TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN VICTORY GVHD : Th.S NGUYỄN MINH CHÂU SVTH : LÂM THỊ XUÂN ĐÀO MSSV : 080903Q NGÀNH : NHÀ HÀNG- KHÁCH SẠN KHÓA : 12 TP.HCM, THÁNG 8 NĂM 2012 LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin chân thành cảm ơn ban Chủ Nhiệm khoa đã cho em cơ hội thể hiện ý tưởng của mình, qua việc thực hiện khóa luận thay cho thi tốt nghiệp. Em luôn coi đây là một vinh dự mà các thầy cô đã trao cho em trong quá trình học tập. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới giáo viên hướng dẫn – Thầy Nguyễn Minh Châu – dù đã lớn tuổi nhưng thầy vẫn rất nhiệt tình hướng dẫn chỉ bảo, cung cấp những thông tin quý giá để em có thể hoàn thành bài khóa luận này. Em cũng xin cảm ơn Ban Giám Đốc và các anh chị nhân viên khách sạn Victory Saigon đã tạo điều kiện để em thu thập tài liệu và cung cấp thông tin nhằm nâng cao tính thực tiễn của bài khóa luận.
Nhân đây em cũng gửi lời cảm ơn trang trọng nhất tới quý thầy cô giảng viên phản biện. các thầy cô đã bỏ thời gian để nghiên cứu, phân tích, và nhận xét góp phần quan trọng cho sự thành công của bài khóa luận này. Em luôn trân trọng và nghiêm túc tiếp thu những ý kiến và nhận xét của quý thầy cô, em luôn coi đó như hành trang để bước vào đời của mình. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giảng viên và ban Giám Đốc khách sạn Victory đã giúp đỡ em thực hiện và hoàn thành bài khóa luận này.
Em kính chúc quý thầy cô giảng viên, Ban Giám Đốc và toàn Anh (Chị) em nhân viên tại khách sạn Victory thật nhiều sức khỏe, may mắn và đạt dược nhiều thành công trong cuộc sống. NHẬN XÉT CỦA KHÁCH SẠN VICTORY Sinh Viên: Lâm Thị Xuân Đào Mssv: 080903Q Lớp: 08QN1D Khóa: 12. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20… NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh Viên: Lâm Thị Xuân Đào Mssv: 080903Q Lớp: 08QN1D Khóa: 12. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20… NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Sinh Viên: Lâm Thị Xuân Đào Mssv: 080903Q Lớp: 08QN1D Khóa: 12.
Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20… MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .1 Khách sạn và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.1 Khái niệm khách sạn và phân loại khách sạn.2 Kinh doanh khách sạn.3 Chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.2 Đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh.1 Hệ thống các chỉ tiêu cơ bản.2 Hệ thống chỉ tiêu cụ thể. Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn. Công tác quản lý chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phuc vụ trong kinh doanh khách sạn.1 Ý nghĩa kinh tế. 27 CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN VICTORY .1 Giới thiệu chung về khách sạn Victory.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Victory.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Victory.4 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn.2 Đặc điểm tình hình khách của khách sạn Victory.1 Cơ cấu theo vùng, lãnh thổ.2 Cơ cấu khách theo quốc tịch.3 Cơ cấu khách theo động cơ đi du lịch.3 Đặc điểm lao động tại khách sạn Victory.4 Các yếu tố môi trường tác động đến chất lượng phục vụ của khách sạn Victory.1 Môi trường vi mô.2 Môi trường vĩ mô.5 Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn Victory qua các chỉ tiêu.1 Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật.2 Số lượng chủng loại các dịch vụ tại khách sạn Victory.3 Chất lượng đội ngũ lao động tại khách sạn Victory.4 Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng.5 Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua kết quả kinh doanh.6 Nhận xét chung.
74 CHƯƠNG 3 – GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN VICTORY .1 Những cơ hội và thách thức mới trong tương lai đối với khách sạn Victory.2 Thách thức.2 Phương hướng phát triển của khách sạn trong thời gian tới.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh tại khách sạn Victory.1 Hoàn thiện công tác tổ chức quản lý chất lượng phục vụ.2 Cải tiến nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị tiện nghi.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.4 Tìm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng để hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ.4 Một số kiến nghị. Đối với Tổng cục Du lịch. Đối với Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh. Đối với Khách sạn Victory.
