Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com LỜI MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài: Theo Thời Báo Kinh Tế Sài Gòn số ra ngày 28/10/2009 trong bài viết “Cạnh tranh ngân hàng nhìn từ khả năng sinh lời” của TS.Trương Quang Thông (Đại học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh) có nêu Việt Nam hiện nay có 5 ngân hàng Thương mại Nhà Nước, bao gồm Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Vietcombank tuy đã cổ phần hóa, nhưng do có tỷ lệ cổ phần nhà nước áp đảo, nên Vietcombank vẫn nằm trong nhóm các ngân hàng thương mại quốc doanh; 6 ngân hàng liên doanh; 90 ngân hàng thương mại trong đó có 37 ngân hàng thương mại cổ phần; 10 công ty tài chính; 13 công ty cho thuê tài chính; 998 quĩ tín dụng nhân dân cơ sở. Năm 2008, thực hiện cam kết khi gia nhập tổ chức Thương Mại Thế Giới, Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam đã chính thức cấp phép thành lập 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, bao gồm: Ngân hàng ANZ Việt Nam, Ngân hàng Hong Leong Việt Nam, Ngân hàng Stardard Chartered Việt Nam, Ngân hàng HSBC Việt Nam, Ngân hàng Shinhan Việt Nam. Mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh vực tài chính đang ngày càng trở nên gay gắt. Một trong những yếu tố giúp cho ngân hàng tồn tại và phát triển là nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Bên cạnh việc mỗi ngân hàng tự đề ra chính sách mục tiêu phát triển phù hợp, việc duy trì và phát triển số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng ngày càng đóng vai trò rất quan trọng, đặc biệt phải ngày càng quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Với những lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh quận 8” làm luận văn tốt nghiệp, nhằm giúp ngân hàng đánh giá được mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó tìm ra những giải pháp hợp lý, hỗ trợ Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com cho việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng hiện nay. Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu: - Đánh giá khách quan mức độ hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của Sacombank hiện nay. - Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố đó. - Từ kết quả nghiên cứu tìm ra các nguyên nhân và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài chủ yếu là các khách hàng cá nhân đang sử dụng các dịch vụ tại Sacombank – Chi nhánh quận 8. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi kiến thức về quản lý chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, bên cạnh đó những kiến thức liên quan đến dịch vụ ngân hàng cũng là nội dung quan trọng để thực hiện đề tài này. Phương pháp nghiên cứu Thu thập số liệu thông qua: - Tài liệu sơ cấp : do Ngân hàng cung cấp - Tài liệu thứ cấp : các tài liệu, sách báo, các website liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời quan sát thực tế tại đơn vị thực tập. Phân tích số liệu bằng các phương pháp chung như sau: Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Khảo sát sự sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Sacombank – Chi nhánh Quận 8. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với các yếu tố. Dựa trên kết quả phân tích được từ phương pháp nêu trên, đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank. Giới hạn của đề tài: Việc lấy mẫu có thể còn hạn chế về tính chất đại diện. Các khách hàng chủ yếu là khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Sacombank Chi nhánh Quận 8. Vì đề tài chỉ thực hiện và kết thúc trong thời gian ngắn nên không có điều kiện kiểm chứng các giải pháp đã đưa ra vào trong thực tế. Do giới hạn về kiến thức nên đề tài còn nhiều điểm chưa hoàn thiện. Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẬN 8 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẬN 8 Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com CHƯƠNG 1 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 2.1Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Sài Gòn Thương Tín 2.1 Lịch sử hình thành Tên gọi: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Tên giao dịch quốc tế: SAIGON COMMERCIAL JOINTSTOCK BANK. Tên viết tắt: SACOMBANK. Trụ sở chính: 278 Nam Kỳ khởi nghĩa, quận 3, TP.vn Logo: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Sacombank là ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đăng ký tại nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam. Ngân hàng được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động số 0006/NH-GP ngày 5 tháng 12 năm 1991. Giấy phép hoạt động được cấp cho thời hạn hoạt động là 50 năm với vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng Việt Nam. Ngân hàng bắt đầu hoạt động từ ngày 21 tháng 12 năm 1991. Ngân hàng được hình thành trên cơ sở chuyển và sát nhập từ Ngân hàng Phát Triển Kinh Tế Gò Vấp và ba hợp tác xã tín dụng: Tân Bình, Thành Công và Lữ Gia tại Tp Hồ Chí