lời mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, bảng biểu, kết cấu của khóa luận gồm 5 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên. Trong chƣơng này, tác giả tổng quan sơ lƣợc về bài nghiên cứu, bao gồm tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu và bố cục cụ thể của đề tài. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và khảo lƣợc nghiên cứu.Trong chƣơng này , tác giả trình bày cơ sở lý thuyết liên quan về sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ CVTD, trong đó bao gồm: tổng quan về hoạt động CVTD và sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.Cũng nhƣ 5 khảo lƣợc một số mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ. Ngoài ra, chƣơng này còn tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc để làm cơ sở thảo luận và đề xuất mô hình thích hợp nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CVTD tại Sacombank Chi nhánh Quận 12.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Trong chƣơng này, tác giả lựa chọn mô hình nghiên cứu nhằm đƣa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ CVTD cá nhân bao gồm biến phụ thuộc và các biến độc lập. Bên cạnh đó, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu và các bƣớc nghiên cứu chi tiết từ bƣớc xây dựng bảng câu hỏi cho đến bƣớc phân tích số liệu. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu.
Trong chƣơng này, tác giả giới thiệu sơ lƣợc và Phân tích tình hình cho vay tín dụng về Sacombank Chi nhánh Quận 12. Trình bày kết quả mô hình nghiên cứu, đồng thời tiến hành kiểm định mô hình nghiên cứu. Để kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronchbach's alpha, nhân tố khám phá EFA, tiến hành phân tích hồi quy giữa các biến. Đồng thời, kiểm định thêm sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học.
Từ đó rút ra kết luận nhân tố nào có ảnh hƣởng mạnh nhất và nhân tố nào không có tác động đến biến phụ thuộc và giá trị trung bình về sự đồng ý của khách hàng cho từng nhân tố. Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị. Trong chƣơng này, tác giả đƣa ra kết luận chung cho đề tài và một số giải pháp cho từng nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ CVTD để thu hút khách hàng hơn cũng nhƣ tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay tín dụng tại ngân hàng. Và cuối cùng là tác giả đƣa ra hạn chế của đề tài nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.
6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHẢO LƢỢC NGHIÊN CỨU 2. Tổng quan về hoạt động cho vay tiêu dùng 2. Khái niệm cho vay tiêu dùng Theo PGS. Nguyễn Minh Kiều (2014) cho rằng CVTD là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu về chi tiêu và mua sắm tiện nghi trong sinh hoạt gia đình của ngƣời dân để nâng cao đời sống, mà khách hàng vay là những ngƣời có mức thu nhập không cao nhƣng ổn định và chủ yếu là những công nhân viên chức đƣợc hƣởng lƣơng có việc làm ổn định với lƣợng khách hàng rất đông.
Lê Thị Mận (2010), CVTD là một hình thức tín dụng tài trợ cho nhu cầu sinh hoạt của dân cƣ bao gồm cá nhân và hộ gia đình với các chi phí về vật chất nhƣ: nhà ở, phƣơng tiện đi lại, đồ dùng cá nhân hoặc các dịch vụ nhƣ: giáo dục, y tế, du lịch, văn hóa, nghệ thuật. Qua đó, chúng ta hiểu hoạt động CVTD là một trong những hình thức cấp tín dụng cho khách hàng bởi các ngân hàng hoặc công ty tài chính. Đối tƣợng khách hàng là những ngƣời có thu nhập không cao nhƣng khá ổn định nhƣ: cá nhân, hộ gia đình với các mục đích cần tài chính để chi trả các nhu cầu trong sinh hoạt và nâng cao đời sống, chẳng hạn nhƣ: mua/sửa nhà ở, mua sắm đồ dùng gia đình, xe cộ, giáo dục, y tế.Ngân hàng áp dụng nhiều hình thức vay và điều kiện cho vay có hoặc không có tài sản đảm bảo đối với KH thì tùy thuộc vào từng đối tƣợng khách hàng, mục đích vay, mức cho vay cùng thời hạn vay,… mà tổ chức quyết định nằm phù hợp với khả năng thanh toán của từng khách hàng. Phân loại cho vay tiêu dùng Căn cứ vào mục đích cho vay - CVTD cƣ trú: Là các khoản cho vay nhằm phục vụ nhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ gia đình.
