Giải pháp nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Cho vay tiêu dùng cá nhân là một trong những dịch vụ quan trọng của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB). 102 trang · Đại học Huế · 2022.

• Tác giả: Huỳnh Công Thuận
• Người hướng dẫn: TS. Trần Hà Uyên Thi
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Phòng giao dịch An Cựu
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• PHẦN I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu thứ cấp
• 1.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
• 1.4.2. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu sơ cấp
• 1.4.2.1. Tổng thể
• 1.4.2.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.2.3. Kích thước mẫu
• 1.4.2.4. Tiến hành điều tra khách hàng
• 1.4.2.5. Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp
• 1.5. Kết cấu đề tài
• PHẦN II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái niệm, đặc điểm và đối tượng cho vay tiêu dùng của NHTM
• 1.1.1. Các khái niệm có liên quan
• 1.1.2. Đặc điểm cho vay tiêu dùng
• 1.1.3. Đối tượng cho vay tiêu dùng
• 1.1.4. Điều kiện cho vay tiêu dùng
• 1.1.5. Vai trò của cho vay tiêu dùng trong hoạt động của NHTM
• 1.1.5.1. Xét trên phương diện người tiêu dùng
• 1.1.5.2. Xét trên phương diện NHTM
• 1.1.5.3. Xét trên phương diện kinh tế xã hội
• 1.1.6. Các hình thức cho vay tiêu dùng của NHTM
• 1.1.6.1. Căn cứ theo mục đích vay
• 1.1.6.2. Căn cứ theo phương thức hoàn trả
• 1.1.6.3. Căn cứ vào nguồn gốc khoản nợ
• 1.1.7. Cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân
• 1.1.8. Các chỉ tiêu phản ánh thực trạng và hiệu quả cho vay tiêu dùng cá nhân của NHTM
• 1.1.9. Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng mở rộng cho vay tiêu dùng NHTM
• 1.1.9.1. Nhân tố chủ quan
• 1.1.9.2. Nhân tố khách quan
• 1.1.10. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân
• 1.1.10.1. Bình luận mô hình nghiên cứu có liên quan
• 1.1.10.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.1.11. Cơ sở thực tiễn
• 1.1.12. Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng một số ngân hàng thương mại tại Thừa Thiên Huế
• 1.1.12.1. Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) – chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 1.1.12.2. Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương (Sacombank)
• 1.1.12.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng TMCP Á Châu – Phòng giao dịch An Cựu
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – PHÒNG GIAO DỊCH AN CỰU
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD An Cựu
• 2.1.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Á châu – PGD An Cựu
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của PGD An Cựu
• 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của PGD An Cựu
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban tại PGD An Cựu
• 2.1.5. Tình hình lao động tại ACB – PGD An Cựu giai đoạn 2018 - 2020
• 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Á Châu – PGD An Cựu
• 2.1.6.1. Hoạt động huy động vốn
• 2.1.6.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2. Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD An Cựu - Giai đoạn 2018 - 2020
• 2.2.1. Phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD An Cựu
• 2.2.2. Phân tích hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD An Cựu
• 2.2.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD An Cựu
• 2.2.3.1. Thống kê mô tả
• 2.2.3.2. Đặc điểm nhân khẩu của khách hàng trong mẫu điều tra
• 2.2.3.3. Thống kê mô tả về ý kiến của các khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD An Cựu
• 2.2.3.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.2.3.5. Kiểm định One-sample t-test
• 2.2.3.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng
• 2.2.4. Nhận xét chung về tình hình cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD An Cựu
• 2.2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.2.4.2. Hạn chế còn tồn tại
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – PGD AN CỰU
• 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD An Cựu trong thời gian tới
• 3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD An Cựu
• 3.2.1. Xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể, các chính sách khách hàng
• 3.2.2. Cắt giảm bớt chi phí, đa dạng hoá đồng thời hoàn thiện các sản phẩm vay
• 3.2.3. Nâng cao hiệu quả chất lượng đi đôi với mở rộng, giao tiếp, khuếch trương
• 3.2.4. Đa dạng hóa danh mục huy động vốn và đối tượng khách hàng
• 3.2.5. Một số giải pháp khác
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng Á Châu

Cho vay tiêu dùng cá nhân là một trong những dịch vụ quan trọng của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB). Dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng đáp ứng nhu cầu tài chính cá nhân mà còn đóng góp vào sự phát triển kinh tế chung. Ngân hàng ACB đã phát triển nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng, từ mua sắm đến đầu tư cá nhân.

1.1. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng cá nhân tại ACB

Cho vay tiêu dùng cá nhân tại ACB có nhiều đặc điểm nổi bật như lãi suất cạnh tranh, thủ tục vay đơn giản và thời gian phê duyệt nhanh chóng. Điều này giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn.

1.2. Lợi ích của cho vay tiêu dùng cá nhân

Khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân sẽ được hưởng nhiều lợi ích như linh hoạt trong việc chi tiêu, khả năng thanh toán dễ dàng và hỗ trợ tài chính kịp thời cho các nhu cầu cấp bách.

II. Thách thức trong hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng Á Châu

Mặc dù cho vay tiêu dùng cá nhân mang lại nhiều lợi ích, nhưng ngân hàng ACB cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Các vấn đề như nợ xấu, cạnh tranh từ các ngân hàng khác và tâm lý e ngại của người tiêu dùng về việc vay nợ là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Vấn đề nợ xấu trong cho vay tiêu dùng

Nợ xấu là một trong những thách thức lớn nhất mà ngân hàng ACB phải đối mặt. Việc quản lý nợ xấu hiệu quả sẽ giúp ngân hàng duy trì được sự ổn định tài chính và uy tín trên thị trường.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và các công ty tài chính phi ngân hàng đang tạo ra áp lực lớn lên ACB. Ngân hàng cần có những chiến lược phù hợp để giữ vững thị phần.

III. Phương pháp nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng Á Châu

Để nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng cá nhân, ngân hàng ACB cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cải tiến quy trình cho vay, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường truyền thông là những giải pháp quan trọng.

3.1. Cải tiến quy trình cho vay

Cải tiến quy trình cho vay sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu thời gian phê duyệt và tạo sự thuận lợi cho khách hàng. Điều này có thể thực hiện thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hồ sơ vay.

3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng cần đào tạo nhân viên để cải thiện kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về cho vay tiêu dùng cá nhân

Nghiên cứu thực tiễn về cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng ACB cho thấy nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ cho vay, điều này thể hiện qua tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.

4.1. Phân tích sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của dịch vụ cho vay tiêu dùng. Các khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng tại ACB đang ở mức cao.

4.2. Kết quả kinh doanh từ cho vay tiêu dùng

Kết quả kinh doanh từ hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân đã đóng góp đáng kể vào lợi nhuận chung của ngân hàng ACB, giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

V. Kết luận và tương lai của cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng Á Châu

Trong tương lai, ngân hàng ACB cần tiếp tục phát triển và hoàn thiện dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân. Việc nắm bắt xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng sẽ giúp ngân hàng duy trì được sự phát triển bền vững.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng ACB cần xác định rõ định hướng phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Các giải pháp cải tiến trong tương lai

Các giải pháp cải tiến như ứng dụng công nghệ mới, mở rộng sản phẩm và dịch vụ sẽ là những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng ACB nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng cá nhân.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, kích cầu tiêu dùng nội địa và tạo nguồn thu nhập dịch vụ bền vững cho hệ thống ngân hàng thương mại. Sau hơn hai mươi năm đổi mới và hội nhập kinh tế quốc tế, mức sống và nhu cầu chi tiêu của người dân Việt Nam có sự chuyển dịch rõ nét từ đáp ứng nhu cầu cơ bản sang nâng cao chất lượng cuộc sống (nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, chăm sóc sức khỏe). Tuy nhiên, nhu cầu tiêu dùng thường phát sinh trước khi các cá nhân tích lũy đủ nguồn tài chính.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các tổ chức tín dụng trong nước và ngân hàng nước ngoài sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là tín dụng tiêu dùng, trở thành trọng tâm tái cơ cấu và nâng cao năng lực cạnh tranh. Mặc dù vậy, hoạt động này vẫn gặp nhiều rào cản do tâm lý văn hóa e ngại vay nợ của người dân, thói quen tích lũy đủ tiền mới mua sắm, sự thiếu hụt thông tin và tâm lý e ngại thủ tục hành chính phức tạp. Xuất phát từ thực tiễn thực tập tại cơ sở, tác giả Huỳnh Công Thuận (Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) dưới sự hướng dẫn của TS. Trần Hà Uyên Thi đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: "Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Phòng giao dịch An Cựu".

Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể theo 4 nội dung:

1. Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng thương mại.
2. Đánh giá thực trạng của hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân của Ngân hàng TMCP Á Châu – Phòng giao dịch An Cựu.
3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Phòng giao dịch An Cựu.
4. Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân của Ngân hàng TMCP Á Châu – Phòng giao dịch An Cựu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân của Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD An Cựu.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại PGD An Cựu.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD An Cựu (địa chỉ tại số 165 Hùng Vương, phường An Cựu, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và tín dụng được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2018 đến 2020; thời gian triển khai khảo sát số liệu sơ cấp diễn ra từ ngày 25 tháng 10 đến ngày 25 tháng 12 năm 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các quy định pháp luật và lý thuyết quản trị ngân hàng thương mại:

• Khung pháp lý và khái niệm: Khái niệm ngân hàng thương mại được trích dẫn theo Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 của Việt Nam năm 2010, đồng thời đối chiếu với quan niệm ngân hàng tại các quốc gia như Pháp, Mỹ, Ấn Độ. Khóa luận làm rõ bản chất của cho vay tiêu dùng, hiệu quả khoản vay đối với ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế, cùng định nghĩa về nhóm khách hàng cá nhân (bao gồm cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể, tổ hợp tác).
• Phân loại cho vay tiêu dùng: Phân chia theo mục đích vay (cho vay tiêu dùng cư trú - Residential Mortgage Loan và cho vay tiêu dùng phi cư trú - Non-residential Loan); phân chia theo phương thức hoàn trả (cho vay trả góp - Installment Consumer Loan, cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, thấu chi, thẻ tín dụng); phân chia theo nguồn gốc khoản nợ (cho vay tiêu dùng trực tiếp - Direct Consumer Loan và cho vay tiêu dùng gián tiếp - Indirect Consumer Loan).
• Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ: Tác giả phân tích mô hình Chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Trên cơ sở đó, kết hợp tham khảo mô hình của Võ Thị Thu Hiền (2021), tác giả đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng gồm 6 nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Sự sẵn sàng đáp ứng, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông, và (6) Tính cạnh tranh về giá.
• Nghiên cứu kinh nghiệm thực tiễn: Khóa luận khảo cứu kinh nghiệm quản trị tín dụng và nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (về mô hình tổ chức bộ máy tín dụng chuyên biệt hóa, tách rời chức năng thẩm định, quản lý rủi ro và xử lý nợ) và Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) (về mô hình 3 tuyến phòng thủ và Ủy ban tín dụng độc lập).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phân tích số liệu thứ cấp và điều tra thực nghiệm số liệu sơ cấp:

• Xử lý số liệu thứ cấp: Dữ liệu về tình hình huy động vốn, dư nợ tín dụng, nợ quá hạn, kết quả tài chính và cơ cấu lao động giai đoạn 2018 - 2020 do ngân hàng cung cấp được tổng hợp và phân tích so sánh bằng phần mềm Microsoft Excel.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát điều tra bằng bảng hỏi trực tiếp với quy mô mẫu là 100 khách hàng cá nhân. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất thuận tiện trên địa bàn thành phố Huế. Bảng hỏi gồm 30 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý).
• Phân tích số liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được làm sạch và xử lý thông qua phần mềm IBM SPSS 20 và Excel với mức ý nghĩa kiểm định 5% ($\alpha = 0,05$). Các kỹ thuật thống kê được sử dụng gồm: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình), Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (sử dụng tiêu chuẩn hệ số $\ge 0,6$ theo Nunnally & Burnstein 1994 đối với nghiên cứu điều chỉnh, thang đo tốt đạt từ 0,8 trở lên), và Kiểm định giá trị trung bình giả thuyết tổng thể bằng kiểm định One-sample t-test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng thương mại

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng về cho vay tiêu dùng. Tác giả phân tích các đặc điểm cốt lõi của tín dụng tiêu dùng như: mức lãi suất cao hơn lãi suất cho vay doanh nghiệp nhằm bù đắp rủi ro biến động nguồn thu nhập của người vay; thời hạn cho vay tương đối dài; sự phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe, nghề nghiệp và đạo đức của người đi vay; sự đòi hỏi khắt khe về tài sản bảo đảm hoặc điều kiện công tác (đối với cán bộ, công nhân viên công tác trên 12 tháng tại địa bàn hoạt động của ACB có bảo lãnh).

