Luận văn về cải thiện chức năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho website của Công ty Phần mềm VNPT

• Tác giả: Phạm Thị Hằng
• Người hướng dẫn: Ths. Nguyễn Thị Hội
• Trường học: Trường Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Hệ thống thông tin
• Đề tài: Hoàn thiện chức năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho website của công ty phần mềm VNPT
• Loại tài liệu: khóa luận
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu
• 1.3. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
• 1.4. Tình hình thế giới
• 1.5. Tình hình ở Việt Nam
• 1.6. Mục tiêu cụ thể đặt ra cần giải quyết trong đề tài
• 1.7. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 1.7.1. Về đối tượng nghiên cứu
• 1.7.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.8. Phương pháp (cách thức) thực hiện đề tài
• 1.8.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.8.1.1. Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
• 1.8.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn
• 1.8.1.3. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.8.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
• 1.8.2.1. Phương pháp định lượng
• 1.8.2.2. Phương pháp định tính
• 1.9. Kết cấu khóa luận
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
• 2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.2. Đánh giá, phân tích thực trạng và các kết quả phân tích thực trạng các hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Phần mềm VNPT
• 2.2.1. Giới thiệu về Công ty Phần mềm VNPT
• 2.2.2. Khái quát về hoạt động kinh doanh của Công ty phần mềm VNPT
• 2.2.3. Thực trạng tình hình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty
• 2.2.4. Đánh giá thực trạng vấn đề phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG TY PHẦN MỀM VNPT
• 3.1. Định hướng phát triển các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty phần mềm VNPT
• 3.2. Quy trình thực hiện các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho website của công ty
• 3.2.1. Xây dựng hệ thống Contact Center
• 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống website cho công ty phần mềm VNPT
• 3.2.3. Giải pháp thu hút khách hàng truy cập vào website
• 3.2.4. Hoàn thiện dịch vụ thiết kế website
• 3.2.5. Hoàn thiện dịch vụ quảng bá website
• 3.2.6. Các giải pháp khác
• 3.2.7. Các điều kiện liên quan khi thực hiện các giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng cho Công ty
• 3.2.8. Dự kiến về kết quả đạt được khi thực hiện một số giải pháp đã nêu ra
• 3.2.9. Một số kiến nghị đối với Công ty và Nhà nước về vấn đề chăm sóc khách hàng
• 3.2.9.1. Đối với công ty phần mềm VNPT
• 3.2.9.2. Đối với Nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về luận văn tốt nghiệp TMU và chức năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Luận văn tốt nghiệp TMU về việc hoàn thiện chức năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho website của Công ty phần mềm VNPT là một nghiên cứu quan trọng. Nghiên cứu này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng. Chức năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến ngày càng trở nên cần thiết trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ.

1.1. Ý nghĩa của việc hoàn thiện chức năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Việc hoàn thiện chức năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp nâng cao trải nghiệm người dùng. Khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành với thương hiệu.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại VNPT

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại VNPT hiện đang được triển khai nhưng vẫn còn nhiều hạn chế. Cần có những cải tiến để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thời đại số.

II. Những thách thức trong việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Mặc dù VNPT đã có những bước tiến trong việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, nhưng vẫn gặp phải nhiều thách thức. Các vấn đề như thiếu hụt nguồn lực, công nghệ chưa đồng bộ và sự cạnh tranh từ các đối thủ khác là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Thiếu hụt nguồn lực và công nghệ

Nguồn lực hạn chế và công nghệ chưa được cập nhật thường xuyên là những rào cản lớn. Điều này ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả.

2.2. Cạnh tranh từ các đối thủ trong ngành

Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các công ty khác trong lĩnh vực phần mềm khiến VNPT phải nỗ lực hơn nữa để giữ chân khách hàng. Cần có những chiến lược rõ ràng để nâng cao vị thế cạnh tranh.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại VNPT

Để cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, VNPT cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ mới và đào tạo nhân viên là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Đầu tư vào công nghệ mới

Công nghệ mới như AI và chatbot có thể giúp VNPT tự động hóa quy trình hỗ trợ khách hàng, từ đó giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm người dùng.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được trang bị kiến thức sẽ tự tin hơn trong việc hỗ trợ khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu từ VNPT

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng việc hoàn thiện chức năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn cho chính công ty. Các kết quả từ nghiên cứu cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng tăng lên đáng kể sau khi cải thiện dịch vụ hỗ trợ. Điều này chứng tỏ rằng các biện pháp đã được thực hiện là hiệu quả.

4.2. Tác động đến doanh thu của công ty

Sự cải thiện trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng đã góp phần tăng doanh thu cho VNPT. Khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ nhiều hơn, tạo ra nguồn thu ổn định cho công ty.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc hoàn thiện chức năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của VNPT. Hướng đi tương lai cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và áp dụng công nghệ mới.

5.1. Tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng

Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp VNPT phát triển bền vững. Khách hàng hài lòng sẽ trở thành những người ủng hộ thương hiệu.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong tương lai

VNPT cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình hỗ trợ khách hàng. Điều này sẽ giúp công ty không chỉ giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.