Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận và thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 7 Luan van Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất đối với Công ty về vấn đề phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên Website http://www.vn/ của Công ty phần mềm VNPT 8 Luan van CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản 2. Khái niệm về dịch vụ Theo ISO 9000:1991E : “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng”. Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ.Kotle: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thể chào hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định và không tạo ra sự sở hữu của bất cứ cái gì. Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật chất”. Cũng có thể định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch… Phân loại dịch vụ: Theo tổ chức thương mại thế giới WTO , dịch vụ chia thành 12 ngành - Các dịch vụ kinh doanh - Dịch vụ bưu chính viễn thông’ - Dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan.
- Dịch vụ phân phối. - Dịch vụ giáo dục - Dịch vụ môi trường - Dịch vụ tài chình - Các dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế - Các dịch vụ du lịch và liên quan đến lữ hành - Các dịch vụ giải trí, văn hóa, thể thao - Dịch vụ vận tải - Các dịch vụ khác. Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ hoặc các tài sản của khách hàng làm tăng giá trị sử dụng và giá trị tài sản 9 Luan van Dịch vu có các đặc tính sau Tính vô hình: dịch vụ không thể lưu kho, không thể cất trữ, không được cấp bằng sáng chế, không thể trưng bày và định giá khá khó khăn. Tính không đồng nhất: Việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hang tùy thuộc nhiều vào hoạt đông của nhân viên.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiêu vào các yếu tố không kiểm soát được, không có một lý thuyế chắc chắn được liệu dịch vụ được đặt và được cung cấp giống nhau Tính sản xuất và tiêu dung đồng thời: khách hang tham giá vào và ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ, việc phân quyền là tất yếu, sản xuất lớn rất khó khăn Tính mau hỏng: Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ khó cho việc đồng bộ hóa cung và cầu. Dịch vụ không thể hoàn trả, hay bán lại 2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng Trong cuốn: Nghệ thuật quản lý khách hàng của Hồ Nhan (Nhà xuất bản lao động xã hội năm 2016) có viết: Khách hàng là cá nhân hay tổ chức bất kỳ trong chuỗi phân phối và quyết định mà hành động của họ có thể ảnh hưởng trực tiếp đến việc mua các sản phẩm và dịch vụ của bạn Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; bao gồm các thành phần như là trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống quản lý cuộc gọi. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 2.
Chất lượng dịch vụ a. Khái niệm Chất lượng dịch vụ là mức độ hài của khách hang trong quá trình cảm nhận, tiêu dung dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra. Một số yếu tối quyết định đến chất lượng dịch vụ 10 Luan van Hình 2. Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ (Nguồn:http://www.vn) Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài long khi được phục vụ đúng thời gian và định hạn như đã cam kết.
Cần xác định rõ rang thời gian phục vụ khách hàng và đáp ứng chính xác thời gian đó, khách hàng sẽ đưa trên việc phục vụ đúng cam kết mà đánh giá về chất lượng phục vụ, cũng như đánh giá chất lượng của công ty. Độ chính xác: Khách hàng sẽ cảm thấy hài long khi họ nhận được những thông tin về dichij vụ hay nội dung của dịch vu là chính xác. Những việc trả lời thiếu, sai và thổi phồng thông tin sẽ làm cho khách hàng khó quay lại để sử dụng sản phẩm của công ty trong tương lai. Thái độ giao tiếp: Thái độ giap tiếp của nhân viên khi tiếp xúc khách hàng rất quan trọng, đó là cả một nghệ thuật giữ chân khách hàng mà bất cứ doanh nghiệp nao cũng có thể xây dựng được nếu muốn có sự thỏa mãn cao của khách hàng 2.
Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Khái niệm khách hàng điện tử Khách hàng điện tử là khách hàng mà mua sản phẩm dịch vụ của bạn thông qua các phương tiện điện tử. Khách hàng điện tử có 2 loại: Khách hàng điện tử là người tiêu dùng cuối cùng: là những cá nhân mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình. Khách hàng điện tử là các tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm, dịch vụ để tạo thành nguyên liệu phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh 11 Luan van Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là dịch vụ giải đáp những thắc mắc của khách hàng khi khách hàng tìm hiểu về sản phẩm hoặc mua sắm trên website của doanh nghiệp thông qua phương tiện điện tử, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng. Một số vấn đề về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 2.
Đặc điểm, ưu nhược điểm, vai trò và các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 2. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có tình vô hình: Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy, tiếp xúc hay có thể chạm được trước khi mua. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới sự lựa chọn dịch vụ cũng rất khó khăn. Do đó sự biểu lộ các yếu tố vật chất (nhà xưởng, máy móc, phương tiện công nghệ…) đóng vai trò quan trọng.
Doanh nghiệp phải bằng mọi cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lý của giá cả dịch vụ. Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người có sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm lý khác nhau có thể dẫn tới chất lượng dịch vụ không giống nhau, nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hóa máy móc, công nghệ, tay nghề… Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào cảm nhận của mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất. Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ (hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời) những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ.
Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với nhưng đóng góp của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa (hay đúng hơn là sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng) dẫn tới chi phí dịch 12 Luan van vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ sẵn sàng thì lại không có khách hàng mua dịch vụ của họ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao. Điều đó giải thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ không thường xuyên lại giá cao Tất cả những đặc điểm trên đều được biểu hiện trong sản phẩm dịch vụ với những mức độ khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh ở tất cả các khâu của dịch vụ cũng khác nhau. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ truyền thống; ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.
Các bên tiến hành giao dịch trong hỗ trợ trực tuyến không nhất thiết phải gặp gỡ nhau trực tiếp và không nhất thiết phải biết nhau trước. Việc sử dụng các phương tiện điện tử, các thông tin thương mại được số hóa cho phép giao dịch Người – Máy – Máy – Người. Các đặc điểm nổi bật của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ trợ truyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn phí vận tải, đi lại với các đối tác. Thêm vào đó là hoạt động của con người vào quy trình kinh doanh được giảm xuống đến mức tối thiểu.
Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợp rộng lớn các tính năng kinh doanh.