Chương 1 cũng xây dựng hệ thống chỉ tiêu lượng hóa hiệu quả cho vay tiêu dùng, gồm: Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân trên tổng dư nợ cho vay, Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân trên tổng tài sản, Doanh số cho vay, Doanh số thu nợ, và Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, tác giả cụ thể hóa thang đo 6 nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng và rút ra 5 bài học kinh nghiệm cho ACB PGD An Cựu từ thực tiễn của VietinBank và Sacombank, nhấn mạnh vào việc tách biệt chức năng nghiệp vụ, xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng nội bộ, lập phòng ban thu hồi nợ chuyên nghiệp và đào tạo cán bộ tín dụng.

Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân của Ngân hàng TMCP Á Châu – Phòng giao dịch An Cựu

Chương 2 mô tả quá trình hình thành và đánh giá thực trạng hoạt động của đơn vị. Ngân hàng TMCP Á Châu được thành lập ngày 04/06/1993. ACB Chi nhánh Huế thành lập ngày 29/11/2002 và chính thức hoạt động từ ngày 22/07/2005 tại số 1 Trần Hưng Đạo, TP. Huế. PGD An Cựu được khai trương ngày 11/08/2009 tại số 100 Hùng Vương, đến ngày 03/12/2020 chuyển về trụ sở mới tại số 165 Hùng Vương, phường An Cựu, TP. Huế. Cơ cấu tổ chức PGD An Cựu vận hành theo mô hình trực tuyến - chức năng, bao gồm Ban Giám đốc, Khối Kinh doanh (Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Khách hàng ưu tiên, Bộ phận Hỗ trợ tín dụng, Bộ phận Tư vấn tín dụng cá nhân) và Khối Vận hành (Phòng Giao dịch Ngân quỹ, Phòng Tổ chức Hành chính Kế toán).

Tác giả phân tích chi tiết dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2018 - 2020:

• Cơ cấu nhân sự: Tổng số lao động tăng liên tục từ 19 người (2018) lên 25 người (2019) và 28 người (2020). Lao động nữ luôn chiếm tỷ trọng cao (từ 64,00% đến 68,42%) do đặc thù ngành ngân hàng cần sự giao tiếp khéo léo tại quầy. Trình độ chuyên môn đạt chuẩn cao: 100% cán bộ có trình độ từ đại học trở lên, trong đó năm 2020 có 25 người tốt nghiệp Đại học (89,29%) và 3 người có trình độ Trên đại học (10,71%).
• Huy động vốn: Tổng nguồn vốn huy động năm 2018 đạt 1.306.758 triệu đồng, năm 2019 tăng lên 1.497.331 triệu đồng (tăng 14,58%), sang năm 2020 giảm nhẹ xuống 1.423.633 triệu đồng (giảm 4,92%). Tiền gửi thanh toán chiếm tỷ trọng chủ đạo (68% năm 2018 với 888.166 triệu đồng; tiền gửi tiết kiệm đạt 418.592 triệu đồng chiếm 32%).
• Kết quả kinh doanh: Tổng tài sản năm 2018 đạt 1.488.750 triệu đồng, tăng vọt lên 2.098.132 triệu đồng năm 2019 (tăng 40,93%), sau đó giảm xuống 1.811.337 triệu đồng năm 2020 (giảm 13,67%). Lợi nhuận sau thuế năm 2018 đạt 71.770 triệu đồng, năm 2019 đạt 108.030 triệu đồng (tăng 50,52%), năm 2020 giảm về 86.858 triệu đồng (giảm 19,6% so với 2019) do suy giảm thu nhập lãi và gia tăng trích lập dự phòng rủi ro tín dụng.
• Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân: Dư nợ KHCN năm 2019 tăng 106.936 triệu đồng (tăng 34%) so với năm 2018, nhưng sang năm 2020 giảm 40.597 triệu đồng (giảm 9,77%). Dư nợ KHCN còn chiếm tỷ lệ khá thấp so với tổng nguồn vốn huy động tại phòng giao dịch.

Về phân tích định lượng dữ liệu sơ cấp, tác giả tiến hành điều tra 100 khách hàng, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và kiểm định One-sample t-test (Bảng 2.10 - 2.13) nhằm đánh giá mức độ hài lòng đối với 6 thành phần: Sự tin cậy, Sự sẵn sàng đáp ứng, Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Tính cạnh tranh về giá. Đánh giá chung cho thấy PGD An Cựu duy trì tốt tốc độ phát triển khách hàng và chất lượng dịch vụ, song tỷ lệ nợ quá hạn và thủ tục xét duyệt trong giai đoạn dịch Covid-19 vẫn bộc lộ một số tồn tại.

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD An Cựu

Trên cơ sở định hướng phát triển của ACB nói chung và PGD An Cựu nói riêng, chương 3 đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động:

• Xây dựng chiến lược kinh doanh và chính sách khách hàng cụ thể: Phân đoạn khách hàng mục tiêu, chăm sóc chu đáo trước, trong và sau vay.
• Tiết giảm chi phí hoạt động, đa dạng hóa và hoàn thiện các gói sản phẩm vay tiêu dùng: Thiết kế các sản phẩm vay linh hoạt, thời hạn và phương thức hoàn trả phù hợp với khả năng tài chính của từng nhóm người dân.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ gắn liền với công tác tiếp thị, quảng bá và khuếch trương hình ảnh thương hiệu ACB trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
• Đa dạng hóa danh mục huy động vốn và mở rộng đối tượng khách hàng vay tiêu dùng.
• Hoàn thiện hệ thống quản lý công nghệ, đẩy nhanh tiến độ thẩm định hồ sơ vay vốn (đảm bảo cam kết giải quyết trong 05 ngày kể từ khi nhận đủ hồ sơ), nâng cao đạo đức nghề nghiệp và nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ tín dụng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phản ánh chân thực các kết quả hoạt động kinh doanh cũng như tín dụng tiêu dùng tại ACB PGD An Cựu giai đoạn 2018 - 2020 qua các số liệu thứ cấp có trong văn bản:

Chỉ tiêu tài chính & nghiệp vụ	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020	So sánh 2019/2018 (+/- %)	So sánh 2020/2019 (+/- %)
Tổng nguồn vốn huy động (Triệu đồng)	1.306.758	1.497.331	1.423.633	+14,58%	-4,92%
Tiền gửi tiết kiệm (Triệu đồng)	418.592 (32%)	-	-	-	-
Tiền gửi thanh toán (Triệu đồng)	888.166 (68%)	-	-	-	-
Tổng tài sản (Triệu đồng)	1.488.750	2.098.132	1.811.337	+40,93%	-13,67%
Lợi nhuận sau thuế (Triệu đồng)	71.770	108.030	86.858	+50,52%	-19,60%
Biến động dư nợ cho vay KHCN (Triệu đồng)	-	+106.936	-40.597	+34,00%	-9,77%
Tổng số lượng lao động (Người)	19	25	28	+31,58%	+12,00%
Lao động Nữ (Người / Tỷ trọng)	13 (68,42%)	16 (64,00%)	18 (64,29%)	+23,07%	+12,50%
Trình độ Đại học (Người / Tỷ trọng)	17 (89,48%)	23 (92,00%)	25 (89,29%)	+35,29%	+8,69%
Trình độ Trên Đại học (Người / Tỷ trọng)	2 (10,52%)	2 (8,00%)	3 (10,71%)	0%	+50,00%

Về mặt đóng góp giải pháp và kiến nghị, tác giả đưa ra các đề xuất phân cấp rõ ràng:

• Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước: Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý điều chỉnh hoạt động cho vay tiêu dùng; nâng cao hiệu quả chia sẻ dữ liệu và năng lực của Trung tâm Thông tin Tín dụng (CIC) để các ngân hàng thương mại tra cứu lịch sử nợ xấu chính xác hơn.
• Kiến nghị đối với ACB và PGD An Cựu: Cần phân quyền linh hoạt hơn cho cán bộ tín dụng cơ sở trong hạn mức cho phép; hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ quản trị nợ; tổ chức định kỳ các khóa tập huấn kỹ năng thẩm định và xử lý tài sản bảo đảm nhằm hạn chế phát sinh nợ quá hạn.

