Tổng quan nghiên cứu

Nước sạch là nguồn tài nguyên thiết yếu đối với sự sống và phát triển kinh tế xã hội. Tại Việt Nam, hoạt động cung cấp nước sạch trước đây chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước đảm nhiệm. Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế và yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ, các công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên cấp thoát nước như Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre (BTREWACO) phải đối mặt với nhiều thách thức nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tỷ lệ thất thoát nước năm 2014 của công ty là 21,38%, tương ứng với tổn thất doanh thu khoảng 89.470 đồng, cùng với các sai sót trong công tác ghi thu tiền nước và tỷ lệ nhân viên có trình độ chuyên môn đúng ngành chỉ chiếm khoảng 35,6% (84/236 người). Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre trong giai đoạn 2012-2014, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại tỉnh Bến Tre, khảo sát khách hàng tại bốn huyện gồm Giồng Trôm, Chợ Lách, Châu Thành và Thành phố Bến Tre. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện các chỉ số như tỷ lệ thất thoát nước, thời gian xử lý khiếu nại, áp lực nước cung cấp và chất lượng phục vụ khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và chất lượng cuộc sống người dân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) với ba thành phần chính: chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ), chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ) và hình ảnh doanh nghiệp. Ngoài ra, thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) cũng được tham khảo để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ liên tục, chính xác và đúng hẹn.
  • Hóa đơn tiền nước: Độ chính xác và minh bạch trong việc ghi chỉ số và thu tiền nước.
  • Áp lực nước cung cấp: Sự ổn định và đủ mạnh của áp lực nước đến khách hàng.
  • Màu sắc và mùi vị nước: Chất lượng vật lý và vi sinh của nước cung cấp.
  • Kiến thức chuyên môn của nhân viên: Trình độ và khả năng xử lý sự cố của nhân viên.
  • Tính hữu ích: Mức độ quan tâm và hỗ trợ khách hàng từ công ty.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm tập trung với 9 khách hàng và 7 nhà quản lý nhằm điều chỉnh và hoàn thiện thang đo chất lượng dịch vụ. Phương pháp định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát 315 khách hàng tại bốn huyện trọng điểm của tỉnh Bến Tre, thu về 214 mẫu hợp lệ.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 22 với các bước:

  • Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tiêu chuẩn ≥ 0,6).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố chất lượng dịch vụ.
  • Thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến 2014, tập trung vào các dịch vụ như lắp đặt đồng hồ nước, sửa chữa, phát hành hóa đơn và thu tiền, đảm bảo chất lượng nước theo quy định.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Yếu tố tin cậy: Được khách hàng đánh giá ở mức trung bình với điểm trung bình 3,56/5. Công ty đã hoàn thành 100% chỉ tiêu tái mở nước trong vòng 8 giờ và hoàn trả tiền nước trong vòng 3 ngày cho khách hàng đóng tiền hai lần. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng được gắn mới đồng hồ nước đúng hạn giảm dần, năm 2014 có 15,33% khách hàng sinh hoạt không được gắn mới trong vòng 5 ngày theo quy định. Tỷ lệ khiếu nại không được giải quyết đúng hạn chiếm khoảng 42,44% năm 2014.

  2. Yếu tố hóa đơn tiền nước: Được đánh giá cao với điểm trung bình 4,21/5. Công ty duy trì quy trình ghi chỉ số và thu tiền nước chính xác, không có trường hợp hóa đơn tính sai. Tuy nhiên, số trường hợp nhân viên ghi sai chỉ số đồng hồ tăng từ 25 trường hợp năm 2012 lên 37 trường hợp năm 2014, cùng với số hóa đơn tồn thu tăng từ 203 lên 356.

  3. Yếu tố áp lực nước cung cấp: Được đánh giá ở mức 3,86/5. Áp lực nước không ổn định do công suất các nhà máy cấp nước không được nâng cấp trong khi số lượng khách hàng tăng trung bình khoảng 5.000 khách mỗi năm. Tỷ lệ thất thoát nước giảm từ 24,93% năm 2012 xuống còn 21,17% năm 2014 nhưng vẫn còn cao, ảnh hưởng đến áp lực và chất lượng nước.

  4. Yếu tố màu sắc và mùi vị nước: Được đánh giá 3,77/5. Mẫu nước kiểm nghiệm đạt chuẩn quốc gia về nước ăn uống, tuy nhiên vẫn còn tình trạng nước đục, có cặn và mùi Clo do hệ thống ống cũ kỹ, số lần bể ống tăng từ 230 lần năm 2012 lên 443 lần năm 2014.

  5. Yếu tố kiến thức chuyên môn của nhân viên: Được đánh giá 3,91/5. Tỷ lệ nhân viên có trình độ chuyên ngành cấp thoát nước còn thấp, chỉ khoảng 15% trong tổng số 236 nhân viên năm 2014. Công ty chưa tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên thu tiền nước và các bộ phận tiếp xúc khách hàng, dẫn đến hạn chế trong xử lý sự cố và phục vụ khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy công ty đã thực hiện tốt một số chỉ tiêu về dịch vụ như tái mở nước và hoàn trả tiền nước, góp phần tạo dựng niềm tin với khách hàng. Tuy nhiên, các hạn chế về nhân lực, cơ sở hạ tầng và quy trình vận hành vẫn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. So với các nghiên cứu trong ngành cấp nước đô thị tại các quốc gia khác, yếu tố tin cậy và áp lực nước luôn là những thách thức lớn, đặc biệt khi công suất nhà máy không đáp ứng kịp nhu cầu tăng trưởng khách hàng.

