Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam

Luận văn tốt nghiệp TMU phân tích và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam.

• Tác giả: Phạm Ngọc Duy
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
• Trường học: Trường Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử
• Đề tài: Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM LƯỢC
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 0.2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ
• 0.3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 0.4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
• 0.5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN GỒM 3 CHƯƠNG
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
• 1.1. Các khái niệm cơ bản
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm khách hàng trực tuyến
• 1.1.3. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• 1.1.4. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.2. Một số vấn đề lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.2.2. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.2.3. Lợi ích, hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.2.4. Một số công cụ sử dụng để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.2.5. Cơ sở hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
• 1.3.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
• 1.3.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY
• 2.1. Giới thiệu về Công ty và website của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam
• 2.1.1. Giới thiệu về Công ty
• 2.1.2. Website của Công ty
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam
• 2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.2.2. Phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu
• 2.3. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam
• 2.3.1. Tình hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty
• 2.3.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty
• 2.3.3. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty
• 2.3.4. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT VÀ CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
• 3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
• 3.1.1. Những kết quả đã đạt được
• 3.1.2. Những vấn đề còn tồn tại
• 3.1.3. Nguyên nhân tồn tại
• 3.1.4. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần giải quyết tiếp theo
• 3.2. Dự báo triển vọng và định hướng phát triển kinh doanh, hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam
• 3.2.1. Xu hướng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên thế giới và ở Việt Nam
• 3.2.2. Định hướng phát triển kinh doanh và hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty
• 3.3. Các giải pháp và kiến nghị về hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam
• 3.3.1. Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty
• 3.3.2. Một số kiến nghị
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng Trực Tuyến Tại Công Ty Cổ Phần Kỹ Thuật Và Công Nghiệp Việt Nam

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Kỹ thuật và Công nghiệp Việt Nam. Với sự phát triển của thương mại điện tử, việc nâng cao chất lượng dịch vụ này trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Công ty đã nhận thức được tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả, nhằm tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ phía khách hàng.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng Trực Tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến bao gồm các hoạt động nhằm giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh điện tử như email, chat trực tuyến và điện thoại. Điều này giúp khách hàng có thể tiếp cận thông tin nhanh chóng và thuận tiện.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ giúp giải quyết vấn đề mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Một dịch vụ hỗ trợ tốt có thể nâng cao giá trị thương hiệu và tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.

II. Những Thách Thức Trong Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng Trực Tuyến

Mặc dù Công ty đã triển khai nhiều hình thức hỗ trợ khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như thời gian phản hồi chậm, thiếu thông tin rõ ràng và không đủ kênh hỗ trợ đã ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Thời Gian Phản Hồi Chậm

Khách hàng thường mong đợi phản hồi nhanh chóng từ dịch vụ hỗ trợ. Việc chậm trễ trong việc giải quyết vấn đề có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất khách hàng.

2.2. Thiếu Đa Dạng Trong Kênh Hỗ Trợ

Công ty cần mở rộng các kênh hỗ trợ như chat trực tuyến, mạng xã hội và các ứng dụng di động để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

III. Phương Pháp Nâng Cao Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng Trực Tuyến

Để cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng, Công ty cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, đầu tư vào công nghệ và cải thiện quy trình làm việc là những yếu tố quan trọng.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ.

3.2. Ứng Dụng Công Nghệ Hiện Đại

Sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và các công cụ tự động hóa sẽ giúp cải thiện quy trình hỗ trợ và tăng cường khả năng phản hồi nhanh chóng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho Công ty. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng tăng lên.

4.1. Tăng Cường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc hơn khi dịch vụ hỗ trợ được cải thiện. Điều này dẫn đến sự tăng trưởng trong doanh thu và lợi nhuận.

4.2. Tạo Dựng Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt giúp xây dựng lòng trung thành từ phía khách hàng, từ đó tạo ra mối quan hệ lâu dài và bền vững.