Đóng góp của khóa luận thể hiện ở việc tác giả tự kiểm chứng lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF vào bối cảnh cụ thể của một phòng giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn miền Trung trong giai đoạn chuyển đổi trụ sở và ứng phó với tác động kép của dịch bệnh và thiên tai.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận đã thẳng thắn chỉ ra những hạn chế bắt nguồn từ điều kiện nghiên cứu thực tế được nêu trong văn bản:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất thuận tiện (tiếp cận thông qua các mối quan hệ người quen, bạn bè đã và đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng), do đó tính đại diện ngẫu nhiên cho toàn bộ tổng thể khách hàng vay tiêu dùng chưa đạt mức tuyệt đối.
• Quy mô mẫu điều tra nhỏ: Mẫu khảo sát dừng lại ở con số 100 khách hàng. Tác giả giải trình nguyên nhân là do hạn chế về thời gian thực tập, nguồn kinh phí tự túc và đặc biệt là bối cảnh dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp tại thời điểm khảo sát (tháng 10 - tháng 12 năm 2021) gây khó khăn cho việc tiếp xúc khách hàng trực tiếp.
• Phạm vi không gian khảo sát: Mặc dù phạm vi lý thuyết hướng đến toàn tỉnh Thừa Thiên Huế, nhưng quá trình khảo sát thực tế mới chỉ tập trung được tại các phường thuộc khu vực trung tâm thành phố Huế.
• Chuỗi dữ liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp chỉ dừng ở mốc năm 2020, phản ánh giai đoạn có biến động đột biến về chính sách tài khóa và suy thoái kinh tế do dịch bệnh.

Hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng quy mô mẫu điều tra lớn hơn (n > 200), sử dụng các phương pháp lấy mẫu xác suất phân tầng, mở rộng địa bàn khảo sát ra toàn bộ các huyện, thị xã thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế và cập nhật chuỗi số liệu tài chính sau năm 2020 để đánh giá đầy đủ quá trình phục hồi sau đại dịch.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Kinh tế học: Tài liệu cung cấp một đề cương nghiên cứu mẫu mực về phân tích hoạt động tín dụng bán lẻ tại một chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng; minh họa chi tiết cách vận dụng kết hợp phân tích số liệu tài chính thứ cấp với nghiên cứu định lượng khảo sát bằng mô hình SERVPERF cải tiến.
• Cán bộ tín dụng và nhà quản trị ngân hàng thương mại: Phần cơ sở thực tiễn (kinh nghiệm từ VietinBank và Sacombank về mô hình 3 tuyến phòng thủ và bộ phận quản lý rủi ro độc lập) cùng hệ thống bảng hỏi 30 biến quan sát là tài liệu tham khảo hữu ích trong việc xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ và kiểm soát rủi ro cho vay tiêu dùng tại các điểm giao dịch quy mô nhỏ.
• Người nghiên cứu về thị trường tài chính địa phương: Khóa luận cung cấp bức tranh dữ liệu xác thực về thị trường tiền gửi thanh toán, nhu cầu vay vốn tiêu dùng và năng suất lao động ngân hàng tại thành phố Huế giai đoạn 2018 - 2020.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng?
Khóa luận sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) kết hợp với mô hình nghiên cứu của Võ Thị Thu Hiền (2021) để xây dựng mô hình đề xuất gồm 6 nhân tố: Sự tin cậy, Sự sẵn sàng đáp ứng, Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Tính cạnh tranh về giá. Khác với mô hình SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận, mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ trực tiếp thông qua kết quả thực hiện thực tế (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận).

2. Tổng nguồn vốn huy động và lợi nhuận sau thuế của ACB PGD An Cựu biến động như thế nào trong giai đoạn 2018 - 2020?
Tổng nguồn vốn huy động năm 2018 đạt 1.306.758 triệu đồng, năm 2019 tăng lên 1.497.331 triệu đồng (+14,58%), sang năm 2020 giảm xuống 1.423.633 triệu đồng (-4,92%). Lợi nhuận sau thuế năm 2018 đạt 71.770 triệu đồng, năm 2019 tăng vọt lên 108.030 triệu đồng (+50,52%), nhưng năm 2020 giảm xuống 86.858 triệu đồng (giảm 19,6% so với 2019) do ảnh hưởng của dịch Covid-19, suy giảm thu nhập lãi và tăng trích lập chi phí dự phòng rủi ro.