92 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 1.1- Đánh giá chất lượng phục vụ theo phuong pháp cho điểm.1- Doanh thu của khách sạn trong những năm đầu .2- Cơ cấu khách theo vùng, lãnh thổ .3- Cơ cấu khách theo quốc tịch .39 Bảng 24- Cơ cấu khách theo động cơ đi du lịch .5- Cơ cấu lao động của khách sạn Victory .6- Các loại phòng trong khách sạn .7- Bảng giá các loại phòng của khách sạn .8- So sánh các chỉ tiêu của khách sạn Victory với khách sạn 3 sao .9- Số lượng nhân viên tại của khách sạn Victory .10- Cơ cấu lao động bộ phận lễ tân .11- Cơ cấu lao động bộ phận buồng .12- Cơ cấu lao động bộ phận nhà hàng .13- Doanh thu từ hoạt động kinh doanh của khách sạn .14- Kết quả kinh doanh của khách sạn .1 – Ý kiến khách hàng trên trang agoda.2 - Ý kiến khách hàng trên trang booking.3 – Ý kiến khách hàng trên trang victoryhotel.4- Các loại doanh thu của khách sạn .5- Kết quả kinh doanh của khách sạn .1- Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp .2- Cơ cấu tổ chức của khách sạn Victory saigon .33 LỜI MỞ ĐẦU Đất nước Việt Nam với chiều dài lịch sử 4000 năm văn hiến, vì thế có rất nhiều tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân văn và những di tích lịch sử độc đáo được cả thế giới công nhận như: Vịnh Hạ Long, Cố đô Huế, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn… Chính những tài nguyên phong phú và đặc sắc đã giúp cho Việt Nam trở thành một quốc gia giàu tiềm năng du lịch. Với sự phong phú của các điểm đến du lịch tại Việt Nam, nhu cầu đi du lịch của du khách ngày càng tăng lên làm cho cung du lịch cũng không ngừng phát triển. Hệ thống các khách sạn mọc lên và phát triển không ngừng cả về số lượng và chất lượng nhằm phục vụ cho những mục đích đa dạng của khách như: Du lịch nghỉ ngơi, du lịch thăm quan các di sản thiên nhiên, di sản văn hoá, du lịch về cội nguồn và đáp ứng được những nhu cầu tổng hợp của khách trong quá trình đi du lịch như: nhu cầu về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, nhu cầu công việc… Số lượng nhà trọ, khách sạn của Việt Nam phát triển một cách nhanh chóng đã phần nào đáp ứng được nhu cầu lưu trú của của khách nội địa và quốc.Song với sự phát triển một cách ồ ạt nhưng thiếu sự quản lý của nhà nước trong khi lượng khách tăng rất chậm. Do vậy mà đã diễn ra sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng.
Các nhà kinh doanh đã ý thức được rằng “ uy tín và chất lượng “ là vấn đề sống còn đối với doanh nghiệp. Và để tạo dựng được uy tín và chỗ đứng trên thị trường không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp. Chất lượng mang tính trừu tượng bởi vậy việc xác định nó là một điều khó khăn hơn nữa trong ngành khách sạn hầu hết các sản phẩm là vô hình và có rất nhiều nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ: Từ cảnh quan môi trường xung quanh cơ sở, đến cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm , trình đội của đội ngũ nhân viên.đặc biệt chất lương phục vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố tâm lý, sự cảm nhận cảm khách. Xuất phát từ tính chất quan trọng của chất lượng phục vụ mà em đã chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh tại khách sạn Victory”.
Với hy vọng qua việc nghiên cứu đề tài này, em sẽ đưa ra một số kiến nghị giúp Khách sạn Victory cải thện chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn, để ngày càng thu hút được nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế qua đó giúp khách sạn nâng cao được hiệu quả kinh doanh. Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong kinh và liên hệ với thực trạng chất lượng phục vụ tại khách sạn Victory, trên cơ sở đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh của khách sạn. Phạm vi nghiên cứu Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh của Khách sạn Victory. Phương pháp nghiên cứu Báo cáo được hoàn thành dựa trên sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế; Phương pháp thu thập và xử lý thông tin; Phương pháp phân tích; Phương pháp tổng hợp; và vận dụng những kiến thức đã học để hoàn thành bài khóa luận.
Nội dung của khoá luận Ngoài phần mở đầu nội dung khoá luận bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ trong kinh doanh tại khách sạn Victory. Chương 3: Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh tại khách sạn Victory. Do hạn chế về thời gian và việc thu thập thông tin vì vậy chắc hẳn đề tài này không tránh khỏi những thiếu xót.
Rất mong được sự đóng góp của người đọc để đề tài được hoàn thiện hơn. CHƯƠNG I – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.1 Khái niệm khách sạn và phân loại khách sạn.1 Khái niệm khách sạn. Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và trong kinh doanh du lịch nói chung.