V. Kết Luận Về Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng Trực Tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của Công ty Cổ phần Kỹ thuật và Công nghiệp Việt Nam. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng

Trong tương lai, Công ty cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng

Công ty cần xây dựng một chiến lược dài hạn cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng, nhằm tạo ra sự khác biệt và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Bối cảnh thực tiễn và lý do chọn đề tài

Thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam trong giai đoạn 2010–2016 ghi nhận sự tăng trưởng rõ nét, dần trở thành phương thức kinh doanh bổ trợ và thay thế phương thức truyền thống với các ưu thế về tốc độ, chi phí và phạm vi giao dịch. Theo các báo cáo của Bộ Công Thương và Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, số lượng doanh nghiệp ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) và TMĐT vào hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng gia tăng. Trong môi trường số hóa, chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo dựng niềm tin, thu hút và duy trì khách hàng trung thành.

Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam (thương hiệu Intech Việt Nam) hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, tư vấn thiết kế và cung ứng các thiết bị công nghiệp phụ trợ (hệ thống băng tải, con lăn, giá kệ, nhôm định hình). Dù đã bước đầu triển khai các công cụ hỗ trợ cơ bản như số điện thoại đường dây nóng, e-mail và các ứng dụng chat trực tuyến, hoạt động chăm sóc khách hàng qua Internet của doanh nghiệp vẫn bộc lộ nhiều điểm sơ sài, thiếu tính đa dạng và chưa được chuẩn hóa bài bản. Xuất phát từ yêu cầu khắc phục các điểm yếu trong quy trình hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: "Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam".

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Khóa luận xác định 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa các cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ, khách hàng trực tuyến, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, cùng các yếu tố và tiêu chuẩn xây dựng mối quan hệ với khách hàng trong môi trường điện tử.
2. Nghiên cứu, khảo sát và đánh giá toàn diện thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả sản xuất kinh doanh.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung ứng và chất lượng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam.
• Phạm vi không gian: Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam (trụ sở chính tại Cụm công nghiệp Từ Liêm, quận Bắc Từ Liêm, TP. Hà Nội và chi nhánh tại Quận 12, TP. Hồ Chí Minh).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phục vụ phân tích thực trạng được thu thập từ năm 2014 đến năm 2016; thời gian tiến hành khảo sát và hoàn thành khóa luận từ tháng 3 đến ngày 25/04/2017.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các công cụ hỗ trợ trực tuyến hiện hữu (e-mail, điện thoại, chat trực tuyến), đánh giá của khách hàng và nhân viên, cùng các điều kiện nội lực và môi trường tác động đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong mô hình B2B.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và các khái niệm nền tảng

Khóa luận xây dựng nền tảng phân tích dựa trên các khái niệm và lý thuyết quản trị thương mại điện tử:

• Khái niệm dịch vụ: Tiếp cận theo kinh tế học (khu vực kinh tế thứ ba phi vật chất, chiếm trên 60% GDP ở các nước phát triển) và định nghĩa của Philip Kotler (hành động vô hình chào bán không dẫn đến quyền sở hữu). Theo nghĩa hẹp trong kinh doanh, dịch vụ là các hoạt động hỗ trợ trước, trong và sau bán hàng.
• Khách hàng trực tuyến và Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến: Khách hàng trực tuyến là đối tượng sử dụng công cụ, phương tiện điện tử để giao dịch trên mạng máy tính/Internet. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là tập hợp các hoạt động giải đáp thắc mắc, tư vấn và xử lý yêu cầu thông qua môi trường Internet nhằm đảm bảo quá trình mua sắm diễn ra chính xác, thông suốt.
• Đặc điểm dịch vụ: Tính vô hình, tính không đồng nhất (chất lượng phụ thuộc người cung ứng và cảm nhận của khách hàng), tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, và tính không thể lưu kho. Điểm đặc thù của hỗ trợ trực tuyến là giao dịch Người – Máy và Máy – Người, giảm thiểu can thiệp vật lý và chi phí đi lại.
• Tiến trình quan hệ khách hàng và tiêu chuẩn hoàn thiện: Gồm 7 giai đoạn (Thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố, trung thành) dựa trên 5 yếu tố cấu thành (Sự tin tưởng, Sự thỏa mãn, Giá trị mang lại, Truyền thông hiệu quả, Mối ràng buộc xã hội). Việc hoàn thiện dịch vụ được đo lường qua hai tiêu chuẩn: Đa dạng hóa danh mục dịch vụ và Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có.
• Các công cụ hỗ trợ trực tuyến: Chỉ dẫn website, Trung tâm tiếp nhận cuộc gọi (Call center), Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs), Thư điện tử (E-mail), Diễn đàn thảo luận (Forum), Hỗ trợ trực tuyến qua chat/mạng xã hội, Bộ lọc/tìm kiếm sản phẩm, Hệ thống hỗ trợ người dùng (Users helping users) và Trung tâm đối tác (Partner Help center).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nghiên cứu kết hợp đồng thời phương pháp định lượng và định tính:

