CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Lý luận chung về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Định nghĩa về ngân hàng thương mại (NHTM) Trải qua hàng trăm năm qua, ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển cùng với chiều dài lịch sử của nền kinh tế hàng hóa. Ngân hàng thương mại là tổ chức được coi như một định chế tài chính quen thuộc, có vai trò quan trọng đặc biệt trong nền kinh tế. Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thể hiện trong nền kinh tế. Mỗi quốc gia, vùng miền có khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại.
Tại Việt Nam, theo Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính Phủ về tổ chức và các hoạt động của ngân hàng thương mại: “NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi thuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật”. Từ những nhận định trên, ta có thể hiểu một cách đơn giản NHTM là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng giữa khách hàng và ngân hàng, hoặc ngược lại để tìm kiếm lợi nhuận.2 Các chức năng cơ bản của ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại có 3 chức năng chính: chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền. - Chức năng trung gian tín dụng: Khi thực hiện chức năng này, NHTM đóng vai trò là “cầu nối” giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn.
Ngân hàng vừa đóng vai trò là người đi vay - nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay. Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành lên 6 quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Lợi nhuận thu được là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay; góp phần tạo lợi ích cho các bên tham gia: ngân hàng, người gửi tiền và người đi vay; đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. - Chức năng trung gian thanh toán: Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán khi thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như: trích tiền gửi từ tài khoản của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Ngân hàng được xem như thủ quỹ cho các cá nhân và doanh nghiệp. - Chức năng tạo tiền: Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở chức năng tín dụng và chức năng thanh toán của ngân hàng. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số tiền vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay lại được khách hàng sử dụng để thanh toán chuyển khoản cho nhà cung cấp ở ngân hàng khác. Từ một khoản tiền gửi ban đầu thông qua cho vay bằng chuyển khoản trong hệ thống NHTM, số tiền gửi đã tăng lên rất nhiều lần so với lượng tiền gửi tại thời điểm ban đầu.
Khả năng tạo tiền của NHTM còn phụ thuộc vào các yếu tố như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dư thừa giữa tiền mặt và tiền gửi thanh toán,. Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng các nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.3 Dịch vụ NHĐT của NHTM 1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT Hoạt động thương mại là gì? Theo khoản 1 Điều 3 Luật Thương mại 2005, hoạt động thương mại là hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ, đầu tư, xúc tiến thương mại và các hoạt động nhằm mục đích sinh lợi khác. Hoạt động thương mại điện tử là gì? 7 Trong khi đó, theo khoản 1 Điều 3 Nghị định 52/2013/NĐ-CP quy định, hoạt động thương mại điện tử (TMĐT) là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác. Như vậy, hoạt động thương mại điện tử bản chất vẫn là hoạt động mua bán hàng hoá hoặc dịch vụ nhưng thay vì diễn ra trực tiếp thông qua hành vi của các cá nhân, tổ chức thì sẽ diễn ra trên môi trường internet trên các nền tảng là các website bán hàng, mạng viễn thông dưới sự hỗ trợ của các thiết bị điện tử được đăng ký theo quy định của pháp luật.
Ngân hàng điện tử là gì? Dịch vụ NHĐT được giới thiệu tới người tiêu dùng lần đầu tiên vào tháng 12 năm 1980 tại Ngân hàng United American. Tuy nhiên, đến tận ngày nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về sản phẩm này. Có rất nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về NHĐT (Electronic banking). Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN do NHNN ban hành vào ngày 31/07/2016 quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử thì “Hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử là hệ thống các phuwong tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng xử lý để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.
Ngân hàng nhà nước Việt Nam định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng điện tử như sau: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24/7, không phụ thuộc không gian với thời gian) thông qua các kênh phân phối (internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn, điện thoại di động) được coi là dịch vụ ngân hàng. Trong phạm vi bài khóa luận này, tác giả xin được định nghĩa về dịch vụ NHĐT được xem xét dưới góc độ bản chất là thương mại điện tử như sau: Dịch vụ NHĐT là sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống, công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Đây là dịch vụ mà các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân 8 hàng được phân phối trên các kênh điện tử như internet, thiết bị di động, fax, email… khách hàng có thể thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng, đem lại sự nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng cũng như cho ngân hàng.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại. NHĐT đem lại lợi ích vô cùng to lớn cho khách hàng, cho ngân hàng và cho nền kinh tế bởi tính nhanh chóng, tiện lợi, chính xác và bảo mật của nó.
- Đối với khách hàng: Sử dụng dịch vụ NHĐT đem lại sự thuận tiện, tiết kiệm được thời gian cũng như chi phí cho khách hàng. Thay vì phải đến điểm giao dịch thì khách hàng có thể thực hiện nhu cầu ngay trên chiếc điện thoại thông minh hoặc cây ATM. Như vậy, khách hàng có thể giảm thiểu được thời gian đi lại, thời gian chờ giao dịch, tiết kiệm được chi phí đi lại, chi phí cơ hội và chi phí giao dịch khi ngày nay các ngân hàng thường áp dụng hai mức phí cho giao dịch tại quầy và giao dịch qua NHĐT. - Đối với ngân hàng: phát triển dịch vụ NHĐT không những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, cạnh tranh phát triển các kênh phân phối cho khách hàng mà không cần tốn kém chi phí cho mở rộng mạng lưới chi nhánh, tuyển nhân viên … - Đối với nền kinh tế: NHĐT góp phần làm tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa, hiện đại hóa hệ thống thanh toán, mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử … 1.3 Các loại hình sản phẩm NHĐT - Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (Auto teller machine – ATM) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích (nhận dạng mã giao dịch thông qua thiết bị di động) và giúp khách hàng 9 thực hiện một số nghiệp vụ cơ bản như: kiểm tra tài khoản, thay đổi mật khẩu, chuyển tiền, rút tiền… - Máy POS – Point of sale: thuật ngữ chỉ thiết bị hỗ trợ cho việc thanh toán trong kinh doanh.
Máy POS cho phép một hệ thống hoặc công cụ ghi chép lại các giao dịch nhằm phản ánh số lượng hàng hóa và lượng tiền cần thanh toán tương ứng. Hỗ trợ người mua thanh toán một cách nhanh, chính xác, thuận tiện và giúp cho người bán dễ dàng kiểm soát dòng tiền vào. - Thẻ: Thẻ ngân hàng là một loại thẻ được phát hành bởi các ngân hàng hoặc một số công ty tài chính, để thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận. Đây là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng khi thanh toán mua sắm hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt tại ngân hàng hoặc tại các máy rút tiền tự động (ATM).
Các loại thẻ phổ biến hiện nay: 1. Thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ) 2. Một số loại thẻ khác: thẻ trả trước, thẻ du lịch … - Internet banking (dịch vụ ngân hàng trực tuyến): sau khi đăng ký dịch vụ internet banking, khách hàng được phép truy cập vào tài khoản của mình tại chính ngân hàng đó. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại… chỉ với một chiếc máy tính đã được kết nối internet.
- Mobile banking: Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ máy tính, các thiết bị di động ngày càng trở nên hiện đại và phổ biến trong dân cư. Nắm bắt xu thế đó, ngân hàng đã nhanh chóng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử trên thiết bị di động.