- CVTD không cƣ trú: Là các khoản cho vay phục vụ nhu cầu cải thiện đời sống 7 nhƣ mua sắm phƣơng tiện, đồ dùng, du lịch, học hành hoặc giải trí… Căn cứ vào hình thức cho vay - CVTD trực tiếp: Là các khoản CVTD trong đó ngân hàng gặp trực tiếp khách hàng để tiến hành cho vay cũng nhƣ thu nợ. - CVTD gián tiếp: Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh của các doanh nghiệp đã bán chịu hàng hoá hoặc đã cung cấp các dịch vụ cho ngƣời tiêu dùng, hình thức này ngân hàng cho vay thông qua các doanh nghiệp bán hàng hoặc làm các dịch vụ mà không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Căn cứ vào phƣơng thức hoàn trả - CVTD trả góp: Đây là hình thức CVTD trong đó ngƣời đi vay trả nợ (gồm số tiền gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định có giá trị lớn và thu nhập từng định kỳ của ngƣời đi vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần số nợ vay - CVTD phi trả góp: Theo phƣơng thức này, tiền vay đƣợc khách hàng thanh toán cho ngân hàng một lần khi đến hạn, áp dụng với các khoản vay có giá trị nhỏ, thời hạn ngắn. - CVTD tuần hoàn: Là các khoản CVTD trong đó ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành loại séc đƣợc phép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai.
Theo phƣơng thức này, trong thời hạn đƣợc thỏa thuận trƣớc, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm đƣợc từng kỳ, khách hàng đƣợc ngân hàng cho phép vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ 2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 8 Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là nhằm tạo ra những giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng bởi những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó. Theo Kotler & Amstrong (2004) thì định nghĩa rằng dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng thiết lập, củng cố và đồng thời có thể mở rộng những quan hệ, hợp tác lâu dài với khách hàng.
Một số khái niệm về chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau: Chất lƣợng dịch vụ (Service quality) có rất nhiều định nghĩa khác nhau mà tùy thuộc vào từng loại dịch vụ nhƣng nhìn chung về bản chất thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ đó. Bởi vì, mỗi khách hàng là một cá thể khác nhau nên sự nhận thức và nhu cầu của họ cũng khác nhau, từ đó sự cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ của họ sẽ khác nhau. Theo Parasuraman, Zeithaml Berry (1985, 1988) thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó, chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu là sự đo lƣờng về mức độ tốt của một dịch vụ so với mong đợi của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ.
Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn nhận thức thì chất lƣợng dịch vụ kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng 2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại Từ phía ngân hàng Chất lƣợng cán bộ tín dụng: Trong quá trình cho vay, cán bộ tín dụng đóng vai trò hết sức quan trọng, là ngƣời trực tiếp tiếp xúc, phân tích, đánh giá và thẩm định tƣ cách khách hàng. Chất lƣợng cán bộ tín dụng thể hiện ở trình độ nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, kiến thức tổng hợp cũng nhƣ kiến thức marketing, tin học, hiểu 9 biết về kinh tế - xã hội,… có trách nhiệm trong công việc và có tƣ tƣởng đạo đức lành mạnh. Cán bộ tín dụng đủ năng lực, trình độ sẽ giúp cho việc cho vay đạt hiệu quả cao vì có thể phân tích, kiểm tra, đánh giá khách hàng chính xác, an toàn và hiệu quả.
Phƣơng tiện hữu hình: Đây là yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động của ngân hàng nói chung và chất lƣợng dịch vụ cho vay nói riêng. Cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại sẽ giúp ngân hàng thực hiện nghiệp vụ cho vay nhanh chóng, tạo không gian thoải mái, lành mạnh cho khách hàng đến giao dịch. Ngân hàng đƣợc trang bị trang thiết bị hiện đại nối mạng thì khách hàng đến giao dịch với ngân hàng sẽ đƣợc quản lý trên mạng vi tính, các thông tin lƣu trữ và tra cứu dễ dàng, thuận tiện. Ngoài ra trang thiết bị của ngân hàng có thể tạo tâm lý tin tƣởng hay không tin tƣởng vào hoạt động của ngân hàng.
Yếu tố này ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay của ngân hàng, đảm bảo việc cho vay đƣợc thực hiện tốt hơn. Thông tin tín dụng; Là các thông tin liên quan đến khách hàng bao gồm những thông tin về tình hình tài chính, năng lực của khách hàng. Thông tin tín dụng có thể khai thác từ nhiều nguồn khác nhau nhƣ trực tiếp từ khách hàng, các phƣơng tiện truyền thông, số lƣợng, chất lƣợng thông tin thu thập đƣợc liên quan đến mức độ chính xác trong phân tích. Thông tin càng đầy đủ và chính xác thì chất lƣợng dịch vụ cho vay càng cao vì có thể phòng ngừa đƣợc rủi ro.
Sự đa dạng, nổi trội của các sản phẩm cho vay. Yếu tố này cũng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay của ngân hàng. Ngân hàng cung cấp sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng sẽ mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn, đáp ứng tốt các nhu cầu phát sinh trong đời sống sinh hoạt và hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng.