Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội MBBank" do sinh viên Hán Quỳnh Thu Thương thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Hồng Minh tại Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế (Đại học Quốc gia Hà Nội), hoàn thành vào tháng 5 năm 2023.

Nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở thực tiễn của cuộc cách mạng công nghệ thông tin và sự chuyển dịch mạnh mẽ từ phương thức kinh doanh truyền thống sang thương mại điện tử trong lĩnh vực tài chính. Báo cáo trích dẫn số liệu từ World Bank và Internet World Stats cho thấy tính đến tháng 1 năm 2021, thế giới đã đạt khoảng 4,9 tỷ người dùng internet. Tại Việt Nam, số liệu từ We Are Social và Hootsuite vào cùng thời điểm ghi nhận 73,7 triệu người dùng internet, chiếm tỷ lệ 74% dân số. Sự phổ cập của internet thúc đẩy các ngân hàng thương mại đa dạng hóa kênh phân phối số (Internet Banking, Mobile Banking), đặc biệt trong giai đoạn sau đại dịch Covid-19. Tuy nhiên, rào cản tâm lý về an toàn thông tin và bảo mật tài khoản cá nhân vẫn tồn tại.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MBBank), dịch vụ ngân hàng điện tử đã đạt được bước tăng trưởng lớn. Tính đến hết năm 2020, số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ MBBank Online vượt 3,3 triệu người (tăng gấp đôi so với năm 2019), tổng giá trị giao dịch đạt hơn 1.200 tỷ đồng (tăng gần 4 lần so với năm 2019), và ứng dụng MBBank Pay ghi nhận hơn 2 triệu lượt tải cùng hơn 1 triệu người dùng thường xuyên. Mặc dù vậy, tác giả chỉ ra rằng ứng dụng của ngân hàng vẫn còn bộc lộ một số bất cập: việc cập nhật hệ thống định kỳ chưa qua khảo sát ý kiến người dùng dẫn đến trải nghiệm chưa thực sự tối ưu, đôi lúc chưa đáp ứng toàn diện nhu cầu giao dịch, trong khi sức ép cạnh tranh từ các đối thủ lớn như Techcombank, Vietcombank và VietinBank ngày càng gia tăng.

Văn bản xác định các câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

Câu hỏi nghiên cứu:

  1. Câu hỏi 1: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử TMCP Quân đội?
  2. Câu hỏi 2: Mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MBBank như thế nào?
  3. Câu hỏi 3: Những phương hướng nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MBBank?

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Tổng hợp cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
  • Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank.
  • Xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank.
  • Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Hà Nội.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập qua các báo cáo tài chính và công trình nghiên cứu đến năm 2020; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 04/2023 đến tháng 05/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận cơ sở lý luận dựa trên các định nghĩa học thuật về ngân hàng điện tử (E-banking), chất lượng dịch vụ (Service Quality) và sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction):

  • Khái niệm ngân hàng điện tử được tổng hợp từ Pikkarainen và cộng sự (2004), Azam Khurshid (2014), Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Trương Đức Bảo (2003) và Trần Đức Thắng (2015). Tác giả tổng quát hóa: Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các loại giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân, tổ chức) trên cơ sở xử lý và truyền dữ liệu số để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Các kênh dịch vụ bao gồm: Mobile Banking, Phone Banking, Home Banking, Internet Banking, Call Center, Kiosk Banking và Ví điện tử (Electronic Wallet).
  • Khái niệm chất lượng dịch vụ được kế thừa từ Grönroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Woodside và cộng sự (1989), Philip Kotler và cộng sự (2005). Trong môi trường điện tử, chất lượng dịch vụ được xem xét qua nghiên cứu của Jun và Cai (2001), Richard (2015), Đoàn Thu Thủy (2012), Lê Thị Bích Nguyệt (2015).
  • Khái niệm sự hài lòng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ dựa trên Oliver (1980, 1981), Tse và Wilton (1988), Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Jain và Gupta (2004), Asiyanbi và Ishola (2018).