Phương pháp	Công cụ / Kỹ thuật	Nguồn dữ liệu & Quy mô mẫu	Mục đích áp dụng
Thu thập dữ liệu sơ cấp	Phiếu điều tra bảng hỏi (cấu trúc đóng kết hợp mở)	Phát ra 100 phiếu; thu về 93 phiếu; 90 phiếu hợp lệ (gồm 60–70 phiếu khách hàng và 20–30 phiếu cán bộ nhân viên).	Thu thập đánh giá thực tế về mức độ hài lòng, tốc độ phản hồi và nhu cầu sử dụng công cụ hỗ trợ.
Phỏng vấn chuyên sâu	Phỏng vấn trực tiếp cán bộ quản lý	Phỏng vấn bà Nguyễn Thị Thu Hiền – Trưởng phòng Marketing Công ty Intech Việt Nam.	Tìm hiểu định hướng chiến lược, nguồn lực đầu tư và quy trình quản trị dịch vụ hỗ trợ.
Thu thập dữ liệu thứ cấp	Kế thừa tài liệu nội bộ và số liệu thống kê ngành	- Báo cáo kinh doanh 2015–2016, báo cáo đầu tư CSKH nội bộ. - Báo cáo VNNIC, Cục Ứng dụng CNTT (Bộ TT&TT), Cục TMĐT, Tổng cục Thống kê.	Đánh giá tình hình phát triển hạ tầng Internet, môi trường pháp lý, kinh tế vĩ mô và kết quả kinh doanh.
Xử lý và phân tích số liệu	Phần mềm SPSS và Microsoft Excel	Toàn bộ 90 mẫu sơ cấp hợp lệ và bảng biểu số liệu tài chính, thứ cấp.	Thống kê mô tả, tính giá trị trung bình, phương sai, lập bảng chéo và trực quan hóa biểu đồ.
Phân tích định tính	Phương pháp so sánh, diễn dịch, quy nạp – tổng hợp	Dữ liệu lý thuyết, tài liệu đối thủ cạnh tranh và kết quả phỏng vấn.	Đối chiếu điểm mạnh/yếu với đối thủ, khái quát hóa nguyên nhân tồn tại của hệ thống hỗ trợ.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng trong môi trường kinh doanh số. Tác giả phân tích rõ vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên 4 khía cạnh: (1) thiết lập quan hệ và gia tăng lượng khách hàng trung thành; (2) tác động gián tiếp đến doanh thu thông qua mở rộng thị trường và tối ưu hóa chi phí (chi phí tìm kiếm một khách hàng mới gấp 6 lần chi phí duy trì khách hàng hiện tại); (3) gia tăng năng lực cạnh tranh khi sản phẩm lõi có sự tương đồng; (4) tiết kiệm chi phí giao dịch và vận hành.

Chương này cũng tổng thuật các công trình nghiên cứu tiền nhiệm tại Trường Đại học Thương Mại (như luận văn về website của Công ty CP Chứng khoán Kim Long năm 2014, website Chodientu.vn năm 2015), các bài giảng Quản trị tác nghiệp TMĐT B2B/B2C của PGS.TS Nguyễn Văn Minh (2010), cùng các tài liệu quốc tế về kỹ thuật dịch vụ khách hàng từ Business Edge, Diane McFerrin Peters, Nagasue Harumi và Kakihara Mayumi.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam

Chương 2 tập trung khảo sát cấu trúc tổ chức, năng lực hoạt động và thực trạng cung ứng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại Công ty Intech Việt Nam.

1. Tổng quan doanh nghiệp và nguồn lực nội bộ

Công ty thành lập ngày 18/11/2011, tiền thân từ nhóm 3 nhân viên, đến năm 2016 đạt quy mô 50 nhân sự. Khách hàng mục tiêu của công ty gồm hơn 80% là các doanh nghiệp (khách hàng B2B) và gần 20% là các tổ chức khác. Doanh thu năm 2015 đạt 20.435 triệu đồng; sang năm 2016, số lượng đơn đặt hàng và doanh thu trực tuyến tăng trưởng liên tục qua các tháng (từ 38 đơn đặt hàng, doanh thu 276.722 nghìn đồng trong tháng 1/2016, tăng gần gấp đôi về đơn hàng và gấp ba về doanh thu vào các tháng cuối năm).

Sơ đồ cơ cấu tổ chức: Giám đốc -> [Phòng Kinh doanh | Phòng Nhân sự | Phòng Kế toán | Phòng Marketing | Phòng Kỹ thuật]

Về nguồn nhân lực, toàn bộ 50 cán bộ nhân viên có hiểu biết cơ bản về Internet/CNTT, tuy nhiên thiếu hụt nhân sự được đào tạo chuyên sâu, bài bản về chuyên ngành Thương mại điện tử:

Bộ phận chức năng	Số lượng nhân sự (người)	Tỷ lệ trong tổ chức
Giám đốc	1	2%
Bộ phận kế toán tài chính	3	6%
Bộ phận kỹ thuật	4	8%
Bộ phận nhân sự	1	2%
Bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng (Kinh doanh)	3	6%
Bộ phận marketing	3	6%
Bộ phận lắp ráp, sản xuất	35	70%
Tổng cộng	50	100%

Về hạ tầng CNTT, công ty trang bị 20 máy tính văn phòng kết nối mạng FPT tốc độ cao; sử dụng phần mềm kế toán Misa, Roboform; ứng dụng CRM và SCM ở mức cơ bản; triển khai quảng cáo Google Adwords với các từ khóa "Băng tải, Băng chuyền", "Con lăn, con lăn công nghiệp". Đánh giá mức độ ảnh hưởng của môi trường bên trong đến dịch vụ hỗ trợ trực tuyến (thang điểm 5) cho thấy: Hạ tầng CNTT đạt mức ảnh hưởng cao nhất (4,75/5), tiếp đến là Nguồn nhân lực (3,875/5) và Nguồn lực tài chính (3,125/5).

2. Phân tích môi trường bên ngoài và đối thủ cạnh tranh

• Môi trường vĩ mô: Tăng trưởng GDP năm 2016 đạt 6,21%; số người dùng Internet tại Việt Nam đạt khoảng 52 triệu người (chiếm 54% dân số tính đến tháng 6/2016 theo VNNIC); doanh số TMĐT B2C cả nước đạt 5 tỷ USD. Khảo sát tâm lý mua hàng trực tuyến cho thấy 50% khách hàng còn e ngại do không xem trực tiếp sản phẩm, 30% đánh giá tiện lợi và 20% chưa từng mua sắm trực tuyến.
• Đối thủ cạnh tranh ngành: Khóa luận tiến hành phân tích đối chiếu năng lực hỗ trợ trực tuyến của Intech Việt Nam với các đối thủ trực tiếp trong ngành thiết bị băng tải, con lăn công nghiệp:

Tiêu chí so sánh	Intech Việt Nam (intechvietnam.com)	Băng tải Thành Công (bangtaithanhcong.com)	Băng tải Nam Thành Long (namthanhlong.com)	Băng tải Trường Thọ (bangtaitruongtho.com)
Sản phẩm chính	Băng tải, con lăn, giá kệ, xe đẩy, nhôm định hình, máy công nghiệp.	Băng tải, băng chuyền, con lăn, hệ thống con lăn.	Băng tải, con lăn, xe đẩy hàng, giá kệ, tủ phòng sạch.	Băng tải, hệ thống băng tải, con lăn, dàn con lăn.
Công cụ hỗ trợ trực tuyến	Hotline, E-mail, Chat trực tuyến (Yahoo, Skype).	Hotline, E-mail, Chat trực tuyến, FAQs.	Hotline, E-mail, Chat trực tuyến, FAQs.	Hotline, E-mail, Chat trực tuyến, Mục chỉ dẫn website.
Đánh giá tổng thể website	Trung bình	Trung bình	Tốt	Trung bình

3. Thực trạng đánh giá từ khách hàng

Khảo sát 90 mẫu hợp lệ chỉ ra các kết quả định lượng cụ thể:

• Nội dung và giao diện website: Chỉ 10% đánh giá giao diện đẹp mắt, dễ tìm kiếm; 40% đánh giá bình thường, nội dung sơ sài; 20% cho rằng thông tin chi tiết; có tới 30% khách hàng phản ánh khó tìm kiếm thông tin dịch vụ hỗ trợ.
• Kênh hỗ trợ qua điện thoại (Hotline [phone]): 80% khách hàng đánh giá mang lại hiệu quả cao trong giải đáp kỹ thuật và tiếp nhận đơn hàng.
• Kênh hỗ trợ qua thư điện tử (E-mail): Sử dụng các địa chỉ [e-mail], [e-mail]. Tốc độ phản hồi đạt tỷ lệ hài lòng cao với 70% đánh giá nhanh và rất nhanh, chỉ 3% đánh giá chậm.
• Kênh chat trực tuyến (Skype, Yahoo, Facebook): Đánh giá tốc độ phản hồi gồm 40% nhanh, 40% bình thường và 20% phản hồi chậm.
• Nhu cầu mong muốn hỗ trợ của khách hàng (khảo sát nhóm n=30): 30% mong muốn hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng; 30% yêu cầu thông tin tham khảo dồi dào; 20% cần thông tin chỉ dẫn rõ ràng chính xác; 20% cần tính năng theo dõi tiến trình vận chuyển hàng hóa.

Chương 3: Các kết luận và giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam

Dựa trên các phân tích thực trạng, chương 3 tổng kết các thành công, tồn tại và nguyên nhân, đồng thời đưa ra các đề xuất hoàn thiện:

• Nguyên nhân tồn tại: Ban lãnh đạo chưa nhận thức toàn diện về TMĐT B2B; nguồn lực đầu tư cho website còn phân tán; thiếu đội ngũ nhân sự chuyên trách TMĐT; các công cụ hỗ trợ chưa được tích hợp đồng bộ (chưa có mục FAQs, thiếu diễn đàn kỹ thuật, thiếu tính năng tra cứu đơn hàng).
• Hệ thống giải pháp đề xuất cho công ty:
  1. Nâng cấp cấu trúc và giao diện website: Tái cấu trúc thanh điều hướng, bổ sung danh mục chỉ dẫn đặt hàng, thanh toán, chính sách bảo hành và tích hợp module tra cứu hành trình vận chuyển thiết bị.
  2. Đa dạng hóa các công cụ hỗ trợ trực tuyến: Xây dựng mục câu hỏi thường gặp (FAQs) chuyên sâu về thông số kỹ thuật băng tải/con lăn; tích hợp tiện ích Live Chat hiện đại thay thế các công cụ chat truyền thống rời rạc; xây dựng chuyên mục chia sẻ tài liệu kỹ thuật (Partner/User Help).
  3. Tối ưu hóa quy trình phản hồi qua E-mail và Call Center: Ban hành quy chế chuẩn về thời gian phản hồi e-mail (dưới 2 giờ làm việc); chuẩn hóa kịch bản tư vấn điện thoại cho bộ phận kinh doanh và kỹ thuật.
  4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Tuyển dụng nhân sự có bằng cấp chuyên ngành TMĐT/Hệ thống thông tin kinh tế; tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng giao tiếp trực tuyến và chăm sóc khách hàng B2B cho đội ngũ nhân viên hiện tại.
  5. Tăng cường ứng dụng CRM: Khai thác triệt để phần mềm quản trị quan hệ khách hàng để lưu trữ lịch sử tương tác, phân loại nhóm khách hàng doanh nghiệp và triển khai e-mail marketing tự động.
• Kiến nghị: Khóa luận kiến nghị Hiệp hội TMĐT Việt Nam (VECOM) và các cơ quan quản lý nhà nước (Bộ Công Thương, Bộ TT&TT) hoàn thiện khung pháp lý giao dịch điện tử, tăng cường các chương trình hỗ trợ chuyển đổi số và bảo vệ an toàn thông tin cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Tổng hợp và định lượng được thực trạng vận hành dịch vụ khách hàng trực tuyến tại một doanh nghiệp sản xuất công nghiệp phụ trợ, chỉ ra rằng hạ tầng CNTT (điểm ảnh hưởng 4,75/5) và nguồn nhân lực (3,875/5) là hai biến số tác động mạnh nhất đến chất lượng hỗ trợ trực tuyến tại đơn vị.
• Đo lường mức độ tiếp nhận các kênh hỗ trợ: Hotline và E-mail đạt hiệu quả tương đối tốt (lần lượt 80% và 70% phản hồi tích cực), trong khi kênh Chat trực tuyến và cấu trúc thông tin website còn nhiều điểm nghẽn (30% khách hàng khó tìm thông tin hỗ trợ, 20% phản ánh chat phản hồi chậm).
• Chứng minh mối liên hệ tỷ lệ thuận giữa chi phí đầu tư cho chăm sóc khách hàng và tốc độ tăng trưởng doanh thu trực tuyến qua 4 quý năm 2016 tại Công ty Intech Việt Nam.

Đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn

• Về mặt lý luận: Khóa luận vận dụng lý thuyết quản trị thương mại điện tử vào phân tích một ngành hàng kỹ thuật đặc thù (B2B - thiết bị phụ trợ công nghiệp), làm rõ các tiêu chuẩn và công cụ hỗ trợ trực tuyến phù hợp cho doanh nghiệp có đối tượng khách hàng là tổ chức.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp bộ dữ liệu khảo sát thực chứng về hành vi khách hàng B2B đối với website công nghiệp, đồng thời đề xuất hệ thống giải pháp mang tính khả thi để Công ty Intech Việt Nam khắc phục hạn chế trên website và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài

• Khảo sát giới hạn ở phạm vi vi mô tại một doanh nghiệp cụ thể (Công ty Intech Việt Nam) trong khoảng thời gian ngắn hạn (dữ liệu giai đoạn 2014–2016, khảo sát đầu năm 2017).
• Kích thước mẫu điều tra sơ cấp còn ở mức khiêm tốn (90 phiếu hợp lệ), chưa thực hiện phân tầng sâu theo từng nhóm quy mô khách hàng doanh nghiệp.
• Chưa đi sâu vào tính toán chi phí tài chính chi tiết và lộ trình triển khai công nghệ cho từng giải pháp nâng cấp phần mềm CRM.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

