Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý thuyế t về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng điện tử ta ̣i ngân hàng thương mại Chương 3: Mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Chương 4: Chất lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng điện tử ta ̣i Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 2 Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ta ̣i Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 2 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DICH ̣ VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 2. Sự phát triển của ngân hàng điện tử 2. Sự phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới Dịch vụ NHĐT được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait and Davis, 1989).
Tuy nhiên, các dịch vụ này đã sớm chấm dứt vì nó không được khách hàng của ngân hàng chấp nhận và sử dụng. Đến năm 1990, với sự tăng trưởng nhanh chóng của công nghệ thông tin và dịch vụ điện tử, các ngân hàng đã bắt đầu khởi động lại cung ứng dịch vụ này (Daniel, 1999). Dịch vụ NHĐT ngày càng được mở rộng cung ứng bởi các ngân hàng tại nhiều quốc gia trên thế giới. Ở Mỹ, dịch vụ NHĐT sơ khai năm 1998, năm 2000 có số lượng nhỏ các ngân hàng cung ứng dịch vụ NHĐT nhưng đến năm 2001 có sự thay đổi, có 50% ngân hàng cung ứng dịch vụ này chủ yếu là các ngân hàng lớn (Karen và cộng sự, 2001), trong số đó có hơn 80% các ngân hàng cung cấp dịch vụ kiểm tra số dư và dịch vụ chuyển tiền thông qua trang web của ngân hàng, 78% ngân hàng đã cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn và 60% ngân hàng đã cung cấp tín dụng (Wright, 2002).
Tại Thái Lan, sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển sang hướng đẩy mạnh cung cấp dịch vụ NHĐT. Họ xem đây là giải pháp để cắt giảm nhân công và tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Thêm vào đó, người sử dụng dịch vụ Internet đều quan tâm đến dịch vụ NHĐT với các hoạt động thanh toán, chuyển tiền (Koedrabruen, 2002). Qua nhiều hình thái phát triển, hệ thống NHĐT nhìn chung được phát triển qua các giai đoạn sau: Website quảng cáo (Brochure-Ware): Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT.
Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu triển khai xây dựng NHĐT đều thực hiện theo mô hình này. Đầu tiên, ngân hàng sẽ thực hiện xây dựng một website chứa 6 những thông tin về ngân hàng, sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc, thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình…, mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh của ngân hàng. Thương mại điện tử (E-commerce): Trong hình thái thương mại điện tử , ngân hàng áp dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trò dịch vụ cộng thêm vào sự thuận tiện cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ sử dụng hình thái này.
Quản lý điện tử (E-Business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ khách hàng đối với ngân hàng. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Ngân hàng điện tử (E-Banking): Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử. Hình thái này tồn tại dưới 2 hình thức: hình thức thứ nhất là ngân hàng trực tuyến – tồn tại trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; hình thức thứ hai là mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, dịch vụ này sẽ giúp ngân hàng phân phối các sản phẩm dịch vụ sẵn có trên những kênh phân phối điện tử.2 Sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam Ở Việt Nam, sự ra đời và phát triển dịch vụ NHĐT được thể hiện ở một số mốc thời gian như sau: Hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có mặt cùng với sự tham gia của hệ thống SWIFT vào tháng 3 năm 1995.
7 Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (tháng 5/2002) cho phép phát triển ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn. Theo thống kê của Ngân hàng nhà nước, Việt Nam hiện có tổng số 50 ngân hàng thương mại, trong đó các ngân hàng thương mại cổ phần là 34 ngân hàng chiếm tỷ lệ cao nhất (70%). Hầu hết các ngân hàng đang thực hiện các dịch vụ NHĐT bên cạnh những dịch vụ truyền thống. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) bắt đầu giới thiệu dịch vụ NHĐT vào năm 1998.
Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn. Khách hàng truyền thống của BIDV là doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực công nghệ thông tin, viễn thông và xây dựng. Bởi vì BIDV chủ yếu hoạt động ở các thành phố lớn, thị xã nên e-banking của BIDV tập trung chủ yếu vào thu khách hàng nhập cao và các doanh nghiệp. Ngân hàng Công thương Việt Nam bắt đầu giới thiệu dịch vụ NHĐT vào năm 2000.
Loại hình dịch vụ này cho phép khách hàng có thể truy cập để xem các thông tin như số dư trong tài khoản, giao dịch, lãi suất, tỷ giá, và nhiều tiện ích khác thông qua trang web của mình. Ngân hàng hợp tác với một số công ty đa quốc gia, chẳng hạn như Fujitsu, Intel và HP để phát triển các dịch vụ e-banking hoàn chỉnh hơn. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) bắt đầu giới thiệu dịch vụ NHĐT vào năm 2001. Dịch vụ này cho phép khách hàng chuyển tiền bằng điện tử, có thể truy cập vào để xem các thông tin như số dư tài khoản, tỷ giá, và thông tin tư vấn.
Ngoài ra, Vietcombank Connect 24Card cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản cá nhân và thẻ tín dụng quốc tế, kiểm tra số dư tài khoản của họ, lập bảng kê và chuyển tiền. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank) bắt đầu triển khai dịch vụ NHĐT vào năm 2003.Với mạng lưới 1.650 chi nhánh và một số văn phòng giao dịch trong phạm vi cả nước, Agribank đã phối hợp tác với Western Union cung cấp dịch vụ chuyển tiền cho người Việt Nam lao động và định cư ở nước ngoài với 2800 điểm trên toàn quốc. 8 Trước năm 2006, hoạt động thanh toán điện tử chỉ bó hẹp trong phạm vi giao dịch giữa các ngân hàng và còn thiếu sự liên kết, triển khai đồng bộ. Từ năm 2006 tới nay, rất nhiều hoạt động đã được triển khai nhằm phát triển hệ thống thanh toán, đa dạng hóa đối tượng tham gia và tăng cường tính liên kết giữa các nhà cung cấp dịch vụ.
Hạ tầng kỹ thuật cũng như khung khổ pháp lý dần được hoàn thiện đã đặt cơ sở vững chắc cho sự phát triển các phương thức thanh toán điện tử thời gian qua. Khái niệm ngân hàng điện tử Cho đế n nay có rấ t nhiề u cách hiể u khác nhau về khái niê ̣m dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử. Dịch vu ̣ NHĐT (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) là mô ̣t loa ̣i hin ̀ h dich ̣ vu ̣ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng thông qua Internet để thực hiê ̣n truy vấ n thông tin về tài khoản, chuyể n tiề n, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản thực tuyế n, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyế n…trên website của ngân hàng ta ̣i bấ t cứ điể m truy câ ̣p internet nào và vào bấ t cứ thời điể m nào mà không cầ n đế n quầ y giao dich ̣ của ngân hàng (Gao, 1999). Có quan niệm cho rằng, dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác (Keivani và ctg, 2012).
Tại Việt Nam, theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Như vậy qua các khái niệm nêu trên có thể hiểu: “dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông”. Trong đó, phương tiê ̣n điê ̣n tử là phương tiê ̣n hoa ̣t đô ̣ng dựa trên công nghê ̣điê ̣n, điê ̣n 9 tử, kỹ thuâ ̣t số , từ tính, truyề n dẫn không dây, quang ho ̣c, điê ̣n từ hoă ̣c công nghê ̣ tương tự.
Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet, … 2. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): với dịch vụ này, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.