Về mô hình đo lường, tác giả so sánh mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) gồm 5 thành phần (Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm) với mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF để xây dựng khung nghiên cứu vì mô hình này đo lường trực tiếp kết quả cảm nhận thực tế của khách hàng thay vì tính toán độ lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận như SERVQUAL, giúp giảm một nửa số lượng biến quan sát, hạn chế gây nhàm chán cho đối tượng khảo sát.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 giả thuyết:

  • Giả thuyết H1: Thành phần Mức độ tin cậy tác động cùng chiều (+) với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank.
  • Giả thuyết H2: Thành phần Mức độ đáp ứng tác động cùng chiều (+) với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank.
  • Giả thuyết H3: Thành phần Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều (+) với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank.
  • Giả thuyết H4: Thành phần Năng lực phục vụ tác động cùng chiều (+) với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank.
  • Giả thuyết H5: Thành phần Mức độ đồng cảm tác động cùng chiều (+) với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank.

Hệ thống thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) gồm 29 biến quan sát:

  1. Mức độ tin cậy (TC): 6 biến quan sát (TC1 đến TC6).
  2. Mức độ đáp ứng (DU): 7 biến quan sát (DU1 đến DU7).
  3. Phương tiện hữu hình (PTHH): 4 biến quan sát (PTHH1 đến PTHH4).
  4. Năng lực phục vụ (NLPV): 4 biến quan sát (NLPV1 đến NLPV4).
  5. Mức độ đồng cảm (DC): 4 biến quan sát (DC1 đến DC4).
  6. Sự hài lòng (HL - biến phụ thuộc): 4 biến quan sát (HL1 đến HL4).

Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm là phương pháp định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 224 mẫu hợp lệ thông qua phát phiếu khảo sát theo 5 hình thức: tại quầy giao dịch MBBank, tại hội nghị tri ân khách hàng, tại nhà riêng, tại cơ quan làm việc của khách hàng và qua email. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua các công cụ: thống kê mô tả tần số, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định Independent Sample T-test, kiểm định phân tích phương sai One-Way ANOVA và phân tích hồi quy tuyến tính.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Phần mở đầu

Chương này thiết lập nền tảng nghiên cứu qua việc phân tích bối cảnh phát triển của thương mại điện tử và dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam. Tác giả chỉ ra tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ nhu cầu giữ chân khách hàng của MBBank trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Chương 1 làm rõ đối tượng nghiên cứu, phạm vi không gian tại Hà Nội, thời gian khảo sát từ tháng 04/2023 đến tháng 05/2023, nêu rõ 3 câu hỏi nghiên cứu, 4 mục tiêu nghiên cứu cụ thể, các đóng góp dự kiến về mặt học thuật và thực tiễn quản trị, cùng bố cục tổng thể gồm 6 chương.

Chương 2: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý thuyết

Tác giả hệ thống hóa các công trình nghiên cứu trong nước (Lê Thế Giới & Lê Văn Huy, 2012; Trần Đức Thắng, 2015; Huỳnh Thị Duyên & Trọng Văn Hùng, 2021; Ngô Mai Trang, 2022; Nguyễn Thị Búp & Nguyễn Thị Bé Hồng, 2021; Bùi Nhật Quang & Nguyễn Hữu Thái Thịnh, 2020; Nguyễn Thanh Hùng & Nguyễn Thị Thanh Xuân, 2022; Giao Hà Nam Khánh, 2020) và nghiên cứu quốc tế (Minjoon Jun & Shaohan Cai, 2001; Abbas Albarq, 2013; Richard Selassie Bebli, 2012; Tahir và cộng sự, 2019; Naeem & Ali, 2019; N, 2020).

Từ đó, tác giả chỉ ra 4 khoảng trống nghiên cứu chính: hạn chế về quy mô mẫu đại diện; ít xem xét các yếu tố ngoại vi như quy định pháp lý và áp lực kinh tế tổng thể; chưa cập nhật kịp thời các bước tiến công nghệ mới như AI, Blockchain, IoT; và thiếu vắng các nghiên cứu toàn diện đánh giá trực tiếp trên hệ thống ngân hàng điện tử của toàn bộ MBBank thay vì các chi nhánh riêng lẻ. Chương này cũng phân tích chi tiết hệ thống khái niệm về ngân hàng điện tử, 7 kênh giao dịch điện tử, bản chất của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, đồng thời phân tích ưu thế của mô hình SERVPERF so với SERVQUAL.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và mô hình

