Chương 1: Những vấn đề chung về chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại Chương 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai 5 CHƢƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Những khái niệm Khái niệm dịch vụ: Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi đuợc gọi chung là dịch vụ và ngƣợc lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở các cấp độ khác nhau. Để trả lời cho câu hỏi: “dịch vụ là gì?”, ta đi vào các khái niệm nhƣ sau: Mác cho rằng: “ Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa.
Khi mà nền kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lƣu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục, để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con ngƣời thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Philip kotler định nghĩa dịch vụ: “ Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo từ điển tiếng việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256].
Tóm lại, có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ đƣợc phát biểu ở các góc độ khác nhau nhƣng tựu chung lại thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng hữu hình nhƣ hàng hóa nhƣng phục vụ trực tiếp những nhu cầu nhất định của xã hội. 6 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo Peter S Rose thì: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,.của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế. Theo luật Các tổ chức tín dụng Việt Nam có quy định dịch vụ ngân hàng nhƣng không nêu định nghĩa mà đƣa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” đuợc bao gồm các nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.
Tại khỏan 1 và khỏan 7, điều 20: “Là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thuờng xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Đặc điểm dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại Tính vô hình Dịch vụ của NHTM không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, KH có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua, nhƣng đối với các sản phẩm dịch vụ nói chung, trong đó có sản phẩm dịch vụ của NHTM, thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế. Do tính chất vô hình, dịch vụông có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” nhƣ sản phẩm vật chất.
Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, KH mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Tính không lƣu giữ đƣợc Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chƣớc. Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức chủ yếu của marketing dịch vụ. Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc Trong đa số các trƣờng hợp, dịch vụ đƣợc sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ đƣợc hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của KH.
Nếu 7 chƣa có KH, chƣa có hệ thống tạo ra dịch vụ. Tính không ổn định Do dịch vụ của NH đƣợc thực hiện bởi những bộ phận, con ngƣời khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của KH trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ở Ngân hàng thƣơng mại 1. Sản phẩm dịch vụ của NHTM DV là quá trình sáng tạo và cung cấp nhƣng lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng.
Do đó, trong lĩnh vực ngân hàng khi đề cập đến DV thì trƣớc hết phải lƣu ý về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bởi mục đích của DV của NHTM là nhằm hƣớng tới duy trì và mở rộng đƣợc các sản phẩm dịch vụ tài chính mà NHTM cung ứng cho KH. Sản phẩm dịch vụ của NHTM là toàn bộ các sản phẩm dịch vụ đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng (khách hàng tổ chức: mọi loại hình Doanh nghiệp, Tổ chức xã hội, Định chế tài chính,… và KHCN: cá nhân và hộ gia đình) về lĩnh vực tài chính nhƣ: Huy động vốn Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh của NH. Đây là nguồn vốn có ảnh hƣởng rất lớn đến chi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của NH. Nguồn vốn này có xu hƣớng ngày càng gia tăng phù hợp với xu hƣớng tăng trƣởng và ổn định của nền kinh tế.
Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối với một NH. Dịch vụ nhận tiền gửi Với dịch vụ nhận tiền gửi, NH sẽ huy động nguồn vốn nhàn rỗi của các cá nhân, vốn của các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế trong xã hội thông qua 8 tài khoản séc, tài khoản vãng lai, tài khoản tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi tại NHTM bao gồm các loại hình: Tiền gửi thanh toán; Tiền gửi không kỳ hạn; Tiền gửi có kỳ hạn; tiền gửi tiết kiệm. Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá Đây là nguồn vốn mà NHTM có đƣợc qua việc phát hành các giấy tờ có giá nhƣ kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi.
Đối tƣợng mua có thể là các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế, ngoài việc sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi hay phần thu nhập tạm thời chƣa sử dụng đến để mua thì đây còn là một kênh đầu tƣ trực tiếp. Với cách huy động vốn này, NH có khả năng đáp ứng một khối lƣợng lớn ốn trong thời gian ngắn và NH chủ động sử dụng. Dịch vụ tín dụng Cho vay là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại phần thu nhập lớn cho NH. Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì NH sẽ vững mạnh và phát triển, ngƣợc lại thì NH sẽ đi đến chỗ phá sản.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng cũng ngày càng phát triển, phong phú đa dạng về hình thức, thể loại, phƣơng thức. Có thể tóm tắt một số hình thức tín dụng chính nhƣ sau: Cho vay ngắn hạn là các khoản có thời gian dƣới 12 tháng. NH cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu càu về vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, phục vụ đời sống của khách hàng. Cho vay ngắn hạn có thể phân chia thành nhiều loại khác nhau: cho vay bổ sung vốn lƣu động hoặc cho vay tiêu dùng.
Cho vay trung và dài hạn: Là các khoản cho vay có thời gian trên 12 tháng. Tín dụng trung và dài hạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu về mua sắm máy móc thiết bị, xây dựng cơ sở vật chất, cải tiến công nghệ sản xuất, mở rộng sản xuất nâng cao chất lƣợng sản phẩm cho nên cho vay trung và dài hạn thƣờng là cho vay theo dự án đầu tƣ, cho thuê tài chính. 9 Dịch vụ thanh toán Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì dịch vụ thanh toán ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều kiện cho nhiều loại hình dịch vụ mới xuất hiện và phát triển, đồng thời là cơ sở để phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Bao gồm: Dịch vụ thanh toán trong nƣớc: Là hoạt động thanh toán đƣợc xác lập thực hiện và kết thúc trên lãnh thổ Việt Nam.
Cung ứng dịch vụ thanh toán trong nƣớc là việc các ngân hàng thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ thanh toán có nhiều hình thức khác nhau nhƣ: Thanh toán bằng séc, thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi, thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ ngân hàng. Thanh toán quốc tế: Ngày nay, khi Việt Nam đã gia nhập WTO thì các NHTM phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế, đa dạng hóa sản phẩm thanh toán để đáp ứng đƣợc các nghiệp vụ kinh tế quốc tế vốn đa dạng và phức tạp. Các phƣơng tiện thanh toán quốc tế nhƣ: Hối phiếu thƣơng mại, séc, thẻ tín dụng.
Các phƣơng thức thanh toán quốc tế chủ yếu nhƣ phƣơng thức thanh toán chuyển tiền, phƣơng thức nhờ thu (Collection), phƣơng thức thanh toán tín dụng chứng từ (L/C). Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ, một mặt đáp ứng các nhu cầu ngoại tệ của khách hàng, và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng; mặt khác giúp các NH điều hòa cung cầu ngoại tệ trên thị trƣờng, ổn định tỷ giá, thực hiện chính sách quản lý ngoại hối của NHNN, từ đó có tác động đến hoạt động xuất nhập khẩu cũng nhƣ hoạt động khác của nền kinh tế. Có nhiều phƣơng thức kinh doanh ngoại tệ khác nhau trên thị trƣờng ngoại hối, bao gồm: Giao dịch mua bán giao ngay (Spot Operations) 10 Giao dịch có kỳ hạn (Forward Operations) Giao dịch hoán đổi (Swap Operations) Giao dịch họp đồng tƣơng lai (Future Operations) Giao dịch hợp đồng quyền chọn (Option Operations). Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của ngân hàng (bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên đƣợc bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh.