CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Hiện nay trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng có nhiều khái niệm khác nhau về NHTM, tuy nhiên khái niệm về NHTM tập trung lại ở một số khái niệm như sau: Tại Mỹ, “NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính”. Tại Pháp, theo đạo luật Ngân hàng của Cộng hòa Pháp năm 1941 thì “NHTM là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Theo Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam “NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”. Theo Luật các TCTD Việt Nam đã được sửa đổi, tại điều 20 khoản 2 và khoản 7 có khái niệm “Ngân hàng là loại hình TCTD được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.
Trong đó, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung cấp các dịch vụ thanh toán” 6 Như vậy, có thể nói rằng NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, đóng vai trò là một trung gian tín dụng và thực hiện hoạt động kinh doanh trên những lĩnh vực là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng.2 Chức năng ngân hàng thương mại Tầm quan trọng của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các chức năng của nó và được ví như trái tim của nền kinh tế. Các chức năng của NHTM có thể được nghiên cứu dưới nhiều góc độ khác nhau nhưng bao gồm 3 chức năng chủ yếu gồm: chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại: - Chức năng trung gian tín dụng: Là chức năng cơ bản nhất của NHTM, thúc đẩy kinh tế phát triển. Các NHTM chính là “chiếc cầu nối” giữa cung và cầu vốn trong nền kinh tế, chuyển nguồn vốn nhàn rỗi sang những nơi cần vốn để thực hiện nhiều mục đích khác nhau. Trong nền kinh tế nhu cầu về tiền, vốn ở các đơn vị kinh tế khác nhau sẽ có thời điểm khác nhau.
Do đó hình thành tình trạng thừa, thiếu vốn tạm thời. Ngân hàng chính là bên trung gian có vai trò chuyển đổi kỳ hạn nợ, thay đổi thời kỳ đáo hạn của các khoản, món nợ. NHTM đứng ra huy động vốn từ các cá nhân, đơn vị kinh tế. Từ số vốn huy động tiếp tục cho các chủ thể kinh tế khác có nhu cầu cần vốn vay để đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất, kinh doanh hay tiêu dùng.
Như vậy NHTM vừa là người đi vay cũng đồng thời là người cho vay. Ngày nay cùng với sự phát triển của thị trường tài chính làm xuất hiện các khía cạnh khách, quan niệm vai trò trung gian tín dụng trở nên biến hoá và mở rộng: Ngân hàng có thể đứng làm trung gian giữa công ty (khi phát hành cổ phiếu) với những nhà đầu tư, đảm nhận mua bán trái phiếu,… Hơn nữa, nguồn vốn lưu động và vốn cố định của doanh nghiệp hầu hết đều có sự tham gia từ tín dụng ngân hàng. Do đó nó góp phần luân chuyển, điều hoà nguồn vốn trong toàn bộ nền kinh tế để đảm bảo cho các quá trình kinh doanh sản xuất được liên tục, thông suốt. Chức năng tín dụng của ngân hàng chính là cầu nối giữa tiết kiệm, tích luỹ và đầu tư.
7 - Ngân hàng Thương mại – chức năng trung gian thanh toán: Chức năng trung gian thanh toán ngày càng chiếm vị trí quan trọng, không chỉ theo phương thức truyền thống mà còn quản lý các phương tiện thanh toán. Ở các quốc gia phát triển hầu hết các giao dịch, thanh toán trong nước được thực hiện thông qua séc và phần lớn trong số đó diễn ra bằng cách thanh toán bù trừ và các NHTM chính là đơn vị thực hiện điều này. Một trong những yếu tố giúp chức năng này ngày càng phát triển đó chính là ứng dụng sâu rộng công nghệ thông tin và các tiến bộ khoa học kỹ thuật, đặc biệt là mạng internet, tạo điều kiện cho việc thanh toán được nhanh chóng, tiện lợi, giảm chi phí, tiết kiệm thời gian, độ chính xác cao và giảm thiểu rủi ro. Quá trình lưu thông chuyển vốn từ tài khoản của người mua sang tài khoản của người bán thông qua hình thức chuyển tiền điện tử gần như là một tất yêu ở các nước hiện đại với nền công nghiệp phát triển.
Không chỉ trở thành phương thức giao dịch chủ yếu giữa các công ty, tổ chức mà nó ngày càng đi sâu vào đời sống, là công cụ thanh toán quen thuộc rộng khắp. Như vậy Ngân hàng đã đóng góp vai trò to lớn, tạo nên sự tiết kiệm tối ưu cho xã hội về chi phí lưu thông, đẩy nhanh tốc luận chuyển vốn, tạo môi trường an toàn và thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hoá. - Chức năng tạo ra tiền ngân hàng trong hệ thống ngân hàng hai cấp: Hệ thống ngân hàng 2 cấp được hình thành kể từ thế kỷ 19 tạo thành một mạng lưới có sự liên kết với nhau chứ không còn hoạt động riêng lẻ. Ngân hàng Trung ương nắm giữ vai trò quản lý, điều tiết còn các NHTM chuyên về kinh doanh tiền tệ.
Nhờ sự hoạt động trong hệ thống này, các NHTM đã tạo ra bút tệ. Đây là sáng kiến vĩ đại, quan trọng trong lịch sử phát triển của ngân hàng. Chức năng này được biểu hiện thông qua hoạt động tín dụng và đầu tư. Ngân hàng nhận tiền ký thác của khách hàng là những người có tiền nhàn rỗi, không muốn đầu tư, dùng để đầu tư mới.
Nhưng khi đầu tư ngân hàng cũng sẽ chịu tác động của nhiều nhân tố ảnh hưởng. Như vậy, khả năng tạo ra tiền ngân hàng được hiểu một cách đơn giản đó là khả năng biến lượng tiền gửi ban đầu được gửi tại một ngân hàng đầu tiên thành một khoản tiền lớn gấp nhiều lần thông qua thanh toán và tín dụng tại nhiều ngân hàng tiếp theo. Các bút tệ tạo nên nguồn vốn thúc đẩy kinh tế phát triển. Tuy nhiên mức 8 cung tiền tệ có liên quan chặt chẽ với việc dự trữ bắt buộc tại ngân hàng Trung ương, nếu không sẽ gây ra tai hoạ lớn, khó kiểm soát.
Từ ba chức năng cơ bản trên cho thấy được vai trò to lớn của các NHTM trong nền kinh tế. Sự phát triển của hệ thống NHTM giúp đẩy nhanh quá trình thanh toán, tạo nên sự tiện lợi và giảm chi phí khi giao dịch, hình thành môi trường thuận lợi cho quá trình hình thành và lưu chuyển vốn trong nền kinh tế. Ngân hàng Thương mại còn là bộ máy tạo tiền, nó có vai trò quan trọng thực thi các chính sách tiền tệ, là một công cụ tham gia vào hoạt động điều tiết vĩ mô dưới sự tác động và định hướng của Ngân hàng Trung ương cùng các chính sách của Nhà nước.3 Dịch vụ ngân hàng Theo tổ chức thương mại thế giới WTO: “Dịch vụ tài chính bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ liên quan đến tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”. Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm: Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng; Cho vay dưới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại; Thuê mua tài chính; Môi giới tiền tệ; Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư; mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; các dịch vụ lưu ký và tín thác; cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như cung cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể cả tham chiếu và phân tích ứng dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến lược doanh nghiệp.
9 Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ- (GATS): “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”.