3. Khảo sát thực nghiệm của tác giả được tiến hành trên cỡ mẫu bao nhiêu và bằng công cụ thống kê nào?
Tác giả đã phát 100 bảng hỏi trực tiếp tới 100 khách hàng cá nhân đã và đang vay tiêu dùng tại PGD An Cựu theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện. Dữ liệu khảo sát được phân tích thông qua phần mềm IBM SPSS 20 và Excel với mức ý nghĩa 5%, sử dụng các công cụ thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và kiểm định One-sample t-test.

4. Khóa luận đúc kết những bài học kinh nghiệm gì từ các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn?
Từ thực tiễn của VietinBank Thừa Thiên Huế và Sacombank, tác giả rút ra 5 bài học cho PGD An Cựu: (1) Tách biệt các khâu nghiệp vụ tiếp nhận hồ sơ, thẩm định và quản lý nợ; (2) Xây dựng hệ thống tiêu chí chấm điểm và xếp hạng tín dụng nội bộ; (3) Thành lập bộ phận chuyên trách thu hồi và xử lý nợ tồn đọng am hiểu pháp luật; (4) Thường xuyên tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ tín dụng; (5) Tăng cường công tác thu thập, lưu trữ thông tin và kiểm tra khách hàng trước, trong và sau vay.

5. Vì sao dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại PGD An Cựu sụt giảm trong năm 2020?
Dư nợ cho vay KHCN năm 2020 giảm 40.597 triệu đồng (-9,77%) do các nguyên nhân khách quan: ảnh hưởng tiêu cực của đại dịch Covid-19 làm gián đoạn sản xuất kinh doanh và giảm thu nhập người dân; tác động của thiên tai bão lụt tại miền Trung; cùng sự thận trọng của ngân hàng trong việc thắt chặt điều kiện giải ngân để phòng ngừa rủi ro nợ xấu gia tăng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Huỳnh Công Thuận đã phản ánh toàn diện thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Phòng giao dịch An Cựu trong giai đoạn 2018 - 2020. Nghiên cứu đã kết hợp chặt chẽ việc phân tích các chỉ tiêu tài chính thứ cấp với phương pháp khảo sát định lượng 100 khách hàng dựa trên mô hình SERVPERF để nhận diện các điểm nghẽn về quy trình và chất lượng dịch vụ. Các nhóm giải pháp và kiến nghị được xây dựng có tính tương thích cao với điều kiện thực tiễn của một phòng giao dịch cấp cơ sở, góp phần định hướng nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ và kiểm soát rủi ro an toàn trong bối cảnh thị trường tài chính nhiều biến động.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm, đặc điểm và đối tượng cho vay tiêu dùng của NHTM 1. Các khái niệm có liên quan NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng có vị trí quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường ở các nước. Có nhiều khái niệm khác nhau về NHTM.

Ở Pháp: NHTM là những xí nghiệp và cơ sở đào thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính. Ở Mỹ: NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Ở Ấn Độ: NHTM là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ đầu tư. Theo luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Việt Nam 2010: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.

Như vậy, “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước". Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như: nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch, y tế trước khi họ có đủ khả năng tài chính để hưởng thụ. Hiệu quả của một khoản vay có thể được hiểu là hiệu quả kinh tế mà khoản vốn vay đó mang lại cho cả người đi vay và người cho vay.

Một khoản vay được coi là có 7 SVTH: Huỳnh Công Thuận Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi chất lượng tốt nếu nó mang lại hiệu quả kinh tế cao cho cả ngân hàng và khách hàng, tức là vốn vay được người vay đưa vào quá trình đầu tư tạo ra một số tiền lớn hơn vừa để hoàn trả nợ gốc và lãi vay, vừa trang trải các chi phí khác mà vẫn bảo đảm có lợi nhuận qua đó đóng góp vào sự tăng trưởng chung của nền kinh tế. Xét một cách tổng thể khoản vay đó vừa tạo ra hiệu quả kinh tế vừa tạo ra hiệu quả xã hội. Khách hàng cá nhân là một định nghĩa luật pháp về một thực thể mang tính pháp nhân và thể nhân có quan hệ tín dụng đối với ngân hàng.

Bao gồm: cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể, tổ hợp tác. Đặc điểm cho vay tiêu dùng - Tiền lãi tính theo lãi gộp hay lãi giảm dần. - Thời hạn cho vay tương đối dài. - Phục vụ cho nhu cầu đời sống - nhu cầu phát sinh hàng ngày của đại đa số dân chúng.

- Cho vay tiêu dùng thường có tài sản đảm bảo.