• Mở rộng phạm vi khảo sát sang nhiều doanh nghiệp trong cùng phân ngành cơ khí - công nghiệp hỗ trợ tại Việt Nam để so sánh đối chuẩn (benchmarking).
• Ứng dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử nâng cao (như mô hình E-S-QUAL, E-RecS-QUAL) để đo lường định lượng mức độ hài lòng của khách hàng trực tuyến.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho:

• Sinh viên ngành Thương mại điện tử, Hệ thống thông tin kinh tế, Quản trị kinh doanh: Tham khảo phương pháp xây dựng khung lý thuyết, cách thiết kế phiếu điều tra kết hợp xử lý dữ liệu qua SPSS/Excel trong đề tài quản trị dịch vụ trực tuyến.
• Cán bộ quản trị website và marketing tại các doanh nghiệp B2B: Tham khảo bảng đối chuẩn đối thủ cạnh tranh ngành băng tải, mô hình tổ chức kênh hỗ trợ trực tuyến (Hotline, Email, Chat, FAQ) và phương thức phân bổ nhân sự chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp vừa và nhỏ.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Doanh nghiệp được khảo sát trong khóa luận hoạt động trong lĩnh vực gì và có đặc thù khách hàng như thế nào?

Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam (Intech Việt Nam) hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực tư vấn thiết kế, sản xuất và lắp ráp hệ thống băng tải, con lăn, giá kệ nhà xưởng, xe đẩy hàng và phụ kiện nhôm định hình. Đặc thù khách hàng của công ty chủ yếu là khách hàng tổ chức/doanh nghiệp (mô hình B2B, chiếm trên 80% tổng khách hàng), còn lại gần 20% là các tổ chức lợi nhuận và phi lợi nhuận khác.

2. Quy mô mẫu khảo sát thực tế của khóa luận là bao nhiêu và được xử lý bằng công cụ nào?

Khóa luận đã phát ra tổng số 100 phiếu điều tra (70 phiếu cho khách hàng và 30 phiếu cho cán bộ nhân viên công ty), thu về 93 phiếu và lọc được 90 phiếu hợp lệ. Toàn bộ dữ liệu sơ cấp này được tổng hợp, mã hóa và phân tích thống kê mô tả thông qua hai phần mềm là SPSS và Microsoft Excel.

3. Những hạn chế lớn nhất trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Intech Việt Nam được chỉ ra là gì?

Các hạn chế chính gồm: nội dung website còn sơ sài (40% đánh giá sơ sài, 30% khách hàng khó tìm thông tin hỗ trợ); kênh chat trực tuyến phản hồi còn chậm (20% đánh giá chậm); thiếu các công cụ tiện ích hỗ trợ quan trọng như bảng câu hỏi thường gặp (FAQs), hệ thống lọc/tìm kiếm chuyên sâu, tính năng tra cứu đơn hàng; và đội ngũ nhân sự thiếu người được đào tạo bài bản về chuyên ngành Thương mại điện tử.

4. Khách hàng sử dụng dịch vụ của Intech Việt Nam mong muốn được hỗ trợ những nội dung nào nhất?

Qua khảo sát nhóm nhu cầu khách hàng (n=30), hai yếu tố được mong muốn cao nhất là: tốc độ hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng (chiếm 30%) và nguồn thông tin tham khảo dồi dào trên website (chiếm 30%). Tiếp theo là yêu cầu về thông tin chỉ dẫn rõ ràng, chính xác (20%) và tiện ích theo dõi hành trình vận chuyển hàng hóa (20%).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phạm Ngọc Duy đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và đánh giá sâu sắc thực trạng triển khai tại Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam giai đoạn 2014–2016. Thông qua việc kết hợp số liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát thực chứng 90 mẫu, nghiên cứu đã chỉ rõ các ưu thế về kênh liên lạc qua điện thoại, e-mail cũng như những điểm nghẽn về giao diện website, tốc độ chat trực tuyến và năng lực nhân sự TMĐT. Các nhóm giải pháp hoàn thiện công cụ hỗ trợ trực tuyến, quy chuẩn phản hồi và đào tạo nhân lực được đề xuất có tính khả thi, đóng góp thiết thực vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp trong môi trường thương mại điện tử B2B.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1 Khái niệm dịch vụ Theo kinh tế học: Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa và dịch vụ.Kotler: Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thể chào hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định hình và không tạo ra sự sở hữu bất cứ cái gì. Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật chất Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.

Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau:  Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP của quốc gia đó.  Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho khách hàng.2 Khái niệm khách hàng trực tuyến - Khách hàng trực tuyến là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiện điện tử trong quá trình giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặc biệt là trên Internet.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, nếu chỉ đơn giản hiểu dịch vụ hỗ trợ khách hàng như vậy thì doanh nghiệp sẽ SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Luan van Khóa luận tốt nghiệp 5 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng có ý nghĩa rộng lớn hơn, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thời xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ Công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà Công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng.

- Hỗ trợ khách hàng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác hỗ trợ khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.4 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả - Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh 1.2 Một số vấn đề lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.1 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống.

Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyền thống: - Sản phẩm của dịch vụ có tính vô hình: khác với các sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ không thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó được trước lúc mua song mức độ vô hình ở các dịch vụ khác nhau có thể khác nhau. Vì vậy rất khó có thể đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới sự lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Luan van Khóa luận tốt nghiệp 6 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh hơn. Do đó sự biểu lộ các yếu tố vật chất (nhà xưởng, máy móc, phương tiện công nghệ…) đóng vai trò quan trọng. Doanh nghiệp phải bằng mọi cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ cũng như sự hợp lý của giá cả dịch vụ.

- Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng , vì những người có sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường , hoàn cảnh, trạng thái tâm lý khác nhau có thể dẫn tới chất lượng không giống nhau, nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ. Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ sản phẩm vật chất. - Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ sản phẩm dịch vụ (hay nói cách khách là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời) những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thành sản phẩm dịch vụ.

Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt những yêu cầu của khách hàng. - Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa (hay đúng hơn sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng ) dẫn tới chi phí dịch vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại không có khách hàng mua dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao ( như dịch vụ hàng không , du lịch , giải trí, bệnh viện chất lượng cao…). Điều đó giải thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ hoặc không thường xuyên lại giá cao. Tất cả các đặc điểm trên đều được trong mỗi sản phẩm dịch vụ với những mức độ khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các khâu: từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ đến tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ, và các hoạt động maketing dịch vụ khác… 1.2 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống; ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.

SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Luan van Khóa luận tốt nghiệp 7 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Các bên tiến hành giao dịch trong hỗ trợ trực tuyến không nhất thiết phải gặp gỡ nhau trực tiếp và không nhất thiết phải biết nhau trước. Việc sử dụng các phương tiện điện tử, các thông tin thương mại được số hóa cho phép các giao dịch Người – Máy, Máy - Người. Các điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ trợ truyền thống là tính linh hoạt cao độ về mặt cung cấp và giảm thiểu chi phí vận tải đi lại với đối tác. Thêm vào đó là tác động của con người vào quy trình kinh doanh được giảm xuống đến mức tối thiểu.

Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợp rộng lớn các tính năng kinh doanh 1.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp - Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với mỗi khách hàng là thứ tài sản vô giá trong nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán, đối tác thực sự hài lòng không những chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của doanh nghiệp, họ sẽ lưu giữ những ấn tượng tốt đẹp ấy một cách lâu dài. Chính điều này đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của Công ty nữa hay không. - Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và nhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanh nghiệp phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình những đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu hỏi qua E-mail càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì.

- Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ, nhưng thực tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo thành dịch vụ trực tuyến. Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến sẽ không thể tồn tại được.