Phần mở đầu Chương 2: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý thuyết Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và mô hình Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân đội Chương 6: Kết luận và kiến nghị CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.Tổng quan nghiên cứu Tác giả đã tham khảo và tổng hợp nhiều tài liệu học thuật và bài báo nghiên cứu liên quan đến vấn đề này để hỗ trợ cho bài viết của mình, chỉ tiết như sau: 2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu trong nước Theo nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012) về dịch vụ ngân hàng, đã xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, trung thành của khách hàng. Thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM), nhóm tác giả đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên SERVQUAL và thang đo bổ sung phù hợp với Việt Nam. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: khả năng hiển thị, độ tin cậy của dịch vụ, niềm tin vào lời hứa, sự thông cảm và đáp ứng, mạng lưới chi nhánh và ATM.
Nhóm tác giả cũng đưa ra gợi ý chính sách xây dựng chiến lược kinh doanh cho ngân hàng thương mại tại Việt Nam dựa trên kết quả nghiên cứu. Theo nghiên cứu của Trần Đức Thắng (2015) về dịch vụ ngân hàng điện tử, đã xây dựng mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng, trung thành của khách hàng, dưới sự ảnh hưởng của các yếu tố trung gian như chỉ phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng. Sử dụng Mô hình phương trình cấu trúc (SEM), kết quả cho thấy mối tương quan cao giữa chất lượng tổng thể của dịch vụ ngân hàng điện tử với sự hài lòng của khách hàng và giữa sự hài lòng của khách hàng với lòng trung thành của khách hàng. Điều này cho thấy ở Việt Nam, nếu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đạt mức cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khách hàng sẽ hài lòng và trung thành với ngân hàng, tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai và có thể tạo ra lời truyền miệng tích cực về ngân hàng.
Các phát hiện này cung cấp cơ sở để các ngân hàng thương mại Việt Nam xây dựng chiến lược cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Theo Huỳnh Thị Duyên và Trọng Văn Hùng (2021) trong nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Đà Nẵng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Agribank”. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết IS (Mô hình Thành Công) và dựa trên 277 mẫu khảo sát thu thập trong phạm vi trường đại học Đà Nẵng. Trong nghiên cứu, đã được xác định một mô hình các biến thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Đà Nẵng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Agribank.
Mô hình này bao gồm tổng cộng 3 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Đà Nẵng ở mức độ khác nhau. Cụ thể, yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng là Lòng tin, tiếp theo là Chất lượng hệ thống, và cuối cùng là Chất lượng dịch vụ có tác động nhỏ nhất đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Đà Nẵng. Theo Ngô Mai Trang (2022) trong nghiên cứu “Sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân”. Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp định tính và định lượng tiến hành nghiên cứu với 754 mẫu khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT ở 2 thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng 5 đặc tính của dịch vụ NHĐT: tính thuận tiện, tính an toàn và tin cậy, tính hỗ trợ, tính dễ sử dụng và giá cả dịch vụ có vai trò quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, trong đó khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất đối với tính thuận tiện và tính dễ sử dụng. Nghiên cứu cũng đã đề xuất 1 số khuyến nghị đối với các NHTM và các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao chất lượng và trải nghiệm đối với dịch vụ NHDT. Hay theo Nguyễn Thị Búp và Nguyễn Thị Bé Hồng (2021), nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internetbanking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh”. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và mô hình thang đo SERVPERF( Parasuraman và cộng sự 1988).
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ Internet banking tại BIDV Trà Vinh và nghiên cứu kết quả cho thấy cả 6 yếu tố: Phương tiện hữu hình, Nỗ lực kỳ vọng, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm đều ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT. Dựa trên kết quả của nghiên cứu, tác giả cũng đưa ra 1 số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. Theo Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) trong nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng - thực tiễn ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã đưa ra kết luận rằng có 5 yếu tố: tính thiết kế, tính bảo mật, sự tin cậy, chất lượng thông tin và thời gian phản hồi tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Qua quá trình nghiên cứu khảo sát tác giả kết luận chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Qua việc phân tích thực tiễn tại ngân hàng TMCP, tác giả cũng đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện CLDV ngân hàng điện từ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trong một nghiên cứu khác của Nguyễn Thanh Hùng và Nguyễn Thị Thanh Xuân (2022) nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại tỉnh Trà Vinh”. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking tại tỉnh Trà Vinh.
Thông qua việc khảo sát 219 khách hàng cá nhân và phân tích nhân tố kiểm định bằng mô hình hồi quy Binary logistic tác giả thu được kết quả có 6 nhân tố: Hình ảnh ngân hàng, Nhận thức rủi ro, Tính dễ dàng sử dụng, Tính linh hoạt, Hiệu quả mong đợi và Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank tại tỉnh Trà Vinh. Dựa trên kết quả của nghiên cứu, tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao dịch vụ nhằm nâng cao quyết định lựa chọn dịch vụ Agribank E-Mobile Banking đối với khách hàng cá nhân tại tỉnh trà Vinh. Hay trong 1 nghiên cứu khác của Giao Ha Nam Khanh (2020) nghiên cứu về “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ smartbanking- Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV- Chi nhánh Bắc Sài gòn”. Bằng việc khảo sát 235 khách hàng cá nhân của Chi nhánh và sử dụng công cụ SPSS 20 để phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám pha EFA, mô hình hồi quy tuyến tính bội tác giả đã đưa ra kết luận các nhân tố: Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận sự tin tưởng tới quyết định sử dụng Smart banking của khách hàng.
Kết quả đóng góp cho ngân hàng những chiến lược thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ smartbaking tại BIDV nói riêng và các ngân hàng thương mại nói chung. Những nghiên cứu trên đều được công bố trên các tạp chí khoa học trong nước nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Nhưng vẫn chưa có nghiên cứu nào tập trung vào đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - MBBank. Tổng quan tài liệu nghiên cứu nước ngoài Theo Minjoon Jun và Shaohan Cai (2001), nghiên cứu “The Key Determinants of Internet banking Service Quality: A Content Analysis”.
Tác giả đưa ra 17 nhân tố ảnh hưởng theo 3 nhóm: (1) Nhóm chất lượng dịch vụ khách hàng (2) Nhóm hệ thống chất lượng trực tuyến (3) Nhóm chất lượng ngân hàng. Kết quả cho thấy không có sự khác biệt đáng kể giữa ngân hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử và ngân hàng truyền thống khi cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Trên cơ sở đó, tác giả cũng đưa ra một số đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với các ngân hàng tại Mỹ. Theo Abbas Albarq (2013) trong nghiên cứu “Measure the Impact of Service Quality on Customer Loyalty among Local Saudi Banks in Riyadh” nghiên cứu nhằm đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng ở Riyadh, Ả Rập Saudi.
Thông qua việc thu thập ý kiến 422 cá nhân được lựa chọn từ năm ngân hàng địa phương này thông qua bảng câu hỏi do quản lý cá nhân quản lý. Từ kết quả nghiên cứu cho thấy, việc cải thiện chất lượng dịch vụ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Có 3 yếu tố: đồng cảm, đảm bảo và độ tin cậy được xem là quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Vì vậy, các nhà quản lý ngân hàng nên nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Theo Richard Selassie Bebli (2012) “The Impact of internet banking service quality on customer satisfaction in the banking sector of Ghana”. Nghiên cứu cho thấy sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông ở Châu Phi trong hai thập kỷ qua đã thay đổi cách thức hoạt động của các ngân hàng thương mại ở Ghana như thế nào. Dựa trên các nhân tố trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al.