Minh với nhiệm vụ là huy động vốn, cấp tín dụng và thực hiện các nghiệp vụ Ngân hàng.2 Quá trình phát triển Sau 18 năm hoạt động, Sacombank vươn lên vị trí dẫn đầu khối Ngân hàng TM CP tại Việt Nam về tốc độ tăng trưởng với tỉ lệ hơn 50% / năm với vốn điều lệ hiện tại tính đến ngày 3/3/2010 tương đương 6.700 tỷ đồng, vốn tự có là 9249 Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com tỷ đồng. Mạng lưới hoạt động 320 chi nhánh và phòng giao dịch tại 45/63 tỉnh, thành phố trên toàn quốc, 01 chi nhánh tại Lào và 01 chi nhánh tại Campuchia. Ngoài ra Sacombank còn có quan hệ với gần 9700 đại lí của 251 Ngân hàng tại 91 quốc gia trên thế giới. Sacombank được 3 tập đoàn tài chính quốc tế góp cổ phần và chia sẻ kinh nghiệm quản trị điều hành gồm: Công Ty Tài Chính Quốc Tế - IFC trực thuộc Ngân hàng Thế Giới (World Bank), tập đoàn tài chính Dragon Financial Holding thuộc Anh Quốc và Ngân hàng Australia và New Zealand (ANZ). Ngoài ba cổ đông chiến lược nước ngoài và và các đối tác chiến lược trong nước, Sacombank là Ngân hàng có số lượng cổ đông đại chúng rất lớn tính đến 20/1/2010 là 81. Thành viên trực thuộc: Công ty Chứng khoán Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBS); Công ty Cho thuê tài chính Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank - SBL); Công ty Kiều hối Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBR) Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBA); Công ty Vàng bạc đá quý Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBJ); Thành viên hợp tác chiến lược: Công ty cổ phần Đầu tư Sài Gòn Thương Tín (STI); Công ty cổ phần Địa ốc Sài Gòn Thương Tín (Sacomreal); Công ty cổ phần Xuất nhập khẩu Tân Định (Tadimex); Công ty cổ phần Đầu tư - Kiến trúc - Xây dựng Toàn Thịnh Phát (TTP); Công ty cổ phần Quản lý quỹ đầu tư Việt Nam (VFM); Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Tháng 11/2009, Tập đoàn Sacombank đã chào đón sự gia nhập của 02 thành viên mới là Công ty cổ phần Giao dịch hàng hóa Sài Gòn Thương Tín (Sacom-STE) và Công ty cổ phần Kho vận Sài Gòn Thương Tín (Sacom-STL), góp phần vào mục tiêu đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ cung ứng cho khách hàng.3 Cơ cấu tổ chức Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sacombank [ Nguồn: Báo cáo thường niên của Sacombank ] 2.4 Những điểm nổi bật Là Ngân hàng Việt Nam đầu tiên nhận được góp vốn và hỗ trợ kỹ thuật từ International Finance Corporation (IFC) trực thuộc Ngân hàng thế giới (World Bank). Là Ngân hàng đầu tiên niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán Việt Nam. Là Ngân hàng Việt Nam đầu tiên mở rộng mạng lưới hoạt động ra ngoài biên giới, thành lập Văn phòng đại diện tại Trung Quốc, Chi nhánh tại Lào và Campuchia. Là Ngân hàng tiên phong khai thác các mô hình ngân hàng đặc thù dành riêng cho phụ nữ (Chi nhánh 8 Tháng 3) và cho cộng đồng nói tiếng Hoa (Chi nhánh Hoa Việt). Sự thành công của các chi nhánh đặc thù là minh chứng thuyết phục về khả năng phân khúc thị trường độc đáo và sáng tạo của Sacombank. Từ năm 2004, Sacombank đã được các tổ chứctài chính quốc tế như IFC, FMO, ADB, Proparco.
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Khám phá luận văn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp cải thiện.
Trường đại học
Đại học Kinh Tế TP.Hồ Chí MinhChuyên ngành
Quản lý chất lượng dịch vụNgười đăng
Ẩn danhThể loại
luận văn tốt nghiệpPhí lưu trữ
30 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Trường học: Đại học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Quản lý chất lượng dịch vụ
Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng: Giải pháp và đánh giá chất lượng dịch vụ
Loại tài liệu: luận văn tốt nghiệp
Năm xuất bản: 2009
Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh
Tài liệu "Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng: Giải pháp và đánh giá chất lượng dịch vụ" cung cấp cái nhìn sâu sắc về các phương pháp và giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Tài liệu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các chiến lược cụ thể để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Độc giả sẽ tìm thấy những lợi ích thiết thực từ việc áp dụng các giải pháp này, không chỉ giúp ngân hàng tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Để mở rộng thêm kiến thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng, bạn có thể tham khảo tài liệu Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh đồng nai, nơi cung cấp cái nhìn chi tiết về chất lượng dịch vụ tại một ngân hàng cụ thể. Ngoài ra, tài liệu Luận văn tốt nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam bidv phòng giao dịch sông bồ sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng, tài liệu Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh quảng ninh cũng là một nguồn tài liệu quý giá để bạn khám phá thêm về chủ đề này.
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