Việc tỷ lệ thất thoát nước còn cao và số lần bể ống tăng lên phản ánh sự xuống cấp của hệ thống mạng lưới cấp nước, cần được đầu tư cải tạo. Đồng thời, sai sót trong ghi chỉ số và xử lý khiếu nại cho thấy công tác quản lý và đào tạo nhân viên chưa hiệu quả. Các biểu đồ thể hiện xu hướng tăng số lượng khách hàng, tỷ lệ thất thoát nước giảm nhẹ nhưng vẫn cao, cùng với số lần bể ống tăng dần sẽ minh họa rõ nét các vấn đề này.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đầu tư nâng cấp hệ thống cấp nước: Nâng công suất các nhà máy nước và cải tạo hệ thống ống cũ nhằm giảm tỷ lệ thất thoát nước và ổn định áp lực nước. Mục tiêu giảm tỷ lệ thất thoát xuống dưới 15% trong vòng 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo công ty phối hợp với các cơ quan quản lý nhà nước.

  2. Cải tiến quy trình gắn mới và thay thế đồng hồ nước: Tăng số lượng nhân viên kỹ thuật, áp dụng công nghệ quản lý hiện đại để đảm bảo 100% khách hàng được phục vụ đúng hạn theo quy định. Thời gian thực hiện: trong vòng 1 năm.

  3. Đào tạo nâng cao trình độ và kỹ năng nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên thu tiền nước, ghi chỉ số và xử lý khiếu nại nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Mục tiêu đào tạo ít nhất 80% nhân viên trong 2 năm.

  4. Xây dựng hệ thống phản hồi và xử lý khiếu nại hiệu quả: Thiết lập kênh tiếp nhận phản ánh đa dạng, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 3 ngày, tăng tỷ lệ giải quyết đúng hạn lên trên 90%. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và ban quản lý công ty.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty cấp thoát nước: Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó hoạch định chiến lược nâng cao hiệu quả hoạt động.

  2. Nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Để xây dựng các chính sách hỗ trợ, đầu tư và giám sát hoạt động cấp nước sạch phù hợp với thực tế địa phương.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, kỹ thuật môi trường: Là tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng trong lĩnh vực dịch vụ công.

  4. Các công ty cung cấp dịch vụ công cộng khác: Có thể áp dụng mô hình và kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực như điện, viễn thông, xử lý nước thải.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao tỷ lệ thất thoát nước lại ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ?
    Tỷ lệ thất thoát nước cao làm giảm lượng nước cung cấp thực tế, tăng chi phí vận hành và ảnh hưởng đến áp lực nước, từ đó làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, công ty đã giảm tỷ lệ thất thoát từ 24,93% xuống 21,17% nhưng vẫn còn cao so với tiêu chuẩn ngành.

  2. Làm thế nào để cải thiện áp lực nước cung cấp?
    Cải thiện áp lực nước cần nâng cấp công suất nhà máy, cải tạo hệ thống ống dẫn và giảm thất thoát nước. Việc này giúp cung cấp nước ổn định, đáp ứng nhu cầu sử dụng cao điểm của khách hàng.

  3. Nhân viên có trình độ chuyên môn thấp ảnh hưởng thế nào đến dịch vụ?
    Nhân viên thiếu chuyên môn dẫn đến xử lý sự cố chậm, sai sót trong ghi chỉ số và thu tiền, làm giảm sự tin tưởng của khách hàng. Công ty cần tăng cường đào tạo và tuyển dụng nhân lực có trình độ phù hợp.

  4. Tại sao công ty cần cải tiến quy trình ghi thu tiền nước?
    Sai sót trong ghi chỉ số và thu tiền gây mất doanh thu và khiếu nại từ khách hàng. Cải tiến quy trình giúp tăng tính chính xác, minh bạch và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

  5. Giải pháp nào giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhanh nhất?
    Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại, đồng thời cải thiện quy trình phản hồi khách hàng sẽ nhanh chóng nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre: tin cậy, hóa đơn tiền nước, áp lực nước, màu sắc và mùi vị nước, kiến thức chuyên môn nhân viên.
  • Thực trạng cho thấy công ty đã đạt được một số kết quả tích cực nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về cơ sở hạ tầng, nhân lực và quy trình vận hành.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cấp hệ thống cấp nước, cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và tăng cường quản lý khiếu nại.
  • Kế hoạch thực hiện các giải pháp trong vòng 1-3 năm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
  • Khuyến khích các bên liên quan áp dụng kết quả nghiên cứu để phát triển bền vững dịch vụ cấp nước sạch tại địa phương.

Để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần chủ động triển khai các giải pháp đề xuất và thường xuyên đánh giá hiệu quả thực hiện. Hành động ngay hôm nay sẽ góp phần đảm bảo nguồn nước sạch an toàn cho cộng đồng và phát triển kinh tế địa phương bền vững.