Chương 3 trình bày sơ đồ thiết kế nghiên cứu 7 bước (xác định đề tài, xây dựng đề cương, tìm hiểu vấn đề, thiết kế bảng hỏi, tiến hành điều tra, xử lý số liệu, kết luận và báo cáo). Tác giả mô tả chi tiết mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên khung SERVPERF với 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, đưa ra 5 giả định nghiên cứu (H1 đến H5). Thang đo Likert 5 mức độ được mã hóa cho 29 biến quan sát. Chương này cũng quy định cấu trúc bảng hỏi 3 phần, quy trình thu thập mẫu khảo sát (N = 224) qua 5 kênh tiếp cận, và nguyên tắc toán học của các kiểm định thống kê: hệ số tương quan biến - tổng (> 0,3), hệ số Cronbach's Alpha (> 0,6), kiểm định KMO (> 0,5), kiểm định Bartlett (Sig. < 0,05), phương sai trích (> 50%), kiểm định T-test và One-Way ANOVA để phát hiện sự khác biệt theo nhân khẩu học.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 mở đầu bằng phần khái quát lịch sử hình thành từ năm 1994, mạng lưới hơn 300 chi nhánh, quy mô tài sản 310.000 tỷ đồng (năm 2020) của MBBank, cùng các số liệu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (MBBank Online, MBBank Pay). Tiếp đó, chương tập trung vào kết quả định lượng:

  • Phân tích thống kê mô tả mẫu (N = 224) về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian, tần suất và tiêu chí dịch vụ được quan tâm.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha: Thang đo Mức độ tin cậy đạt 0,847; Phương tiện hữu hình đạt 0,798; Năng lực phục vụ đạt 0,779; Mức độ đồng cảm đạt 0,814; Sự hài lòng đạt 0,811. Riêng thang đo Mức độ đáp ứng ở lần kiểm định thứ nhất đạt 0,824 nhưng biến DU2 có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 nên bị loại bỏ. Sau khi loại DU2, hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Mức độ đáp ứng tăng lên 0,857 với 6 biến quan sát đạt chuẩn.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Biến độc lập đạt KMO = 0,857, kiểm định Bartlett có Chi-square = 1640,450 (p = 0,000), trích được 5 nhân tố từ 21 biến quan sát với phương sai trích tích lũy đạt 61,242% (> 50%) và Eigenvalues > 1. Biến phụ thuộc đạt KMO = 0,782, kiểm định Bartlett có Chi-square = 287,261 (p = 0,000), trích 1 nhân tố với Eigenvalue = 2,560 và phương sai tích lũy đạt 64,008%.

Chương 5: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội

Dựa trên kết quả khảo sát và phân tích thống kê, tác giả xác lập các định hướng phát triển ngân hàng số của MBBank. Chương 5 đề xuất các giải pháp tập trung vào các yếu tố được khách hàng đánh giá quan trọng nhất: nâng cấp hạ tầng an ninh mạng để tăng tính an toàn và bảo mật tài khoản; tối ưu hóa tính tiện lợi, linh hoạt và độ chính xác của các giao dịch tự động; cải tiến giao diện người dùng; và khắc phục triệt để các phản hồi tiêu cực về việc cập nhật ứng dụng gây gián đoạn dịch vụ. Đồng thời, tác giả đưa ra các kiến nghị đối với ban điều hành ngân hàng về chính sách đào tạo nghiệp vụ nhân sự và đầu tư công nghệ dài hạn.

Chương 6: Kết luận

Chương kết luận tóm lược toàn bộ kết quả nghiên cứu đã đạt được, khẳng định mô hình đo lường SERVPERF là phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank. Tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì sự hài lòng của khách hàng như một vũ khí cạnh tranh chiến lược, đồng thời khẳng định việc thực thi các giải pháp đề xuất sẽ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường tài chính số.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu công bố các số liệu thống kê mô tả và kiểm định thực nghiệm từ 224 mẫu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử MBBank tại Hà Nội:

Tiêu chí nhân khẩu học Phân nhóm Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 94 42,0%
Nữ 122 54,5%
Độ tuổi Dưới 20 tuổi 51 22,8%
Từ 20 đến dưới 30 tuổi 85 38,1%
Từ 30 đến 40 tuổi 72 32,1%
Trên 40 tuổi 16 7,0%
Nghề nghiệp Nghề nghiệp khác 63 28,1%
Học sinh, sinh viên 54 24,1%
Cán bộ nhà nước 29 12,9%
Giáo viên 27 12,1%
Nội trợ 18 8,0%
Doanh nhân 10 4,5%
Thu nhập hàng tháng Dưới 10 triệu đồng 94 42,0%
Từ 10 đến dưới 20 triệu đồng 71 31,7%
Từ 20 đến dưới 30 triệu đồng 25 11,2%
Từ 30 đến dưới 40 triệu đồng 19 8,5%
Từ 50 triệu đồng trở lên 15 6,6%

Về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank:

  • Thời gian sử dụng: Khách hàng sử dụng trên 1 năm chiếm đa số; từ 6 tháng đến dưới 1 năm chiếm 27%; dưới 6 tháng chiếm 15%.
  • Tình trạng sử dụng: 79% khách hàng đang tiếp tục sử dụng; 21% khách hàng đã ngưng sử dụng dịch vụ tại thời điểm khảo sát.
  • Tần suất sử dụng: 41% sử dụng hàng tuần; 40% sử dụng hàng ngày; 15% sử dụng hàng tháng; 4% sử dụng hàng quý.
Thứ tự Tiêu chí khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
1 Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử an toàn, bảo mật 201 19,6%
2 Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tiện lợi, linh hoạt 181 17,6%
3 Các dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu giao dịch 161 15,7%
4 Giao dịch thực hiện nhanh chóng, chính xác 156 15,2%
5 Tiết kiệm chi phí, phí sử dụng dịch vụ hợp lý 149 14,5%
6 Giao diện hấp dẫn, bố cục nội dung hợp lý, thông tin hữu ích 132 12,9%

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố EFA được tổng hợp như sau:

Thang đo / Thành phần Số biến quan sát ban đầu Số biến sau kiểm định Hệ số Cronbach's Alpha Hệ số tương quan biến - tổng nhỏ nhất Biến bị loại bỏ
Mức độ tin cậy (TC) 6 6 0,847 0,566 (TC5) Không có
Mức độ đáp ứng (DU) 7 6 0,857 0,600 (DU6) Loại DU2 (< 0,3)
Phương tiện hữu hình (PTHH) 4 4 0,798 0,597 (HH1) Không có
Năng lực phục vụ (NLPV) 4 4 0,779 0,567 (PV4) Không có
Mức độ đồng cảm (DC) 4 4 0,814 0,570 (DC4) Không có
Sự hài lòng (HL) 4 4 0,811 0,586 (HL4) Không có

Kết quả EFA rút trích được 5 nhân tố độc lập (21 biến quan sát) với KMO = 0,857, Sig. Bartlett = 0,000, tổng phương sai trích là 61,242% và Eigenvalues > 1. Thang đo sự hài lòng rút trích 1 nhân tố với KMO = 0,782, Sig. Bartlett = 0,000.

Đóng góp của nghiên cứu:

  • Đóng góp học thuật: Kiểm chứng thực nghiệm mô hình SERVPERF trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng điện tử tại một ngân hàng thương mại cổ phần quy mô lớn ở Việt Nam; chỉ ra biến đo lường hỗ trợ khách hàng trực tuyến (DU2) chưa đạt độ tin cậy trong mô hình nghiên cứu tại địa bàn khảo sát.
  • Đóng góp thực tiễn: Khóa luận cung cấp dữ liệu định lượng cụ thể cho MBBank về cơ cấu người dùng, tần suất giao dịch và các tiêu chí ưu tiên hàng đầu (an toàn bảo mật chiếm 19,6%, tiện lợi linh hoạt chiếm 17,6%), làm căn cứ trực tiếp để định hình chiến lược tiếp thị, nâng cấp tính năng ứng dụng di động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu:

