pháp này sẽ giúp Techcombank tăng cường tăng trưởng tín dụng và nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tín dụng.

4.1. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm Thẻ Tín Dụng Phù Hợp Với Phân Khúc Khách Hàng

Cần phát triển các sản phẩm thẻ tín dụng phù hợp với từng phân khúc khách hàng khác nhau, từ thẻ visa Techcombank, thẻ mastercard Techcombank đến thẻ JCB Techcombank. Mỗi loại thẻ cần có những tính năng và ưu đãi riêng để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

4.2. Nâng Cao Bảo Mật Thẻ Tín Dụng Và Phòng Ngừa Rủi Ro Thẻ Tín Dụng

Bảo mật thẻ tín dụng là một yếu tố quan trọng để tạo niềm tin cho khách hàng. Cần áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến và tăng cường các biện pháp phòng ngừa rủi ro thẻ tín dụng để bảo vệ quyền lợi của khách hàng.

4.3. Tăng Cường Marketing Thẻ Tín Dụng Và Mở Rộng Mạng Lưới Thanh Toán

Cần tăng cường các hoạt động marketing thẻ tín dụng để quảng bá sản phẩm và thu hút khách hàng. Đồng thời, cần mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ để tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ.

V. Ứng Dụng Nghiên Cứu Phát Triển Thẻ Tín Dụng Techcombank Bền Vững

Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Techcombank có thể được ứng dụng để xây dựng các chiến lược phát triển phù hợp. Việc tập trung vào nâng cao trải nghiệm khách hàng, quản lý rủi ro thẻ tín dụng, và đa dạng hóa sản phẩm sẽ giúp Techcombank phát triển dịch vụ thẻ tín dụng một cách bền vững. Theo Nguyễn Thị Phương Anh (2019), việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu vào thực tiễn sẽ giúp Techcombank tăng cường hiệu quả kinh doanh thẻ tín dụng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.1. Xây Dựng Chiến Lược Phân Khúc Khách Hàng Thẻ Tín Dụng Hiệu Quả

Việc phân khúc khách hàng thẻ tín dụng hiệu quả là rất quan trọng để đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng. Cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu và đặc điểm của từng phân khúc khách hàng để xây dựng các chiến lược tiếp cận và phục vụ hiệu quả.

5.2. Tối Ưu Hóa Quy Trình Phát Hành Thẻ Tín Dụng Và Chăm Sóc Khách Hàng

Cần tối ưu hóa quy trình phát hành thẻ tín dụng để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Đồng thời, cần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để giải quyết các vấn đề và khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả.

VI. Tương Lai Thẻ Tín Dụng Techcombank Xu Hướng Cơ Hội Mới

Trong tương lai, thị trường thẻ tín dụng sẽ tiếp tục phát triển với nhiều xu hướng và cơ hội mới. Sự phát triển của công nghệ thẻ tín dụng, sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng, và sự hội nhập kinh tế quốc tế sẽ tạo ra những cơ hội mới cho Techcombank. Theo Nguyễn Thị Phương Anh (2019), việc nắm bắt các xu hướng và cơ hội này sẽ giúp Techcombank tiếp tục dẫn đầu trên thị trường thẻ tín dụng.

6.1. Ứng Dụng Công Nghệ Thẻ Tín Dụng Mới Nhất

Cần ứng dụng các công nghệ thẻ tín dụng mới nhất như thanh toán không tiếp xúc, thanh toán di động, và bảo mật bằng sinh trắc học để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường bảo mật.

6.2. Mở Rộng Thị Trường Thẻ Tín Dụng Quốc Tế

Cần mở rộng thị trường thẻ tín dụng quốc tế để phục vụ nhu cầu của khách hàng thường xuyên đi du lịch và công tác nước ngoài. Việc hợp tác với các tổ chức thẻ tín dụng quốc tế sẽ giúp Techcombank tiếp cận được với nhiều khách hàng tiềm năng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, ngành ngân hàng Việt Nam đóng vai trò trung tâm trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế, đặc biệt là dịch vụ thẻ tín dụng. Tính đến năm 2018, thu nhập bình quân đầu người tại Việt Nam đạt khoảng 2.500 USD/năm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng sử dụng các dịch vụ tài chính hiện đại như thẻ tín dụng. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập quốc tế.

Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Techcombank trong giai đoạn từ tháng 01/2019 đến tháng 04/2019. Mục tiêu chính là phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như sự hữu dụng, tính dễ sử dụng, nhận thức rủi ro, sự tin cậy, chuẩn chủ quan và chi phí tài chính đến hành vi chấp nhận sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Nghiên cứu nhằm cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng phù hợp, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

Việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng không chỉ giúp ngân hàng tăng doanh thu, mở rộng thị phần mà còn góp phần giảm lượng tiền mặt lưu thông, nâng cao tính minh bạch tài chính và thúc đẩy sự phát triển bền vững của nền kinh tế. Theo báo cáo kinh doanh của Techcombank giai đoạn 2016-2018, ngân hàng đã đạt mức tăng trưởng ổn định về tổng tài sản và lợi nhuận sau thuế, đồng thời số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành và doanh số giao dịch thẻ cũng tăng trưởng tích cực, phản ánh tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng này.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu hành vi khách hàng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng:

• Thuyết nhận thức rủi ro (TPR): Đề cập đến sự quan ngại của khách hàng về các rủi ro khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, bao gồm rủi ro về sản phẩm và giao dịch trực tuyến.

• Thuyết hành động hợp lý (TRA): Mô hình này giải thích hành vi người tiêu dùng dựa trên thái độ và chuẩn chủ quan, giúp dự đoán ý định sử dụng thẻ tín dụng.

• Thuyết hành vi dự định (TPB): Mở rộng từ TRA, bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận, giúp giải thích các hành vi mà người tiêu dùng không hoàn toàn kiểm soát được.

• Mô hình giá trị cảm nhận (Petrick, 2002): Đo lường giá trị mà khách hàng cảm nhận từ dịch vụ, bao gồm chi phí tiền tệ và phi tiền tệ như thời gian, sự thuận tiện và hình ảnh thương hiệu.

• Mô hình SERVQUAL và SERVPERF: Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, từ đó xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: sự hữu dụng, tính dễ sử dụng, sự an toàn, sự tin cậy, chuẩn chủ quan và chi phí tài chính.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát 300 khách hàng tại Techcombank, trong đó 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng và 100 khách hàng chưa sử dụng. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu.

Thời gian khảo sát diễn ra từ ngày 1/2/2019 đến 20/2/2019 tại Hà Nội. Sau khi thu thập, 273 phiếu khảo sát hợp lệ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS. Các bước phân tích bao gồm kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng thẻ tín dụng.

Thang đo các biến được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước, với 21 biến quan sát thuộc 6 nhân tố độc lập. Quy trình nghiên cứu được thực hiện nghiêm ngặt nhằm đảm bảo tính chính xác và khách quan của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của sự hữu dụng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hữu dụng của thẻ tín dụng có tác động tích cực và mạnh mẽ đến ý định sử dụng thẻ, với hệ số beta đạt khoảng 0,35 (p < 0,01). Khách hàng đánh giá cao việc thẻ giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả thanh toán.

2. Tính dễ sử dụng: Yếu tố này cũng có ảnh hưởng đáng kể với hệ số beta khoảng 0,28 (p < 0,05), cho thấy khách hàng có xu hướng sử dụng thẻ khi cảm thấy thao tác đơn giản, dễ học và không đòi hỏi nhiều công sức.

3. Nhận thức rủi ro và sự an toàn: Mặc dù nhận thức rủi ro tồn tại, nhưng sự an toàn được đảm bảo bởi ngân hàng làm giảm bớt lo ngại này. Yếu tố an toàn có tác động tích cực đến ý định sử dụng với hệ số beta khoảng 0,22 (p < 0,05).

4. Sự tin cậy và chuẩn chủ quan: Sự tin cậy vào ngân hàng và ảnh hưởng của người thân, bạn bè (chuẩn chủ quan) cũng đóng vai trò quan trọng, với hệ số beta lần lượt là 0,20 và 0,18 (p < 0,05).

5. Chi phí tài chính: Chi phí liên quan đến thẻ tín dụng như phí thường niên, lãi suất có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng, với hệ số beta âm khoảng -0,25 (p < 0,01), phản ánh sự nhạy cảm của khách hàng với chi phí.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả tương đồng khi các yếu tố như thái độ, chuẩn chủ quan và chi phí tài chính được xác định là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng. Biểu đồ phân tích hồi quy và bảng hệ số tương quan được sử dụng để minh họa mức độ ảnh hưởng và mối quan hệ giữa các biến.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các phát hiện có thể giải thích do sự phát triển công nghệ và mạng lưới ATM/POS rộng khắp tại Techcombank, giúp nâng cao tính hữu dụng và dễ sử dụng của thẻ tín dụng. Đồng thời, các chính sách bảo mật và an toàn giao dịch được ngân hàng chú trọng đã làm giảm bớt nhận thức rủi ro của khách hàng.

