Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Sở Giao Dịch 2

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng

1.6. Đóng góp của nghiên cứu

1.7. Kết cấu của đề tài

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2. Sự phát triển của ngân hàng điện tử

2.2.1. Sự phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới

2.2.2. Sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam

2.3. Khái niệm ngân hàng điện tử. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử

2.4. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử

2.4.1. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

2.4.2. Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử

2.5. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

2.5.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT

2.5.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ

2.5.4. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng

2.5.5. Sự hài lòng của khách hàng

2.5.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

2.6. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.6.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ ngân hàng

2.6.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ khách hàng

2.7. Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có liên quan

2.8. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ khách hàng

2.9. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

3.2. Phương pháp nghiên cứu

3.2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ ngân hàng

3.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ khách hàng

3.2.3. Nghiên cứu định tính

3.2.4. Nghiên cứu định lượng

3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

4. CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2

4.1. Giới thiệu về ngân hàng BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2

4.1.1. Giới thiệu chung quá trình hình thành và phát triển

4.1.2. Mô hình tổ chức

4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2

4.2.1. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 2

4.2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2

4.2.3. Kết quả đạt được

4.2.3.1. Sự an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử

4.2.3.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

4.2.3.3. Doanh số thanh toán

4.2.3.4. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

4.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2

4.2.4.1. Đánh giá dưới góc độ ngân hàng

4.2.4.2. Đánh giá dưới góc độ khách hàng

4.2.5. Mô tả dữ liệu nghiên cứu

4.2.5.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

4.2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.2.5.3. Kết quả phân tích hồi quy

4.2.6. Một số hạn chế trong chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và nguyên nhân hạn chế

4.2.6.1. Một số hạn chế

4.2.6.2. Nguyên nhân của hạn chế

4.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV CN SỞ GIAO DỊCH 2

5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp

5.2. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

5.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2 đến năm 2020

5.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 2

5.4.1. Hoàn thiện các sản phẩm hiện có và phát triển các sản phẩm mới

5.4.2. Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng

5.4.3. Tăng cường công tác Marketing

5.4.4. Tăng cường công tác kiểm soát rủi ro, gia tăng an toàn, bảo mật dịch vụ NHĐT

5.4.5. Nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng

5.4.6. Giải pháp nhằm tăng khả năng thấu hiểu nhu cầu khách hàng

5.4.7. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

5.4.8. Nâng cấp đường truyền, cải tiến trang thiết bị công nghệ hiện đại nhằm gia tăng sự tin cậy của khách hàng

5.5. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 5

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử đã trở thành xu hướng tất yếu trong kỷ nguyên số, đặc biệt trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0. BIDV, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, đã không ngừng đầu tư vào công nghệ ngân hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 của BIDV đã triển khai nhiều sản phẩm ngân hàng số như BIDV Online, BIDV Smartbanking, và thanh toán qua QR code. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng này. Luận văn này tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN SGD 2, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao dịch vụ.

1.1. Sự phát triển của ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử đã phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, bắt đầu từ những năm 1980. Tại Việt Nam, BIDV là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng công nghệ ngân hàng. Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 đã triển khai nhiều dịch vụ tài chính hiện đại, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế trong việc thu hút khách hàng. Sự phát triển của ngân hàng trực tuyến đòi hỏi sự cải thiện liên tục về an toàn giao dịch và hiệu quả dịch vụ.

1.2. Lợi ích và rủi ro của ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian, chi phí và tăng cường tiện ích ngân hàng cho khách hàng. Tuy nhiên, rủi ro về an toàn giao dịch và bảo mật thông tin vẫn là thách thức lớn. BIDV CN SGD 2 cần tập trung vào việc cải thiện hệ thống ngân hàng để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN SGD 2

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN SGD 2 được đánh giá dựa trên hai góc độ: ngân hàng và khách hàng. Từ góc độ ngân hàng, các tiêu chí bao gồm an toàn giao dịch, hiệu quả dịch vụ, và quản lý ngân hàng. Từ góc độ khách hàng, các yếu tố như đáp ứng, thấu hiểu, an toàn, và tin cậy được xem xét. Kết quả cho thấy, mặc dù BIDV đã đạt được nhiều thành tựu, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng.

2.1. Đánh giá từ góc độ ngân hàng

BIDV CN SGD 2 đã đạt được nhiều thành tựu trong việc triển khai ngân hàng điện tử, như tăng doanh số thanh toán và thu nhập từ dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế trong việc đảm bảo an toàn giao dịch và hiệu quả dịch vụ. Cần có sự cải thiện trong quản lý ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Đánh giá từ góc độ khách hàng

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên các yếu tố như đáp ứng, thấu hiểu, an toàn, và tin cậy. Kết quả khảo sát cho thấy, mặc dù BIDV đã cải thiện nhiều, nhưng vẫn còn nhiều khách hàng chưa hài lòng với trải nghiệm khách hàng. Cần có sự cải thiện trong dịch vụ khách hàng để tăng sự hài lòng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN SGD 2, cần tập trung vào các giải pháp như hoàn thiện sản phẩm hiện có, phát triển sản phẩm mới, tăng cường marketing, và cải thiện an toàn giao dịch. Các giải pháp này sẽ giúp BIDV tăng cường khả năng cạnh tranh và hiệu quả dịch vụ.

3.1. Hoàn thiện sản phẩm và phát triển sản phẩm mới

BIDV CN SGD 2 cần tiếp tục hoàn thiện các sản phẩm ngân hàng điện tử hiện có, đồng thời phát triển các sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc này sẽ giúp tăng trải nghiệm khách hàng và hiệu quả dịch vụ.

3.2. Tăng cường marketing và an toàn giao dịch

Tăng cường marketing để quảng bá các dịch vụ tài chính của BIDV, đồng thời cải thiện an toàn giao dịch để tăng sự tin tưởng của khách hàng. Các biện pháp này sẽ giúp BIDV thu hút nhiều khách hàng hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Luận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Sở Giao Dịch 2