  • Giới hạn về mẫu quan sát: Quy mô mẫu N = 224 chỉ được thu thập trên địa bàn Thành phố Hà Nội, chưa đại diện cho toàn bộ tập khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MBBank trên toàn quốc.
  • Thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khung thời gian hẹp (từ tháng 04/2023 đến tháng 05/2023), chưa phản ánh được sự biến động hành vi tiêu dùng qua các chu kỳ thời gian dài hơn.
  • Giới hạn biến số ngoại vi: Mô hình chỉ tập trung vào các yếu tố nội tại của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, chưa đo lường tác động của các biến số môi trường vĩ mô như quy định pháp lý mới, biến động kinh tế tổng thể hoặc áp lực cạnh tranh trực tiếp từ các ngân hàng đối thủ.
  • Chưa cập nhật công nghệ mới: Nghiên cứu chưa xem xét tác động của các công nghệ đột phá trong kỷ nguyên số như trí tuệ nhân tạo (AI), chuỗi khối (Blockchain) và Internet vạn vật (IoT) tới kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được đề xuất bao gồm: mở rộng kích thước mẫu và phạm vi địa lý sang các tỉnh, thành phố khác; thực hiện các nghiên cứu so sánh đối chiếu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giữa MBBank và các ngân hàng thương mại khác; tích hợp thêm các nhân tố công nghệ tiên tiến vào mô hình phân tích.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo cho các đối tượng sau:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Hệ thống thông tin quản lý: Tài liệu cung cấp ví dụ hoàn chỉnh về quy trình nghiên cứu định lượng ứng dụng mô hình SERVPERF rút gọn, phương pháp thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ và quy trình xử lý dữ liệu qua SPSS 20.0 (kiểm định Cronbach's Alpha loại biến không đạt, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích thống kê mô tả).
  • Cán bộ quản lý và chuyên viên phát triển sản phẩm ngân hàng số tại MBBank và các NHTM: Báo cáo cung cấp các số liệu thực tế về hành vi người dùng (tỷ lệ sử dụng hàng tuần đạt 41%, hàng ngày đạt 40%) và tỷ lệ khách hàng ngưng sử dụng (21%), giúp các nhà quản trị nhận diện điểm yếu trong quy trình cập nhật ứng dụng và chăm sóc khách hàng trực tuyến để cải thiện trải nghiệm người dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank? Tác giả sử dụng mô hình đo lường hiệu quả dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Mô hình này đánh giá chất lượng dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 thành phần: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Mức độ đồng cảm, với số lượng câu hỏi ngắn gọn hơn so với mô hình SERVQUAL.

2. Mẫu khảo sát của nghiên cứu có quy mô bao nhiêu và được thu thập bằng những hình thức nào? Nghiên cứu thu thập 224 mẫu khảo sát hợp lệ từ các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MBBank tại địa bàn Thành phố Hà Nội (thời gian từ 04/2023 đến 05/2023). Dữ liệu được thu thập qua 5 hình thức: trực tiếp tại quầy giao dịch MBBank, tại hội nghị tri ân khách hàng, tại nhà riêng, tại nơi làm việc của khách hàng và gửi qua email.

3. Biến quan sát nào đã bị loại bỏ trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha? Biến DU2 thuộc thành phần "Mức độ đáp ứng" (nội dung: "Nhân viên CSKH qua hệ thống ngân hàng điện tử - chatbox, email, Call Center 24/7 - luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng") đã bị loại bỏ vì có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3. Sau khi loại DU2, thang đo Mức độ đáp ứng đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0,857.

4. Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank quan tâm nhất đến tiêu chí nào? Kết quả khảo sát 224 khách hàng cho thấy tiêu chí "Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử an toàn, bảo mật" được quan tâm nhiều nhất với 201 lượt lựa chọn (chiếm 19,6%), tiếp theo là "Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tiện lợi, linh hoạt trong các giao dịch" với 181 lượt lựa chọn (chiếm 17,6%).

5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các biến độc lập đạt các chỉ số kỹ thuật nào? Phân tích EFA cho 21 biến quan sát độc lập đạt hệ số KMO = 0,857, kiểm định Bartlett có giá trị thống kê Chi-square = 1640,450 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000. Dữ liệu trích được 5 nhân tố với các giá trị Eigenvalues đều lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lũy đạt 61,242% (> 50%).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hán Quỳnh Thu Thương đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử và kiểm định thực nghiệm chất lượng dịch vụ tại MBBank trên địa bàn Hà Nội thông qua mô hình SERVPERF. Dữ liệu khảo sát từ 224 khách hàng cho thấy mức độ an toàn, bảo mật và tính tiện lợi là những yếu tố được người dùng ưu tiên hàng đầu, đồng thời chỉ ra tỷ lệ khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ ở mức 21%. Các kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đã làm rõ cơ cấu các nhân tố tác động đến sự hài lòng, cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng phục vụ công tác nâng cấp hệ thống và hoàn thiện chiến lược dịch vụ ngân hàng số của MBBank.