So với các nghiên cứu trước, kết quả này củng cố vai trò của các yếu tố tâm lý và kinh tế trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Sự nhạy cảm với chi phí tài chính cho thấy ngân hàng cần cân nhắc chính sách phí và lãi suất hợp lý để thu hút khách hàng.

Ý nghĩa của nghiên cứu nằm ở việc cung cấp bằng chứng thực nghiệm cho Techcombank và các ngân hàng khác trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, đồng thời góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ tín dụng: Phát triển các loại thẻ phù hợp với từng phân khúc khách hàng nhằm tăng sự hữu dụng và đáp ứng nhu cầu đa dạng. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Ban phát triển sản phẩm Techcombank.

2. Đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ: Rút ngắn quy trình, giảm giấy tờ để nâng cao tính dễ sử dụng và thu hút khách hàng mới. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Phòng dịch vụ khách hàng.

3. Nâng cao an toàn giao dịch: Áp dụng công nghệ bảo mật hiện đại như chip EMV, xác thực đa yếu tố để giảm rủi ro và tăng sự tin cậy. Thời gian: 9 tháng; Chủ thể: Ban công nghệ thông tin.

4. Xây dựng chính sách phí và lãi suất hợp lý: Cân đối giữa lợi nhuận và chi phí khách hàng chấp nhận được nhằm giảm tác động tiêu cực của chi phí tài chính. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Ban tài chính và quản lý rủi ro.

5. Tăng cường đào tạo nhân viên: Nâng cao kỹ năng tư vấn, chăm sóc khách hàng để cải thiện trải nghiệm và thúc đẩy sử dụng thẻ. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Phòng nhân sự.

6. Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo: Sử dụng các kênh truyền thông đa dạng để nâng cao nhận thức và thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt sang thanh toán thẻ. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Ban marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ngân hàng thương mại: Đặc biệt các phòng ban phát triển sản phẩm, marketing và quản lý rủi ro có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tín dụng.

2. Các tổ chức tài chính và công ty thẻ: Nghiên cứu cung cấp cơ sở để thiết kế sản phẩm, chính sách phí và nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với thị trường Việt Nam.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính – ngân hàng: Tài liệu tham khảo hữu ích cho các đề tài liên quan đến hành vi khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.

4. Cơ quan quản lý nhà nước: Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan liên quan có thể sử dụng kết quả để xây dựng chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển hệ thống tài chính bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Các nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến việc sử dụng thẻ tín dụng tại Techcombank?
   Sự hữu dụng và tính dễ sử dụng là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, với hệ số beta lần lượt khoảng 0,35 và 0,28, cho thấy khách hàng ưu tiên sự tiện lợi và đơn giản khi sử dụng thẻ.

2. Chi phí tài chính tác động như thế nào đến hành vi khách hàng?
   Chi phí tài chính như phí thường niên và lãi suất có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng thẻ, khách hàng nhạy cảm với chi phí này và có xu hướng hạn chế sử dụng nếu chi phí quá cao.

3. Làm thế nào để giảm nhận thức rủi ro khi sử dụng thẻ tín dụng?
   Ngân hàng cần nâng cao các biện pháp bảo mật, minh bạch thông tin và hỗ trợ khách hàng kịp thời để tăng sự an toàn và tin cậy, từ đó giảm lo ngại về rủi ro.

4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng, sử dụng khảo sát với 273 phiếu hợp lệ và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS qua các bước kiểm tra độ tin cậy, phân tích nhân tố và hồi quy.

5. Làm thế nào để ngân hàng có thể tăng cường sử dụng thẻ tín dụng trong tương lai?
   Ngân hàng nên đa dạng hóa sản phẩm, đơn giản hóa thủ tục, nâng cao an toàn giao dịch, xây dựng chính sách phí hợp lý, đào tạo nhân viên và đẩy mạnh truyền thông để thay đổi thói quen và nâng cao nhận thức khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa lý thuyết và thực tiễn về dịch vụ thẻ tín dụng, tập trung nghiên cứu tại Techcombank trong giai đoạn 2019.
• Xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng gồm: sự hữu dụng, tính dễ sử dụng, sự an toàn, sự tin cậy, chuẩn chủ quan và chi phí tài chính.
• Kết quả phân tích cho thấy sự hữu dụng và chi phí tài chính là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí và tăng cường truyền thông để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tín dụng.
• Khuyến nghị Techcombank tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để cập nhật xu hướng thị trường và nhu cầu khách hàng trong tương lai.

Hành động tiếp theo: Các phòng ban liên quan tại Techcombank nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng và theo dõi hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, đồng thời tiếp tục nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.